Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
AUDIT OPERASIONAL PADA FUNGSI PENJUALAN DAN
PELAYANAN KONSUMEN
Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Elva Kurniasari
NIM: 152114107
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
HALAMAN JUDU L
AUDIT OPERASIONAL PADA FUNGSI PENJUALAN DAN
PELAYANAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Elva Kurniasari
NIM: 152114107
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
HALAMAN P ERSETUJUAN PEMBIMBING
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
HALAMAN P ENGESA HAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
LEMBAR PERSEMBAHAN
It’s not about perfect
It’s about effort
And when you bring that effort every single day
That’s where transformations happens
That’s how change occurs
-Jillian Michaels -
Kupersembahkan untuk:
Tuhan Yesus
Mamaku Dena Yusnia dan Papaku Alm. Umar Halim
Opa Agustjik Halim dan Oma Alm. Lily Suryani
Adik-adik ku tersayang
My support system Windy Palebangan
Teman-teman seperjuanganku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi
dengan judul:
AUDIT OPERASIONAL PADA FUNGSI PENJUALAN DAN
PELAYANAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro)
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 10 Mei 2019 adalah hasil karya
saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol
yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulislain yang
saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat pada
bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari
tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak
sengaja, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai
hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata
melakukan tindakan menyalin, atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil
pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh
universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 31 Mei 2019
Yang membuat pernyataan,
Elva Kurniasari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
HALAMAN LEMBAR PUBLIKASI
PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Elva Kurniasari
NIM : 152114107
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
AUDIT OPERASIONAL PADA FUNGSI PENJUALAN DAN
PELAYANAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro)
beserta perangkat yang diberikan. Dengan demikian saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan,
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau meda
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu memberikan royalty kepada saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat sebenarnya.
Yogyakarta, 31 Mei 2019
Yang menyatakan,
Elva Kurniasari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Selama menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan
dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih
yang tak terhingga kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc. Phd selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
2. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., CA selaku Ketua Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah
memberikan kesempatan untuk belajar kepada penulis.
3. Nicko Kornelius Putra S.E.,M.Sc selaku Pembimbing Akademik Kelas C
yang selama ini membimbing dan menyemangati penulis dalam pemilihan
mata kuliah dan menyelesaikan skripsi.
4. Dr. FA. Joko Siswanto, MM., Ak., QIA., CA selaku Dosen Pembimbing
Skripsi yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk berbagi ilmu
pengetahuan.
6. Segenap pimpinan Toko Hamzah Batik Malioboro yang telah memberikan
izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
7. Segenap karyawan Toko Hamzah Batik Malioboro yang telah banyak
membantu penulis dengan bersedia diwawancara dan mencarikan data yang
dibutuhkan.
8. Bapak Alm. Umar Halim dan Ibu Dena Yusnia selaku orang tua, Opaku
tercinta Agustjik Halim serta adik-adikku Faiz, Alma dan Akmal yang telah
memberikan motivasi, doa, dan semangat kepada penulis sehingga skripsi
ini dapat selesai.
9. Windy Palebangan yang telah memberikan doa, semangat, dan perhatian
selama penyusunan skripsi.
10. Sahabat-sahabatku dikala suka maupun duka yaitu Bella, Irene, Rida, Ello,
Dewo, Yoga serta Happy Girls: Mercy, Tasya, Valen, Yulya, dan Regita.
11. Teman-teman seperjuangan kelas C angkatan 2015 dan MPAT kelas B:
Nindy, Kosmas, Kevin, Dita, Agatha, Stacia, Mita, Yohana, Nat, Novi yang
selalu menyemangati, dan menghibur selama proses penulisan skripsi.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki banyak kekurangan, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, 31 Mei 2019
Elva Kurniasari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ................ v
HALAMAN LEMBAR PUBLIKASI .................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
ABSTRAK ............................................................................................................ xv
ABSTRACT ......................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengauditan ................................................................................................. 8
1. Definisi pengauditan menurut para ahli: ................................................ 8
2. Jenis-Jenis Audit ..................................................................................... 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
3. Program Audit ...................................................................................... 10
B. Audit Operasional ..................................................................................... 11
1. Pengertian Audit Operasional ............................................................... 11
2. Tujuan Audit Operasional .................................................................... 11
3. Jenis-Jenis Audit Operasional .............................................................. 12
4. Ruang Lingkup Audit Operasional ....................................................... 13
5. Sasaran Audit Operasional ................................................................... 15
6. Tahap-tahap Audit Operasional ............................................................ 16
C. Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi ..................................................... 18
1. Definisi Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi................................... 18
2. Indikator Penentuan .............................................................................. 19
D. Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen ............................................. 21
1. Definisi Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen .......................... 21
2. Proses Penjualan dan Pelayanan Konsumen ........................................ 23
3. Hubungan Antara Penjualan dan Pelayanan Konsumen ...................... 26
E. Audit Terkait Penjualan dan Pelayanan Konsumen .................................. 27
F. Kerangka Berpikir Penelitian .................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 33
B. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 33
1. Subjek Penelitian .................................................................................. 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
2. Objek Penelitian ................................................................................... 33
C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................... 34
D. Teknik Penggumpulan Data ...................................................................... 34
1. Observasi .............................................................................................. 34
2. Wawancara ........................................................................................... 34
3. Checklist ............................................................................................... 34
4. Dokumentasi ......................................................................................... 35
5. Teknik Analisis Data ............................................................................ 35
BAB IV GAMBARAN UMUM TOKO HAMZAH BATIK MALIOBORO
A. Profil Toko Hamzah Batik Malioboro ...................................................... 54
B. Falsafah Hamzah Batik ............................................................................. 55
C. Visi, Misi dan Budaya Kerja Hamzah Batik ............................................. 55
D. Struktur Organisasi Toko Hamzah Batik Malioboro ................................ 57
E. Job Description Bagian Operasional Toko ............................................... 59
F. Produk Perusahaan .................................................................................... 64
G. Daftar Penjualan Terlaris .......................................................................... 65
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Melaksanakan Survei Pendahuluan ........................................................... 66
B. Review dan Pengujian atas Sistem Pengendalian Manajemen .................. 69
C. Melaksanakan Audit Terinci ..................................................................... 78
1. Penulisan program audit ....................................................................... 78
2. Melaksanakan audit operasional ........................................................... 79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
D. Review Hasil Audit .................................................................................. 125
E. Melaporkan Temuan dan Rekomendasi .................................................. 128
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................. 144
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 145
C. Saran ........................................................................................................ 145
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 147
LAMPIRAN ........................................................................................................ 150
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Tabel Checklist............................................................................. 39
Tabel 3.2 Tabel 3.2 Indikator Kinerja untuk Menilai 3E............................. 44
Tabel 5.1 Program Kerja Review dan Pengujian atas Sistem Pengendalian
Manajemen...................................................................................
