asm32 michele farina

La testimonianza lasciata da chi ci ha preceduto

ritr

atti

asso

med

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micheLefarina,seguendoLesueorme

assomedico è L’associazione impegnata neLLo studio di programmi per La prevenzione dei rischi professionaLi e La difesa dei medici.

assomedico nasce con l’obiettivo di offrire al medico tutti gli strumenti necessari a garantirgli la massima serenità nell’esercizio della professione.

per questo l’associazione articola la propria attività in due aree: prevenzione e difesa. mentre la prevenzione si basa innanzitutto sulla formazione, la difesa si rea-lizza nell’impegno ad individuare soluzioni efficaci per la tutela del medico.

di grande importanza le iniziative rivolte ai giovani, con l’obiettivo di favorire l’incontro tra generazioni e sostenere chi, scegliendo la professione medica, ha scelto uno stile di vita.

La testimonianza lasciata da chi ci ha preceduto

ritr

atti

asso

med

ico

micheLefarinaseguendoLesueorme

progetto di comunicazioneLuca massacesiredazioneBeatrice Lomaglio, chiara turrinaprogetto graficoalessandro ghezziimpaginazione elettronicaVeronica de santisstampato a roma da Peristegraf

27 scelte di vita 1. (a cura di eleonara ripanti)michele farina, seguendo le sue orme 2. (a cura di Beatrice Lomaglio)

officine einstein editoreviale tiziano, 8000196 romatelefono: 06.45.47.00.50

assomedicosito: www.assomedico.itemail: [email protected]: 06.44.16.34.51

copyleftprima edizione ottobre 2010

“Ritratti Assomedico” collana diretta da giancarlo mosca

Michele Farina, seguendo le sue orme

a cura di Beatrice Lomagliosi ringrazia per la collaborazioneL'ordine dei medici chirurghi e degli odontoiatri di Vicenza

indice


nell’ambito dell’iniziativa “Le orme”, assomedico e la fondazione Previasme ricordano la testimonianza di impegno e passione per la professione medica lasciata da michele maria farina.

introduzione02

Beatrice LomaglioFarina e la Fondazione

Previasme: un incontro che ha dato buoni frutti.

Pagina 6

Presentazione01

giancarlo moscaAssomedico racconta ai

giovani medici la passione di chi li ha preceduti.

Pagina 4

ParoLe d'autore03

La missione del medico nelle parole del grande

scrittore Albert Camus.Pagina 10

gestione deLLa confLittuaLità tra medico e Paziente

04michele maria farina

L’esperienza della struttura polispecialistica territoriale di

Vicenza.Pagina 13

4 micheLefarina,seguendoLesueorme4 micheLefarina,seguendoLesueorme

L’iniziativa “Le orme” ha l’obiettivo di accogliere e accompagnare i giova-ni medici che si trovano all’inizio del proprio percorso professionale, of-frendogli la testimonianza di chi li ha preceduti.Le orme sono quindi i segni che chi è ve-nuto prima ha lasciato lungo il cammino e dai quali i futuri medici potranno trar-re forza per vivere fino in fondo la scel-ta compiuta nel momento in cui si sono iscritti alla facoltà di Medicina. Per questo abbiamo chiesto a chi da an-ni vive quotidianamente la professione di lasciarci una traccia: un racconto del

Le orme: una traccia per Le nuove generazioni

Un’iniziativa di assomedico

Trasmettiamo ai giovani medici la passione di chi li ha preceduti

anche a chi è ormai Un professionista consolidato fa piacere ritrovare nella memoria Un ricordo di qUella prima scintilla, che diventa fonte di nUova energia e dà slancio per affrontare il lavoro qUotidiano.

Presentazione

Presentazione

perché hanno deciso di diventare medici, una frase o una canzone legati a quel mo-mento, uno sguardo fissato in una foto-grafia. Abbiamo così scoperto che anche a chi è ormai un professionista consoli-dato fa piacere ritrovare nella memoria un ricordo di quella prima scintilla, che diventa fonte di nuova energia e dà slan-cio per affrontare il lavoro quotidiano.

Indubbiamente “Le orme” è anche un gioco: quello di trovare, votare e premia-re il testimonial 2010 della professione. Ma dietro a questo gioco c’è un obiet-tivo molto serio: quello di creare un’op-portunità di dialogo tra le generazioni, favorendo una riflessione sui principi e i valori alla base di una professione che, a differenza di molte altre, rappresenta una vera e propria missione.

Certamente il contesto in cui si muove un giovane che intraprende oggi l’atti-vità è molto diverso da quello in cui si muoveva un suo collega solo venti anni

fa: la scienza ha fatto enormi passi avan-ti, è aumentato il ruolo della tecnologia, è cambiato il tipo di rapporto con il pa-ziente. Eppure, alla base di tutto, c’è sempre la volontà di prendersi cura della persona e di farlo al meglio delle proprie possibi-lità, indipendentemente dalla situazione in cui ci si ritrova ad operare. Per questo motivo chi è venuto prima avrà sempre un patrimonio di inestimabile valore da trasmettere a chi lo segue.

giancarlo moscaSegretario generale Assomedico

6 micheLefarina,seguendoLesueorme

Quando Assomedico ha chiesto alla Fondazione Previasme di partecipare al progetto “Le Orme”, ho subito pen-sato a Michele Farina.Ho conosciuto il dottor Farina in occa-sione della prima edizione del Premio Fondazione Previasme, dal tema “La ge-stione della conflittualità tra medico e paziente”. A conclusione dell’iniziativa i migliori lavori pervenuti erano stati rac-colti in un libro, pubblicato in collabo-razione con la Federazione regionale dei medici chirurghi e degli odontoiatri del Veneto. Il dottor Farina si era classificato primo ex aequo, con un saggio sulla ge-

Michele FARinA: unA testiMoniAnzA di iMpegno e pAssione

ricordo di Un incontro

Importanti riconoscimenti al Premio Fondazione Previasme

introduzione

introduzione

stione della conflittualità nell’esperienza della struttura polispecialistica territoria-le di Vicenza, in cui presentava il lavoro sperimentale fatto sul controllo di quali-tà dei percorsi di cura interni.

