ATENDIMENTO

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Atendimento

Formador: Isabel Grazina

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Quais as características de um bom profissional no Serviço de atendimento ao cliente?

Deve gostar das pessoas e deve desejar servi-las;

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Deve ser inteligente e manter-se actualizado em termos culturais;

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Deve ser honesto, íntegro e ter carácter;

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Deve ser curioso, acerca das pessoas, das palavras, dos lugares;

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Deve ter capacidade para persuadir pessoas, de forma convincente e agradável;


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Deve ser optimista! O optimismo é um trunfo;


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Deve procurar que as pessoas gostem dele, do entusiasmo que coloca naquilo que faz;


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Valores e deveres associados à

Postura Profissional

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…Temos que ser “guerreiros”…

Cultura de Negócio

A importância da Postura num Mercado de Trabalho Competitivo

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…De ter um espírito aberto para os novos

desafios…

Cultura de Negócio


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… Suportar situações adversas…

Cultura de Negócio


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… Temos de ter Espírito de Equipa…

Cultura de Negócio


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… Temos de ter Ética no negócio …

Cultura de Negócio


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… Aceitar as novas estratégias, novos desafios

e novos objectivos…

Cultura de Negócio


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… Ser adaptativos …

Cultura de Negócio


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…Ter força e determinação …

Cultura de Negócio


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Os colaboradores que se movem num meio competitivo, deverão ter uma grande facilidade em encontrar expressões, argumentos, frases, observações oportunas, para incentivar e informar bem os clientes

Cultura de Negócio


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Os colaboradores que se perdem em silêncios, objecções, problemas, dificuldades, artifícios, terão dificuldades acrescidas para sobreviverem profissionalmente

Cultura de Negócio


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ImagemComportamento

Mentalidade

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Imagem Pessoal versus Imagem da Organização

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O 1º Contacto com o cliente

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“…Não existe uma segunda oportunidade de criar uma primeira boa impressão…”


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Imagem pessoal versus imagem da Organização

Um profissional de atendimento competente deverá desenvolver um certo número de

atitudes pessoais que, em conjunto com os princípios de atendimento, contribuem para

o exercício da qualidade na prestação de serviços.

A Aparência é um desses aspectos !

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TENHA ATENÇÃO AOS PORMENORES

PALAVRASVOZ

ATITUDEGESTOSOLHAR

AUTO-CONFIANÇASORRIA COM

NATURALIDADE

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Uma boa postura é também essencial !

A imagem que mostra aos clientes depende não apenas do que diz mas,

também, do modo como o diz!

Por isso…

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Não deve usar todo o seu sorriso no início do acolhimento. “Insinue” apenas o sorriso!

Tenha atenção à forma como os seus braços estão dispostos e à posição do seu corpo: você inteiro deve estar na direcção do cliente!

Mas a sua postura não deve terminar na sua cara!

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Por isso…

Tenha muita atenção às técnicas da

Comunicação !

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Lei do Receptor A dificuldade em comunicar aumenta em proporção

com o número de receptores dessa comunicação.

Lei da Repetição– Quanto mais repetida for uma mensagem mais

probabilidade terá de ficar em memória.

Lei da Continuidade– As acções de comunicação devem desenvolver-se na

continuidade : o mesmo posicionamento, a mesma promessa, o mesmo estilo.

Leis da Comunicação

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Lei da Simplificação Quanto mais simples for uma mensagem mais fácil será a

sua compreensão e memorização.

Lei da Distorção À medida que uma mensagem oral é transmitida vai

sofrendo alterações.

Leis da Comunicação

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Grau de conhecimento

dos serviços da empresa

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….O cliente pode não saber o que quer, mas sem dúvida, sabe o que não quer…..

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Desenvolvimento Profissional

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1. Interesse pelos Outros

Interesse-se verdadeiramente pelas outras pessoas e por melhorar as suas vidas. Saiba como pô-las à vontade, fazendo-as sentir-se importantes. Arranje forma de as ajudar e de elas sentirem o valor do seu contributo.

Seis Características Profissionais

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2 - Confiança e ForçaIrradie confiança e força na forma como anda, fala e através da sua presença. Tenha uma boa postura, vista-se com elegância e utilize uma linguagem corporal positiva que permite aos outros perceberem o seu nível de competência


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3 - Empatia

Procure compreender as características emocionais dos clientes.Ganhe habilidade para tratar as pessoas de acordo com as suas reações emocionais, o que lhe permitirá perceber as necessidades alheias.


