ARTA NEGOCIERII ÎN ACTIVITATEA MANAGERIALĂ

A şti să negociezi înseamnă a şti să te înţelegi mai bine şi să trăieşti mai bine, pentru că ştii să îţi precizezi obiectivele, să îţi evaluezi şi înţelegi interlocuitorii, să alegi strategia optimă în vederea atingerii scopului propus.

Ce inseamnă negocierea?Negocierea este o interacţiune care implică existenţa a doi sau mai mulţi

parteneri sociali (persoană, grup, organizaţie, instituţie etc.) cu interese neomogene.

Negocierea presupune schimb reciproc de informaţii reglementat prin reguli implicite/explicite care au drept scop stabilirea unui acord şi adoptarea unei soluţii reciproc acceptabile pentru o problemă comună.

1.De la negociere la negociatorDefiniţia procesului de negociere reliefează cadrul şi condiţiile în care

acesta se desfăşoară. Astfel remarcăm faptul că, în ciuda poziţiilor de negociere şi a intereselor diferite, partenerii de negociere au scopuri şi nevoi comune pentru care acceptă să interacţioneze. Aceste scopuri comune se constituie într-o importantă bază de cooperare care va trebuie dezvoltată.

O negociere bine condusă se caracterizează prin faptul că: Permite formarea unui consens pe care fiecare parte îl va apăra şi

respecta; Satisface propriile nevoi, fără a le leza pe cele ale partenerului; Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între cele două părţi; Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în procesul negocierii

cât şi ca urmare a acestuia;Procesul de negociere presupune mai multe funcţii care se condiţionează

reciproc: funcţia rezolutivă, decizională, de restructurare şi de sgimb, care presupun mai multe atitudini.Modificarea şi întreaga dinamică a poziţiei de negociere se explică prin faptul că fiecare parte consideră că ceea ce doreşte să obţină este mai valoros decât ceea ce are de oferit. Astfel, principiul schimbului constă în a renunţa la un anumit lucru în vederea obţinerii altui lucru. Partenerul de negociere va avea întotdeauna nevoie de ceea ce îi poţi oferi, chiar dacă nu pare a fi realmente interesat de schimb.

2.Pregătirea negocierii: colectarea şi evaluarea informaţiei. Obiective şi cadru.

Colectarea şi evaluarea informaţiilor se face prin:- Discuţii informale- Documentele organizatiei

- Informatii secundare: ziare, reviste de specialitate, statistici pe ramura de activitate

Obiectivele negocieriiTrebui urmaţi câţiva paşi importanţi:

- Stabilirea obiectivelor negocierii- Cunoaşterea caracteristicilor obiectivelor negocierii

Caracteristicile obiectivelor negocierii1. specifice şi precis formulate2. cantificabile3. adecvate4. realiste5. precise temporal6. controlabile7.distributive8. fracţionabile

9. încadrate în limitele de negociere Relaţia de negociere

- va fi condiţionată de factori specifici: 1. competenţa individuală; 2. ascendent moral; 3. experienţa de negociere; 4. modalitate predominantă de relaţionare; Echipa de negociereIn constituirea echipei trebuie avut în vedere următoarele aspecte:

- volumul echipei,- structura - atribuţiile membrilor (inclusiv pe cea a liderului) modul de

comunicare dintre aceştia. Locul de desfăşurare a negocierii

Desfăşurarea unei anumite activităţi pe propriul „teren” aduce un dezavantaj considerabil celeilalte părţi. În mod similar, negocierea pe „teren propriu” conferă un avantaj concretizat printr-un plus de siguranţă şi fermitate al poziţiei de negociere. De aceea, pentru a facilita de la bun început un climat adecvat comunicării, se va căuta ca negocierea să se desfăşoare într-o locaţie neutră pentru ambele părţi. În acestă situaţie trebuie luată în consideraţie distanţa până la această locaţie. Partea care se va situa în apropierea locaţiei neutre va putea avea un avantaj prin faptul că deplasarea facilă îi va conserva din resurse.