In occasione della Giornata del Medi-co 2010, abbiamo scelto di ripubblicare questo lavoro, non solo perché ricevette il primo premio, ma perchè la conflittuali-tà tra medico e paziente rimane un tema drammaticamente attuale di cui la Fon-dazione Previasme continua ad occupar-si anche in rapporto alle novità introdot-te dalla normativa sulla conciliazione in ambito sanitario. Il convegno “La con-ciliazione, un’alleanza rinnovata tra me-dico e cittadino”, organizzato dalla Fon-dazione nel maggio del 2010, ha voluto richiamare l’attenzione proprio su un’op-portunità di incontro che non dovrebbe essere sprecata. Ci sembra quindi quanto mai opportuno sottolineare l’idea che ha guidato il percorso intrapreso dalla strut-tura polispecialistica territoriale descritta

dal dottor Farina: interpretare la qualità non come un punto di arrivo, ma come l’inizio di un processo dinamico e per-manente di miglioramento, che deve ri-guardare anche i momenti di contrasto con i pazienti. Questa attenzione alla qualità non ci sor-prende se guardiamo al percorso profes-sionale del dottor Farina. Il suo curricu-lum vitae ripercorreva la storia di uno studente brillante, che aveva conseguito la specializzazione in chirurgia d’urgen-za e di pronto soccorso a pieni voti con lode ed aveva lavorato cinque anni in Si-cilia prima di trasferirsi presso il Pronto Soccorso dell’ospedale di Vicenza.

La dedizione alla medicina era eviden-te dal suo impegno su vari fronti: ne-gli anni si era occupato di promozione e miglioramento continuo della qualità nelle strutture sanitarie, aveva matura-to una lunga esperienza nel campo del-la pedagogia medica e della formazione permanente, svolgendo anche funzioni


primo al premio fondazione previasme con il lavoro sUlla conflittUalità medico paziente nell’esperienza di Una strUttUra poliambUlatoriale di vicenza

di esperto per la Commissione naziona-le per l’educazione continua in medicina del Ministero della salute, ed era autore di numerose pubblicazioni scientifiche e divulgative.

Ho incontrato nuovamente il dottor Fa-rina a Roma, in occasione della premia-zione della seconda edizione del Pre-mio Fondazione Previasme, il cui tema era questa volta “Immigrazione e sani-tà: esperienze, riflessioni e prospettive nella medicina delle migrazioni”. Anche in questo caso il lavoro presentato dal dottor Farina, dal titolo “La percezio-ne dell’altro”, venne premiato dalla giu-ria, presieduta dal prof. Geraci, al tempo presidente della Simm (Società Italia-na Medicina delle Migrazioni). E ancora una volta il suo saggio illustrava un pro-getto concreto, realizzato sul territorio e finalizzato ad aiutare gli operatori sanita-ri a superare paure e pregiudizi per dare una risposta efficace al bisogno di salute del paziente immigrato.

Il dottor Farina volle dedicare questo la-voro, che guardava lucidamente alle dif-ficoltà di comunicazione esistenti tra gli operatori sanitari e i pazienti immigrati e sottolineava “la necessità di cambiare se stessi e il proprio modo di pensare, pas-sando in rassegna le proprie aspettative

introduzione

introduzione

sull’altro e i propri pregiudizi”, alla cu-gina Giovanna Reggiani, uccisa nel no-vembre del 2007 da un ragazzo rom. Nonostante questo avvenimento tragico che l’aveva personalmente colpito, il dot-tor Farina continuava a credere con de-terminazione all’inclusione e all’integra-zione sociale. Essere medico significa in fondo difendere il valore unico e inesti-mabile di ogni vita. Per questo forse al momento del ritiro del Premio, il dottor Farina volle destinare la somma ricevuta ad un’iniziativa finalizzata al sostegno e all’integrazione di bambini rom. Un gesto che mi commosse e che, a mio parere, merita di essere ricordato come testimonianza di cosa significhi vivere fi-no in fondo la professione medica.

beatrice lomaglioDirettore Fondazione Previasme onlus

commovente la dedica del sUo saggio alla cUgina giovanna reggiani nel corso della premiazione della seconda edizione del premio fondazione previasme


il medico nella letteratUra

Da “La peste” di Albert Camusl’oRgoglio che ci vuole

«Che ne pensa lei, dottore, della predica di Paneloux?»La domanda era posta con naturalezza e Rieux rispose nello stesso modo.«Ho troppo vissuto negli ospedali per amar l’idea d’un castigo collettivo. Ma, lei sa, i cristiani talvolta parlano come lui, senza mai realmente pensarlo. Sono migliori di quanto sembrano»«Lei pensa tuttavia, come Paneloux, che la peste porta un suo beneficio, che apre gli oc-chi, che costringe a pensare!»Il dottore scosse la testa con impazienza.«Come tutte le malattie di questo mon-do. Ma quello che è vero dei mali di que-

ParoLed'autore

ParoLe d’autore

sto mondo è vero anche della peste. Può ser-vire a maturar qualcuno. Ciononostante, quando si vedono la miseria e il dolore che porta, bisogna essere pazzi, ciechi o vili per rassegnarsi alla peste».Rieux aveva appena alzato il tono. Ma Tarrou fece un gesto con la mano, come per calmarlo; e sorrideva.«Sì», disse Rieux alzando le spalle. «Ma lei non mi ha risposto; ha riflettuto?»Tarrou si eresse un po’ nella poltrona e protese la testa nella luce.«Lei crede in Dio, dottore?»Anche questa domanda era posta con na-turalezza, ma stavolta Rieux esitò.«No, ma che vuol dire questo? Sono nel-la notte, e cerco di vederci chiaro. Da mol-to tempo ho finito di trovare originale la cosa».«Non è questo che la divide da Paneloux?»«Non credo. Paneloux è un uomo di studio, non ha veduto morire abbastanza: per que-sto parla in nome di una verità. Ma ogni piccolo prete di campagna, che amministra i suoi parrocchiani e ha sentito il respiro

dei moribondi, la pensa come me. Curereb-be la miseria prima di volerne dimostrare la perfezione».Rieux si alzò, il suo viso era in ombra.«Lasciamo stare», disse, «se lei non mi vuo-le rispondere».Tarrou sorrise, senza muoversi dalla pol-trona.«Posso rispondere con una domanda?»A sua volta il dottore sorrise:«Lei ama i misteri», disse, «vada avanti».«Ecco», disse Tarrou. «Perché lei stesso mo-stra tanta devozione, se non crede in Dio? La sua risposta mi aiuterà forse a dare la mia».Senza uscire dall’ombra, il dottore disse che aveva ormai risposto, che se avesse creduto in un Dio onnipotente avrebbe trascurato di guarire gli uomini, lascian-done la cura a lui. Ma che nessuno al mondo, no, nemmeno Paneloux, che credeva di credervi, credeva in un Dio di tal genere; nessuno infatti si abbandona-va del tutto, e in questo almeno, lui, Ri-eux, credeva di essere sulla via della veri-

