CAPITOLUL 1

CUPRINS

Argument ........................................................................................................2

Capitolul 1 Organizarea unitii hoteliere ......................................................31.1 Organizarea activitii n cadrul unui hotel ..............................................3

1. 2 Structura organizatoric a unui hotel .......................................................5

1.2.1 Departamente operaionale ....................................................................5

1.2.2 Departamentele funcionale ...................................................................8

1.3 Tipuri de organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 i 5 stele ...................9

1.4 Organizarea serviciului front-office .......................................................12

1.5 Serviciul etaj ..........................................................................................12

1. 6 Personalul hotelier ...............................................................................13

Capitolul 2 Studiu de caz privind organizarea activitii n carul hotelului Ambasador ...................................................................................................16

2.1 Prezentarea hotelului Ambassador ........................................................162.2 Organizarea activitii n cadrul hotelului Ambassador ........................162.3 Personalul hotelului Ambassador ..........................................................17

2.4 Departamentele i servicii existente n cadrul hotelului Ambassador..18

Concluzii .....................................................................................................20Bibliografie .................................................................................................21

Anexe ..........................................................................................................22ARGUMENT

n perioada actual, fenomenul turistic, n general, cu toat structura sa, a devenit mult mai important dect era acum 50 de ani. Ritmul alert al vieii cotidiene i pune amprenta asupra fiecrei persoane dup o perioada mai lung de activitate nentrerupt. Atunci apare nevoia de odihn, de refacere a capacitilor care permit continuarea proiectelor profesionale i a activitilor aflate n desfurare. Oricine are nevoie i i dorete s aib parte de cteva zile fr griji, fr responsabiliti, departe de rutina zilnic.

Acum intervine rolul turismului, prin ansamblul componentelor sale. Dintre acestea, cea mai important, din perspectiva turistului, consumator de produse turistice, o reprezint industria hotelier.

Elementul central al industriei hoteliere este fr ndoial hotelul, cu infrastructura turistic i personalul aferent, respectiv ntreaga organizare intern a unitii de cazare turistic. Amplasarea hotelului n cadrul localitii de destinaie turistic, modul de amenajare intern a spaiilor de cazare, respectiv al camerelor, precum i al spaiilor de folosin comun, i nu n ultimul rnd pregtirea personalului ncadrat n munc, cu calitile personale i capacitile profesionale corespunztoare posturilor ocupate i activitilor desfurate, concur la prestarea unor servicii ireproabile i la prezena locaiilor pe lista de prioriti a viitorilor turiti poteniali.

Toate componentele ce alctuiesc hotelul, att din punct de vedere al structurii fizice, ct i din punct de vedere al organizrii i desfurrii activitilor dein o pondere important n convingerea turitilor de a reveni la destinaia respectiv. Gradul de confort deine i el un rol important n alegerea locului de petrecere al perioadei de odihn i recreere, dac ne referim la turism n sens restrns, la aspectul general al acestuia i lasm deoparte alte tipuri de forme turistice practicate: turism de afaceri, turism cultural, pelerinaje, activiti tiinifice, de cunoatere i educare. Confortul unitii de cazare este practic i un criteriu de selecionare a clienilor, n special pe baza tarifelor mai ridicate practicate n mod obinuit. CAPITOLUL 1

ORGANIZAREA UNITII HOTELIERE1.1 Organizarea activitii n cadrul unui hotel

Principiul care st la baza organizrii unei activitai hoteliere este:

- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie s se intersecteze dect n condiiile specifice proceselor de producie.

Spaiile existente ntr-o unitate hoteliera sunt:

- spaii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);

-spaii comune (clientela i personalul hotelier: holul recepiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare);

- spaii destinate exclusiv personalului (buctrii, oficiile cameristelor etc.).

Activitile desfurate n hotel sunt grupate pe servicii i compartimente.

Serviciul este un grup de lucratori care efectueaz operaii omogene sau complementare, ndeplinind o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaza sub conducerea unui ef de serviciu.

Serviciile regrupate formeaz departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul nsui.

n cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secii (Biroul Rezervri, Seciunea Concierge),partizi (buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.).

Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dup mai multe criterii:

a) dup importana serviciilor prestate:

1. de baz

2. suplimentare

Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere ncadrate la 3,4,5 stele;

Compartimentele: n hotelurile mai mici i/sau de categorie inferioar;

1. Departamentele de baz

- cazare

- alimentaie

- tehnic

2. Departamentele suplimentare

- nchiriere sli

- salon de coafura, frizerie, cosmetica

- piscina, sauna, fitness, baie turceasc

- ultravioletele

- masaj

- sal gimnastic

- teren tenis

- cazino

- spaii comerciale

b) dup natura activitii desfasurate:

1. departamente operaionale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare att de costuri ct i de ncasri)

- cazare

- piscina, saun

- alimentaie

- fitness

- nchieriere sli

- baie turceasc

- centre de nfrumuseare

- spaii comerciale

- sal de gimnastic, teren de tenis

- cazino

2. departamente funcionale (nu se concretizeaz prestarea de servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune funcionri a hotelului)

- administraie i gestiune general

- marketing, vnzri

energie, ntreinere (tehnic)

1. 2 Structura organizatoric a unui hotel

Structura organizatoric a unui hotel este determinat de mai muli factori:

tipul i specificul unitii

categoria de clasificare

dimensiunea unitii

volumul activitii forma de exploataie

Instrumentele de organizare a activitii n cadrul unui hotel sunt:

organigrama

fia postului

regulemetul de organizare i funcionare

regulamentul de ordine interioara1.2.1 Departamente operaionale

1. Departamentul cazare realizeaz i comercializeaz serviciile de cazare i suplimentare de plat i fr plat.

Acesta include:serviciul front-officeserviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office (recepia are rolul de a promova i vinde serviciile hoteliere: cazarea i serviciile suplimentare).

Activitatea front-office-ului se desfasoar la nivelul urmatoarelor seciuni:recepieconciergecasa-facturarerezervricentral telefonic

Activitaile specifice acestora sunt:primirea i prelucrarea comenzilor de rezervaregestiunea rezervrilorevidena clientilor i a situatiei camerelorprimirea turitilor, alocarea spaiului i nregistrarea clientuluiprestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaii, preluarea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, trezire la ore fixe, rezervri de locuri etc.primirea i rezolvarea reclamaiilornregistrarea n contul clientului a contravalorii serviciilor prestateemiterea notelor de plat si a facturilorncasarea contravalorii serviciilor prestate clientuluirealizarea comunicaiilor n interiorul i exteriorul hotelului prin telefon, fax, telexntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice precum i a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigur curaenia, amenajarea i ntreinerea spaiilor hoteliere.

Activitile acestuia se desfasoar la nivelul urmtoarelor sectoare de activitate:spaii de cazarespaii de folosinta comunaspaii anexe i de depozitarelenjeriispltorie

Activitai specifice:

- curaenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte categorii de spaii hoteliere;

- ntreinerea dotrilor i amenajarea spaiilor de cazare;

- ntreinerea i gestionarea lenjeriei;

- prestarea unor servicii suplimentare.

2. Departamentul de servicii suplimentare

n cadrul acestuia se desfasoar o serie de activiti specifice cum ar fi: comercializarea unor mrfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc.

Ele sunt prestate la nivelul:

- magazinelor

- ageniilor de voiaj

- agrementului

- centrelor de igiena i ntreinere

- centrelor de tratament

3. Departamentul de alimentaie

Vizeaz producia i comercializarea unor preparate culinare i buturi.

Include urmtoarele sectoare de activitate:

- spaii pentru recepie, depozitare

- spaii de productie culinar n cadrul crora se individualizeaz urmtoarele zone de lucru:

prelucrare primar

buctrie cald

buctrie rece (bufetul)

carmangerie

cofetrie

patiserie-cofetrie

- spaii de servire:

restaurante

saloane pentru mic-dejun

baruri

room-service

minibar

- catering

- organizare banchete

Activitaile desfsurate n cadrul acestora, prezentate succint sunt:aprovizionaredepozitare i conservareproducie culinarservire, promovare, desfacere1.2.2 Departamentele funcionale

1. Departamentul vnzri- marketing

Genereaz noi ncaari pentru hotel i realizeaz aciuni de promovare. Activitaile specifice

desfsurate sunt:

- ncheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferine, simpozioane.

- organizarea i asistarea derulrii actiunilor contractate

- crearea i promovarea imaginii de marc

- elaborarea studiilor privind profilul i preferinele clienilor

2. Departamentul resurse umane

Rolul acestuia: selecia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor,

perfectionarea etc.

3. Departamentul comercialndeplinete funcii de aprovizionare i de gestiune a stocurilor.

4. Departamentul financiar contabilndeplineste toate funciile referitoare la evidena i controlul plilor.

5. Departamentul securitate

Este responsabil de sigurana i securitatea clienilor, a vizitatorilor i a angajailor n perimetrul hotelului.

Activiti desfsurate:

- asigurarea securitii fizice a clienilor, a vizitatorilor i a angajailor n perimetrul hotelului

- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarm

- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea i modul de aciune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundaii, jaf, atac terorist).

