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Apresentao

As Ouvidorias so uma ferramenta de gesto que se propem mediao entre o cidado e a

administrao pblica.

Atualmente em um conceito mais moderno temos colocado a ouvidoria como a Governana

Cidad, tendo em vista que em uma gesto democrtica se faz necessrio incluir o usurio, suas

expectativas, suas crticas e necessidades no centro das decises.

Atravs das manifestaes recebidas na Ouvidoria o gestor tem condies de avaliar a qualidade

dos servios prestados e as melhorias necessrias.

Nesta temporada de 2013/2014, no perodo de 21 de dezembro de 2013 a 05 de maro de 2014, a

Ouvidoria da Sade esteve presente novamente na Operao Vero, com o Projeto de Ouvidoria Itinerante

cumprindo seu papel de intermediao entre a administrao pblica e o cidado. Os objetivos desta ao

alem de facilitar o registro de manifestaes dos veranistas sobre as questes de sade, de

principalmente divulgar a Ouvidoria do SUS, suas atribuies e orientar o cidado como acessar os servios

do SUS, conforme cada esfera de responsabilidade.

A partir da experincia da Ouvidoria Itinerante em 2012/2013, foram feitos alguns ajustes e

esperamos que com a continuidade deste projeto, a divulgao da Ouvidoria ao cidado, bem como se

apropriar dos seus direitos em relao aos servios do SUS se estenda em outras aes no decorrer do ano

e a participao social se torne ainda mais efetiva em nosso Estado.

Curitiba, 05 de maro de 2014.

Oliva Vasconcellos

Ouvidora Geral da Sade

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Metodologia

Os profissionais envolvidos para esse projeto foram os Ouvidores Regionais de Sade e parte da

equipe da Ouvidoria Estadual de Sade, para os municpios de Guaratuba (com 02 pontos, no Morro do

Cristo e Praia Central), Matinhos (no balnerio de Caiob) e Pontal do Paran (nos balnerios de Ipanema e

Praia de Leste).

Foi desenvolvida uma parceira com a Secretaria Municipal de Sade dos municpios de Guaratuba e

Matinhos no que diz respeito logstica.

Foram definidas as duplas, para trabalharem no perodo da temporada da Operao Vero que foi

de 21 de dezembro de 2013 05 de maro de 2014, totalizando, 75 dias.

O horrio de Trabalho definido foi das 09 -16hs, com revezamento entre os servidores para almoo.

Neste ano foi realizada tambm uma parceria com o Departamento de DST/AIDS da Secretaria

Estadual da Sade, que no municpio de Guaratuba dividiu a barraca com a Ouvidoria, para realizar testes

rpidos de HIV, sfilis e hepatites B e C.

Kit Ouvidoria Itinerante:

01 barraca

02 cadeiras

01 Mesa

01 Urna para acolhimento das manifestaes

Formulrios para registro da manifestao

Formulrios para pesquisa sobre Ouvidoria

04 camisetas (duas por servidor)

02 bons (01 por servidor)

Material de trabalho ( folder da Ouvidoria, Coleo de Postais

informativos, folder da SESA com os Programas de Sade e

camissinhas

Cartilha de Direitos dos Usurios dos servios de sade

Protetor Solar (01 por pessoa/semana)

06 copos de gua dia/pessoa (fornecido pela SANEPAR)

Abordagem:

- A orientao repassada aos profissionais que participaram da Ouvidoria Itinerante na Operao Vero, foi

atender de forma espontnea aos veranistas que se aproximassem do guarda sol atendendo a demanda

dos mesmos. Caso fosse somente interesse no material poderia levar um de cada, com a orientao de no

desperdiar material.

- Fazer registro da manifestao, se fosse o caso.

- Tomar a iniciativa de divulgar a Ouvidoria: o que , como acessar, etc...

- Convidar o veranista a participar da pesquisa sobre a Ouvidoria da Sade

3

Orientaes Gerais repassadas para o registro das manifestaes:

Orientaes gerais sobre assuntos que no so da rea da sade que podero ser solicitados registro na

Ouvidoria Itinerante e como resolver/orientar:

1. Esgoto/Fossa a cu aberto: Assunto da rea da SANEPAR e Meio Ambiente

Pode ser acatada e esclarecer ao cidado que a manifestao ser encaminhada ao rgo responsvel pela

soluo/resposta.

2. Terrenos baldios, com lixo, abandonados, etc.: Tambm no da rea da sade, mas pode ser acatada, e

aps o registro ser enviada ao gestor municipal.

3. Lixo na praia: No da rea da sade. O municpio disponibiliza lixeiras na orla da praia e limpeza, bem

como a coleta.

