Asty kevät 2019 VIESTINTÄÄN - HSL · 2019. 12. 10. · Esipuhe Julkaisu sisältää keväällä 15.1. – 18.4.2019 toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyys-tutkimuksen

HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimusKevät 2019

102019

HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus Kevät 2019

HSL Helsingin seudun liikenne

HSL Helsingin seudun liikenne

Opastinsilta 6 A

PL 100, 00077 HSL00520 Helsinki

puhelin (09) 4766 4444

www.hsl.fi

Lisätietoja: Petra Reimi, 040 629 0796

[email protected]

Copyright: Kartat, graafit, ja muut kuvat HSL

Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson

Helsinki 2019

Esipuhe

Julkaisu sisältää keväällä 15.1. – 18.4.2019 toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyys-

tutkimuksen tulokset. Tutkimusaineisto kerättiin kokonaisuudessaan ennen HSL:n vyöhykeuudis-

tuksen voimaanastumista 27.4. Näin ollen raportti kuvaa matkustajatyytyväisyyttä HSL-liikenteessä

ennen uudistusta.

Tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpai-

lutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Tutkimus antaa myös taustatietoa matkustajien

asiakasprofiilista.

Tutkimuksen suunnittelusta vastasi HSL:n liikennejärjestelmä ja tutkimukset -osaston liikennetutki-

musryhmä ja raportin sisällöstä liikennetutkija Hanna Kitti. Työtä ohjasi ohjausryhmä, johon kuului-

vat liikennetutkimukset -ryhmästä Marko Vihervuori, Hanna Kitti, Erika Rintamäenpää, Elina Brandt

ja Antti Vuorela. Ohjausryhmään kuuluivat myös joukkoliikenneosaston linjasto- ja aikataulusuun-

nitteluryhmästä Tero Mertanen ja hankintaryhmästä Mira Hiltula ja Erja Salovuori.

Kyselyn käytännön toteutuksesta vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöitä olivat

Pauliina Aho, Jari Pajunen ja Antti Virnes. Tulosten analysoinnissa on hyödynnetty Asty Web -

nettitietokantaa (https://hsl.louhin.com/asty/).

Tiivistelmäsivu

Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne

Tekijä: Hanna Kitti Päivämäärä 19.8.2019

Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2019

Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne

Tiivistelmä:

Matkustajatyytyväisyyden mittaus HSL-joukkoliikenteessä tehtiin keväällä 2019 ennen HSL-alueen vyöhykeuudistusta. Tämä

raportti kuvaa matkustajatyytyväisyyttä HSL-liikenteessä ennen lipunhintojen ja matkustusvyöhykkeiden muutosta.

Kevään 2019 asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan matkustajista 86 prosenttia oli joko erittäin tai melko tyytyväisiä HSL-

joukkoliikenteeseen, eli antoi yleisarvosanan 4 tai 5 asteikolla 1–5. Yleisarvosanan keskiarvo oli 4,06. Sekä tyytyväisten

matkustajien osuus että keskiarvo olivat samat kuin syksyllä 2018. Keväällä 2018 yleisarvosana laski voimakkaasti läntisen

metron ja sen liityntälinjaston liikennöinnin alettua. Tuolloin matkustajista 81 prosenttia oli tyytyväisiä HSL-

joukkoliikenteeseen.

HSL:n yleisarvosanan perusteella tyytyväisimpiä olivat raitiovaunuliikenteen matkustajat, joista tyytyväisiä oli 88 prosenttia.

Matkustajatyytyväisyydessä eri liikennemuotojen välillä ei ollut suurta eroa, sillä heikoitenkin vertailussa pärjänneessä metro-

liikenteessä matkustajista tyytyväisiä oli 84 prosenttia. Metrossa yleisarvosanan perusteella tyytyväisiä oli 84 prosenttia myös

syksyllä 2018.

Keväällä 2019 metromatkustajien tyytyväisyys parantui etenkin matkanteon sujuvuuteen ja joukkoliikennevälineen vaihtami-

seen. Erityisesti läntisessä metrossa kokonaan tai osittain matkansa tehneiden matkustajien tyytyväisyys matkanteon suju-

vuuteen ja joukkoliikennevälineen vaihtamisen sujuvuuteen parantuvat syksystä 2018. Syksyllä 2018 näistä matkustajista

matkanteon sujuvuuteen oli tyytyväisiä 80 prosenttia, kun taas keväällä 2019 tyytyväisiä oli 86 prosenttia. Läntisessä met-

rossa vaihtamisen sujuvuuteen tyytyväisten osuus kasvoi vastaavasti 74 prosentista 78 prosenttiin. Erot metro-osuuksien

matkustajatyytyväisyydessä kaventuivat jo syksyllä 2018 ja edelleen keväällä 2019. Kantametrossa, metron osuudella

Ruoholahdesta itään, kokonaan matkansa tekevät ovat silti edelleen usean tekijän suhteen tyytyväisempiä metroliikentee-

seen kuin matkustajat, joiden matka taittui kokonaan läntisen metron puolella tai ulottui sekä läntiseen metroon että kanta-

metroon.

Läntisen metron liityntäbussiliikenteessä ja Lauttasaaren bussilinjoilla asiakastyytyväisyys pysyi syksyn 2018 tasolla. Näiden

bussilinjojen käyttäjien arvio matkanteon sujuvuudesta vastasi keväällä HSL-bussiliikenteen keskiarvoa, matkustajista 85

prosenttia oli tyytyväisiä matkanteon sujuvuuteen. Läntisen metron liityntäbussiliikenteessä ja Lauttasaaren linjoilla 80 pro-

senttia matkustajista oli tyytyväisiä vaihtamisen sujuvuuteen, kun taas HSL-bussiliikenteessä keskimäärin tyytyväisiä oli 83

prosenttia matkustajista.

Yleisarvosanan perusteella matkustajatyytyväisyydessä ei ole suurta vaihtelua HSL-bussiliikenteen suurimmilla liikennöinti-

alueilla, Helsingissä, Espoossa, Vantaalla ja seutuliikenteessä. Espoon sisäisessä bussiliikenteessä 84 prosenttia vastan-

neista antoi HSL:lle hyvän tai erittäin hyvän arvosanan, mikä on hyvin lähellä HSL:n keskiarvoa, 86 prosenttia. Vantaalla

tyytyväisyys täsmällisyyteen oli 11 prosenttiyksikköä heikompaa kuin HSL-bussiliikenteessä keskimäärin. Bussiliikenteessä

keskimäärin 72 prosenttia matkustajista oli tyytyväisiä täsmällisyyteen. Tyytyväisten osuus matkanteon sujuvuuteen pysyi

kuitenkin Vantaalla lähellä HSL-bussiliikenteen keskiarvoa, 85 prosenttia.

Matkustajien tyytyväisyys aikataulu- ja reittitiedon saatavuuteen palautui kevään 2016 tasolle, ennen reittioppaan uudistusta.

Aikataulu- ja reittitiedon saatavuuteen tyytyväisiä oli 88 prosenttia vastaajista, ja reittioppaan pääasiallisista käyttäjistä jopa

91 prosenttia. Sen sijaan matkustajien tyytyväisyys opasteiden toimintaan pysäkeillä ja asemilla heikkeni alkuvuodesta, kun

aikataulunäytöt ja reittiopas eivät useamman päivän aikana näyttäneet reaaliaikaista tietoa. Alkuvuoden notkahdus vaikutti

koko kevään tutkimustulokseen kyseisen mittarin osalta.

Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys

Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 10/2019

Kieli: suomi Sivuja: 48

ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-333-3 (pdf)

HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444

Sammandragssida

Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik

Författare: Hanna Kitti Datum 19.8.2019

Publikationens titel: HRT-kollektivtrafikens kundnöjdhetsundersökning, våren 2019

Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik

Sammandrag:

Undersökningen om kundnöjdheten i HRT-trafiken genomfördes våren 2019 innan de nya zonerna började gälla i HRT-

området. Denna rapport beskriver kundnöjdheten i HRT-trafiken innan biljettpriserna och zonerna förändrades.

