Pecha Kucha

ペチャクチャ ”Småsnak”

Ursula Krogsbøll, ukr@miracleas.dk. ITU, Formidling og metode, 11. november 2013

Dogme manifest

20 slides 20 sek. pr. slide 6 min. 40 sek. i alt

Anvendelse 1

Når styregruppen skal have forklaret begreber som TDD, SCRUM, SOA osv.

Behovsdækning:

• Introduktion til nye begreber

• Sikring af informationsniveau

• En taletid man får JA til

Anvendelse 2

Som debatoplæg

Fordele:

• Initiativtageren styrer framing

• Alle får fælles afsæt

• Taleretten frigives efter 6 min. 40 sek.

Et eksempel

Relevans?

Postulat: En IT afdeling er i bund og grund en serviceorganisation

Postulat: IT systemer er i bund og grund serviceydelser

De 10 bud

……..Nu kommer en lynhurtig introduktion til service design ……………..

# 1 Service er et brand

”in action”

Det er IKKE det vi SIGER men det vi GØR,

der er den OPLEVELSE vi tilbyder kunderne

# 2 Teknologi kan skabe uhensigtsmæssig distance

Udfordringen er at bruge teknologien til at supportere menneskelige serviceRELATIONER

# 3

Det nye her er ordet empati som kontrast til observation. Det handler om indlevelse – om den emotionelle del af serviceoplevelsen

Design thinking: Vejen til ny innovation

# 4

De STÆRKESTE og mest TROVÆRDIGE signaler kan være blandt de planlagte – eller blandt de ufrivillige!

ALT kommunikerer

# 5 Løfter er til for at blive holdt

Et serviceløfte er virksomhedens beskrivelse af hvad kunderne kan forvente: En OPLEVELSE kunden HUSKER – som afgør genkøb – OG SOM AFGØR HVAD KUNDEN FORTÆLLER ANDRE

# 6 God service drejer sig også om at vælge, hvor man vil levere dårligere service

Få styr på PEAKS – det er dem der huskes

# 7 Servicebevis skaber synlighed, tryghed og værdi

Service evidencing – synliggørelse af det usynlige

# 8 En stærk recovery strategi skaber loyale kunder

Kunder, der har oplevet en reklamation blive håndteret over forventningen, kan ende med at blive de MEST loyale

KURSK

# 9 Balancen mellem attraktivitet og effektivitet er afgørende

Attraktiv for kunderne OG effektiv for virksomheden

# 10 Service skal ses på bundlinjen

Kundefokus = Omhyggelig tilrettelagt kundeoplevelse $

Touchpoints – er ofte digitale!

Touchpoint er et kontaktpunkt mellem kunde og virksomhed – før under og efter et køb – hvor design og kvalitet kan have stor indflydelse på kundens oplevelse og reaktion

Overdrevne touchpoints

Kerne touchpoints

Indifferente touchpoints

Kritiske Touchpoints

Øst – vest aksen afspejler hvor højt kunden vægter touchpointet. Nord – syd aksen afspejler hvor højt kunden vurderer oplevelsen af touchpointet.

Touchpointets anatomi

Mindset

Let læst artikel om service design: http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/servicedesign-i-pecha-kucha-style

“Service er marketing …….og IT er service”

Empati kontra observation ……..serviceydelser er emotionelle