i

T.C.

NEVŞEHİR HACI BEKTAŞ VELİ ÜNİVERSİTESİ

Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ENGELLİ İSTİHDAMI

Hayatboyu Öğrenme (LLP)/Lenardo da Vinci Programı Ortaklık Projesi

(2013-1-TR1-LEO04-48145-8) Kapsamında Hazırlanan Derleme

2015

i

ÖZET

Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu, Haziran 2015

Tüm dünyada olduğu gibi, ülkemizde de engelli bireyler toplumun önemli bir

bölümünü oluşturmaktadır. Son rakamlar, ülkemizde 8,5 milyona yakın engelli

olduğu yani Türkiye’de yaklaşık her 9 kişiden birinin kısıtlayıcı engelliliğe sahip

olduğu gösterilmektedir. Toplumun, böylesi yüksek bir oranda içinde barındırdığı bu

bireylerimiz de, elbette, tüm diğer bireylerle eşit haklara sahip olmalıdırlar. Engelli

insanlarımız da, eşit muamele, itibar, yaşamlarını bağımsız idame ettirme ve

toplumun bir parçası olma gibi haklara sahip olmalıdırlar. Engellilere bu haklarından

faydalanmaları için imkân ve fırsatlar sağlamalıdır. Bu bağlamda, engellilerin,

sosyal, kültürel ve ekonomik yaşama entegrasyonunun sağlanması amacıyla, yetkili

kurumların yenilikçi yaklaşımlar doğrultusunda çalışmalarda bulunması

gerekmektedir. 2005 yılında çıkartılmış olan Özürlüler Kanunu, bu çerçevede,

oldukça önemli bir adım olmuştur ve Türkiye’deki engellilerin sosyal haklardan ve

hizmetlerden yararlanma kapsamını ciddi manada genişletmiştir. Engellilerin yaşam

kalitelerini yükseltmek adına eğitim, işgücü, sağlık, erişebilirlik gibi birçok konuda

olumsuzluklar giderilmeli ve kendilerine pozitif ayrımcılık uygulanmalıdır. Engelli

insanlarımızın işgücüne katılmalarını teşvik edici düzenlemeler ve kaliteli eğitime

eşit şartlarda erişmeleri, onların da üretimde bir pay sahibi olmalarını temin edecek

yapıcı bir katkıda bulunacaktır. Engeli olan kişilerin önemli sorunlarından biri

giderek daralan istihdam alanlarıdır. Yıllardır görme engeli olan kişilerin, özellikle

ülkemizde, santral görevlisi olarak iş bulabildikleri bilinen bir gerçektir. Yapılan

çalışmalar, başka iş olanaklarının da yaratılmasına yönelik hazırlanırken, bilişim

teknolojilerinde oluşan hızlı gelişmeler ne yazık ki engeli olan kişilerin mevcut iş

olanağını da kaybetmek durumu ile karşı karşıya getirmiştir. İçinde yer aldığımız

proje de saptadığımız üzere çağrı merkezlerinde engelli olan kişilerin çalışmalarını

sınırlandıran iki temel sorun, kullanılan yazılım ve programların mevcut ekran

okuyucu programlara uyumsuzluğu ve çalışan-çalışacak engelli kişilerin eğitim

eksikliğidir ve temel amacımız bu alanlara yönelik düzenlemelere rehberlik

edebilmektir.

ii

İÇİNDEKİLER

ÖZET………………………………………………………………………………..i

İÇİNDEKİLER……………………………………………………………………..ii

TABLOLAR LİSTESİ……………………………………………………………..iv

KISALTMALAR………………………………………………………….…….....vi

GİRİŞ………………………………………………...………………………………1

BİRİNCİ BÖLÜM………………………………………………………………….2

ENGELLİLİK KAVRAMI ve YASAL ÇERÇEVE………….…………………..2

1.1. Engelli Kavramı………………………………………………………………….2

1.1.1.EngelliTanımı……………………………………………………………...2

1.1.2.Engelli Grupları……………………………………………………………2

1.1.2.1. Görme Engelliler…………………………………………………...3

1.1.2.2. İşitme Engelliler…………………………………………………....3

1.1.2.3. Dil ve Konuşma Engelliler………………………………………....3

1.1.2.4. Ortopedik (Bedensel) Engelliler………………………………..….3

1.1.2.5. Zihinsel Engelliler………………………………………………….4

1.1.2.6. Ruhsal ve Duygusal Engelliler……………………………………..4

1.1.2.7. Süreğen Hastalar…………………………………………………...5

1.1.3.8. Çoklu Engellilik……………………………………………………5

1.1.3. Türkiye’nin Genel Engelli Profili…………………………………………6

1.2. Engelliler İle İlgili Mevzuat…………………………………………………….10

1.2.1.Anayasal Haklar Açısından Engelliler……………………………………11

1.2.2.Engelliler Hakkında Kanun Hükmünde Kararnameler…………………..12

1.2.3.Yönetmelikler…………………………………………………………….13

1.2.4.Genelgeler………………………………………………………………...13

1.2.5.Özürlü İstihdamına Yönelik Yasal Teşvik Yöntemleri…………………..14

iii

İKİNCİ BÖLÜM …………………………………………………………………..15

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ENGELLİ İSTİHDAMI………………………...15

2.1. Çağrı Merkezi Sektörü………………………………………………………….15

2.2. Engellilerin Çalışma Hayatına Katılma Gereklilikleri………………………….16

2.2.1. Engellilerin Çalıştırılma Yöntemleri……………………………………...20

2.2.1.1. Yasal Zorunluluk Olmadan İstihdam……………………………..20

2.2.1.2. Yasal Zorunlulukla İstihdam……………………………………...20

2.2.1.3. Korumalı İşyerleri………………………………………………...21

2.2.1.4. Kişisel Çalışma Yöntemi………………………………………....21

2.2.1.5. Kooperatif Çalışma Yöntemi……………………………….…….22

2.3. Türkiye’de Engelli İstihdamına Yönelik Gerçekleştirilen Projeler…………….22

SONUÇ……………………………………………………………………………..24

KAYNAKÇA……………………………………………………………………….26

iv

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 1.1. : Türkiye’de Engelli Bireyin Okur Yazarlık Durumu

Tablo 1.2. : Yıllara Göre Engelli Memur İstihdam Tablosu

Tablo 1.3. : Özürlü Bireylerin Kamu Kurum ve Kuruluşlarından

Beklentilerinin Özür Türüne Göre Dağılımı

Tablo 1.4. : İşgücü durumuna göre özürlü nüfus oranı

Tablo 1.5. : Özrün türüne göre özürlü nüfus oranı

v

KISALTMALAR

TÜİK Türkiye İstatistik Kurumu

DPB Devlet Personel Başkanlığı

1

GİRİŞ

Bireyin sahip olduğu fiziksel özellikler ve bir engele sahip olmaması birçok işin gerekliliği

olarak görülebilir. Bu nedenle engelli kişilerin kariyer anlamında yaşadıkları sıkıntılar, engelli

olmayan kişilere göre çok daha fazladır.

Engelli bireylerin sosyo-ekonomik hayata katılabilmeleri ve daha kaliteli bir yaşam

sürdürebilmeleri açısından bilişim teknolojileri ve hizmetleri büyük öneme sahiptir. Bilişim

teknolojilerini engellilere uygun bir şekilde sunulması ve engellilerin bilişim yeteneklerini

geliştirmeyi sağlayacak teknolojiler ve yazılımların desteklenmesi çok önemlidir. Ayrıca

bilişim sektörü engellilerin istihdamı açısından en parlak alanlardan bir tanesidir . Engelli

bireylerin sosyo-ekonomik yapıya katılmaları ve toplumsal dönüşümün içinde yer alabilmeleri

bağlamında bilişim sektöründe istihdam fırsatlarından yararlanmaları için bu yönde

çalışmaların artırılması ve teşvik edilmesi önemlidir. (http://engelsiz.istanbul.edu.tr/?p=6979).

Engelli bireyler çağrı merkezi sektöründe kendilerini geliştirebilirler. Çağrı merkezleri engelli

bireyler için önemli bir istihdam alanıdır.

