Markkinoinnin harjoitustyö

Asiakassuhdemarkkinointi

GreenClean Oy14liko3C

Laihotie RikuLampinen ValtteriLehmussaari NeaLeino MirkaLeppänen LauraLingman SiniLipponen JonnaLipsanen PenniLoimuvirta Neea

Sivu 1 / 16

Sisällys

Sisällys..........................................................................................................................................1

Johdanto......................................................................................................................................2

Työn tavoitteet.............................................................................................................................2

Asiakkuuksien hallinta..................................................................................................................2

Asiakassuhdemarkkinointi............................................................................................................3

Asiakastiedon kerääminen ja rekisteröinti...............................................................................3

Asiakkaiden hankinta ja asiakassuhteiden luominen...............................................................4

Asiakassuhteiden ylläpitäminen...............................................................................................4

Asiakassuhteiden seuranta.......................................................................................................5

Aloituspaketin markkinointikeinot...............................................................................................6

Aloituspaketti...........................................................................................................................6

Markkinointikeinoja.................................................................................................................6

Sähköposti / Asiakaskirje......................................................................................................6

Puhelut.................................................................................................................................6

Asiakaskäynnit......................................................................................................................6

Messut / Tapahtumat...........................................................................................................7

Mainokset............................................................................................................................7

Kykylaakso............................................................................................................................8

Tavoitteet.................................................................................................................................8

Tavoitteemme segmenteittäin.................................................................................................8

Segmentti 1..........................................................................................................................8

Segmentti 2..........................................................................................................................8

Segmentti 3..........................................................................................................................8

Loppukäyttäjän ostokäyttäytyminen............................................................................................8

Tuotteidemme ostoprosessi tavarantoimittajiltamme...............................................................10

Ostoprosessi...........................................................................................................................10

Ostoprosessin vaiheet........................................................................................................10

Toimittajakumppaneihin vaikuttavat kriteerit........................................................................11

Hankintapolitiikka..................................................................................................................12

Varastojen merkitys...............................................................................................................13

Yhteenveto.................................................................................................................................14

Oppimisprosessin arvionti..........................................................................................................14

Lähteet.......................................................................................................................................15

Sivu 2 / 16

Johdanto

Tämä työ on osa Toimiva firma-kokonaisuuden markkinointikurssin sisältöä. Käsittelemme asiakassuhdemarkkinointia ja asiakkuuksien hallintaa sekä yleisesti että oppiyrityksemme GreenClean Oy:n näkökulmasta. Lähteinä olemme käyttäneet oppimateriaaleja, artikkeleita sekä aiempia opinnäytetöitä ja alan kirjallisuutta.

Työn tavoitteet

Tehtävän tavoitteena on ryhmänä oppia asiakassuhdemarkkinointia ja hyödyntää teoriaosaamistamme oppiyrityksemme käytäntöön. Tavoitteena on pohtia ja analysoida syvällisesti usealta kantilta yrityksemme markkinoinnin eri osa-alueita. Tavoitteena on suorittaa tehtävä yhdessä firmana annetussa määräajassa.

Asiakkuuksien hallinta

Asiakkuudenhallinta eli CRM (Customer Relationship Management) on toimintamalli ja liiketoimintastrategia, joka yksinkertaistettuna tarkoittaa niitä strategioita ja järjestelmiä, joilla yritys pystyy rakentamaan paremmat suhteet asiakkaisiinsa.

Asiakkuuksien hallinta perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Käytännössä asiakkuuksien hallinnassa tarkastellaan yleensä yrityksen liiketoimintaprosesseja kolmella osa-alueella: markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu. Kukin näistä osa-alueista vaatii hieman erilaista kokemusta ja osaamista, minkä takia niitä onkin järkevä tarkastella ja kehittää omina prosesseinaan.

Asiakkuuksien hallinnasta on tullut tärkeä osa yritysten liiketoimintastrategiaa, sillä sen vaikutukset kilpailukykyyn on havaittu. Kokonaisvaltainen asiakkuudenhallinta auttaa yrityksiä ymmärtämään ja mittaamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja arvoa yritykselle. Tämä ymmärrys puolestaan auttaa muun muassa:

kohdentamaan markkinointia paremmin tarkentamaan asiakkaiden profilointia ja segmentointia löytämään lisämyyntimahdollisuuksia nostamaan kauppojen syntymisen todennäköisyyttä lisäämään osuutta asiakkaiden hankinnoista (share of wallet) parantamaan markkinoinnin ja myynnin yhteistyötä kehittämään asiakaspalvelua parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään asiakaspoistumaa seulomaan potentiaalisia asiakkaita jalostamaan asiakasrekisteriä, asiakasprofiilit seulomaan asiakaspalautetta; asiakastyytyväisyyden analysointi tunnistamaan ja jalostamaan asiakkaiden tarpeet hyväksikäyttämään asiakastiedon tarjouksen teossa jälkimarkkinoinnissa

Sivu 3 / 16

pelastamaan asiakassuhteen; tunnistamaan ja uudelleenaktivoimaan lähdössä olevan asiakkaan

Tarkoitus on tuoda asiakastiedot saataville kaikille, jotka niitä organisaatiossa tarvitsevat. Markkinoinnille tärkeää on tietää, mitä tuotteita asiakkaalla jo on käytössä. Myyntiä puolestaan auttaa tieto asiakkaan palveluhistoriasta, jotta se voi ehdottaa asiakkaille sopivia uusia ratkaisuja. Huoltoa ja ylläpitoa taas auttaa tieto asiakkaan tilaussyklistä; se helpottaa oikea-aikaista huoltotoimenpiteiden ja huoltosopimusten tarjoamista ja aikataulutusta. Asiakaskäyttäytymisen historiatiedon avulla voidaan tunnistaa, mitkä tuotteet tai palvelut ovat olleet asiakasta eniten kiinnostavia, sekä miten asiakkaan preferenssit ovat kehittyneet ja mihin suuntaan ne ovat muuttumassa. Historiatiedon avulla tuote- palveluvalikoimaa voidaan jatkuvasti kehittää. Asiakkuuden hallinta kattaa koko asiakkuuden elinkaaren: löytämisen, pitämisen ja suhteen vahvistumisen.