Dispunerea echipei de negocierePrincipiile pe baza cărora se dispun, la masa negocierii sunt:

1.Intregarea ierharhică; 2. Alternanţa.

Echipa se polarizează în jurul liderului care are putere de coordonare şi decizie. Fiecare membru al echipei trebuie să poată avea acces la mesajele trimise de acesta, pentru a nu se permite apariţia situaţiilor contraproductive de desincronizare în atitudine sau conţinut.

3.Pregătirea negocierii: Poziţia, Strategia, Planul şi Protocolul de colaborarePoziţia de negociereSe referă la clarificarea modului de acţiune în conformitate cu cererile sale şi revendicările partenerului. Negociatorul va trebui să aibă în vedere raportul dintre cererile şi concesiile pe care le va formula. În acest sens, o metodă eficientă se referă la lucrul pe două fişe. Pe prima fişă se vor nota atât propriile argumentele cât şi posibile contraargumentele ale partenerului (împreună cu modalitatea de combatere a acestora), pe a doua fişă, ordinea va fi inversată: se vor nota argumentele partenerului cu contraargumentele proprii.Poziţia de deschidere (PD)Este poziţia din care se deschide negocierea şi, de aceea, trebuie calculată astfel încât să asigure a anumită marjă de evoluţiePoziţia de deschidere are următoarele funcţii:

Conturează limitele tranzacţiei avantajoase. Explorează poziţia de negociere a partenerului; Modelează climatul negocierii şi are rol în adaptarea strategică şi

tactică;Poziţia de ruptură (PR) Reprezintă nivelul minim al pretenţiei, punctul până la care negociatorul este dispus să facă concesii. Coborârea sub acest nivel va avea drept consecinţă întreruperea procesului de comunicare.Poziţia obiectiv (PO) Reprezintă nivelul realist de atingere al obiectivului, nivel care anticipează nevoile celor două părţi.Poziţia maximală (PM) Este obiectivul cel mai curajos care se poate trasa unei negocieri şi, de aceea, nu este atins decât în anumite condiţii.Poziţia de consens (PC) Este expresia acordului partenerilor, poziţia comună şi soluţia negociată care se va concretiza în acordul final. Strategii de negociere:

Negocierea reprezintă un demers orientat spre satisfacerea unor nevoi care se află în conflict cu cele ale partenerului. De aceea, poziţia de negociere este construită pe un raport de putere creat între parteneri.Strategia directă

Se aplică în situaţiile în care probabilitatea de realizare a obiectivelor este foarte mare şi suntem încredinţaţi de obţinerea victoriei.Strategia indirectă Se aplică în situaţiile care ne sunt nefavorabile şi, în consecinţă, se vor utiliza atât soluţii care uzează şi tracasează partenerul cât şi lovituri de tip lateral, care urmăresc punctele slabe ale acestuiaStrategia cooperantă Presupune accentuarea demersurilor şi comportamentelor de înţelegere şi colaborare deschisăStrategia conflictuală Se caracterizează printr-o atitudine fermă, situată la limita poziţiei de ruptură a negocierii, atitudine care nu caută să se orienteze spre compromis. În acest sens, nu se doreşte identificarea unor soluţii creative pentru depăşirea situaţiei conflictuale, întrucât punctul de vedere şi interesele partenerului sunt ignorate. Timpul ca element strategic

În procesul negocierii timpul poate căpăta o dimensiune strategică în situaţia în care durata discuţiilor este adaptată atingerii obiectivelor. Cu toate acestea, s-a impus drept regulă stabilirea unor limite de durată ale negocierii. În aceste condiţii, se pot folosi unele tehnici de exploatare a timpului:

întreruperi frecvente; încercări de punere în dificultate a partenerului prin blocarea

argumentării; cereri de reluare a raţionamentului; formularea unor obiective şi direcţii artificiale de discuţie.

