MduloPrincpios ticos e Legais3

Braslia 2014

Atendimento ao Cidado

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Enap, 2014

Enap Escola Nacional de Administrao Pblica

Diretoria de Comunicao e Pesquisa

SAIS rea 2-A 70610-900 Braslia, DF

Telefone: (61) 2020 3096 Fax: (61) 2020 3178

Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica

PresidentePaulo Sergio de Carvalho

Diretor de Desenvolvimento GerencialPaulo Marques

Diretora de Formao ProfissionalMaria Stela Reis

Diretor de Comunicao e PesquisaPedro Luiz Costa Cavalcante

Diretora de Gesto InternaAla Vanessa de Oliveira Canado

Coordenadora-Geral de Educao a Distncia:

Natlia Teles da Mota

Curso cedido pela Universidade Estadual de Ponta Grossa- UEPG

Conteudista:

Artur Roberto Roman (2005)

Revisor de texto:

Mara Gabriela (2005)

Designer Instrucional:

Carlos Murilo Da Silva Valadares (2005)

Web Designer:

Carlos Fraiha (2005)

Diagramao, reviso de texto e desenho instrucional realizada no mbito do acordo de

Cooperao TcnicaFUB/CDT/Laboratrio Latitude e ENAP.

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SUMRIO

3.1. Princpios ticos ........................................................................................................... 5

3.2. Direitos do Cidado e Deveres do Servidor Pblico ...................................................... 7

3.3. A Importncia da Imagem do Servidor Pblico ............................................................. 8

3.4. O Papel do Servidor na Construo, Preservao e Renovao da Imagem do Servio Pblico .......................................................................... 9

3.5. Como Lidar com Reclamaes ou Situaes Extraordinrias ....................................... 10

3.6. Encerramento do Curso ............................................................................................. 11

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Ao final deste mdulo, espera-se que voc seja capaz de:

Explicar o papel do servidor no processo de formao das imagens que os cidados tm do servio pblico.

Listar comportamentos que o servidor pblico deve ter diante de reclamaes ou situaes extraordinrias.

Defender a importncia da tica e da moralidade no servio pblico. Reconhecer a importncia da atuao tica do servidor para qualidade do atendimento

no servio pblico.

3.1. Princpios ticos

Antes mesmo da criao do Estado (Tpico O servio pblico e o atendimento ao cidado), os homens j haviam estabelecido um conjunto de princpios e normas de condutas sociais que eram passadas de gerao para gerao. Graas a esses princpios ticos e morais se tornou possvel a vida em comunidade.

Embora os conceitos de moral e tica sejam conceitos filosficos estudados distintamente, importa-nos reconhecer que, quando falamos em moralidade pblica e tica, estamos nos referindo ao comportamento honesto, justo e legal do servidor pblico.

Temos que estabelecer a tica como princpio norteador de nossas aes no mundo, se no, ficar invivel a vida em sociedade.

Voc talvez j tenha ouvido pessoas dizerem: De que adianta ser honesto, se tanta gente rouba...?.

Como seres evoludos moralmente, nossa conduta deve ser pautada na conscincia social do que certo e errado e no na comparao com os atos ilcitos dos corruptos e desonestos.

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A tica tem que estar presente em todos os atos de nosso cotidiano. No podemos justificar pequenos deslizes anti-ticos, comparando-os com os graves casos de corrupo que envolvem apropriao criminosa de recursos pblicos. No possvel ser meio-tico.

Isso vale para todas as pessoas, mas o servidor pblico tem responsabilidade especial no zelo pelo comportamento tico, pois, por ser representante do Estado, olhado como exemplo pela comunidade.

Salvo os casos de doenas psicolgicas graves, todos temos conscincia do que podemos ou no fazer, e do que devemos ou no fazer. A prtica de um ato anti-tico, no servio pblico, ou em qualquer domnio da vida, inadmissvel. Essas atividades condenveis devem ser combatidas e seus agentes punidos exemplarmente.

