O Processo de venda

Os principais desafios do profissional da área

CLICO DE VENDA

1. - Análise Mercado;2. - Prospecção;3. - Qualificação;4. - Pré-abordagem;5. - Abordagem; 6. - Apresentação do produto ou serviço;7. - Demonstração do produto ou serviço;8. - Preparação e superação das objeções;9. - Negociação;10. - Fechamento;11. - Pós-venda

O Profissional que o mercado exige

• Conhecer bem o produto;• Conhecer o mercado;• Vender solução;• Agregar valor;• Vender a imagem da empresa;• Negociar;• Assessorar;• Gerenciar;• Desenvolver relacionamento duradouro.

Análise mercadológicaAmbiente sócio-econômico

• Mercado globalizado;• Alta competitividade;• Margens de lucro reduzidas;• Clientes mais exigentes e volúveis;• Informação (web);• Tecnologia em expansão.

Conhecer o Produto

• Dominar as características do produto de A a Z;

• Dominar os custos de A a Z;

• Dominar o processo logístico do produto de A a Z;

Conhecer o Mercado

• A maior fonte de conhecimento de um vendedor são seus compradores;

• Monitorar a MERCADO, tendências e concorrência;

• Participar de feiras e eventos correlatos ao setor.

Vender Soluções

É tendência mundial personalização(CUSTOMIZAÇÃO) de produtos e serviços;

O cliente precisa ser entendido para ser atendidoem seus anseios; “ENTENDER E ATENDER”

Ninguém aceita mais a ‘EMPURROTERAPIA’;

Assessoria (agrendo valor)O telefone de um vendedor deve estar disponível24hs;

É preciso deixar o cliente à vontade para telefonare perguntar como andam as coisas;

Isto se refere a todo o processo, desde a cobrançaaté a assistência técnica.

Tornar-se indispensável para o cliente;

Informações, serviços adicionais e acompanhamento farão com que seu cliente nãoesqueça de você !

Gerenciar

• Processos e etapas da entrega;

• Pós venda;

• Relacionamento.

Desenvolver RelacionamentoImportância de retornar um telefonema;

Fazer o cliente se sentir especial;

Ser transparente;

Possibilitar sempre negócios ganha a ganha;

Não menosprezar ninguém.

O Resultado

• Quais as variáveis que podem interferir no resultado?

Variáveis Internas: Depende somente de você

1. Atitude mental;2. Técnica;3. Conhecimento;4. Habilidade;5. Disciplina;6. Seleção de clientes potenciais;7. Frequência e número de novas de visitas

no período.

Variáveis Externas

1.Trânsito;2.Adiamento de compromisso;3.Clima;4.Sazonalidade;5.Problemas físicos com veículo;6.Condições da economia;7.Legislação e política.

Trabalhando as variáveis internas

KASH

O que é o KASH

• K= knowledgeConhecimento

• A= atittudAtitude

• S= skillTécnica/

habilidade

• H= habitHábito/ Disciplina

K= knowledge Conhecimento

• Do mercado;

• Das pessoas;

• Do produto/ serviço.

A= atittud AtitudeÉ decisiva para o sucesso na vida;

Envolve nosso estado de espírito, experiências passadas e até nossas crenças pessoais;

Representa a nossa marca pessoal.

Aparência física é o nosso cartão de visitas;

Devemos estar sempre com cabelos limpos, unhas cuidadas, sapatos e pasta em bom estado e com boa apresentação;

Roupa social e discreta;

Higiene pessoal perfeita;

Nossa aparência pode abrir ou fechar portas!

S= skill Técnica/ habilidade

• Compreende o estudo e treinamento de como se comportar em cada etapa do processo de venda

H= habit Hábito

É a DISCIPLINA que pode aprimorar a nossa performance no dia a dia:

Hábito de planejar, ligar e executar semanalmente as atividades programadas.

O PROCESSO DE VENDA

O que é o “Prospect”Lista de clientes potenciais (empresas e seus representantes) para organização de lista p/ planejamento.