Asiakassuhdemarkkinointi

Asiakastiedon kerääminen ja rekisteröinti

Tiedon kerääminen asiakkaista ja potentiaalisista asiakkaista on tärkeää, jotta voidaan toteuttaa toimenpiteitä asiakassuhdemarkkinoinnissa. Tietoa saadaan yrityksen ulkopuolelta esim. kyselyillä ja yrityksen omista tietovarastoista.

GreenClean Oy:n potentiaalisia asiakkaita ovat kaikki yritykset, joilla on toimitilat tai toimisto, tai jotka käyttävät työssään siivousvälineitä. Yrityksemme vahvat arvot ja laatu myyvät kuitenkin parhaiten yrityksille, joilla myös on vahva ekologinen arvomaailma. Ensisijainen segmenttimme on toimitilat kuten kahvilat, kampaamot, kauneushoitolat, pienet ravintolat ja mahdollisesti pienet luomumyymälät. Toinen suuri segmenttimme on toimistot, kuten mainostoimistot, kiinteistönvälitystoimistot ja pienet LVIS-alan yritykset, jotka myyvät sähkön- ja vedenkulutusta vähentäviä laitteita. Kolmas segmentti käsittää pienet, noin 1-3 hengen siivousyritykset. Pitkällä tähtäimellä on panostettava uusiin yrityksiin, joilla on mahdollisuus kasvaa ja sitä mukaa ostaa yritykseltämme lisää tuotteita ja palveluita.

Potentiaalisia asiakkaita lähdetään tavoittelemaan Kauppalehden yrityshaun kautta, ensin Tampereen seudulla ja sitten lähikunnissa ja tietenkin Kykylaaksossa. Kykylaaksossa kontaktoimamme yritykset eivät rajoitu määrittelemiimme segmentteihin, vaan lähetämme sähköpostia alueen jokaiselle yritykselle, joka voisi olla potentiaalinen asiakkaamme.

Ostamme Pirkanmaan Yrittäjät –lehdestä ilmoitustilaa, jonka toivomme tavoittavan aktiivisia asiakkaita. Tämän lisäksi käymme kerran vuodessa messuilla, joissa järjestämme mm. arvontaa ja keräämme osallistumislipukkeista listaa kontaktointikohteista.

Asiakasrekisterissä olisi ihannetilanteessa ainakin yrityksen yhteystiedot, vastuuhenkilöt, yrityksen koko ja paikkakunta sekä mitä, milloin ja miten paljon tuotteitamme on ostettu. Säilytämme asiakastietoja pilvipalvelutyylisessä asiakastietojärjestelmässä nimeltä webCRM.

Sivu 4 / 16

Asiakkaiden hankinta ja asiakassuhteiden luominen

Uusia asiakkaita hankitaan sähköpostitse ja puhelimitse. Kykylaakson yrityksiä houkutellaan asiakkaiksi myös henkilökohtaisilla visiiteillä ja toimitusjohtajalle ja hankintatiimille järjestettävillä tapahtumilla. Tarvittaessa lisäämme esimerkiksi lehti-ilmoitusten määrää, mikäli sillä on ollut toivotunlainen vaikutus. Osallistumme yrittäjien iltamiin/aamukahveille, joissa voimme kontaktoida uusia asiakkaita kasvotusten. Toimitiloihin, kuten kahviloihin, ravintoloihin ja kauneushoitoloihin menemme ns. kylmäkäynti-periaatteella, eli kierrämme lähialueen yrityksiä poikkeamalla sisään toimitiloihin joko esittelemään tuotteitamme tai sopimaan ajankohtaa, jolloin esittely olisi mahdollista. Herätämme potentiaalisissa asiakkaissa halun kokeilla tuotteitamme, ja hyvän palvelun ja tuotteen laadun ansiosta asiakas siirtyy kokeilijasta/satunnaisostajasta kanta-asiakkaaksi. Tavoitteemme on saada kontaktoimistamme toimitiloista asiakkaiksi 7%, toimistoista 5% ja siivousalan pienyrityksistä 2%.

Asiakashankinnan perusta on henkilöstö ja palvelu. Tästä syystä GreenClean onkin panostanut nimenomaan näihin asioihin. Yrityksemme asiakkuuksien johtamismalli on “henkilökohtaisesta kontaktoinnista henkilökohtaiseen asiakaspalveluun”. Haluamme, että asiakkaamme asioi koko suhteen ajan tutun henkilön kanssa, ja toivomme, että asiakassuhteesta muodostuu pitkäaikainen, molemminpuolisesti toimiva yhteistyösuhde, josta molemmat hyötyvät.

Asiakas voi tilata tuotteita meiltä esittelykäynnillä, sähköpostilla, puhelimitse tai kotisivujemme tilauslomakkeella. Lähetämme tuotteet ripeästi ja tilauksen mukana kiitoksen sekä tarjouksen, jonka voi käyttää uusintatilauksen yhteydessä.