Em uma sociedade civilizada, espera-se que as pessoas ajam honestamente porque acreditam que fazer o certo melhor para si e para todos e no pelo medo da punio. Temos que reconhecer, porm, que no atingimos ainda esse nvel de desenvolvimento moral e tico. So necessrias leis explcitas que disciplinem o comportamento das pessoas.

Podemos dividir o mundo em dois grandes grupos: do primeiro, fazem parte as pessoas que s agem honestamente pelo medo de serem punidas. Do segundo grupo, fazem parte as pessoas que agem honestamente porque acreditam que assim fazendo teremos um mundo melhor.

De que adianta s eu ser tico...? Voc tambm j ouviu isso.

Quando lhe falarem novamente algo parecido, responda com convico: Adianta muito ser tico!! Cada um de ns, dentro de nossa rea de atuao, pode contribuir para a construo de um mundo melhor e mais justo. Temos que contagiar a civilizao com bons exemplos e assim alimentar uma dinmica de aes ticas.

Voc sabe o que o Efeito Borboleta? um conceito da Teoria do Caos que diz que uma pequena ao, por mais singela que possa parecer, pode desencadear mudanas importantes e significativas. Mesmo que voc no acredite nisso, procure agir sempre com tica. No mnimo, voc estar em paz com sua conscincia.

Efeito borboleta o nome que se d a um princpio fundamental da Teoria do Caos, Edward Lorenz, pesquisador de metereologia do MIT Massachussets Institute of Tecnology, Boston (EUA), na busca de um modelo de previso do tempo, produziu em 1963 a representao visual de um fluxo desordenado de dados. O grfico revelou uma forma caracterstica com a aparncia de uma borboleta com as duas asas abertas. O fenmeno descoberto por Lorenz parece ter se fixado com o nome Efeito Borboleta no apenas pela sua forma, mas especialmente a partir de sua conferncia Predicatabilly: Does the flap of butterflys wings in Brazil set off a Tornado in Texas? (Previsibilidade: Pode o bater das asas de uma borboleta no Brasil desencadear um tornado no Texas?).

Apresentada na reunio anual da Sociedade Americana para o Progresso da Cincia, em Washington, em 29/12/1979. (GLEICK, JAMES. Caos a criao de uma nova cincia. Rio de Janeiro: Campus, 1990, pg. 29 Nota 15).

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Leia mais sobre a Teoria do Caos e o Efeito Borboleta em GLEICK, JAMES. Caos: a criao de uma nova cincia. Rio de Janeiro: Campus, 1990. uma leitura agradvel, ideal para no iniciados no tema. H um filme, encontrado nas locadoras com este ttulo Efeito borboleta, cujo roteiro inspira-se nessa idia de que pequenas alteraes nas condies iniciais podem desencadear grandes transformaes.

3.2. Direitos do Cidado e Deveres do Servidor Pblico

Isso significa que o poder exercido pelo Estado, por meio da representao popular, organizada segundo preceitos constitucionais e sustentada na igualdade de direitos da pessoa e no respeito ao cidado.

Esses princpios devem ser incorporados pelo servidor pblico, independentemente do cargo que exera, como um guia para sua atuao profissional.

Isso significa reconhecer que o cidado-usurio um ser humano que, independente de gnero, raa ou credo, portador de direitos fundamentais que justificam a prpria existncia do Estado e do servio pblico.

Enquanto o consumidor de produtos e servios disponibilizados pela iniciativa privada pode optar por aqueles que melhor lhe convm em termos de custo ou qualidade, o servio pblico, para o cidado, obrigatrio ou a nica opo. O cidado sabe que o servidor que o atende no est lhe fazendo um favor, mas cumprindo sua misso.

Ao ser investido de um cargo pblico, o servidor assume, alm das tarefas inerentes ao cumprimento da funo que lhe atribuda, o dever subjacente de cuidar do bem-estar da coletividade, zelar pelo patrimnio pblico e evitar o desperdcio.

