As Instalações de apoio

Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

As Instalações de apoio

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo

Servicescapes Comportamento em servicescapes Dimensões do ambiente

Projeto das instalações Layout das instalações

Analisemos as seguintes lojas

Existem diferenças nos negócios destas duas empresas?

Essas diferenças podem ser notadas em aspectos físicos de cada loja? Decoração Iluminação Conforto / Comodidade Escala de produção

Mensagem da imagem...

O tipo de arquitetura denota o lugar, os sentimentos e expectativas de experiência

Servicescapes

O ambiente físico das instalações de apoio

Influencia o comportamento de clientes e de funcionários

Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes Auto-atendimento – papel central de orientar os clientes

O serviço deve ser intuitivo, estimulado pelo ambiente

Servicescapes



Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes Serviços interpessoais – a interação deve ser facilitada

Passar o sentido desejado pelo conceito do serviço

Servicescapes



Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes Serviço remoto – proporcionar satisfação e motivação das pessoas

Influência sobre o desempenho dos funcionários na operação

Quadro do servicescapes

Dimensões do ambiente

Ambiente holístico

Mediadores da

- Condições do ambiente- Layout e funcionalidade- Sinais, símbolos e artefatos

- Servicescape percebido

- Resposta dos empregados- Resposta dos clientes

TemperaturaQualidade do arBarulhoMúsicaCheiro



Ambiente holístico

Mediadores da




Pode indicar ordem ou eficiência,bem como caos e incerteza



Ambiente holístico

Mediadores da




Decoração pode indicar:- Competência- Comportamentos aceitáveis ou recomendados- Mostrar se um estabelecimento é freqüentado



Ambiente holístico

Mediadores da

Respostas internas




Reação dos empregados


CognitivasEmocionaisPsicológica


CrençasCategorizaçãoSignificado simbólico



Ambiente holístico

Mediadores da

Respostas internas








HumorAtitude



Ambiente holístico

Mediadores da

Respostas internas








DorConfortoConveniência física



Ambiente holístico

Mediadores da

Respostas internas Comportamento








Interações sociais

- Abordagem- Evitar opostos


AfiliaçãoMaior/menorpermanênciaCompromisso



Ambiente holístico

Mediadores da

Respostas internas Comportamento








Interações sociais



Projeto das Instalações

Representa a componente instalações de apoio do pacote de serviço

Pode influenciar no sucesso ou fracasso de uma instalação

Alguns fatores são importantes para o projeto, são eles

Gerenciamento da receita

Características recomendadas para utilização

Natureza e objetivo

Disponibilidade de área

Flexibilidade

Segurança

Estética

Comunidade / Ambiente

A natureza do serviço deve determinar os parâmetros de projeto



Natureza e objetivo


Flexibilidade

Segurança

Estética


Contribuir para a definição do serviço Identificação imediata

Indícios sobre a natureza do serviço



Natureza e objetivo


Flexibilidade

Segurança

Estética


Bons projetos devem considerar restrições de: Custos

Necessidades de urbanização

Tamanhos inadequados de terrenos

Necessidade de verticalizar



Natureza e objetivo


Flexibilidade

Segurança

Estética


Projetar para o futuro Expansões

Investimento inicial maior

Custo menor no curto prazo

x



Natureza e objetivo


Flexibilidade

Segurança

Estética




Natureza e objetivo


Flexibilidade

Segurança

Estética


Efeito marcante nos clientes e funcionários

x



Natureza e objetivo


Flexibilidade

Segurança

Estética


Atenção deve ser dada aos aspectos: Incômodo ao trânsito

Odores e pragas urbanas

Contaminações

Outros distúrbios à ordem

Layout das instalações

Associado ao projeto geral, o arranjo físico influência na: Satisfação do cliente

Adequação de custo ao prestador de serviço

Vejamos alguns tipos de layout


Layout por produto e balanceamento de linha Alguns serviços são tão padronizados que podem ser divididos em

uma seqüência inflexível de etapas ou operações pelas quais um cliente deve passar


Layout por produto e balanceamento de linha Aqui, a abordagem de layout em linha é análoga ao setor industrial

Perguntas estratégicas: Que tempo de ciclo é necessário?

Quantos estágios são necessários?

Como lidar com variações no tempo para cada tarefa?

Como balancear o arranjo físico?

Como arranjar os estágios?


