Asiakkaan näkökulma älykkään sähköverkon lisäarvoon

Eva HeiskanenKuluttajatutkimuskeskus

Helen Sähköverkon Kesäseminaari7.6.2012

Esitykseni

• Taustaa: asiakkaan näkökulma ja Älyverkko-hanke

• Keitä älykkään sähköverkon palvelut kiinnostavat?

• Mikä kiinnostaa? Toimialaa ja kuluttajia?• Kommentteja ja toiveita raportointipalveluihin• Asiakaslähtöiset kysyntäjoustopalvelut• Yhteenveto

Taustaa

• Älykkyyden lisääntyminen sähkön jakelussa mahdollistaa asiakkaan entistä aktiivisemman osallistumisen sähkömarkkinoihin

• Visioita: energiansäästö ja –tehokkuus, pientuotanto, kulutusseuranta, sähköautot, kysyntäjousto …

• Tekniset mahdollisuudet tunnetaan paremmin kuin asiakastarpeet ja –valmiudet

Pystytäänkö osa (kuluttaja-)asiakkaista aktivoimaan niin, että nämä tuottaisivat keskenään, yhdessä sähköyhtiön tai kolmannen osapuolen kanssa lisäarvoa?

Taustaa

• ST-poolin ja Tekesin rahoitus, toteuttajina ET ja Kuluttaja-tutkimuskeskus

• Mukana sähköverkkoyhtiöitä, sähkön myyntiyhtiöitä, laite- ja järjestelmätoimittajia, energiapalveluyhtiöitä, rakennusliikkeitä, ICT, isännöinti, Omakotiliitto, EMV

Teknologiavisioista palvelukonsepteihin? Asiakastarpeet, vuorovaikutus asiakkaan kanssa? Sääntely, liiketoimintamahdollisuudet?

Lisätietoja: http://www.energia.fi/energiateollisuus/tutkimus/sahkotutkimuspooli

Asiakkaan näkökulma tulevaisuuden palveluihin

Käyttöskenaariot

-kuvaus siitä, miten asiakas vuorovaikuttaa palvelun kanssa

Edelläkävijäasiakkaat-asiakkaat, joilla markkinaa edellä olevia tarpeita, kokemuksia ja osaamista

1. Kirjallisuuskatsaus:kokemuksia muualta

2. Workshop: kokemuksia Suomesta

ja käyttöskenaarioiden hahmottelua

3. Kokeilujen ja pilottien ensikokemusten arviointi

4. Käyttäjätarpeiden tunnistaminen ja edelläkävijäkäyttäjien

luonnehdinta

5. Asiantuntijaworkshop tulosten arvioimiseksi ja jatkokehittämiseksi:

asiakasyhteistyö, työkalu, lupaavimmat lisäarvopalvelut, tärkeimmät kehityskohteet

Miten tietoa kerätty?

•Kyselyjä•Ryhmäkeskusteluja/ työpajoja käyttäjille

Ketkä ovat asiasta kiinnostuneita?• Älykkään sähköverkon hankkeessa keskusteltiin

edelläkävijäkäyttäjien kanssa• tekniikkatietoiset ja -taitoiset, asukasaktiivit, tarkat, paljon

sähköä käyttävät, lämmitysjärjestelmän vaihtajat, ympäristötietoiset

• Energia-asioista myös kiinnostuneita• energiakriisien aikaan heränneet• yhteiskunnallisesti valveutuneet• koti-ihmiset, nuoret

• Osa ihmisistä (ja useimmat osanaikaa) ovat ”automaatti-ohjauksella”

1. Raportointipalvelu+: ”Mobiili energiavinkkaus”

2. Etäohjaus: ”Turva- ja etähallintapalvelu”

3. Reaaliaikainen hinnoittelu

4. Kuormanohjaus: ”Automatisoitu sähkönohjaus”

5. Omatuotanto

6. Sähkön varastointi sähköauton akkuun

7. Kiinteistöpalvelu: ”Huoltopalvelu”

Mikä kiinnostaa toimialaa: työpajoissa kehitetyt palveluskenaariot

Mikä kiinnostaa kuluttaja-asiakkaita?