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Voc deve estar pensando: Eu s tenho deveres como servidor pblico? E os meus direitos..?

Voc tambm cidado e, portanto, tem todos os direitos do usurio que voc atende. Mas, alm de cidado, voc servidor pblico e tem compromissos, como agente do Estado, dentro de seu mbito de atuao, de contribuir para que sejam assegurados os direitos do cidado dentro da ordem instituda.

Est inscrito no Prembulo da Constituio Federal que dever do Estado assegurar o exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurana, o bemestar, o desenvolvimento, a igualdade e a justia como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos, fundada na harmonia social e comprometida, na ordem internacional, com a soluo pacfica das controvrsias".

Para cumprir esse dever constitucional, o Estado tem buscado promover o aperfeioamento tcnico de seus servidores, pois entende que o aprimoramento profissional vai garantir melhores condies para que se cumpra o papel de bem atender o cidado. Dentro desse objetivo de oferecer um atendimento de qualidade, o Estado espera que o desenvolvimento pessoal seja uma busca constante do seu quadro de servidores.

Os avanos tecnolgicos tornam a novidade de um ano completamente obsoleta no ano seguinte. Da mesma forma, um servio considerado de tima qualidade pode, em pouco tempo, ser considerado insatisfatrio, pois o usurio descobre que j h novas formas mais eficazes de se prestar o mesmo servio. Voc deve, portanto, estar preocupado em buscar solues inovadoras em seu trabalho.

Este mais um dever do servidor (e de todos os profissionais): assumir a responsabilidade por seu desenvolvimento. Mas, esse um dever para consigo mesmo. Alm das oportunidades de capacitao oferecidas pelo Estado - os cursos disponibilizados pela ENAP constituem uma dessas oportunidades -, voc deve buscar aprimoramento profissional por sua conta. Assim, estar cuidando de sua carreira, pois a sua competncia profissional que o credenciar a assumir maiores responsabilidades e postos mais desafiadores, no servio pblico ou fora dele.

3.3. A Importncia da Imagem do Servidor Pblico

Um cidado, em busca de uma certido, esteve vrias vezes em uma repartio pblica. Em cada uma das vezes, foi atendido por um funcionrio diferente, que no sabia dar uma explicao sobre o andamento de seu pedido. Foi encaminhado a diversos setores nos quais era obrigado a esperar vrios minutos, enquanto aguardava funcionrios conversando animadamente sobre assuntos particulares, falando ao telefone ou se divertindo com mensagens recebidas por e-mail.

Toda vez que esse cidado pensar em servio pblico, vir imediatamente essa imagem a sua mente. Para o cidado, o rgo pblico a pessoa que o atende no balco, que responde ao telefone, ou que, de alguma forma, mantm contato com ele.

Veja como grande a responsabilidade de quem atua no atendimento ao pblico.

A imagem que o cidado forma da Administrao Pblica ser composta exatamente pelo desempenho que ele encontra em cada um dos servidores pblicos com quem tiver contato. Voc representa a Administrao Pblica e no se admite que desmerea o servio pblico, nem que transfira

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responsabilidades pelo no atendimento para outro colega ou outro rgo. Se voc v que algo no est funcionando bem em sua instituio, fale com o seu chefe e no com o usurio.

Cada vez que um usurio reclamar de um atendimento dificilmente dir: O Joo me atendeu mal; A Rosa no resolve meus problemas; O Eduardo me orientou errado... Ele citar sempre o nome do rgo como o responsvel pelo mau atendimento. Ele dir: O SERPRO me atendeu mal; O INSS no resolve meus problemas; A ENAP me orientou errado.... E logo estar generalizando: O servio pblico no Brasil pssimo....

