Atendimento - Aula 01

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BANCO DO BRASIL 2014 Atendimento

Rodrigo Barbatti

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ATENDIMENTO I Prof. Rodrigo O. Barbati

Tpicos Marketing em empresas de servios

Satisfao, valor e reteno de clientes

Propaganda e promoo Atendimento Na definio do Dicionrio Aurlio, atendimento o ato ou efeito de atender; forma como costumam ser atendidos os usurios de certo servio; a ao de atend-los, de ouvir suas queixas e de tentar resolver problemas, de dar informaes, de auxili-los em certos procedimentos. Atendimento Um processo de atendimento comea com a identificao das necessidades e desejos dos clientes e passa por questes importantes como: a comunicao da empresa, a definio dos produtos oferecidos, a estrutura da empresa e a capacitao da equipe de vendas. Alm disso, preciso pensar no ps-venda e nas polticas para a fidelizao dos clientes.

Teste

1 - (Cesgranrio CEF Tcnico Bancrio 2012) O nvel de satisfao dos correntistas de uma agncia bancria ser alto quando o servio oferecido estiver de acordo com a(s)

A) atuao da concorrncia. B) localizao da agncia. C) motivao dos bancrios. D) exigncias da legislao. E) expectativas dos clientes.

Marketing em empresas de servios

Marketing

"Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. Philip Kotler

Servio

Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente:

-intangvel, -simultneo, -perecvel e -heterogneo.


Marketing em servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. Marketing em empresas de servios

O planejamento de marketing em empresas de servios deve ser diferente do que em empresas de produtos.

No marketing de servios:

1) no h tanto trabalho prvio realizao do servio;

Marketing em empresas de servios No marketing de servios:

2) o planejamento ttico geralmente de responsabilidade daquele que estiver proporcionando o servio (os trabalhadores da linha de frente), j que o servio geralmente e ao menos em parte, elaborado especificamente para cada consumidor;

Marketing em empresas de servios No marketing de servios:

3) as tticas podem ser modificadas enquanto o servio estiver se processando, em resposta ao feedback do momento, o que impossvel com relao a mercadorias.


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Os profissionais envolvidos com o marketing de servios devem ser eficientes com trs tipos de clientes: os novos, os atuais e os internos. preciso atrair e manter relacionamentos com eles, o que s conseguido atravs do desempenho timo do pessoal da linha de frente. Marketing em empresas de servios

Da ser fundamental obter o envolvimento desses profissionais, responsveis, em ltimo caso, pelo produto em si. Os consumidores julgam a qualidade de servio pelas pessoas da companhia com que lidam e, por isso, h a necessidade da mentalidade de marketing ser empregada por todos na companhia.

Teste

2 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de SERVIO. Como tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esse produto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria dos SERVIOS a

A) heterogeneidade. B) intangibilidade. C) estocabilidade. D) inseparabilidade. E) perecibilidade.



" cada vez mais difcil agradar os clientes que querem produtos e servios superiores, adaptados s suas necessidades, fornecidos com rapidez, pelos menores preos e com servios adicionais gratuitos.

Philip Kotler

Satisfao, valor e reteno de clientes Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (resultado) percebido de um

produto ou servio com as expectativas do cliente, segundo Philip Kotler. Satisfao, valor e reteno de clientes As expectativas do cliente so geradas a partir das prprias aes de comunicao da empresa, das experincias anteriores do prprio cliente ou de outros clientes (propaganda boca-a-boca) e da atuao da concorrncia. Satisfao, valor e reteno de clientes Ao confrontar o desempenho percebido no momento da verdade com as suas expectativas geradas a respeito do produto ou do servio, o cliente pode vivenciar uma das trs situaes:

1 - se o DESEMPENHO atende s EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou SATISFEITO;

Satisfao, valor e reteno de clientes O cliente pode vivenciar uma das trs situaes:

2 - se o DESEMPENHO no atende s EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou INSATISFEITO;

3 - se o DESEMPENHO superou as EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou ENCANTADO.


A satisfao uma sensao momentnea: pode-se ficar satisfeito com o desempenho de um produto, de um servio ou de uma ao de atendimento neste momento; entretanto, no momento seguinte, o mesmo produto, servio e/ou atendimento podem no atender as expectativas ou, por outro lado, super-las.