Ocorrendo algum problema em relao a essa logstica, o ideal informar o veranista o endereo e

telefone da Ouvidoria Municipal, de forma a agilizar a manifestao. S acatar se o /a cidado/ fizer muita

questo, com a clareza de que a mesma ser encaminhada ao gestor municipal.

4. Cachorro na praia: Esta questo mais uma questo de cidadania. Est ligada sade no sentido de que

o co pode estar trazendo doenas atravs de pulgas que pode ocasionar o bicho geogrfico, ou outras

doenas como dermatites; porm trata-se de conscincia de cidadania em ter a clareza de que a praia no

um local apropriado para levar o seu co. No acatar manifestao, uma vez que no ter

encaminhamento satisfatrio. O ideal orientar o cidado, que caso encontre algum guarda municipal na

praia, solicite que o mesmo converse com o veranista que estiver com o co na praia.

5. Ciclistas na via de pedestres ou vice versa: Tambm se trata de conscincia de cidadania coletiva. O ideal

orientar o cidado, que caso encontre algum guarda municipal na praia, solicite que o mesmo converse

com o veranista que estiver no local inapropriado na praia. No acatar manifestao, uma vez que no ter

encaminhamento satisfatrio.

6. Carros com msica alta na orla/via atlntica ou vizinhana: Tambm se trata de conscincia de cidadania

coletiva. O ideal orientar o cidado, que caso encontre algum guarda municipal na praia, solicite que o

mesmo converse com o veranista que estiver com o som alto. No acatar manifestao, uma vez que no

ter encaminhamento satisfatrio.

7. guas Vivas e Caravelas: Orientar para lavar o local atingido com gua do mar sem esfregar as mos na

rea afetada (Nunca lavar com gua doce ou outra substancia como lcool ou urina). Procurar

imediatamente um posto de guarda vidas para colocar vinagre na rea atingida, pois o vinagre neutraliza a

ao da toxina. Pessoas com uma grande rea atingida e/ou alrgicas devem ser encaminhadas um

hospital para um tratamento definitivo. Orientar que no toquem esses animais, mesmos que estejam

aparentemente mortos na praia.

Pesquisa:

Fazer uma abordagem a todos que se aproximarem da barraca da Operao Vero no sentido de

responderem a Pesquisa sobre a Ouvidoria.

4

Resultado das Manifestaes registradas durante a

Operao Vero 2013/2014. O Projeto Ouvidoria Itinerante do SUS Operao Vero 2013/14, acolheu 43 demandas criadas

pelos cidados/veranistas durante o periodo de 21 de dezembro de 2013 a 05 de maro de 2014.

A Tabela e grfico a seguir identificam as 43 demandas criadas segundo a sua classificao:

CLASSIFICAO QUANTIDADE

RECLAMAO 21

ELOGIO 11

DENUNCIA 05

SOLICITAO 04

SUGESTO 02

TOTAL 43

Grfico 1. Classificao das manifestaes

Conforme apresentado acima, das demandas recebidas pela Ouvidoria Itinerante, pode-se observar

que das 43 registradas no perodo, 21 tratam de reclamaes da populao, representando 49% das

manifestaes, 11 elogios foram realizados, o que representa 25%, 5 denncias foram registradas, ou seja,

12% das manifestaes, j as solicitaes representam 9%, totalizando 4 registros e 2 sugestes da

populao, finalizando os 5% restantes.

49%

25%

12%

9% 5%

Classificao das demandas

RECLAMAO: 21

ELOGIO: 11

DENUNCIA: 5

SOLICITAO: 4

SUGESTO: 2

5

Para uma melhor visualizao e identificao do local de competncia/responsabilidade das

demandas cadastradas pela Ouvidoria Itinerante na Operao Vero, as mesmas foram identificadas por

tipo de unidade a que se refere.

Conforme apresentado na tabela e grfico abaixo, das 43 manifestaes, 39 so de competncia do

gestor municipal (91% das demandas) vindo a seguir temos 04 manifestaes de competncia do gestor

estadual - Secretaria Estadual da Sade(9% das demandas).