Enligt vårens 2019 kundnöjdhetsundersökning var 86 procent av passagerarna antingen väldigt eller ganska nöjda med

HRT-kollektivtrafiken dvs. gav ett allmänt vitsord på 4 eller 5 på en skala 1-5. Medeltalet för det allmänna vitsordet var 4,06.

Både andelen nöjda passagerare och medeltalet var de samma som på hösten 2018. Det allmänna betyget sjönk kraftigt

våren 2018 när den nya metrosträckan och dess anslutningslinjenät startade. Då var 81 procent av passagerarna nöjda

med HRT-kollektivtrafiken.

Enligt HRT:s allmänna betyg var spårvagnspassagerarna de mest nöjda med 88 procent. Det finns inte stora skillnader

mellan olika trafikslag vad gäller passagerarnöjdhet, eftersom även i metron där passagerarna var minst nöjda var nöjdhet-

en 84 procent. Enligt det allmänna betyget var 84 procent av passagerarna nöjda med metron även hösten 2018.

Våren 2019 var metropassagerarna mer nöjda framförallt med resornas smidighet och med byten från ett kollektivtrafikme-

del till ett annat. Särskilt passagerare som reste endast eller delvis med västmetron var mer nöjda med resans smidighet

och med byten från ett trafikmedel till ett annat nu än hösten 2018. Hösten 2018 var 80 procent av passagerarna nöjda med

resans smidighet medan den motsvarande siffran var 86 procent våren 2019. Andelen nöjda med byten i västmetron ökade

från 74 procent till 78 procent. Skillnaderna i passagerarnöjdheten på olika metrosträckor minskade redan hösten 2018 och

minskningen fortsatte våren 2019. Passagerarna som gör sin resa på sträckan från Gräsviken österut är fortfarande mer

nöjda med flera faktorer i metrotrafiken än passagerare som reser helt på den nya metrosträckan eller på den nya och den

gamla metrosträckan.

Nöjdheten i metrons västra anslutningsbusstrafik och på Drumsö busslinjer var nu på samma nivå som hösten 2018. 85

procent av passagerarna på dessa busslinjer, dvs. samma andel som i genomsnitt i HRT:s busstrafik, var nöjda med resans

smidighet. 80 procent av passagerarna i metrons västra anslutningsbusstrafik och på Drumsös busslinjer var nöjda med

byten, när den motsvarande siffran i HRT-busstrafiken var 83 procent.

Enligt det allmänna betyget finns det inte stora variationer i kundnöjdheten i de största trafikeringsområdena dvs. i Helsing-

fors, Esbo, Vanda och i regiontrafiken. 84 procent av svararna i Esbos interna busstrafik gav ett bra eller väldigt bra betyg

för HRT vilket är nästan det samma resultat som det genomsnittliga betyget för HRT dvs. 86 procent. I Vanda var nöjdheten

med punktligheten 11 procent sämre än i HRT-busstrafiken i genomsnitt. I genomsnitt var 72 procent av passagerarna i

busstrafiken nöjda med punktligheten. Andelen nöjda med resornas smidighet i Vanda ligger nära medelvärdet i HRT-

busstrafiken, 85 procent.

Nöjdheten med tidtabells- och ruttinformationen har återställts till samma nivå som 2016 dvs. innan Reseplaneren förnya-

des. 88 procent av svararna och 91 procent av dem som huvudsakligen använder Reseplaneraren var nöjda med tidtabells-

och ruttinformationen. Däremot var passagerarna mindre nöjda med informationen på hållplatserna och stationerna i början

av året när tidtabellsskärmarna och Reseplaneraren inte visade information i realtid under flera dagar. Nedgången i början

av året påverkade resultatet för hela våren.

Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangerarnas nöjdhet

Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 10/2019

Språk: finska Sidantal: 48

ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-333-3 (pdf)

HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444

Abstract page

Published by: HSL Helsinki Region Transport

Author: Hanna Kitti Date of publication 19.8.2019

Title of publication: HSL’s public transport customer satisfaction survey, spring 2019

Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract:

In spring 2019, passenger satisfaction on HSL public transport was measured before the introduction of the new fare zones

in the HSL area. This report describes passenger satisfaction on HSL’s services before the changes introduced in ticket

prices and fare zones.

According to the spring 2019 customer satisfaction survey, 86 per cent of passengers were either fairly or very satisfied with

HSL public transport, giving the services a rating of 4 or 5 on a scale of 1 to 5. The average overall rating was 4.06. Both the

share of satisfied passengers and the average were the same as in autumn 2018. In spring 2018, there was a marked drop

in the overall rating, following the opening of the West Metro and introduction of the feeder bus services. At that time, 81 per

cent of passengers were satisfied with HSL’s public transport services.

Based on the overall rating, tram passengers were the most satisfied, with a satisfaction rating of 88 per cent. There were

no major differences between the various modes of transport; on the metro services, which got the poorest rating, 84 per

cent of passengers were satisfied. On the metro services, the figure was the same in autumn 2018.

In spring 2019, passenger satisfaction, in particular with the smoothness of travel and transfers, improved among metro

passengers. The increase in passenger satisfaction from autumn 2018 in this respect was especially evident among

passengers who made their journeys either entirely or partly on the West Metro. In autumn 2018, a total of 80 per cent of

these passengers were satisfied with the smoothness of travel, while in spring 2019 the figure was 86 per cent. On the West

Metro, the share of passengers satisfied with the ease of transfers correspondingly increased from 74 per cent to 78 per

cent. The differences in the passenger satisfaction between the eastern and western sections of the metro decreased

already in autumn 2018 and continued to decrease in spring 2019. However, passengers who make their journeys on the

original metro line, i.e. the line to the east from Ruoholahti, are still more satisfied in many respects than those who travel on

the West Metro or whose journeys are partly on the West Metro and partly on the original, eastern line.

On the West Metro feeder bus services and on Lauttasaari bus services, customer satisfaction remained at the same level

as in autumn 2018. In the spring, these passengers’ rating for the smoothness of travel corresponded to the average

satisfaction level on HSL bus services, with 85 per cent of passengers being satisfied with the smoothness of travel. On the

West Metro feeder bus services and on Lauttasaari bus services, 80 per cent of passengers were satisfied with the ease of

transfers, while the average on HSL bus services was 83 per cent.

On the basis of the overall rating, there is no marked variation in passenger satisfaction on HSL bus services in the major

operating areas, i.e. in Helsinki, Espoo, Vantaa and the regional services. On Espoo internal bus services, 84 per cent of

respondents gave HSL a good or very good rating, which is very close to the HSL average of 86 per cent. In Vantaa,

satisfaction with the punctuality of services was 11 percentage points lower than the average for HSL bus services. On

average 72 per cent of bus passengers were satisfied with the punctuality of services. However, the share of passengers

satisfied with the smoothness of travel in Vantaa was close to the HSL average of 85 per cent.

Passenger satisfaction with the availability of timetable and route information was back to spring 2016 level. In total, 88 per

cent of respondents were satisfied with the availability of timetable and route information. For those who mainly use the

Journey Planner, the figure was 91 per cent. By contrast, passenger satisfaction with signage at stops and stations fell early

in the year when real-time information was not available on timetable displays and in the Journey Planner for several days.

The drop early in the year affected the spring survey results for the indicator in question.