Asiakassuhteiden ylläpitäminen

Asiakashankintamme on vielä alussa ja siten uusasiakashankinta markkinoinnin pääosassa, mutta liiketoiminnan vakiintuessa alamme ryhmitellä asiakkaitamme kolmeen eri ryhmään: säilytettäviin, kehitettäviin ja muutettaviin asiakkaisiin. Jaottelun teemme ostotiheyden ja ostovolyymin perusteella. Eniten ostavia palkitaan, vähemmän ostavia kannustetaan säilyttäen asiakaspalvelussa henkilökohtainen ote. Tulevaisuudessa 30% markkinointiajasta käytetään uusiin asiakkaisiin ja loput 70% vanhojen asiakassuhteiden ylläpitoon. Palkitsemme kanta-asiakkaita ja heidän uskollisuuttaan alennuksilla tai liikelahjoilla. Kanta-asiakkaiden palkitsemisohjelmaamme kuuluu mm. alennukset tietyn rajan ylittävistä ostokerroista.

Yrityksemme kannattaa keskittyä tulevaisuudessa eniten tuottaviin asiakkuuksiin. Tällaisia ovat asiakkaat, jotka omistavat esim. useita liiketiloja tai jostain muusta syystä tarvitsevat useamman aloituspaketin ja enemmän tuotteita. Heillä myös tuotteiden kulutus on suurempaa, jolloin heidän pitää uudistaa tuotteitaan säännöllisesti. Säilytettäviä asiakkaita huomioidaan tasaisin väliajoin esimerkiksi kerran tai kahdesti vuodessa kanta-asiakastarjouksilla ja asiakasiltamilla, joissa esittelemme yrityksemme mahdollisia uutuustuotteita, palkitsemme asiakkaitamme ja tarjoamme mahdollisuuden kontaktoida toisia, samoja arvoja tukevia yrityksiä. Lähestymme vanhoja asiakkaitamme ns.

Sivu 5 / 16

triggerillä eli automaattisella tarjousviestillä, kun edellisestä ostosta on kulunut puoli vuotta.

Kehitettäviä asiakassuhteita pyritään vahvistamaan järeämmin toimin ja erityisesti henkilökohtaisilla kontakteilla. Otamme rohkeasti yhteyttä puhelimitse, kerromme uutuustuotteistamme ja tarjoamme mahdollisuutta testata välineitä käytännössä.

Brändimme rakentamiseen kuuluu, että asiakkaat saavat tuotetilauksen mukana tarran, jolla he voivat viestiä toimitilassa asioiville asiakkailleen käyttävänsä ekologisia ja kotimaisia siivoustuotteita. Asiakkaamme saavat myös oikeuden käyttää logoamme kotisivuillaan samassa tarkoituksessa. Haluamme olla kunnioitettu brändi, jota asiakas ylpeästi mainostaa käyttävänsä. Tämä nostaa myös asiakasyrityksemme brändin arvostusta.

Uusasiakashankinta Palaavat asiakkaat Kanta-asiakkaatTutustumistilaisuudet Tyytyväisyyden seuranta Kanta-asiakasillatKylmäkäynnit Trigger-viestit PalkitsemisohjelmaTuote-esittelyt AsiakastapahtumatMarkkinointisähköpostit Henkilökohtaiset kontaktitAsiakastapahtumat TyytyväisyystutkimuksetUutuustiedotus Uutuustiedotus

Kuva 1. Asiakasryhmiin kohdistuvat toimenpiteet

Asiakassuhteiden seuranta

Seuraamme asiakassuhteiden kehityksessä asiakastyytyväisyyttä, -uskollisuutta ja -kannattavuutta. Pyrimme seuraamaan näitä kolmea osa-aluetta mahdollisimman usein erilaisilla asiakaskyselyillä. Pyrimme käyttämään samoja mittareita, jotta tulokset ovat mahdollisimman helposti vertailtavissa. Palautteiden perusteella pyrimme muokkaamaan järjestelmiämme, palveluamme ja tuotantoketjuamme asiakkaiden tarpeita paremmin palveleviksi. Ylläpidämme tuotteidemme ja tuotantoketjumme laaduntarkkailua jatkuvasti. Olemme hyvin kiinnostuneita kasvattamaan tuoteperhettämme; asiakaskyselyiden avulla pystymme selvittämään, minkälaiset uudet tuotteet vastaisivat asiakkaidemme tarpeita parhaiten. Asiakaspalautteilla, seurantasoitoilla ja tarkkailemalla vanhojen asiakkaiden ostotiheyttä saamme seurattua markkinointitoimiemme tehokkuutta.

Varmistamme asiakkaamme tyytyväisyyden puhelimitse muutaman viikon kuluttua tilauksesta. Mikäli asiakkaalla on palautetta, jonka haluaa kertoa ennen tai jälkeen tarkastussoittomme, hän voi jättää sen meille joko kotisivujemme palautelomakkeella tai soittamalla suoraan meille. Tällöin saamme spontaania palautetta heti tilauksen saapuessa ja myös sen jälkeen.

Asiakaskyselyillä selviää, kuinka tyytyväinen asiakas on saamaansa henkilökontaktiin eli asiakaspalveluun sekä tuotteisiin ja niiden laatuun. Tutkimuksilla haluamme myös selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden

Sivu 6 / 16

tukijärjestelmiimme, eli palveluympäristöömme ja ovatko kotisivumme toimivat ja sujuuko laskutus nopeasti. Lähetämme asiakastyytyväisyyskyselyitä puolen vuoden välein sähköpostin kautta. Kannustamme asiakkaitamme vastaamaan kyselyyn järjestämällä kaikkien kyselyyn vastanneiden kesken arvonnan.

Asiakkaita sitoo rakenteelliset ja kokemukseen liittyvät tekijät. Yrityksemme pyrkii sitomaan asiakasta pääasiassa kokemuksiin liittyvillä tekijöillä kuten ekologisuudella ja kotimaisuudella. Rakenteellisia sidoksia, joita yrityksemme voi hyödyntää, ovat nopea toimitus ja tuotteidemme tekniset ominaisuudet. On toki huomioitava, että asiakastyytyväisyys ei takaa asiakasuskollisuutta; pelkkään hyvään palautteeseen ei ole uskominen.