1. Raportointipalvelut+: yksityiskohtaista & yksilöllistä neuvontaa, hälytyksiä, laitekohtaisia tietoja kaivataan!

2. Etä- ja turvapalvelut: OK, varsinkin kakkosasunto

3. Reaaliaikainen hinnoittelu: kulutuspiikit huolestuttaa, mutta koko hintariskiä ei haluta kantaa

4. Kuormanohjaus: kiinnostaa osaa kuluttajista, kunhan sopimukset & tekniikka kunnossa & hyöty selvä!

5. Omatuotanto: kiinnostaa todella paljon, periaatteessa

6. Sähkön varastointi auton akkuun: ”utopiaa”, mutta sähköautot ja varastointi kiinnostavat

7. Huoltopalvelu: OK, hälytykset

Raportointipalvelut+

Nykytilanne – paljon kehitystä!

1. Raportointipalvelu+

• Raportointi + hälytykset poikkeamista + yksilölliset neuvot kiinnostivat

• Järjestelmä voisi tuottaa nykyistä parempia säästövinkkejä?

• Toivottiin useita vaihtoehtoisia käyttöliittymiä: netti, mobiili, näytöt

• Säästö edellyttää käyttäjän aktiivisia toimenpiteitä• osa ei kaivannut lisää

huolenaiheita, tarkkailua ja säätämistä

• Ansaintalogiikka mietitytti…

kaivataan: yksityiskohtaista &

yksilöllistä neuvontaa vaihtoehtoisia käyttöliittymiä laitekohtaisia kulutustietoja

Mobiili Energiavinkkaus1. Sähkön kulutuksesi on yllättäen noussut aiempaa

korkeammalle tasolle ja haluat tehdä asialle jotakin

3. Et tarvitse lisälaitteita, kännykkä riittää. Saat

kännykkääsi viestejä siitä, kuinka voisit pienentää sähkön

kulutustasi.

4. Palvelu on kuluttajille maksuton, koska se perustuu sähköyhtiön lakisääteiseen

velvollisuuteen auttaa asiakkaitaan säästämään

sähköä.

5. Opit säästämään sähköä arjessa helppojen vinkkien

avulla, mikä alentaa sähkölaskuasi.

6. Palvelu tehostaa sähkön käyttötapoja, mikä säästää rahojasi sekä ympäristöä.

säädä lämmi-tystäniin voit

0

2. Sähköyhtiösi tarjoaa sinulle vapaaehtoista ”Mobiili

Energiavinkkaus” -palvelua.

Palvelu tuottaa laite- , yksilö- ja tilannekohtaista tietoa

poikkeavasta kulutuksesta ja muutoksista kulutuksessa.

Mikä kiinnostaa: Laitekohtainen kulutus

• Tietoa kaivattiin eri laitteiden roolista sähkönkulutuksessa

• Erityisesti laitteet, joita vaikea mitata (IV, ILP, lämmitys vs. vesi vs. muu, kylmälaitteetkin)

Huomasin lämpimän veden merkityksen vasta, kun lapset

muutti pois kotoa, ja sähkölasku tippui

puoleen

Mikä kiinnostaa: hälytykset

• Palvelu, joka hälyttää poikkeamista, kiinnosti osaa kuluttajista varsin paljon

tarkista sähköisen

lattia-lämmityksen termostaatin

säätö

Toi voisi olla hyödyllinen, jos vaikka

on tullut hankittua poikkeuksellisen

sähkösyöppö laite. Vaikkapa nuoret ei

tajua… poika oli hankkinut

vastusjääkaapin…• Kaivattiin myös ehdotuksia, mitä tilanteen korjaamiseksi voisi tehdä…

Mikä kiinnostaa: yksinkertaiset visualisoinnit

• Aina esillä oleva tieto auttaisi keskustelussa perheen kesken, ”nuorison kouluttamisessa”, kulutuksen tekemisessä näkyväksi

• Nähdään, ollaanko menossa hyvään tai huonoon suuntaan

• Erityisen tarpeellista, jos useita aikatariffeja

Mikä kiinnostaa: tuoreet, oman tilanteeseen sopivat neuvot• Asioita seuraaville yleisimmät neuvot ovat tuttuja• Kaivattiin tuoreita neuvoja, spesifimpää, konkreettisempaa, yksilöllisempää

Sähköyhtiön antamien vinkkien pitäisi olla

räätälöity kulutuksen mukaan. Niissä pitäisi kertoa, mikä menee

pieleen…

Kaipaisin lisää ideoita sähkön säästöön. Monessa paikassa

toistellaan sitä sisälämpötilan alentamista … Onko muita vaihtoehtoja säästää kuin

istua pimeässä ja kylmässä?

