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Ricardo Heidorn
Cliente também é Lead!
Como utilizar os benefícios do Marketing de Conteúdo, em diferentes
mídias, para atender em escala e diminuir custos.
CEO da Seekr
“A felicidade não está nos produtos,
mas na experiência.”
Tony Hsieh, CEO da Zappos
SAC 1.0
SAC 1.0
A experiência do consumidor com o conteúdo era linear e dependia do
que era comunicado pelas marcas.
SAC 2.0
A expectativa do consumidor muda conforme a experiência é
compartilhada por outras pessoas.
SA
C 3.0
Poder absoluto do consumidor.
Tudo pode ser um
canal de
relacionamento.
Como identificar a
mesma pessoa, em
diferentes canais?
Cada canal possui
características
diferentes de conteúdo.
Qual é a expectativa
desses consumidores
para cada canal?
Consumidores agora
são especialistas.
Como resolver problemas
do consumidor que sabe
mais que o atendente?
SA
C 3.0
Mudança da expectativa do consumidor.
Ok, vou ligar para o
atendimento e ver se
resolvo sem custo…
20 minutos
Não consegui resolver,
vou compartilhar e ver
se alguém me ajuda…
5 minutos
Alguém já deve ter
resolvido isso, vou
pesquisar…
2 minutos
Consumido
r3.0
“Os clientes querem resolver os próprios
problemas se as marcas estiverem dispostas a
melhorar a experiência da solução.”
89% das empresas irão competir, principalmente,
no âmbito da experiência do consumidor.
O perfil do consumidor 3.0 – Gartner (2016)
O produto deu problema. E agora?
A primeira preocupação das marcas é o impacto negativo
Publicações negativas
Reclamações no SAC
Impacto negativo em novas vendas
Perda de confiança na marca
O consumidor 3.0 é pró-ativo e resolve problemas com conteúdo.
O problema é em escala? A solução também deve ser.
Minutos de 0800 economizados
Devoluções evitadas
Solução instantânea
Simples e de baixo custo de produção
63% dos usuários da América Latina confiam
em opiniões de consumidores na internet.
Pesquisa Global sobre a Confiança em Publicidade da Nielsen (2015)
Consumidores atendendo consumidores,
assistidos pelas marcas.
Organização 3.0
O maior desafio de ser multicanal é organizar-se.
Como saber quem é o Ricardo em diferentes canais?
Organização 3.0
A tecnologia é o ponto canalizador, que consegue organizar
estratégias de atendimento multicanal.
Organização 3.0
A tecnologia é o ponto canalizador, que consegue organizar
estratégias de atendimento multicanal.
Para a tecnologia, o Ricardo é um conjunto de proporções, usernames, telefones, e-mails e mais
informações.
Identificar e monitorar canaisDetectar tendências e a escala do que
precisa ser atendido
Atender
dentro da expectativa de
resposta para cada canal
Relacionar-se
Aumentar a
qualidade das
conversas
Motores de
Busca
Social
Media
Imprensa
On-line
Chat Comunidade
e FAQ
?!
Chatbots e
AutoatendimentoApp
Melhorar a
Experiência
e Engajamento
Publicação
e Branding
CRM
Integrado
E-mail TicketSocial
Organização 3.0
96%das organizações veem a transformação
digital como algo essencial.
Pesquisa global da Progress Software Corporation (2016)
62%das organizações estão em negação de
se transformar digitalmente.
Jornada Social
Competitividade é
acompanhar a jornada
do seu consumidor.
MONITORAR
ATENDER
RELACIONAR
ANALISAR
Monitorar
Quem atender primeiro?
O que atender?
Qual a escala?
é obter uma visão
panorâmica do
público.
Qual sentimento?
Atenderem variados
canais é conversar
com diferentes
expectativas de
resposta e
solução.
Chat
Segundos
Social
Minutos
Horas
Relacionar-seé aumentar a qualidade da
conversa oferecendo melhores
experiências de consumo da
informação.
Projeto de melhoria e
aceleração da leitura móvel.
Por que os eBooks
têm esse formato, se
nós lemos assim?
Facebook Instant Articles é um
projeto que visa melhorar a
leitura do conteúdo da internet.
Analisaro comportamento do público, canais
relevantes e formatos de maior engajamento
é essencial para impulsionar o ROI de
conteúdo para atendimento.
Analisando o custo
Atividade Custo
Gestão de conteúdo (20h/mês) R$1.600,00
Produção de conteúdo e impulsionamento R$2.000,00
Total R$3.600,00
CUSTO
TOTAL
NÚMERO DE
PUBLICAÇÕES
CUSTO POR
PUBLICAÇÃO R$180 ,00
O custo de uma publicação realizada por uma operação simples, que
produz 20 conteúdos por mês.
= =÷
Custo médio de cada
atendimento via telefone
Analisando o retorno
7R$ Usuários únicos que
acessaram o conteúdo e,
portanto, não ligaram para
o 0800
100x
R$ 700,00
Poupou-se
Analisando o ROI do conteúdo
RETORNO INVESTIMENTO
=
-
ROI
INVESTIMENTO
Analisando o ROI do conteúdo
700 180-
poupam-se
180
Para cada 1R$
2,8R$ investido
em ligações
Em 2017, dois terços do serviço de atendimento
não precisarão de intermédio humano.
Gartner (2015)
Quais os seus planos para atender
nesse futuro?