Keywords: Public transport, customers’ satisfaction, passengers’ satisfaction

Publication series title and number: HSL Publications 10/2019

Language: Finnish Pages: 48

ISSN 1798-6184 (PDF) ISBN 978-952-253-333-3 (pdf)

HSL Helsinki Region Transport, PO Box 100, 00077 HSL, Tel.+358 9 4766 4444

Sisällysluettelo

1 Johdanto .......................................................................................................................................... 11

2 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle ................................................................................. 13

2.1 Yleisarvosana liikennemuodoittain ....................................................................................... 13

2.2 Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain ........................................................... 15

3 Matkustajatyytyväisyys metrossa ja läntisen metron liityntäbussiliikenteessä ............................... 17

3.1 Matkustajatyytyväisyys metrossa ......................................................................................... 17

3.1 Matkustajatyytyväisyys läntisen metron liityntäbussiliikenteessä ......................................... 19

4 HSL-joukkoliikenteen täsmällisyys .................................................................................................. 21

5 Muut HSL:n toiminnan mittarit ......................................................................................................... 23

5.1 Joukkoliikennejärjestelmän mittarit ....................................................................................... 23

5.1.1 Järjestelmän mittarit liikennemuodoittain .............................................................................. 24

5.1.2 Järjestelmän mittarit bussiliikenteessä alueittain .................................................................. 25

5.2 Tyytyväisyys lipun ostamiseen ............................................................................................. 27

5.3 Tyytyväisyys aikataulu- ja reittitiedon saatavuuteen ............................................................. 28

5.4 Tyytyväisyy HSL:n lippuvalikoimaan ..................................................................................... 29

5.5 Tyytyväisyys tiedonsaantiin lippujen kelpoisuusalueista ja lipputyypeistä ........................... 30

6 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun .............................................................................. 31

6.1 Liikennöinnin laatutekijät liikennemuodoittain ....................................................................... 31

6.2 Liikennöinnin laatutekijät bussiliikenteessä alueittain ........................................................... 32

6.3 Liikennöinnin laatutekijät bussiliikennöitsijöittäin .................................................................. 33

6.4 Kokonaisarvosanat liikennemuodoittain ............................................................................... 34

6.5 Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat ............................................................................ 36

7 Vastaajien taustatiedot .................................................................................................................... 38

Kuvaluettelo

Kuva 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain. ........................................................................................... 13

Kuva 2. Yleisarvosanan suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain keväiden 2017 – 2019

tutkimusjaksoilla. .................................................................................................................................... 14

Kuva 3. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain. .............................................................. 15

Kuva 4. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväiden

2017 – 2019 tutkimusjaksoilla. ............................................................................................................... 16

Kuva 5. Yleis- ja kokonaisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) metromatkan mukaan. .................... 17

Kuva 6. Joukkoliikennejärjestelmää ja liikennöintiä mittaavien pysyvien tutkimuskysymysten

suhteellinen jakauma (%) metromatkan mukaan. .................................................................................. 18

Kuva 7. Yleis- ja kokonaisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) Espoon metron liityntäliikenteessä

ja Lauttasaaren bussiliikenteessä sekä bussiliikenteenteessä keskimäärin. ......................................... 19

Kuva 8. Joukkoliikennejärjsetelmää ja liikennöintiä mittaavien pysyvien tutkimuskysymysten

suhteellinen jakauma (%) läntisen metron liityntäliikenteessä ja Lauttasaaren bussiliikenteessä

sekä bussiliikenteenteessä keskimäärin. ............................................................................................... 20

Kuva 9. Arvosana täsmällisyydelle liikennemuodoittain tarkasteltuna. .................................................. 21

Kuva 10. Liikennöinnin täsmällisyydelle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%)

liikennemuodoittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla. ................................................................ 22

Kuva 11. Järjestelmän mittarien arvosanajakaumat (%) keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla. ....... 24

Kuva 12. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%)

bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla (1/2). .......................... 25

Kuva 13. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%)

bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla (2/2). .......................... 26

Kuva 14. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle ”Lipun ostaminen on helppoa”

keväiden 2019 ja 2017 sekä syksyn 2018 tutkimusjaksoilla. ................................................................. 27

Kuva 15. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle ”Tietoa aikatauluista ja reiteistä on

hyvin saatavilla” keväiden 2019 ja 2018 sekä syksyn 2017 tutkimusjaksoilla. ...................................... 28

Kuva 16. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain väittämille ” HSL:n alueen

lippuvalikoima vastaa matkustustarpeitani” kevään 2019, syksyn 2018 ja kevään 2015

tutkimusjaksoilla. .................................................................................................................................... 29

Kuva 17. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain väittämille ”Tietoa lippujen

kelpoisuusalueista ja lipputyypeistä on hyvin saatavilla” kevään 2019 tutkimusjaksolla. ...................... 30

Kuva 18. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen suhteelliset arvosanajakaumat (%)

liikennemuodoittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla. ................................................................ 31

Kuva 19. Liikennöintiä mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%)

bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla. ................................... 32

Kuva 20. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%)

liikennöitsijöittäin keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla. .................................................................... 33

Kuva 21. Kokonaisarvosanojen kehitys liikennemuodoittain. ................................................................. 34

Kuva 22. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennemuodoittain keväiden 2016 –

2018 tutkimusjaksoilla. ........................................................................................................................... 35

Kuva 23. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanojen kehitys. ............................................................. 36

Kuva 24. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin keväiden 2017 – 2019

tutkimusjaksoilla.. ................................................................................................................................... 37

Kuva 25. Haastatteluiden jakauma keväällä 2019 kellonajan mukaan. ................................................. 39

Taulukkoluettelo

Taulukko 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain keväisin. ...................................................................... 14

Taulukko 2. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväisin. ......................................... 15

Taulukko 3. Arvosana täsmällisyydelle liikennemuodoittain tarkasteltuna. ........................................... 21

Taulukko 4. Kokonaisarvosanat liikennemuodoittain keväiden tutkimusjaksoilla. ................................. 34

Taulukko 5. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat kevään tutkimusjaksoilla. ................................ 36

Liiteluettelo

Liite 1. Tutkimuslomakkeet keväällä 2018. ......................................................................................40

Liite 2. Asiakastyytyväisyystutkimuksen piirissä keväällä 2018 olleet länsimetron liityntälinjat sekä

Lauttasaaren linjat. ..........................................................................................................................48

11

1 Johdanto

Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä

toteutettavalla lähes jatkuvalla kyselytutkimuksella tammikuun puolesta välistä marraskuun lop-

puun. Tutkimuksen tulokset ovat saatavilla kunkin tutkimuskauden jälkeen Asty Web

-nettitietokannassa (https://hsl.louhin.com/asty/), ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kahdesti

vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilö-

kunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatukannusteiden laskennassa.

Tässä raportissa on esitetty kevään tutkimusjakson 15.1. – 18.4.2019 tulokset, jotka perustuvat

29 701 matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 1 832, bussit 22 507, metro 3 409, lähi-

junaliikenne 1 953). Kyselyt tehtiin keväällä 2019 ennen HSL-alueen vyöhykeuudistuksen voi-

maanastumista 27.4.2019. Tämä raportti kuvaa matkustajatyytyväisyyttä HSL-liikenteessä ennen

lipunhintojen ja matkustusvyöhykkeiden muutosta. Tutkimusaineiston on kerännyt HSL:n toimek-

siannosta Taloustutkimus Oy.

Tutkimusta on tehty arkipäivisin kello 6–18 välillä, paitsi perjantaisin, jolloin työt on lopetettu kello

16. Keväällä 2019 tiedonkeruuseen osallistui 16 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytän-

nössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti

valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen (liite1) matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotetta-

vuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mah-

dollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kymmenen

vastausta yhdeltä lähdöltä.

Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan sekä päivä- ja iltaruuh-

kan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mah-

dollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman

kattavasti linjan koko reitillä.

Kyselylomakkeelle matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella

asteikolla, jossa 1=Täysin eri mieltä, 5=Täysin samaa mieltä. Ennen kevättä 2018 viisiportainen

asteikko oli skaalalla 1=Erittäin huonosti, 5=Erittäin hyvin. Muutoksesta huolimatta aikasarjaa käsi-

tellään jatkuvana.

Tutkimuskysymykset mittaavat joukkoliikennejärjestelmää ja liikennöintiä. Tutkimuksen keskeiset

mittarit ovat:

Yleisarvosana: matkustajan antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle.

Kokonaisarvosana: matkustajan antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta,

jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti.

Raportissa esitetyt arvosanat on muodostettu painottamalla linjoittaisia arvosanoja vuoden 2018

huhtikuun keskimääräisen arkipäivän nousijamäärillä sekä tutkimuskauden nousijamäärän osuu-

della koko vuoden 2018 nousijamäärästä. Jakaumatuloksissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1

prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtu-

12

vat pyöristyksistä. Jos kysymystä ei ole esitetty liikennemuodon tutkimuslomakkeella, taulukossa

on merkki –.