O acmulo de experincias relativas satisfao (positivas ou negativas) ao longo do tempo que vai construir a percepo de qualidade na mente do cliente. Qualidade , portanto, resultado do somatrio das satisfaes experimentadas pelos clientes no seu relacionamento com a empresa ao longo do tempo. Satisfao, valor e reteno de clientes

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Alguns estudiosos, como Philip Kotler, afirmam que na superao de expectativas que se encontram as oportunidades de diferenciao competitiva da empresa, sendo essa diferenciao competitiva esse oferecimento de um valor superior ao cliente um dos requisitos para a sua reteno (fidelizao). Satisfao, valor e reteno de clientes Segundo Kotler, o valor percebido pelo cliente o resultado da diferena entre o valor total esperado e o custo total envolvido na transao, desse modo, se o consumidor considerar que o valor recebido foi maior que o esperado, ele ficar satisfeito com a aquisio, porm se o resultado for negativo ocorrer o sentimento de frustrao.


Alguns dos principais benefcios analisados em relao s ofertas podem ser descritos como:

1 - suas caractersticas intrnsecas, 2 - a imagem da marca perante o mercado, 3 - garantias extras, Satisfao, valor e reteno de clientes 4 - explicaes de funcionamento, 5 - o atendimento recebido durante o processo de escolha das opes e compra, 6 - vantagens do local e 7 - conquista de status.


Neste contexto o valor percebido ideal aquele que maximiza os benefcios que os clientes mais valorizam e simultaneamente busca reduzir os custos inerentes ao processo de compra.


O aumento do valor percebido deve seguir esta frmula bsica, aumentar os benefcios e reduzir os custos, porm quais devem ser as prioridades, por onde comear e como fazer isto de modo que o cliente seja impactado? Satisfao, valor e reteno de clientes A resposta passa pelas atividades para aumentar o valor percebido pelo cliente, que

devem estar em consonncia com o que este espera, e anseia do produto, oferta, servio ou empresa. Satisfao, valor e reteno de clientes A equao ser positiva, quando conseguirmos amplificar os benefcios mais valorizados, assim como, diminuir os custos e riscos que estes consideram como de maior peso.

Teste

3 - (Cesgranrio BB Escriturrio 2012) O conceito de valor para os clientes o resultado da comparao que eles fazem, ao efetuar uma transao comercial, entre

A) atendimento e tempo. B) atributos e preos. C) benefcios e custos. D) empresa e concorrncia. E) qualidade e reclamaes.

Propaganda e Promoo

Composto de Marketing

O composto mercadolgico foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Composto de Marketing Philip Kotler define o composto de Marketing como o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo.


Jerome McCarthy, definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto e os separou em:

1 - Produto; 2 - Preo; 3 - Praa (ou Ponto-de-Venda); 4 Promoo.


1 - Produto - tudo o que se refere ao produto ou servio em si, como formulao fsica,

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caractersticas, produo, qualidade, marca, design, embalagem, etc. 2 - Preo - poltica de preos, descontos, e formas e prazos de pagamento; Composto de Marketing 3 - Praa - tarefas necessrias para apresentar o produto ou servio ao consumidor, para que ele possa compr-lo e consumi-lo, canais de distribuio, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte. 4 - Promoo - todas as tarefas de comunicao que visam promover o consumo do produto ou servio, promoo de vendas, publicidade, fora de vendas, relaes pblicas, marketing direto, propaganda, etc. Composto de Marketing

O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps.

Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix. Composto de Marketing Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: Processos: os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.


Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: Evidncias Fsicas (Physical Evidence): o ambiente no qual um servio prestado, assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa. Propaganda De forma neutra, propaganda definida como forma propositada e sistemtica de persuaso que visa influenciar com fins ideolgicos, polticos ou comerciais, as emoes, atitudes, opinies e aes de pblicos-alvo atravs da transmisso controlada de informao parcial (que pode ou no ser factual) atravs de canais diretos e de mdia.

Richard Alan Nelson Propaganda

A propaganda comercial ou mais precisamente a publicidade tem por misso integrar o esforo promocional. Neste sentido, publicidade qualquer forma de divulgao de produtos ou servios, atravs de anncios geralmente pagos e veiculados sob a responsabilidade de um anunciante identificado, com objetivos de interesse comercial.