70
Tabel 5.2 Tabel Audit Penjualan – Pengadaan Barang................................ 81
Tabel 5.3 Tabel Audit Penjualan – Organisasi Fungsi Penjualan............... 87
Tabel 5.4 Tabel Audit Penjualan – Perencanaan Penjualan........................ 92
Tabel 5.5 Tabel Audit Penjualan – Pencatatan Penjualan........................... 100
Tabel 5.6 Tabel Audit Penjualan – Pengawasan Penjualan......................... 104
Tabel 5.7 Tabel Audit Pelayanan Konsumen – Pre Transaction Service.... 108
Tabel 5.8 Tabel Audit Pelayanan Konsumen – Transaction Service.......... 113
Tabel 5.9 Tabel Audit Pelayanan Konsumen – Past Transaction Service.. 117
Tabel 5.10 Tabel Checklist – Survei Kepuasan Konsumen......................... 120
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Struktur Organisasi – Toko Hamzah Batik
Malioboro.................................................................................
57
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Toko Hamzah Batik Malioboro – Bagian
Operasional Toko.....................................................................
58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
AUDIT OPERASIONAL PADA FUNGSI PENJUALAN DAN
PELAYANAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro)
Elva Kurniasari
NIM: 152114107
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melaksanakan audit operasional
pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen serta memberikan rekomendasi
dengan menilai efektivitas, efisiensi, dan ekonomisasi pada fungsi penjualan dan
pelayanan konsumen di Toko Hamzah Batik
Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi, pengisian
checklist, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan
pendekatan deskriptif kualitatif dengan melaksanakan survei pendahuluan, menguji
pengendalian manajemen, melaksanakan audit terinci, mereview hasil audit, serta
melaporkan temuan dan rekomendasi.
Hasil audit menunjukkan bahwa pelaksanaan aktivitas pada fungsi
penjualan dinilai dari efektivitas sudah berjalan dengan cukup baik, sedangkan dari
sisi efisiensi dan ekonomisasi sudah berjalan dengan sangat baik. Pelaksanaan
aktivitas pada fungsi pelayanan konsumen dinilai dari efektivitas sudah berjalan
secara baik, sedangkan dari sisi efisiensi dan ekonomisasi sudah berjalan dengan
sangat baik. Saran perbaikan untuk fungsi penjualan yaitu: membentuk tim khusus
yang terdiri dari manajer masing-masing divisi untuk menyusun SOP tertulis
sebagai pendukung aktivitas penjualan dan pelayanan konsumen; membuat sekat
pembatas untuk membedakan tempat penyimpanan barang di gudang; manajer
operasional membuat prosedur perencanaan pasar secara tertulis. Pada fungsi
pelayanan konsumen, disarankan untuk melengkapi rak display dengan papan
petunjuk atas kategori barang dan range harga yang ditawarkan serta melakukan
penataan kembali barang-barang antik ke tempat yang lebih luas.
Kata kunci: audit operasional, fungsi penjualan, fungsi pelayanan konsumen,
efektivitas, efisiensi, ekonomisasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
OPERATIONAL AUDIT ON SALES FUNCTION AND
CUSTOMER SERVICES FUNCTION
(Case Study at Hamzah Batik Malioboro Store)
Elva Kurniasari
NIM: 152114107
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
The purposes of this study are to carry out the operational audits and to
provide recommendations on effectiveness, efficiency, and economy on sales and
customer services functions at the Hamzah Batik Malioboro Store.
Data was collected through observation, checklists filling, interviews, and
documentation. The data analysis technique was descriptive qualitative approach
by carrying out preliminary survey, testing management control, carrying out
detailed audit, evaluating audit results, and reporting findings and
recommendations.
The results showed that the sales function already runs quite well based on
its effectiveness. In the terms of efficiency and economy, it also runs very well. The
customer services function already runs well based on its effectiveness, while in
terms of efficiency and economy, it also runs very well. Suggestions for
improvements to the sales function are: forming a special team consists of
managers from each division to compile a written SOP as supporting documents of
sales and service activities; setting a divider for the goods stored in the warehouses;
preparing a written market planning procedures by operational manager. For the
customer services, it is recommended to complete the display racks with price sign
for each product category. It is also recommended to rearrange the antiques to a
wider area.
Keywords: operational audit, sales function, customer services function,
effectiveness, efficiency, economy.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehadiran bisnis ritel modern semakin menunjukkan bahwa begitu banyak
persaingan dengan menawarkan berbagai kemudahan dari segi penjualan dan
pelayanan. Dalam hal ini, ritel modern hadir dengan menawarkan berbagai pilihan
berbelanja sehingga konsumen diberi kesempatan untuk dapat memilih toko yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Konsumen mendapatkan suasana
nyaman dan aman selama berbelanja, mudah dalam memilih barang-barang yang
diperlukan dengan harga yang sudah pasti dan kualitas yang lebih terjamin, serta
dapat berbelanja berbagai keperluan dalam satu tempat saja sehingga akan
menghemat waktu dan tenaga. Sesuai dengan orientasi bisnisnya, pengelolaan ritel
modern lebih menekankan pada pemenuhan kebutuhan konsumen yang menjadi
pasar sasarannya.