Aloituspaketin markkinointikeinot

Aloituspaketti

Valitsimme tehtävässä käsiteltäväksi tuotteeksi GreenCleanin aloituspaketin. Aloituspaketti sisältää kierrätysmateriaaleista valmistetun mopin, 4 kpl moppiliinoja (mikrokuitu), tiskiharjan, wc-harjan telineellä ja yhden pakkauksen kutakin pesuainetta: wc-pesuaine 3l, lattianpesuaine 3l sekä tiskiaine 1l. Aloituspaketti on suunniteltu helpottamaan asiakkaan ostoprosessia kokoamalla kaikki tärkeimmät siivousvälineet ja pesuaineet yhteen pakettiin. Aloituspaketti on hinnaltaan edullisempi kuin kaikki siihen kuuluvat tuotteet erikseen ostettuna. Pidämme GreenCleanin aloituspakettia lippulaivatuotteenamme, sillä se on asiakkaalle helpoin ja kannattavin ensiostos meiltä.

Markkinointikeinoja

Sähköposti / AsiakaskirjeSähköposteilla ja mainoskirjeillä tavoitamme suuria määriä asiakkaita. Lähetämme myös jo olemassa oleville asiakkaille mainoskirjeitä, joiden pohjalta heidän on helppo tilata tuotteitamme esim. täydentääkseen pesuainevarastojaan tai rikkoutuneita tuotteitaan. Sähköpostien ulkoasu on houkutteleva ja viestii rehellisyyttä ja vastuullisuutta sekä yrityksemme arvomaailmaa. Lähetämme asiakkaille sähköpostitse uutisia esimerkiksi ajankohtaisista tapahtumista, jotka liittyvät yrityksemme ekologiseen ja kotimaiseen arvomaailmaan.

PuhelutJärjestämme kuukausittain puhelinkampanjan, jonka aikana soitamme potentiaalisille asiakkaillemme henkilökohtaisesti. Kampanjan tarkoitus ei ole pääsääntöisesti vain myydä tuotteitamme, vaan herättää asiakkaan kiinnostus tuotteitamme kohtaan ja sopia asiakaskäynnistä, jossa asiakas pääsee tutustumaan tuotteisiimme.

AsiakaskäynnitToimivin myyntitapa yritysmaailmassa on asiakastapaamiset, jolloin asiakas pääsee tutustumaan tuotteeseen konkreettisesti ja kokeilemaan sitä.

Sivu 7 / 16

Puheluiden ja sähköpostien kautta saatujen kontaktien avulla sovimme asiakaskäynneistä. Vierailemme asiakkaan toimitiloissa tai järjestämme tapaaminen jossain muussa soveltuvassa paikassa - tietysti kahvien kera.Asiakaskäynnin tarkoitus on kartoittaa asiakkaan tarpeet mahdollisimman pitkälle ajanjaksolle. Keräämme jokaisesta asiakaskäynnistä tietoa, jota voimme hyödyntää jälkimarkkinoinnissamme.

Tavoitteena on, että jokaisen asiakaskäynnin tuloksena olisi uusi asiakassuhde. Asiakkaiden tulee kokea tapaamisten myötä, että olemme arvojemme mukainen, vastuullinen sekä helposti lähestyttävä toimija.

Messut / TapahtumatGreenClean on vahvasti läsnä messuilla ja muissa asiakaskuntamme hyvin tavoittavissa tapahtumissa, kuten Pirkanmaan yrittäjien aamukahvitilaisuuksissa. Tavoitteena on tunnettavuuden lisääminen ja tuotteiden esittely. Tapahtumissa jaetaan esimerkiksi flyereita, jotta asiakkaalle jää jotain konkreettista yrityksestämme. Tapahtumat, joissa ympäristöarvot ja kotimaisuus ovat suuressa roolissa, ovat meille myös hyvä alusta luoda uusia asiakassuhteita.

MainoksetMainostamme medioissa, jotka tavoittavat mahdolliset asiakkaamme. Alussa mainostamme kerran vuodessa Pirkanmaan yrittäjät –lehdessä. Markkinointibudjetin kasvaessa käytämme lehtimainontaa useammin. Ekologisena yrityksenä pyrimme mainostamaan mahdollisimman vähän paperisissa mainoksissa, ja kohdentamaan markkinointia internettiin. Esimerkiksi Google AdWords on tehokas osa nettimainontaamme. Pyrimme olemaan mahdollisimman aktiivisia sosiaalisen median hyödyntämisessä. Käytössämme ovat mm. Facebook, Instagram sekä LinkedIn.

Kuva 1. Markkinointitoimenpiteiden eteneminen

Sivu 8 / 16

KykylaaksoOlemme pyrkineet toteuttamaan markkinointiamme mahdollisimman konkreettisesti ja suunnitelmaamme toteuttaen, vaikka asiakassegmentit eivät yritysten vähyyden vuoksi toteudukaan Kykylaaksossa kuten liiketoimintasuunnitelmassamme on suunniteltu. Tähän mennessä olemme markkinoineet GreenCleania kaikille yhteisellä sähköpostilla, pienellä messutapahtumalla sekä jakamalla esitteitämme toisten yritysten tiloihin. Markkinointitapoina nämä ovat olleet toimivia ja tulosta tuottavia; aloituspaketti on ollut suosituin aloittavan yrityksen ostos, kuten olimme suunnitelleetkin.

TavoitteetMarkkinoimalla GreenCleanin aloituspakettia on tavoitteena luoda uudelle yrityksellemme vahva asiakaspohja. Aloituspaketista pyritään tekemään myyntivaltti sen helppouden takia; tulevaisuudessa aloituspakettiin investoineelle on helppo jälkimarkkinoida ja luoda pitkäaikaisia tilausjatkumoita ja asiakassuhteita. Tavoitteisiin voimme päästä, mikäli saamme iskostettua ihmisten mieliin, että jo pelkkä aloituspaketin ostaminen on itsessään ympäristöä vaaliva teko ja helppo keino nostaa oman yrityksen ekologista imagoa.