2

BİRİNCİ BÖLÜM

ENGELLİLİK KAVRAMI ve YASAL ÇERÇEVE

1.1.Engelli Kavramı

1.1.1. Engelli Tanımı

Engelli; doğuştan ya da sonradan herhangi bir özürlülük veya kaza sonucu bedensel, zihinsel,

ruhsal, duygusal ve sosyal yeteneklerini çeşitli derecelerde kaybetmesi sonucu normal

yaşamın gereklerine uymama durumunda kalan ve bunun sonucu olarak da korunma, bakım,

rehabilitasyon, danışmanlık ve destek hizmetlerine ihtiyaç duyan kişidir (Köksal, 2010).

Dünya Sağlık Örgütü engelliliği, “insan vücudundaki bir özre bağlı olarak iş yapabilme

yeteneğinin kaybedilmesi veya kısıtlanmasıdır” şeklinde tanımlamaktadır (Köksal, 2010).

1.1.2. Engelli Grupları

TÜİK’e göre engelli grupları;

Görme engelliler

İşitme engelliler

Dil ve konuşma engelliler

Ortopedik (bedensel) engelliler

Zihinsel engelliler

Ruhsal ve duygusal engelliler

Süreğen hastalar

Çoklu engellilik, şeklinde sınıflandırılmıştır (TÜİK, 2010).

3

1.1.2.1.Görme Engelliler

Tek veya iki gözünde tam veya kısmi görme kaybı veya bozukluğu olan kişiler görme engelli

kişilerdir. Görme kaybıyla birlikte göz protezi kullananlar, renk körlüğü ve gece körlüğü

olanlar bu gruba girer (Güvenç, 2014).

1.1.2.2.İşitme Engelliler

İşitme engeli; “normal yakınlıkta bir kaynaktan çıkan normal şiddetteki sesin dış, orta ve iç

kulaktan geçerek beyne ulaşıp algılanmasının tam olarak gerçekleşmemesidir” (Ünlü, 1987).

Bir diğer tanımla; “bireyin işitme duyarlılığının kişinin gelişim, uyum ve özellikle iletişim

özellikleri yerine getiremeyiş halidir”(Özsoy,1985).

1.1.2.3.Dil ve Konuşma Engelliler

Konuşma özrü çok değişik biçimlerde tanımlanmaktadır. Milli Eğitim Bakanlığının konuya

ilişkin yönetmeliğinde konuşma özrü; konuşmanın akışında, ritminde, tizliğinde vurgularında,

ses birimlerinin çıkarılışında, eklemlenişinde, artikülasyonunda, anlamında bozukluğu

bulunana konuşma özürlü denir (Özürlüler Kanunu ve İlgili Mevzuat, 2006).

Diğer bir tanım konuşma özrünü; bireyler arası sözel iletişimin her hangi bir nedenle ve

herhangi bir boyutta ortaya çıkan aksaklıklar ve düzensizlikler olarak ifade etmektedir (Eripek

vd; 2002).

1.1.2.4.Ortopedik (bedensel) Engelliler

Ortopedik(bedensel) engelli; kas ve iskelet sisteminde yetersizlik, eksiklik ve fonksiyon kaybı

olan kişidir. El, kol, ayak, bacak, parmak ve omurgalarında kısalık, eksiklik fazlalık, yokluk,

hareket kısıtlılığı, şekil bozukluğu, kas güçsüzlüğü, kemik hastalığı olanlar ve felçliler bu

gruptadır. Genel olarak bedensel engelliler, sinir sisteminin zedelenmesi, hastalıklar, kazalar

ve genetik problemler nedeniyle kas, iskelet ve eklemlerin işlevlerini yerine getirememesi

sonucunda meydana gelen hareket ile ilgili yetersizlikler olarak tanımlanmaktadır (Şahinöz,

2013).

4

1.1.2.5.Zihinsel Engelliler

Zihinsel yetersizliği olan birey; zihinsel işlevler bakımından ortalamanın iki standart sapma

altında farklılık gösteren, buna bağlı olarak kavramsal, sosyal ve pratik uyum becerilerinde

eksiklikleri ya da sınırlılıkları olan, bu özellikleri 18 yaşından önceki gelişim döneminde

ortaya çıkan ve destek eğitim hizmetlerine ihtiyaç duyan bireydir (Özürlüler Kanunu ve İlgili

Mevzuat 2006).

1.1.2.6.Duygusal Engelliler

Duygusal ve davranış bozuklukları üç grupta incelenebilir (MEB, 2011):

Dışa yönelim bozukluklar

Dikkat eksikliği ve hiperaktivite bozukluğu: Dikkatlerinin çok kolay dağılması ve

aĢırı hareketlilik bu bireylerin özellikleridir.

Davranım bozukluğu: Davranım bozukluğu olan bireyler; fiziksel ve sözel

saldırganlık, kavgacılık, alay etme, yalan söyleme, çalma, yanlış arkadaşları model

alma, çete oluşturma gibi uygunsuz davranışlar gösterirler.

İçe yönelim bozukluklar

Depresyon: Bu bireylerde depresif duygu durumu, zevk alamama, uykusuzluk ya da

aşırı uyku, yorgunluk, bitkinlik, kararsızlık, intihar düşünceleri gibi durumlar

gözlenebilir.

Kaygı: İç ve dış dünyadan kaynaklanan bir tehlike olasılığı ya da kişi tarafından

tehlikeli olarak algılanıp yorumlanan herhangi bir durum karşısında yaşanan

duygudur. Gerginlik, korku, bulantı, çarpıntı, şaşkınlık, baş ağrısı, terleme, titreme,

hâlsizlik, uykusuzluk gibi belirtiler görülür.

Düşük sıklıktaki bozukluklar

5

Şizofreni: Düşünce, algı ve duygulanım alanında bozulmayla seyreden; beyin

yapısında, fizyolojisinde ve kimyasında önemli değişikliklerin olduğu ciddi bir ruh

hastalığıdır. Bu bireylerde hayal ürünü düşünceler, halüsinasyonlar, takıntılı

düşünceler, iletişim bozukluğu gibi belirtiler görülür.

Otizm: Sözel ve sözel olmayan iletişim, sosyal etkileşim ve eğitim performansını

etkileyen süreğen, gelişimsel bir bozukluktur

1.1.2.7.Süreğen Hastalar

Kişinin çalışma kapasitesi ve fonksiyonlarının engellenmesine neden olan, sürekli bakım ve

tedavi gerektiren hastalıklardır(kan hastalıkları, kalp-damar hastalıkları, sindirim sistemi

hastalıkları, idrar yolları ve üreme organı hastalıkları, cilt ve deri hastalıkları, kanserler,

endokrin ve metabolik hastalıklar, ruhsal davranış bozuklukları, sinir sistemi hastalıkları, HIV

vb). Süreğen hastalıklar engel türü içerisinde bir alt başlık olarak yer almaktadır. Süreğen

hastalık, toplam engellilik oranı içerisinde yer almakta ancak nitelikleri incelenirken, diğer

engel türlerinden ayrı olarak değerlendirilmektedir (Güvenç, 2014).

1.1.2.8.Çoklu Engellilik

Çoklu yetersizlik, içinde birçok engel birleşimini barındıran şemsiye bir terimdir (Gargiulo,

2004; Akt: Bahçıvanoğlu Yazıcı ve Akçin, 2014). İleri derecede yetersizlik ve çoklu

yetersizlik, bireyin zihinsel, fiziksel, duygusal problemlerinin bir ya da bir kaçının bir arada

görülmesi ile birlikte toplumsal yaşama daha bağımsız katılabilmesi ve var olan potansiyelini

daha iyi kullanabilmesi için normal sınıf ya da özel eğitim programlarında sunulan

hizmetlerin dışında eğitsel sosyal, psikolojik ya da tıbbi hizmet gereksinimlerinin olması

olarak tanımlanmaktadır (Tekin-İftar, 2005)

6

1.1.3. Türkiye’nin Genel Engelli Profili

Türkiye’de engelli sayısı azımsanamayacak oranda yüksek olduğu gibi; söz konusu kesim

sosyal dışlanma tehlikesine de en açık gruplardan birisini meydana getirmektedir. Bu rakamın

yüksek olması, ilgilenilmesi gereken geniş bir sosyal grubun mevcudiyetini göstermektedir.