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4 - Entusiasmo

Viva o presente, fazendo melhor em que dia que passa, de forma a ter um constante nível de satisfação


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5 - Atitude Positiva

Mantenha-se num “casulo positivo” e evite a inveja, os mexericos, a raiva e os pensamentos negativos. Não permita que o negativismo conduza o seu comportamento.


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6 - Invista nas suas capacidades intelectuais

Estude, investigue e esteja disponível para novas ideias e métodos


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Princípios - Base do Atendimento de Situações Difíceis

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Cliente – Problema – Empresas

Princípios – base do Atendimento

O primeiro grande objectivo: Obter a cooperação, confiança, empatia e

compreensão do cliente, no sentido da procura de uma solução para o problema,

ou seja, Conseguir que o cliente se coloque do lado

da empresa “contra” o problema.Cliente / Empresa – Problema

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Cliente / Empresa – Problema

Princípios – base do Atendimento

Para que este objectivo possa ser atingido é indispensável que quem contacta com o Cliente:

1. Possua uma atitude positiva (face à adversidade e face à vida em geral);

2. Seja capaz de se concentrar no cliente (captando a sua simpatia e confiança, descontraindo o cliente);

3. Tenha a capacidade de se colocar no lugar do cliente (sentir o que o cliente sente e ter a mesma visão do problema);

4. Possa contribuir para uma solução construtiva (ter uma atitude proactiva orientada para a promoção de soluções).

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Uma Oportunidade para Fidelizar

Os Clientes – Problema

Fidelização (A maior parte dos clientes insatisfeitos que não reclamam nunca mais voltam à empresa fornecedora nem dão a esta a possibilidade de ficar a conhecer as razões do abandono).

Resolva o problema e terá um cliente para a vida!

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Clientes Apressados

São impacientes, sem tempo para esperar.Pretendem um atendimento rápido e bom.Os profissionais rápidos são, por estes, muito valorizados. Como resolver? Atenda-o rapidamente.Mostre-se preocupado em não o fazer perder tempo!O cliente apressado agradecerá!

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Clientes irritados e nervosos

Apresentam-se, regra geral, irritados, ansiosos, stressados (falam alto, gritam, gesticulam, ou, apresentam-se trémulos, ofegantes e com dificuldades de expressão

Como resolver? Deixe-o falar à vontade; Não lhe peça nunca que se acalme; Use um tom de voz normal.

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Clientes irritados e nervosos

Frases a utilizar:“Farei tudo para resolver o seu problema.”“Conte comigo.”“Compreendo perfeitamente o seu problema.”“Imagino como se está a sentir.”

Atitudes:Escutar atentamente e com interesse;Imaginar-se no lugar dele/perceber o problema;Fazer perguntas que o façam reflectir;Desculpar-se sem fazer censura à atitude dele;Procurar solucionar o problema de forma rápida;Agir em concordância.

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Clientes Desconfiados

São cautelosos, com o “pé atrás”.Tem o pensamento enfocado no “deverei confiar?” ou no “deverei acreditar?”

Como resolver? Use toda a sinceridade e seja transparente.Seja profissional e demonstre-o!O Cliente cauteloso, depois de se libertar, será fiel!

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Clientes Aproveitadores

Agem de má-fé, procuram todas as vantagens a seu favor.Procuram defeitos nos produtos, para os inferiorizar.

Como resolver? Use toda a sua competência e profissionalismo. Fale pouco e ouça mais. Nunca altere o tom de voz, nem a postura.

Clientes que raramente se fidelizam, por isso não se preocupe… aproveite a venda!

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Clientes Mal-educados

São desagradáveis e/ou grosseiros.Como resolver? Use a educação na sua maior expressão. Seja cortês, suave nas palavras. Semeie positivismo e pacifismo.São clientes que normalmente têm dinheiro, por isso não desperdice!

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Clientes “Suspeitos” de furto

Se forem “profissionais” são difíceis de detectar. O melhor é possuir sistemas electrónicos anti-roubo: previne e desencoraja.

Como resolver? Abordá-lo com cortesia. Tente isolar o cliente e exponha a situação de forma indirecta. Seja discreto.Não se sinta incomodado por perdê-lo. Normalmente esse é um facto consumado!

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Técnica E.R.I.C.A.

(para dar resposta a situações difíceis no

atendimento comercial…)

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Técnica ERICA para o atendimento de situações difíceis

1- Escute atentamente• Aceite a reclamação de forma positiva,

olhando para o cliente• Deixe o cliente falar• Registe/anote unicamente os factos

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2- Reformule o que ouviu em traços gerais, de forma a reconhecer de que percebeu bem, para centrar o cliente unicamente nos factos.