Foi pelo comportamento indevido do Joo, da Rosa e do Eduardo que o cidado formou uma imagem negativa, no s dos rgos pblicos onde esses funcionrios trabalham, mas de todo o servio pblico.Isso realmente no justo, mas assim que acontece! A imagem da instituio pode ficar comprometida por conta de um funcionrio, pois as pessoas avaliam a qualidade da prestao de um servio, pela experincia que tiveram com quem lhes prestou o servio.

Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentao das pessoas, lentido... constituem experincias que iro ajudar a compor uma imagem negativa do rgo pblico.

E o cidado insatisfeito no perdoa. Ele implacvel. Quando mal atendido, quando no v boa vontade para ouvir suas queixas, quando se sente tratado com displicncia e constata que seu problema no ser resolvido, ele no guarda a indignao s para si. A cada oportunidade que surgir, ir falar de sua experincia negativa.

Pintar a fachada do prdio, arrumar bem o ambiente de trabalho, vestir roupas adequadas ajudam, sim, na construo de uma boa imagem, mas, claro, no so suficientes.

Uma imagem positiva se constri por meio de aes consistentes e continuadas que envolvem bom atendimento (Tpico Atendimento & tratamento), dentro de um processo que comea com a aparncia externa, passa pelo vigilante que recebe educadamente o cidado na porta da repartio, se confirma pelo ambiente interno bem organizado, e vai at a soluo que voc oferece ao problema, que pode ser umaorientao segura, quando no possvel atender a demanda apresentada.

3.4. O Papel do Servidor na Construo, Preservao e Renovao da Imagem do Servio Pblico

Voc sabe que, hoje, muitas pessoas no acreditam que o servio pblico pode ajud-las a resolver seus problemas. Esse sentimento de descrdito e de desvalorizao como uma bola de neve: leva o cidado-usurio a uma postura de desconfiana e mesmo de revolta; e o servidor a um sentimento de defesa, indiferena e desnimo, como se no pudesse mudar a situao.

Voc pode contribuir para romper com esse crculo perverso.

Qualquer brasileiro que precise de um documento, antes mesmo de chegar ao rgo competente, com certeza, j estar se perguntando por quantas horas ter que enfrentar uma fila at ser atendido. Evidentemente, a imagem que foi criada a partir de experincias anteriores de que esse tipo de procedimento sempre demorado. Ou seja, a imagem que ele tem daquele rgo que emite documentos negativa.

O seu trabalho ao atender um cidado muito facilitado se ele j tiver uma imagem favorvel sobre voc ou sobre a entidade prestadora de servio. Se, ao contrrio, a imagem formada em sua mente de descrena, como no caso do cidado que precisa de um documento, voc ter mais dificuldade em convenc-lo de que est ali para prestar-lhe um atendimento de qualidade. Mas, vale fazer esse esforo, pois voc estar contribuindo para que esse cidado comece a construir uma imagem mais favorvel do servio pblico.

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E assim comea uma nova bola-de-neve: o cidado foi bem atendido por voc. Da prxima vez que procurar um servio pblico, esse cidado ir mais confiante. O atendente, por sua vez, ir receb-lo com boa vontade, retribuindo sua simpatia. Esse cidado sai com a percepo reforada de que o servio pblico oferece bom atendimento e comenta isso com amigos, parentes, colegas... Cria-se, assim, um novocrculo, porm virtuoso. Lembra-se do Efeito Borboleta? (Tpico Princpios ticos).

importante, ento, assumir, logo de incio, uma nova atitude: a de um cidadoservidor que est a servio de um cidado-usurio, que procura no servio pblico algo a que tem direito, ainda que seja apenas uma informao. E voc, do atendimento, tem um papel importante, pois representa a instituio no contato com o cidado.

Construir uma imagem forte e positiva no algo que se implante na mente do pblico da noite para o dia. Primeiro preciso determinar quais so os atributos que o usurio valoriza e que devero ser por ele percebidos.

