Centro Universitário de Barra Mansa

Curso de Engenharia de Produção

Sistema de Gestão de Qualidade

Política da Qualidade e Diretrizes Organizacionais

Ênfase: A Organização do Sistema da Qualidade, Política

Manual, Procedimentos e a sua relação com o

Planejamento EstratégicoBruna Borges

Daiany da Costa

Dhiego Lima

Mariana Amante

Raphaella Gomes

Rodrigo Gomes

Soraia Cunha

Sidei Leal

Taís Pires

O mundo vive atualmente um período de grande demanda

por produção, com avanços tecnológicos e mudanças sociais. Este

cenário exige das organizações flexibilidade e baixo tempo de

resposta para atendimento a estas mudanças. Ou se adaptam, ou não

sobrevivem.

Para que sobrevivam, devem ter como objetivo principal a

plena satisfação das necessidades de seus steakholders. São eles:

•Acionistas

• Empregados

• Comunidade

• Clientes

Esta satisfação é traduzida em termos de qualidade como:

Qualidade, Custo, Entrega, Moral e Segurança, conforme mostra a

figura 1:

Figura 1 – Relacionamento entre as Dimensões da Qualidade Total e os Steakholders

Gerenciamento das Diretrizes

•Através da visão estratégica, estabelecida com base em análise do

sistema empresa-ambiente e nas crenças e valores da organização,

que fornece o rumo para estabelecimento das diretrizes;

•Através do direcionamento da prática do controle da qualidade por

todos da organização, segundo sua visão estratégica.

O controle da qualidade consta essencialmente de:

• Planejamento da Qualidade;

• Manutenção da Qualidade;

• Melhoria da Qualidade.

E além de propor as diretrizes, papel crucial para o sucesso

da organização, o nível estratégico deve apoiar e demonstrar estar

comprometido com o programa de controle da qualidade. Caso

contrário, pode desestimular os demais níveis.

Figura 2 – Pirâmide Organizacional

Então, por que investir em Qualidade?

Figura 3 – Benefícios da Melhoria da Qualidade

David Garvin, um dos Gurus da Qualidade, categorizou em

cinco abordagens as várias definições de qualidade, a saber:

•Abordagem Transcendental;

•Abordagem Baseada em Manufatura;

•Abordagem Baseada no Usuário;

•Abordagem Baseada em Produto;

•Abordagem Baseada em Valor.

Fazendo um resumo das cinco abordagens, temos como

definição de Qualidade:

Na visão operacional: Qualidade é a Consistente Conformidade

com as Expectativas dos Clientes.

Na visão do cliente: O que ele percebe ser o produto/serviço.

Para criar um conceito unificado: Qualidade é o grau de

adequação entre as expectativas e percepções do cliente em

relação ao produto/serviço.

Facilitando a visualização do conceito: o cliente traça uma

comparação entre suas expectativas e sua percepção de

desempenho do produto/serviço.

Figura 4 – Níveis de Percepção da Qualidade

•Lacuna 1 – A lacuna entre especificações do cliente e

especificações do processo produtivo –divergência entre as

especificações internas da organização e as especificações

esperadas pelo cliente, levando à uma percepção pobre de

qualidade.

•Lacuna 2 – A lacuna conceito x especificação –divergência entre o

conceito do produto/serviço e a forma como a organização

especificou a qualidade do mesmo internamente.

•Lacuna 3 – A lacuna especificação de qualidade x qualidade real –

aqui o caso clássico, a divergência entre a qualidade real do

produto/serviço gerado e suas especificações internas de qualidade.

Operadores mal treinados, ausência de sistema efetivo de controle

ou uma especificação inatingível/inadequada são fatores que

podem levar a isso.

•Lacuna 4 – A lacuna qualidade realx imagem comunicada –

divergência entre a imagem de mercado, ou aas comunicações

externas da organização, e a qualidade real do produto/serviço

entregue ao cliente. Isto pode ser causado pela incapacidade do

processo produtivo em entregar o nível de qualidade esperado ou

por falha no departamento de marketing, ao estabelecer

expectativas inatingíveis nas mentes dos clientes.

Figura 5 – Lacunas de Percepções da Qualidade – Ações x Responsáveis

Com toda essa responsabilidade, a empresa necessita se

organizar para que todos sigam em direção à visão da organização.

Para isso, a adoção de um sistema ou política de qualidade é

fundamental.

Figura 6 – Organização da Qualidade

De acordo com a ISO 8402, um sistema de qualidade é

definido como: a estrutura organizacional, responsabilidades,

procedimentos, processos e recursos para implementar a

administração da qualidade.

O Ciclo PDCA, é ferramenta essencial para que a política de

qualidade de uma organização seja implantada de forma a gerar os

resultados almejados. Estamos falando aqui de Planejamento da

Qualidade, porém o PDCA também é usado para manutenção e

melhoria das metas.

Figura 7 – O Ciclo PDCA

Após a fase de planejamento do PDCA, obrigatoriamente é

gerada a documentação de um sistema de qualidade, que pode ser

dividida em três níveis, todos alvos de futuras auditorias:

Nível 1: Manual de Qualidade da Empresa

Nível 2: Manual de Procedimentos

Nível 3: Instruções de trabalho, especificações e métodos

detalhados para ao desempenho detalhado das atividades.

Resumo macro de como a qualidade é importante para a

sobrevivência de uma organização.

Figura 8 – Qualidade dentro da Organização

Para atender ao cliente, uma organização, por meio de

processos específicos, transforma em produto ou serviço as

necessidades e desejos do cliente.

A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é

exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de

uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos

e/ou serviços.

FIM!