Türkiye’de engelli sayısının nüfusa olan oranı oldukça yüksektir ve bu bağlamda, engelli

vatandaşların da normal insanlar gibi, tüm sosyal ve iktisadî haklardan eşit seviyede; hatta

daha imtiyazlı bir biçimde faydalanması gerekmektedir. Ancak söz konusu durum, tam tezat

yönde bir seyir takip etmektedir. Bugün Türkiye’de yaklaşık 8,5 milyon engelli nüfusun 1

milyon 158 bini 18 yaşın altındadır. Bu genç engelli kitlenin yalnızca %4,18’i eğitim imkânı

bulabilmiş; okul çağındaki çocukların %96’sı ise; eğitim alamamaktadır. Bunun sebebi ise;

okula gidebilecek bedensel engellilere mimarî özelliklerin uygun olmamasıdır. Spesifik

eğitime gereksinim hisseden engelliler açısından okul sayısı da oldukça sınırlıdır (Köksal,

2010).

Ülkemizde son yıllarda okuma-yazma bilmeyen nüfusun azaltılması ve eğitim düzeyinin

yükseltilmesi konusunda oldukça önemli mesafeler alınmıştır. Ancak genel nüfusun

göstergeleriyle engelli nüfusun göstergeleri arasında çok büyük uçurumlar vardır (Güvenç,

2014).

Engelli bireyin okur yazarlık nüfus oranı aşağıda Tablo 1.1.’de yer almaktadır;

(http://www.ozurluveyasli.gov.tr/tr/html/310/Turkiye+Ozurluler+Arastirmasi+Temel+Goster

geleri#egitim_durumu)

Tablo 1.1. Türkiye’de Engelli Bireyin Okur Yazarlık Durumu

Yıllara ilişkin engelli memur istihdam verileri Tablo 1.2.’de gösterilmiştir;

(http://www.dpb.gov.tr/tr-tr/istatistikler/engelli-personel-ve-omss-istatistikleri).

7

Tablo 1.2.: Yıllara Göre Engelli Memur İstihdam Tablosu

TÜİK 2010 verilerine göre kayıtlı olan özürlü bireylerin kamu kurum ve kuruluşlarından

beklentilerinin özür türüne göre dağılımı aşağıda Tablo 1.3.’de verilmiştir. (TÜİK, 2010).

8

Tablo 1.3.: Özürlü Bireylerin Kamu Kurum ve Kuruluşlarından Beklentilerinin Özür

Türüne Göre Dağılımı

Yerleşim yeri, cinsiyet ve bölge bazlı işgücü durumuna göre özürlü nüfus oranı Tablo 1.4’de

verilmiştir (http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1017).

9

Tablo 1.4. İşgücü durumuna göre özürlü nüfus oranı, 2002

[15>=yaş - age]

(%)

İşgücüne

katılma

oranı

Labor force

participation

rate

İşsizlik oranı

Unemployment

rate

İşgücüne

dahil olmayan

nüfus oranı

Population rate

not in labor force

Ortopedik, görme, işitme, dil ve konuşma ve zihinsel özürlü

nüfus Orthopedically, seeing, hearing, speaking and

mentally disabled population

Türkiye - Turkey 21,71

15,46

78,29

Yerleşim yeri

Place of residence

Kent - Urban 25,61

17,43

74,39

Kır - Rural 17,76

12,58

82,24

Cinsiyet - Sex

Erkek - Male 32,22

14,57

67,78

Kadın - Female 6,71

21,54

93,29

Bölge - Region

Marmara - Marmara 24,75

10,48

75,25

Ege - Aegean 24,50

15,61

75,50

Akdeniz -

Mediterranean 20,03

20,25

79,97

İç Anadolu

Central Anatolia 22,51

16,04

77,49

Karadeniz - Black

Sea 17,38

14,42

82,62

Doğu Anadolu

East Anatolia 19,58

25,40

80,42

Güneydoğu

Anadolu

Southeast Anatolia 19,85

16,19

80,15

Özrün türüne göre özürlü nüfus oranı Tablo 1.4’de verilmiştir

(http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1017).

10

Tablo 1.5. Özrün türüne göre özürlü nüfus oranı, 2002 (%)

Ortopedik

özürlü

Orthopedical

disability

Görme

özürlü Seeing

disability

İşitme

özürlü

Hearing

disability

Dil ve

konuşma

özürlü

Speaking

disability

Zihinsel

özürlü

Mental

disability

Türkiye - Turkey

1,25 0,60 0,37 0,38 0,48

Yaş grubu

Age group

0-9 0,64 0,33 0,20 0,46 0,42

10-19 0,77 0,36 0,29 0,43 0,58

20-29 1,21 0,45 0,32 0,42 0,65

30-39 1,26 0,46 0,35 0,31 0,54

40-49 1,39 0,62 0,35 0,26 0,39

50-59 1,79 0,91 0,41 0,30 0,26

60-69 2,80 1,56 0,77 0,41 0,27

70+ 3,94 2,98 1,70 0,39 0,31

Engelliler Araştırması’nın sonuçları dikkate alındığında, Türkiye’de engelli nüfusun %21’i

okuma–yazma bilmemektedir. Ayrıca engelliler arasında işsizlik oranı, %11,7 düzeyindedir.

Söz konusu oranın ortalama işsizlik oranından çok yüksek olmamasının en önemli gerekçesi,

engellilerde işgücüne katılım oranının (%22,6) düşük olmasıdır. Engellilerin işgücüne katılım

oranı, sosyal yaşam alanlarının hareket edebilirliklerini kısıtlaması, işyerlerinde uygun

ortamın tesis edilememesi ve engelli emek gücüne olan talebin oldukça sınırlı olmasından

ötürü düşük seviyelerdedir. Aynı Araştırma’da; engelli grupları içerisinde fiziki engellilerin

472.629 kişi (%38,2) ile sayıca en fazla oldukları; bunun yanında 55.480 kişi (%4,5) ile de

konuşma engellilerin sayıca en az oldukları ifade edilmiştir (Karabacakoğlu ve Artar, 2003).

1.2.Engellilerle İlgili Mevzuat

Engellilerin birçok haklarının korunması yasal temellere dayandırıldığı gibi, istihdam

edilmelerine ve istihdam problemlerinin çözümüne ilişkin yasal düzenlemeler de

bulunmaktadır. Bu düzenlemeler anayasal dayanaklara da sahiptir. Aşağıda engellilerin

istihdamına ve haklarının korunmasına yönelik Türkiye'de yapılan yasal düzenlemelerden

bahsedilecektir (Güvenç, 2014).

11

1.2.1. Anayasal Haklar Açısından Engelliler

Anayasalar bir ülke içerisindeki temel normlardır. Çıkarılacak diğer bütün kanun ve

düzenleyici işlemler, anayasanın belirlediği ölçütler dahilinde yaşama geçirilirler. Yasama,

yürütme ve yargı organları anayasaya aykırı hareket edemezler. Ayrıca devletin yapmak

zorunda olduğu tüm faaliyetler de anayasada belirtilmiştir. Bunları göz önünde bulundurarak,

devletin anayasada belirtilen vazifeleri yapmak zorunda olduğu ve devletin, faaliyetlerini

gerçekleştirirken anayasada yer alan hükümlere aykırı davranamayacağı sonucu çıkarılabilir

(Çakmak, 2006).