6. Departamentul ntreinere-tehnicActiviti specifice:

- ntreinerea instalaiilor sanitare, a instalaiilor electrice

- ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare

- remedierea defeciunilor

ntretinerea echipamentelor specifice din spltorie- curttorie.

1.3 Tipuri de organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 i 5 stele

Conceperea unei organigrame se face pornind de la :

- statul de funciuni

- specificul coninutului i volumului activitii depuse.

Principalele componente ale unei organigrame sunt:

- nivelurile ierarhice

- compartimentele hotelului

- sectoarele care determina compartimentele

- posturile

- numrul total de persoane

- relaiile dintre compartimente.

Figura nr. 1 Exemplu de organigram pentru un hotel mic de 1-2 stele

Figrura nr. 2 Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

1.4 Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recepie) este serviciul cheie al unei uniti hoteliere, locul unde lucrtorii interacioneaz cu clientul in toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare i chiar dup plecarea acestuia).

Prezentarea succint a organizrii biroului front-office:

1.5 Serviciul etaj

Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.

Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:

- curenie si ntreinere:

- spaiile de cazare

- spaiile de folosin comun interioare i exterioare

- spaiile anexe.

- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni

- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat

- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic.

Activitatea compartimentului Etaj se desfsoar la nivelul urmtoarelor sectoare de activiti: la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de folosin comun interioare i exterioare, spaiile anexe, serviciile lenjerie si spltorie.Organizarea serviciului de etaj

1. 6 Personalul hotelier

Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia.

De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului.

La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele condiii:Cerine fizice:- aspect plcut cu proporii ntre prile corpului

- constituie fizic robust

- armonia miscrii si a gesticii- ndemanare

- direcie corect, voce plcut

- vedere bun, auz perfect, simul umorului

- rezisten la efort fizic,n special ortostatic

- stare bun de sntate a organismuluiCerine intelectuale:- capacitate activ de ascultare si inelegere

- capacitate de analiz i sintez

- usurin n asimilarea informaiilor

- memorie bun

- imaginaie creatoare

- usurin n exprimareCerine educaionale:- calificare profesional

- cultur general

- vocabular bogat, corect adecvat

- cunostine operare PC

- cunostin de limbi strineCerine psihice:- spirit de observaie

- spontaneitate

- putere de concentrare i atenie distributiv

- calm, rbdare, tact

- sociabilitate

- stabilitate emoional

- capacitate de a lucra n condiii de stres.Cerine morale:- cinste, corectitudine, responsabilitate

- politee

- solicitudine

- loialitate

- discreie

- punctualitate

respect fa de sine i de aliiCAPITOLUL 2

STUDIU DE CAZ PRIVIND ORGANIZAREA ACTIVITII N CARUL HOTELULUI AMBASADOR2.1 Prezentarea Hotelului Ambassador

Hotelul Ambassador este situat n centrul oraului, la 50 de metri distan fa de Bulevardul Bucureti, n vecinatatea Muzeului de Mineralogie. De aici putei accesa multe atracii bimrene foarte populare printr-o plimbare scurt. De jur imprejurul hotelului gsii una dintre cele mai vii zone ale oraului cu numeroase magazine, baruri i restaurante.

Prin prezena sa n centrul oraului Baia Mare,Hotelul Ambassador aduce ntreg confortul i toate utilitile impuse de standardele categoriei.Hotel Ambassadoreste situat la 10 minute de gar i 9 km de aeroport, pe una din principalele artere ale Bii Mari, n plin centru comercial, cultural i financiar-bancar.

Camerele Hotelului Ambassador:

Capacitatea maxima a Hotelului este de 41 de locuri in camere de tip: single, duble, matrimoniale i apartamente, decorate n tonuri variate, spaioase i elegant mobilate.

Cele 20 camere i 2 apartamente, locul ideal pentru odihna dumneavoastr, v asigur confortul i intimitatea de care avei nevoie.Camerele i apartamentele sunt echipate cu: aer condiionat, minibar, televizor color, cablu TV, conexiune internet, bi cu cabina de du, usctor de pr, telefon n camera i baie.

Alte facilitai: restaurant, caffe, sala multifuncionala, cabinet stomatologic, parcare interioara, salon masaj, saun umed.2.2 Organizarea activitii n cadrul hotelului Ambassador

Organizarea i funcionarea Hotelului Ambassador , adic repartizarea activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcioneaza prin gruparea urmtoarelor activiti:

- de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg);

- cu caracter birocratic;

- recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie;

- departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare;

- operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri);- funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri).2.3 Personalul hotelului Ambassador

Personalul hotelului, care asigur buna organizare i funcionare a acestuia.

Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i directorul general ndeplinesc cerinele impuse de activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, naturalee, bun sim, uurina n exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare, experien n domeniu.

Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respect profilul postului, ce cuprinde:

- funcia;

- superiorul ierarhic;

- sarcinile speciale;

- calificarea necesara.

Conducerea superioar reglementeaz regulamente de ordine interioar, prin care se stabilesc condiiile de munc n cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problem care nu este reglementat printr-un text legal sau o convenie colectiv.

Personalul hotelului cunoate n detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind n msur s satisfac cele mai pretenioase cereri ale clienilor.2.4 Departamentele i servicii existente n cadrul hotelului Ambassador

n Hotel Ambassador funcioneaz urmtoarele departamente:

- Departamentul contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-sef, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria (verificarea final a ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele umane;

- Departamentul aprovizionare condus de eful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n msur care poate s transmit comenzile furnizorilor;

- Serviciul front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la nivelul holului de intrare, condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, telefonist, casier, facturier, bagajist i lucrtorii de noapte);

- Serviciul cazare, condus de directorul de cazare care are n subordine eful de recepie, guvernanta general i administratorul ef. Cazarea turitilor n hotel se face la orice or, n limita locurilor disponibile (n acest sens lucrtorii de la recepie trebuie s cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor pentru evitarea surprizelor neplcute) i n funcie de rezervrile i contractele fcute anterior i confirmate. Hotelul este dotat cu camere pentru handicapai i nefumtori dotat cu cele mai moderne faciliti, avnd urmtoarea structur: single, double, French-cu pat de mijloc, suite i apartamente.

- Serviciul alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful de restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i directorul executiv din departamentul de alimentaie. Restaurantul Ambassador ofer ntr-o ambiana deosebit preparate culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional, iar Snack Barul Ambassador ofer gustri calde i reci, precum i o gam variat de buturi i cockteiluri. Salonul restaurantului se ncadreaz Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, i anume: 1,3m*m/loc la mas;- Departamentul resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remuneraia angajailor; analiza i evaluarea posturilor.

- Departamentul tehnic, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul. Alte servicii, folosite datorit faptului c majoritatea clienilor acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baza ale unei afaceri de succes sau ale unei ntlniri de afaceri sau n interes de serviciu sunt aparatura performant n domeniu i ambiana, astfel, serviciile oferite de Hotel Ambassador stau la dispoziia clientilor n Business Center i Meeting Room. Pentru relaxare i mentinerea formei fizice, centrul de ntreinere pune la dispoziia clienilor: saun, masaj, coafura, frizerie.CONCLUZII

n organizarea activitii unei structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, respectiv a unei uniti hoteliere, se pornete de la conceptul de ospitalitate, care presupune, n primul rnd, satisfacerea nevoilor de adpost i odihn ( cazare ) i cea de hran ( restauraie ) dar i a altor necesiti impuse de statutul de turist, de cltor.

Din aceste considerente, activitile legate de asigurarea celor dou servicii hoteliere de baz: cazare i restauraie au impus configurarea celor dou departamente structurale de baz ale unei uniti hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinznd de mrimea (capacitatea de cazare), de standardul (categoria de clasificare ), dar i de conceptul organizatoric al unitii respective.

Personalul acestor departamente lucreaz, n principiu, n relaie direct cu clientul, ntr-o msur mai mare sau mai mic, n funcie de natura maseriei. Lucrtorii de la departamentul tehnic ( de intreinere ) sau de la producie culinar ( buctrie ) nu intr aproape de loc n relaie cu clientela, cei de la paz i securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar n anumite circumstane contacte directe cu clientul, pe cnd cei din recepie i desfoar activitatea n mod permanent n relaie cu clientela, contribuia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.BIBLIOGRAFIE A. Cristea , Gestiunea activitii de turism,Editura Universitatea Cretin, D. Cantemir, Bucureti, 2003;

C. Draica , Ghid practic de turism intern i internaional , Editura ALL Back, Bucureti, 1999. Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Ed.CH Beck, Bucureti , 2003;

tefania Mihai, Florentina Costea, Valentina Capt, Cristina Popescu, Tehnologie hotelier, manual pentru clasa a XII-a, Ed. Niculescu, Bucureti 2003;

Valentina Capot , Florin Lixandru, Aurelia Turcescu, Carmen Ioneti, Turism i alimentaie, manual pentru clasa a IX-a, Ed. CD Press, Bucureti,2011.

Anexa nr. 1

Anexa nr. 2

Anexa nr. 3

24