Kysyntäjousto

Nykytilanne: mihin suuntaan?• Pörssisähkö voi nytkin olla ajoittain kallista, kun kysyntä ja tarjonta

eivät kohtaa

• Jatkossa näitä tilanteita todennäköisesti yhä enemmän, kun uusiutuvan energian osuutta lisätään

• Reaaliaikainen (pörssihintainen) sähkön hinnoittelu ja myyjä lukuun tehtävä kuormanohjaus (verkkokäsky- tai paikalliseen automaation perustuva) vaihtoehtoina saada aikaan joustoja

• Nykytarjonta: joitakin pörssihintaisia sähkösopimustuotteita

• Kuormanohjaus: esimerkiksi Helen Sähköverkot Oy:n kokeilu sähkölämmityksen ohjauksesta edullisimpaan aikaan – kuluttajille vaivatonta

Reaaliaikainen hinnoittelu

• Kulutushuiput huolestuttivat monia: ne ymmärrettiin yhteiskunnallisena ongelmana

• Käytännössä pörssihinnan riskiä ei kuitenkaan haluttu ottaa

• Voiko siirtämällä säästää?• Yö- ja päivähinnan pieni ero, talvipiikkien

huippuhinnat epäilyttivät

• Siirrettävää kulutusta vähän: perhe ja työ sitovat aikatauluja

• Riskin otto edellyttäisi mahdollisuutta simuloida pidemmällä aikavälillä

Reaaliaikainen hinnoittelu 1. Sovit sähkön myyjäsi kanssa reaaliaikaisesta hinnoittelusta.

2. Maksat sähköstäsi sen kulloisenkin markkinahinnan

verran.

3. Voit halutessasi vuokrata lisälaitteen, josta voit seurata

reaaliaikaista kulutustasi.

5. Keskittämällä kulutuksen matalan sähkön hinnan aikoihin

voit säästää 20-200 euroa vuodessa

4. Voit sopeuttaa kulutustasi ottamalla huomioon kalliin ja

edullisen sähkön ajat.

6. Siirrät kulutustasi pois kalliilta kulutushuipuilta.

Säästät omaa kukkaroasi ja sähköyhtiö välttyy avullasi

kalliilta lisäinvestoinneilta. Autat vähentämään yhteiskunnan

hiilidioksidipäästöjä.

kaivataan: infoa kulutuspiikeistä &

pörssihinnasta erilaistetumpia aikatariffeja (automatisoitua

kuormanohjausta)

Kulutushuiput huolestuttivat valveutuneita kuluttajia

Tiedon pitäisi tulla helposti, ei

tarvi mennä nettiin

pörssikurssiin seuraamaan

Kyllä mäkin pystyn sitä sopeuttamaan, ihan vain

kansantalouden merkeissä, jos siitä tiedotettaisiin… joku

semmonen varoitusjärjestelmä… jos

saan tiedon ilmaiseksi, niin voisin ihan hyvää hyvyyttäni

säästää

Käytännössä pörssihinnan riskiä ei haluttu ottaa

Naapuri osti pörssisähköä. Oli

tyytyväinen, kun se oli halpaa, oli vähemmän

tyytyväinen, kun se pompsahti

Jos siihen sopimukseen pystyisi jotkut tasot

määrittelemään… ettei itseään ihan perikatoaan

aja.

Kun tulee hintapiikkejä, joskus voi tuhatkertaistua, niin jos olet sattunut vääntämään saunan päälle, niin se hinta on aika suolainen…

Voiko siirtämällä säästää?

Saunaan mennään, silloin kun mennään!

Kuinka paljon niitä asioita on, joiden

ajoitukseen pystyy

vaikuttamaan?

Päähän siinä sekoisi, jos tulisi jatkuvasti

viestejä… voisi aiheuttaa stressiä

Edellyttää ehkä laitteita, jotka

seuraavat hintaa ja säätävät

itseään?

Kuormanohjaus

• Monet ymmärsivät tarpeen: kulutushuippujen leikkaaminen

• Yksittäisen kotitalouden vaikutus?