12 ritrattiassomedico

tà, lottando contro la creazione com’essa è.«E’ questa allora», disse Tarrou, «l’idea che lei si fa del suo mestiere?»«Press’a poco», rispose il dottore, tornan-do in luce.Tarrou fischiò piano, e il dottore lo guar-dò.«Sì», disse, «lei si dice che ci vuole dell’or-goglio. Ma io non ho che l’orgoglio che ci vuole, mi creda. Non so quello che mi aspetta né quello che accadrà, dopo. Per il momento ci sono dei malati e bisogna gua-rirli. Poi, essi rifletteranno, e anch’io. Ma il più urgente è guarirli; io li difendo co-me posso, ecco.»«Contro chi?»Rieux si voltò verso la finestra. Indovina-va il mare in lontananza a una conden-sazione più scura dell’orizzonte. Senti-va soltanto la fatica e nello stesso tempo lottava contro un desiderio subitaneo e irragionevole di abbandonarsi un po’ di più a quell’uomo singolare, di cui si sen-tiva fratello.«Non ne so niente, Tarrou, le giuro che non ne so niente. Quando ho intrapreso questo mestiere, l’ho fatto astrattamente, in qualche maniera: ne avevo bisogno, era una posizione come un’altra, una di quel-le che i giovani si propongono. Fors’anche perché era particolarmente difficile per un figlio di operaio come me. E poi, bisognò veder morire. Lei sa che ci sono persone che

rifiutano di morire? Ha mai sentito una donna gridare: “No„ nel momento di mo-rire? Io, sì. E mi sono accorto, allora, che non potevo abituarmici. Ero giovane al-lora, e il mio disgusto credeva di rivolger-si all’ordine stesso del mondo. Poi, sono di-ventato più modesto. Semplicemente, non ho potuto abituarmi a veder morire. Non so nient’altro. Ma dopo tutto…»Rieux tacque e sedette di nuovo, si senti-va la bocca secca.«Dopo tutto?» disse piano Tarrou.«Dopo tutto…» ricominciò il dottore, ancora esitante, con lo sguardo attento su Tarrou, «è una cosa che un uomo co-me lei può capire, nevvero, ma se l’ordi-ne del mondo è regolato dalla morte, forse val meglio per Dio che non si creda in lui e che si lotti con tutte le nostre forze contro la morte, senza levare gli occhi verso il cie-lo dove lui tace».«Sì», approvò Tarrou, «posso capire. Ma le vostre vittorie, ecco, saranno sempre provvisorie».Rieux sembrò rattristarsi.«Sempre, lo so. Non è una ragione per smettere la lotta».


Abstract

La gestione deLLa confLittuaLità

tra medico e Paziente

Questo lavoro intende illustrare il percorso intrapreso dalla Struttura polispecialistica

territoriale (Spt), poco meno di tre anni fa, con l’obiettivo di un cambiamento che

consentisse alla stessa di rimodellarsi sia da un punto di vista strutturale, tecnologico e

organizzativo, sia da un punto di vista dei contenuti professionali, in linea con le migliori e

più attuali evidenze.

Nella convinzione che la qualità non sia un obiettivo fine a se stesso e che la certificazione

ISO 9001:2000, ottenuta nel frattempo dalla Spt, non fosse un punto di arrivo, bensì l’inizio

di un processo dinamico e permanente di miglioramento sia della qualità erogata sia di

quella percepita dagli utenti, questa struttura, con la collaborazione di tutti gli operatori,

ha intrapreso una serie di iniziative volte a soddisfare con contenuti concreti i bisogni

emersi nell’arco di questi ultimi tre anni.

Particolare attenzione è stata dedicata alla gestione del contenzioso con l’utente, avviando

procedure, adeguate alla gestione di questa delicata materia, che si sono rivelate utili al

raffreddamento dello stesso e quindi ad evitare che il contrasto potesse trasformarsi in

conflittualità.

I risultati del lavoro svolto fino ad oggi sono soddisfacenti e ci incoraggiano a continuare

lungo il percorso intrapreso.

micheLe maria farina


iL contesto01

Descrizione della struttura.Pagine 16-19

iL contenzioso02

Il reclamo come strumento di correzione e

miglioramento del servizio.Pagine 19-23

La gestione deL recLamo

03La procedura

di “raffreddamento”: dall’esame del reclamo

alla sua soluzione.Pagina 23�

3.1 gli obiettivi3.2 gli attori

3.3 La procedura di raffreddamento

3.3.1 La raccolta del reclamo3.3.2 L’istruttoria

3.3.3 La formulazione e comunicazione della risposta

all’utente3.4 i risultati

�1.1 La struttura

polispecialistica territoriale1.2 Branche specialistiche

1.3 Personale1.4 afflusso

1.5 certificazione iso 9001:2000 e accreditamento

1.6 altre attività sanitarie ospitate dalla spt

�2.1 i reclami

2.2 un tentativo di classificazione

2.3 i reclami della spt

sommario

sommario

La PreVenzione04

Prevenire l’insoddisfazione: formazione e gestione

del rischio clinico.Pagine 23-28�

4.1 formazione del personale di supporto

4.2 formazione del personale medico

4.3 gruppo di risk management della spt4.4 Predisposizione di

materiale per agevolare la comunicazione con i cittadini

immigrati

concLusioni06

Il percorso fatto stimoli nuove strategie per obiettivi

più complessi.Pagine 31-32

modaLità di Verifica

deL sistema05

Rilevazione della soddisfazione

sulla prestazione ricevuta dagli utenti.

