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NOBLE Compañía de Seguros
ATENCIÓN CENTRADA
EN EL PACIENTE
Dr. Fabián Vítolo
NOBLE Cía de Seguros
Curso Virtual de Seguridad del Paciente y Atención
Centrada en la Persona
Clínica El Castaño
Módulo 3
5 de septiembre 20202
«
NOBLE Compañía de Seguros
1999 2001
Dos documentos que cambiaron la historia (IOM)
NOBLE Compañía de Seguros
Las 6 dimensiones de la calidad
Seguridad
Centrada en el paciente
Efectividad Eficiencia
Oportunidad
Equidad
NOBLE Compañía de Seguros
“Necesitamos una atención que respete
y responda a las necesidades y valores
de los pacientes, garantizando que las
decisiones clínicas sean guiadas por
dichos valores”
Cruzando el abismo de la calidad (IOM, 2001)
NOBLE Compañía de Seguros
La Triple Meta en la Atención de la Salud
(IHI, 2008)
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
Así lo vemos nosotros….
NOBLE Compañía de Seguros
Así lo ve el paciente y su familia….
NOBLE Compañía de Seguros
"Los procesos de atención no están diseñados para los
pacientes y familiares sino para el beneficio de los centros de
atención y sus empleados“.
Discussion paper, 2015
Instituto de la Medicina, EE.UU
NOBLE Compañía de Seguros
Adoptar de manera sistemática y
consciente la perspectiva del
paciente para organizar los cuidados
de salud
Cambio de paradigma
Through the Patient's eyes, 1993
Picker/Commonwealth Program
Beth Israel Hospital, Boston
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
“Es más importante saber qué tipo
de persona tiene una enfermedad
que saber qué tipo de enfermedad
tiene una persona”
Hipócrates (460-470 AC)
NOBLE Compañía de Seguros
En general, al empezar una cita, los
médicos preguntan a los pacientes
cuáles son sus síntomas, pero…los
interrumpen durante los primeros
23 segundos de la respuesta
JAMA, 1999
NOBLE Compañía de Seguros
Un problema de larga data… Tiempo en que se interrumpe al
paciente
1984: 17 segundos
1999: 23 segundos
2018: 11 segundos!!
NOBLE Compañía de Seguros
Del interrogatorio al diálogo para conocer preferencias
La mayoría de médicos cree que el 71% de las pacientes con cáncer de
mama tienen como prioridad la preservación de su pecho. Según
encuestas a pacientes, esa cifra es sólo del 7%
Una vez que los pacientes están informados sobre el riesgo de disfunción
sexual que conlleva una cirugía por afección benigna de próstata, 40% de
ellos no desea ser intervenido
Sólo el 41% de los pacientes piensa que su tratamiento reflejó
efectivamente su preferencia entre cuidados paliativos e intervenciones
más agresivas
Fte: Planetree
NOBLE Compañía de Seguros
• Experiencia de los pacientes
• Medicina Participativa
• Atención centrada en el
paciente
Conceptos relativamente nuevos
Experiencia del Paciente
NOBLE Compañía de Seguros
¿Qué quieren los pacientes?
Los pacientes quieren más respeto
Los pacientes quieren cuidadores alegres
Los pacientes quieren saber qué está
pasando
Los pacientes no quieren ser pacientes
Los pacientes no siempre tienen razón
NOBLE Compañía de Seguros
1. Déjenme dormir
2. Que no haya mucho ruido en el office de enfermería
3. No pierdan mis objetos personales
4. Llamen a la puerta antes de entrar
5. Quiero conocer a quienes me atienden y cuál es el plan de cuidados diarios
6. Manténganos informados a mí y a mi familia de cualquier cambio en mi
condición clínica
7. Mantengan la habitación limpia
8. Escúchenme y permítanme participar de la toma de decisiones
9. Oriéntenme acerca de los controles de mi habitación y sobre las normas
básicas del hospital
10. Mantengan un alto nivel de profesionalismo en todo momento
Peter Pronovost. Voices for Safer Care. The Armstrong Institute. Oct. 20 2015
La lista de deseos de los pacientes
NOBLE Compañía de Seguros
* Extremadamente
importante
**
Muy
importante
Componentes de la experiencia con mejor ranking * **
NOBLE Compañía de Seguros
“La suma de todas las interacciones, modeladas por la cultura de
una organización que influencian las percepciones de los pacientes
