Marco de Referencia

• Marco Teórico-Conceptual• Marco Histórico-Contextual

• Implica dos componentes: El componente teórico y el componente conceptual.

• Este marco es la descripción y explicación del objeto de estudio, tomando como base lo que señalan los expertos.

Marco Teórico-Conceptual

• Como documento escrito responde a las preguntas: ¿Qué? o ¿A quién se investiga?, ¿Quiénes son los autores que se han ocupado del tema? y ¿Cuál es el enfoque que se adopta?.

• En él se integran la teoría con el problema de investigación y se definen los conceptos.

• Para construirlo se seleccionan planteamientos valiosos que interconectados brindan información relevante y dan las primeras respuestas, lo cual frecuentemente conduce a cuestionar el problema, reformularlo y posibilita encuadrar la dificultad y los objetivos, explorando los estudios y hallazgos previos.

• Para su realización es forzoso sistematizar el conocimiento disponible, sintetizarlo y finalmente presentarlo. En términos prácticos es necesario identificar y diferenciar tanto la concepción propia en el trabajo que se realiza como la ajena.

• El Componente conceptual no se conforma como un glosario, que es un listado de palabras técnicas con sus descripciones conforme al uso que se les da en el texto seleccionado.

• Con la conceptuación, en cierta forma se sistematiza la realidad y se revelan las características de los objetos o situaciones por investigar.

Marco Histórico-Contextual

• Este marco explica cómo ha evolucionado el objeto de estudio y su concepción, cuáles han sido los momentos por los que ha pasado, qué se ha hecho con él, es una descripción y demarcación de hechos pasados y actuales en relación con él.

• Como investigador es preciso no sólo lograr conocimientos, sino entender cómo se han desarrollado, esto permite esclarecer qué es lo que se ha hecho, cómo se ha hecho y qué es lo que se puede hacer.

ESPACIO

OBJETO DE ESTUDIO

TIEMPO

Recomendaciones para construcción del marco de referencia

1. Identificación del concepto base a partir del planteamiento del problema.2. Generación de preguntas. Una vez identificado el concepto base hay que generar un sistema de preguntas lógicas sobre el concepto:

• ¿Qué es?

• ¿De qué tipo hay?

• ¿Cómo ha evolucionado el problema?

• ¿Quiénes lo han estudiado?

• ¿Desde cuándo se estudia?

• ¿Qué enfoques teóricos se han ocupado de su estudio?

• ¿Qué autores lo han investigado? etc.

3. Guía de lectura. Esas preguntas hay que evaluarlas, si no son demasiado generales o demasiado específicas; una vez seleccionadas se han de organizar de una manera lógica según la propia estructura de pensamiento del investigador, ya sea de lo general a lo particular o a la inversa.

Éste sistema de preguntas aporta los elementos básicos para iniciar la búsqueda sistemática y la construcción del marco de referencia.

Marco Preguntas

Teórico-conceptual

¿Qué enfoques teóricos se han ocupado de su estudio?

¿Qué autores lo han investigado?¿Qué es?¿Cuántos tipos hay, de qué clase?

Histórico

¿Cómo ha evolucionado el problema? ¿Desde cuándo se investiga?

Indice

• Éste consiste en señalar con toda claridad y precisión el rumbo y la meta de la investigación.

• Una vez que ha sido aprobado el proyecto de investigación, se estructura el esquema, bosquejo o plan de trabajo.

Aquí la estructura se divide en capítulos, subcapitulos.

Generalmente el primer apartado se destina a una introducción, los capítulos siguientes corresponden a los antecedentes, ésto es de investigaciones que preceden a la que sé esta realizando.

Los capítulos intermedios corresponden al desarrollo de la investigación en sí; y los últimos capítulos se destinan a concluir sobre los resultados de la investigación.

Tipos de esquema:

Idea general: Títulos o apartados generales... Idea principal: Títulos de preguntas o ideas importantes...Idea secundaria: Partes de un párrafo, clasificaciones...Detalles: Subdivisiones de las partes...• Numéricos: Emplean los números indoarábigos para indicar

la división de las ideas principales y subdivisiones para las ideas secundarias y detalles.

Ejemplo:

1. Idea principal (encabezamiento)1.1 Idea secundaria1.1.1 Detalle1.1.2 Detalle1.2 Idea secundaria1.2.1 Detalle

• Alfabéticos o de Letras: A diferencia del anterior, en éste se utilizan letras que cumplen la misma función mediante el uso de letras mayúsculas para resaltar las ideas principales o encabezamiento, las minúsculas para las ideas secundarias y las minúsculas entre paréntesis para la subdivisión de segunda categoría o detalle

Ejemplo:

A. Idea principal (encabezamiento)a Idea secundaria(a) Detalle(b) DetalleB. Idea principal(a) Idea secundaria(b) Idea secundaria

• Mixtos o alfanuméricos; Se utilizan números romanos para los encabezamientos o ideas principales, números indoarábigos para las ideas secundarias y letras mayúsculas para las subdivisiones de segunda categoría o detalles.