Pagine 28-30�

5.1 gli indicatori5.2 il questionario


micheLe farina

gestione dellA conFlittuAlità tRA Medico e pAziente

il “raffreddamento” del contenzioso.

l’esperienza della struttura polispecialistica territoriale di vicenza

01. il contesto

1.1 lA stRuttuRA polispeciAlisticA teRRitoRiAle (spt)La Struttura polispecialistica territoriale (Spt) è sita in Vicenza in Contrà Mure Porta Santa Lucia numero 34 in un edi-ficio che risale ai secondi anni Cinquanta e che nacque già come struttura poliam-bulatoriale. L’edificio consta di quattro piani, tre dei quali occupati dalla Spt per complessivi 1.500 metri quadrati ed uno dal Servizio di pneumotisiologia territo-riale (circa 300 metri quadrati).


micheLe farina

1.2 BRAnche speciAlisticheLa Struttura polispecialistica territoriale eroga prestazioni specialistiche ambula-toriali nelle 15 branche specialistiche di seguito elencate: allergologia, cardiolo-gia, chirurgia generale, chirurgia plasti-ca, dermatologia, fisiatria con attività di masso-fisio-chinesi-terapia, ginecologia ed ostetricia, medicina interna, diabeto-logia, dietologia, neurologia, oculistica, odontoiatria, ortopedia, otorinolaringo-iatria, radiologia ed ecografia ed, infine, urologia. Le prestazioni erogate riguarda-no oltre la visita medica specialistica, an-che esami diagnostici ed interventi chi-rurgici ambulatoriali.

1.3 peRsonAleNella Spt prestano servizio in totale 70 operatori distribuiti su vari turni; in par-ticolare: 31 medici specialisti, 24 in-fermieri, 1 operatore socio-sanitario, 1 operatore tecnico, 1 coordinatore del personale infermieristico, 3 fisioterapisti, 1 ostetrica, 2 tecnici sanitari di radiolo-

gia medica, 3 amministrativi e, infine, 3 operatori addetti all’informazione e alla distribuzione dei referti.

1.4 AFFlussoI pazienti vengono avviati a visita spe-cialistica presso la Spt sia, e prevalente-mente, dal medico di medicina generale sia da altri specialisti. La visita viene pre-notata tramite il Centro unico di preno-tazione (Cup) che ha una delle sue sedi presso la Spt, dotata di quattro sportel-li che svolgono anche funzione di cassa e sono aperti dalle ore 8.00 alle 18.30.In media, l’afflusso giornaliero è di 750 pazienti che, accompagnati da un pa-rente o da un accompagnatore, equiva-le a un passaggio medio di mille persone al giorno. A tale numero, inoltre, sono da aggiungere i pazienti che accedono al Centro prelievi ed agli altri servizi ospi-tati, per un totale, stimato per difetto, di 1100 utenti giornalieri. Lo sportello in-formazioni e distribuzione referti, inoltre, riceve oltre 1700 contatti alla settimana.


la spt di vicenza è attUalmente l’Unica strUttUra ambUlatoriale, sia pUbblica che privata, in possesso di certificazione iso 9001 a livello nazionale.

1.5 ceRtiFicAzione iso 9001:2000 e AccReditAMentoGià nel 2005 la Spt ha ottenuto la certifi-cazione Iso 9001:2000 dall’Ente di certi-ficazione Csq per tutte le attività. Ciò ha consentito di inserire nel “Ma-nuale della qualità” della Spt tutte le pro-cedure inerenti i processi più importanti e maggiormente necessitanti di compor-tamenti omogenei e ripetibili. Il mante-nimento della certificazione prevede una visita ispettiva annuale da parte dell’Ente certificatore tendente a verificare la per-manenza dei requisiti previsti dalla nor-ma. In occasione di tale visita viene mo-strato ai certificatori anche il risultato di questionari, distribuiti anch’essi con ca-denza annuale, utilizzati per raccogliere dati sulla qualità percepita e sulla quali-tà attesa. Nell’ultimo anno, inoltre, la Spt si è cer-tificata Latex free, ovvero, sono stati eli-minati da tutti gli ambulatori ed ambien-ti della Spt presidi ed oggetti contenenti lattice, sostanza che provoca importanti reazioni allergiche non solo cutanee ma anche respiratorie sia in operatori (che per tale motivo vengono allontanati dalla quotidiana operatività e spesso incarica-ti di mansioni non strettamente ineren-ti il titolo di studio ed il profilo profes-sionale per il quale sono stati assunti) sia in pazienti (che consapevolmente o in-

introduzione


consapevolmente sono portatori di ta-le allergia e quindi potenzialmente espo-sti a rischio). Infine, è in corso da alcuni mesi l’accertamento della presenza e del rispetto di tutti i requisiti previsti dalla legge regionale numero 22 del 2002 sia per l’accreditamento istituzionale nazio-nale (processo attraverso il quale le strut-ture autorizzate, pubbliche e private, ed i singoli professionisti che ne facciano ri-chiesta acquisiscono lo status di sogget-to idoneo ad erogare prestazioni sanita-rie, socio-sanitarie e sociali per conto del Servizio sanitario) sia per l’accreditamen-to di eccellenza (riconoscimento interna-zionale dell’applicazione delle migliori pratiche organizzative e tecniche dispo-nibili) al fine di poter accreditare la Spt anche sotto questo aspetto.Recenti ricognizioni evidenziano come la Spt dell’azienda Ulss numero 6 di Vicen-za sembri essere a tutt’oggi l’unica strut-tura ambulatoriale pubblica in possesso di certificazione Iso 9001:2000 sia a li-vello regionale sia nazionale.

1.6 AltRe Attività ospitAte dAlle spt La Spt ospita varie attività e iniziative, al-le quali fornisce spazi e supporto, in par-ticolare: un centro prelievi, un ufficio per l’assistenza integrativa, un ambulato-rio per lo screening dei tumori della cer-vice uterina, un ambulatorio dedicato ai

pazienti immigrati irregolari e/o in corso di regolarizzazione e un ambulatorio de-dicato ai pazienti che chiedono un aiuto per smettere di fumare.Nonostante si tratti di servizi ed uffi-ci gestiti da strutture diverse dalla Spt, quest’ultima viene identificata dall’uti-lizzatore come responsabile diretta dei processi di erogazione. Per tale motivo gli operatori della Spt si trovano, talora, a ricevere reclami riguardanti questo tipo di servizi (attività cosidette ospitate) che vengono poi inoltrati all’Urp (Ufficio re-lazioni con il pubblico) e alla struttura cui fa riferimento il servizio ospitato.La Spt ha instaurato con tali servizi un rapporto basato sullo scambio attivo e pro-attivo di informazioni e azioni cor-rettive in modo tale da concordare obiet-tivi comuni di qualità.