13

2 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle

Matkustajat antavat HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan (1 – 5), joka kuvaa heidän yleistä ko-

kemustaan HSL:n palveluiden laadusta.

2.1 Yleisarvosana liikennemuodoittain

Matkustajat antoivat HSL-alueen joukkoliikenteelle keväällä 2019 yleisarvosanan 4,06. Koko HSL-

joukkoliikenteen osalta matkustajatyytyväisyys pysyi syksyn 2018 tasolla. Metrossa matkustajatyy-

tyväisyys nousi hieman syksyn 2018 tasosta. Keväällä 2018 matkustajien tyytyväisyys HSL-

joukkoliikenteeseen oli heikompi. Tuolloin yleisarvosanan keskiarvo oli 3,95. Keväällä 2018 mat-

kustajatyyytväisyyttä tutkittiin ensimmäisen kerran läntisen metron liikennöinnin alettua.

Kuva 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain.

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Kev

ät 1

1

Syk

sy 1

1

Kev

ät 1

2

Syk

sy 1

2

Kev

ät 1

3

Syk

sy 1

3

Kev

ät 1

4

Syk

sy 1

4

Kev

ät 1

5

Syk

sy 1

5

Kev

ät 1

6

Syk

sy 1

6

Kev

ät 1

7

Syk

sy 1

7

Kev

ät 1

8

Syk

sy 1

8

Kev

ät 1

9

Kes

kiar

vo 1

-5 Raitiovaunu

Lähijuna

Bussi

Metro

Yhteensä

14

Taulukko 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain keväisin.

Kevät 2017 Kevät 2018 Kevät 2019 Raitiovaunu 4,16 4,06 4,10

Bussi 4,05 3,95 4,06

Metro 4,18 3,82 4,04

Lähijuna 4,07 3,99 4,04

Yhteensä 4,09 3,95 4,06

Kuva 2. Yleisarvosanan suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla.

23

19

22

24

23

25

23

19

20

23

17

29

21

20

21

63

61

66

63

63

65

62

62

68

62

58

62

63

63

65

12

15

11

10

12

8

12

15

12

13

16

8

13

14

13

6

Tyytyväiset (%)

86

81

88

88

86

91

86

81

87

84

75

91

85

83

86

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Yhteensä

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Raitiovaunu

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Bussi

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Metro

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Lähijuna

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen (3) Melko huono (2) Erittäin huono (1)

15

2.2 Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain

Yleisarvosanan keskiarvo parantui hieman kaikilla liikennöintialueilla keväästä 2018. Pienemmillä

liikennöintialueilla tulosten voimakkaaseen vaihteluun vaikuttaa pienen näytteen aiheuttama satun-

naisvaihtelu.

* Havaintomäärä on liikennöintialueen osalta alle 200.

** Luokka ”Seutu” sisältää Siuntiossa liikennöivät linjat.

Kuva 3. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain.

Taulukko 2. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväisin.

Kevät 2017 Kevät 2018 Kevät 2019 Helsinki 4,07 4,02 4,10

Espoo 4,03 3,67 4,01

Vantaa 3,97 3,93 4,02

Kerava 3,93 3,78 4,08

Kirkkonummi 3,85 3,90 4,05

Sipoo 3,90 3,93 4,02

Tuusula – – 4,22

Seutu* 4,05 4,00 4,05

Bussiliikenne yhteensä 4,05 3,95 4,06

*Luokka ”Seutu” sisältää Siuntiossa liikennöivät linjat.

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

K-1

1

S-1

1

K-1

2

S-1

2

K-1

3

S-1

3

K-1

4

S-1

4

K-1

5

S-1

5

K-1

6

S-1

6

K-1

7

S-1

7

K-1

8

S-1

8

K-1

9

Kes

kiar

vo 1

-5

Helsinki

Espoo

Vantaa

Kerava*

Kirkkonummi*

Sipoo*

Tuusula*

Seutu**

Bussi yhteensä

Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy)

16



Kuva 4. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväiden

2017 – 2019 tutkimusjaksoilla.

23

19

20

25

20

21

22

14

16

20

18

17

26

4

18

21

13

11

15

20

8

29

22

20

19

62

62

68

62

53

72

61

53

72

65

62

65

56

72

60

65

65

74

52

77

63

64

64

68

12

15

12

11

23

11

13

23

11

14

17

17

17

21

19

12

20

16

9

28

12

7

12

14

12

8

8

Tyytyväiset (%)

86

81

87

87

73

92

83

66

88

85

80

82

82

76

78

86

78

79

89

72

86

93

86

83

87

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Yhteensä

K-19

K-18

K-17

Helsinki

K-19

K-18

K-17

Espoo

K-19

K-18

K-17

Vantaa

K-19

K-18

K-17

Kerava*

K-19

K-18

K-17

Kirkkonummi*

K-19

K-18

K-17

Sipoo*

K-19

K-18

K-17

Tuusula*

K-19

Seutu**

K-19

K-18

K-17


17

3 Matkustajatyytyväisyys metrossa ja läntisen metron liityntäbussiliikenteessä

3.1 Matkustajatyytyväisyys metrossa

Metromatkustajan oli mahdollista merkitä tutkimuslomakkeelle, millä asemalla hän nousi metroon ja

millä asemalla hän suunnitteli poistuvansa metrosta. Näiden merkintöjen perusteella tutkimusai-

neis-tossa ovat toisistaan eroteltavissa matkat, jotka on tehty kokonaan uudella metro-osuudella,

(Matinkylä – Ruoholahti), kokonaan vanhalla metro-osuudella (Ruoholahti – Mellunmäki/Vuosaari)

tai sekä uudella että vanhalla metro-osuudella (Matinkylä – Mellunmäki/Vuosaari). Koska pelkäs-

tään uudella osuudella tehtyjä matkoja oli aineistossa suhteellisen vähän, ne yhdistettiin matkoihin,

jotka ulottuivat sekä uudelle että vanhalle metro-osuudelle.

Metromatkustajat, jotka olivat tehneet matkansa kokonaan tai osittain uudessa metrossa, antoivat

keskimäärin HSL:lle huonomman yleisarvosanan kuin kuin metromatkustajat vanhalla osuudella.

Matkustajatyytyväisyys metron uudella osuudella on kuitenkin parantunut keväästä 2018, jolloin

tyytyväisyyttä mitattiin ensimmäisen kerran (kuva 5).

*Matkat kokonaan tai osittain uudella metro-osuudella Lauttasaaresta Matinkylään tai Tapiolaan.

Kuva 5. Yleis- ja kokonaisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) metromatkan mukaan.

Uudella metro-osuudella Matinkylästä Ruoholahteen matkustajat olivat tyytymättömämpiä liikenne-

välineen vaihtamisen sujuvuuteen, matkanteon sujuvuuteen ja informaation saatavuuteen häiriöti-

lanteissa kuin matkustajat metron osuudella Ruoholahdesta itään. Metron läntisellä osuudella mat-

kustajien tyytyväisyys matkanteon sujuvuuteen kohentui edelleen syksystä 2018. Tuolloin matkan-

teon sujuvuuteen tyytyväisiä oli 80 prosenttia matkustajista. Keväällä tyytyväisiä oli jo 86 prosenttia

vastaajista (kuva 6).

Länsimetrossa matkustajat ovat tyytyväisempiä junien siisteyteen, asemien viihtyisyyteen ja turval-

lisuuteen matkan aikana kuin kantametron matkustajat (kuva 6).

23

24

21

24

25

24

62

63

62

60

60

60

13

11

14

13

12

14

Tyytyväiset (%)Kevät 19 Syksy 18 Kevät 18

84 84 75

87 88 84

83 81 68

84 83 77

85 85 82

84 81 72

0 % 50 % 100 %

Yleisarvosana HSL-alueenjoukkoliikenteelle

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Kokonaisarvosanaliikennöitsijälle

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*


18

*Matkat kokonaan tai osittain uudella metro-osuudella Lauttasaaresta Matinkylään tai Tapiolaan.