Propaganda

O papel da propaganda no vender, mas preparar para a venda. O objetivo da propaganda resultado de decises sobre o mercado-alvo, o posicionamento da marca e o programa de marketing. So classificadas conforme o propsito de: a) Informar: busca criar conscientizao, conhecimento e, tambm, tem a finalidade de informar sobre lanamentos, alteraes no produto, modificaes no preo, promoes, entre outras. Propaganda So classificadas conforme o propsito de: b) Persuadir: procura criar simpatia, preferncia, convico e a compra de um produto. c) Lembrar: estimula a repetio de compra e busca a fidelizao. d) Reforar: busca convencer os atuais compradores de que fizeram a compra certa. Propaganda

So trs as principais caractersticas da propaganda, segundo Philip Kotler:

1 - Penetrao: a repetio da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrncia. A veiculao em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa. 2 - Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artstica, usando cores, sons e impresses. Propaganda So trs as principais caractersticas da propaganda, segundo Kotler:

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3 - Impessoalidade: um monlogo, e o pblico no tem a obrigao de prestar ateno nem de responder aos anncios. Propaganda Cabe destacar que esta se caracteriza, principalmente, por fazer uso de veculos de comunicao de massa, comprar espaos publicitrios e no envolver contato pessoal. Desta forma, um fator preponderante a seleo adequada dos veculos de divulgao do esforo promocional.

Teste 4 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de

A) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. C) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. D) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros.

Promoo

A promoo um estmulo ao marketing utilizada para gerar demanda do produto ou servio. O propsito da promoo poder dizer ao pblico que voc tem aquele produto ou servio que satisfaz a demanda do consumidor. Os objetivos da promoo so: informar, persuadir e lembrar. Promoo Alguns resultados que podem ser obtidos da promoo incluem:

1 - Aumento nas vendas. 2 - Aumento na participao de mercado. 3 - Melhora da imagem da marca. Promoo Alguns resultados que podem ser obtidos da promoo incluem: 4 - Aumento do conhecimento do seu negcio. 5 - Identificao de vantagens competitivas. 6 - Preparao do terreno para vendas futuras. Promoo de Vendas

Para uma abordagem abrangente do esforo promocional devemos subdividi-lo em trs grupos de relaes:

as relaes com os vendedores, com os revendedores e com os consumidores.

Promoo de Vendas

As relaes com a equipe de vendas devem ser pautadas pela ampla e eficiente disponibilidade da estrutura promocional a servio dos vendedores, os quais devem continuamente buscar desenvolver-se, aperfeioar e reciclar em torno da temtica promocional.

Promoo de Vendas

Nas relaes com os revendedores, a promoo de vendas deve atentar para a importncia da rotao dos produtos nos pontos de vendas. Para tanto, deve-se cuidar criteriosamente da sua reposio e substituio, pesquisando a frequncia com que os consumidores compram determinado produto. Promoo de Vendas A relao com os consumidores, no mbito do esforo promocional, voltada a intensificar o trfego nos pontos de vendas e assim estimular a demanda.

Promoo de Vendas

Para tal objetivo, a promoo de vendas utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de mltipla utilidade, indo at a demonstraes nos pontos de vendas, participao em feiras e exposies. Promoo de Vendas Geralmente as organizaes varejistas ordenam suas atividades promocionais focando trs pontos bsicos, a saber: material promocional, processo promocional e calendrio promocional.

Promoo de Vendas

Teste

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5 - (FCC BB - Escriturrio 2013) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou servios especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada

A) distribuio seletiva. B) promoo de vendas. C) propaganda. D) marketing direto. E) distribuio intensiva.

Fontes

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. Trad. Mnica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006. www.administradores.com.br/artigos www.bb.com.br www.sebraesp.com.br

Gabarito: 1E 2C 3C 4D 5B

ATENDIMENTO II

Prof. Rodrigo O. Barbati

Tpicos Como lidar com a concorrncia Venda Telemarketing

Etiqueta empresarial

Resoluo CMN n 3.849/2010 Como lidar com a concorrncia Como lidar com a concorrncia Um dos principais meios para diferenciar uma empresa de servio oferecer qualidade superior de seus concorrentes.

Philip Kotler

Como lidar com a concorrncia

Para preparar uma estratgia de marketing eficaz, uma empresa deve estudar seus concorrentes, bem como seus consumidores atuais e potenciais.

Os concorrentes mais diretos de uma empresa so aqueles que procuram satisfazer os mesmos consumidores e necessidades com ofertas similares.


A empresa precisa preparar uma anlise de valor do consumidor para revelar as foras e fraquezas da empresa em relao aos concorrentes. As empresas devem administrar de forma balanceada as consideraes sobre consumidores e o monitoramento dos concorrentes.


Benchmarking O termo benchmarking tem origem na expresso inglesa benchmark, a qual se refere s cotas de nvel utilizadas nas medies topogrficas e foi introduzido na linguagem empresarial pela empresa Xerox, que o definiu como o processo contnuo de medirmos e compararmos os nossos produtos, servios e prticas com os mais fortes concorrentes ou com as empresas reconhecidas como lderes da indstria".


