SER

VIC

IOS

PR

ESTA

DO

S

.

CO

MP

RO

MIS

OS

DE

CA

LID

AD

. S

UG

EREN

CIA

S y R

ECLA

MA

CIO

NES

DER

ECH

OS

, RES

PO

NS

AB

ILIDA

DES

y PA

RTIC

IPA

CIÓ

N

Carta de Servicios Arbolado Urbano

SERVICIOS PRESTADOS S

ERV

ICIO

S P

RES

TAD

OS

..

La conservación de los árboles de la Ciudad de Madrid se lleva a cabo mediante el Programa de Gestión de Arbolado Urbano elaborado por el Ayuntamiento de Madrid, en el que se incluye el calendario de labores, la planificación de los trabajos a realizar en cada época, la forma de actuación y el número de unidades arbóreas sobre las que se va a actuar en cada periodo. Dentro de este Programa se incluyen los planes de poda, arboricultura, plantaciones, sanidad vegetal, limpiezas, entrecavados, obra civil y riegos. Servicios prestados en relación con el arbolado urbano:

Cuidado y mantenimiento del arbolado urbano municipal, realizando las siguientes actividades:

Analizar, estudiar y planificar las actuaciones necesarias para

conservar el arbolado urbano en buen estado. Mantener las especies vegetales mediante las labores de: riego,

poda, plantaciones, tratamiento contra enfermedades y plagas, abonados y reposiciones.

Limpiar y acondicionar el arbolado urbano y su entorno.

Coordinar actuaciones con otras áreas u organismos en la realización de obras que afecten al arbolado urbano.

SERVICIOS PRESTADOS S

ERV

ICIO

S P

RES

TAD

OS

..

Inspección y control de arbolado urbano municipal, realizando las siguientes actividades:

Detectar anomalías e incidencias que se produzcan en el arbolado.

Supervisar y controlar los trabajos de mantenimiento.

Comprobar sobre el terreno las solicitudes demandadas por los ciudadanos relativas a labores de mantenimiento, tala de arbolado peligroso, reclamación de daños (raíces, incidencias), valoración daños a patrimonio

por accidentes de tráfico u obras, solicitud de nuevas plantaciones, inclusión de árboles de nueva implantación, clausuras y afección por obras.

Mejora de arbolado urbano Estudiar las necesidades de mejora del arbolado urbano.

Realizar y ejecutar los proyectos de remodelación y mejora del arbolado urbano.

SERVICIOS PRESTADOS S

ERV

ICIO

S P

RES

TAD

OS

..

Atención e información al ciudadano, realizando las siguientes actividades:

Responder a las demandas de información general relativa al

arbolado urbano.

Responder a las demandas de información sobre el estado y tramitación de los expedientes.

Informar acerca de cuestiones generales.

Ofrecer información actualizada del inventario del arbolado urbano a través del enlace en la Web municipal: unalcorqueunarbol.

Contactar telefónicamente o personarse en el domicilio cuando así lo requiere la correcta resolución de la reclamación del ciudadano.

COMPROMISOS DE CALIDAD

CO

MP

RO

MIS

OS

DE

CA

LID

AD

..

Los compromisos que se recogen en la Carta de los Servicios del Arbolado Urbano del Ayuntamiento de Madrid son: 1. Se elaborará anualmente un Plan de Plantaciones que recoge las previsiones de unidades arbóreas

a reponer dentro de la campaña de invierno (noviembre a marzo), distribuido por distritos. Este plan se publicará en el mes de octubre en la Web municipal. El grado de cumplimiento de las previsiones recogidas en el plan en relación con las plantaciones realizadas será como mínimo en cada uno de los distritos del 85%.

2. Se elaborará anualmente un Plan de Poda que recoge las previsiones de unidades arbóreas a podar

dentro de la campaña de invierno (noviembre a marzo), distribuido por distritos. Este plan se publicará en el mes de octubre en la Web municipal. El grado de cumplimiento de las previsiones recogidas en el plan en relación con las podas realizadas será como mínimo en cada uno de los distritos del 95%.

3. Se elaborará una relación por distritos de las actuaciones a realizar sobre el arbolado urbano que

supongan una ocupación de la vía pública. Dicha relación recogerá tanto las actuaciones planificadas en el plan de poda y arboricultura como las incidencias surgidas durante la semana anterior. Cada viernes se publicará en la Web municipal esta relación con las actuaciones a realizar en la semana siguiente.

COMPROMISOS DE CALIDAD

CO

MP

RO

MIS

OS

DE

CA

LID

AD

..