Kuva 6. Joukkoliikennejärjestelmää ja liikennöintiä mittaavien pysyvien tutkimuskysymysten suhteellinen ja-

kauma (%) metromatkan mukaan.

41

44

39

23

23

23

19

18

19

19

20

19

44

48

42

36

39

33

36

30

40

35

24

46

33

30

35

55

57

54

48

46

51

50

51

50

55

55

56

46

47

46

45

44

45

46

48

44

46

51

43

45

48

41

44

44

44

33

32

34

5

5

5

12

11

12

13

14

11

17

17

17

6

5

7

9

7

11

11

11

10

12

16

8

12

13

12

6

5

6

4

4

4

13

12

12

12

11

11

14

13

16

4

5

7

4

8

6

6

5

7

10

4

9

11

7

5

5

5

89 88 90

90 88 91

90 89 89

73 74 63

74 76 65

73 72 60

74 76 75

73 71 71

76 81 80

65 60 57

67 63 62

64 58 53

88 85 80

92 91 90

86 80 71

82 79 75

87 85 85

78 74 65

82 82 81

81 78 79

83 86 83

80 82 81

72 76 74

87 88 87

77 79 71

74 78 71

79 80 71

88 86 80

89 86 80

89 87 81

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Kuljettajien ajotapa

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Liikennöinti aikataulun mukaan

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Junat ovat siistejä

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Informaatio häiriötilanteissa

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Liikennevälineen vaihtaminen

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Matkani sujuvat järjestyshäiriöittä

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Odottamisolosuhteet asemalla

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Opasteiden toimivuus

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Lipun ostaminen on helppoa

Metro keskimäärin

Vanha osuus

Uusi osuus*

Täysin samaa mieltä (5) Melko samaa mieltä (4) Ei samaa eikä eri mieltä (3)

Melko eri mieltä(2) Täysin eri mieltä (1)

Tyytyväiset (%) K-19 S-18 K-18

19

3.1 Matkustajatyytyväisyys läntisen metron liityntäbussiliikenteessä

Liityntäbussiliikenne korvasi Etelä-Espoon ja Kirkkonummen suorat yhteydet Helsinkiin 3.1.2018.

Länsimetron varsinaisten liityntälinjojen lisäksi tässä vertailussa liityntälinjastoon on luettu myös

Lauttasaaren linjat 20, 21 ja 21B. Täydellinen lista liityntälinjoiksi ryhmitellyistä busseista on liit-

teessä 2.

Kuva 7. Yleis- ja kokonaisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) Espoon metron liityntäliikenteessä ja Lautta-

saaren bussiliikenteessä sekä bussiliikenteenteessä keskimäärin.

HSL:n yleisarvosanan, liikennöitsijän kokonaisarvosanan ja muiden tutkimuskysymysten perusteel-

la voidaan sanoa, että länsimetron liityntäliikenteen ja Lauttasaaren linjaston matkustajien tyytyväi-

syys oli samalla tasolla muun HSL-bussiliikenteen keskiarvon kanssa (kuvat 7 ja 8).

Osalle metron uusista liityntälinjoista tehtiin matkustamista helpottavia aikataulu- ja reittimuutoksia

jo syksyn 2018 aikataulukauden voimaanastumisen yhteydessä. Jo tuolloin kohentuvat muun mu-

assa tyytyväisyys liikennevälineen vaihtamiseen, matkan sujuvuuteen ja liikennöinnin täsmällisyy-

teen (kuva 8).

23

22

22

25

62

62

61

60

12

13

15

13

Tyytyväiset (%)Kevät 19 Syksy 18 Kevät 18

86 85 81

84 80 65

83 84 83

85 85 82

0 % 50 % 100 %

Yleisarvosana HSL-alueenjoukkoliikenteelle

Bussiliikenne keskimäärin

Liityntälinjat ja Lauttasaari

Kokonaisarvosanaliikennöitsijälle




20

Kuva 8. Joukkoliikennejärjsetelmää ja liikennöintiä mittaavien pysyvien tutkimuskysymysten suhteellinen

jakauma (%) läntisen metron liityntäliikenteessä ja Lauttasaaren bussiliikenteessä sekä bussiliikenteenteessä

keskimäärin.

24

27

22

25

22

24

23

24

30

35

17

23

35

37

36

35

54

58

28

31

33

38

56

55

46

46

53

53

49

48

52

49

41

41

50

48

47

45

37

34

46

43

45

42

11

11

20

18

13

13

11

11

11

10

24

21

8

8

9

10

5

5

15

14

12

11

7

6

10

9

10

9

13

13

6

5

15

12

6

5

6

8

10

10

8

8

80 79 79

81 82 80

68 67 68

71 70 70

75 72 74

77 75 75

72 73 73

72 74 69

82 84 81

83 86 82

58 56 53

64 57 53

85 82 84

85 82 77

83 82 81

80 77 69

91 91 91

92 91 90

73 76 74

74 78 72

78 80 77

79 81 74

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Kuljettajan palvelukyky



Kuljettajan neuvontakyky



Kuljettajien ajotapa






Bussin siisteys















Odottamisolosuhteet pysäkillä









21

4 HSL-joukkoliikenteen täsmällisyys

Osana kyselyä matkustajat arvioivat, liikennöivätkö liikennevälineet täsmällisesti ja aikataulunmu-

kaisesti.

Kuva 9. Arvosana täsmällisyydelle liikennemuodoittain tarkasteltuna.

Taulukko 3. Arvosana täsmällisyydelle liikennemuodoittain tarkasteltuna.

Kevät 2017 Kevät 2018 Kevät 2019

Raitiovaunu 3,90 3,83 3,83

Bussi 3,81 3,77 3,74

Metro 4,41 3,49 3,78

Lähijuna 3,84 3,70 3,71

Yhteensä 3,93 3,71 3,76

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Kev

ät 1

1

Syk

sy 1

1

Kev

ät 1

2

Syk

sy 1

2

Kev

ät 1

3

Syk

sy 1

3

Kev

ät 1

4

Syk

sy 1

4

Kev

ät 1

5

Syk

sy 1

5

Kev

ät 1

6

Syk

sy 1

6

Kev

ät 1

7

Syk

sy 1

7

Kev

ät 1

8

Syk

sy 1

8

Kev

ät 1

9

Kes

kiar

vo 1

-5 Raitiovaunu

Bussi

Lähijuna

Metro

Yhteensä

22

Kuva 10. Liikennöinnin täsmällisyydelle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain

keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla.

Kuten kuvasta 9 ja tulukosta 4 voi nähdä, metrossa tyytyväisyys täsmällisyyteen kohentui jo syksyl-

lä 2018. Vertailuajankohtaan kevääseen 2018 nähden metrossa tyytyväisten matkustajien osuus

kasvoi kymmenellä prosenttiyksiköllä (kuva 10). Sekä täsmällisyyteen erittäin tyytyväisten että mel-

ko tyytyväisten osuus kasvoi viidellä prosenttiyksiköllä. Täysin tyytymättömien, heikoimman ar-

vosanan antaneiden osuus taas puolittui kolmeen prosenttiyksikköön.