TIPO DE UNIDADE /RESPONSABILIDADE A QUE SE REFERE QUANTIDADE

Secretaria Estadual de Sade 04

Secretaria Municipal de Sade 39

TOTAL 43

Grfico 2. Tipo de Unidade a que se refere as manifestaes

9%

91%

Tipo de Unidade a que se refere

Secretaria Estadual de Sade: 4

Secretaria Municipal de Sade: 39

6

As manifestaes quando registradas so tipificadas por assunto, o que gera um

detalhamento maior para a identificao da demanda. Conforme demonstram as tabela e grfico abaixo,

das 43 demandas que foram registradas, 29 delas foram classificadas como temas pertinentes rea da

sade, representando 67% das demandas. J os outros 33% das demandas (14) foram classificadas por

outros assuntos por se tratarem de questes no pertinentes rea da sade.

rea da Sade: As manifestaes referentes Vigilancia Sanitria tratavam sobre

questionamentos de higiene das barracas e outros estabelecimentos comerciais; as consultas nas Unidades

Bsicas de Sade foram em relao a dificuldade de pronto atendimento; e em relao ao pronto socorro a

queixa maior foi sobre a espera nas filas. As manifestaes de alta complexidade foram de usurios que j

estavam em tratamento em seu municpio e aproveitaram a fazer o registro de sua dificuldade.

Outros Assuntos: Na Operao Vero 2012/2013, j havamos identificado registros no

pertinentes rea da sade, como som alto, lixo e ces na praia. Ento, apesar de orientao prvia,

tambm foi aceito o registro da manifestao de forma a mostrar ao gestor municipal os

descontentamentos e insatisfaes dos veranistas na temporada.

REA STATUS ASSUNTO SUB ASSUNTO

DEN

N

CIA

ELO

GIO

REC

LAM

A

O

SOLI

CIT

A

O

SUG

EST

O

TOTA

L G

ERA

L

Sade pblica Concludo OPERAO VERO 2013/2014 Consultas em unidade bsica de sade 1 1

Elogio ao profissional da Ouvidoria 2 2

Elogio ao profissional mdico 6 6

Equipe de Sade da Famlia/ACS 1 1

Falta de medicamentos de Ateno Bsica - Municpios 1 1

Gesto 1 1

Gesto de Secretrio Municipal de Sade 1 1 2

Marcao de consultas - SUS/ Ateno Bsica 1 1

Mau atendimento de profissional de sade 1 1

Outras solicitaes de servio de Alta Complexidade 1 1 2

Gesto 1 1

SAMU 1 1

Sugesto na rea da sade 1 1

OPERAO VERO Total 10 7 2 1 20

Concludo Total 11 7 2 1 21

Em Andamento OPERAO VERO 2013/2014 Consultas em unidade bsica de sade 1 1

Gesto de Secretrio Municipal de Sade 1 1

Marcao de consultas - SUS/ Ateno Bsica 2 2

Mau atendimento de profissional de sade 2 2

SAMU 1 1

Sugesto na rea da sade 1 1

Concludo Total

7 1

8

No pertinente

Concludo OPERAO VERO 2013/2014 Assunto no pertinente a rea da sade 2 1 4 1 1 9

Em Andamento OPERAO VERO 2013/2014 Assunto no pertinente a rea da sade 2

2

Assunto no pertinente a rea da sade 3 3

NO PERTINENTE TOTAL 4 1 7 1 1 14

SADE PBLICA TOTAL 11 14 3 1 29

TOTAL GERAL 4 12 21 4 2 43

7

Grfico 3. Status das manifestaes *

* informao de Maro/2014.

Grfico 4. Nmero de manifestaes conforme assunto tipificado.

Em Andamento: 8

27,6%

Concluido: 21

72,4%

Status das Manifestaes

Medicamentos: 1

Ces na areia: 1

SAMU: 2

Vigilancia Sanitria: 3

Pronto Socorro: 3

Alta Complexidade (cirurgia e exames): 4

Esgoto e terreno baldio: 4

Outros: 9

Consulta UBS: 16

2%

2%

5%

7%

7%

9%

9%

21%

37%

Quantidade de demandas por assunto

8

A seguir demonstramos no grfico o perfil do usurio da Ouvidoria Itinerante durante a Operao

Vero 2013/2014. Pode-se perceber uma porcentagem maior do publico feminino sobre o masculino, 49%

das demandas foram registradas por mulheres e 42% por homens, em 4 manifestaes no foi possvel

determinar o perfil do usurio, o que representa 9%.

Grfico 5. Perfil do usurio que registraram as manifestaes, segundo gnero.

49%

42%

9%

Perfil do Usurio

Feminino: 21

Masculino : 18

No informado: 4

9

Resultados da Pesquisa sobre Ouvidoria de Sade

com os veranistas Fez parte do Projeto Ouvidoria Itinerante - Operao Vero 2013-14, uma pesquisa entre os

veranistas que se aproximaram da tenda da Ouvidoria, seja para fazer algum registro, ou simplesmente por

curiosidade, no sentido de realizar uma amostragem sobre o conhecimento acerca da ouvidoria do SUS, se

alguma vez j utilizou e sua satisfao.