Benchmarking Desta forma, o benchmarking no mais do que um processo ou tcnica de gesto atravs do qual as empresas ou organizaes avaliam o desempenho dos seus processos, sistemas e procedimentos de gesto comparando-o com os melhores desempenhos encontrados noutras organizaes.


Tipos de Benchmarking

Em regra so utilizados os concorrentes melhor sucedidos como termo de comparao (benchmarking competitivo), embora possam tambm ser utilizadas: empresas de outros setores de atividade (benchmarking genrico); ou Como lidar com a concorrncia

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Tipos de Benchmarking

as melhores prticas internas da organizao (benchmarking interno) ou empresas , geralmente de ramos distintos, que adotam tcnicas interessantes em atividades especificas, que possam ser colocadas em prtica (benchmarking funcional).

Teste

1 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por

A) aumento de propaganda. B) crescimento econmico. C) liderana de mercado. D) confiana do consumidor. E) aes da concorrncia.

Venda

"A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda est preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a idia de satisfazer s necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criao, a entrega e o consumo final.

Theodore Levitt

Venda

Eficcia e qualidade so pontos vitais para uma venda bem-sucedida. Tanto para o vendedor em contato direto com o cliente como para o gerente de vendas, a obteno do melhor resultado no depende apenas de habilidades profissionais especficas ou da qualidade do produto, mas tambm do bom conhecimento do cliente e de ferramentas adequadas de comunicao.

Venda Philip Kotler destaca que a maioria dos programas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de vendas, conforme a figura abaixo.

Venda

1 - Prospeco e qualificao O processo de vendas se inicia com a identificao dos clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio do exame de sua situao financeira, volume de negcios, exigncias especiais e em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado.

Venda

1 - Prospeco e qualificao Os vendedores tm de ser capazes de desenvolver suas prprias indicaes para reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento.

Venda

2 - Pr-abordagem Os clientes devem ser estudados o mximo possvel (quais as suas necessidades, quem est envolvido na deciso da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada. Deve-se tambm considerar o melhor momento para a abordagem.

Venda

3 - Apresentao e Demonstrao Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom comeo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distrao. A apresentao ao cliente deve ser agradvel e positiva.

Venda 3 - Apresentao e Demonstrao

Na apresentao o vendedor deve realar os benefcios do produto e mostrar suas principais

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caractersticas que sejam evidentes para a obteno desses benefcios.

Venda

3 - Apresentao e Demonstrao

Trs estilos diferentes de apresentao so os mais utilizados pelos vendedores: O primeiro e mais antigo do tipo abordagem enlatada, na qual o vendedor j tem em mente toda a sua exposio que se resume aos pontos bsicos do produto.

Venda


O segundo, a abordagem planejada tambm baseada no princpio estmulo-resposta, porm o vendedor identifica antecipadamente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois abord-lo com uma apresentao planejada.

Venda


A terceira a abordagem de satisfao de necessidades que busca as necessidades reais do cliente. Ele exerce o papel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.

Venda

4 - Superao de Objees

Os clientes, quase sempre, colocam objees durante a apresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica.

Venda


Os clientes, quase sempre, colocam objees durante a apresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica.

A resistncia psicolgica pode incluir a preferncia por outras marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor, ideias predeterminadas e averso a tomar decises.

Venda


A resistncia lgica envolve questes como resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas caractersticas o produto. Para superar essas objees, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociao.

Venda

5 - Fechamento Neste estgio, o vendedor tenta fechar a venda. Os vendedores precisam saber como identificar aes fsicas, declaraes ou comentrios e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento.

Venda

5 - Fechamento Existem vrias tcnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferncia por A ou B, ou at mesmo oferecer incentivos especficos ao comprador para fecha a venda, como preo especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

Venda

6 - Acompanhamento e manuteno Esta ltima etapa necessria se o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e de novos negcios. O vendedor deve programar o acompanhamento aps a recepo do pedido, para assegurar-se de que produtos e servios sejam adequados.

Venda 6 - Acompanhamento e manuteno

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O vendedor deve desenvolver um plano de manuteno para garantir que o cliente no seja esquecido ou perdido para um concorrente.

Venda

Modelo AIDA

Tcnica aplicvel em todos os tipos de venda. Objetiva uma venda bem organizada e direcionada.

Fases:

1- chamar a ateno do cliente; 2- despertar o interesse do cliente; 3- estimular o desejo do cliente; 4- provocar a ao do cliente ( imediata e urgente ).

Teste

2 - (Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada

A) fechamento. B) pr-abordagem. C) superao de objees. D) prospeco e qualificao. E) acompanhamento e manuteno.

