Upload
fundacja-polak-20
View
936
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
ShopCamp Arena
Citation preview
Virtual Agent | InteliWISE.com
1
Obsługa klienta: koszty czy okazja do generowania
przychodów?
Doświadczenia www.InteliWISE.com
InteliWISE.com 0 - 503 007 654
Virtual Agent | InteliWISE.com
2 2
• Jako jedyna polska firma jesteśmy w TOP10 globalnych dostawców wirtualnych doradców, według wiodącej niezależnej firmy analitycznej Forrester Research
• Kilkudziesięciu klientów w Polsce i na świecie, w szczególności w USA, doświadczyło zmniejszenia kosztów obsługi i zwiększenia sprzedaży dzięki naszym rozwiązaniom
Dlaczego warto poświęcić nam chwilę czasu?
• Nasi Wirtualni Doradcy obsługują ponad 6 000 000 wirtualnych konwersacji w ciągu roku
• Obecność w Dolinie Krzemowej oraz partnerstwo z wiodącym funduszem VC na świecie - Intel Capital, umożliwia, jako nielicznej wśród polskich firm, sprzedaż do największych klientów na Świecie.
• Projekty dla wiodących firm z Fortune 500 oraz polskich
✪ Wiodący ubezpieczyciel w UK (w procesie)
Virtual Agent | InteliWISE.com
3
Drobne oznaki dbałości o klienta
Virtual Agent | InteliWISE.com
4
Drobne oznaki dbałości o klienta
Virtual Agent | InteliWISE.com
5
Drobne oznaki dbałości o klienta
Virtual Agent | InteliWISE.com
6
Drobne oznaki dbałości o klienta
Virtual Agent | InteliWISE.com
7
Złożoność oceny Customer Service w USA
Virtual Agent | InteliWISE.com
8
Obsługa klienta, wybór kanałów
Virtual Agent | InteliWISE.com
9
Obsługa klienta
Virtual Agent | InteliWISE.com
10
Po co różne narzędzia? Optymalizacja kosztowa obsługi
Pytania związane z transakcjami
Bardziej złożone pytania
Już nic prócz konsultanta nie pomoże
Powtarzalne najczęstsze pytania (FAQ)
Jak to zrobić... ? Czy będę mógł .. ? Ty
p pr
oble
mu
Inteligentna wyszukiwarka (intencji)
Wirtualny Doradca
Live Chat
Przełączenie do operatora w Call Center
Nar
zędz
ia In
teliW
ISE
Koszt obsługi pojedynczego problemu
Parę groszy
10-30 groszy
0.80-3 zł
3-8 zł
Virtual Agent | InteliWISE.com
11
Kompleksowe wsparcie klienta dla sys. transakcyjnych
Help | FAQ | Wyszukiwanie semantyczne
Wirtualny Doradca (Awatar) Live chat
Jedna, spójna baza wiedzy (knowledge base) dla wszystkich narzędzi wsparcia
Nowoczesny interfejs w postaci jednego okna w JavaScript, działający na urządzeniach mobilnych i Facebook’u
W warstwie zarządzania – precyzyjne mechanizmy wyzwalania, skrypty nacelowane na transakcyjność, monitoring oraz pełna administracja przez web - panel
Nowoczesna architektura (Cloud – based)
+ +
Virtual Agent | InteliWISE.com
12
W każdej chwili użytkownik może skorzystać z Pomocy
System prowadzi użytkownika krok – po – kroku
Pomoc jest kontekstowa – system rozpoznaje w którym miejscu na stronie jest użytkownik i jakie może mieć pytanie
W każdej rozmowie użytkownik może ocenić jakość pomocy I zgłosić uwagi
Moduł inteligentnego wyszukiwania umożliwia zadanie pytania przez użytkownika w dowolny sposób
Jak to działa, z czego korzysta użytkownik • Przykład – wysuwana na stronie zakładka
Virtual Agent | InteliWISE.com
13
Do wyboru: wyzwalacze które precyzyjnie uruchamiają Pomoc
W przeciwieństwie do zwykłej pomocy, nasz system nie czeka na pytanie klienta. Precyzyjne wyzwalacze same uruchamiają system pomocy.
Celem jest pokazanie kontekstowej pomocy I rozwiązanie 20% - 40% najbardziej palących problemów, przed tym jak klient chwyci za słuchawkę albo opuści formularz czy koszyk.
… I co to znaczy “proaktywnie”?
Examples:
• up to 40% of all calls (!) Forgot – password and /or problems with login
• Don’t know which delivery to choose…
• Looking for assistance with questions regarding returns
Virtual Agent | InteliWISE.com
14
Obsługa klienta
Virtual Agent | InteliWISE.com
15
ASSIST, answer & navigate to solution.
Virtual chat & scripts guide shoppers, until problem is resolved.
Then it works like chat, but no-operator assisted, 24/7, automated.
Virtual Agent | InteliWISE.com
16
RECOMMEND, the next best option.
Step-by-step and what’s next recommen-dations
Version with photo avatar
Virtual Agent | InteliWISE.com
17
Obsesja mierzenia
Virtual Agent | InteliWISE.com
18
Dziękujemy.
Testuj i wyrób sobie własne zdanie.. http://www.inteliwise.com
Marcin Strzalkowski, [email protected] USA +1 415 230 0552 EU +48 506 66 33 22