Seiring dengan perkembangan bisnis ritel modern di Indonesia, paradigma
penjualan industri mengalami perubahan menuju penjualan berbasis nilai. Menurut
Töytäri (2014), perubahan paradigma penjualan industri menuju penjualan berbasis
nilai menuntut organisasi untuk dapat meningkatkan kemampuan dalam mengubah
fungsi penjualan yang berorientasi pada konsumen. Penjualan berbasis nilai
menekankan bahwa perusahaan mengelola proses penjualan sebagai nilai bagi
organisasi untuk mendorong proses pembelian oleh konsumen. Proses penjualan
bergerak dimulai dengan menciptakan insentif untuk bertindak sehingga dapat
membangun visi solusi dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Aberdeen (2011) dan Vitasek
dkk. (2012) dalam jurnal Toytari (2014), perusahaan yang berhasil meningkatkan
nilai penjualan dengan menggunakan pendekatan berbasis konsumen mampu
menangkap peluang dan mencapai profitabilitas yang tinggi. Sementara bagi
perusahaan yang tidak mampu meningkatkan nilai penjualan dengan menggunakan
pendekatan berbasis konsumen, memiliki kecenderungan mengendalikan biaya
yang dikeluarkan dengan memperluas penawaran atas barang dan jasa melalui
pemasaran (promosi) sebagai upaya menghindari risiko bisnis. Hal tersebut
membuktikan bahwa kemampuan perusahaan untuk mengelola peluang penjualan
berbasis nilai masih sangat tertinggal.
Berdasarkan pada pentingnya meningkatkan nilai penjualan melalui
pendekatan berbasis pelanggan, para pelaku bisnis ritel dituntut untuk dapat
mempertahankan eksistensinya dengan mengikuti perkembangan zaman dan
meningkatkan kualitas pelayanan serta mengelola fungsi penjualan secara efektif,
efisien dan ekonomis sebagai nilai bagi organisasi. Kualitas pelayanan konsumen
menjadi salah satu faktor tercapainya penjualan yang efektif, efisien dan ekonomis
di samping kegiatan menjual barang dan jasa. Sasarannya adalah bahwa penjualan
didukung dengan informasi kebutuhan pemakai secara lengkap, sehingga
kelangsungan usaha ritel memang sangat dipengaruhi oleh kemampuan melayani
kebutuhan konsumen secara memuaskan.
Tindakan perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh peran fungsi penjualan dan pelayanan konsumen, dimana para konsumen akan
dengan mudah menilai kapabilitas dan kredibilitas perusahaan. Keberhasilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
perusahaan dalam mengelola fungsi penjualan dan pelayanan, sangat menentukan
loyalitas konsumen atas produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Tidak
jarang penjualan dan pelayanan lebih efektif mengangkat citra perusahaan
dibanding upaya iklan dan promosi.
Toko Hamzah Batik, sebagai salah satu toko ritel yang bertindak sebagai
penyedia barang dan jasa juga harus menyadari bahwa sesungguhnya penghasilan
yang diperoleh merupakan timbal balik dari pemberian kepuasan kepada
konsumennya. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk merupakan tantangan
dan masalah yang dihadapi oleh Toko Hamzah Batik. Menurut Irawan (2003)
dalam Daryanto dan I Setyabudi (2014:52), kepuasan konsumen adalah perasaan
puas yang didapatkan oleh konsumen karena mendapatkan value yang berasal dari
produk maupun sistem pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia barang atau jasa.
Setiap konsumen memiliki berbagai macam selera, harapan mengenai produk yang
akan dibeli, serta suasana yang diperoleh pada saat berbelanja (store atmosphere),
hingga pada akhirnya merasa puas.
Toko Hamzah Batik hadir dengan menawarkan berbagai pilihan berbelanja
bagi konsumen, produk yang dijual antara lain seperti batik, cindera mata,
kerajinan tangan, hingga makanan dan minuman. Apabila dilihat dari segi
penjualan, rata-rata produk yang dijual di Toko Hamzah Batik merupakan barang
konsinyasi. Penjualan ditentukan berdasarkan kontrak atau perjanjian antara
pengrajin (selaku pemasok) dengan pihak toko sesuai jangka waktu penitipan
barang yang telah disepakati bersama, sedangkan apabila dilihat dari segi
perencanaan penjualan, Toko Hamzah Batik belum menggunakan anggaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
penjualan yang jelas sehingga tidak ada target penjualan yang harus dipenuhi.
Dengan melihat semakin banyaknya jenis produk yang ditawarkan Toko Hamzah
Batik, semakin sulit pula melakukan kontrol atas kualitas barang dan
memperhatikan tata letak barang yang berada di rak display. Adapun sampai saat
ini, Toko Hamzah Batik belum gencar melakukan penjualan secara online sehingga
yang menjadi fokus utama adalah penjualan secara langsung melalui toko.
Untuk memastikan bahwa Toko Hamzah Batik dapat tetap unggul di
tengah persaingan, diperlukan adanya tanggapan dan saran perbaikan yang
memadai. Audit operasional akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
memberikan evaluasi dan saran perbaikan atas fungsi yang telah dilaksanakan antar
bagian dalam suatu perusahaan, demi kelangsungan bisnis di masa yang akan
datang. Dalam hal ini, audit operasional dapat dijadikan sebagai alat bagi
manajemen untuk mendeteksi, mencegah dan meminimalisasi ketidakefektifan,
ketidakefisienan, dan ketidakekonomisan yang terdapat pada fungsi penjualan
termasuk di dalamnya fungsi pelayanan konsumen sebagai aspek pendukung
penjualan (sales support). Harapannya melalui audit operasional dapat
meningkatkan peran fungsi penjualan dan pengawasan atas aktivitas pelayanan
konsumen sebagai upaya mewujudkan pengelolaan manajemen yang terkendali.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Audit Operasional pada Fungsi Penjualan dan
Pelayanan Konsumen”: Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro,
Yogyakarta. Toko Hamzah Batik Malioboro sebagai pelaku bisnis ritel di
Yogyakarta akan diperlakukan sebagai subjek penelitian oleh penulis serta fungsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
penjualan dan pelayanan konsumen (Sales & Services) yang berada dalam satu
bagian yang sama yaitu operasional toko (Store Operations) akan dijadikan sebagai
objek penelitian.
B. Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hasil pelaksanaan
audit operasional terkait efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi pada fungsi
penjualan dan pelayanan konsumen di Toko Hamzah Batik Malioboro?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada fungsi pelaksanaan audit operasional, tujuan dari
penelitian ini adalah untuk memberikan analisis dan rekomendasi perbaikan yang
diperlukan sesuai hasil temuan yang didapat dari pelaksanaan audit operasional
pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di Toko Hamzah Batik Malioboro.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Toko Hamzah Batik Malioboro, dari penelitian ini diharapkan dapat
memberikan bahan evaluasi sebagai rekomendasi / saran perbaikan yang
dapat digunakan manajemen toko untuk menunjang proses penjualan dan
pelayanan konsumen yang ada di Toko Hamzah Batik Malioboro.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi tambahan bacaan atau bahan perbandingan dari penelitian sejenis.