02. il contenzioso

2.1 i ReclAMiPer inquadrare fin da subito il tema del reclamo è utile, innanzitutto, definirlo. Una definizione già utilizzata in ambito sanitario è quella suggerita dalla “The ci-tizen’s charter complaint task force”, per la quale “un reclamo è qualunque espres-sione di insoddisfazione che richieda una risposta”.


Un bUon sistema di gestione del reclamo in ambito sanitario costitUisce Un’opportUnità Unica di miglioramento della qUalità del servizio reso al cittadino.

Per quanto la valenza culturale del termi-ne sia negativa, nel contesto sanitario il reclamo costituisce, di fatto, una risorsa di grande valore, in quanto rappresenta un indicatore della percezione dell’utente sulla qualità del servizio erogato. Quindi, se opportunamente raccolti e analizzati, i reclami diventano utili strumenti vol-ti a rilevare e, di conseguenza, corregge-re situazioni di disagio e insoddisfazione vissute dagli utenti. È per questo che un corretto sistema di gestione dei reclami è uno dei fattori fondamentali per l’atti-vazione di un progetto di miglioramen-to della qualità del servizio che punti in primo luogo ad una sempre più adeguata soddisfazione dei bisogni degli utenti.

2.2 un tentAtivo di clAssiFicAzioneUno dei problemi che abbiamo dovuto affrontare nel tentativo di classificare i re-clami ricevuti dalla Spt è che non esiste, in letteratura, una classificazione univer-salmente accettata, che riesca a racchiu-dere la moltitudine di situazioni che si presentano nella realtà, a prescindere da-gli obiettivi per cui questa è costruita.Possiamo, infatti, differenziare i reclami in base:

al • contenuto (aspetti relazionali, tem-po d’attesa, aspetti organizzativi gene-rali, competenza tecnico-professiona-le, ecc.);

introduzione


al • luogo in cui si è generato il disser-vizio;alla • fase dell’esperienza di fruizio-ne del servizio da parte dell’utente (ad esempio durante la visita specialistica piuttosto che nella fase di ritiro del re-ferto);alla • gravità del disservizio;ad una • combinazione di questi.

Quindi, prima di definire una nostra modalità di classificazione abbiamo sta-bilito gli obiettivi che intendevamo rag-giungere attraverso tale modello. Innan-zitutto, una corretta classificazione dei reclami è stata essenziale per l’imple-mentazione di un sistema di gestione de-gli stessi che ha offerto all’organizzazione uno strumento sensibile sia per rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio ed insoddisfazione espresse dal singolo utente, sia per progettare, più in generale, interventi sistemici di correzio-ne e miglioramento della qualità dei ser-vizi della Spt.

2.3 i ReclAMi dellA sptDal 2005 ad oggi sono pervenuti alla Spt 32 reclami così distribuiti: 9 nel 2005, 10 nel 2006 e, infine, 13 nel 2007. Il va-lore crescente del numero dei reclami, nel corso dei tre anni, è in linea con la letteratura che intende il reclamo non

come strumento punitivo, bensì come strumento di correzione e miglioramen-to ed in grado di esprimere anche la fidu-cia da parte dell’utente nel positivo esito della propria segnalazione. Infatti, la po-litica che sta alla base della gestione del reclamo della Spt mira al coinvolgimen-to attivo dell’utente nel correggere dis-servizi e disagi da lui vissuti, stimolan-dolo ad esprimere la sua insoddisfazione attraverso il reclamo. L’obiettivo ultimo della Spt non è, per questo, raggiunge-re una condizione di totale assenza di re-clami. Una siffatta situazione, contraria-mente a quello che si potrebbe pensare, non indica un’evidenza di servizi di buo-na qualità ma, quasi sempre, la mancan-za di una politica volta al miglioramento qualitativo o la scarsa fiducia riposta da-gli utenti nell’efficacia dei reclami o, più semplicemente, la mancanza di punti di raccolta degli stessi.

Per gli stessi motivi elencati nel prece-dente paragrafo, è stato difficile ordina-re i reclami in modo sistematico e, per questo, abbiamo dovuto effettuare diver-se classificazioni seguendo, in particola-re, tre criteri: anno, branca specialistica e contenuto. Per motivi di privacy ci limi-tiamo ad esporre il contenuto dei recla-mi, senza specificare il medico e la bran-ca specialistica ai quali si riferiscono.


la principale fonte di disagio vissUta dall’Utente è la percezione di scarsa edUcazione del medico nel rapportarsi, la carenza di qUalità relazionali.

grafico 1 percentuale delle cause dei reclami pervenuti alla spt dal 2005 ad oggi.

2%

5%

8%

12%

13%

18%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Altro

Ritardo del Medico

Lunghi tempi d'attesa

Esecuzione di prestazioni nonrichieste

Riferita incompetenza del Medico

Visite frettolose e superficiali

Riferita scarsa educazione del Medico

2%

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Altro

Ritardo del Medico

Lunghi tempi d'attesa

Esecuzione di prestazioni nonrichieste

Riferita incompetenza del Medico

Visite frettolose e superficiali

Riferita scarsa educazione del Medico

Prima di ogni commento, è essenziale sottolineare che il contenuto dei reclami riportato nel grafico corrisponde alla per-cezione dell’utente che non sempre cor-risponde alla realtà effettiva dei fatti.Dal grafico spicca che la principale fonte di disagio vissuta dall’utente è la riferita scarsa educazione del medico nel rappor-tarsi. Con questa definizione intendiamo tutti i comportamenti e gli atteggiamenti sgarbati o fuori luogo del medico perce-piti dall’utente che non si sente rispettato in qualità di persona e paziente. Il paziente, infatti, non è quasi mai in grado di valutare il contenuto, in termi-ni di qualità organizzativa e, specialmen-te, professionale, della prestazione che richiede. È da rilevare che, ad esempio, anche dopo un intervento chirurgico dif-ficilissimo e perfettamente riuscito, se il

introduzione


paziente, durante la degenza o al mo-mento della dimissione, incontrerà un operatore che si rivolgerà a lui irrispet-tosamente, la qualità percepita prevalen-te sarà quella relazionale, mentre quella organizzativa e professionale passerà as-solutamente in secondo piano. Quindi, ad una buona o eccellente qualità orga-nizzativa e professionale deve necessaria-mente sempre affiancarsi una buona o eccellente qualità relazionale. Questo dato non contraddice quello suc-cessivo, anzi, lo conferma: la percezione di visita superficiale e frettolosa e di ri-ferita incompetenza del medico da par-te dell’utente, infatti, è sempre accompa-gnata da lamentele di natura relazionale.L’item esecuzione di prestazioni non ri-chieste si riferisce al fatto che, a volte, prima di eseguire una determinata pre-stazione alcuni medici preferiscono co-munque effettuare una visita medica senza, di questo, dare notizia alcuna al paziente che vedrà però aumentato l’im-porto del ticket in maniera per lui ingiu-stificata. Infine, l’item lunghi tempi d’attesa si riferisce al tempo trascorso dalla preno-tazione all’esecuzione della prestazione; l’item ritardo si riferisce invece al tem-po trascorso dall’orario previsto per l’ef-fettuazione della visita, riportato sul promemoria di prenotazione, all’effetti-

vo ingresso in ambulatorio o al ritardo nell’arrivo del medico in ambulatorio.