Engellilerin korunması anayasalarda yer almasına rağmen, bazı ülkelerde engelliler(örneğin

tekerlekli sandalye kullananlar), yapılan çevresel düzenlemelerle sokaklarda kendi başlarına

dolaşabilmekte, buna karşın bazı ülkelerde ise uygulamalardaki yetersizlikler nedeniyle kendi

evlerinden dışarıya dahi çıkamamaktadırlar. Anayasada öngörülen hakların yasama

geçirilmesi, idare teşkilatının faaliyetleri ile olacaktır. Aksi halde bu haklar, teşkilatın

organlarıyla halka ulaştırılmadığı sürece etkisiz kalacaktır. Yerinden yönetim kuruluşları,

görevli oldukları coğrafi bölge veya hizmetle ilgili oldukları alanda gereken tedbirleri alırken;

merkezi idare de tüm ülkeye yayılmış olan teşkilat ağıyla hizmetlerin bütün bireylere

ulaşmasını sağlayacaktır (Çakmak, 2006).

Anayasalarda engellilere yönelik hiçbir hüküm bulunmasa bile devlet, engellileri korumak,

gözetmek, eğitmek ve gereken tedbirleri almak zorundadır. Çünkü devletin varoluş

nedenlerinden bir tanesi kamuya hizmet etmektir. Bu hizmetin içinde, hizmetin türüne ve bu

hizmetin ulaşacağı kişilere göre ayarlamalar yapmak da dahildir. Devletin bu görevlerinin

anayasada yer alması, hizmetin daha belirgin bir şekilde ve aynı zamanda farklı yorumlara yer

vermeksizin, hizmetin hızla yerine getirilmesi için önem taşır. Ayrıca bu türden hükümlerin

anayasada yer alması, anayasanın hiyerarşik olarak altında bulunan kanun, kanun hükmünde

kararname, tüzük, yönetmelik gibi normların yapılışlarına yön vereceği için ayrı bir önemi de

vardır (Güvenç, 2014).

Ülkemizde engellilere tanınan hakların ve engelli bireylerin yaşamlarını kolaylaştıracak

uygulamaları içeren birçok kanun vardır (Çakmak, 2006):

5393 Sayılı 3/7/2005 tarihli Belediye Kanunu

12

5378 Sayılı 1/7/2005 tarihli Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde

Kararnamelerde Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun

5216 Sayılı10/7/2004 tarihli Büyükşehir Belediyesi Kanunu

4857 Sayılı 22/5/2003 tarihli İş Kanunu

2828 Sayılı 24/5/1983 tarihli Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu

Kanununda Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun

2022Sayılı1/7/1976 tarihli 65 Yaşını Doldurmuş Muhtaç, Güçsüz ve

Kimsesiz Türk Vatandaşlarına Aylık Bağlanması Hakkında Kanun

657 Sayılı 23/7/1965 tarihli Devlet Memurları Kanunu

1.2.2. Engelliler Hakkında Kanun Hükmünde Kararnameler

Engellilere yönelik hizmetlerin düzenli, etkin ve verimli bir şekilde yürütülmesini temin

etmek için; ulusal ve uluslararası kurum ve kuruluşlar arasında işbirliği ve koordinasyonu

sağlamak, engelliler ile ilgili ulusal politikanın oluşmasına yardımcı olmak, engellilerin

problemlerini tespit etmek ve bunların çözüm yollarını araştırmak üzere Başbakanlığa bağlı

Özürlüler İdaresi Başkanlığı'nın kurulmasına, teşkilat ve görevlerine dair esasları düzenlemek

amacıyla 25.03.1997 tarih ve 571 sayılı Özürlüler İdaresi Başkanlığı Teşkilat ve Görevleri

Hakkında Kanun Hükmünde Kararname çıkarılmıştır (Çakmak, 2006). Yine özel eğitim

gerektiren bireylerin, genel ve mesleki eğitim görme haklarını kullanabilmelerini sağlamaya

yönelik esasları düzenlemek için de 30.05.1997 tarih ve 573 sayılı Özel Eğitim Hakkında

Kanun Hükmünde Kararname çıkarılmıştır (Güvenç, 2014).

1.2.3. Yönetmelikler

Ülkemizde engelliliğin tespiti ve derecelendirilmeleri “Özürlülere Verilecek Sağlık Kurulu

Raporları Yönetmeliği” ne göre yapılmaktadır. Ancak, bu yönetmelikteki cetvele göre yapılan

değerlendirmelerde bir standart oluşturulamamıştır. Kişiler, farklı sağlık kurullarında farklı

13

özür dereceleri ile raporlar almıştır. Bu aksaklıkların önüne geçmek amacıyla, Dünya Sağlık

Örgütünün hazırladığı ve sektörler arası standart dilin oluşturulmasını hedefleyen ve

fonksiyona göre uluslar arası sınıflandırma sistemi olan ICF esas alınmıştır (Aktuğ, 2008).

Bunun için “Özürlülere Verilecek Sağlık Kurulu Raporları Yönetmeliği” yürürlükten

kaldırılmış ve yerine “Engellilik Ölçütü, Sınıflandırması ve Özürlülere Verilecek Sağlık

Kurulu Raporları Hakkında Yönetmelik” yürürlüğe girmiştir. Bu yönetmelikle engelli sağlık

kurulu raporları için yeni bir form da oluşturulmuştur. Bu formda engelli bireylerin ağır

engelli olup olmadığı ve bakıma muhtaç olup olmadığı da belirtilmektedir. Yine bu

yönetmelikle engellilere verilecek sağlık kurulu raporlarını vermeye yetkili hastaneler

belirlenmiştir. Ayrıca bu yönetmelikle Engellilik Ölçütü uluslararası temel ölçütler esas

alınarak hazırlanan cetvelle hesaplanmaktadır(Güvenç, 2014).

1.2.4. Genelgeler

Engellilikle ilgili üç adet Başbakanlık genelgesi mevcuttur. Bunlardan bir tanesi engellilerin

toplumsal yaşama katılımları açısından gelir getirici bir işte çalışarak üretken olmaları büyük

önem taşıdığından, engellilerin istihdamı konusunda yapılması gerekenlerin sistemli ve etkili

bir şekilde yürütülmesi için 2005 yılının "Özürlülerin İstihdamı Yılı" olarak ilan edildiğini

açıklayan “2005 Özürlülerin İstihdam Yılı Genelgesi” dir (Aktuğ, 2008). Diğer iki genelge ise

“Kamu Binaları, Kamuya Açık Alanlar ve Toplu Taşıma Araçlarının Özürlülerin Kullanımına

Uygun Duruma Getirilmesi ile İlgili 2006/18 Sayılı Başbakanlık Genelgesi” ve “Özürlü

İstihdamı ile İlgili 2006/15 Sayılı Başbakanlık Genelgesi” dir (Güvenç, 2014).

1.2.5. Özürlü İstihdamına Yönelik Yasal Teşvik Yöntemleri

4857 sayılı GG Kanunu’nun m.30/10 fıkrasında sakat, eski hükümlü ve terör mağduru

istihdamını özendirmek amacıyla birtakım teşvikler öngörülmüştür. Buna göre;

a. Bakanlar Kurulunca belirlenecek oranların üstünde özlü ve eski hükümlü ve terör mağduru

çalıştıran işverenlerin kontenjan fazlası işçiler için,

b. Özürlü ve eski hükümlü çalıştırmakla yükümlü olmadıkları halde özürlü çalıştıran veya

c. Çalışma gücünü yüzde 80’den fazla kaybetmiş özürlüyü çalıştıran işverenlerin,

Bu şekilde çalıştırdıkları her bir özürlü için 506 sayılı Sosyal Sigortalar Kanununa göre

ödemeleri gereken işveren sigorta prim hisselerinin yüzde 50’sini hazine öder (Akyiğit 2008).

14

İKİNCİ BÖLÜM

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ENGELLİ İSTİHDAMI

2.1. Çağrı Merkezi Sektörü

Teknolojik gelişmelerin sunduğu fırsatlar, işletmelerin yeni uygulamaları hayata

geçirmelerine imkân vermektedir. Çağrı merkezleri de bu tür uygulamalardandır. Özellikle

çalışma şekilleri ile çalışma/örgütsel psikolojisi yazınında son yıllarda yoğun bir şekilde

gündeme gelen çağrı merkezleri, özünde işletmelerin müşterilerine en kısa yoldan ulaşma,

sorunlarını çözme veya onlara yönelik satış ve pazarlama faaliyetlerinde daha etkin olma

hedefine dayanmaktadır (Keser, 2006).