3. Bagi Penulis, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai tata cara
pelaksanaan audit operasional pada suatu perusahaan.
4. Bagi Penulis Lain, dapat dijadikan sebagai referensi dan bahan masukan
dalam melakukan penelitian selanjutnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
E. Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Bab ini membahas mengenai hal-hal yang menjadi latar belakang
masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka
Bab ini menjelaskan secara umum mengenai dasar-dasar teori
pendukung yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan mengenai metode yang digunakan untuk
memecahan permasalahan yang diangkat dalam penelitian,
diantaranya mencakup jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Toko Hamzah Batik Malioboro
Bab ini memberikan gambaran secara garis besar objek yang akan
diteliti, seperti: profil Toko Hamzah Batik Malioboro, visi dan misi
serta budaya kerja Hamzah Batik, struktur organisasi, job
description bagian operasional toko, produk perusahaan, dan daftar
penjualan terlaris.
Bab V Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini menjelaskan mengenai tahap-tahap pelaksanaan audit
operasional pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di
Toko Hamzah Batik Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Bab VI Penutup
Bab ini menjelaskan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan
saran atas hasil yang ditemukan pada saat penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengauditan
1. Definisi pengauditan menurut para ahli:
Menurut Arens dan Loebbecke (1992) dalam Sunyoto (2004: 1),
“Auditing adalah proses pengumpulan dan evaluasi bukti tentang informasi
untuk menentukan dan melaporkan derajat kesesuaian antara informasi itu
dengan kriteria yang telah ditetapkan. Audit harus dilakukan oleh pihak
yang kompeten dan independen”.
“Report of the Committee on Basic Auditing Concepts of the
American Accounting Association” (Accounting Review, Vol.47) dalam
Boynton dkk., (2002:5) memberikan definisi auditing sebagai
“Suatu proses sistematis untuk memperoleh serta mengevaluasi bukti
secara objektif mengenai asersi-asersi kegiatan dan peristiwa ekonomi,
dengan tujuan menetapkan derajat kesesuaian antara asersi-asersi
tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya serta
penyampaian hasil-hasilnya kepada pihak-pihak yang berkepentingan”.
Mengenai definisi audit, Agoes (2012: 44) menyatakan sebagai
berikut:
“Audit adalah pemeriksaan yang dilakukan untuk secara kritis dan
sistematis oleh pihak yang independen terhadap laporan keuangan yang
telah disusun oleh manajemen beserta catatan pembukuan dan bukti
pendukungnya, dengan tujuan memberikan pendapat atas kewajaran
laporan keuangan tersebut”.
Dari beberapa definisi di atas, dapat penulis simpulkan bahwa audit
merupakan suatu proses sistematik atas pemeriksaan yang dilakukan oleh
pihak yang independen serta ditujukan untuk menggumpulkan,
mengevaluasi dan melaporkan bukti tentang informasi yang telah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
disesuaikan dengan kriteria yang telah ditetapkan kepada pemakai yang
berkepentingan.
2. Jenis-Jenis Audit
Menurut Jusup (2001: 15), audit pada umumnya dikelompokkan menjadi
tiga golongan, yaitu:
a. Audit Laporan Keuangan
Audit laporan keuangan dilakukan untuk menentukan apakah laporan
keuangan sebagai keseluruhan - yaitu informasi kuantitatif yang akan
diperiksa – dinyatakan sesuai dengan kriteria tertentu yang telah
ditetapkan. Pada umumnya kriteria yang digunakan adalah prinsip
akuntansi berlaku umum, meskipun audit lazim juga dilakukan atas
laporan keuangan yang disusun berdasarkan dasar tunai (Cash Basis)
atau dasar akuntansi lain yang cocok untuk organisasi yang diaudit.
Laporan keuangan yang diperiksa biasanya meliputi neraca (laporan
posisi keuangan), laporan laba-rugi, dan laporan arus kas, termasuk
catatan kaki (Foot Notes).
b. Audit Kesesuaian
Tujuan audit kesesuaian adalah untuk menentukan apakah pihak yang
diaudit telah mengikuti prosedur atau aturan tertentu yang ditetapkan
oleh pihak yang berwenang. Audit kesesuaian untuk suatu perusahaan
swasta dapat berupa penentuan apakah karyawan- karyawan di bidang
akuntansi telah mengikuti prosedur-prosedur yang ditetapkan oleh
kontroler perusahaan, mengkaji ulang tarif upah untuk disesuaikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
dengan tarif upah minimum yang ditetapkan pemerintah (UMR), atau
memeriksa perjanjian yang dibuat dengan bankir atau pemberi pinjaman
lainnya untuk memastikan bahwa perusahaan telah mematuhi semua
persyaratan yang ditetapkan dalam perjanjian.
c. Audit Operasional
Audit operasional adalah pengkajian (review) atas setiap bagian dari
prosedur dan metoda yang diterapkan suatu organisasi dengan tujuan
untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas. Hasil akhir dari suatu audit
operasional biasanya berupa rekomendasi kepada manajemen untuk
perbaikan operasi. Dalam audit operasional, pengkajian tidak hanya
terbatas pada akuntansi, tapi juga bisa juga meliputi struktur organisasi,
operasi komputer, metode produksi, pemasaran, dan bidang-bidang yang
lain asalkan auditor menguasai bidang yang diaudit. Audit operasional
lebih mirip suatu konsultasi manajemen daripada suatu pekerjaan audit.
3. Program Audit
Program audit adalah rangkaian yang sistematis dari prosedur-
prosedur audit untuk mencapai tujuan audit. Untuk dapat melaksanakan
audit dengan hasil yang baik diperlukan program audit yang lengkap dan
terperinci serta terarah. Menurut Brink dan Wiltt (2006: 268), program
audit merupakan suatu rencana langkah kerja yang harus dilakukan
selama audit berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan serta informasi
yang ada tentang objek yang diaudit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
B. Audit Operasional
1. Pengertian Audit Operasional
Menurut Boynton dkk., (2002: 7), audit operasional berkaitan
dengan kegiatan memperoleh dan mengevaluasi bukti-bukti tentang
efisiensi dan efektivitas kegiatan operasi entitas dalam hubungannya
dengan pencapaian tujuan tertentu. Dalam suatu perusahaan bisnis,
lingkup audit ini dapat meliputi seluruh kegiatan dari (1) suatu
departemen, cabang, atau divisi atau (2) suatu fungsi yang mungkin
merupakan fungsi lintas unit usaha, seperti pemasaran atau pengolahan
data.