Na pesquisa da Ouvidoria Itinerante da Operao Vero 2013/2014, 1.591 pessoas responderam se

conheciam a Ouvidoria, se j haviam tido algum contato e/ou j haviam utilizado a Ouvidoria de Sade,

nmero muito elevado quando comparado ao mesmo Projeto de 2012/2013, quando 316 cidados

responderam a pesquisa, obtendo um aumento de 1.275 atendimentos realizados pela Ouvidoria

Itinerante.

Abaixo apresentamos os resultados.

Resultados da Pesquisa:

Quando os cidados foram indagados se j conheciam a Ouvidoria do SUS, dos 1.591 entrevistados,

590 deram resposta positiva, afirmando j conhecer a Ouvidoria e 1001 pessoas informaram que at o

momento da pesquisa no conheciam os servios prestados pela Ouvidoria, conforme apresentado no

grfico 1.

Grfico 1

Quando solicitados a responderem como conheceram a Ouvidoria do SUS, de 590 pessoas que

afirmaram j conhecer a Ouvidoria, 236 pessoas informaram que tiveram conhecimento da Ouvidoria

atravs de material de divulgao, 79 pessoas conheceram o trabalho atravs da indicao de amigos, 64

indicaram a internet como divulgadora e 45 pessoas chegaram Ouvidoria de formas diversas, sendo

atravs de programas da TV, indicao de advogado ou at mesmo na praia durante a Operao Vero,

como pode ser observado no grfico 2.

No obtivemos resposta de 166 pessoas para esse questionamento.

37%

63%

Voc j conhecia a Ouvidoria do SUS?

Sim: 590

No: 1001

10

Grfico 2

Para os 590 cidados que afirmaram conhecer a Ouvidoria foi perguntado se j haviam utilizado o

servio, sendo que 146 informaram que sim, j utilizaram o servio como forma de contato do cidado com

a instituio e 402 pessoas informaram que nunca utilizaram esse servio, o que pode ser observado no

grfico 3.

42 pessoas no responderam a esta pergunta.

Grfico3

Outros: 45

Internet: 64

Indicao de amigos: 79

No responderam: 166

Material de divulgao: 236

8%

11%

13%

28%

40%

Como voc conheceu a Ouvidoria do SUS?

7%

25%

68%

J utilizou alguma vez?

No responderam: 42

Sim: 146

No: 402

11

O grfico 4 nos informa que os 146 cidados que j utilizaram a Ouvidoria do SUS foram indagados

sobre o grau de satisfao ao utilizar o servio oferecido.

Das pessoas questionadas, 34 ficaram muito satisfeitas ao utilizar a Ouvidoria; 70 pessoas informaram que

ficaram satisfeitas, 26 tiveram uma satisfao razovel e apenas 16 pessoas no ficaram satisfeitas com a

resposta fornecida atravs da Ouvidoria.

Grfico 4

Quando questionados sobre o prazo para receberem as respostas atravs da Ouvidoria, 84

cidados confirmaram que receberam a resposta dentro do prazo, 48 relataram um pouco de demora, e 16

informaram que at o momento no receberam a resposta, o que pode ser confirmado na apresentao do

grfico 5.

Grfico 5

No Satisfeito: 16

Razovel: 26

Satisfeito: 70

Muito Satisfeito: 34

11%

18%

48%

23%

Se utilizou, qual o grau de satisfao?

Sem resposta recebida: 16

Demorou um pouco: 48

Dentro do prazo: 82

11%

33%

56%

Com relao ao prazo de resposta:

12

Ao serem indagados sobre a qualidade das respostas recebidas atravs da Ouvidoria, dos 130

usurios do SUS que receberam a resposta, 74 obtiveram uma resposta satisfatria, j para outras 50

pessoas a resposta satisfez em parte e apenas 6 usurios no ficaram satisfeitos com a concluso fornecida,

conforme grfico 6.

Grfico 6

O ultimo questionamento feito aos cidados participantes da pesquisa, solicitou que julgassem a

iniciativa do Projeto Ouvidoria Itinerante durante a Operao Vero 2013/2014. O grfico 7 mostra que das

1.591 pessoas pesquisadas, 1.049 julgaram a ao como muito boa, 405 entenderam que foi uma boa

iniciativa e 91 cidados ficaram indiferentes quanto a iniciativa da Ouvidoria do SUS.

No obtivemos resposta de 46 pessoas para esta questo.

