Audiência Pública – Serviços de TelecomunicaçõesCâmara dos Deputados – Comissão de Fiscalização Financeira e Controle

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Roberto Pinto MartinsSuperintendência de Serviços Públicos

17 de abril de 2012

Audiência PúblicaQualidade do Serviço Telefônico Fixo e Móvel

EVOLUÇÃO DA PLANTA DO STFC(milhões de acessos em serviço)

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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

20.0

25.0

30.4

36.737.9 38.0 38.0 37.6

35.7 35.0 34.633.4

32.130.7

0.0 0.0 0.5 0.7 1.0 1.2 1.6 2.3 3.14.4

6.78.1

10.012.4

20.0

25.0

30.9

37.438.8

39.2 39.6 39.9 38.8 39.441.2 41.5 42.1 43.0

Concessionárias Autorizadas Total

ANATEL NOS ESTADOS

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AM PA

RR AP

TO

BA

GO

MT

ROAC

MSMG

SP

PR

SC

RS

DF

ES

RJ

PE

ALSE

MA

PI

CE RN

PB

ER 11 – AM UO 11.1 RR UO 11.2 AC UO 11.3 RO

ER 07 – GO UO 7.1 MT UO 7.2 MS UO 7.2 TO

ER 03 – PR UO 3.1 - SC

ER 05 – RS

ER 10 – PA UO 10.1 MA UO 10.2 AP

ER 09 – CE UO 9.1 PI UO 9.2 RN

ER 06 – PE UO 6.1 PB UO 6.2 AL

ER 08 – BA UO 8.1 SE

ER 02 – RJ UO 2.1 - ES

ER 04 – MG

ER 01 – SP

11 Escritórios Regionais

16 Unidades Operacionais (incluindo DF)

Quadro de Servidores:• 2001: 1.281• 2011: 1.589

AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEATENDIMENTO

Decreto nº 6.523, de 31/07/08 (SAC);

Intensificação das fiscalizações sistêmicas;

Realização de Fóruns de Valorização do Atendimento;

Redução de 53% no número de reclamações relativas ao atendimento por meio de Call Center (2008 a 2011).

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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEREGULAMENTO DO STFC

Revisão do Regulamento do STFC• Maior transparência na oferta e comercialização de planos

• Unificação da unidade de tarifação

• Comparação entre planos

• Aprimoramento do atendimento

Foco na redução de reclamações sobre COBRANÇA

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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADETELEFONES PÚBLICOS

Determinação para elaboração de Plano de Ação para as concessionárias.

O plano envolve:• Manutenção;

• Higienização;

• Aprimoramento do Sistema de Supervisão Remoto;

• Revisão do procedimento de manutenção.

Os Planos encontram-se em execução com previsão de conclusão de todas as etapas até junho/2012.

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Informações Disponíveis:• Quantidades• Localização• Código de acesso• Características• Status• Como solicitar reparo

http://sistemas.anatel.gov.br/sgmu/fiqueligado

FIQUE LIGADO!Sistema de monitoramento e divulgação de Telefone de Uso Público (TUP)

AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADETELEFONES PÚBLICOS

AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEINTERRUPÇÕES

Diagnóstico inicial:• Aumento da quantidade e duração das interrupções na prestação do

serviço de telefonia fixa;• Regiões mais afetadas: Norte e Nordeste.

Ações para diminuição de Interrupções:• Abertura de procedimento de averiguação;• Plano de Ação com vistas a reverter o número de ocorrências, a duração, a

quantidade de usuários afetados.

Situação atual:• Duração média das interrupções: redução geral (especialmente N e NE);• Quantidade de interrupções: redução geral (especialmente N e NE).

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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEINTERRUPÇÕES - CENÁRIOS

1593

1328

14

9,2

0

5

10

15

1100120013001400150016001700

Média Jan a jun 2011 fev/12

Brasil

Interrupções Duração Média (horas)

279

16633

14,3

0

10

20

30

40

0

100

200

300

Média Jan a jun 2011 fev/12

Região Norte

Interrupções Duração Média (horas)

85363613

10,1

0

5

10

15

0200400600800

1000

Média Jan a jun 2011 fev/12

Região Nordeste

Interrupções Duração Média (horas)

Superintendência de Serviços Públicos

Desempenho de Rede

Reação do Usuário

Atendimento ao Usuário

IGQO(Índice Geral de Qualidade

Operacional)

Capacidade de Resolução

Competência do Atendente

Competência e Organização da Prestadora

Orientação ao Usuário

Qualidade das Ligações

Conta e Cartão

IGQP(Índice Geral de Qualidade

Percebida)

IDA(Índice de Desempenho no

Atendimento)

Reclamações recebidas na AnatelReclamações reabertasReclamações resolvidas no prazoReclamações resolvidas no período

Qualidade Operacional

Qualidade Percebida

Desempenho no Atendimento

Indicadores Índices Comparativos

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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEREGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE - RGQ

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Redução do valor da tarifa Fixo Móvel (VC)

AÇÕES PRÓ CONSUMIDORTARIFA FIXO MÓVEL

Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012;

Início da oferta aos usuários em 8 de junho de 2012.

É uma classe do Plano Básico de telefonia fixa, de oferta obrigatória, destinado aos cadastrados no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal.

Assinatura pós-paga, com franquia de 90 minutos mensais para ligações locais entre terminais fixos, sendo as demais ligações (fixo-móvel, LDN e LDI) pré-pagas, possibilitando maior controle sobre os gastos.

A tarifa de assinatura mensal é equivalente a um terço do valor da assinatura do plano básico residencial (DF ≈ R$ 13,95).

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AÇÕES PRÓ CONSUMIDORACESSO INDIVIDUAL CLASSE ESPECIAL – AICE

OBRIGADO

Roberto Pinto Marins

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