Mengenai pengertian audit operasional, IBK Bayangkara (2016: 2)
menyatakan sebagai berikut:
Audit Operasional adalah evaluasi terhadap efisiensi dan efektivitas
operasi perusahaan. Audit operasional meliputi seluruh operasi
internal perusahaan yang harus dipertanggung jawabkan kepada
berbagai pihak yang memiliki wewenang yang lebih tinggi. Audit
Operasional dirancang secara sistematis untuk mengaudit aktivitas,
program yang diselenggarakan, atau sebagian dari entitas yang dapat
diaudit untuk menilai dan melaporkan apakah sumber daya telah
digunakan secara efisien, serta apakah tujuan dari program dan
aktivitas yang telah direncanakan dapat tercapai dan tidak melanggar
ketentuan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan.
2. Tujuan Audit Operasional
Tujuan umum manajemen audit menurut Agoes (2012: 163) yaitu:
a. Menilai kinerja dari manajemen dan berbagai fungsi dalam
perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
b. Menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, mesin, dana, harta
lainnya) yang dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan
ekonomis
c. Menilai efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan oleh top management
d. Dapat memberikan rekomendasi kepada top management untuk
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terdapat dalam penerapan
pengendalian internal, sistem pengendalian manajemen, dan prosedur
operasional perusahaan, dalam rangka meningkatkan efisiensi,
keekonomisan, dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan
Mengenai tujuan audit operasional, Bayangkara (2016: 5)
menyatakan sebagai berikut:
Audit Operasional bertujuan untuk mengidentifikasi kegiatan,
program, dan aktivitas yang masih memerlukan perbaikan sehingga
dengan rekomendasi yang diberikan nantinya dapat dicapai
perbaikan atas pengelolaan berbagai program dan aktivitas pada
perusahaan tersebut. Oleh sebab itu, audit ini dititikberatkan pada
berbagai objek audit yang diperkirakan dapat diperbaiki di masa
yang akan datang, di samping juga mencegah kemungkinan
terjadinya berbagai kerugian.
3. Jenis-Jenis Audit Operasional
Menurut Arens dkk (2010: 825) dalam Agoes (2012: 159), audit
operasional terdiri atas tiga kategori utama yaitu:
1) Audit Fungsional adalah kategori aktivitas dalam suatu bisnis yang
berhubungan dengan satu atau lebih fungsi dalam suatu organisasi,
misalnya tentang efisiensi dan efektivitas dari suatu fungsi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2) Audit Organisasional menekankan pada seberapa efisiensi dan
efektif masing-masing fungsi berinteraksi dalam organisasi.
Rencana organisasi dan metode untuk mengoordinasi kegiatan-
kegiatan sangat penting dalam audit organisasional.
3) Audit Penugasan Khusus, timbul atas permintaan manajemen,
misalnya untuk memeriksa penyebab tidak efektifnya sistem IT,
menginvestigasi kemungkinan fraud di suatu divisi dan
memberikan rekomendasi untuk mengurangi biaya produksi.
4. Ruang Lingkup Audit Operasional
Menurut Bayangkara (2016: 18), sesuai tujuannya audit
operasional dilaksanakan untuk meningkatkan ekonomisasi, efisiensi
pengelolaan sumber daya, dan efektivitas pencapaian tujuan
perusahaan. Oleh karena itu, audit operasional diarahkan untuk menilai
secara keseluruhan pengelolaan operasional objek audit, baik fungsi
manajerial (perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengendalian) maupun fungsi- fungsi bisnis perusahaan yang secara
keseluruhan ditujukan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kumaat (2011: 45), rincian dari lingkup audit operasi
sendiri bergantung pada karakteristik bisnis dari perusahaan. Secara
umum dapat dibagi ke dalam 3 kategori operasi, yaitu:
1) Business Sales & Services
Penjualan (Sales) dan Pelayanan (Service) adalah aktivitas operasi
utama semua institusi bisnis, karena berkaitan langsung dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
urusan making profit, revenue atau gain. Kedua aktivitas ini banyak
terkait dengan aktivitas frontliners perusahaan, bersentuhan
langsung dengan tingkat kepuasan konsumen dan kerap
mempresentasikan skala citra perusahaan di tengah masyarakat.
Menilik dari organisasi bisnis yang umum dijumpai, yang termasuk
kategori ini adalah jajaran tim Penjualan (Sales Force, Point of
Sales atau Retailer, Sales BtoB, Sales Mgt, dan sebagainya) dan
jajaran tim Pelayanan (Customer Services).
2) Business Support
Yang termasuk kategori ini adalah semua aktivitas operasi yang
memberikan dukungan langsung, dan memenuhi segala hal yang
dibutuhkan aktivitas Sales & Services maupun kebutuhan operasi
bisnis keseluruhan, seperti:
a) Yang berada di sekitar SDM barang penjualan (Purchasing,
Logistik, Distribusi)
b) Bagian yang memasok SDM yang kompeten (HRD)
c) Yang menangani bangunan beserta fasilitas di dalamnya
d) Yang menangani infrastruktur network, hardware, dan software
teknologi (IT)
3) Business Administration
Hal yang termasuk kategori ini adalah semua aktivitas yang
memberikan dukungan tidak langsung untuk menggumpulkan,
mencatat atau mengentry record transaksi, serta menyusun laporan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
yang semuanya berujung pada penyajian informasi keuangan atau
manajerial perusahaan.
5. Sasaran Audit Operasional
Menurut Bayangkara (2016: 5), sasaran dalam audit operasional
adalah kegiatan, aktivitas, program, dan bidang-bidang dalam
perusahaan yang diketahui atau diidentifikasi masih memerlukan
perbaikan baik dari segi ekonomisasi, efisiensi, dan efektivitas.