Tavoitteemme segmenteittäin

Segmentti 1GreenCleanin ensisijainen kohderyhmä ovat esimerkiksi kampaamot, kosmetologit, kahvilat ja muut pienemmät palveluyritykset, jotka siivoavat itse omat toimitilansa. Tavoitteena on saada tälle segmentille suuri myyntivolyymi ja saada täältä uskollisimmat asiakkaat.

Segmentti 2Toinen kohderyhmämme ovat toimistot, jotka hoitavat toimitilojensa puhtaanapidon itse. Segmenteistämme toimistoilla on suurin mahdollisuus laajentua esimerkiksi avaamalla uusia toimipisteitä. Tämä luo meille mahdollisuuden syventää asiakassuhdettamme, sillä uusiinkin toimitiloihin tarvitaan yrityksen arvomaailman mukaisia siivousvälineitä.

Segmentti 3Kolmas asiakassegmenttimme ovat pienet 1-3 hengen siivousfirmat, jotka omaavat tai joiden asiakkaat omaavat ekologiset arvot ja täyttävät yhteiskuntavastuunsa. Tavoitteena tälle segmentille on saada ostotiheys mahdollisimman nopeaksi ja tehokkaaksi, jotta asiakkailta syntyvä rahavirta pysyy mahdollisimman vakaana.

Loppukäyttäjän ostokäyttäytyminen

GreenCleanin asiakkaita ovat pk-yritykset, jotka hoitavat tilojensa siivouksen itse, joten pääasiallisesti tuotteidemme loppukäyttäjä on joku

Sivu 9 / 16

asiakasyrityksemme työntekijöistä. Asiakkaitamme ovat myös pienehköt siivousalan yritykset, jolloin loppukäyttäjänä toimii siivousalan ammattilainen.

Yleensä yrityksissä on hankintatiimi, joka pitää huolen yrityksen ostoista. Kuitenkin yrityksen hankintoihin usein vaikuttaa laajempi kokoonpano henkilöitä - ostopäätökseen vaikuttavien henkilöiden joukko. Henkilöillä voi olla useita eri rooleja hankintaprosessissa. Koska asiakasyrityksemme ja -organisaatiomme ovat erityisesti alkuvaiheessa suhteellisen pieniä, ostotiimi tuskin on kovin suuri.

Asiakkaan ostoprosessi lähtee aina ongelman tunnistamisesta ja tarpeen tyydyttämisestä. Tässä tapauksessa kyseessä on tarve saada toimitilat puhtaaksi. Yleensä ongelman havaitsija ja ostoprosessin käynnistäjä on henkilö, joka tuotettamme käyttää eli siivoaa toimitiloja.

Vaikuttavin tekijä asiakkaamme huomion kiinnittämiseen ja mahdollisen ostoprosessin aikaansaantiin on yrityksemme ulkoinen markkinointi. Työntekijämme eli kaksi omistajaa, jotka yritystä pyörittävät, ottavat suoraan kontaktia potentiaalisiin asiakkaisiin. Onkin todettu, että tällainen vuorovaikutteinen markkinointi on asiakkaalle se merkittävin. Asiakkaat arvostavat, että palveluhenkilöstö on aina tai mahdollisimman helposti saatavilla ja palvelu ja apu on mahdollisimman henkilökohtaista, mikä näkyy esimerkiksi taloushallinnon palvelujen tuottajan valintakriteereissä (Taulukko 7, Bergström-Leppänen, Yrityksen asiakasmarkkinointi s. 49). GreenClean Oy:n periaatteita ovat nimenomaan asiakaslähtöisyys ja lähestyttävyys sekä helppous, joka näkyy mm. toimituksissa, palvelussa sekä kontaktoinnissa.

Valitettavaa on, että usein erityisesti standardoitujen ja luonteeltaan yksinkertaisten tuotteiden ja palvelujen tapauksessa hinnalla on usein hyvin suuri painoarvo tuotevalinnassa. GreenCleanin asiakkaalle kuitenkin laatu sekä arvot ovat tärkeämmät. Asiakasyrityksemme eivät erityisesti alkuun ole myöskään kovin suuria, joten tuotteidemme hankinta ei ole kustannuksiltaan valtava, eikä ole riskiä väärästä valinnasta, joka voisi kaataa yrityksen. Asiakkaat kuitenkin haluavat pienentää palveluista aiheutuvia piilokustannuksia. He arvostavat meidän palveluamme, joka helpottaa heidän päivittäistä

arkeaan mm. ajallisesti; tuotteet toimitetaan suoraan pyydettyyn osoitteeseen, eikä niitä tarvitse lähteä hakemaan muualta. Asiakkaamme arvostavat tulevaisuudessa uushankintojen helppoutta sekä toimittajan spesifiointimahdollisuuksia; GreenCleanilla on mahdollisuus räätälöidä asiakkaalleen sopivanlaisia tuotepaketteja. Me myös laajennumme, jolloin asiakkaamme saa lisää vaihtoehtoja ja mahdollisuuksia.

Yrityksen hankintakriteerit ovat yleensä rationaalisia kuten laatu ja hinta, mutta tulee ottaa huomioon, että ostajat ovat kuitenkin aina ihmisiä, joilla on omat periaatteensa vaikuttamassa hankintoihin. Näin ollen yrityksen ostoihin löytyy samalla tavalla taustatekijöitä, kuin kuluttajien hankintoihin. Kuluttajan demografisiin tekijöihin verrattavissa olevia tekijöitä ovat mm. organisaation koko, henkilöstön määrä ja toimipaikka. GreenClean toimii alkuun vain Pirkanmaalla ja Kykylaaksossa, mikä vaikuttaa suuresti asiakkaan päätökseen.