REDACTAREA PLANULUI ŞI A PROTOCOLULUI DE NEGOCIERECele două documente reprezintă concentrarea tuturor de cadrul, procedură şi acţiune, care au fost evaluate şi asupra cărora s-a luat o decizie, în faza de pregătire a negocierii.Planul de negocierePlanul de negociere, ca rezumat al tuturor informaţiilor necesare unei abordări productive a negocierii, trebuie:

să enunţe precis obiectivele negocierii; să enunţe concret limitele între care se negociază fiecare obiectiv; să precizeze poziţia de negociere – poziţiile de deschidere, de ruptură,

obiectiv; să stabilească echipa de negociere şi să distribuie rolurilor conform

personalităţii acestora; să stabilească reperele temporale: durata şi succesiunea rundelor,

pauze, final; să facă propuneri concrete pentru protocolul de negociere şi pentru

ordinea de zi; să repereze de variante de argumenţaţie;

să stabilească alternativa optimă la negociere; să propună strategii.

Protocolul de negociereÎn afara acestui plan, de uz intern, se va redacta un protocol de negociere. Protocolul de negociere reprezintă un act prin care partenerii de negociere îşi dau acordul asupra cadrului negocierii şi a anumitor aspecte procedurale.

4. Derularea negocierii: Debut, Faza exploratorie, Faza de schimb, Elementele de comunicare eficientă.Debutul negocierii: protocolul de deschidere şi prezentare În această primă fază, preocupările principale vizează crearea unui climat de care să faciliteze comunicarea precum şi clarificarea unor aspecte procedurale (ordinea de zi). Ordinea de zi :Chiar dacă s-a mai convenit asupra protocolului de negociere, ca act procedural general, negocierea propriu-zisă începe prin stabilirea ordinii de zi. Ordinea de zi reprezintă, pe de o parte, o modalitate de reglementare a influenţei timpului asupra negocierii şi pe de alta de recunoştere a problemelor care vor fi discutate.În ordinea de zi se vor preciza următoarele elemente:probleme de discutat – nu se admit pe ordinea de zi aspecte care se consideră în afara negocierii (chiar dacă în practică acestea se vor introduce);timpul de discuţie – pentru fiecare subiect şi timpul total, având în vedere gestionarea momentelor de consiliere, documentare şi decizie;succesiunii problemelor aflate în discuţie – se va avea în vedere efectul de ordine pe care îl imprimă acestea; Faza exploratorie a negocieriiÎn această etapă dialogul are drept scop cunoaşterea şi clarificarea atât a problemele cât şi a poziţiilor pe care se află cei doi parteneri.În ceea ce priveşte expunerea şi dinamica ofertelor, se poate opta pentru două tipuri de abordări: 1. Explorarea orizontalăÎn care fiecare parte dezvăluie pe rând propriul punct de vedere în legătură cu toate aspectele aflate în negociere.2. Explorarea verticalăÎn care partenerii discută pe rând câte o problemă ridicată de una dintre echipe. Faza schimbului de valoriSchimbul de valori se realizează cu ajutorul dinamicii existente între ofertă şi concesie, prin intermediul obiecţiei.Dacă oferta reprezintă în special propria poziţie (de ex. începe activitatea cu o jumătate de oră mai devreme), concesia este o ofertă prin care negociatorul se deplasează de pe propria poziţie, spre cea a partenerului, în schimbul unor