a lo largo del continuo de atención”
“la calidad y el valor de todas las interacciones, directas e
indirectas, médicas y no médicas, que se desarrollan entre el
paciente y el sistema de salud”
The Beryl Institute
Experiencia de los pacientes definida por la academia
NOBLE Compañía de Seguros
La definición de experiencia del paciente de la Cleveland Clinic
(por orden de importancia)
1. Atención segura
2. Atención de alta calidad
3. Satisfacción del paciente
4. Alto valor agregado («todo lo
demás»)
NOBLE Compañía de Seguros
Excelencia en el servicio
No se trata sólo de sonreír
Cómo nos disculpamos también es importante
El servicio de excelencia debe ser consistente
Los pacientes no siempre tienen razón
Debemos hablar más de empatía
Comunicarse con el corazón
NOBLE Compañía de Seguros
Experiencia Cleveland: 11 normas de civilidad
1. Preséntense y explique su rol cuando se encuentre con alguien
2. Utilice la regla 3/1 metros ( a tres metros haga contacto visual y sonría, a un metro mantenga el contacto visual y
salude cordialmente)
3. Utilice los términos «Señor» o «Señora» cuando no conoce el nombre del paciente
4. Utilice el nombre preferido de la persona cuando la conoce
5. Comunique claramente las expectativas: «Estoy aquí para…»
6. Ofrézcase para resolver preocupaciones o para transmitirla a la persona apropiada
7. Escuche activamente. Repita el mensaje
8. Demuestre empatía. Trate de ponerse en el lugar del paciente
9. Aplique reglas de cortesía básicas. Diga por favor y gracias y abra la puerta a los demás
10. Anticípese a las necesidades y ofrezca ayuda sin que le pregunten
11. Agradezca a las personas
NOBLE Compañía de Seguros
Programa «S.T.A.R.T with H.E.A.R.T»
«Comience con el Corazón» S mile (sonría)
Tell (diga nombre rol y función)
Active listening (escucha activa)
Rapport (establezca una relación)
Thank (agradezca a la persona)
With (con)
Hear (escuche la historia)
Empathize (empatice)
Apologize (discúlpese)
Respond (responda)
Thank (agradezca al paciente)
NOBLE Compañía de Seguros
Las 8 dimensiones que explora la encuesta HCAHPS
1. Comunicación de los enfermeros
2. Comunicación de los médicos
3. Nivel de respuesta del personal del hospital
4. Manejo del dolor
5. Comunicación sobre la medicación que se recibe
6. Información al alta
7. Limpieza y tranquilidad del ambiente hospitalario
8. Medidas relacionadas con la reputación
NOBLE Compañía de Seguros
Historia de éxito 1: Visitas horarias de enfermería con un
checklist
1. ¿Necesita ir al baño?
2. ¿Tiene dolor?
3. ¿Necesita ayuda para cambiar de posición?
4. ¿Necesita que le acerque alguna
pertenencia?
5. ¿Hay algo más en lo que los pueda ayudar?
NOBLE Compañía de Seguros
Historia de éxito 2: El proyecto HUSH (Help Us Sustain Healing)
1. Posters en las unidades de enfermería recordando guardar
silencio
2. Anuncio a las 20:00 notificando a pacientes y acompañantes
que era hora de dormir y que debían respetar las
necesidades de descanso de las otras personas
3. Atenuación de las luces en las unidades de enfermería
4. Cerrar las puertas de algunas habitaciones de pacientes
5. Entregar material educativo a pacientes y familiares
NOBLE Compañía de Seguros
Medicina Participativa
(Coproducción de Salud)
NOBLE Compañía de Seguros
Medicina participativa
Pacientes, familias, asociaciones que los
representan y profesionales de la salud
trabajando en sociedades activas a
distintos niveles del sistema de salud
(atención directa, diseño organizacional,
gobierno y diseño de políticas) para
mejorar la salud y la atención médica
NOBLE Compañía de Seguros
Las familias no se sienten cómodas como defensoras
de sus seres queridos
Los pacientes deben ser nuestros socios
Debemos manejar las expectativas de los pacientes
Los pacientes y sus familias también deben ser
razonables
Debemos enseñarles lo que deben esperar durante su
internación
La generación de una sociedad
NOBLE Compañía de Seguros
¿Por qué incorporar a los pacientes y sus familias en las
iniciativas de calidad y seguridad?
