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ETAPA 3

Passo 1

Resumo

Comrcio electrnico ou e-Commerce um conceito aplicvel a qualquer tipo de negcio ou transacocomercial que implique a transferncia de informao atravs da Internet. Abrange uma gama dediferentes tipos de negcios, desde sites de retalho destinado a consumidores, a sites de leiles,passando por comrcio de bens e servios entre organizaes.E-commerce actualmente um dos mais importantes fenmenos da Internet em crescimento.O e-commerce permite que os consumidores transaccionem bens e servios electronicamente sembarreiras de tempo ou distncia. O comrcio electrnico expandiu-se rapidamente nos ltimos anos eprev-se que continue expandir-se com a mesma taxa de crescimento ou mesmo que haja umaacelerao do crescimento. Brevemente as fronteiras entre comrcio convencional e electrnico

tendero a esbater-se, pois cada vez mais negcios deslocam seces inteiras das suas operaes paraa Internet.

Passo 2

1. O que necessrio para implantar um sistema de comrcio eletrnico?

2. Quais os benefcios do e-commerce?

O e-commerce traz grandes benefcios para os clientes, para os consumidores e tambm para osfornecedores. Os grandes ganhos para os consumidores, proporcionar compras mais eficientes,oferecendo um maior leque de escolhas, preos mais baixos e um alto nvel de servios personalizados.Tambm oferece novos tipos de produtos e servios com novas maneiras de adquiri-los.

Vantagens tais como: novos tipos de produtos e informaes sobre o produto, aumento da concorrncia,preos mais baixos e o fator convenincia. Quanto a compras mais eficientes, pode referir-se facilidadedos consumidores em encontrar e comprar, por exemplo, uma chuteira de futebol em qualquer lugar dopas e do mundo (de empresas que tenham e-commerce) e selecionar com um clique do mouse outrofornecedor de camisas e meias de futebol.

O consumidor passa a possuir uma fonte de informao constante sobre novos tipos de produtos,podendo comparar preos, prazos de entrega, encontrar informaes sobre as empresas, produtos econcorrentes, gerand o a possibilidade de verificar suas vantagens, caractersticas, preos, rede deassistncia tcnica e outros benefcios que cada empresa venha a oferecer, disponibilizando produtosmais personalizados ou at mesmo lanamentos de produtos.

3. Nomear e descrever trs categorias de e-commerce.

B2C

E-commerce de empresa-a-consumidor:

Nesta forma de e-commerce, as empresaa devem desenvolver praas de mercado eletrnico atraentespara seduzir seus consumidores e vender produtos a eles. As companhias podem oferecer:

Websites de e-commerce que apresentem fachadas de lojas virtuais e catlogos de multimidia; Processamento interativo de pedidos;

Sistemas seguros de pagamento eletrnico;

Suporte online ao cliente.

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B2B

E-commerce de empresa-a-empresa:

Esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrnicos e ligaes diretas de mercado entreempresas. As companhias podem oferecer:

Websites seguros de e-commerce na internet ou extranets para seus clientes e fornecedores;

Intercmbio eletrnico de dados (EDI) pela internet ou extranets para trocas de documentos dee-commerce de computador-a-computador com seus maiores clientes e forncedores;

Portais de e-commerce B2B que oferecem leiles e mercados de troca para as empresas.

C2C

E-commerce de consumidor-ao-consumidor:

Os sucessos de leiles online, permitem que os consumidores ( e as empresas) comprem e vendam emforma de leilo, num website de leiles.

Os leiles on-line para empresas ou consumidores constituem uma importante alternativa de e-commercede tipo empresa-a-consumidor ou de empresa-a-empresa.

A propaganda pessoal eletrnica de produtos e servios para compra ou venda por consumidores emsites de jornais eletrnicos, portais de e-commerce de consumidores, ou websites profissionais tambm uma forma importante de e-commerce de consumidor-a-consumidor.

ETAPA 4

Passo 1

CRM alinhar estratgia de negcios, cultura organizacional, informao sobre o cliente e tecnologia. A

organizao precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratgias entre as reas demarketing, vendas e servios.