Grfico 7

No satisfez: 6

Satisfez em parte: 50

Satisfez minha demanda:74

11%

34%

51%

Com relao a qualidade da resposta:

66%

25%

6% 3%

O que voc acha da Iniciativa da Ouvidoria Itinerante?

Muito bom: 1049

Bom: 405

Indiferente: 91

No responderam: 46

13

Formulrio de Pesquisa sobre a Ouvidoria de Sade

(Foram definidas 07(sete) questes a serem perguntadas aos veranistas)

1. Voc j conhecia a Ouvidoria do SUS? ( ) Sim ( ) No

2. Como voc conheceu a Ouvidoria?

( ) Internet ( )Material divulgao ( ) indicao de Amigos

( ) Outro ________________________________________

3 J utilizou alguma vez a Ouvidoria de Sade? ( ) Sim ( ) No

4. Se utilizou, qual o grau de satisfao?

( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Razovel ( ) No satisfeito

5. Em relao ao prazo de resposta?

( ) Dentro do prazo ( ) Demorou um pouco ( ) Sem resposta recebida

6. Em relao a qualidade da resposta

( ) Satisfez minha demanda ( )Satisfez, em parte ( ) No satisfez.

7. O que acha dessa iniciativa da Ouvidoria Itinerante

( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Indiferente

14

Consideraes Finais

Considerando os resultados levantados atravs das manifestaes registradas durante a Operao

Vero 2013/14, pudemos ver que uma parcela muito pequena dos veranistas utilizaram os servios de

sade ou sentiram necessidade de realizar registro junto ouvidoria.

Estimamos que passaram pelas tendas da Ouvidoria Itinerante em torno de 15 mil veranistas

durante o perodo de 21 de dezembro 05 de maro de 2014, sendo que foram realizadas 1.591 pesquisas.

Em relao s manifestaes acolhidas, tivemos 29 manifestaes registradas referentes rea da

sade e no foi surpresa termos 14 manifestaes de questes relacionadas infraestrutura dos balnerios

para receber os veranistas.

Todas as manifestaes acolhidas foram encaminhadas aos responsveis, seja da esfera municipal

ou esfera estadual, e temos 21 concludas e 08 ainda esto em andamento.

Em relao pesquisa realizada, do total de 1.591 veranistas que responderam a pesquisa, a

proposta foi bastante elogiada por 590 veranistas, com o entendimento de que a ouvidoria no

simplesmente um setor de acolhimento de denuncias e reclamaes, mas pelo contrrio, pode estar

passando muitas informaes e orientaes populao acerca dos servios e programas na rea da sade.

O grau de satisfao por aqueles que utilizaram o servio da ouvidoria de sade tambm foi bastante

satisfatrio (70%).

Por outro lado, dos 1.591 veranistas que responderam a pesquisa, 1001 afirmaram no conhecer a

Ouvidoria, correspondendo 62% dos entrevistados, o que nos estimula continuar com o Projeto e

desenvolver novas aes no sentido de divulgar esta ferramenta de gesto ao cidado.

Curitiba, 05 de maro de 2013.

Oliva Vasconcellos

Ouvidora Geral da Sade

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Expediente: Michele Caputo Neto Secretrio de Estado da Sade Ren Jos Moreira dos Santos Diretor Geral Oliva Vasconcellos Ouvidora Geral da Sade Coordenadora Geral da Ouvidoria Itinerante Yohhan Garcia de Souza

Assessor Tcnico da Ouvidoria Geral da Sade Coordenador Adjunto da Ouvidoria Itinerante

Participantes do Projeto Ouvidoria Itinerante 2013/2014: Equipe da Ouvidoria Geral da Sade SESA/PR: Antonio Avimar de Lima Cleusa Maria Pereira de Oliveira

Ouvidora da 01 Regional de Sade de Paranagu: Sueli Ferreira dos Santos

Ouvidora da 04 Regional de Sade de Irati: Juliana Trinkaus Menon Ouvidor da 05 Regional de Sade de Guarapuava: Valdeci Pinheiro de Lima Ouvidor da 07 Regional de Sade de Pato Branco: Odila Sasso Ouvidor da 09 Regional de Sade de Pato Branco: Diana Marlia Arenas Ouvidor da 10 Regional de Sade de Campo Mouro: Vanessa Schio Noemi Ramos Ouvidor da 13 Regional de Sade de Cianorte: Joo Madeira Nabas Ouvidor interino da 14 Regional de Sade de Paranava: Almir Pissaia Xavier da Silva Ouvidor da 17 Regional de Sade de Cornlio Procpio: Sonia Pasco Vasconcelos Ouvidor da 20 Regional de Sade de Toledo: Vnia Frigotto