Apresentação de Resumo Estendido no IV CONCISA 2012

7/14/2019 Apresentação de Resumo Estendido no IV CONCISA 2012

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propor uma métrica de Marketingpara medir o nível de satisfação dos

clientes

PROPOR UMA MÉTRICA DE MARKETING PARA

MEDIR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

ÁREA TEMÁTICA: Marketing

Autor: Roni Antonio Garcia da Silva

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Porque Propor uma Métrica de Marketing?

• Existe um número reduzido de artigos sobre o tema

• Encontrou-se apenas 4 artigos sobre o assunto

• Trata-se de uma ferramenta útil na tomada dedecisão dos executivos.



Satisfação do Cliente

Conceito: satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante dacomparação entre o resultado percebido de um

produto e suas expectativas.(KOTLER (2005).

Para Lovelock (2006), os clientes experimentam váriosníveis de satisfação ou descontentamento após cadaexperiência de serviço de acordo com a medida naqual suas expectativas foram atendidas ouultrapassadas.



Objetivo

A satisfação do consumidor ainda é um dosprincipais indicadores de desempenho dasempresas. Aliás, este indicador faz parte das

normas da série ISO 9000:2000 que oconsidera como um dos quesitos principais.

Para tentar responder as dúvidas dosempresários e sugerir um índice que realmente

possa auxiliá-los a medir a satisfação de seusclientes.



Conforme Gummesson (2010) o ciclo de vida dorelacionamento do cliente é baseado na crença deque a capacidade do fornecedor em satisfazer asnecessidades e cumprir as promessas determina aschances de manter o cliente. De acordo com acadeia de lucro de serviços, isso é o que acontece:

Boa qualidade interna funcionários satisfeitos funcionários permanecem

Boa qualidade externa clientes satisfeitos clientes permanecem lucratividade



Metodologia

• Pesquisa de natureza Exploratória;

•

Pesquisa bibliográfica com autores nacionais einternacionais em artigos publicados emcongressos

• O Método utilizado foi o comparativo;



Como fazer para medir a satisfação dos clientes?

Fred Reichheld responde: qual a probabilidade de você

recomendar esta empresa a um amigo ou colega? A métrica obtida por essa pergunta é o Net Promoter Score, ou

Índice Net Promoter (NPS).

Para Reichheld os clientes de cada empresa podem ser

divididos em três categorias:Promotores (P) - Neutros e Detratores (D)

Para calcular o NPS será preciso identificar o % de clientes

Promotores (P) e subtrair desse % os Detratores (D). Dessa forma se obtém o NPS. P – D = NPS

E l di S ti f ã d Cli t



Escala para medir a Satisfação dos Clientes

Este esquema simples e intuitivo será capaz de prever ocomportamento do consumidor com precisão.

Considerações Finais

Diante dos resultados alcançados na descrição e análiseda métrica NPS, conclui-se que ela poderá ser utilizadapor qualquer tipo de empresa para avaliar o nível desatisfação de seus clientes.

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