Outro conceito importante o closed loop marketing: alm de partilhar, importante realimentar toda aorganizao medida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehousepermite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informaes para queele possa oferecer opes de servios compatveis com a categoria dos clientes.

Tipos de CRM

CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas deretaguarda ( back-office ) com as solues de front-office e escritrio mvel, incluindo automao da forade vendas, do marketing empresarial e servios de suporte a cliente.

CRM Analtico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionaiscom o propsito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analtico est intrinsecamentoligado ao data warehouse.

CRM Colaborativo - servios colaborativos, como edio personalizada, e-mail, comunidades,conferncia e centros de interao e cliente capacitados WEB, que facilitam a interao entre clientes enegcios.

CRM colaborativo- usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, alm da transao,ao criar uma relao de parceria.

Escolhendo um Sistema de CRM

Nenhuma ferramenta campe em todas as reas, mas devem atender s exigncias bsicas e seadaptar a seus negcios. A crescente demanda por tecnologias de CRM est dando empresas um

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grupo enorme de ferramentas para otimizar as relaes com o cliente. Centenas de fornecedores desoftware oferecem solues e servios para melhorar o desempenho das vendas e das campanhas demarketing e integrar os vrios canais de venda.

Exigncias bsicas que devem ser atendidas pelo CRM:

Fornecer uma viso unificada e consistente de cada cliente para cada uma de suas interaes;

Capacitar o cliente a ter uma viso completa da companhia, independentemente da maneira pelaqual o cliente contata;

Deixar a equipe de atendimento realizar tarefas de vendas, servios e marketing de forma maiseficiente , como um grupo, reduzir os custos e aumentar a eficincia.

Infelizmente nenhum produto de CRM lder em todas as trs reas. Cada um deles tem um ou doispontos fortes, e todos diferem nas funcionalidades. As atuais ferramentas de CRM no tem ferramentasde alta qualidade para avaliar a satisfao do cliente, ferramentas de anlise de dados e capacidade deintegrar os aplicativos existentes.

Passo 2

Elaborar um conjunto de relatrios que demonstrem a viabilidade das solues para integrar ao sistemaERP da Life TT Easy, fornecendo solues prticas e eficientes na questo de relatrios de informaesde gerenciamento, bem como incluir tabelas e gerenciar as vendas externas. Tudo isso, dever trazer empresa um resultado positivo, agregando valor ao seu produto e reduzindo seus custos operacionais.

Sistema de informao (SI): Conjunto de componentes usado para coletarem, processarem,armazenarem e distribuir a informao a fim de auxiliarem nas tomadas de decises da empresa. Existemalgumas partes pela qual a informao passa no SI e essas etapas so delegadas de tal maneira como:Entrada onde capturado os dados brutos; Processamento onde por sua vez converte os dados brutos

em uma forma mais significativa; Sada transmite as informaes processadas as pessoas que dela seutilizaram; e tambm possuem o Feedback onde os membros da organizao podem corrigir algum erroocorrido durante as etapas.

Tem-se dificuldade em avaliar quantitativamente os benefcios oferecidos por um sistema de informaogerencial, o sistema de informao gerencial pode, sob determinadas condies, trazer os seguintesbenefcios para as empresas:

Reduo dos custos das operaes;

Melhoria no acesso s informaes, proporcionando relatrios mais precisos e rpidos, commenor esforo;

Melhoria na produtividade;

Nos cenrios da era da informao de vital importncia compreender as melhores prticas e aplicaesdas reas de sistemas de informao e tecnologia da informao nas empresas.

O propsito bsico da informao o de habilitar a empresa a alcanar seus objetivos pelo uso eficientedos recursos disponveis, portanto, as informaes podem decidir o futuro da organizao.

Na corrida para atender s demandas do mercado, as empresas buscam solues que as diferenciemaumentando a sua competitividade. Decises rpidas e corretas so fundamentais para a empresaalcanar bons resultados. Faz-se necessrio otimizar o planejamento e execuo das atividades,sincronizar a cadeia de suprimentos e reduzir os custos operacionais para aumentar a satisfao dosseus clientes e a lucratividade do negcio.