Menurut Agoes (2017: 189), tujuan pemeriksaan (audit objective)
dalam audit operasional mencakup tiga elemen. Ketiga elemen tersebut
masing-masing:
a. Criteria
Criteria merupakan standar yang harus dipatuhi oleh setiap bagian
dalam perusahaan. Standar bisa berupa kebijakan yang telah
ditetapkan manajemen, kebijakan perusahaan sejenis, atau kebijakan
industri, dan peraturan pemerintah.
b. Causes
Causes adalah tindakan-tindakan yang dilakukan manajemen atau
pegawai perusahaan, termasuk tindakan-tindakan yang seharusnya
dilakukan untuk memenuhi criteria tetapi tidak dilakukan oleh
manajemen atau pegawai perusahaan. Dengan kata lain, causes
adalah tindakan-tindakan yang menyimpang dari standar yang
berlaku.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
c. Effects
Effects adalah akibat dari tindakan-tindakan yang menyimpang dari
standar berlaku.
6. Tahap-tahap Audit Operasional
Menurut Bayangkara (2016: 11), tahap dalam audit operasional
dibagi menjadi lima tahapan diantaranya sebagai berikut:
a. Audit Pendahuluan
Audit pendahuluan dilakukan untuk mendapatkan informasi latar
belakang terhadap objek yang diaudit. Disamping itu, pada audit ini
juga dilakukan penelaahan terhadap berbagai peraturan, ketentuan
dan kebijakan berkaitan dengan aktivitas yang diaudit, serta
menganalisis berbagai informasi yang telah diperoleh untuk
mengidentifikasi hal-hal potensial yang mengandung kelemahan
pada perusahaan yang diaudit. Dari latar belakang tersebut, auditor
dapat menentukan tujuan audit sementara.
b. Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen
Pada tahapan ini auditor melakukan review dan pengujian terhadap
pengendalian manajemen objek audit dengan tujuan untuk menilai
efektivitas pengendalian manajemen dalam mendukung pencapaian
tujuan perusahaan. Dari hasil pengujian ini, auditor dapat lebih
memahami pengendalian yang berlaku pada objek audit sehingga
dengan lebih mudah dapat diketahui potensi-potensi terjadinya
kelemahan pada berbagai aktivitas yang dilakukan. Hasil pengujian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
pengendalian manajemen ini dapat mendukung tujuan audit
sementara menjadi tujuan audit sesungguhnya, atau ada beberapa
tujuan audit sementara yang gugur karena tidak cukup bukti-bukti
untuk mendukung tujuan audit tersebut.
c. Audit Terinci
Tahap ini, auditor melakukan pengumpulan bukti yang cukup
kompeten untuk mendukung tujuan audit yang telah ditentukan.
Pada tahap ini juga dilakukan pengembangan temuan untuk mencari
keterkaitan antara satu temuan dengan temuan yang lain dalam
menguji permasalahan yang berkaitan dengan tujuan audit. Temuan
yang cukup, relevan, dan kompeten pada tahap ini disajikan dalam
suatu kertas kerja audit untuk mendukung suatu kesimpulan audit
yang dibuat dan rekomendasi yang diberikan.
d. Pelaporan
Tahapan ini bertujuan untuk mengkomunikasikan hasil audit
termasuk rekomendasi yang diberikan kepada berbagai pihak
berkepentingan. Hal ini penting untuk meyakinkan pihak
manajemen tentang keabsahan hasil audit dan mendorong pihak-
pihak yang berwenang untuk melakukan perbaikan terhadap
berbagai kelemahan yang ditemukan. Laporan disajikan secara
komprehensif (menyajikan temuan-temuan penting hasil audit untuk
mendukung kesimpulan audit dan rekomendasi).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
e. Melakukan Tindak Lanjut
Tindak lanjut bertujuan untuk mendorong pihak-pihak yang
berwenang untuk melaksanakan tindak lanjut atau perbaikan sesuai
dengan rekomendasi yang diberikan. Auditor tidak memiliki
wewenang untuk mengharuskan manajemen untuk melaksanakan
tindak lanjut sesuai dengan rekomendasi yang diberikan. Oleh
karena itu, rekomendasi yang disajikan dalam laporan audit
seharusnya sudah merupakan hasil diskusi dengan berbagai pihak
yang berkepentingan dengan tindakan perbaikan. Suatu
rekomendasi yang tidak disepakati oleh objek audit akan sangat
berpengaruh pada pelaksanaan tindak lanjutnya.
C. Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi
1. Definisi Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi menurut para ahli
Menurut Agoes (2012: 167), efektivitas diartikan sebagai
perbandingan masukan-keluaran dalam berbagai kegiatan, sampai dengan
pencapaian tujuan yang ditetapkan, baik ditinjau dari kuantitas (volume)
hasil kerja, kualitas hasil kerja, maupun batas waktu yang ditargetkan.
Efisiensi diartikan sebagai bertindak untuk membuat pengorbanan yang
paling tepat dibandingkan dengan hasil yang dikehendaki.
Ekonomisasi diartikan sebagai cara penggunaan sumber daya (masukan)
secara hati-hati dan bijak agar diperoleh biaya yang paling murah tanpa
merusak mutu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Menurut IBK Bayangkara (2016: 17), efektivitas dapat dipahami
sebagai tingkat keberhasilan suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Efisiensi berhubungan dengan bagaimana perusahaan melakukan
operasinya, sehingga dicapai optimalisasi penggunaan sumber daya yang
dimiliki.
Efisiensi berhubungan dengan metode kerja (operasi). Dalam
hubungannya dengan konsep input-proses-output, efisiensi adalah rasio
antar output dan input. Seberapa besar output yang dihasilkan dengan
menggunakan sejumlah tertentu input yang dimiliki perusahaan.
Ekonomisasi merupakan ukuran input yang digunakan dalam berbagai
program yang dikelola. Artinya, jika perusahaan mampu memperoleh
sumber daya yang akan digunakan dalam operasi dengan pengorbanan
yang paling kecil, berarti perusahaan telah mampu memperoleh sumber
daya tersebut dengan cara yang ekonomis.