Precisa ter um mix analisado. E deve fazer sentido.

Mix deve ser 3X maior que o número de marcações a serem obtidas.

O Mercado – Base - X

Mercado em que se deu o início da nossa carteira.

São os nossos primeiros clientes .

É tecnicamente chamado de mercado X.

Meu Mercado – Base

“Projeto 100”:

Consiste na elaboração, pelo profissional, ajuda de seu relacionamento pessoal e institucional, de uma lista com 100 nomes de clientes potenciais.

Técnica da Cadeia Ilimitada

Como fazer crescer o mercado- base: a descoberta de novos clientes potenciais ;

O mercado base é a fonte inesgotável de indicações;

A diferença entre mercado-base (x) e os outros tipos demercado é que o profissional não o desenvolveu intencionalmente: ele já existia naturalmente.

Pedindo Recomendações

O nome disso é qualificação do cliente e possibilitará uma aproximação pessoal com aquela pessoa. Ex: Ela é casada, pratica golfe, etc.

Instituições são feitas por pessoas e decisões de compra têm um forte componente emocional.

Não existe pessoa inacessível. VOCÊ CONHECE O AMIGO ERRADO .

Planejamento: Garante um ritmo constante permite trabalhar em mercados pré-determinados.

Informação: Obter e registrar o maior número de informações possíveis sobre a instituição como o número de funcionários, serviços, equipamentos, natureza da clientela e do negócio, etc. Sobre as pessoas com as quais vou falar.

PICCPlanejamento - Informação, Continuidade - Consciência

PICCPlanejamento - Informação, Continuidade - Consciência

Continuidade: DISCIPLINA E CAPACIDADE de cultivar a sua rede de relacionamento pessoal e clientes em potencial

Consciência: É preciso pensar no “PROSPECT” e na lista de indicações sempre com visão de negócios e foco no resultado .

Como trabalhar o prospecto Sentar e planejar

É preciso, semanalmente, elaborar um cuidadoso planejamento das atividades a serem desenvolvidas durante a semana.

Sistematização do trabalho e possibilita a obtenção de resultados mensuráveis no curto prazo.

Modelo de Planilha / serviçosIndicação Quem indicou telefones Qualificação Folow up

Resultados

André Const Apec

Eustáquio 33770383 Gerente de Operações, casado, ciclista, filhos gêmeos,colegas de escola. 36 anos

Agendado dia 06 as 14h, R. São Paulo 50 Centro

MárcioStaBárbara

Marcelo 33756464 Sócio proprietário, solteiro,muito vaidoso, coleciona miniaturas

Agendado dia 06 as 5|:30h,R Ubá, 5 Prado

AntonioAmigo....

Paulinho 32848888 Secretário de Obras, divorciado.É o futuro candidato a prefeito.

Agendado dia 07 as 9hPedro Leopoldo

Estratificando o mix de Clientes PotenciaisGrandes empresas representa 30% do volume de negócios mas o resultado é lento.

Priorizar lista contatos de fácil acesso pessoal.

Este procedimento sistemático permite ao profissional acompanhar seu próprios resultados e conhecer seu potencial de conversão de cliente potencial em contrato.

A ABORDAGEM

Primeira Visita

Primeiro Atendimento

Primeiro Contato

O agendamento da visita : aproximação por telefone.

1. Preparativos para iniciar os telefonemas:

2. Prepare a lista dos clientes potenciais que você pretende contatar;

3. Estabeleça o seu horário semanal;

4. Separe materiais necessários ( lápis, caneta, agenda, água, papel, computador , agenda .. etc );

5. Organize/ faça um “script” o que você irá dizer;

6. Treine ( ensaie) o que você gostaria de dizer;

O agendamento da visita : aproximação por telefone.

• Postura física e vocal-termos preferenciais:

• Seja positivo e pró ativo;• Sorria- porque a sua voz reflete a sua expressão facial.

• Atitude mental positiva é imprescindível.