A utilizao de tecnologias de ltima gerao e a melhor prtica em software possibilita a construo eaplicaes superiores em prazos bastante agressivos, capazes de atender desde pequenos a grandesvolumes de utilizao. O sucesso garantido pela velocidade em que as informaes so assimiladas e

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pela rapidez em que so tomadas as decises. Neste contexto, as empresas tm como grande aliado ossistemas de informao gerencial, os quais proporcionam benefcios significativos na gesto da empresaviabilizando a gerao de relatrios de apoio ao processo decisrio. Quando a empresa tem umaestrutura organizacional slida, um futuro traado, e sabe utilizar os recursos oferecidos pela Tecnologiade Informao e sistemas de informao, o sistema de informao gerencial s tem a agregar benefcios gesto empresarial na tomada de decises.

O sistema de informao gerencial possibilita fazer um acompanhamento das rotinas econmico-financeiras, proporcionando um panorama seguro da organizao e uma melhor alocao deinvestimentos, constituindo um grande diferencial para a empresa. Garantindo, tambm, o gerenciamentodas informaes para gerao de relatrios rpidos e precisos, tornando mais gil desta forma o processode tomada de decises.

Os sistemas de informao gerenciais fortalecem o plano de atuao das empresas. A gerao deinformaes rpidas, precisas e principalmente teis para o processo de tomada de deciso garante umaestruturao de gesto diferenciada, resultando em vantagem competitiva sobre as demais empresas.

No apenas tecnologia: O papel das pessoal e das organizaes.

Para compreender totalmente o SI precisamos conhecer suas dimenses amplas: A organizao, ahumana e a tecnolgica, bem como seu poder de oferecer solues para os desafios e problemas noambiente empresarial.

A organizao: As organizaes so estruturas compostas por diferentes nveis e especializaes, comosabemos as organizaes so divididas em um sistema piramidal, onde temos os nveis superiores queso a diretoria, pessoal administrativo e tecnolgico logo abaixo (nvel inferior) encontra-se o pessoal daparte operacional, e fora dessa lista temos os especialistas treinados para atuar em diferentes funes naempresa como vendas, marketing, manufatura, recursos humanos etc, e tambm no podemos esquecerdos fornecedores e clientes. Ou seja os diferentes nveis e especializaes de uma organizao criaminteresses e pontos de vistas diferentes, muitas vezes conflitantes, e desse conflito que as organizaesdevem retirarem a base de suas polticas e da criarem um SI que por suas vez atenda todos essespontos de vistas conflitantes de uma maneira que busque sempre beneficiar a organizao.

A humana: Uma empresa to boa quanto as pessoas que a formam,. O mesmo se aplica aos sistemasde informaes: eles so inteis sem pessoas de gabarito para desenvolve-los e mant-los, e sempessoas que saibam como usar as informaes de um SI para atingir os objetivos da empresa, nenhumobjetivo alcanado.

A tecnologia: A tecnologia da informao uma das muitas ferramentas que os administradores utilizampara enfrentar as mudanas, nessas tecnologias podemos enfatizar a utilizao de Hardware que oequipamento fsico usado nas empresas, tambm temos o Software que consiste nos programas eaplicativos que fazem com que o Hardware funcione de acordo com as expectativas.

Primeiramente para se focar na soluo dos problemas da empresa Life TT Easy necessrio a que hajaum consenso entre todos os envolvidos na organizao para saber quais so os problemas, identificar

suas causas, analisar quais so as possveis solues e saber se a empresa possui recursos para aplicar,reunir todos os fatos possveis e analisar a organizao suas pessoas e a tecnologia utilizada.

Sabemos que a Life TT Easy uma empresa tradicional e preza sempre pelo bom atendimento equalidade de seus produtos, buscando satisfazer as expectativas de seus clientes, entretanto com oaumento da concorrncia os lucros vem caindo cada vez mais, e os administradores percebem quenecessitam de uma reestruturao.