Çağrı merkezleri, “şirketlerin, müşterileri ile telekomünikasyon vasıtası ile iletişim kurduğu

bir araçtır” (Zapf,et al., 2003). Çağrı merkezleri; “Çalışanların zamanlarının çoğunluğunu,

telefon kullanarak bilgisayar destekli bir çevrede, gerçekleştirilen fiziksel ve sanal

operasyonlar olarak tanımlanabilir (Bagnara and Marti, 2001).

Çağrı merkezlerinde müşterilerle iletişim telefon ve bilgisayar ile kurulmaktadır. [29] Çağrı

merkezlerinin en önemli rolü, gelen (inbound) ve giden (outbound) telefon aramalarını

gerçekleştirmesidir. Gelen çağrıların cevaplandığı çağrı merkezlerinde, ürünle ilgili olarak

müşterinin soru ve şikayetleri alınırken, dış arama yapan çağrı merkezlerinde (telepazarlama)

müşteri temsilcileri, müşterileri ürün ve kampanyalar hakkında bilgilendirilmekte, verileri

güncellenmekte, müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik anketleri yapmaktadır.[10]

Sadece gelen aramaları cevaplayan ya da sadece dış arama yapan çağrı merkezlerinin yanında

her ikisini birlikte yapabilen çağrı merkezleri de bulunabilmektedir (Seçkin ve Ökten, 2009

Aşağıda tabloda gösterilen yeşil alanlar çağrı merkezlerinin yoğun olarak faaliyet gösterdiği

bölgelerdir

(https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20

-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf.).

15

Türkiye’de; çağrı merkezlerinin pazar büyüklüğü yaklaşık 1.8 milyar TL’dir. 300 adet büyük

ve orta ölçekli toplamda 1000 adet çağrı merkezi ve yaklaşık 49.000 çağrı masası bulunmakta

Gelecek 5 yıl içinde 100.000 istihdam hedeflenmektedir. Çalışanların %50’si lise mezunu,

%50’ si üniversite ve/veya yüksekokul mezunudur

(https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20

-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf.).

2.2. Engellilerin Çalışma Hayatına Katılma Gereklilikleri

Bireyler kendilerinin ve bakmakla yükümlü oldukları bireylerin yaşamlarını sürdürebilmek,

sosyo-kültürel ve sağlık gibi ihtiyaçlarını karşılayabilmek için çalışsak ve bir gelir elde etmek

zorundadır. Bu açıdan bakıldığında özürlülerin iş hayatına girmeleri ekonomik anlamda bir

zorunluluğu ifade eder. Daha geniş anlamda düşünüldüğünde özürlüler istihdam

edilmediğinde bir toplumun en önemli kaynağı olan işgücü heba edilmiş olacak, özürlüler bir

katkı sağlayamadıkları ulusal gelirden bir şekilde pay almış olacaklardır. Hâlbuki toplumların

refah düzeylerinin yükselebilmesi ve ekonomik gelişme mevcut üretim kaynaklarının

tümünün üretime katılmalarıyla mümkündür. Ülkelerin en önemli üretim kaynakları da

insanlardır. Bu sebeple ki refahın artırması için yüksek oranda bir istihdamın sağlanması

gereklidir. Çalışabilecek çağdaki ve güçteki herkesin çalışabilmesi kadar özürlülerin gücü

doğrultusunda iş hayatına katılmaları bir gerekliliktir (Şişman vd., 2011).

İdeal durum ile mevcut durum arasındaki fark olarak tanımlanan “gereksinim” deyimi

engelliler açısından daha fazla öneme sahiptir. Yıllar içindeki yasal gelişmeler de dikkate

alındığında engellilerin gereksinimleri bu başlıklar altında toplanabilir (Şahin, 2004).

16

Eğitim Hakkı

Sağlıklı Yaşam Hakkı

Sosyal Yaşamdaki Hakkı

Ayrımcılığın Önlenmesi

İstihdam Olanakları

Gelişmekte olan ülke özellikleri taşıyan Türkiye’de engellilerin karşılaştıkları sorunlar

şunlardır (Şahin, 2004);

Engellilerin, mimari engeller, toplu taşımadan yararlanamama, istihdam

olanaklarından yararlanamama gibi sosyal yaşamdaki destekleri yetersizdir.

Engelliler, eğitim hakkını kullanmada sorunlar yaşamaktadır. Eğitim olanaklarının

engelliler için özel okullar gibi hem engel çeşidine göre düzenlenmemesi, hem de

eğitim olanaklarına fiziksel veya mali nedenlerle ulaşamama söz konusudur.

Engellilerin, sosyal yaşamda bağımsız yaşamaları için destekleri azdır. Bağımsız

yaşamada iş ve kendi kendini geçindirebilme önemli faktörlerdir.

Engellilerin sosyal güvenceye kavuşturulması sağlık hizmetlerinin sürekliliği ve ortez,

protez, tekerlekli sandalye gibi yardımcı ekipman elde etmede yaşamsal önemse

sahiptir.

Sağlık hizmeti sunan kurumlar başta olmak üzere gerek ulaşım gerekse kurumda

dolaşım bakımından mimari engellerin ortadan kaldırılması gereklidir. Kaygan

zeminler, dar kapılar, tırabzansız merdivenler sağlıklı kişiler için sorun değilse de

engelliler için aşılması güç engellerdir.

Toplumun önemli bir kesimini teşkil eden engellilerin en önemli haklarından biri de

kendilerine istihdama katılma fırsatının verilmesidir. Bu hakkın verilmesi ekonomik yönden

gerekli olduğu gibi sosyal açıdan da önemli görülmektedir. Bunun yanında engellilerin

çalışma hayatına katılımını zorlaştıran bazı faktörler de söz konusudur (Güvenç, 2014).

17

Sosyal Sebepler:

Bir kişinin engelli olması onun çalışma hakkından vazgeçmesi gerekliliğini beraberinde

getirmez. Çağdaş toplumlarda artık insanlar fakir, cahil, engelli, kadın olmalarına göre

ayrılmamaktadır. Bir toplumda yaşayan her bireyin çalışmaya ve gelir elde etmeye hakkı

vardır. Bu konuda sorumluluk sadece ailelere değil toplum ve devlete de düşmektedir.

Başarılı olacağı bir işte çalışmak insanı mutlu kılan olaylardan biridir. Kişi çalışmak ve

topluma yararlı olmak ister. Bu istek sadece gelir kazanma amacını gütmemekte, aynı

zamanda kendine güven ve saygı duygusu ile topluma olan bağlılık duygusunu da

güçlendirmektedir. Engellilerin istihdamında öncelikle kabul edilmesi gereken konu,

engellilerin diğer insanlara göre istihdam edilmeye daha çok ihtiyaç duyduklarıdır. Çünkü bu

ihtiyacın karşılanması, her şeyden önce engellinin bir biçimde toplumdan soyutlanmasını

önlemekte, diğer bir deyişle, engelliye sosyal ve psikolojik olarak tedavi edici etki

yapabilmektedir (Meşhur, 2004).

Diğer taraftan, hem çalışarak kazandığı para ile muhtaç olmamak, hem de yetişkin bir insan

olarak üretime katılmak, engelli de olsa her insanın gösterdiği normal bir istek olmaktadır.

Engelli kişilerin toplumdan soyutlanmamasına, yeteneklerinin geliştirilerek topluma katkıda

bulunmasına olanak sağlamak, engelli kişilerin horlanmaması, saygınlık kazanması, insan

onuruna yaraşır bir yaşam düzeyine ulaşabilmesi ancak bir işte çalışarak gerçekleştirilebilir

(Toplu, 2009).

Ülkemizde özürlü olmadığı halde iş bulamayan ve işsiz kalan kimselerin olması, özürlü

bireyler için iş bulmayı kolaylaştırıcı ve koruyucu hükümlerin öngörülmesini haksız kılamaz.

Bir toplumda doğuştan veya sonradan özürlü olan bir kişinin kendi haline bırakılması, onlar

için insanca yaşayabilme imkanlarının oluşturulmaması, sosyal devlet düşüncesi ile

bağdaşmaz (Uşan, 1997).