Faça sentir ao cliente que demonstra interesse pelo que está a ouvir

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3 - Interrogue o cliente.

• Com perguntas abertas/fechadas• Se for caso disso, peça desculpa pelos

inconvenientes, aceite o sentimento do cliente – Não diga “tem toda a razão”; diga sim: “compreendo o seu aborrecimento…”

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4 – Combine a forma de resolver o assunto.

• Informe o cliente como vai ser encaminhada a reclamação e encaminhe-a correcta e rapidamente

• Seja objectivo, positivo e persuasivo• Não abandone o cliente, dê-lhe atenção, faça-

o sentir compreendido

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5 – Agradeça a reclamação

Despeça-se do cliente com cortesia, agradecendo a reclamação, manifeste disponibilidade para o atender novamente

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Expressões a evitar:– Não tem razão– Está enganado– Não lhe disseram isso,

concerteza– Não sei– Não posso– Não é comigo– Então não sabe que ?– Afinal, o que é que quer ?– O que é que quer que eu faça ?

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Nunca entre em conflito com o cliente!!!!

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A Programação Neuro-Linguística e o atendimento

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O que é a Programação Neuro-Linguística?

… um conjunto de técnicas que devem ser utilizadas para se obter êxito na comunicação e desenvolver comportamentos de excelência.


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Metodologia utilizada:

analisar o comportamento de pessoas reconhecidas como comunicadores de excelência, chegando assim a modelos de comunicação eficazes.


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A Programação Neuro-Linguística


Apoia-se num conjunto de técnicas que identificam e descodificam as estruturas de comportamento

Visa fornecer instrumentos e modelos comportamentais de apoio aos profissionais da comunicação, principalmente àqueles que lidam directamente com o público.

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Os estudos desenvolvidos mostraram que uma parte substancial das

comunicações presentes na actividade de atendimento utilizam

o canal não verbal.


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Ninguém consegue evitar utilizar a comunicação não verbal que o seu

corpo transmite.

Muitos dos gestos e sinais emitidos pelo corpo são comunicados ao mundo exterior sem que disso tenhamos

consciência

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A Programação Neuro-Linguística considera o movimento dos olhos

como um dos indicadores mais relevantes para “descodificar” a

mensagem dos clientes.


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As expressões faciais…Através de quarenta e três

pequeníssimos músculos, que comprimem, esticam e erguem a nossa boca, olhos, maçãs do rosto, sobrancelhas e testa, o rosto humano consegue reproduzir uma vasta gama de sensações!

Por isso…


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Por isso…

Para perceber o que o outro está a sentir, o melhor será procurar

interpretar o seu rosto !


http://www.webluxo.com.br/menu/negocios/business_mulher_homem.jpg

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A partir das expressões do olhar e de outros indicadores, tanto

comportamentais como linguísticos, é possível ao profissional de

atendimento adaptar-se ao estilo do seu interlocutor.

Como ?


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•… ajustando o seu estilo ao do cliente:

–Reflectindo os seus gestos, olhar e postura;

–Harmonizando a respiração, o tom e o volume de voz;

–Utilizando o mesmo tipo de palavras.


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Porque…

Comunicamos melhor com as pessoas que sentem do mesmo

modo, analisam o mundo da mesma maneira, têm os mesmos

gostos, aversões e crenças


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Numa situação de atendimento, a qualidade da relação entre o vendedor e o cliente é fundamental !– Desenvolver o sentido de

observação;– Adaptar-se ao interlocutor;– Utilizar as perguntas mais

ajustadas a cada situação;– Descobrir os critérios capazes de

optimizar a comunicação;– Fazer as perguntas mais

adequadas;– Dar resposta pronta e ajustada

às objecções dos clientes.

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A dimensão não verbal ocupa um lugar preponderante na expressão da personalidade:

• A linguagem corporal – gestos, mímica, posições do corpo – exprimem, por regra de forma inconsciente, as ideias, sensações desejos e estados de espírito dos clientes !


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Por vezes existe uma manifesta divergência entre o significado das comunicações verbais e não verbais…

… por regra é a atitude não verbal que se evidencia como sendo a mais verídica!

Por isso…

… devemos comparar as palavras com os gestos! É o gesto, a apoiar o que se diz, que tem importância para a comunicação completa.

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Obrigada pela

atenção!

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