A empresa encontrasse atualmente com um sistema informatizado muito simples onde apenas se fazemos cadastros de clientes, produtos, fornecedores, controle de estoque e emisso de nota fiscal, essesistema encontrasse instalados em equipamentos ultrapassados, que no oferece nenhum tipo depraticidade a empresa, tambm sabemos que a empresa pretende expandir seus faturamentos utilizando-se do comercio eletrnico.

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Tendo em mos os problemas e sabendo como a empresa ira se comportar a partir da reestruturaopodemos sugerir algumas propostas para que a empresa comece a se estruturar a um novo sistema maismoderno e que proporcione para a empresa a conectividade a Internet, fazendo com que ela possa secomunicar com mais agilidade com seus clientes e fornecedores de costume. Com a entrada da empresana rede ela tambm poder procurar por novos fornecedores de outras regies do pais e/ou ate mesmo

de outros pases. A Internet tambm proporcionara que a empresa busque novos mercados entrando

nesse grande, vasto e competitivo mundo do e-commerce.

Mas claro que apesar de serem soluo excelentes e exatas para a necessidade da empresa nopodemos esquecer da situao de seus equipamentos que esto ultrapassados e nesse caso podemserem at descartveis perante um sistema to novo, gerando assim despesa de compra de novosequipamentos. Entretanto se a empresa renovar seus equipamentos e instalarem o sistema que melhorse adqe a ela podemos ter a impresso de que os problema estaro todos resolvidos, mas e autilizao dos novos equipamentos, a funcionalidade do novo sistema, de que adianta, se as pessoasenvolvidas no os conhece, no sabem como fazerem seu prprio trabalhos, entramos ai em mais umgerador de despesa, que seria a contratao de pessoas que conheam o sistema, instalem o sistemas efaa o treinamento e acompanhamento dos funcionrios.

Bom, sabemos que todas essas solues devem resolver muito bem os problemas da empresa e a

colocar novamente no mercado, muito mais competitiva, arrojada e interessante para seus clientes, bastaapenas sabermos se a Life TT Easy, dispe de recursos para a implantao dessas solues, se o tempopara a implantao das solues alegra os administradores, e tambm devemos levar em conta se h umconsenso geral entre toda a organizao, pois se os principais interessados no se entende com assolues propostas, essas solues vem apenas maquiar o verdadeiro problema, trazendo maisdespesas, e transformando soluo num desastre total a empresa.

Muitos sistemas, ao serem implantados, alm dos recursos que foram consumidos no seudesenvolvimento, continuam exigindo recursos significativos para que a vantagem competitiva continuevivel. Empresas que no estejam preparadas para investimentos contnuos em sistemas de informaoso melhor terem cuidado.

Entender os riscos o primeiro passo para gerenci-los. E esse entender composto de duas fases: 1)descrever previamente e detalhadamente as mudanas no ambiente que podem ser trazidas pelodesenvolvimento e implementao de tecnologias da informao em particular, e 2) determinar o impactopotencial dessas mudanas para a empresa.

A abertura de uma loja virtual pode criar atrito na relao que a empresa atualmente possui com seusclientes, o que pode ser muito prejudicial ao negcio da empresa. No entanto, a dinmica do SI vemsofrendo grandes alteraes e, contemplando alguns dos cenrios possveis para o futuro, seria degrande interesse e utilidade que a empresa se capacitasse para operar com e-commerce rapidamente.

Para isso, a empresa deve levar em considerao tanto os aspectos financeiros e operacionais e,tambm, a estratgia a ser seguida para a rea de e-commerce.

Passo 3

1. Quais os benefcios empresariais em usar tcnicas inteligentes na tomada de deciso e na gesto doconhecimento?

Preciso A deciso reflete a realidade.

Abrangncia A deciso reflete uma considerao completa dos fatos e das circunstncias.

Imparcialidade A deciso reflete fielmente as preocupaes e os interesses das partes envolvidas.

Velocidade (eficincia) A tomada de deciso eficiente com respeito ao tempo e outros recursos, incluindo o tempo e

recursos das partes afetadas, tais como os clientes. Coerncia

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A deciso reflete um processo racional, colocado em palavras e explicado a outros para umprocesso.

Obedincia A deciso o resultado de um processo conhecido e os descontentes podem recorrer a uma

autoridade superior.