03. lA gestione del ReclAMo

3.1 gli oBiettiviL’opinione dell’utente sui servizi eroga-ti dalla Spt orienta le decisioni finalizzate al miglioramento della qualità degli stes-si, anche attraverso il reclamo. Per questo motivo gli obiettivi specifici del sistema di gestione dei reclami sono:

rilevare e rispondere in modo efficien-•te ed efficace ai singoli utenti che vi-vono situazioni di disagio ed insoddi-sfazione all’interno della Spt (risposta individuale);identificare i punti deboli dell’orga-•nizzazione della Spt e implementare le conseguenti misure di correzione siste-mica evitando che il disservizio possa ripetersi a danno di altri utenti e mi-gliorando, così, la qualità dei servizi (risposta sistemica).

3.2 gli AttoRiGli attori coinvolti nella gestione del re-clamo sono:

gli utenti che vivono il disservizio e •che inoltrano il reclamo; i medici o gli infermieri o il personale •di supporto coinvolti nel reclamo;


in caso di reclamo, è importante raffreddare l’atmosfera di tensione che si crea e agevolare il raggiUngimento di Una solUzione conciliativa.

gli operatori che raccolgono il recla-•mo;l’ufficio relazioni con il pubblico •(Urp);la direzione della Spt;•il direttore generale dell’azienda Ulss •numero 6 (legale rappresentante dell’azienda).

3.3 lA pRoceduRA di “RAFFReddAMento”Questo paragrafo è dedicato alla proce-dura utilizzata dalla Spt per la gestione del reclamo, dal momento iniziale in cui viene raccolto fino a quello finale della risposta all’utente. L’abbiamo chiamata procedura di “raffreddamento” in base al-la funzione che è chiamata a svolgere, os-sia, quella di “raffreddare” l’atmosfera di tensione che si crea durante un conten-zioso e, quindi, in ultima analisi, quella di conciliare le due parti in causa. Per gestire in modo coerente (Manuale della qualità Iso 9001:2000) ed efficace i reclami è stato necessario formalizzare questa procedura in modo tale che tutti gli operatori della Spt potessero seguirla sistematicamente ed in maniera assoluta-mente omogenea. La procedura è stata scritta in modo chiaro e sintetico lascian-do comunque alcuni spazi di flessibilità utili a far fronte alla variabilità delle si-tuazioni che si presentano. La procedura,

introduzione


inoltre, deve sempre garantire l’impar-zialità (evitare qualunque pregiudizio sia sull’utente, sia sul personale); la riserva-tezza e l’uguaglianza di trattamento per tutte le persone che si trovano nelle stes-se circostanze.Possiamo suddividere la procedura di “raffreddamento” in tre fasi:

raccolta del reclamo; •istruttoria;•formulazione e comunicazione della •risposta all’utente.

3.3.1 La raccolta del reclamoLa fase della raccolta del reclamo, nono-stante sembri la più semplice, è, di fatto, molto delicata. Il processo di trasforma-zione del disagio in un reclamo formale, infatti, non è sempre lineare e automa-tico. Le ragioni per le quali molti uten-ti si limitano a subire il disagio piuttosto che a denunciarlo sono molteplici: dalla sfiducia nell’utilità del reclamo stesso, al-la mancanza di uffici, moduli, persona-le che favoriscano l’espressione scritta del disagio da parte dell’utente.Per evitare questi inconvenienti e fare in modo che gli utenti possano, anzi siano stimolati a esprimere un reclamo ogni qualvolta si sentano insoddisfatti, la Spt, facendo riferimento alle direttive del Mi-nistero della sanità, ha ottimizzato que-sta prima fase di raccolta.

In particolare, nella Spt sono messe in at-to azioni volte a:informare gli utenti sui loro diritti e do-veri (diritto a una risposta, alla segretezza e riservatezza, obbligo di correttezza e re-sponsabilizzazione); sulla finalità corret-tiva e non punitiva del reclamo; su dove e come reclamare. Il mezzo usato per vei-colare queste informazioni è per lo più il contatto diretto con l’utente da parte di tutti gli operatori della Spt.agevolare l’espressione del reclamo orga-nizzando la Spt in modo tale che ogni uf-ficio, sportello ed ambulatorio della stes-sa sia munito di moduli, appositamente predisposti, distribuiti dall’Ufficio rela-zioni con il pubblico. Gli utenti che in-tendono reclamare possono così farlo nel momento stesso in cui vivono il disagio.formare tutto il personale operante nel-la Spt in modo da creare un corretto at-teggiamento verso i reclami e gli utenti che reclamano. Si è posto l’accento su: cortesia, disponibilità, capacità di ascol-to, adeguamento del linguaggio, gestio-ne dell’utente irritato, supporto emotivo e operativo.

Riassumendo, l’utente che decide di esprimere e scrivere del disagio vissu-to può richiedere e compilare, in qual-siasi ambulatorio, ufficio o sportello del-la Spt, il modulo del reclamo. Nella fase


la risposta al reclamo deve pervenire all’Utente entro trenta giorni, nel frattempo egli è sempre tenUto al corrente di qUello che la spt sta facendo.

di compilazione, è opportuno che l’uten-te venga guidato da un operatore della Spt perché una corretta gestione del re-clamo comincia da una corretta raccol-ta. L’operatore deve esser in grado, non solo di relazionarsi all’utente e capire co-sa è successo realmente attraverso l’opi-nione dello stesso ma anche, soprattut-to, di individuare le sue aspettative (cosa si aspetta l’utente dal reclamo), elemen-to essenziale in fase di formulazione della risposta. Va rilevato che una corretta ed adeguata raccolta del reclamo costituisce la prima e, forse, più importante fase del-la procedura di “raffreddamento” perché consente all’utente di razionalizzare e su-blimare le proprie emozioni negative, re-legandole al testo scritto e, di fatto, recu-perando il proprio ruolo di persona.