Porque conocen mejor que nadie sus síntomas y respuestas a
tratamientos
Porque dedican más tiempo que nadie a su propio bienestar y buena
evolución
Porque están siempre «presentes»
Porque a menudo perciben deficiencias que pasan desapercibidas
para los profesionales
Porque su coraje y resiliencia puede inspirar y energizar al equipo de
salud
NOBLE Compañía de Seguros
La participación del paciente y su familia mejora
los resultados de su atención
• Aumenta la posibilidad de un diagnóstico correcto
• Toma de decisiones compartida
• Mayor adherencia al tratamiento
• Disminuye eventos adversos (otro par de ojos)
NOBLE Compañía de Seguros
La participación del paciente mejora su experiencia
• La experiencia de formar una «sociedad» con quienes
los atienden
• Mayor satisfacción con los resultados
• Refuerza la cultura de seguridad
NOBLE Compañía de Seguros
La participación del paciente mejora la experiencia del
equipo de salud
El modelo de pacientes plenamente
comprometidos con su atención y en
la planificación de nuevos procesos ha
demostrado ser clave para la mejora
continua, una de las principales
fuentes de satisfacción en el trabajo
NOBLE Compañía de Seguros
La participación del paciente mejora los resultados de todo
el sistema
• Diseminando los beneficios de la participación a toda la
organización
• Brindándole a la organización el punto de vista del
consumidor
NOBLE Compañía de Seguros
Prácticas que promueven la participación de los pacientes y
de sus familias
Compartir la historia clínica
Cambio de turno al lado de la cama
Permitirles estar presentes durante las reuniones con el equipo
médico
Programas de «socio cuidador» o «aliados en el cuidado»
NOBLE Compañía de Seguros
Capacitar a pacientes y familiares
Orientar al familiar sobre posibles formas en las que puede participar en el
cuidado del cuerpo, de la mente y/o del espíritu del paciente
Actividades para que su ser
querido esté más cómodo
• Asistir con el cambio de ropa de cama
• Ajustar el entorno para brindarle
mayor comodidad (ej: regulando la
temperatura ambiente, obtener
mantas extra, cerrar cortinas, etc)
• Asistir con el posicionamiento
Actividades para cuidar de su ser
querido
• Asistir con curaciones simples
• Tomar la temperatura
• Monitorear alimentación por sonda
• Enjuagar catéter
• Monitorear líquidos anotando
ingresos/egresos
NOBLE Compañía de Seguros
Escuelas de pacientes
Junta de Andalucía
Universidad Autónoma de Barcelona
País Vasco
NOBLE Compañía de Seguros
Los pacientes están «activados» cuando…
Tienen capacidad de auto-controlar sus enfermedades y problemas de salud.
Tienen capacidad para participar en actividades que mantengan su funcionalidad y reduzcan el
deterioro de su salud
Tienen capacidad para participar de las distintas opciones de diagnóstico y tratamiento
Tienen capacidad para seleccionar prestadores y organizaciones en base a su desempeño o
calidad
Tienen capacidad para navegar por el sistema de salud
NOBLE Compañía de Seguros
Niveles de activación (Hibbard, 2014)
Nivel 1
Abrumados y sin
compromiso
Nivel 2
Comienzan a
tomar conciencia,
pero les cuesta
Nivel 3
Toman acciones
y adoptan
conductas según
las guías
Nivel 4
Mantienen las
conductas y
«empujan» más
NOBLE Compañía de Seguros
PAM: Patient Activation Measure (Medición de la «activación»)
NOBLE Compañía de Seguros
Barreras para la participación impuestas por el propio
paciente y su familia
Comprensión de los términos «participación» y
«seguridad»
Pobre alfabetización en salud
Temor a represalias por parte del equipo de salud
Factores propios de la situación, del ambiente y del
paciente
Ausencia de asociaciones nacionales de representantes
de pacientes
NOBLE Compañía de Seguros
Barreras para la participación impuestas por el propio
sistema de salud
No garantizamos que se curen, pero sí el acceso
Sistema de salud fragmentado.
Limitado apoyo social a pacientes
vulnerables
Cultura profesional disfuncional
Falta de liderazgos
Pobres procesos de trabajo
Falta de entrenamiento y de herramientas
de participación efectiva
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
Atención Centrada en la
Persona
NOBLE Compañía de Seguros
Un valor central de la organización, que guía su planificación,
sus prestaciones y su evaluación de la atención, basado en
alianzas mutuamente beneficiosas para los profesionales de
la salud, los pacientes y las familias.
Picker Institute, 1986
Atención centrada en el paciente
NOBLE Compañía de Seguros
Atención centrada en el paciente y su familia
«Un cuidado planificado, manejado, brindado y mejorado de
manera continua con la activa participación de los
pacientes y sus familias (o socios cuidadores definidos por
los propios pacientes), de tal manera que integre sus
preferencias, valores y resultados clínicos deseados».
Instituto de Medicina y Planetree, 2017
NOBLE Compañía de Seguros
El centro en el paciente comienza en la gestión
Excelencia técnica:
• Habilidades y competencias de los
prestadores.
• La confiabilidad y efectividad.
• La calidad de los procesos. La
tecnología.
Experiencia subjetiva:
• Sensaciones y percepciones.
• La calidad de las relaciones
humanas.
• Los estados anímicos
• El entorno directo, el ambiente.
