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顾客服务与服务技巧

二 OO 三年元月六日

主 要 内 容

一、服务理念

二、服务总则

三、行为通则

四、礼貌待客规范

一、服 务 理 念

1 、什么是服务？

2 、提供优质服务的重要意义。

3 、服务的基本原则。

二、服 务 总 则 -P1 “ 满足客人的需要是服务工作的总方针，客人

的要求是我们行动的最高命令”。

（一）服务标准总模式：“ 8S” 模式

1 、客人至上 2 、亲切热情 3 、礼貌主动

4 、标准制宜 5 、高效美观 6 、周到细致

7 、时刻观注 8 、服务到底

二、服 务 总 则 -P2

（二）服务至高标准

1 、超前服务

2 、个性化服务

三、行 为 通 则 -P1（一）仪容仪表规范1 、着装（工装外套） 2 、衬衣3 、鞋袜4 、领带、领结5 、面部6 、头发7 、个人卫生

三、行 为 通 则 -P2（二）姿态风度规范1 、站 姿（ 1 ）躯干（ 2 ）双肩（ 3 ）腹部（ 4 ）腰部（ 5 ）重心

三、行 为 通 则 -P32 、头 部（ 1 ）头部位置（ 2 ）嘴部（ 3 ）眼睛部分（ 4 ）神情3 、双 臂4 、双 腿

三、行 为 通 则 -P4（三）行 姿1 、基本行姿2 、步幅、步频（四）鞠躬礼（军礼） 主要分为以上四种：1 、点头礼 2 、普通礼3 、中 礼 4 、最敬礼

三、行 为 通 则 -P5 （六）握手礼1 、基本姿势2 、力度与时间3 、握手的礼节（ 1 ）顺序（ 2 ）准则

四、礼貌待客规范 -P1（一）服务仪态（二）称呼礼节（三）视线、神情（四）迎送客人（五）遇见客人（六）超前服务（七）补充服务

四、礼貌待客规范 -P2（八） 准确服务 （九） 遵时守信（十） 信仰风俗（十一）背影风度（十二）谈话礼节（十三）电话礼节

培 训 结 束

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