Aseguramiento de La Calidad

UNIDAD IV.SISTEMAS DE APOYO

(ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD)

Universidad Juárez Autónoma de Tabasco

Lic. Administración

HECTOR ALBERTO JIMENEZ JIMENEZ

14 DE OCTUBRE DE 2015Asignatura: Auditoría de la Calidad

Catedrático: Miguel Ángel Vázquez Reyes

OBJETIVO:

Que el alumno conozca y utilice las diferentes herramientas de análisis y control para asegurar la calidad y permanencia de las organizaciones.

CONTENIDO:

1.- Monitoreo constante para el aseguramiento de la calidad2.- sistemas: Cliente misterioso

1.-Monitoreo constante para el aseguramiento de la calidad

Control de calidadTodas las operaciones de:1. Fabricación2. Procesamiento3. Envase 4. Almacenamiento 5. Distribución

Estos controles variarán según el tipo de producto y las

necesidades de la empresa y deberán rechazar todo

producto que no sea apto para el consumo humano.

Los procedimientos de control deben

prevenir los defectos naturales

o inevitables a niveles que no

represente riesgo.

1.- Monitoreo constante para el aseguramiento de la calidad

SISTEMA DE CONTROL

Toda fabrica de debe contar con un sistema de control y aseguramiento de la calidad, este debe ser preventivo y cubrir todas las etapas de procesamiento del producto, desde la obtención de materias primas e insumos, hasta la distribución de productos terminados.


Aseguramiento de la calidad

En el sentido amplio el aseguramiento de la calidad quiere decir cualquier acción que se toma con el fin de dar a los consumidores productos (bienes y servidos) de calidad adecuada.

1.-Monitoreo constante para el aseguramiento de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del SGC de la empresa, estas deben ser demostrables para aportar la confianza a la empresa y a los clientes de que se cumplen los requisitos del SGC.


Gestión de la calidad

Calidad del insumo

Calidad del proceso

Calidad del servicio Calidad del producto


El sistema de control y aseguramiento de la calidad deberá, como mínimo, considerar

los siguientes aspectos:

Especificaciones sobre

las materias primas y productos

terminados

Documentación sobre

planta, equipos y proceso.

Los planes de muestreo, los

procedimientos de laboratorio,

especificaciones y métodos de

ensayo.

El control y el

aseguramiento de la calidad


Diferencias entre ambos sistemas:

Semejanza:

Tanto el control de la calidad como el aseguramiento de la calidad tienen como propósito lograr la calidad del producto acorde a los requerimientos de los clientes para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Además, ambos participan en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento del Sistema de Calidad.


Como conclusión, podemos decir que durante el proceso de Aseguramiento de la Calidad el foco está en la auditoría de los distintos procesos y las fases del proyecto para garantizar que cumplan con los estándares de calidad impuestos o las normas y políticas organizacionales. Durante el proceso de Control de Calidad estaremos más interesados en realizar inspecciones (revisiones técnicas formales, pruebas, etc.) sobre el producto o servicio durante su desarrollo o ya finalizado de manera de asegurar que está conforme con las especificaciones de calidad establecidas.


2.- Cliente misterioso

¿Qué es el cliente misterioso?Es una técnica basada en clientesficticios que evalúan la calidad de los productos y establecimientos, la atención al cliente y demás características de establecimientos cara al público, instituciones privadaso cualquier tipo de negocio sea cual sea su actividad

Es una herramienta que nos permite evaluar el nivel de satisfacción del cliente. En el caso que se este realizando un proceso de mejoramiento de la calidad, este método sirve para verificar si los estándares de calidad se están cumpliendo o no, poniendo en evidencia la diferencia existente entre el servicio ideal, y el que recibe el cliente.


Características:

El personal de la agencia desconocerá al cliente misteriosoEl cliente espía realizara cualquier tipo de transacciónSe visitaran varias agenciasEl cliente misterioso podrá llegar cualquier día normal o pico, en cualquier horario.


¿Dónde puede implementarse el método del cliente misterioso?

BancosFranquiciasTiendas propiasRedes de distribuciónHoteles, bar, restaurantes entre otras.


Ventajas:

El informe final resulta más profundo y detallado, abarca gran cantidad de aspectos

El entrevistador puede desempeñar el papel de cliente que se desee: cliente preguntón, cliente quejoso.

Igualmente, el cliente misterioso puede analizar el servicio prestado por las empresas competidoras, lo que te ayudará a compararte con ellas y, así, analizar tus debilidades y fortalezas con respecto a éstas.

Posibilidad de fijar los aspectos a mejorar y plantearse nuevas metas.