2. Quais so os diferentes tipos de deciso?

No estruturadas

O responsvel pela tomada de deciso deve usar seu bom-senso, sua capacidade de avaliao e suaperspiccia na resoluo do problema.

Inusitadas, importantes e no rotineiras.

No h procedimentos bem compreendidos ou predefinidos para tom-las.

Estruturadas

Repetitivas e rotineiras.

Envolvem procedimentos predefinidos, de modo que no precisam sertratadas como se fossem novas.

Semiestruturadas

Apenas parte do problema tem uma resposta clara e precisa, dada porum procedimento aceito.

3. Defina o que Data warehouse?

Data Warehouse, muito comentado em desenvolvimento de software. Pode ser traduzido como depsito

de dados. Indico que seja dito na verso original, mais comum sua utilizao. Sua funo principal o

armazenamento de informaes de um banco de dados referente a uma ou mais atividades de umaempresa de forma consolidada, voltada tomada de decises. como um agrupamento inteligente dedados de uma mesma fonte, como: origem, formato, nomes, tipo de negcio, regras, conexes entreoutros. Este princpio muito discutido quando relacionado a Business Intelligence. Tudo isso favoreceum resultado completo ao usurio, sem a necessidade de executar vrias consultas (relatrios), cruza-lase finalmente chegar a um resultado. Por enquanto pense que em Data Warehouse os relatrios soexibidos dinamicamente de acordo com a necessidade focando pontos estratgicos. Seu objetivo trabalhar com uma grande quantidade de informao e principalmente dados histricos. Estamos falandode sistemas transacionais (OLTP*), que, de uma forma bem ampla, so sistemas responsveis porregistrar todos os acontecimentos de uma organizao. Se analisarmos bem, so os acontecimentoshistricos que nos levam a uma melhor tomada de deciso e preveno de eventos futuros. Essesdados esto no Data Warehouse. Por definio esses dados armazenados no mudam, exatamente por

serem dados histricos, salvo quando necessrio executar correes em alguma informao especfica.Um detalhe importante que esses dados esto disponveis somente para consulta. Uma basemodificvel deixa de ser uma Data Warehouse. O que faz a leitura dessa base histrica e inaltervel chamado de OLAP**, nada mais do que um processador das informaes contidas na Data Warehouse. atravs dele que o usurio consegue visualizar os resultados palpveis atravs de relatrios consistentese inteligentes (a possibilidade de tomada de deciso descrita acima).

4. Defina o que Data mining?

Simplificando, podemos explicar o Data Mining, ou a minerao dos dados, como o processo de

descobrir padres e relacionamentos entre dados, a partir do uso de algoritmos estatsticos ematemticos. Alguns algoritmos (de associao) geram respostas representadas por %s deprobabilidade com %s de margem de erro. Como exemplo, podemos utilizar algoritmos para analisar as

vendas realizadas em determinado perodo conforme o perfil de cliente. O resultado desta anlise podenos dizer que clientes de mdio porte, do segmento de distribuio, localizados na Regio Sul, tem 77%de probabilidade de comprar determinado tipo de produto, com uma margem de erro desta previso de

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12%. Outros algoritmos (de agrupamento), permitem classificar os clientes em segmentos, cada um com

caractersticas e comportamentos semelhantes, facilitando a definio de estratgias e aes demarketing.

O Data Mining , ao mesmo tempo, um mtodo e um conjunto de tecnologias utilizadas paradeterminadas anlises de dados. Como representam processos mais complexos (inclusive com a

participao de profissionais com conhecimentos especficos), geralmente fazem parte de estgios maisavanados do BI. A recente disponibilizao destes algoritmos como funcionalidade dos bancos de dados(como Oracle e SQL Server) deve popularizar mais o uso desta tecnologia.

Ainda so poucas as empresas que conhecem e se utilizam destas ferramentas. Nas reas de marketingde bancos e empresas de telecomunicaes existem vrios casos de sucesso com a aplicao de datamining. As empresas que j utilizam, podem descobrir fatos que representam significativas vantagenssobre seus concorrentes.