Sivu 10 / 16

Moni pirkanmaalainen asiakas pitää tätä varmasti suurena etuna, sillä tuote on kotimainen ja yritys lähellä.

Asiakasyrityksen ns. elämäntyyli vaikuttaa ostopäätökseen, kuten sen strategiat, päämäärät ja kulttuuri. Arvomaailma on GreenClean Oy:n kohdalla erityisen ratkaiseva. Asiakasyrityksemme ymmärtävät luonnonsuojelun merkityksen, ja haluavat myös omilla hankinnoillaan vaikuttaa oman yrityksensä mielikuvaan ja imagoon. Koska GreenClean Oy on arvoiltaan ekologinen ja kotimainen, on se nykypäivän kuluttajan valinta. Yritykset ja sen hankkijat jatkuvasti havainnoivat ja oppivat uutta; periaatteet muuttuvat ja he tulevat valveutuneemmiksi. Sosiaalinen ympäristö on asiakkaalle vaikuttava tekijä. Tähän vaikuttaa ensinnäkin koko hankintatiimi, joka on tekemässä päätöstä. Tiimin lisäksi vaikuttava tekijä on ympäristö; mikäli taustalla on paljon ympäristöaktiiveja ja esim. yrityksen omat kontaktit ovat ekologisesti valveutuneita, ovat yrityksen omatkin ostopäätökset varmasti tätä arvomaailmaa kunnioittavia.

Tuotteidemme ostoprosessi tavarantoimittajiltamme

Ostoprosessi

Liiketoiminta koostuu yksittäisten toimintojen peräkkäisistä vaiheista. Resurssit eli yrityksen voimavarat muutetaan pikkuhiljaa valmiiksi hyödykkeiksi tai palveluiksi. Tilaus-toimitusketjut ovat tiedon, tavaran ja maksusuoritteen yhteisvirtaa, joissa oleellista on toimia niiden rajapinnoissa - niin yritysten välillä kuin yritysten sisälläkin. GreenClean Oy haluaa varmistua myytävien tuotteidensa laadusta, ja olla tiiviissä yhteistyössä tavarantoimitusketjuissa. Yksi tärkein asiamme ostoprosesseissa on arvoketjun ylläpito, sillä haluamme tuottaa asiakkaalle arvoa ennen yrityksessämme tapahtuvia toimintoja ja niiden jälkeen. Jokainen toiminto lisää tavalla tai toisella hyödykkeen arvoa, mutta samalla kääntöpuolena ovat niistä aiheutuvat kustannukset.

GreenCleanin ostoprosessi noudattaa perinteistä B2B-markkinoiden prosessia. Vaiheet ovat tarpeiden tunnistaminen, tiedon hankinta, toimittajan valinta sekä toimittajan suorituksen arviointi. Hankinnan toteuttaminen edellyttää hintaan, laatuun ja määrään liittyviä päätöksiä. Meidän kannaltamme haasteelliseksi tulee toimitusketjun tarpeeksi monimuotoinen analysointi sekä valvominen. Olemme periksiantamattomia arvojemme noudatuksessa; edellytämme tuotteiltamme ekologisuutta, kotimaisuutta sekä kestävyyttä. On haasteellista tarkistaa jokaisen ostoprosessimme vaihe ja todeta ne arvojemme sekä yrityskuvamme mukaiseksi. Pyrimme kuitenkin tekemään tässä parhaamme.

Ostoprosessin vaiheet

1. Tarpeen tunnistaminen ja ennakointi siivousvälineiden ja pesuaineiden tarve omat ekologiset arvot halutaan saada käytäntöön

2. Tarvittavien laitteiden, materiaalien tai palveluiden kuvaaminen kysyntä on melko pientä toimittajalta ei tarvita suuria määriä kerralla

Sivu 11 / 16

tyylikäs muotoilu ja tarkka käsitys tarvittavista materiaaleista tiivis yhteistyö toimittajan kanssa tuotekehittelyssä

3. Mahdollisten toimittajien etsintä otetaan huomioon sijainti ja hintataso kaikista ratkaisevin tekijä on ekologinen ja eettinen toimintatapa

4. Tarjousten pyytäminen usealta toimittajalta kilpailuttaen, jotta saadaan mahdollisimman sopiva

ratkaisu yksityiskohtaiset kuvaukset, RFQ; meidän pitää määritellä speksit

toimittajalle, me haluamme informaatiota toimittajalta

5. Tarjousten arviointi ja toimittajan valinta arvioidaan kokonaisvaltaisesti, ensisijaisena kriteerinä ekologisuus laatu ja sosiaaliset tekijät tärkeitä, eritoten henkilökemiat hankintatiimi tekee arvioinnin, toimitusjohtaja hyväksyy

6. Toimitustavan valinta ympäristöpäästöt suuri tekijä, samalla toimitustavan oltava nopea ja

kustannustehokas sovitetaan tietojärjestelmät, jotta ei tule lisäkustannuksia ja toimitus on

mahdollisimman sujuvaa

7. Tehdyn hankinnan arviointi ja palaute arvioidaan tehtiinkö oikea ratkaisu ja kommunikoidaan toimittajan kanssa

toiminnan kehittämisestä vastaako tuote ja toimitus sitä mitä haluttiin sekä laadulta että

toimitustavalta eri henkilöiden näkökannat otetaan huomioon

Toimittajakumppaneihin vaikuttavat kriteeritToimittajakumppanin valintaan vaikuttaa GreenCleanin ostopolitiikka ja eri tilanteista johtuvat tekijät. Toimittajan imago ja tunnettavuus ovat ensimmäisiä tekijöitä, jotka toimittajaa valittaessa näkyvät ulospäin. Jos imago ei miellytä hankintatiimiämme, saatetaan kyseinen toimittaja hylätä jo ennen kuin toimittajasta otetaan enemmän selvää.