NOBLE Compañía de Seguros
No sólo «habilidades blandas»
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
Los 8 principios de la atención centrada en el paciente. Picker Institute, 1987
1. Respeto por los valores,
preferencias y necesidades
expresadas
• Toma de decisiones informadas
y compartidas
2. Coordinación e integración
de la atención
• De la atención clínica
• De los servicios auxiliares y de
apoyo
NOBLE Compañía de Seguros
Los 8 principios de la atención centrada en el paciente. Picker Institute, 1987
3.Información, comunicación y
capacitación
• Sobre el estado clínico, el progreso y el
pronóstico
• Sobre los procesos de atención
• Sobre cómo facilitar la autonomía, el
autocuidado y la promoción de la salud
4. Confort físico
• Manejo del dolor
• Asistencia con las actividades y
necesidades de la vida diaria
• Entorno del hospital. Privacidad.
Limpieza. Comodidad.
NOBLE Compañía de Seguros
Los 8 principios de la atención centrada en el paciente. Picker Institute, 1987
5. Apoyo emocional y alivios de
temores y ansiedades
• La ansiedad sobre el estado clínico, el
tratamiento y el pronóstico
• La ansiedad sobre el impacto de la
enfermedad sobre sí mismos y su familia
• La ansiedad sobre el impacto económico de
la enfermedad
6. Participación de la familia y
amigos
• Comodidades para quienes brindan contención
emocional
• Respeto y reconocimiento de su rol de “abogados”
del paciente
• Apoyo a los miembros de la familia como
cuidadores
• Reconocimiento de sus necesidades
NOBLE Compañía de Seguros
Los 8 principios de la atención centrada en el paciente. Picker Institute, 1987
7. Continuidad de atención en
las transiciones asistenciales
• Información detallada y comprensible de los
medicamentos, limitaciones físicas, dieta, etc.
• Planificación y coordinación de los servicios después del
alta y asegurar que los pacientes y familiares entienden
esa información
• Información sobre el acceso al apoyo clínico, social, físico
y financiero de manera continua
8. Acceso a la atención
• El acceso a la ubicación de hospitales, clínicas y consultorios médicos
• Disponibilidad de transporte
• La facilidad de programación de citas
• Disponibilidad de citas cuando sea necesario
• La accesibilidad a los especialistas o servicios especializados cuando se
hace una derivación
• instrucciones claras proporcionadas sobre cuándo y cómo obtener
referencias
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
El Modelo Planetree
NOBLE Compañía de Seguros
Metodología Planetree. 10 Principios Básicos
1.Interacción humana /comunicación
2.Importancia de familia, amigos y voluntarios
3.Información y educación
4.Arquitectura y diseño favorables
5.Alimentos agradables y ejercicio
6.Actividades de entretenimiento y programas de artes
7.Espiritualidad
8.Contacto humano
9.Terapias complementarias
10.Servicios a y con la comunidad
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
NOBLE Compañía de Seguros
La atención es
coordinada
La atención es
personalizada
La persona es tratada con
dignidad, compasión y
respeto
Los 4 principios de la Atención Centrada en la Persona
(Health Foundation- UK)
La atención
activa a los pacientes
NOBLE Compañía de Seguros
Los grandes motores: EMPATÍA
• Cognitiva: imaginar lo que sienten
• Emotiva: sentir lo que sienten
• Comunicativa y expresiva: conexión y entendimiento
“MICROMOMENTOS DE AMOR” Peter Pronovost, Johns Hopkins
NOBLE Compañía de Seguros
La empatía tiene bases biológicas: Neuronas espejo
NOBLE Compañía de Seguros
Los grandes motores: COMPASIÓN
«La respuesta emocional al dolor o sufrimiento, que implica un auténtico
deseo de ayudar.»
EMPATÍA + ACCIÓN= COMPASIÓN
«La empatía «duele», pero la compasión «sana»
NOBLE Compañía de Seguros
«Ninguna escuela enseña que el amor es lo
más importante en la vida y ninguna
universidad enseña que la compasión es lo
fundamental, por lo que aspiro a desarrollar
una currícula médica que tenga entre sus
prioridades la enseñanza de la compasión.»
Patch Adams
NOBLE Compañía de Seguros
Compasión y evidencia científica
• Beneficios fisiológicos
• Beneficios psicológicos
• Mejora el autocuidado
• Mayor calidad de atención
NOBLE Compañía de Seguros
«Los médicos deberán bajar
de sus pedestales y los
pacientes levantarse de su
posición de rodillas»
Robert Johnstone
National Voices. International Alliance
of Patient Organizations
NOBLE Compañía de Seguros
Las familias no se sienten cómodas como defensoras
de sus seres queridos
Los pacientes deben ser nuestros socios
Debemos manejar las expectativas de los pacientes
Los pacientes y sus familias también deben ser
razonables
Debemos enseñarles lo que deben esperar durante su
internación
La generación de una sociedad