Ekonomik Sebepler:

Engellilerin çalışma hayatına dahil edilmesinin sosyal açıdan gerekliliği kadar ekonomik

açıdan da gerekliliği oldukça önemlidir. Engelli bireylerin maddi açıdan bir gelire sahip olma

ihtiyacı engelli olmayan bireylere göre daha fazladır. Engelli bireylerin kimi zaman çok ciddi

külfetler doğuran tedavi masrafları vardır. Bunun yanında bakmakla yükümlü oldukları aile

18

bireyleri veya kendilerine bakan yakınları mevcuttur. Bu amaçla düzenli bir gelir, engellilerin

bu gereksinimlerini karşılanması için oldukça önemlidir. Toplumların genel refah düzeyinin

yükselmesi ancak yüksek bir istihdam seviyesinin sağlanmasıyla mümkün olacaktır. Her

ülkenin sahip olduğu üretim kaynaklarından en önemlisi ise insan gücüdür. Zira insan gücü

bir ülkede üretime etkin bir şekilde katkıda bulunabilecek emek potansiyelini gerek sayı,

gerekse nitelikleri itibariyle kapsayan bir kavramdır. Bu nedenle insan gücü hem diğer

kaynakları en rasyonel biçimde kullanacak olan üretim faktörüdür. Hem de bizzat kendisi kıt

bir kaynaktır (Yılmaz, 2004).

Çalışmayarak ömrü boyunca tüketici olarak kalan ve sayıları büyük boyutlara ulaşan

engelliler ekonomi için büyük bir yük oluşturmaktadır. Engellilerin fiziksel ya da düşünsel bir

engellerinin bulunması onların sağlam olan yeteneklerini kullanamayacakları anlamına

gelmez. Böyle düşünüldüğünde toplum için bir israf söz konusudur. Engelli olmayan diğer

bireylerde çalışırken sahip oldukları organları tüm kapasite ile kullanamazlar. Yaptıkları işin

cinsine göre bir kısım yeteneklerini ya hiç kullanamazlar ya da eksik kapasite kullanırlar. Bu

durumda engelli bireylerinde kendilerine göre birtakım işlerde çalışabilecekleri ve

kendilerinden sağlıklı insanlar gibi ya da onlara yakın verim alınabileceği söylenebilir.

Önemli olan onun hangi işte verimli biçimde çalışabileceğinin tespit edilebilmesidir. Böylece

engelli birey ekonomik gelişmeye büyük katkıda bulunacaktır. Özellikle az gelişmiş ülkelerde

engellilere bakma görevi genellikle aile bireylerinden birinin gönüllü olarak üstlendiği bir

görevdir. Bu durumda çalışmadığı için ulusal gelire hiçbir katkısı olmayan engellinin kendine

bakmak durumunda kalan kişi ya da kişilerinde üretime katılmasını ve ulusal gelire katkı

sağlamasını engellemesi söz konusu olmaktadır (Güvenç, 2014).

2.2.1. Engellilerin Çalıştırılma Yöntemleri

Toplumsal hayatta her insan her işi yapacak kapasiteye sahip değildir. Becerileri, aldığı

eğitimi ve zevkleri yönünde belli bağlı işlerde başarılı olabilirler. Tüm insanlar için geçerli

olan bu durum özürlüler için de geçerlidir. Özürlüler de özür derecelerine göre, iş hayatında

farklı yöntemlerde yer alabilirler. Bu yöntemler aşağıda kısaca verilmiştir (Alvar, 2014):

19

2.2.1.1. Yasal Zorunluluk Olmadan İstihdam

Bu yöntem de işyerlerinde özürlü çalıştırma konusunda işverenlerin üzerinde devlet yaptırımı

yoktur. Kişi kendi iradesi ve isteğiyle özürlü çalıştırmaktadır. Bu durum işverenlerin özürlüler

konusundaki olumlu veya olumsuz bakış açılarıyla ve özürlülerin bireysel çabalarına bağlıdır.

Bu yöntem bu yüzden çok yetersiz ve zordur (Aydın, 1991).

2.2.1.2. Yasal Zorunlulukla İstihdam

Özürlülerin çalışma hayatında yer alabilmelerinin yasal güvence ile sağlanması, sakatların

yasal zorunluluk ile çalışma hayatında yer alma biçimidir. 4857 sayılı İş Kanunu’nun 30.

Maddesinde özürlü çalıştırmakla ilgili yasal düzenlemeler yer almaktadır. Ayrıca, 5378 sayılı

Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması

Hakkında Kanunu’nun ilgili hükümlerinde, 5378 sayılı Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun

Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun’un 3.üncü maddesinde

korumalı işyerleri ile ilgili hükümler, 657 sayılı devlet memurları kanunun ilgili hükümlerinde

gerekli düzenlemeler yapılmıştır. Böylece özürlülerin çalıştırılmaları, artık özel veya kamu

işverenlerinin serbest istemlerine bağlı değildir. Özürlü birey çalıştıranlar özürlü çalıştırma

konusundaki yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadırlar. Özürlülerin yasal zorunluluk ile

çalışma hayatında yer almalarının çeşitli yöntemleri vardır. Bunlar ayrıntılarına değinilmeden

kısaca şöyle özetlenebilir (Altan, 2004);

İşverenlerin veya yasalarla belirlenen sayıda işçi çalıştıran işverenlerin, yine yasalarla

belirlenen sayı veya oranda sakat çalıştırması yöntemi

Kolaylıkla ve açık olarak belirlenebilen ülke çapında yaygın bazı işlerin ve

mesleklerin tümü ile sakatlara ayrılması yöntemi

Bazı iş ve mesleklerin tümü ile değil, yasalarla belirlenen iş yerleri, çalışma kolu veya

mevkiler için sakatlara ayrılması yöntemi

İşe girebilme öncelik ve tercihlerin yasalarla sakatlara ayrılması yöntemi

İşverenlerin işçi talep ve boş işlerini zorunlu olarak görevli bir kuruma bildirmesi ve

kurumun bu talep ve boş işlere göre sakat işe yerleştirmesi yöntemi.

Bu yöntemlerden biri uygulanabileceği gibi ikisi veya bir kaçı da uygulanabilir. Bu yöntem

hem yaygın hem de ülkemizde kullanılan bir yöntemdir. Bu düzenlemeler hem kamu

20

kuruluşları hem de özel işyerleri için geçerlidir. Özürlü çalıştırma yükümlülüğü getiren

yasalar düzenlenirken; işverenin çalıştırdığı işçi sayısı ile işyerinde çalıştıracağı özürlü

oranlarının, ülkenin endüstri, ticari ve sosyal yapısına uygun olmasına ve uygulanır olmasına

özellikle özen gösterilmesi gerekir. Ayrıca kısa zamanda değiştirilemeyecek olan bu konudaki

yasalar hazırlanırken, ülkenin gelecek yıllardaki endüstri ve ticari gelişimi ile gereksinmeleri

de göz önünde tutulmalıdır (Altan,2004).

2.2.1.3. Korumalı İşyerleri

Korumalı işyerleri diye adlandırılan yerler, özrünün ağırlığı nedeniyle normal bir mesleği

yürütemeyecek durumda olan özürlü bireyler için, özel bütçe veya genel bütçeden yardım

alınarak açılan işyerleridir. Bu iş yerlerinde çoğunlukla ağır özre sahip bireyler çalışmaktadır.

Bu yöntemin asıl amacı özrü ağır derecede olan ancak evden oluşturulabilen imkânlar

sayesinde çıkıp işyerinde de gerekli düzenlemelerin yapılarak, kişilerin hem iş hayatına hem

de toplumsal hayata katılmalarındaki engeli kaldırmaktır. Bu yöntem devletin yasal

müdahaleleriyle gerçekleştiği gibi devletin mali ve teknik desteği ile özel sektör işverenleri ve

bazen de gönüllü kuruluşlarca da kurulabilir (Şişman vd., 2011).