Sabemos que a agilidade do servio pblico uma qualidade muito valorizada pelo cidado. Se um rgo pblico deseja fixar uma imagem de agilidade na prestao de servios, necessrio comprometer no apenas os funcionrios do atendimento, mas todos os servidores do rgo. a agilidade de todos que trabalham num determinado servio que criar uma imagem de agilidade de todo o rgo.

Note que dissemos todos, pois se voc, do atendimento, prometer agilidade, a execuo do servio solicitado, ainda que no seja de sua responsabilidade, dever acontecer com agilidade. Aqui, importante ter a viso sistmica (Tpico Viso sistmica do atendimento) do rgo, para envolver todos os intervenientes.

Alm de construir uma boa imagem, preciso estar atento s mudanas na percepo das pessoas. Uma imagem construda com muito cuidado, como o passar do tempo pode ficar envelhecida. E a imagem de uma instituio envelhecida remete a outras percepes negativas, como desatualizao, por exemplo.

A imagem da instituio precisa ser constantemente monitorada e cuidada para que ela corresponda aos esforos do Estado de oferecer atendimento de qualidade ao cidado, atravs de seu quadro de servidores.

3.5. Como Lidar com Reclamaes ou Situaes Extraordinrias

Estudamos em viso sistmica (Tpico Viso sistmica) que tudo tem a ver com tudo..., ou seja, os acontecimentos esto interligados. Ento, se um cidado, quando sai de sua casa para vir ao servio pblico, bate o carro, certamente chegar ao atendimento nervoso e pouco tolerante. O que aconteceu com esse cidado, chamamos de varivel exgena (o que grado fora do organismo ou do sistema), nome que atribumos aos eventos que esto fora de nosso mbito de interferncia.

Dentro da viso sistmica, devemos sim considerar as variveis exgenas, mas temos que nos preocupar especialmente com as variveis endgenas, que so aqueles eventos que esto dentro do nosso mbito de interferncia.

No caso do cidado que bateu o carro, voc no pode fazer nada com relao ao acidente (varivel exgena). Mas, quando ele estiver diante de voc, para ser atendido, demonstrando ansiedade e preocupao, estar em seu mbito de interferncia (varivel endgena). Voc pode piorar o dia desse cidado (e comprometer o seu dia tambm) se for intransigente; ou pode amenizar seu desespero com uma atitude de tolerncia (Tpico Atitude querer fazer).

A efetividade de sua atuao como servidor (Tpico Eficincia, eficcia e efetividade no atendimento), neste caso, depender de sua sensibilidade para acolher o usurio, que certamente estar desestabilizado emocionalmente.

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Um sorriso sincero e honesto muitas vezes suficiente para desmontar a cara feia e acalmar a irritao de qualquer pessoa. Para outras situaes indesejadas, em que essa receita no funcionar, voc deve contar com seus colegas.

Deve haver um acordo coletivo entre os servidores do atendimento, para que um apie o outro em situao de descontrole emocional por parte do usurio. Se voc tem dificuldade de dialogar com o cidado enraivecido, melhor se afastar e passar o atendimento para um colega que no esteja envolvido emocionalmente com o conflito.

E se o cidado gritar com voc?

Essa uma situao realmente muito desagradvel. Ns precisamos de muita calma, mas , exatamente, o que nos falta nessa hora. No cometa o erro de gritar mais alto! Se voc v que a situao est saindo do controle e no se sente em condies de administrar o conflito, o mais sensato se retirar e pedir que algum colega atenda o usurio.

Assim como no se admite que o servidor desrespeite o cidado, no se pode aceitar, de maneira nenhuma, qualquer forma de desrespeito ao funcionrio. Quando um usurio se exceder e se tornar inconveniente, devem ser tomadas providncias para a sua retirada do local de atendimento.