22

21

29

20

24

25

23

23

24

23

18

52

21

18

22

50

49

45

56

52

48

49

50

45

50

45

39

50

53

49

12

12

19

12

10

18

11

11

21

12

12

7

12

14

23

13

14

6

10

11

6

13

13

8

13

18

14

13

4

4

6

3

Tyytyväiset (%)

72

71

74

76

76

74

72

73

69

73

63

91

71

71

70

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Yhteensä

K-19

K-18

K-17

Raitiovaunu

K-19

K-18

K-17

Bussi

K-19

K-18

K-17

Metro

K-19

K-18

K-17

Lähijuna

K-19

K-18

K-17

Täysin samaa mieltä (5) Melko samaa mieltä (4) Ei samaa eikä eri mieltä (3)Melko eri mieltä(2) Täysin eri mieltä (1)

23

5 Muut HSL:n toiminnan mittarit

5.1 Joukkoliikennejärjestelmän mittarit

Osalla tutkimuskysymyksistä mitataan joukkoliikennejärjestelmän toimivuutta. Monen tutkimukses-

sa mitattavan tekijän osalta ei voida suoraan osoittaa ykisttäisen tekijän olevan vain yhden tahon

vastuulla. Raportoinnin selkeyden vuoksi liikennejärjestelmää koskeviksi väittämiksi on valittu seu-

raavat: Kaikissa liikennemuodoissa matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus, matkustusturvalli-

suus, odottamisolosuhteet pysäkillä tai asemalla ja informaation saatavuus häiriötilanteissa. Lisäksi

raitiovaunu- ja bussiliikenteessä huomioidaan aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus.

Matkustajien tyytyväisyys joukkoliikennejärjestelmään on pitkälti pysynyt kevään 2018 tasolla lu-

kuun ottamatta metroa. Metron kohdalla tapahtuneista muutoksista on kerrottu tarkemmin luvussa

kolme.

24

5.1.1 Järjestelmän mittarit liikennemuodoittain

Kuva 11. Järjestelmän mittarien arvosanajakaumat (%) keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla.

20

39

42

39

23

25

16

23

35

36

54

28

33

17

44

36

36

35

19

40

35

34

16

17

56

50

45

47

47

45

43

49

50

47

37

46

45

41

45

46

46

45

46

47

48

43

44

12

7

7

9

17

15

19

11

8

9

5

15

12

24

6

9

11

12

17

6

9

10

19

18

10

3

4

4

10

13

18

13

6

6

10

8

15

4

7

6

7

14

3

7

7

18

16

3

3

4

Tyytyväiset (%)K-19 K-18 K-17

76 76 74

89 87 87

87 87 90

86 83 85

71 73 70

70 73 68

59 56 55

72 73 69

85 84 84

83 81 85

91 91 94

73 74 70

78 77 71

58 53 50

88 80 97

82 74 89

82 81 85

80 81 –

65 57 65

90 92 92

82 84 82

82 86 86

59 60 –

61 66 56

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Raitioliikenne








Bussi








Metro






Juna







Melko eri mieltä (2) Täysin eri mieltä (1)

25

5.1.2 Järjestelmän mittarit bussiliikenteessä alueittain


Kuva 12. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliiken-

teessä liikennöintialueittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla (1/2).

24

32

38

55

28

31

16

25

38

34

56

31

39

31

19

32

32

51

25

34

18

14

53

19

67

19

44

18

50

52

47

37

45

45

40

47

47

45

35

43

42

43

42

50

48

40

47

44

40

33

42

62

29

23

23

64

10

8

8

5

14

13

25

11

8

11

6

14

11

14

16

10

12

6

15

13

25

32

3

16

3

41

6

12

12

7

5

10

9

16

13

5

8

3

10

6

10

17

6

7

10

7

13

18

5

27

6

6

11

74 75 70

83 83 82

85 85 86

92 92 94

74 74 69

76 76 68

55 52 49

72 68 62

85 79 86

79 70 83

91 89 94

74 72 71

81 75 76

74 54 54

61 61 58

82 82 80

80 78 79

91 88 92

72 73 69

78 79 75

58 54 52

47 52 49

95 88 92

82 67 86

96 92 89

43 46 55

67 57 65

82 56 50

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Helsinki








Espoo








Vantaa








Kerava*










Tyytyväiset (%) K-19 K-18 K-17

26



Kuva 13. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliiken-

teessä liikennöintialueittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla (2/2).

20

37

40

62

23

37

19

20

32

33

52

25

34

24

27

50

34

72

13

23

40

21

37

35

53

25

31

16

36

46

41

28

44

44

53

30

52

35

36

42

43

43

56

41

56

25

49

53

48

50

50

49

38

48

47

43

17

10

11

7

19

15

18

18

14

15

8

18

16

19

10

5

8

3

22

18

9

12

8

9

6

16

12

23

23

5

7

9

4

6

26

12

4

11

7

11

5

13

5

14

4

6

9

8

15

6

5

5

5

74 75 70

83 83 82

85 85 86

92 92 94

74 74 69

76 76 68

55 52 49

72 68 62

85 79 86

79 70 83

91 89 94

74 72 71

81 75 76

74 54 54

61 61 58

82 82 80

80 78 79

91 88 92

72 73 69

78 79 75

58 54 52

47 52 49

95 88 92

82 67 86

96 92 89

43 46 55

67 57 65

82 56 50

0 % 50 % 100 %

Kirkkonummi*








Sipoo*








Tuusula*








Seutu**











27

5.2 Tyytyväisyys lipun ostamiseen

Kuva 14. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle ”Lipun ostaminen on helppoa” keväiden 2019 ja

2017 sekä syksyn 2018 tutkimusjaksoilla.

55

48

59

58

64

62

64

70

71

59

57

55

46

32

35

30

30

27

29

32

21

27

33

31

33

34

6

7

5

5

5

4

5

8

5

6

8

6

8

5

5

4

3

3

5

5

9


86 85 78

83 80 71

89 88 83

88 87 82

91 89 84

91 87 85

96 91 86

91 90 87

97 85 87

92 – –

88 87 82

88 86 80

80 80 68

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Yhteensä

Raitiovaunu

Bussi yhteensä

Helsinki sisäinen

Espoo sisäinen

Vantaa sisäinen

Kerava sisäinen*

Kirkkonummi sisäinen*

Sipoo sisäinen*

Tuusula sisäinen*

Seutu**

Metro

Lähijuna



28

5.3 Tyytyväisyys aikataulu- ja reittitiedon saatavuuteen

Kuva 15. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle ”Tietoa aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavil-

la” keväiden 2019 ja 2018 sekä syksyn 2017 tutkimusjaksoilla.

Matkustajien tyytyväisyys aikataulu- ja reittitiedon saatavuuteen kohentui tasolle, jolla se oli ennen reittioppaan uudistusta. Aikataulu- ja reittitiedon saatavuuteen tyytyväisiä oli 88 prosenttia vastaa-jista (kuva 15), ja reittioppaan pääasiallisista käyttäjistä jopa 91 prosenttia.

43

39

47

46

49

49

45

50

53

45

46

38

38

45

48

42

42

41

41

27

40

38

45

44

48

48

6

7

5

6

5

5

26

6

5

5

5

7

7

5

5

5

5

4

4

3

5

5

4

5

6

Tyytyväiset (%) K-19 K-18 S-17

88 80 81

87 78 75

89 82 83

88 82 83

90 80 84

90 83 81

72 75 83

90 83 79

90 74 78

89 – –

90 83 84

86 77 78

85 81 82

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Yhteensä

Raitiovaunu

Bussi yhteensä

Helsinki sisäinen

Espoo sisäinen

Vantaa sisäinen

Kerava sisäinen*

Kirkkonummi sisäinen

Sipoo sisäinen*

Tuusula sisäinen*

Seutu

Metro

Lähijuna



29

5.4 Tyytyväisyy HSL:n lippuvalikoimaan

Kuva 16. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain väittämille ” HSL:n alueen lippuvalikoima

vastaa matkustustarpeitani” kevään 2019, syksyn 2018 ja kevään 2015 tutkimusjaksoilla.

44

42

47

47

48

49

61

56

57

57

45

42

38

36

36

36

36

35

36

31

34

32

37

36

36

38

9

9

8

7

9

8

5

8

6

5

8

10

10

8

9

7

7

7

5

3

5

8

9

10


80 80 88

78 80 88

83 83 89

83 83 90

82 82 90

85 84 89

91 85 85

90 82 87

89 87 85

94 – –

81 82 87

77 77 88

76 77 85

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Yhteensä

Raitiovaunu

Bussi yhteensä

Helsinki sisäinen

Espoo sisäinen

Vantaa sisäinen

Kerava sisäinen*

Kirkkonummi sisäinen*

Sipoo sisäinen*

Tuusula sisäinen*

Seutu**

Metro

Lähijuna



30

5.5 Tyytyväisyys tiedonsaantiin lippujen kelpoisuusalueista ja lipputyypeistä

Kuva 17. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain väittämille ”Tietoa lippujen kelpoisuus-

alueista ja lipputyypeistä on hyvin saatavilla” kevään 2019 tutkimusjaksolla.