2.2.1.4. Kişisel Çalışma Yöntemi

Bu yöntem, özürlü bireyin kendi imkânlarıyla iş hayatına atılarak çalışmasını ifade eden bir

yöntemdir. Yine imkânları mevcut ise bireyin, eğer aldıysa eğitimine yönelik iş bulması çok

daha kolay olacaktır. Bu yöntem daha çok, maddi ve manevi olanaklara sahip bireyler için

kolay uygulanabilecek yöntemdir (Alvar, 2014).

2.2.1.5. Kooperatif Çalışma Yöntemi

Son olarak bu yöntem ise, özürlü bireylerin işbirliği ve de devletin desteğiyle

oluşturulabilecek bir yöntemdir. İşbirliğine dayanan bu yöntem ile özürlüler öncelikle

üyelerinin mevcut yeteneklerini değerlendirerek, yapacakları işe göre iyileştirme ve bir

bağımsız kuruluş olarak ülke pazarında yerlerini alabilirler. Aynı özre sahip olanlar, bazen de

aynı olmayanlar arasında orta bir duygu birliği oluşturma açısından önemli bir adım

sayılabilir (Meşhur, 2004).

21

2.3. Türkiye’de Engelli İstihdamına Yönelik Gerçekleştirilen Projeler

FEV-THY Çağrı Merkezi Engelli Eğitim Ve İstihdam Projesi (2006), gerek içeriği gerekse tek

seferde gerçekleştirilen istihdam sayısıyla Dünyada ve ülkemizde bir ilk olma özelliği

taşımaktadır. 3 ay süreli Temel Çağrı Merkezi, Troya Rezervasyon, Taft Biletleme, İş Başı

eğitimlerinden geçirilen 95 engelli adayın THY Çağrı Merkezi’nde istihdamları

gerçekleştirilmiştir (http://www.fev.org.tr/fev-thy-cagri-merkezi-projesi/).

Görme Engellilerin İş Yaşamına Entegrasyonu Projesi ( 2009), Çalışan ya da çalışabilir

durumdaki genç görme engelliler, görme engelli istihdam eden kurum yöneticileri ve bu

kurumların diğer çalışanlarına yönelik endüstriyel örgütsel psikoloji alanında eğitim içeriği

geliştirilerek çeşitli özel sektör kuruluşlarında pilot eğitim uygulamaları yapılan ve Sabancı

Vakfı tarafından fon sağlanmıştır (http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html).

Engelli katılımlı çağrı merkezi sertifika eğitimi ve istihdamı projesi (2010) İŞKUR ve

KASDER işbirliği ile düzenlenmiştir (http://www.kasder.org.tr/).

AB Eğitim ve Gençlik Programları Merkezi Başkanlığı aracılığıyla, Uşak Üniversitesi

önderliğinde ve Çağrı Merkezleri Derneği’nin de desteği ile yürütülen proje (2011) görme

engelli bireyler için çağrı merkezi sektöründe kariyer yolu açmayı hedeflemiştir.

Bilgisayarlı Çağrı Merkezi Operatörlüğü Projesi (2011), İŞKUR tarafından fon sağlanan,

görme engelli çağrı merkezi operatörü yetiştirmeyi amaçlanmıştır

(http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html).

Engellilerin İstihdamında; Korumalı İş yerleri Statüleri ve Mesleki Eğitim Süreçlerinin AB

boyutunda İncelenmesi Projesi (2013), Dünya Engelliler Spor Kulübü Derneği’nin proje

ortağı olduğu ve Avrupa Birliği Eğitim ve Gençlik Programları Merkezi Başkanlığı tarafından

desteklenen, görme engellilerin çağrı merkezi eğitimi aldığı projedir.

Yapılan diğer projelere aşağıda yer verilmiştir

(www.engelsiz.hacettepe.edu.tr/derleme/07.pdf).

22

Fiziksel Engelliler Vakfı (FEV ), Engelli Eğitim ve İstihdam Projesi

Fiziksel Engelliler Vakfı (FEV), Mutlu Engelli Hattı Çağrı Merkezi Projesi.

Türkiye Görme Özürlüler Kitaplığı Derneği, Görme Engellilere Meslek Edindirme Projesi.

Zihinsel Yetersiz Çocukları Yetiştirme ve Koruma VakfI (ZİÇEV), Zihinsel Engelli

Çocuklara Meslek Edindirme ve Çocukların Sosyal Yaşantıya Uyum Sağlamalarına Yardımcı

Olacak Kurslar Düzenlenmesi

Pamukkale Üniversitesi, Özürlüler Çalışıyor.

Sakarya Üniversitesi, Engellilerin İstihdamı, Bulgaristan, Litvanya, Letonya.

Sakarya Üniversitesi, Increasing Employability of Disabled People, Latvia, Bulgarista.

Denizli Belediye Başkanlığı, Engelliler Çalışıyor, Hollanda Dış İşleri Bakanlığı, MATRA

Programı.

İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanlığı, Zihinsel Özürlüler Beceri Kazandırma ve Mesleki

Rehabilitasyon Merkezleri Kurma Projesi.

İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanlığı, Ulaşım ve Çağrı Merkezi Projesi.

Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Başkanlığı, Gülen Yüzler Engelliler Rehabilitasyon ve

Mesleki İş Yeri Merkezi.

Nevşehir Belediye Başkanlığı, Engelliler İş Eğitim ve Rehabilitasyon Merkezi.

SHÇEK Ankara İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü Saray Engelsiz Yaşam Rehabilitasyon ve

Aile Danışma Merkezi, Eğitilebilir Zihinsel Engellilerin Turizm Sektöründe İstihdam

Olanaklarının Artırılması.

23

SHÇEK Ankara İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü Saray Engelsiz Yaşam Rehabilitasyon ve

Aile Danışma Merkezi, Cafe Down Projesi.

MEB İzmir Atatürk Teknik ve Endüstri Meslek Lisesi, Bedensel Engelliler İçin Meslek

Edindirme Projesi, İŞKUR.

Başbakanlık Avrupa Birliği Genel Sekreterliği, I Can Work Too!, Türkiye Engelliler Vakfı,

Kartal Belediyesi ve İstanbul Verim İşadamları Derneği, İstanbul, Türkiye-Avrupa Birliği

Mali İşbirliği 2005 Yılı Programlaması-Sivil Toplum Kuruluşlarının Kapasitelerinin

Geliştirilmesi Hibe Programı.

24

SONUÇ

Türkiye tarafından imzalanan, toplam 50 maddeden oluşan ve taraf olan devletlere, engellilere

karşı ayrımcılığı ortadan kaldırmak ve onların yaşam standartlarını yükseltmek gibi

yükümlülükler getiren BM Engelli Hakları sözleşmesinde: “Fiziksel, sosyal, ekonomik ve

kültürel çevreye, sağlık ve eğitim hizmetlerine, bilgiye ve iletişime erişimin engellilerin tüm

insan haklarından ve temel özgürlüklerden tam yararlanmasını sağlamadaki öneminin kabul

edileceği” maddesi yer almaktadır. Bu kapsamda en önemli noktalardan biri hiç kuşkusuz ki

iş engeli olan bireylere yönelik iş edindirme politikalarıdır.

Ülkeler istidam düzeylerini artırmak ve piyasayı düzenlemek için genel olarak aktif ve pasif

istihdam politikaları uygularlar. Aktif istihdam politikalarının içerisinde işsizlerin ve

çalışanların mesleki ve temel eğitimlerini geliştirmek, vasıf kazandırmak, girişimciliklerini

artırmak gibi piyasa odaklı politikalar uygular. Engellilerin istihdamı konusunda hemen tüm

ülkelerde ana politikalar aktif istihdam politikalarıdır. Engellilerin istihdamı tüm ülkelerde

olduğu gibi ülkemizde de çözülmesi gereken bir sorun olarak karşımızdadır. Bu kapsamda

önemli unsurlardan ve geliştirilebilir alanlardan biriside tabi ki internet ve bilişim

teknolojileridir. Türkiye'deki 36.5 milyon internet kullanıcıları içerisinde engelli nüfus önemli

bir yere sahiptir. Bilgisayar teknolojileri ve internet, günümüz insanının, bilgi ve iletişim

ihtiyaçlarına, daha kolay, daha hızlı ve daha ekonomik çözümler bulabilmesini sağlamaktadır.