2. Indikator Penentuan
Menurut Rob Reider (2002) dalam Agoes (2012: 168), terdapat
beberapa hal yang dapat dipertimbangkan dalam penentuan ekonomis,
efisien, dan efektif yaitu:
a. Economy (pada biaya operasi)
Dalam menilai keekonomisan operasi dan alokasi terkait penggunaan
sumber daya, auditor dapat mempertimbangkan beberapa hal berikut
ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
1) Mengikuti praktik aktivitas operasional yang umum
2) Ketepatan jumlah staf yang bertugas dalam menjalankan fungsi-
fungsi yang penting
3) Ketepatan persediaan bahan di perusahaan
4) Menggunakan peralatan yang dengan harga yang sesuai
5) Mengurangi sumber daya yang tidak terpakai
b. Efficiency (atas metode operasi)
Dalam menilai efisiensi terkait tanggung jawab dalam pengeluaran
biaya perusahaan yang minimum. Auditor melihat dari beberapa hal
sebagai berikut:
1) Kesesuaian prosedur manual dengan komputerisasi
2) Keefisienan sistem dan prosedur operasi
3) Tidak terdapat duplikasi pekerjaan
4) Tidak adanya tahapan kerja yang tidak penting
c. Effectiveness (hasil dari operasi)
Dalam menilai efektivitas terkait pencapaian hasil atau manfaat
organisasi yang didasarkan pada sasaran dan tujuan organisasi. Auditor
dapat melihat dari beberapa hal berikut ini:
1) Penilaian atas pencapaian sasaran, tujuan, dan rencana organisasi
2) Penilaian kecukupan sistem manajemen dalam mengukur
efektivitas
3) Menentukan keluasan hasil yang ingin dicapai
4) Mengidentifikasi faktor hasil kinerja yang memuaskan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
D. Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen
1. Definisi Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen
a. Fungsi Penjualan
Penjualan merupakan tujuan dari pemasaran artinya perusahaan
melalui departemen atau bagian pemasaran termasuk tenaga penjualan
(sales force) nya akan berupaya melakukan kegiatan penjualan untuk
menghabiskan produk yang dihasilkan. Kegiatan penjualan berkaitan
dengan proses produksi, finansial, sumber daya manusia, serta riset dan
pengembangan sehingga harus dikelola secara efektif, efisien dan
ekonomis dengan memperhatikan berbagai aspek lainnya yang ada
dalam suatu perusahaan.
Menurut Mulyadi (2001: 202), kegiatan penjualan terdiri dari
transaksi penjualan barang atau jasa, baik secara kredit maupun secara
tunai. Dalam transaksi penjualan kredit, jika order dari pelanggan telah
dipenuhi dengan pengiriman barang atau penyerahan jasa, untuk
jangka waktu tertentu perusahaan memiliki piutang kepada
pelanggannya. Kegiatan penjualan secara kredit ditangani perusahaan
melalui sistem penjualan kredit. Dalam transaksi penjualan tunai,
barang atau jasa baru diserahkan perusahaan kepada pembeli jika
perusahaan telah menerima kas dari pembeli. Kegiatan penjualan
secara tunai ditangani perusahaan melalui sistem penjualan tunai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Berkaitan dengan pengertian dari penjualan, Arens, Elder, dan
Beasley (2001: 6) menyatakan sebagai berikut:
“Siklus penjualan berkaitan dengan keputusan dan proses
penting dalam pemindahan kepemilikan barang-barang dan jasa
kepada pelanggan setelah keduanya tersedia untuk dijual. Di
mulai dari permintaan pelanggan dan berakhir dengan konversi
barang-barang atau jasa tersebut ke dalam uang tunai”.
Berdasarkan teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa
penjualan merupakan pengalihan atau pemindahan hak kepemilikan
atas barang atau jasa dari pihak penjual ke pembeli dengan harapan
bahwa penjual akan memperoleh laba dari adanya transaksi-transaksi
tersebut. Maka untuk memperoleh keberhasilan dalam mencapai tujuan
perusahaan, aktivitas penjualan harus direncanakan sebaik mungkin
dengan memperhatikan berbagai aspek yang mendukung tercapainya
penjualan yang efektif.
b. Fungsi Pelayanan Konsumen
Mengenai fungsi pelayanan konsumen Gronroos (1990: 27)
dalam Daryanto dan Ismanto S (2014: 135) menyatakan sebagai
berikut:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan. Pemberian
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Menurut Daryanto dan Ismanto S (2014: 49), apabila dilihat
dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang
yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
standar kualitas pelayanan tertentu sehingga dapat memberi
pengaruh pada performance pemberi jasa (perusahaan terkait).
Dengan kata lain pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang
tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung
pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan merupakan pembeli atau
pengguna suatu produk, maka harus diberi kepuasan.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dikemukakan
bahwa pada dasarnya pelayanan konsumen adalah sesuatu yang
tidak berwujud tetapi dapat terjadi akibat adanya interaksi antara
pemberi layanan (karyawan atau hal lain dalam perusahaan) dan
yang diberi pelayanan (konsumen atau pelanggan) serta ditujukan
untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.
2. Proses Penjualan dan Pelayanan Konsumen
a. Proses Penjualan
Menurut Swastha (2009: 11) proses penjualan meliputi:
1) Persiapan sebelum penjualan
Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan adalah mempersiapkan
tenaga penjual dengan memberikan pengertian tentang barang
yang dijualnya, pasar yang dituju, dan teknik-teknik penjualan
yang harus dilakukan.
2) Penentuan lokasi pembeli potensial
Dari lokasi yang dipilih dapatlah dibuat sebuah daftar mengenai
orang-orang atau perusahaan yang secara logis merupakan -
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
pembeli potensial dari produk yang ditawarkan.
3) Pendekatan pendahuluan
Berbagai macam informasi perlu dikumpulkan untuk
mendukung penawaran produk kepada pembeli, misalnya
tentang kebiasaan pembeli, kesukaan dsb. Semua kegiatan ini
dilakukan sebagai pendekatan pendahuluan terhadap pasarnya.
4) Melakukan penjualan
Penjualan dilakukan berawal dari suatu usaha untuk memikat
perhatian calon pembeli, kemudian diusahakan untuk menarik
daya tarik mereka sehingga pada akhirnya penjual melakukan
penjualan produknya kepada pembeli.
