Experiencias EZTRATEGIAH: Informe

ATENCION AL CLIENTE

CLINICA DE OSTEOPOROSIS-QUITO MAYO 2018

Acerca del Programa de Atención al Cliente

ANTECEDENTELa imagen social de una institución se la construye en los primeroscontactos con su personal, la calidad del servicio depende no solode la cultura organizacional y la calidad de los procesos, sinotambién de la actitud de quienes atienden al cliente externo asícomo las relaciones humanas con el cliente interno.

OBJETIVODesarrollar técnicas y actitudes para una atención yservicio con calidad y calidéz así como elempoderamiento para una rápida solución deproblemas

Durante el programa, trabajamos sobre el modelo de consultoría e

intervención de procesos de cultura y equipos de trabajo “7 Concept

Model” que sumado a metodologías y herramientas de claves de clase

mundial que se integran al modelo, constituyen una forma innovadora e

integral de diseñar y pone en marcha diversos procesos de desarrollo y

cultura en las organizaciones.

La metodología que se utilizó para el desarrollo del proceso, facilitó

vivenciar las herramientas por los participantes a través de ejercicios

prácticos y participativos, casos, prácticas guiadas, y feedback.

Modelo que soporta el proceso

Modelo que soporta el proceso

Antecedentes

1. Curso de Atención al ClienteDía: Sábado 26 de Mayo del 2018Duración: 6 horasFacilitador: Dr. Federico Villacís- y Dra. Haydee Sánchez/ Ecuador

Participantes (16 personas)

Temario ATENCION AL CLIENTE

7. Superar barreras de comunicación

6. El poder personal en la atención al cliente

5. Acuerdos de convivencia

4. La construcción de las realidades

3. Valorar en lugar de criticar

1. La actitud extraordinaria en el servicio

Temario ATENCION AL CLIENTE

EJERCICIOS: los contenidos son eminentemente vivenciales paraque los participantes construyan su actitud de servicio.

DEMOSTRACIONES. El facilitador desarrolló demostraciones antesde los ejercicios para que tengan una guía.

VÍDEOS. Se utilizó vídeos de otras experiencias para vean el servicioal cliente en acción.

DINÁMICAS. Se realizó dinámicas relacionadas al tema paramantener el nivel de energía y aprendizaje, así como para unaintegración profunda del equipo.

ATENCION AL CLIENTE

Conclusiones• Los participantes se adaptaron a la metodología,

demostrando interés en su participación.• Diseñaron propuestas a aplicar en su entorno

organizacional.• Se levantó el Plan de Acción personal.• Se realizó la sesión de Feedback• Se realizó en momento de retroalimentación acerca

de los procesos actuales y como mejorarlos.• Se estableció acuerdos en base a pensamientos que

tiene cada persona y responsabilizarse por ellos.• El personal demuestra la necesidad de unión entre

áreas Administrativas con las áreas de Laboratorio, Cajas, Atención al cliente.

• El personal no ha tenido la ocasión de conocerse, su relación en la mayoría de casos es telefónica.

• El personal propuso cambios para mejorar los actuales procesos que deberán ser monitoreados y previamente autorizados por la Gerencia o Jefaturas.

Recomendaciones

• Se recomienda realizar un Taller de seguimiento en Agosto sugerido por Eztrategiah y Dr. Edwin Naranjo• Realizar un Programa o malla curricular estructurado en desarrollo de habilidades blandas, Trabajo en Equipo,

Servicio, relaciones humanas, compromiso.• Realizar un programa o escuela de atención al cliente con actividades vivenciales 1 vez por mes, en las cuales se

desarrollen esta habilidad.• Colocar los medidores de atención al cliente tanto en las Cajas como en laboratorio que permitan a los

pacientes calificar la atención para mejorar.• Realizar Taller de Estilos de Comunicación que van apoyar al crecimiento de la Organización.• Se recomienda en base a la Encuesta psicosocial aplicar Encuesta de Clima Laboral y levantar planes de acción.• Se recomienda levantar los profesiogramas y funciones de todos los cargos actualizando la información.• Realizar un PAD Programa de administración de Desempeño para el personal de manera de contar con

indicadores claros de sus gestión.• Elaborar un Programa de reconocimiento no monetario en el cual se logre cohesionar de manera abierta, clara y

comprometida al personal.• Se recomienda Cliente Fantasma una vez cada 3 meses con Personal de Cajas en Quito y Valles. Entre otros

Quito, Ecuador. Sur América

Dra. Haydee Sánchez Negrete

(593) 2608950 - Móvil: (593) 958913726

Skype: hsanchezz1977