Naturalmente, il reclamo può essere vei-colato attraverso altri mezzi: telefoni-camente, per lettera e, in questi ultimi anni, anche per email. In ogni caso, qual-siasi sia la forma in cui perviene alla Spt il reclamo, dopo essere preso in esame dal direttore della stessa, è inviato all’Urp, dove viene protocollato e, così, ufficializ-zato. A volte avviene che l’utente decida di recarsi direttamente all’Urp o di con-tattarlo, senza coinvolgere la Spt in pri-ma istanza.

introduzione


3.3.2 L’istruttoriaLaddove la natura o l’entità del reclamo lo permettano (casi di immediata verifi-cabilità), il contenzioso si risolve entro le 24 ore con una risposta cosiddetta im-mediata; in tutti gli altri casi, c’è la neces-sità di avviare un’istruttoria che prevede un’indagine interna per l’accertamento dell’accaduto.In questo secondo caso, il direttore della Spt in base alla documentazione ricevu-ta dall’Urp, invia una lettera raccoman-data a mano all’operatore coinvolto nel reclamo al fine di raccogliere le sue con-trodeduzioni. Quest’ultimo, median-te raccomandata, fornisce la sua versio-ne dei fatti ed esprime le motivazioni che l’hanno spinto ad agire in quel determi-nato modo. È importante sottolineare che, affinché la soluzione del contenzioso vada a buon fine, l’utente deve essere sempre al cor-rente con la massima trasparenza sia di quello che la Spt sta facendo per rispon-dere al suo reclamo sia della tempistica impiegata.

3.3.3 formulazione e comunicazione della risposta all’utenteIl direttore della Spt trasmette le contro-deduzioni dell’operatore all’Urp che, do-po aver verificato la congruenza e la com-pletezza di tutte le informazioni raccolte

nella fase dell’istruttoria, formula la ri-sposta che verrà inviata, a firma del di-rettore generale, all’utente. L’obietti-vo di questa fase è quello di riuscire a soddisfare con tale risposta le aspettati-ve dell’utente ed è per questo che in fase di raccolta è importante definirle in mo-do chiaro.Una risposta può assumere diverse for-me: può essere una semplice informativa o una presentazione di scuse, può consi-stere nell’immediato rimedio al disservi-zio o in un rimborso pecuniario secon-do quanto previsto dalla normativa. In ogni caso, deve pervenire all’utente en-tro trenta giorni.

3.4 i RisultAtiLa procedura di gestione del contenzio-so si è rivelata quindi, come già accen-nato, un procedimento da un lato razio-nale, asettico e omogeneo, dall’altro, per queste sue caratteristiche, tale da oggetti-vare gli eventi separandoli dalle emozio-ni e lasciando decantare le animosità che altrimenti farebbero degenerare qualsiasi non conformità in conflittualità. La procedura si è dimostrata strumento utile e, soprattutto, efficace poiché, dal-la sua entrata in vigore ad oggi, la Spt non ha mai dovuto ricorrere a misure alternative per soddisfare le aspettative dell’utente. In tale periodo non si è mai


tra i progetti mirati alla prevenzione del reclamo, corsi di formazione sUlle capacità relazionali nel rapporto col paziente e sUlle teorie comUnicative.

verificato, infatti, né un caso di riesame, né una richiesta di indennizzo, né un ri-corso per via giurisdizionale.I risultati del questionario sulla quali-tà percepita, somministrati a 454 uten-ti della Stp, dimostrano l’assoluta soddi-sfazione degli stessi rispetto alla relazione umana ed al livello dell’informazione ri-cevuta da tutti gli operatori, medici ed infermieri, e ciò in apparente contraddi-zione con il crescente numero dei reclami ma perfettamente in linea con quanto ri-levato a proposito della aumentata fidu-cia dell’utenza nel buon esito (migliora-mento del servizio) del proprio reclamo inteso anche come contributo (empower-ment del paziente).

04. lA pRevenzione

Alla luce di quando detto finora, è giusto trasmettere un atteggiamento positivo verso il reclamo, non cercare di evitarlo o nasconderlo, ma è utile, anche, cerca-re di prevenirlo lavorando sulla causa che lo ha provocato. Per esempio, se alla base del disagio ci sono problemi di natura re-lazionale, è necessario intervenire cercan-do di implementare determinate abilità comunicativo-relazionali negli operatori.Per questo, la Spt ha organizzato proget-ti mirati alla prevenzione del reclamo, tra

introduzione


cui: un corso di front office per il perso-nale di supporto e per quello addetto agli sportelli, corsi di formazione per il perso-nale medico, la costituzione di un grup-po di risk management interno e, inoltre, la predisposizione e divulgazione di ma-teriale che agevoli la comunicazione con i cittadini immigrati.

4.1 FoRMAzione del peRsonAle di suppoRtoTutti gli operatori della Spt sono stati in-vitati a partecipare al corso di front offi-ce organizzato dall’azienda Ulss numero 6 e, di fatto, il 90 per cento di questi vi ha preso parte. Durante il corso sono sta-ti affrontati vari temi, dagli aspetti teori-ci della comunicazione alle più svariate strategie per relazionarsi con l’utente in modo adeguato. Oltre alle lezioni fronta-li, erano previsti lavori di gruppo e azio-ni di role playing.

4.2 FoRMAzione del peRsonAle MedicoAnche il personale medico ha partecipa-to a più corsi di formazione in cui veni-vano toccati temi come l’errore in medi-cina e come questo possa essere evitato, l’importanza delle abilità comunicativo-relazionali nel rapporto medico paziente, l’elevata rilevanza di certezza di tempi e modi nell’erogazione della prestazione.

4.3 gRuppo di Risk MAnAgeMent dellA sptIl rischio clinico è la probabilità che un paziente sia vittima di un evento avverso, cioè subisca un qualsiasi «danno o disa-gio imputabile, anche se in modo invo-lontario, alle cure mediche prestate du-rante il periodo di degenza, che causa un prolungamento dello stesso, un peg-gioramento delle condizioni o la morte» (Kohn, 1999).La Spt ha costituito un gruppo per la ge-stione del rischio clinico; i componenti sono cinque e collaborano per decidere e metter in atto in modo sistemico azio-ni semplici o complesse al fine di risol-vere definitivamente le non conformità esaminate (apprendere dall’errore) e mi-gliorare la qualità delle prestazioni ero-gate dalla Spt a garanzia della sicurezza del paziente.