Toimittajan on oltava luotettava ja asiantunteva, jotta meille tulee vahva tunne kyseisestä hankinnasta ja kumppanista. Meidän täytyy vakuuttua toimittajan vastuullisuudesta ja siitä, että kummankin osapuolen arvot vastaavat toisiaan. Henkilökemiat ovatkin ratkaiseva tekijä toimittajakumppanin valinnassa ja siinä, miten päästään yhteisymmärrykseen esimerkiksi toimitusehdoissa tai maksutavoissa. Kestävien toimittajasuhteiden rakentaminen huonon henkilökemian pohjalle on lähes mahdotonta.

Toimittajakumppanin on pystyttävä toimittamaan tarvittava määrä sopimassamme ajassa, joten toimituskapasiteetti ja -varmuus ovat tärkeitä kriteerejä valintaa tehdessä. On tärkeää voida luottaa toimittajakumppaniin ja saada varmuudentunne siitä, että toimitukset hoidetaan tunnollisesti ja ajallaan.

Sivu 12 / 16

Toimittajan markkina-asema vaikuttaa tuotteen saatavuuteen eli on myös merkittävä seikka kumppania valitessamme.

Tilatun tuotteen tai palvelun laadun on pysyttävä tasaisena ja sellaisena, kuin me vaadimme. Toimittajaa valitessa on hyvä pitää mielessä laatukriteerit, sillä laatu määrittää sekä meidän että toimittajan yrityksen arvoa ja brändiä. Tasalaatuisuus on siis myös edellytys toimivalle toimitusketjulle, jossa kaikki osapuolet pysyvät tyytyväisinä. Toimittajayrityksen vakavaraisuus kytkeytyy laatuun ja toimituksen tasaisuuteen ja on siksi seikka, joka vaikuttaa toimittajan valintaan.

Toimittajakumppanin tulee pitää huolta asiakkaistaan ja hallita asiakkuuksia tehokkaasti. Haluamme tuntea yrityksemme huomioiduksi ja tärkeäksi. Huolenpitoon kuuluu myös huollot tuotteen toimituksen jälkeen. Nämä asiat tekevät toimittajan ja hankintatiimimme suhteesta tiiviin ja kestävän.

Yleisesti yksi tärkeimmistä kriteereistä toimittajaa valitessamme on hinta. Hinta on hyvä keino kilpailuttaa eri toimittajia, ja sen perusteella usein tehdäänkin viimeinen ratkaisu. GreenCleanin kannalta merkittävämpi tekijä on kuitenkin hinnan sijaan laatu ja arvot. Haluamme asiakkaidemme saavan vain huippulaatuisia tuotteita, joten toimittajakumppania valitessa laatu on yksi suurimmista tekijöistä. GreenClean Oy tukee kotimaisuutta, joten toimittajakumppaneiden tulee olla suomalaisia ja mahdollisimman lähellä asiakasta.

Teemme toimittajakumppanin valinnasta analyysin, jossa käydään läpi useiden toimittajien eroja. Analyysista saadaan hyvä kuva tarpeisiimme vastaavista toimittajista. Lopullinen ratkaisu syntyy hankintatiimin perusteellisen harkinnan tuloksena.

GreenClean Oy:lle brändin rakentaminen on tärkeää, joten toimittajaa valittaessa on pidettävä mielessä meille tärkeä arvomaailma.  Luonnonvarojen suojelun vuoksi meidän on valittava toimittajamme niin, että tuotteen valmistuksesta ja kuljetuksesta syntyy mahdollisimman vähän päästöjä ja jätettä. Nämä ovat GreenCleanille tärkeämpiä kriteerejä kuin raha, ja ratkaisevia tekijöitä toimittajaa valitessa. Ekologisuuden tulee olla toimittajakumppaneillakin lähellä sydäntä pitäen kuitenkin lopullisen asiakkaan koko ajan mielessä.

Hankintapolitiikka

GreenClean Oy noudattaa hankinnassaan proaktiivista hankintatoimea. Meille ehdottoman tärkeää on tiivis yhteistyö tavarantoimittajien kanssa ja kaikkea ei sysätä toimittajien vastuulle, vaan kannamme vastuun hankinnoistamme yhdessä toimittajan kanssa. Meidän ideologiaamme ja pienen yrityksen dynamiikkaan sopii yhden toimittajan periaate; rakennamme kestävän suhteen. Meidän tuotteemme tarjoavat itsessään jo lisäarvona ekologisuutta ja “siivotaan maailma puhtaaksi”-ajatusta, joten hankintapolitiikkamme koostuu lisäarvoa tuottavista hankinnoista. Yhteistyö ja win-win-ajattelu ovat avainasiat meidän hankintatoimissa. Haluamme kaikkien osapuolien pysyvän tyytyväisinä, ja saavutamme tämän vuorovaikutteisella toiminnalla, jossa molemmat osapuolet kehittävät jatkuvasti sekä itseään että toisiaan.

Sivu 13 / 16

Hankintatiimi seuraa tiiviisti markkinoiden tarjontaa ja tapahtumia ja arvioivat vaihtoehtoisia toimittajakumppaneita. Kuitenkin yrityksemme on vasta alkuvaiheessa, joten hankintamme ja tilaus-toimitusketjumme eivät ole vielä tässä vaiheessa niin monimuotoisia kuin ne tulevaisuudessa tulevat olemaan. Hankinnan tarkoitus on varmistaa saatavuus ja toimitusten jatkuvuus. Tärkein tehtävä on hankkia arvoa yritykselle ja sen asiakkaille, meidän tapauksessa myös varmistua omien arvojemme noudattamisesta. Tästä syystä meidän toimittajamme on esimerkiksi oltava suomalainen ja varaston oltava Suomessa. Keskitämme brändimme kasvun vakaasti ja vahvasti arvojemme ympärille; hankinnan on oltava ehdottomasti mukana kehittämässä tätä eteenpäin.