Etapas da aproximação por telefone

1. Auto apresentação- deixe claro o seu nome composto e da empresa em que trabalha;

2. Seja agradável e cause boa impressão;3. Diga o objetivo do telefonema;4. Use a influência da recomendação;5. Deixe a decisão para o cliente: dê duas

alternativas e uma escolha;6. Não faça perguntas que permitam o

cliente responder sim ou não;7. Agende a entrevista : dê duas

alternativas e uma escolha;8. Lide com objeções;9. Reconfirme a visita;10. Agradeça com entusiasmo;

Dica • “ A importância do hábito e o impacto do mesmo no resultado:

• O telefone representa o início do nosso sucesso e permite que aumentemos nossa atividade e base de clientes.”

Perfil de Comportamentodo Consumidor

Perfil de Comportamento

ANALÍTICO PRAGMÁTICO

AFÁVEL EXPRESSIVO

+Razão

+Emoção

+Lento +Rápido

Perfil Pragmático = +Racional e + Rápido Perfil Analítico = + Racional e + Lento Perfil Expressivo = + Emocional e + Rápido Perfil Afável = + Emocional e + Lento

Como lidar com cada um delesEstabelecimento de confiança, harmonia e cooperação em um relacionamento;

Colocar-se na mesma frequência mental do seuinterlocutor;

Estabelecer um clima propício à negociação;

A ferramenta de reconhecimento de perfis é poderosa, mas não se presta à manipulação;

Pragmático – Objetivo

• Prático, gosta de ir direto ao assunto e decidir rápido;• Mesa tem poucos objetos;• Tom de voz firme e impositivo;• Assertivo e obstinado;• Busca poder e pode ser insensível;• Geralmente pratica esportes solitários.

Lidando com o PragmáticoProcure sentir o campo durante o “quebra gelo”. Se ele for formal, seja objetivo;

Adote a mesma postura do seu interlocutor;

Não faça rodeios; Mostre a força do que você estávendendo no campo”escolhido por ele;

Procure ter respostas para os pontos fracos, pois elesprovavelmente chamarão a atenção dele;

Ao descrever os pontos fortes SEJA PRECISO E CONCISO.

Analítico – detalhista

• Lento e gradual no processo de tomada de decisão;

• É metódico;• Gosta de aprender e pesquisar, assim como estudar o passado e projetar o futuro;

• Busca a perfeição e tende a ser um idealista .

Lidando com o AnalíticoVá munido de bastante informações;

Lembre-se que ele precisa de tempo p/ pensar e avaliar;

A decisão quase nunca é na hora;

Tente abordar a questão apoiado em dados e diferentes aspectos de uma questão;

Procure, naturalmente, estabelecer clima de camaradagem . Talvez isto permita uma respostamais rápida.

Nunca force um fechamento.

Expressivo • Eloquente, com gestos largos e alta inflexão de voz;

• Movido muitas vezes pela intuição;• Transita por interesses diversos, além dos negócios;

• Busca popularidade e pode ser centrado em si mesmo.

Lidando com o Expressivo

Foque o relacionamento:a conversa deve preceder os negócios;

Esteja atento porque ele pode decidir rápido, baseado em intuição;

Além de conselhos estas pessoas procuramapoio para as suas decisões.Isso nãosignifica que sejam fracas. Apenas precisamsentir e ter segurança que estão fazendo a coisa certa.

A confiança é tudo neste relacionamento!

Afável Suave nos gestos e na voz;

Preocupa-se com a harmonia das relações e com os valores sociais;

Faz avaliações subjetivas;

Busca a paz e tem apego às tradições.

Lidando com o Afável

A CREDIBILIDADE é o início do relacionamento;

Você precisa fazer a parte técnica paraganhar a venda propriamente dita;

Lembre- se de responder um e- mail e de cumprir pequenas promessas;

Partilhe de suas preocupações e saibasugerir soluções.

Novos perfis de Comportamentodo Consumidor

Identificando o Perfil de Comportamento do Cliente

O que importa é desvendar como eles agem. Trata-se de uma informação crucial para decisões estratégicas das empresas.