Bu imkanlardan, engelli kişilerin de yararlanabilmesi ve bilişimle engellerin kaldırılması için,

verilen hizmetlerde bazı düzenlemeler yapılması, yeni bilişim teknolojileri geliştirilmesi ve

yaygınlaşması gerekmektedir. Özellikle bu alanda istihdamı artırmaya yönelik projeler

geliştirilmesi çok büyük önem arz etmektedir. Bu anlamda çağrı Merkezi (Call Center)

hizmetinin beden gücü gerektirmediği düşünüldüğünde bu alanda engellilerin istihdamlarını

yaratmak önemli bir çalışma alanıdır. Bugün ülkemizde bu hizmet yaygınlaşmakta ve önemi

gittikçe artmaktadır. Çok sayıda insan bu alanda hizmet sunmaktadır. Engelli bireyleri, Çağrı

Merkezi (Call Center) Eğitimleri ile istihdam alanları oluşturmak engeli olan bireyleri

rehabilite etmek, toplumsal bütünleşmelerini sağlamak, grup çalışmalarını teşvik etmek,

meslek edinmelerine yardımcı olmak, bağımsız yaşamalarını ve toplumun üretken bireyleri

olmalarının önünü açacaktır.

Sonuç olarak başta Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı Özürlü ve Yaşlı Hizmetleri Genel

Müdürlüğü ve Ulaştırma Bakanlığı olmak üzere, üniversiteler, sivil toplum kuruluşları ve özel

sektörün bu alanda önemli bu özel alana ilişkin mevcut çalışmaları sürdürmeleri ve yeni

25

çalışmalara öncülük etmeleri önemli bir noktadır. Bu çalışmaların daha yaygın hale

gelebilmesi ve bilişimle engellerin kaldırılabilmesi için herkesin daha fazla sorumluluk

üstlenmesi ve ortak bir eylem planı oluşturularak hareket edilmesi gerekmektedir.

26

KAYNAKÇA

Aktuğ, E. (2008). Kocaeli ili Gölcük ilçesinde süreğen hastalık dışı özürlülük sıklığı,

nedenleri ve özürlülerin sorunları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Kocaeli

Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Kocaeli.

Akyiğit, E. ( 2008). İctihatlı ve açıklamalı 4857 sayılı iş kanunu şerhi. (1. cilt.) Ankara:

Seçkin Yayıncılık.

Altan, Ö. Z. (2004). Sosyal politika dersleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.

Alvar, B. (2014). Isparta’da engelli istihdamı ve sorunları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans

Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.

Aydın, Y. (1991). Sakatların istihdamı hakkında tüzük uygulaması açısından sakatların

çalışma sorunlarının incelenmesi ve Zonguldak örneği. Yayımlanmamış Yüksek

Lisans Tezi. Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.

Bagnara, S.& Marti, P. (2001). Human work in call centers: a challenge for cognitive

ergonomics. Theoritical Issues in Ergonomics Science, 2(3), 223- 237.

Bahçıvanoğlu Yazıcı, A. ve Akçin, N. (2014). Çoklu yetersizliği olan çocukların annelerinin

çocuklarının gelişimlerine ilişkin görüşlerinin betimlenmesi. Ahi Evran Üniversitesi

Eğitim Fakültesi Dergisi, 15(2), 335-356.

Çakmak, N. M. (2006). Türk kamu hukuku açısından engellilerin hukuki statüsü.

Yayımlanmamış Doktora Tezi. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,

Ankara.

Eripek, S., Özsoy, Y. ve Özyürek, M. (2002). Özel eğitime muhtaç çocuklar. Özel eğitime

giriş. (11. baskı). Ankara: Karatepe Yayınları.

Gargiulo, R. M. (2004). Special education in contemporary society an introduction to

exceptionality (2. baskı). Belmont: Thomson Wadsworth.

Güvenç, S. E. (2014). Belediyelerde engelli personel istihdamı, sorunları ve çözüm önerileri.

Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,

İstanbul.

Karabacakoğlu, Ç. ve Yıldız A. (2003). Özürlülerin toplumsal gelişimi. Anahtar Dergisi,

15(180), 7-15.

Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin

araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 1, 100-119.

Köksal, A. (2010). Türkiye’de engelli istihdamı ve bir araştırma. Yayımlanmamış Yüksek

Lisans Tezi. Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

27

Meşhur, H. F. (2004). Engellilerin çalışma yaşamına katılma gerekliliği ve uygulanan

istihdam politikalarının değerlendirilmesi. Öz-Veri Dergisi, 1 (2).

(MEB, 2011). Aile ve tüketici hizmetleri, engelli bireyler.

Özürlüler Kanunu İle İlgili Mevzuat 2006.

Özsoy, Y. (1985). İşitme engellilerin eğitimi. Ankara: Milli Eğitim Basım Evi.

Şahin, H. (2004). Engellilik kimin sorunu? Bireyin mi, toplumun mu? Öz-Veri Dergisi, 1 (1),

ss. 3-56.

Seçkin E. ve Ökten, A. N. (2009). Az gelişmiş bölgelerin gelişmesinde bir fırsat olarak çağrı

merkezleri. Mugoran Journal, 4(3), 191-202.

Şişman, Y., Kocabaş, F. ve Yazıcı, B. (2011). Özürlülerin çalışma hayatına katılma gereği ve

Türkiye’de bu bağlamda uygulanan sosyal politikaların genel bir değerlendirilmesi,

kota yönteminin uygulanmasına ilişkin bir Eskişehir örneği. Eskişehir: Anadolu

Üniversitesi Yayınları.

Öncel, M., Şahinöz, S. ve Eker, H. H. (2013). Şahinöz, T. (ed.). Engelli Sağlığı. Gümüşhane:

ISBN: 978-605-87853-1-1.

Tekin-İftar, E. (2005). İleri derecede ve çoklu yetersizlikler. S. Eripek (Ed.). Özel Eğitim.

Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.

Toplu, A. (2009). Sosyal dışlanma perspektifinde Türkiye’de özürlü istihdamı. Yayımlanmamış

Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Ankara.

TÜİK (2010). Özürlülerin Sorun ve Beklentileri Araştırması.

Uşan, F. (2003). Mesleki eğitim ve istihdam, devlet perdonel rejimi ve iş mevzuatı. E-

akademi. Hukuk , Ekonomi ve Siyasal Bilimler Aylık İnternet Dergisi.

Ünlü, S. (1987). İşitme engelli çocukları olan ailelerin uzaktan öğretim ile eğitilmesi.

Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayınları.

Yılmaz, Z. (2004). Çalışan Özürlülerin iş yaşamında karşılaştıkları sorunlar ve bunları

etkileyen etmenler. Öz-Veri Dergisi, 1 (2), 195.

İnternet Kaynakları

(http://www.ozurluveyasli.gov.tr/tr/html/310/Turkiye+Ozurluler+Arastirmasi+Temel+Goster

geleri#egitim_durumu). Erişim Tarihi : 08.05.2015.

(http://www.dpb.gov.tr/tr-tr/istatistikler/engelli-personel-ve-omss-istatistikleri). Erişim Tarihi:

01.06.2015.

(http://www.fev.org.tr/fev-thy-cagri-merkezi-projesi/). Erişim Tarihi: 01.06.2015.

28

(http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html). Erişim Tarihi: 01.06.2015.

(http://www.kasder.org.tr/). Erişim Tarihi: 01.06.2015.

(http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html). Erişim Tarihi: 01.06.2015.

(www.engelsiz.hacettepe.edu.tr/derleme/07.pdf). Erişim Tarihi: 01.06.2015.

(http://engelsiz.istanbul.edu.tr/?p=6979). Erişim Tarihi: 04.06.2015.

(http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1017). Erişim Tarihi: 01.06.2015.

(https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20

-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf.) Erişim Tarihi: 01.06.2015.