GESTIN DE INCIDENTES, GESTIN DE PROBLEMAS, GESTIN DE

CONFIGURACIONES

Gestin de incidentes: esta actividad requiere un estrecho contacto con el Service Desk y se basa en detectar cualquier alteracin en los servicios de TI, registrar y clasificar estas alteraciones y asignar el personal encargado segn se defina en la atencin de servicio correspondiente (lnea de atencin se servicio SLA).

Gestin de problemas: las funciones ms importantes de la gestin de problemas son;

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin real y potencial de algn servicio de TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas.

Proponer las peticiones de cambio para restablecer la calidad del servicio RFC.

Realizar revisiones post-implementacin para asegurar que los cambios han surtido los cambios buscados sin causar problemas de carcter secundario.

La gestin de cambios puede ser de 2 tipos Re-Activa o Pro-Activa.

Gestin de configuraciones: tiene 4 funciones bsicas

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle a travs de una base de datos de configuracin (CMBD).

Proporciona informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin.

Interacta con las gestiones de incidentes, problemas, cambios y versiones de manera que en estas puedan resolver de manera eficiente las incidencias, encontrando rpidamente la causa de los problemas y actualizar la CMDB.

Monitoriza peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMBD para subsanar discrepancias.