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AlmavivA do BrasilAlmavivA do Brasil
Grupo de estudo
Olá, posso ajudá-lo (a) ?A sua dúvida é referente à :
Abertura de Aviso de Sinistro Auto
Carro reserva
Oficina
Guincho
SGS ou CRM
Abertura de Aviso de Sinistro RE
Quais são os erros atuais ?
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Saia somente pela porta !
Clique para editar
Selecionar as opções “Evento e Área” de acordo com a situação.
Selecionar a opção “responsável” de acordo com o cenário. Somente se a apólice estiver em emissão,
deve ser enviado para aviso em emissão.
Aqui devem ser inseridos os dados para análise. Obs.: Informar “SEMPRE” o nº do sinistro ou aviso.
Lembre-se de salvar “pequenininho” e “grandão”
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AlmavivA do Brasil
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Fique atento : Endereço de cobrança é diferente do endereço de risco.
Os serviços da assistência 24hs residencial disponibiliza somente a mão de obra
(chaveiro/vidraceiro).Devemos sempre abrir aviso de sinistro !
Endereço de cobrança Endereço de risco = BEM SEGURADO
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Sinistros Ramos: 14, 16 e 18: Observar se a data evento/sinistro, está compreendida dentro da vigência da
apólice. Observar também se tem endosso e qual tipo.
- se for de alteração de endereço, abrir o sinistro no endosso.ATENÇÃO: a confirmação do endereço na apólice é fundamental.
Confirmar telefone e colocar e-mail no campo complemento no início da abertura do aviso.
PASSO: ao abrir o aviso, observar a cobertura e evento gerador de sinistro.
Abertura de Aviso de Sinistro RE
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Ex. 1: Diferença entre Danos elétricos e Vendaval:
-Se for “uma chuva forte” que causou oscilação na energia elétrica e danificou bens elétricos, e havendo a cobertura de Danos Elétricos, abrir como DANO ELÉTRICO.- Se tiver apenas a cobertura de Vendaval, abrir como VENDAVAL.- No mesmo caso, se destelhou, alagou com a chuva e também danificou bens eletrônicos, abrir como VENDAVAL.
Exemplos que causam confusão:
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Ex. 2: Diferença entre Queda de Raio e Dano elétrico:
- A queda de raio sempre deixa vestígios e marcas quando atinge o solo, telha ou qualquer outro tipo de bem, neste caso abrir como QUEDA DE RAIO.- O dano elétrico causado por Queda de raio nas imediações, com oscilação ou danos na rede elétrica, deve ser aberto como DANO ELÉTRICO.
Exemplos que causam confusão:
Ex. 3: Diferença entre ROUBO e FURTO:
- Roubo, com presença de assaltante armado.- Furto qualificado, quando o assaltante subtrai bens segurados, deixando vestígios(ex.: arrombamento de janelas, portas, cercas, etc...).- Furto simples, sem vestígios, sem utilização de força, o segurado retorna e não encontra o(s) bem(ns) no local deixado. -Obs.: Neste caso no SGS só aparece ROUBO DE BENS, o informe acima é apenas para esclarecimento no momento da Descrição e nos dois casos deve ser registrado como ROUBO DE BENS.
Exemplos que causam confusão:
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Sinistros Ramos: 14, 16 e 18: Procurar fazer uma descrição detalhada de como ocorreu. Relacionar os bens. Pedir a estimativa. No campo altura do endereço, preencher somente com o número ou deixar em
branco, caso seja “S/N” ou tenha letra. No campo prejuízos colocar sempre R$3.000,00. No campo observações colocar sempre o valor estimado pelo segurado /
corretor, além dos dados para contato com o segurado ou responsável pelo bem.
Abertura de Aviso de Sinistro RE
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Abertura de Aviso de Sinistro RE
Sinistros Ramos: 14, 16 e 18: Quando a apólice estiver EM EMISSÃO, abrir o AVISO NO CRM mesmo. Prazo máximo de 48 horas para realização do contato e/ou vistoria. Usar o campo NOVO RELATO, para complementar o aviso e após GRAVAR.