Telemarketing

toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. uma forma de marketing direto. Telemarketing O telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. Telemarketing

Originalmente conhecido simplesmente por "vendas por telefone, o telemarketing no incio dos anos 2000 - com a Internet permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais: os Contact Center ou Centrais de Relacionamento consolida o seu objetivo de cativar e fidelizar clientes.

Telemarketing O telemarketing uma ferramenta que atravs da central para atendimento a clientes atua de forma ativa e/ou receptiva como canal de comunicao e vendas.

Telemarketing O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se, por exemplo: Requerer cadastro para ligaes. Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente). Requerer maior conhecimento de tcnicas pelo operador.

Telemarketing O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se, como exemplo, por: Requerer cadastro para ligaes. Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente). Requerer maior conhecimento de tcnicas pelo operador.

Telemarketing O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se, como exemplo, por: Gerar cadastro nos contatos. Ter o pblico comandando a ligao. Requer maior conhecimento do produto pelo operador.

Telemarketing Entre as tcnicas de abordagem no telemarketing, podemos destacar que o operador deve:

1 - Ser breve e objetivo. 2 - No apressar os argumentos de venda. 3 - Apresentar benefcios do produto/servio e focar no cliente.

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4 - Ouvir o cliente com ateno. Telemarketing Entre as tcnicas de abordagem no telemarketing, podemos destacar que o operador deve: 5 - Tratar o cliente pelo nome. 6 - Usar um vocabulrio de fcil compreenso. 7 - Evitar palavras negativas.

Teste

3 - (CESPE CEF Tcnico Bancrio 2010) Por telefone, o operador de telemarketing deve, ao longo de toda conversa, falar

A) velozmente. B) lentamente. C) brevemente. D) em tom alto. E) com entonao constante. Etiqueta empresarial

um conjunto de cerimnias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educao, bom comportamento, convenes sociais, tica profissional e prescries oficiais. Etiqueta Empresarial Seu objetivo reduzir, ao mnimo, os conflitos, preconceitos, atritos, dvidas, suspeitas e mal entendidos entre o pblico e as organizaes, criando um clima de conhecimento, compreenso, confiana, cooperao e parceria entre as partes que se relacionam. Etiqueta Empresarial Todos os profissionais, independentemente da ocupao, precisam cuidar da imagem. A imagem, por sua vez, no est ligada apenas ao visual, mas tambm ao comportamento. Etiqueta Empresarial A etiqueta empresarial no pretende corrigir erros, mas orientar a respeito de comportamentos desagradveis, roupas inadequadas, mal uso de e-mail, telefone e celular entre outros.

4 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) Os profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e

a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento. B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente. D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento, independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.

Resoluo CMN n 3.849/2010

Resoluo CMN n 3.849/2010

Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Resoluo CMN n 3.849

Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus

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produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.

Resoluo CMN n 3.849

Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento; Resoluo CMN n 3.849


II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas;

Resoluo CMN n 3.849

Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia; IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III; Resoluo CMN n 3.849


V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e Resoluo CMN n 3.849 Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V.

Resoluo CMN n 3.849

Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: 1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de nmero de protocolo de atendimento. Resoluo CMN n 3.849 Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: 2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio. Resoluo CMN n 3.849 Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: I - as atribuies da ouvidoria; II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e Resoluo CMN n 3.849 Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: III - o compromisso expresso da instituio no sentido de: a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada pela transparncia, independncia, imparcialidade e iseno; e Resoluo CMN n 3.849 Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: III - o compromisso expresso da instituio no sentido de: b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e documentos para o exerccio de suas atividades. Resoluo CMN n 3.849 Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria.

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Resoluo CMN n 3.849 Art. 5 As instituies no obrigadas, no termos desta resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no enviados na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituio (...).

Resoluo CMN n 3.849

Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1 devem adotar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica. Resoluo CMN n 3.849 Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as providncias adotadas. Resoluo CMN n 3.849 Art. 7 - Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.

Teste

5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente tarifao indevida sobre seu extrato bancrio. Sem soluo para a questo, resolve encaminhar sua reclamao ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinaes contidas na Resoluo CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as ouvidorias das instituies financeiras.

Teste

5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) (...). Segundo esta Resoluo do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o

compromisso de criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria. B) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a de lhes dar qualquer tratamento formal. C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria. D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia. E) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus produtos e servios.

Fontes

Arajo, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial - Ser Bem Educado ... RJ: Qualitymark, 2005. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. Trad. Mnica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006. www.administradores.com.br/artigos www.bcb.gov.br

GABARITO: 1E 2D 3C 4E 5E

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Atendimento - Aula 01