A diferença está no estilo de vida.

Identificando o Perfil de Comportamento do Cliente

• Embora não seja rígido, é possível indentificar perfis básicos de comportamento;

• É uma pesquisa que faz parte do BrandAsset Valuator, ou BAV, estudo mundial, realizado a cada 2 anos, com 350 mil entrevistados, ao custo de US$ 45 milhões.

OS INCONFORMADOS:Pessoas insatisfeitas e que esperam que as oportunidades caiam do céu. Assisti TV, se alimentam de fast food e fazem poucos planos. A compra pelo preço e a uma gratificação instantânea.Idade: 18 a 29 anosPorcentagem da população: 6%Classe social predominante: C e DO que procuram: esperam pela sorteQuem são: desempregados ou pessoas com empregos temporáriosMarcas apreciadas: Velho Barreiro, Lojas Riachuelo, Mirabel, Brahma, Fritex e Panco

OS INTEGRADOS:

Preocupação com família.Decisão coletiva na compraPreferem marcas tradicionaisNão arriscam muito em novidades. Idade: 40 a 64 anosPorcentagem da população: 26%Classe social predominante: CO que procuram: segurançaQuem são: funcionários públicos, bancários e donas de casaMarcas apreciadas: Maizena, Brastemp, Nestlé, Coca Cola, Novalgina e Bonzo

OS VENCEDORES:

Objetivo vencer na profissão. AmbiciososSão aplicados, concentrados e organizados. Gostam de viajar, ir a festas e praticar esportes competitivos. Procuram prestígio e, acima de tudo, qualidade.Idade: 25 a 29 anosPorcentagem da população: 19%Classe social predominante: A, B e CO que procuram: luxo e statusQuem são: empresários e executivosMarcas apreciadas: Land Rover, Chivas Regal, Unilever, Perrier, Jaguar e Christian Dior

OS TRANSFORMADORES:

Visam mudar o mundo Participam de projetos sociais ou protestos. Os são os menos materialistas, vistos como intelectuais e gostam de produtos política e ecologicamente corretos.Idade: 18 a 24 anosPorcentagem da população: 9%Classe social predominante: A e BO que procuram: um mundo melhorQuem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociaisMarcas apreciadas: Greenpeace, MTV, Projeto Tamar, Corpus, Nutry e Danone Activa

OS EMULADORES:

Superficiais, materialistas e esnobes.Modistas aparece na mídia e reflete status.Idade: 18 a 34 anosPorcentagem da população: 25%Classe social predominante: A e DO que procuram: aparência e statusQuem são: os ‘alpinistas sociais’ e ‘novos ricos’Marcas apreciadas: Giorgio Armani, Malboro, Sony, Ferrari, Moët Chandon e Smirnoff Ice

OS EXPLORADORES:

Vivem intensamente - pratica esportes de aventura. Adeptos a comprar produtos inovadores. Esse grupo é conhecido por criar as tendências.Idade: 18 a 24 anosPorcentagem da população: 10%Classe social predominante: B e DO que procuram: descobertas e desafiosQuem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistasMarcas apreciadas: Google, Yahoo!, Harley Davidson, WWF, Flash Power e Marathon.

OS RESIGNADOS:

Seguem os dogmas religiosamente. Não fazem nada do que fuja às regras, respeitam as instituições e tentam passar isso para a família. Compra está intimamente ligada à segurança e preço adequado.

Idade: 18 a 39 anosPorcentagem da população: 6%Classe social predominante: C e DO que procuram: viver de acordo com as regrasQuem são: operários e aposentadosMarcas apreciadas: Leite de Rosas, Fininvest, Nova Schin, Novelas do SBT, Phebo e Soya

Identificando o Perfil de Comportamento do Cliente

Quais são as três principais perguntas do cliente ?

“Posso confiar em você?”

“Você tem padrões elevados?”

“Você se importa comigo?”