avantaje. Obiecţia reprezintă modalitatea prin care se refuză o anumită ofertă, fie pentru a solicita o concesie, fie pentru a introduce o contraofertă.Oferta condiţională Are în structura ei doi termeni aflaţi într-o relaţie de determinare de tipul: dacă X, atunci Y.Oferta alternativă Este o ofertă disjunctivă de tipul sau/sau (exemplu: Pentru a ne gândi la creşterea productivităţii sau primim tichete de masă sau un salariu mărit cu 20%). ConcesiaConcesiile se prezintă, de regulă, sub formă unor oferte ferme în schimbul cărora se aşteaptă recompense. Consesia reprezintă o renunţare unilaterală la o anumită poziţie şi se construieşte pe principiul apelului la reciprocitate – partenerul este determinat să facă la rândul său o anumită concesieObiecţia În situaţia în care nu se acceptă o ofertă şi nu se fac concesii, principalul instrument de dialog va fi obiecţia. Dacă obiecţia va avea un caracter formal şi va fi folosită în scop tactic, va putea fi uşor demontată. Elemente de comunicare eficientăModalităţi de construcţie a întrebărilor şi de receptare activă a partenerului:Formularea mesajului interogativPrincipiul de construcţie al răspunsurilor este cel al dezvăluirii minimului necesar de informaţie. Informaţia trebuie transmisă, nu risipită pentru a putea fi utilizată la momentul oportun.Tipuri de întrebări:

Întrebări „ancoră” Întrebări de intenţie Întrebări de temporizare Întrebări sugestive Întrebări de evitare Întrebări de intimidare Întrebări de rezumare Întrebări incomode Întrebări directe Întrebări agresive

Prescripţii ale unei argumentaţii eficienteFocalizarea pe nevoile parteneruluiArgumentaţia trebuie să înceapă cu enunţarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmări niciodată să îşi expună nevoile reale, pentru a nu îşi dezvălui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de negociere constă în identificarea şi formularea coerentă a nevoilor vitale ale partenerului.

Focalizarea pe avantajele parteneruluiAm văzut faptul că rezultatul unei negocieri se clădeşte pe avantaje reciproce. În acest sens, trebuie identificate şi expuse avantajele pe care partenerul le va avea în urma acceptării unei oferte.Identificarea punctelor slabe ale argumentelor parteneruluiA contra-argumenta înseamnă a indica inconsistenţa argumentului partenerului şi a-l transforma în favoarea ta. Acestă acţiune nu trebui să îl pună pe interlocutor într-o lumină defavorabilă. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub următoarea formă:

Se va trece de partea partenerului, manifestând înţelegere pentru nevoile sale şi continuând ascultarea argumentului inconsistent.

Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale şi normale, dar se va releva punctul slab al argumentul care susţine aceste nevoi.

Se va transforma argumentul în favoarea noastră şi se va repeta oferta iniţială, ca soluţie la nevoile partenerului.

Limitarea ofertelorFiecare ofertă propusă poate fi respinsă de partener, care, la rândul său, înaintează o contraofertă. În situaţia în care există oferte multiple, această situaţie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri.Adaptarea tipului de argumentaţieArgumentaţia eficientă se constituie la confluenţa dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic. Argumentarea eficientă înseamnă îmbinarea celor două tipuri de discurs în funcţie de personalitatea interlocutorului.Avansarea argumentelor tariargumentele pe care le avem la dispoziţie vor trebuie ierarhizate în fucţie de nevoile şi de personalitatea partenerului.Alternativa optimă la negociereÎnainte de a începe o negociere se recomandă inventarierea alternativelor existente în situaţia în care conflictul nu poate fi rezolvat. Se va alege cea mai bună dintre alternative, care va fi şi alternativa optimă.

5.Derularea negocierii:Tactici de negociere şi reacţii spontaneTactica reprezintă felul în care este aplicată o strategie de negociere şi defineşte modalitatea concretă de abordare a acesteia în acţiunea imediată. Tactica folosită în negociere are în vedere scopuri ca:

distragerea atenţiei în vederea menţinerii controlului discuţiilor; ascultarea obiectivului principal al negocieri; finalizarea negocierii înainte ca partenerul să-şi atingă obiectivele.

