Comunicação

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• Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. ‒Processo fundamental nas organizações; ‒Envolve ambiente interno e externo; ‒Mão-dupla: sucesso depende de quem comunica e de quem

recebe. oenvolve a transferência e a compreensão do significado.

‒Quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e informação.

Comunicação

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• Dois elementos cognitivos (Chiavenato): ‒Consonância: o significado da mensagem enviada pela fonte é

semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino - a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais.

‒Dissonância: o significado percebido pelo destino é diferente do significado transmitido pela fonte.

Boa comunicação proporciona consonância e reduz a dissonância. • Na Administração Pública: instrumento de construção da agenda

pública e direciona seu trabalho para a prestação de contas, o estímulo para o engajamento da população nas políticas adotadas, o reconhecimento das ações promovidas nos campos políticos, econômico e social

Comunicação

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• Canais: ‒Formais: instrumentos oficiais - normas, relatórios, instruções,

manuais, ofícios, intranet etc. ‒ Informais: as livres expressões e manifestações dos trabalhadores

- aquilo que não é controlado pela administração

• Pode ser: ‒ Direta - conversação e elementos não verbais (gestos, sinais,

símbolos) ‒ A distância - escrita, impressos, telefone, internet etc.

Processo de Comunicação

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FonteTransmissor(Codificação)

CanalReceptor

(Decodificação)Destino

Feedback Ruído

Mensagem

Formas de Comunicação • 1 - Verbal

‒1.1 Oral: rápida e de entendimento mais imediato. Canais orais são mais pessoais e melhores para mensagens complexas e difíceis de transmitir, em que o feedback é muito valioso para o remetente.

‒1.2 Escrita: permite o registro, a comprovação e o armazenamento físico das informações. Para ser efetiva, é necessário competência em redação.

• 2 - Não Verbal - não falada e não escrita - gestos, toques, expressões faciais e corporais, postura, símbolos (roupas, joias sobrenome, hierarquia).

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Tipos/Níveis de Linguagem

• CULTA - a linguagem que consta dos livros e da gramática, com respeito às regras e vocabulário nobre e refinado, respeitando os padrões cultos do idioma.

• COLOQUIAL - linguagem utilizada no dia-a-dia, comum nas falas entre pessoas.

• POPULAR - linguagem com expressões próprias de cunho popular, regionalismos e gírias.

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Fluxos de Comunicação

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Tanto formais, quanto informais.

• Descendente – ordens, instruções, feedback

• Ascendente – desempenho, problemas, feedback

• Horizontal ou lateral – economiza tempo

• Transversal, diagonal ou longitudinal

• Circular (todos conectados)

• Colateral

Fluxos de Comunicação

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Redes formais – pequenos grupos

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(circular)

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• É o sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização. ‒Não é controlada pela empresa; ‒É muito usada para atingir interesses pessoais dos integrantes; ‒É considerada pela maioria das pessoas como mais confiável do

que a rede formal.

• Emerge quando há situações importantes, ambiguidade e ansiedade.

• Nem sempre é negativa – fornece feedback do clima, cria sentimento de grupo etc.

Rede de Rumores

Canais de Comunicação

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• Riqueza = capacidade de transmitir informação. • Influenciada por três características: quantidade de informação que o

canal consegue transmitir ao mesmo tempo; facilidade e agilidade em fornecer e receber feedback; habilidade de criar um foco pessoal para a comunicação.

Barreiras à Comunicação

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Barreiras à Comunicação

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Nas relações interpessoais: • Mecânica ou física – barulho, ambiente e equipamentos

inadequados. • Fisiológicas – fala, motricidade, etc. • Semântica – uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar

termos não comuns ao receptor. • Psicológicas – preconceitos e estereótipos (cor, origem, roupas,

tatuagens)

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No ambiente organizacional: • Pessoais – personalidade, valores, motivações, etc. • Administrativas/burocráticas – decorrente do tipo de estrutura

adotada, as linhas de comunicação podem gerar excesso de formalismo e lentidão nas decisões.