Fonte: Fred Maguire presidente da Fedex

Três Desafios para as Empresas

Tornar a Organização sensível ao Cliente;

Espalhar a crença de que “Vamos Vencer;”

Fazer colaboradores entender que a empresa são eles;

Fonte: Fred Maguire presidente da Fedex

A apresentação pessoal: o quebra-gelo

Aparência Física é diferencial para sermos bem recebidos.

A pontualidade e a identificação através de um cartão de visitas imprimem respeito ao profissional.

Local de abordagem – Fazer o reconhecimento do ambiente. Ele sempre nos fornece pistas para iniciarmos um diálogo agradável que coloque o cliente à vontade ou seja, o “quebra gelo”.

Apresentação Institucional Quem Somos:

O uso do folder institucional;

Postura física;

Entonação vocal;

Poder de síntese;

Objetividade.

Descoberta das Necessidades

Perguntas chave: Palavras a serem usadas: desafio, resultado, custos;

Palavras a serem evitadas: problemas, prejuízos, preço; Não

A arte de saber ouvir deve ser exercitada a cada dia.

Seja um consultor do seu cliente

Ouça com atenção as demandas e expectativas do Cliente;

Anote os pontos principais na sua agenda;

Esclareça as dúvidas;

Apresente a solução, dentro do seu portfólio de produtos.

Agendando um RetornoEvitando Bolos

Deixe claro para o cliente que você só atende pessoas ocupadas;

Confirmação: Tel / fax e-mail ou mensagem no celular;

Solicite que caso seja necessário desmarcar, você seja avisado com a devida antecedência pra se reprogramar;

Se comprometa a fazer o mesmo .

O Fechamento da venda - hora H

Consiste a ação de promover a decisão do cliente potencial a assinar o contrato proposto.

Mostrar que você é capaz de compreender o seu estado psicológico naquele momento.

Momentos de difícil solução: Há clientes potenciais com os quais não se consegue firmar o contrato. Há pessoas que não fecham o contrato só pelo fato de não gostar do seu modo de vestir ou jeito de falar.

Como vencer as resistências.

Compreendendo as fraquezas do ser humano

Adiar as coisas;

Tentar solucionar recusando;

Evitar tomar decisões importantes;

Técnicas para Levar o Cliente ao Fechamento

Concordância implícita ;

Lidando com as objeções:› Bumerangue;› “Sim, mas”;› Recapitulação ;› Isolando a verdadeira objeção ;

Concordância Implícita

Devemos induzir o cliente a concordar conosco, extraindo dele vários “SIM”s.

Assim que observarmos está satisfeito c/ a solução que elaborada para ele, não se deve hesitar.

Devemos imediatamente começar a fazer as perguntas p/ o preenchimento do contrato/ pedido.

Lidando com as objeções

Tipos de objeções:

Disponibilidade financeira;

Adiamento da decisão;

Indefinição no orçamento;

Amigos no mesmo ramo de negócios;

Lidando com as objeções

“Sim, mas”: você concorda e evita criar uma antipatia.

Ex: “Entendo os seus sentimentos, mas ouça os meus também...”

Lidando com as objeções

Bumerangue: Você ESCUTA o cliente atentamente e devolve os argumentos dele transformando-os em motivo p/ fechar o contrato.

Lidando com as objeçõesRecapitulação:

• Você volta a enumerar os motivos p/ a contratação buscando observar o que será realmente que o está se opondo.

Lidando com as objeções

Isolando a verdadeira objeção:

“Só para eu entender melhor, este seria o único motivo para fechar este pedido, ou existe algum outro motivo?

Entendo, então você está me dizendo que se o seu diretor concordar, fecharemos o contrato.? Então vamos agendar o retorno.”.