E se foi voc que bateu o carro, vindo para o trabalho? Como estar a sua atitude no atendimento? Essa uma varivel endgena, em relao a voc. Como lidar com isso?

normal que em determinados dias no estejamos bem. Todos temos problemas e inevitvel que eles contaminem nosso dia-a-dia. muito difcil chegar no trabalho e simplesmente esquecer os nossos problemas particulares. Ser que algum consegue?

Acontece que o cidado que nos procura no trabalho no sabe de nosso estado de esprito. No descarregue sua raiva nele. Se voc no se sente em condies de prestar atendimento ao pblico por estar descontrolado emocionalmente, deve dizer isso ao seu superior hierrquico e, se for o caso, ficar em um servio interno, ou at mesmo utilizar uma folga nesse dia.

Devemos estabelecer uma relao de ajuda entre os colegas no ambiente de trabalho, especialmente para situaes como essas. Converse com seus colegas, converse com seu chefe... Conversar faz bem, alivia a presso.

Conversar com os usurios tambm faz bem. comum aliviarmos nossas angstias quando nos envolvemos com o atendimento. A interao com as pessoas acaba nos distraindo e ficamos melhor.

3.6. Encerramento do Curso

O Imprio Romano comeou a desmoronar no sculo III d.C. O outrora poderoso exrcito, que sustentara o imprio durante mais de sete sculos, no sobreviveria aos ataques dos brbaros.

claro que a competente mquina administrativa romana no foi responsvel pela derrota. O Estado Romano ruiu pela degenerao de sua classe governante. Este parece ser o ciclo de vida dos grandes imprios: vertiginosa ascenso e a inevitvel queda, favorecida pela decadncia moral e tica de seus dirigentes. O Estado, como estudamos no tpico O servio pblico e o atendimento ao cidado, constitudo pelo governo e pela administrao pblica. E essas duas instncias tm que funcionar muito bem e em sintonia.

E o que o funcionrio pblico federal brasileiro que atua no atendimento tem a ver com isso? Retomamos esses referenciais histricos de nossa civilizao para que voc reflita sobre a importncia e responsabilidade de seu papel como servidor pblico.

Independentemente do rgo em que trabalha ou nvel hierrquico que ocupa, voc representa as instituies governamentais. Se, de um lado, a Administrao Pblica deposita em voc toda confiana

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de que ser capaz de bem represent-la na funo de atender as demandas da sociedade, por outro lado, a comunidade o enxerga como o grande facilitador para obter aquilo que de seu direito.

A sua misso, portanto, no sustentar nenhum imprio, mas sim representar o Estado brasileiro diante do cidado, assumindo a premissa de que ser atendido com dignidade e respeito no privilgio destinado a alguns, mas sim um direito de todos.

Estabelea como fundamento em sua atuao como servidor no aceitar, no admitir e no participar de irregularidades. Mas, no assuma as dores do mundo nem se sinta o nico responsvel por salvar a humanidade.

Quando voc chega ao final de um dia de trabalho com a conscincia de que desempenhou sua funo com honradez, esteve disponvel para ajudar seus colegas e ofereceu um bom atendimento aos cidados, esteja certo de que, nesse dia, ter cumprido sua misso, no apenas como servidor pblico, mas especialmente como ser humano.

A interao que acontece entre voc e o cidado no atendimento no uma relao entre um burocrata e um nmero de RG, CPF ou PIS/PASEP. So pessoas que esto interagindo. E as pessoas so mais importantes do que os protocolos, carimbos, certides...

Voc mais que um executor de normas. Voc um gestor de possibilidades. A situao de atendimento um momento nico e especial em que deve predominar o profissionalismo, a cortesia, a boa vontade e a tolerncia.

Dez horas da manh. Agncia do INSS. Um senhor se aproxima do balco de atendimento. O servidor lhe pergunta o que deseja. O senhor responde: Vim aqui pra me encostar...

O servidor prontamente diz: Pois no, vamos atend-lo. O senhor deseja um benefcio chamado auxlio doena...Por favor, deixa eu olhar os documentos que o senhor trouxe...