Como gerente de tu propia empresa, podrás valorar aspectos que en el día a día sería imposible, como son la actitud de tus vendedores con los clientes.


Desventajas:

Es posible que el comportamiento de una parte importante del cliente no sea reflejado en el informe final.

El costo puede ser alto en la recolección de datos por la necesidad de contratación de personal cualificado y con capacidad crítica.


¿Porque usar el cliente misterioso?

Cuando cambian las condiciones del mercado y el producto que se ofrece ya no es único y cuesta mucho el mantener la clientela o conseguir nuevos clientes

El resultado de no brindarle una adecuado servicio al cliente son: 4 de cada 5 clientes insatisfechos no vuelven a comprar y

cada uno comunica su insatisfacción a otras 9 personas. El 90% de los clientes insatisfechos nunca reclaman. Cuesta cinco veces mas capturar un nuevo cliente que

mantener a un cliente actual.


¿Cómo……?

Cada empresa debería aplicar el Cliente Misterioso en función de sus circunstancias.

Por eso, antes de llevarlo a cabo, se debe definir bien que es lo que se debe medir:El comportamiento de los vendedoresLos productos que se ofrecen El tiempo medio de atenciónCuestiones de orden estético


Desarrollo de la técnica

A continuación el ejemplo de un restaurante:Atención inicial (rapidez, amabilidad).Local (limpieza, decoración, iluminación).Atención (información, recomendación,

profesionalidad, simpatía).Atención camarero (corrección, presencia,

simpatía, conocimiento del menú ).Otros aspectos


Métodos:

Visita a diferentes tiendas o empresas Compras en vivo Compras por teléfono Compras en línea Grabación oculta en audio o video Narración detallada de las visitas a cada local

(cualitativa) Computo de lista de observaciones (cuantitativa)


¿Cómo se hace un cliente misterioso?

Las visitas del “Cliente Misterioso” se preparan bajo una metodología propia y específica a las características del negocio.


Aplicación del método del cliente misterioso

Propósito:Lo que se quiere lograr por medio de la implementación de este programa es, detectar todos aquellos aspectos en los que el servicio y nuestros productos están débiles y fuertes, para mantener los puntos fuertes y reforzar nuestras debilidades. Es esencial tomar en cuenta que la parte mas importante dentro de la empresa son los clientes, pero los clientes satisfechos. Es por eso que es sumamente importante conocer el servicio y la calidad que se le esta brindando a este, y como lo percibe, para lograr crear lazos y relaciones duraderas.


Alcance:

Se visitaran solo algunas de las agencias las cuales serán escogidas aleatoriamente tratando de abarcar varios puntos. Se hará un esquema en el cual se identifiquen las agencias a visitar, así como una hora aproximada de las mismas para llevar un mejor control.


Objetivos:

Conocer la calidad del servicio que se presta en los establecimientos y de este modo establecer las medidas correctoras apropiadas.Para que sea eficaz, se les debe comunicar a todos los establecimientos que se va a desarrollar la campaña, indicando además la duración aproximada, pues el elemento sorpresa debe prevalecer.


Diseño de programa y cuestionario

El cuestionario o evaluación debe satisfacer los objetivos del programa

Deben ser diseñados para proveer datos objetivos

Deben ser sencillos y fáciles para el ObservadorDeben incluir preguntas de SI o NO; respuestas

múltiplesEspacio para comentarios


Definir y reclutar a «clientes misteriosos»

Cualquiera puede ser “cliente misterioso”, pero se recomienda que siempre tenga las características de un verdadero cliente


Recolección de datos

Se debe proporcionar a los “clientes misteriosos” con escenarios específicos e instrucciones detalladas

Deben ser consistentes, preguntando por los mismos productos y observando las mismas conductas

Los criterios de evaluación deben ser objetivos, no subjetivos


Preparación de los datos

Cada reporte debe ser revisado por su validez, consistencia y objetividad


Aspectos a evaluar

Imagen del establecimiento:Limpieza del local.Orden y organización.Diseño y decoración de las instalaciones.Uniformes adecuados.Señalaciones apropiadas.


Atención al cliente

Saludo de bienvenida.Amabilidad y simpatía.Lenguaje corporal del vendedor.Modales en la confianza.Confiabilidad.Predisposición a la muestra de otros

productos.Actitud ante la presentación de problemas.Calidad en la despedida.


Bibliografías

Gómez Eduardo, El control total de la calidad. Colombia: fondo editorial Legis 1991Clarín Digital, «Clientes fantasmas recorren la empresa», Argentina: marzo 2000

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