1) Antes da negociação:

A sua estratégia deve estar alicerçada nas respostas das seguintes perguntas:

a) O que você quer?b) Por que você quer? E por que a outra pessoa deveria aceitar?c) Quais são minhas prioridades, parâmetros e alçadas (até onde pode chegar)?d) Identifique : Quem DECIDE – ou “quem assina embaixo”; quem é o INFLUENCIADOR conselheiro técnico de quem decide; e quem é o FACILIADOR r, o aliado, aquele que poderá trabalhar a seu favor junto ao DECISOR

2) Durante a negociação

Paciência , para:a) Responder às perguntas e INTERVIR SOMENTE QUANDO NECESSÁRIO;

b) Não falar mais do que se deve e aprender a ler as “entrelinhas”, prestando atenção na LINGUAGEM CORPORAL (body language) e gestos do seu interlocutor;c) Concentrar-se mais nas soluções e menos no problema;d) Estar preparado para perder batalhas, mas não a guerra;e) Ter em mente que compactuar é melhor do que confrontar; persuadir é melhor do que coagir; blefar é melhor do que mentir.

3) Depois da negociação:

Para dar continuidade ao relacionamento:

a) Aprenda as lições da negociação;b) Agradeça, seja qual for o desfecho da negociação;c) Seja elegante, independente de vitória ou derrota. Não tripudie e nem jure vingança;d) Prepare-se com excelência para a próxima negociação, reiniciando o ciclo.

Obtenção de indicações

• Técnicas para obtenção de indicações;

• Para se obter indicações é necessário atitude e técnica. O mais importante é a atitude, ou seja o ato de pedir.

A Importância da Recomendação

• Representam o sucesso do profissional;• A prospecção representa a continuidade do nosso

trabalho;• Toda indicação permite segmentar um mercado de

acordo c/ as características do CP;• A influência da indicação é fundamental para sermos

bem recebidos;• Solicitar que o indicando faça contato, pois aumenta a

probabilidade do fechamento ser bem sucedido.

Gerenciamento de Carteira

Como fidelizar o seu cliente: O cliente no momento da fechamento da venda /assinatura do contrato precisa ser informado que você irá acompanhá-lo . PÓS VENDA

Para isto se concretizar efetivamente, você precisa de um sistema de informação eficaz e muita disciplina p/ o acompanhamento;

Tel – e-mail – Endereço – site – datas aniversário

CRM – gerenciamento dos hábitos de compra, datas importantes, identificando e apurando o Perfil do seu cliente

Gerenciamento de Carteira

Pós venda

Ligue p/ saber notícias dele e de seu negócio, família

Mostre que você se importa. Quando ele percebe que você se importa, torna-se, quase sempre seu homem-chave

Ele dará indicações sem você pedir.

Este é um caminho para solidificar um relacionamento duradouro.

Como Tratar Reclamações

A retenção do cliente está em jogo:

Saiba se colocar no lugar dele;

Ouça com total atenção sem interrupções;

Prometa menos que pode cumprir e faça mais do que prometeu.

ReclamaçõesO que diferencia uns dos outros é como estes problemas são tratados.

A crise traz a oportunidade de ganhar definitivamente a confiança do cliente.

Admita sempre a falha.

Acompanhar a solução do problema;

Mantenha o seu cliente informado do encaminhamento;

Se certifique que o problema foi solucionado;

Seja criativo no pedido de desculpas

“ Dicas ”Para ser ter longevidade é preciso:

1. Sinseridade e gratidão;2. Pontualidade;3. Disciplina, foco nas metas4. Dedicação às Reclamações igual a uma venda 5. “Custa mais caro conquistar um novo cliente que manter o

antigo”6. Ser digno de confiança, nunca mentir ;7. Trate ainda melhor o cliente de 1 mil do que o 10 mil. 8. Quanto mais bem sucedido, controle seus gastos pessoais ;9. Cultive seus relacionamentos;10. Jamais se esqueça das dificuldades do início.

Seja o Dono do Seu Negócio

• A sua carteira de clientes é o seu maior patrimônio;

• Controle as variáveis que você pode controlar e desfrute as delícias do sucesso;

• Foco no processo garante sempre o resultado.

Curso marketing vendasMarcelo Távora

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