O strategie cooperantă va avea în vedere următoarele aspecte tactice: Stabilirea de comun acord a ordinii de zi Deschiderea spre confidenţe

Reciprocitatea Oferta independentă Toleranţa Comunicarea constructivă presupune: Creativitatea Respectarea promisiunilor Evitarea problemei

Întreruperea negocierii în beneficiul ambelor părţiÎn negocierile de tip cooperant este recomandabil să se folosească această tactică sub forma următoarei secvenţe:

se solicită cu fermitate o pauză („cred că este în folosul tuturor să luăm o scurtă pauză”);

se specifică şi se accentuează durata întreruperii; se face rezumatul discuţiilor şi sunt stabilite problemele care trebuie

dezbătute în continuare; se refuză discutarea unor soluţii de ultim moment; discuţiile se reiau printr-un subiect „tampon”, fără interes în negociere,

în scopul reacomodării. Se recomandă evitarea pauzelor mai mari de câteva ore

Tactici subordonate unei strategii conflictualeAmeninţarea

Este o formă extremă de comunicare prin care se instituie o relaţie condiţională între o revendicare şi o acţiune cu efecte puternic negative asupra partenerului.

Comunicare distructivă Atitudinea normală a fiecărui negociatorul este de a-şi masca punctele

slabe.Concurenţa falsă

Constă în a arată faptul că anumite revendicări pot fi soluţionate pe alte căi şi, în consecinţă, nu suntem dispuşi la concesii

Stresare şi tracasare Reprezintă modalitatea prin care este slăbită rezistenţa fizică şi psihică

a adversarului. Această tactică este utilă în cazul în care se negociază cu un partener dificil, neprincipial şi dezagreabil, dispus să se angajeze în tratative dure şi prelungite.

Alternarea negociatorilor Este o tactică de tracasare prin care întregul proces de negociere se reia,

întrucât la un moment dat se schimbă membrii echipei.Totul sau nimic

Reprezintă o tactică agresivă, de exercitare a presiunii asupra poziţiilor adversarului, prin care se restrânge posibilitatea sa de acţiune. Partenerul este constrâns la alegere între două posibilităţi: „Fie vă convine propunerea noastră, fie vom bloca procesul de producţie”.

Angajamentul unilateral irevocabil Negociatorii se angajează, în faţă unui terţ (organizaţie, opinie publică

etc), să soluţioneze într-o modalitate specifică o problemă care crează tensiuni (de ex. o creştere salarială de 25%).

Faptul împlinit Se referă la o situaţie similară angajamentului unilateral, cu diferenţa

că nu mai este vorba de un angajament, ci de o realitate deja impusăUşa trântită în nas

Se referă la funcţia refuzului şi la consecinţele sale în negociere. Dacă vom determina partenerul să refuze o ofertă, acesta va accepta următoarea ofertă (cea reală), pe care o va considera drept concesie

Tactica fraudeiFrauda se poate realiza prin două procedee:

prin omiterea dezvăluirii adevărului (fraudă pasivă); această situaţie se poate evita prin cunoaşterea temeinică a poziţiei de negociere a partenerilor.

prin falsificarea adevărului (fraudă activă).Ostaticul

Este vorba despre o informaţie, un document, o sumă de bani sau un bun care este în posesia partenerului de negociere. Acest element „ostatic” va trebui răscumpărat printr-o concesie substanţială

Tactici utile în orice strategieMoara hodorogităEste modalitatea de comunicare prin care se revine în mod insistent cu aceloraşi solicitări. Se repetă stereotip, în termeni afirmativi revendicarea în discuţie, ca şi cum argumentele partenerului nu sunt auzite.Relaţia condiţionalăSe formulează o revendicare în relaţie cu o ofertă, astfel încât dacă relaţia dintre revendicare şi ofertă se dovedeşte validă, ambele părţi vor avea de câştigatEvitarea negaţieiNegaţia are o funcţie distructivă în comunicare, ridicând obstacole în calea colaborarii. De aceea, negaţia se va evita prin formulări afirmative de tipul da..., dar... – dacă partenerul face o afirmaţie care nu este adevărată în loc să replicăm „Nu aveţi dreptate !”, vom formula: „Da, aveţi dreptate, dar ceea ce afirmaţi se datorează următoarelor cauze care ne sunt străine ...”Intoxicarea statisticăObiectivele vor fi argumentate şi susţinute prin date statistice sterile, dificil de urmărit şi de înţeles, care vor permite introducerea de concluzii nesusţinute de realitatea concretă fără ca partenerul să realizeze aceastaPisica moartăEste situaţia în care partenerul este dependent de serviciile noastre întrucât procesul de producţie nu poate fi întrerupt.