31

26

35

34

40

37

34

40

54

44

35

28

23

43

43

42

42

41

44

61

38

30

40

43

42

44

14

16

12

13

11

11

4

14

15

14

13

16

16

11

12

8

10

7

6

5

8

12

14

Tyytyväiset (%)Kevät 19

73

69

78

76

81

81

95

78

84

84

78

71

67

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Yhteensä

Raitiovaunu

Bussi yhteensä

Helsinki sisäinen

Espoo sisäinen

Vantaa sisäinen

Kerava sisäinen

Kirkkonummi sisäinen

Sipoo sisäinen

Tuusula sisäinen*

Seutu

Metro

Lähijuna



31

6 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun

Osa tutkimuskysymyksistä mittaa liikennöitsijän palvelua ja toimintaa. Monen tutkimuksessa mitat-

tavan tekijän osalta ei voida suoraan osoittaa ykisttäisen tekijän olevan vain yhden tahon vastuulla.

Raportoinnin selkeyden vuoksi liikennöitsijää koskeviksi väittämiksi on valittu seuraavat: Kaikissa

liikennemuodoissa kuljettajan ajotapa ja liikennevälineen siisteys. Metroa lukuun ottamatta kuljetta-

jan tai muun henkilökunnan palvelykyky sekä kyky neuvoa matkustajia. Metron ja junan osalta mit-

tarina on myös liikennöinnin täsmällisyys ja opasteiden toimivuus.

Lisäksi liikennöitsijälle annetaan kokonaisarvosana, johon tiivistyy yleinen kokemus linjan liiken-

nöinnistä ja joka kohdistuu suoraan liikennöitsijään.

6.1 Liikennöinnin laatutekijät liikennemuodoittain

Kuva 18. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain keväi-

den 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla.

30

29

31

27

24

22

22

30

41

19

23

33

39

49

57

18

21

30

50

48

55

54

56

46

53

52

48

55

50

44

47

36

36

49

50

50

14

15

8

12

11

20

13

11

5

13

12

12

9

10

4

16

12

11

5

6

5

7

7

10

10

6

4

12

13

9

3

15

14

8

79 81 82

78 78 80

86 83 80

80 78 77

80 79 72

68 68 65

75 74 72

82 81 78

89 90 92

74 75 65

73 63 91

77 71 79

87 88 –

85 90 91

93 93 93

67 71 71

71 71 70

80 79 76

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Raitioliikenne



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Bussi



Kuljettajan ajotapa

Bussin siisteys

Metro

Kuljettajan ajotapa

Junan siisteys

Liikennöinnin täsmällisyys


Juna

Henkilökunnan palvelukyky

Henkilökunnan neuvontakyky

Kuljettajan ajotapa

Junan siisteys

Liikennöinnin täsmällisyys





32

6.2 Liikennöinnin laatutekijät bussiliikenteessä alueittain



Kuva 19. Liikennöintiä mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liiken-

nöintialueittain keväiden 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla.

23

20

20

30

27

25

24

34

24

24

24

26

57

56

43

27

38

47

35

32

26

42

27

23

57

62

61

43

23

23

23

30

56

45

53

53

55

47

52

48

57

45

51

51

38

36

49

55

50

37

47

45

42

46

51

37

27

37

47

57

47

54

53

11

21

14

10

10

17

13

11

10

19

13

15

3

3

7

3

6

11

8

12

17

8

16

14

5

8

7

12

20

13

10

8

11

11

6

6

9

9

6

8

10

9

7

14

6

4

3

9

8

5

6

9

3

9

9

6

78 78 72

65 65 63

73 72 71

83 81 79

82 80 74

71 70 72

77 75 72

82 81 77

81 77 71

69 71 66

76 74 73

77 77 72

95 89 80

93 79 87

92 77 83

82 80 70

88 89 80

84 86 84

88 79 78

79 77 68

72 79 86

84 82 88

73 78 80

74 64 80

94 – –

89 – –

99 – –

91 – –

81 80 72

70 71 66

77 78 73

82 83 79

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Helsinki



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Espoo



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Vantaa



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Kerava*



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Kirkkonummi*



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Sipoo*



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Tuusula*



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys

Seutu**



Kuljettajan ajotapa

Vaunun siisteys



Tyytyväiset (%)

K-19 K-18 K-17

33

6.3 Liikennöinnin laatutekijät bussiliikennöitsijöittäin

Kuva 20. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennöitsijöittäin keväi-den 2017 – 2019 tutkimusjaksoilla. Lyhenteet: ESLL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bus-siliikenne Oy, KOR = Korsisaari Oy, NL = Nurmijärven Linja Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TDF = Transdev Finland, TL = Tammelundin Liikenne Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

212021

33

222121

30

6357

6265

3629

3341

242223

29

252120

32

3940

3233

2822

2822

222322

29

212224

35

393433

41

5645

5253

5646

5354

2931

2929

5248

4346

5745

50

5547

5351

4944

5249

5539

4451

5545

5153

5444

5351

514848

41

1123

139

1321

149

37

54

917

149

1020

1312

1119

1410

8109

11

1127

1116

1219

1410

1320

107

51213

10

101112

3

71010

5

2211

35

2

710

97

71011

5

3466

12168

91012

6

111212

5

66

77 80 –64 74 –73 77 –86 88 –

79 77 71 67 68 64 74 76 73 84 83 80

92 92 –88 89 –92 89 –93 90 –

88 85 73 77 72 71 77 80 71 87 83 81

81 80 74 67 68 65 76 74 73 79 79 77

80 80 74 69 68 65 73 73 71 83 82 78

88 88 85 84 83 82 84 82 81 81 80 79

83 – –61 – –73 – –72 – –

78 79 70 68 65 65 73 74 70 82 82 75

75 73 66 66 62 59 77 69 69 86 82 81

89 90 83 81 76 80 81 85 82 82 86 86

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

ESLLKuljettajan palvelukyky

Kuljettajan neuvontakykyKuljettajan ajotapa

Vaunun siisteysHELB

Kuljettajan palvelukykyKuljettajan neuvontakyky

Kuljettajan ajotapaVaunun siisteys

KORKuljettajan palvelukyky


Vaunun siisteysNL



NOFKuljettajan palvelukyky


Vaunun siisteysPKL



PLKuljettajan palvelukyky


Vaunun siisteysTAK



TDFKuljettajan palvelukyky


Vaunun siisteysTL



ÅLKuljettajan palvelukyky


Vaunun siisteys

Täysin samaa mieltä (5) Melko samaa mieltä (4) Ei samaa eikä eri mieltä (3)Melko eri mieltä(2) Täysin eri mieltä (1)

Tyytyväiset (%)

K-19 K-18 K-17

34

6.4 Kokonaisarvosanat liikennemuodoittain

Kuva 21. Kokonaisarvosanojen kehitys liikennemuodoittain.

Taulukko 4. Kokonaisarvosanat liikennemuodoittain keväiden tutkimusjaksoilla.

Kevät 2017 Kevät 2018 Kevät 2019 Raitiovaunu 4,17 4,13 4,14

Bussi 4,00 4,02 4,02

Metro 4,31 3,90 4,06

Lähijuna 4,14 4,15 4,09

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Kev

ät 1

1

Syk

sy 1

1

Kev

ät 1

2

Syk

sy 1

2

Kev

ät 1

3

Syk

sy 1

3

Kev

ät 1

4

Syk

sy 1

4

Kev

ät 1

5

Syk

sy 1

5

Kev

ät 1

6

Syk

sy 1

6

Kev

ät 1

7

Syk

sy 1

7

Kev

ät 1

8

Syk

sy 1

8

Kev

ät 1

9

Kes

kiar

vo 1

-5 Raitiovaunu

Metro

Lähijuna

Bussi

35

Kuva 22. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennemuodoittain keväiden 2016 – 2018 tutkimus-

jaksoilla.