Layout por produto e balanceamento de linha Tipos de linhas

Longo-magro

Curto-gordo


Layout por produto e balanceamento de linha Forma diferente das linhas proporcionam diferentes características

Flexibilidade

Retrabalho

Manuseio

Passagem

Grupos


Layout por produto e balanceamento de linha

Tempo decorrente entre a finalização de dois produtos, elementos de informação ou clientes

Deve-se fazer com que cada etapa da divisão do processamento corresponda ao tempo de ciclo

TEMPO DE CICLO E NÚMERO DE ESTÁGIOS

lprocessáve

disponívelciclo Qte

TT

ciclo

trabalhoestágios T

ConteúdoN



Ocorrem variações no tempo de processamento, sendo suas causas comuns:

Produtos ou serviços diferentes / Variações na Execução

Diferenças nos tratamentos individuais dos pedidos

Conseqüências da Variação: Filas temporárias / Perda de tempo

Pode ser necessário aumentar os recursos

BALANCEAMENTO



Com o tempo de ciclo e o nº de estágios calculados, deve-se atribuir a cada estágio um volume de trabalho menor ou igual ao tempo de ciclo

Seu objetivo é garantir uma alocação equânime de trabalho para cada estágio da linha

Equilibrando carga e capacidade

BALANCEAMENTO


Balanceamento de linhas Diagrama de Precedência

Exemplo: fabricação de hamburgers

Demanda = 5.000 unidades

Tempo de ciclo = (40h x 60 min)/5000 = 0,48 min

Número de estágios = 1,68 (trabalho de 1 hamburger) / 0,48 = 3,5 estágios

0,17

0,10,12 0,3 0,36 0,25 0,05 0,25

0,08

A B C D G IF

E

H


Balanceamento de linhas Escolha o maior tempo que se “encaixe” no tempo remanescente daquele

estágio

Escolha o elemento com o maior número de atividades subseqüentes0,17

0,10,12 0,3 0,36 0,25 0,05 0,25

0,08

A B C D G IE

E

H

0,42 0,36 0,42 0,48


0,420,36

0,420,48

0,060,12

0,060

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

1 2 3 4

Tempo alocado Tempo Ocioso

Problema do desbalanceamento de linhas


Layout por processo e localização relativa

O problema aqui difere do anterior com se relacionar com clientes trafegando, por exemplo, entre setores de uma loja de departamentos

Importante é definir as relações entre os departamentos segundo algum critério

Minimizar a distância percorrida por clientes é comumente utilizada

O exemplo a seguir é industrial, mas a utilização da técnica é análoga



Etapas de projeto

ELABORAÇÃO DO AF GERAL

ELABORAÇÃO DO AF DETALHADO

AJUSTES NO AF GERAL

• Estimativa de Áreas• Fluxo entre Departamentos

• Dimensionamento de cada Posto de Trabalho• Seqüência dos Postos de Trabalho

• Redimensionamento de Áreas

ELABORAÇÃO DO AF GERAL



Centros de trabalho

Superfície Equação

Estática

Utilização

Circulação

Total

eu SNS eS

euc SSkS cuet SSSS



Áreas de circulaçãoTipo de Tráfego Sentidos Recipiente (m) Circulação (m)

Pessoas 2 0,9Pessoas e carrinhos manuais 1 0,8 1,2Empilhadeiras 1 1,2 2,4Empilhadeiras 2 2,4 3,3Tratores 2 2,4 3,6



Outras áreas

Escritórios

Instalações Sanitárias

Vestiários

Refeitórios

Cozinhas

Utilidades

107

5

1

2

4

3

86

9


Métrica Qualitativa - Carta de Relações Preferenciais

A B C D E F

Cortar

Entalhar

Estirar

Furar

Dobrar

Aplainar

PEÇA OU PRODUTOOPERAÇÃO


Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos

A B C D

1

2

3

4

5

6

OPERAÇÃOPEÇA OU PRODUTO

1-2 = 50A + 80B + 40C = 1702-3 = 80B + 60D = 1402-4 = 50A + 40C = 903-4 = 40C = 403-5 = 80B + 60D = 1404-5 = 50A = 50 5-6 = 80B + 60D =140

1

2 3

4

6

5

Produto A = 50Produto B = 80Produto C = 40Produto D = 60

1 2

3

4

5 6Pontos Positivos=540

Pontos Negativos=230

Pontos Positivos=770

Pontos Negativos=0


Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos

Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

As Instalações de apoio

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Documents

As Instalações de apoio