• Säädettävät kuormat pieniä• Aggregoitu vaikutus tuotava

esiin: markkinointi ryhmille• Kiinnosti joitakin oman

säätämisen /aikatermostaattien korvikkeena

• Toiset taas eivät halua muita säätämään

Automatisoitu sähkönohjaus 1. Sähköyhtiösi tarjoaa sinulle

palvelua, joka antaa sille oikeuden säätää sinun kotisi

sähkönkulutusta ennalta sovituissa rajoissa.

2. Palvelu ei maksa sinulle mitään ja saat korvausta palvelun käyttöönotosta.

3. Palvelun käyttöönotto vaatii sinua luomaan yhdessä

sähköyhtiön kanssa rajat, missä puitteissa automaattinen järjestelmä säätää kotisi

sähkölaitteiden kulutusta.

5. Sähköyhtiö alentaa sähkön kuukausimaksujasi 5%

palkkioksi siitä, että annat sille luvan etäohjata kotisi sähkön

kulutusta.

4. Sähköyhtiösi säästää puolestasi mm. säätämällä kotisi huonelämpötilaa tai

säätämällä laitteittesi kulutusta.

6. Autat vähentämään verkon huippuaikojen kulutusta, mikä

parantaa sähkön toimitusvarmuutta ja alentaa

sähkön tuotantokustannuksia.

0

kaivataan: selkeää sopimusta manuaaliohitusta hyöty yksilölle ja

yhteiskunnalle selväksi

Onko ohjattavia kuormia, onko hyötyä?

Termostaatteja tulee itsekin säädeltyä

kipurajoille ja siitä ylikin

Kun ei pakastinta voi sammuttaa, niin ei

oikein tiedä, mistä enää voisi säästää

Tarvitaan kunnon volyymi, jotta voi aidosti säästää itse ja koko järjestelmä voisi säästää… pitäisi

myös antaa asiakkaille palautetta – miten huippukulutusta on

onnistuttu leikkaamaan? Päästövähennykset pitäisi

saada näkyviin!

Kuormanohjaus vaihtoehtona omille säädöille

Jos voisi lämmitystä laskea päiväajaksi helposti ja nostaa

sen korkeammalle, kun töistä pääsee

kotiin.

Kyllä tässäkin palveluja tarvitaan…

koska nyt on aika kökköä. Minunkin

asunnon ilmanvaihtokoneen

säätö on siellä sisällä, pitää avata kone, olisi

hyvä, jos olisi helpompi säätää

järkevästi.

Kyllä minä voisin päästää sähköyhtiön

säätämään niitä rajoja, jos ne on sovittu. Minä

joka tapauksessa säätäisin pattereita.

Mutta en tiedä, päästäisinkö jääkaapille.

Päätelmiä kysyntäjoustosta

• Kuluttajilla ei ole juurikaan kokemusta sähkönkulutuksensa säätämisestä tarjonnan mukaan• kysyntäjousto on toteuttava helposti, automaattisesti ja ilman

riskejä kuluttajalle

• Myyjän lukuun tehtävä kuormanohjaus ja siitä korvaus asiakkaalle varteenotettavana vaihtoehtona

• Kysyntäjousto edellyttää myös yhteiskunnallista keskustelua!

Mitä arvostetaan: asiakaslähtöisyyttä ja jatkuvaa kehittämistä

• Mitä monimutkaisempi järjestelmä, sitä selvemmät edut siinä on oltava • hyöty asiakkaalle: laskelmat, tosielämän esimerkit• palveluntarjoajan motiivi • hyöty ympäristölle/yhteiskunnalle

• Räätälöintimahdollisuus• eritasoisia palveluja eri tarpeisiin• vaihtoehtoisia käyttöliittymiä

• Kokeillen eteenpäin• testatut palvelut, muotoiltu käyttöliittymä, tietoturva

& yksityisyys• koekäyttömahdollisuus asiakkaille

Yhteenveto

• Laadukkaita palveluja kaivataan• Todennettavia hyötyjä asiakkaille ja yhteiskunnalle

• Helppokäyttöisiä ja houkuttelevia käyttöliittymiä

• Selkeitä ja reiluja sopimuksia

• Koko palveluketjun on toimittava alusta alkaen

• Yhteistyötä eri toimijoiden kesken tarvitaan!

• Kiinnostuneita edelläkävijöitä löytyy jo nyt• Etäluettavat mittarit, toteutuneen kulutuksen mukainen

laskutus ja raportointipalvelut lisäävät kiinnostusta…

Kiitos!

eva.heiskanen@kuluttajatutkimuskeskus.fi