27

26

29

22

22

20

24

21

39

25

28

27

62

63

60

61

61

63

60

56

54

62

60

62

9

9

9

15

14

15

13

17

6

12

10

10

89

89

89

83

83

83

84

77

93

87

89

89

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Raitiovaunu

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Bussi

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Metro

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17

Lähijuna

Kevät 19

Kevät 18

Kevät 17


36

6.5 Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat

Kuva 23. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanojen kehitys. Lyhenteet: ESLL = Etelä-Suomen Linjaliikenne

Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, KOR = Korsisaari Oy, NOF = Nobina Finland Oy, NL = Nurmijärven

Linja Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TAK = Taksikuljetus Oy,

TDF = Transdev Finland Oy, TL = Tammelundin Liikenne Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

Taulukko 5. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat kevään tutkimusjaksoilla.

Kevät 2017 Kevät 2018 Kevät 2019 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy – 4,04 4,03

Helsingin Bussiliikenne Oy 4,06 4,09 4,05

Korsisaari Oy – 4,25 4,44

Nobina Finland Oy 3,99 3,97 4,00

Nurmijärven Linja Oy 4,03 4,14 4,25

Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,96 4,02 4,00

Pohjolan Liikenne Oy Ab 4,02 4,06 4,07

Taksikuljetus Oy – – 4,08

Tammelundin Liikenne Oy 3,99 3,98 3,82

Transdev Finland Oy 3,94 3,99 3,99

Åbergin Linja Oy 4,23 4,35 4,23

Yhteensä* 4,00 4,02 4,02

*Luku on kaikkien kyseisenä kautena liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo.

Parhaan kokonaisarvosanan sai Korsisaaren Linja Oy ja heikoimman Taksikuljetus Oy.

3,5

4,0

4,5

5,0

Kev

ät 1

1

Syk

sy 1

1

Kev

ät 1

2

Syk

sy 1

2

Kev

ät 1

3

Syk

sy 1

3

Kev

ät 1

4

Syk

sy 1

4

Kev

ät 1

5

Syk

sy 1

5

Kev

ät 1

6

Syk

sy 1

6

Kev

ät 1

7

Syk

sy 1

7

Kev

ät 1

8

Syk

sy 1

8

Kev

ät 1

9

Kes

kiar

vo 1

-5

ESLL

HELB

KOR

NOF

NL

PKL

PL

TAK

TDF

TL

ÅL

37

Kuva 24. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin keväiden 2017 – 2019 tutkimus-

jaksoilla. Lyhenteet: ESLL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, KOR = Korsi-

saari Oy, NOF = Nobina Finland Oy, NL = Nurmijärven Linja Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL

= Pohjolan Liikenne Oy Ab, TAK = Taksikuljetus Oy, TDF = Transdev Finland Oy, TL = Tammelundin Liikenne

Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

22

20

22

24

23

47

35

38

30

22

20

20

21

22

17

24

24

20

15

22

20

18

24

20

20

35

43

36

63

66

63

62

63

51

57

53

58

60

61

62

61

61

64

60

65

58

58

63

62

61

60

62

54

48

53

13

13

12

13

3

6

7

10

15

16

16

15

16

16

14

14

12

20

17

15

18

14

17

15

10

9

9

6

Tyytyväiset (%)

84

86

85

86

85

97

92

91

88

82

81

82

82

82

82

85

84

85

73

80

83

79

85

81

82

89

91

89

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

ESLL

K-19

K-18

HELB

K-19

K-18

K-17

KOR

K-19

K-18

NL

K-19

K-18

NOF

K-19

K-18

K-17

PKL

K-19

K-18

K-17

PL

K-19

K-18

K-17

TAK

K-19

TDF

K-19

K-18

K-17

TL

K-19

K-18

K-17

ÅL

K-19

K-18

K-17


38

7 Vastaajien taustatiedot

Kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan henkilöitä mahdollisimman satunnaisesti eri taustate-

kijöiden (mm, iän ja sukupuolen) suhteen. Tällä pyritään takamaan se, että kerätty näyte edustaa

mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia ja että tutkimuksen tulokset ovat luotettavia.

Yhteensä Raitiovaunu Bussi Metro Lähijuna Vastaajia 29 701 1 832 22 507 3 409 1 953

Sukupuoli

Nainen 68 % 70 % 70 % 63 % 66 %

Mies 31 % 28 % 29 % 35 % 33 %

Muu / En halua määrittää 2 % 2 % 2 % 2 % 1 %

Ikäryhmä

15 - 19-vuotiaat 7 % 4 % 9 % 5 % 7 %

20 - 29-vuotiaat 23 % 24 % 22 % 24 % 23 %

30 - 44-vuotiaat 32 % 33 % 32 % 33 % 30 %

45 - 59-vuotiaat 24 % 21 % 23 % 24 % 27 %

60+ -vuotiaat 15 % 18 % 14 % 15 % 13 %

Asuinpaikka

Helsinki 58 % 84 % 60 % 61 % 30 %

Espoo 21 % 5 % 22 % 29 % 22 %

Vantaa 13 % 5 % 14 % 5 % 23 %

Kauniainen 0 % 0 % 0 % 0 % 1 %

Kirkkonummi 2 % 1 % 1 % 0 % 5 %

Siuntio 1 % 1 % 1 % 1 % 3 %

Kerava 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %

Sipoo 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %

Tuusula 0 % 0 % 0 % 0 % 1 %

Muu Uusimaa 2 % 1 % 0 % 1 % 7 %

Uudenmaan ulkopuolella 2 % 3 % 1 % 2 % 7 %

Kuinka usein matkustaa

Väh. neljänä päivänä viikossa 61 % 58 % 59 % 70 % 56 %

2-3 päivänä viikossa 19 % 22 % 21 % 15 % 17 %

Yhtenä päivänä viikossa 7 % 7 % 8 % 6 % 6 %

Harvemmin 13 % 12 % 12 % 8 % 21 %

39

Kuva 25. Haastatteluiden jakauma keväällä 2019 kellonajan mukaan.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Kpl

Kello

40

Liite 1. Tutkimuslomakkeet keväällä 2019.

41

42

43

44

45

46

47

48

Liite 2. Asiakastyytyväisyystutkimuksen piirissä keväällä 2019 olleet länsimetron liityntälinjat sekä

Lauttasaaren linjat.

Linja Liikennöintialue 20 Helsinki

21 Helsinki

21B Helsinki

111 Espoo

112 Espoo

113 Espoo

114 Espoo

115 Espoo

118 Espoo

118B Espoo

124 Espoo

125 Espoo

125B Espoo

133 Espoo

134 Espoo

136 Espoo

143 Espoo

145 Espoo

146 Espoo

147 Espoo

157 Espoo

158 Espoo

164 Espoo

164V Espoo

165 Espoo

166 Espoo

167 Espoo

224 Espoo

531 Espoo

531B Espoo

532 Espoo

533 Espoo

542 Espoo

543 Espoo

544 Espoo

548 Espoo

549 Espoo

104 Seutuliikenne

171 Seutuliikenne

172 Seutuliikenne

173 Seutuliikenne

173Z Seutuliikenne

174Z Seutuliikenne

551 Seutuliikenne

552 Seutuliikenne

555 Seutuliikenne

HSL:n julkaisuja 10/2019ISSN 1798-6184 (pdf)ISBN 978-952-253-333-3 (pdf)

HSL Helsingin seudun liikenneOpastinsilta 6A, Helsinki

PL 100, 00077 HSLpuh. (09) 4766 [email protected]

HRT Helsingforsregionens trafikSemaforbron 6 A, HelsingforsPB 100 • 00077 HRTtfn (09) 4766 [email protected]

www.hsl.fi

Documents

Asty kevät 2019 VIESTINTÄÄN - HSL · 2019. 12. 10. · Esipuhe Julkaisu sisältää keväällä 15.1. – 18.4.2019 toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyys-tutkimuksen