Hankintatiimin tulee toiminnan kehittyessä jatkuvasti oppia markkinoilta uutta, sekä olla vastaanottavainen verkoston osa. Myös kilpailijoita on syytä pohtia mahdollisuutena parantaa meidän kilpailukykyämme seuraamalla heidän toimintaansa ja uusia innovaatioitaan. On syytä tarkastella ja analysoida hankintaverkostoa kriittisesti. Päämäärätietoisuus ja henkilökemiat on syytä pitää yllä ja uskaltaa puuttua verkoston epäkohtiin.

Varastojen merkitys

Varastojen tarpeellisuudesta ollaan montaa eri mieltä. Joskus varastoimista pidetään välttämättömänä, joskus taas varastot tuntuvat ongelmapesäkkeiltä. Varaston määrällä sekä kiertonopeudella ei ole selkeää, suoraa yhteyttä yrityksen liiketulokseen. Riippuen toimialasta ja yrityksen tarjoomasta on arvioitava ja analysoitava varaston tarpeellisuutta ja sen seuraamista.

GreenCleanin varastossa tuotteemme vastaanotetaan, varastoidaan, kerätään paketeiksi ja lähetetään eteenpäin jakeluun. Suurin osa logistista ketjua pyörii varastolla ja sen lähiympäristössä, joten se on elintärkeä GreenCleanin toiminnoille. Ilman varastoa toimituksemme olisi hitaampaa, epäkäytännöllisempää ja kustannustehottomampaa. Varastoa käytettäessä saamme kuljetuskuluja pienemmäksi, ja se tukee meidän ekologista arvomaailmaamme.

Varasto ja siihen liittyvät logistiset ratkaisut ovat meille suuri kulu budjetissa; se kuitenkin mahdollistaa lisäarvon tuottamisen asiakkaille. Varastomme sijaitsee lähellä meitä sekä Pirkanmaalla toimivia asiakkaitamme, joten varaston ylläpito sulautuu hyvin jokapäiväiseen toimintaamme. Koska tuemme kotimaista työtä, meille on tärkeää että vaikka bisnes laajentuisi tulevaisuudessa ulkomaille asti, varastomme sijaitsee Suomessa.

Pyrimme siihen, että varastossamme ei seiso ylimääräistä tavaraa, jotta se ei sitoisi liikaa pääomaa paikoilleen. Pitämällä varaston kiertokulun sekä täyttöasteen nopeana ja kysynnän mukaisena, takaamme sen, että kysyntä ja tarjonta vastaavat toisiaan mahdollisimman optimaalisesti.

Toimitusketju meiltä asiakkaille ei ole kovinkaan pitkä; tuote saapuu nopeasti asiakkaalle ja näin ollen tuo lisäarvoa meidän konseptillemme. Varastosta huolehtiminen kytkeytyy asiakkaan luottamukseen ja mahdollistaa pitkäaikaiset asiakassuhteet.

Sivu 14 / 16

Yhteenveto

Jokaisessa toimessaan GreenClean on periksiantamaton omien arvojensa noudattamisessa. Arvot luovat raamit, kuinka toimimme ja mitä päätöksiä voimme tehdä. Tavoitteena on luoda kestäviä ja pitkäaikaisia asiakassuhteita markkinoinnin, logistiikan ja asiakashallinnan yhteistyöllä. Asiakas ja hänen tarpeensa ovat lähtökohta kaikille GreenCleanin toiminnoille.

Oppimisprosessin arvionti

Olemme tehtävän aikana oppineet uutta sekä syventäneet osaamistamme markkinoinnin osalta. Olemme soveltaneet oppimiamme tietoja ja taitoja GreenCleanin konkreettisessa toiminnassa.

Päädyimme tehtävänannosta huolimatta projektinhallinnollisista syistä jakamaan annetut kysymykset pareille. Jokainen pari syventyi omaan osa-alueeseensa toteuttamalla kirjallisen tuotoksen. Lopun yhteen kokoaminen ja läpikäyminen niin sisällöllisesti kuin ulkoasullisesti ovat kuitenkin täyttäneet koko ryhmän opinnolliset tavoitteet. Koemme tämän olleen ryhmällemme paras tapa toimia ja tarjonneen riittävästi haastetta.

Sivu 15 / 16

Lähteet

Yrityksen asiakasmarkkinointi (Bergström-Leppänen, Edita 2009)

Tilaus-toimitusketjun hallinta (Jouni Sakki, Hakapaino Oy, Helsinki 2009) B-to-B-palvelujen markkinointi (Jukka Ojasalo, Katri Ojasalo, WSOYpro

Oy 2010) Taina Matis: Organisationaalinen ostaminen https://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/58963/nbnfi-

fe201002031206.pdf?sequence=3 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/34270/

Kilpailutuksen_onnistumisen_edellytykset_Sari_Kanto.pdf?sequence=1 Lauri Kaskela:

http://www.tieke.fi/display/ashal/Asiakkuudenhallinta+ja+sen+merkitys http://www.myynti20.fi/asiakkuudenhallinta-crm-mista-on-kysymys/ Jarkko Pallasaho:

http://www.talentvectia.com/fi/artikkeli/asiakkuudenhallinta-edellyttaa-organisaatiolta-asiakaskeskeista-ajattelua

http://www.myynti20.fi/asiakkuudenhallinta-crm-mista-on-kysymys/ (16.11.2014)

http://www.tieke.fi/display/ashal/Asiakkuudenhallinta+ja+sen+merkitys (16.11.2014)