4. El Ayuntamiento de Madrid dispone del portal web www.unalcorqueunarbol, integrado en la web municipal www.madrid.es, mediante el que se pone a disposición de los ciudadanos, toda la información del arbolado viario de la ciudad de Madrid, cada árbol tiene su ficha individualizada en la que se recogen datos de especie, edad, perímetro así como el catálogo de la especie a la que pertenece, sirviendo además de canal de comunicación directa para recoger sus peticiones respecto al arbolado. Esta aplicación se actualiza como mínimo semanalmente con las actuaciones que se ejecutan según el Plan de Gestión de arbolado urbano.

5. Se resolverán el 90% de las incidencias urgentes surgidas en la vía pública, que dificulten el uso

normal de los servicios o supongan peligro para los usuarios, en un plazo máximo de 24 horas desde que se recibe la comunicación.

6. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la

ciudadanía en relación a los servicios prestados por la Unidad de Arbolado Urbano, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se ponen en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo inferior a 30 días desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días desde su presentación.

SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

SU

GER

ENC

IAS

y REC

LAM

AC

ION

ES

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. Se podrán presentar sugerencias, reclama-ciones y felicitaciones a través de: www.madrid.es/contactar. El Teléfono 010 Línea Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

El correo postal dirigido a la Unidad respon-sable o prestadora del servicio objeto de la sugerencia o reclamación (Ver apartado de datos complementarios)

Además, se pueden solicitar actuaciones sobre el arbolado de las calles (poda, riego, etc.) a través del siguiente enlace: www.unalcorqueunarbol.es

Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.

Servicio: Presencial

Por correo postal

Por teléfono 010

En la web

DERECHOS y RESPONSABILIDADES D

EREC

HO

S y R

ESP

ON

SA

BILID

AD

ES

La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, reconoce el derecho de los ciudadanos a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar (art. 35.g) y establece la obligación de las Administraciones Públicas de impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias (art. 45.1). Asimismo, de dicha Ley se derivan como derechos de la ciudadanía en general, los siguientes:

Ser tratados con respeto y deferencia. Recibir la información o gestión solicitada. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. Exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda legalmente. En las gestiones municipales, no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto.

Además, en lo relativo al arbolado urbano de la Ciudad de Madrid, la ciudadanía tiene derecho a:

Disfrutar de los beneficios ambientales que aportan los árboles. Que los árboles se encuentren en buenas condiciones de salud y limpieza. Solicitar una actuación sobre el árbol municipal. Consultar los datos del inventario del arbolado municipal. Solicitar nuevas plantaciones en viales sin arbolado.

La normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES D

EREC

HO

S y R

ESP

ON

SA

BILID

AD

ES

En lo relativo al arbolado urbano de conservación municipal, la ciudadanía es responsable de:

Respetar el árbol y su entorno. Comunicar cualquier incidencia detectada en el arbolado urbano. Mantener limpios los espacios donde se ubican los árboles, evitando el depósito de residuos y vertido de cualquier líquido (agua de limpiezas, combustibles, pinturas, etc.) Cumplir la normativa municipal en materia de zonas verdes (entre otros, no se permite: talar, podar o arrancar las especies vegetales; deteriorar mobiliario urbano,...). Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal de conservación.

PA

RTIC

IPA

CIÓ

N C

IUD

AD

AN

A

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Los ciudadanos tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos, sondeos de opinión y otros.

DA

TOS

DE LO

CA

LIZA

CIÓ

N y C

ON

TAC

TO

Dirección General Zonas Verdes, Limpieza y Residuos Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad

Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es

Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días

C/ Bustamante, nº 16, 5ª planta, 28045 Madrid

6, 8, 17, 19, 24,37, 45, 47, 54, 55, 57, 59, 60, 78, 85, 102, 148, 152, 156, E1

registrozonasverdes@munimadrid.es

915 880 184/915 885 238

Línea 3: Delicias

www.unalcorqueunarbol.es

Fecha aprobación CS: mayo 2011 Fecha última evaluación: junio 2014

Toda la información referida a esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios los servicios objeto de la Carta, los compromisos asumidos, los indicadores establecidos para medir su cumplimiento y sus resultados, las medidas de subsanación en caso de incumplimiento, la normativa aplicable, los derechos y obligaciones de los usuarios, la presentación de sugerencias y reclamaciones, los datos de la unidad responsable y las fechas de aprobación y de la última evaluación. Sus resultados son revisados anualmente.