Nesse caso o segurado tem clausula: 67- Equipamentos Eletrônicos .
O operador tem que abrir o aviso independente de como ocorreu o
sinistro.Após a regulação e análise, será
avaliado pelo analista. Se não possuir cobertura, será dado o andamento ao
processo de recusa.
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Atenção para os bens materiais!
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ERROS DE PROCEDIMENTOS
Se tem direito por benefício ou cláusulaSe reparos já foram autorizadosSe veículo está em oficina referenciadaSe houve sinistro aberto Validade da apólice
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Atenção para solicitar carro reserva !
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Sinalizações de erros no processoInformar dados das Sucursais:
Não podemos fornecer endereço ou telefones das
sucursais.
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Constatação de danos
Vistoria deverá ser realizada nos veículos do segurado e do terceiro
Caminhão isento de constatação
ATENÇÃO : Caso não seja realizada vistoria de constatação no veículo do segurado, o atendimento ao terceiro não será autorizado.
• Reforço
Este evento é aberto pelo segurado, para atendimento
somente ao terceiro. O terceiro, também, deve
ser orientado a levar o veículo na oficina
referenciada.
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Duplicidade de avisos e manifestaçõesAo abrir um aviso no SGS, clicar
apenas uma vez no botão:
Ao abrir uma manifestação no CRM, consulte se já há outra com o mesmo assunto, se houver, abra apenas um follow up !
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Sinalizações de erros no processoAVISO RE
a abertura do aviso de Sinistro RE só pode ser feita pelo Segurado ou Corretor após confirmação dos dados. Foi aberto um Sinistro pela filha do segurado, quando ao solicitarmos o BO e a mesma informou que os pais não sabem que ocorreu o sinistro.
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Antes de abrir um follow up para cobrança de área,
deve ser realizada uma coletânea de toda a
informação referente a solicitação do segurado,
terceiro ou corretor. Para isto, existem 03 sistemas:
SGS, CRM e Audatex
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Informações inseridas no RELATO As informações inseridas no “relato” pelos analistas, deverão ser repassadas aos segurados, estas são informações para a continuidade do processo, como solicitações de envio de documentos, etc... Ex.:
Não deverão ser repassadas informações como sindicância ou negativas de reparos, indenizações, etc... (estes serão encaminhadas correspondências – cartas negativas).
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Pesquisa de satisfaçãoAs ligações deverão ser transferidas para a pesquisa de satisfação, exceto se houver recusa pelo cliente ou se estiver atendendo SAC.
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Porém, devemos mudar a forma de atendimento ao segurado / corretor / terceiro. O atendimento deve ser formal.
Lembre-se de: Personalizar seu atendimento: Sr(ª) + nome Cordialidade: Disponibilidade a atender às necessidades do comunicante, trate-o com gentileza . Sorriso na voz: Empatia Gestão de pausas : Controle o tempo de retorno ao cliente; se pediu para aguardar, agradeça ao retornar.O atendimento em callcenter é diferente do atendimento no comércio.
Trate o cliente como você gostaria de ser tratado (a).
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Oficina Referenciada Ao abrir um aviso de sinistro, insira a oficina referenciada conforme
exemplo abaixo.
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Oficina referenciada No campo NOVO RELATO, inserir TODOS os dados da oficina:
Sinistro: Não existem procedimentos diferenciados!
Para todos os cenários, os procedimento são padrões, ou seja, todos fazem o mesmo processo. Com isto, evitamos que hajam
diferentes formas de atendimento.TODOS devemos falar a mesma linguagem,
caso contrário, teremos um aumento de rechamadas.
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Não sabe como fazer, não invente !
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Mensagem FinalBom trabalho a todos, contem com a colaboração de seus
supervisores em seus atendimentos ! Acompanhem os seus resultados, assim vocês poderão entender suas
oportunidades de melhoria e obterem resultados positivos.
Comprometimento é sinônimo profissionalismo!