ZvonulÎnainte de a începe negocierea se vor răspândi zvonuri care vor susţine poziţia noastră (evoluţia pieţei, reperarea de noi clienţi etc.)Detectivul ColomboEste tactica prin care negociatorul intră în rolul unei persoane reduse şi ignoranteOferta şocÎn faza iniţială a negocierii se pune problema adaptării poziţiei de deschidere la contextul în care se produce negocierea.CacealmauaEste o tactică prin care se urmăreşte modificarea modului în care partenerul evaluează situaţia. Cacealmaua constă în lansarea unei ameninţări sau promisiuni care nu poate fi îndeplinităSeducţiaEste evidentă sensibilitatea fiecărui individ la aprecierea, recunoaşterea şi sublinierea propriilor calităţi.Băiat rău / băiat bunEste o tactică frecventă care se construieşte pe tensiunea relaţiei cu băiatul rău, tensiune care va facilita obţinerea de acorduri în dialog cu băiatul bunPretenţii în creştereDupă fiecare schimb de concesii, se formulează noi pretenţiiPaşi mărunţiAceastă tactica se înrudeşte cu cea a pretenţiilor în creştere şi constă în rezolvarea analitică a unui set important de revendicăriLipsa împuterniciriiUna din condiţiile de statut ale echipei de negociatori este reprezentativitatea şi delegarea puterii organizaţiei pe care o reprezintă.Pivotul falsConstă în concentrarea eforturilor de negociere în sensul unui obiectiv secundar care este proclamat drept esenţial. Reacţii spontane în negociereSpre deosebire de strategie şi de tactică, reacţia spontană poate aduce atingere procesului negocierii. Reprezintă tipul concret de reacţie care nu este prevăzut, programat şi ca atare poate fi contraproductiv scopurilor negocierii.BudozerulEste reacţia predominantă a persoanelor agresive, autoritare, dominante. Este o reacţie excesiv autoritară, care urmăreşte eliminarea fără echivoc a partenerului.Papă-lapteEste persoana pasivă care nu opune nici un fel de rezistenţă atunci când îi sunt încălcate interese vitale.Delicatul

Delicatul este un gen de papă-lapte prefăcut deoarece ascunde în sine o atitudine ofensivă, pe care îi este frică să o exprime.EvitantulSe caracterizează prin reacţia de fugă din faţa conflictului, concretizată fie prin evitare, fie prin abandonare prematură

6.Finalizarea negocierii şi implementarea rezultatelorFinalizarea negocierilorFinalizarea negocierii se referă fie la stabilirea unei poziţiii de consens fie la conservarea unor poziţii de negociere încă ireconciliabile. În cazul în care se ajunge la o poziţie de consens pentru fiecare dintre obiectivele negocierii se va trece la redactarea acordului final.Acordul finalExistă un moment optim de realizare a acordului final. Acest moment se construieşte pe un consens care nu trebuie întotdeauna să reprezinte obiectivele maximale propuse.

Lucrarea conţine principalele secţiuni conţinute de un acord final, având ca exemplu CCM: CONTRACT COLECTIV DE MUNCĂ UNIC LA NIVEL DE RAMURĂ

Tactici de finalizare a negocieriiUltima concesie Constă în prezentarea unui ultim avantaj al poziţiei finale.Rezumatul Este o tactică de încheiere care presupune realizarea unui sumar al subiectelor abordate, al concesiilor făcute şi al avantajelor fiecărei părţi.Ultimatumul Constă dintr-o rezumare a ultimei oferte şi cererea imperativă de acord adresată partenerului.