Ejemplo:

I. Idea principal (encabezamiento)1. Idea secundariaA. DetalleB. DetalleII. Idea principal2. Idea secundariaA. DetalleB. Detalleq

Recopilación de la información

Es esencial al hacer una investigación saber como localizar los trabajos previos relativos al tema que se aborda, para eso se debe conocer:

• Las fuentes de información que contienen los trabajos anteriores o información sobre ellos.

• Los organismos que generan, recopilan u organizan ese tipo de información.

• La forma en que puede tenerse acceso a esa información.

• Los procedimientos correspondientes para obtenerla, tanto en el país de origen como en el extranjero; El tiempo que tardaría tenerla en sus manos.

• Costo aproximado de los servicios más inmediatos para obtener la información.

Técnicas e instrumentos

Por lo general la gente pierde mucho tiempo buscando bibliografía y recolectando información, eso puede deberse a la falta de dominio de técnicas de investigación documental: Manejo de información recuperada, registro de datos, y carencias en las habilidades lectoras.

Es importante analizar la información para tenerla en cuenta para puntos posteriores y así ubicarla fácilmente después.

• Fuentes de Información: Siempre hay que considerar si la información procede de una fuente secundaria o primaria.

Fichas Bibliográficas:

• Ficha bibliográfica (libro).• Ficha hemerográfica (articulo de revista, periódico).• Ficha audiográfica (material sonoro).• Ficha videográfica (material de video).• Ficha iconográfica (pinturas, fotografías, etc.).• Ficha epistolar (cartas).• Ficha de trabajo (comprende alguna de las

anteriores).• Ficha de información electrónica (información

extraída de medios electrónicos).

Metodología empleada

Proceso de la investigación:

Para proporcionar una mayor orientación al tema y así darle la profundidad adecuada para lograr un mayor conocimiento sobre éste, se utilizó el método deductivo debido a que la presente investigación inició desde el panorama general de la satisfacción del cliente y calidad en el servicio hasta abordar el tema en cuestión.Se procedió primeramente a la recolección de datos bibliográficos, utilizándose técnicas de investigación documental como la sistematización de la información en fichas bibliográficas y de trabajo, apoyándose en la bibliografía planteada.

Posteriormente se redactó la información del capitulado, planteando la situación del contexto.Finalmente se presentaran las conclusiones y algunas recomendaciones para los lectores.

Organización del estudio:

El desarrollo de la investigación se ha dividido en cinco capítulos, de los cuales el primero se enfoca a la introducción de la investigación, mencionando la problemática sobre el tema, los objetivos, hipótesis la importancia del estudio, sus limitaciones y la manera en la que está organizado.

El segundo capítulo trata acerca de la fundamentación teórica, donde se habla del tema de investigación que la satisfacción del cliente en la cadena de supermercados xxxx en la ciudad de Puebla México empezando con origen de……., definiendo los tipos de……. Que hay, así como……...

En el tercer capítulo se aborda la metodología de investigación describiendo los sujetos estudiados y el material empleado.

En el cuarto capítulo se exponen los resultados de la investigación abordando la problemática que existe en relación con el tema.

Finalmente en el capítulo cinco se exponen las conclusiones obtenidas en el desarrollo de la investigación y algunas recomendaciones pertinentes para la resolución del problema planteado.

Sujetos de estudio:

Los sujetos de estudio de la presente investigación son: La satisfacción del cliente y Las tiendas de la cadena de supermercados xxxxxxxxxxx, ubicadas en la ciudad de Puebla México.

Materiales a utilizar:

En lo que respecta al material a utilizar para la recopilación de la información de la presente investigación se encuentran: Libros, revistas, folletos, información obtenida mediante visitas hechas a empresas privadas y públicas, encuestas y entrevistas.

Elaboración de las conclusiones

En términos generales para elaborar las conclusiones habrá que realizar las siguientes operaciones especificas:• Definir los Resultados Obtenidos: Se logra

delimitando lo más exactamente posible el alcance y restricción de las conclusiones de la verificación; esto es, saber concretamente que significan dichas conclusiones y, al mismo tiempo, formarse una idea general de sus implicaciones en lo que tengan de favorable y desfavorable con relación al sistema problemático y/o línea de investigación a la que pertenece el problema.

• La Determinación de las Causas y Consecuencias de los Resultados: Se consigue buscando las fallas y sus efectos, en cada una de las operaciones especificas y generales que se realizaron, teniendo como marco de referencia la idea general antes formada. Cuando los resultados son favorables se buscaran los que fueron más positivos o eficaces y que contribuyeron a dicho resultado.

• La Formulación de Alternativas de Perfeccionamiento: Se basa en el análisis precedente y puede efectuarse en forma paralela al mismo, pero siempre fundarse en él.

• La Decisión sobre la Alternativa de Corrección o de Perfeccionamiento: Debe ser global y desagregarse a nivel de detalle. Su realización requiere de un análisis comparativo de las ventajas y desventajas relativas de las distintas alternativas antes planteadas.

Al estructurar las conclusiones deberan considerarse los antecedentes y sus aspectos esenciales, el objetivo, el enfoque, el dispositivo y los resultados de la verificación; luego describir y explicar tanto los errores y dificultades como los aciertos y facilidades, lo positivo y negativo y lo contradictorio que se presento en la ejecución del proyecto.

Si se desea, podría hacerse recomendaciones para investigaciones subsecuentes, en un apartado por separado de las conclusiones.