• Excesso de informações - sobrecarga de informações, papelada, reuniões longas e inúteis, falta de prioridades, etc.

• Comunicações incompletas - informações fragmentadas, parciais, distorcidas, gerando dúvidas de interpretação.

Barreiras à Comunicação

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Outras: • Filtragem – manipulação da mensagem pelo emissor (fonte) para que

seja vista favoravelmente. • Percepção seletiva – recebedor interpreta de acordo com suas

necessidades, experiências, motivações etc. • Defensividade: pessoas que se sentem ameaçadas, tendem a reagir

dificultando a comunicação. • Medo: pessoas não conseguem se comunicar de forma correta

porque são tímidas ou ansiosas. • Emoção: a forma como o emissor e o receptor se sentem no

momento da comunicação.

Barreiras à Comunicação

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• Objetividade, assertividade, correção e concisão; • Utilizar amplo repertório de informações - rede de referências, valores e

conhecimentos das pessoas • Conhecimento do interlocutor (público-alvo) para gerar empatia (colocar-

se no lugar no receptor); • Compreensão pelo interlocutor (saber ouvir); • Redundância ou repetição: usar canais múltiplos; • Linguagem adequada: clara e simples; • Fidelidade ao pensamento original; • Dar e buscar feedback.

Características da boa Comunicação

Comunicação eficiente e eficaz

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2013 - MPE-AM - Agente Técnico - Administrador O exame nacional de cursos, no caso da Administração, determina como a primeira das habilidades do administrador a capacidade de comunicação interpessoal e expressão correta nos documentos técnicos específicos e de interpretação da realidade. (Lacombe, 2012). A afirmação que NÃO se relaciona com o processo de comunicação na empresa é: a) O ruído é tudo aquilo que não faz parte nem do emissor nem do receptor, mas interfere na mensagem distorcendo-a. b) Uma das formas de procurar obter a comunicação correta, é inserir a retroinformação, isto é introduzir o mecanismo de feedback, porém as distorções podem continuar. c) Boa parte dos problemas resultam de comunicações inadequadas, inoportunas e falhas. d) A mensagem pode ser transmitida na forma de um documento ou de uma comunicação visual ou audível. e) Em qualquer tipo de comunicação é dispensável o uso da palavra exata para exprimir o pensamento desejado.

2015 – FCC - TRT-3 - Analista Judiciário

Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensagem “tal como é enviada” e a mensagem “tal como é recebida”, existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si. O sistema cognitivo é considerado uma barreira à comunicação. São elementos cognitivos: a) omissão e sobrecarga. b) consonância e dissonância. c) transmissor e receptor. d) codificador e decodificador. e) ruído e falsa percepção.

FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A.

Os níveis de linguagem na comunicação são classificados em: a) burocrático, científico e técnico. b) formal, linguístico e semântico. c) culto, familiar ou coloquial e popular. d) comum, subjetivo e objetivo. e) informal, processual e prolixo.

FCC 2012 TST Analista Considere as seguintes assertivas: I. Visto que os objetivos organizacionais são alterados ao longo do tempo, as redes de comunicação também mudam. II. As redes de comunicação informal contribuem para uma vantagem competitiva de uma área ou organização. III. Rumor é uma rede de comunicação organizacional informal ao longo do qual informações não oficiais fluem rapidamente. Está correto o que se afirma em (A) I e II, apenas. (B) II e III, apenas. (C) I e III, apenas. (D) I, II e III. (E) I, apenas.

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CESPE BACEN 2013 Nas relações de trabalho interpessoais, a comunicação organizacional pode enfrentar barreiras físicas, fisiológicas, semânticas e psicológicas. No ambiente organizacional, são encontradas, ainda, barreiras que envolvem processos administrativos e burocráticos, decorrentes do excesso de informações e de comunicações fragmentadas ou distorcidas.

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