4.4 pRedisposizione di MAteRiAle peR AgevolARe lA coMunicAzione con i cittAdini iMMigRAtiPer far fronte alle difficoltà comunicati-ve che possono emergere tra un qualsia-si operatore e un paziente proveniente da altri Paesi, evitando incomprensioni che possono trasformarsi in contenziosi, la Spt ha predisposto dei veri e propri di-zionarietti illustrati, nei quali i principali termini utili al rapporto medico pazien-


te sono tradotti in nove lingue (inglese, francese, spagnolo, arabo albanese, cine-se, serbo, rumeno, russo). Ogni ambula-torio della Spt è munito di questi fasci-coli e i cartelli indicatori della Stp sono tradotti nelle cinque lingue maggior-mente rappresentate nell’utenza stranie-ra.

05. ModAlità di veRiFicA del sisteMA

5.1 gli indicAtoRiL’indicatore adottato per misurare e te-nere monitorato il fenomeno dei reclami deve necessariamente prendere in consi-derazione e mettere in gioco tutte le va-riabili. Si è scelto un valore che risulta dal confronto dei reclami suddivisi per branca specialistica per medico per fra-zione di tempo (mese, trimestre o anno), inizialmente, nel primo anno, come va-lore assoluto e, successivamente, compa-rabile con i precedenti. Il monitoraggio consente anche di valutare se, a fronte di aumenti circoscritti ma evidenti, sussi-stano elementi di sofferenza in aree del sistema bisognevoli di intervento.

5.2 il questionARioIl progetto “Qualità percepita” dell’azien-da Ulss 6 “Vicenza” prevede la rileva-zione della soddisfazione degli utenti

riguardo alla prestazione ricevuta. Obiet-tivo principale del progetto è quello di ascoltare l’utente e rilevare quanto sia soddisfatto dei servizi di cui ha usufruito nell’azienda sanitaria. Attraverso la costruzione di un sistema standard di monitoraggio della soddisfa-zione dell’utenza si cerca, quindi, di ve-rificare e migliorare il servizio che viene offerto all’utente in modo da accrescere il rapporto di fiducia fra cittadini e ser-vizio sanitario. È importante che tale si-stema abbia le caratteristiche della con-tinuità e della comparabilità per poter effettuare confronti diacronici e sincro-nici tra le varie unità operative e le di-verse realtà aziendali.Inoltre, con tale progetto si cerca di defi-nire gli standard di qualità da dichiarare nella Carta dei servizi e di rispondere ai requisiti previsti dalle norme. Nell’ambito del progetto “Qualità per-cepita”, come già altrove accennato, la Spt è fra le strutture aziendali annove-rate per eseguire la rilevazione. Un pri-mo questionario è stato somministrato nell’ottobre 2006 a 454 utenti ed i risul-tati dimostrano che la qualità percepita dall’utente ricade sempre, per gli items esaminati, all’interno della qualità atte-sa ed in alcuni casi al massimo livello del range della stessa. In particolare (ve-di grafico 2) il livello della qualità per-

introduzione


cepita è elevato (dal 76 per cento all’80 per cento) relativamente alla cortesia, di-sponibilità ed assistenza degli operatori addetti allo sportello, dei medici e degli infermieri e personale di supporto della struttura.

grafico 2 percentuale soddisfatti. Elaborato dai risultati del questionario “Qualità percepita”

06. conclusioni

Il questionario dimostra con evidenza che il percorso di qualità intrapreso dalla Spt è stato in grado di intercettare, oltre alle criticità organizzative, le problemati-che legate al reclamo e, più in generale, alla soddisfazione dell’utente. La certificazione Iso 9001:2000 ha sti-molato comportamenti omogenei e ripe-


la certificazione ha consentito la stesUra di procedUre che stimolano comportamenti omogenei e tendono al “raffreddamento” del contenzioso dall’inizio.

tibili da parte di tutti gli operatori e con-sentito così la stesura di procedure che, nel mentre da un lato soddisfano i vinco-li della norma Iso, dall’altro pongono in essere azioni che fin dall’inizio ottengo-no un “raffreddamento” del contenzioso e quindi facilitano la strada per la sua ri-soluzione.

Accanto alle procedure cosiddetto di “raffreddamento” va sicuramente affian-cata la formazione di tutti gli operatori relativamente alle tecniche di front office, alla comunicazione, all’importanza del-la relazione umana all’interno della più complessa relazione medico paziente e operatore utente.Il lavoro finora svolto ed i risultati otte-nuti sono uno stimolo ad elaborare stra-tegie più articolate per perseguire obiet-tivi più complessi.

La partecipazione deLLa fondazione previasme a “Le orme”, un’iniziativa pensata da assomedico e rivoLta ai giovani medici.

nella missione della fondazione previasme riveste una grande importanza la trasmissione del sapere dalle vecchie alle nuove generazioni: sapere inteso come saggezza che deriva dall’esperienza dell’agire e, soprattutto, del sentire.

per questo motivo la fondazione ha voluto portare all’interno di Le orme la testimonianza di un medico come michele maria farina, una testimonianza fatta di passione, impegno e dedizione alla professione.

L’incontro tra la fondazione e il dottor farina è avve-nuto in occasione del premio fondazione previasme, nell’ambito del quale i suoi saggi sulla conflittualità tra il medico e il paziente e sulla medicina delle migra-zioni hanno ricevuto due importanti riconoscimenti.


Le orme Lasciate da chi ci ha preceduto sono tracce importanti per iL cammino deLLe giovani generazioni.

con “Le orme” assomedico ha voluto raccogliere le testimonianze di medici che, con la loro pas-sione, possono essere motivo di ispirazione per i giovani che intraprendono questa professione. michele maria farina è certamente tra questi.

il suo percorso professionale ci parla della ri-cerca di qualità e di miglioramento continuo, dell’impegno verso i giovani e la formazione, dell’attenzione per le relazioni umane.

valori che assomedico condivide e che vuole tra-smettere a chi, oggi, sceglie di essere medico.

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asm32 michele farina