5) Pelayanan sesudah penjualan
Dalam tahap akhir ini penjual harus berusaha mengatasi
berbagai macam keluhan atau tanggapan yang kurang baik dari
pembeli. Pelayanan penjualan ini dimaksudkan untuk
memberikan jaminan kepada pembeli bahwa keputusan yang
diambilnya tepat dan barang yang dibelinya betul-betul
bermanfaat.
b. Proses Pelayanan Konsumen
Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan suatu
produk berupa pelayanan, untuk kemudian diberikan kepada
konsumen. Menurut Foster (2008: 53), pelayanan kepada konsumen
dilakukan untuk memberikan (a) kemudahan kepada konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
potensial dalam berbelanja atau mengenal tempat barang atau jasa
yang disediakan, (b) kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat
konsumen berusaha melakukan pembelian, (c) mencapai kepuasan
konsumen terhadap jasa atau barang setelah transaksi dengan cara:
1) Pre transaction service, pelayanan yang disediakan untuk
pelanggan sebelum masuk ke dalam transaksi penjualan yaitu
information aids (bantuan informasi) dan convenience hours
(saat yang menyenangkan).
2) Transaction service, pelayanan yang disediakan selama
penjualan seperti credit, lay way, gift wrapping/packaging,
checking chasing, personal shopping, aktivitas perakitan
bermacam-macam barang untuk langganan, merchandise
availability (kesediaan produk barang yang ditawarkan).
3) Past transaction service, pelayanan yang disediakan setelah
penjualan dilakukan seperti complain handling (penanganan
keluhan), merchandise return (pengembalian barang), serving
and repair (pelayanan dan perbaikan) dan delivery (pengiriman
barang).
Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan
pelayanan konsumen adalah karakteristik toko, persaingan, jenis
merchandise, citra/image, harga serta biaya pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
3. Hubungan Antara Penjualan dan Pelayanan Konsumen
Menurut Kumaat (2010: 130), umumnya kedua bidang penjualan
dan pelayanan konsumen (Sales & Services) terpisah secara organisasi.
Bidang penjualan difokuskan untuk memacu pertumbuhan omzet di
lapangan melalui transaksi penjualan, sementara bidang pelayanan
konsumen difungsikan mengurusi isu-isu sekitar sales support dan after
sales. Meskipun memiliki standar yang berbeda, keduanya tidak boleh
dipisahkan. Tidak jarang sejumlah masalah after sales bersumber dari
aktivitas penjualan. Sebaliknya pelayanan yang tidak memadai dari
bagian pelayanan konsumen merupakan penghambat terjadinya repeat
order.
Menurut Töytäri (2014), perubahan paradigma penjualan industri
menuju penjualan berbasis nilai menuntut organisasi untuk dapat
meningkatkan kemampuan dalam mengubah fungsi penjualan yang
berorientasi pada pelanggan. Proses penjualan berbasis nilai berusaha
mempengaruhi proses pembelian selama interaksi antara pembeli-
penjual longitudinal. Interaksi pembeli-penjual dimulai ketika proses
pembelian dan penjualan terlibat. Selaras dengan fokus proses
pembelian, fokus proses penjualan bergerak dimulai dengan
menciptakan insentif untuk bertindak sehingga dapat membangun visi
solusi dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Menurut Cyert dan March (1992) dalam jurnal Toytari (2014),
proses manajemen penjualan mengelola proses penjualan sebagai nilai
bagi organisasi untuk mendorong proses pembelian konsumen.
Tujuannya adalah untuk menciptakan dan menangkap peluang dalam
penjualan sebagai nilai bagi perusahaan. Nilai ditentukan oleh pusat
pembelian dalam konteks pelanggan berdasarkan situasi bisnis yang
dialami pelanggan dan dipandu oleh aturan institusional dan sistem
kepercayaan.
Bonoma (2006) dalam jurnal Toytari (2014) menyatakan bahwa
penting untuk memahami posisi di mana pembeli berada dalam proses
pembelian, agar dapat menerapkan tindakan yang relevan untuk
memengaruhi dan mengembangkan peluang dalam penjualan. Salah
satu bentuk tindakan yang relevan dapat diwujudkan melalui pelayanan
yang ditujukan untuk mendorong keinginan membeli kembali oleh
konsumen. Dalam hal ini penjual perlu memperdalam hubungan yang
ada dan memperluas jumlah hubungan, idealnya untuk mencakup
seluruh pusat pembelian dengan pertimbangan yang bijaksana dari
aspek biaya dan manfaat marjinal yang akan diperoleh.
E. Audit Terkait Penjualan dan Pelayanan Konsumen
Menurut Kumaat (2010: 130), penjualan dan pelayanan adalah garda
terdepan di mana para konsumen (pelanggan/klien) akan dengan mudah menilai
kapabilitas dan kredibilitas perusahaan. Keberhasilan perusahaan “di lapangan”
(bidang penjualan dan pelayanan), sangat menentukan loyalitas konsumen atas
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Tidak jarang penjualan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
pelayanan lebih efektif mengangkat citra perusahaan dibanding upaya iklan dan
promosi. Atau sebaliknya, investasi yang begitu besar pada iklan dan promosi
berbasis Corporate Brand bisa pupus tak berarti karena suatu kejadian di sekitar
penjualan dan pelayanan yang mengecewakan pelanggan. Bagi pelayanan
penjualan, hal yang kurang diperhatikan adalah catatan yang diselenggarakan
hanya berkisar pada transaksi penjualan. Demikian pula disekitar pelayanan
pelanggan, tidak jarang complain atau masukan pelanggan tidak terolah dengan
baik.
Manfaat audit operasional untuk penjualan dan pelayanan konsumen
dalam hubungannya untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi
(3E) perusahaan meliputi seluruh aspek dan kegiatan yang berkaitan dengan
transaksi penjualan termasuk didalamnya pelayanan konsumen sebagai aspek
pendukung penjualan (sales support). Maka audit operasional atas fungsi
penjualan dan pelayanan konsumen menjadi penting untuk dilakukan oleh
perusahaan. Hal ini dapat ditinjau dari tujuan audit operasional atas aktivitas
penjualan yang dikemukakan oleh Widjayanto (2011: 121) yaitu: (1) Menilai
pelaksanaan kegiatan penjualan (2) Mendeteksi adanya kelemahan dalam
kegiatan penjualan serta mencari upaya penanggulangannya (3) Mencari
alternatif dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas penjualan (4)
Mengembangkan rekomendasi bagi penanggulangan kelemahan dan peningkatan
prestasi. Sedangkan untuk aspek pendukung tercapainya penjualan yaitu
pelayanan konsumen, menjadi penting untuk dijadikan sebagai objek audit
operasional didukung oleh pendapat Buttle (2004: 12) yang menyatakan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
peningkatan kualitas layanan dapat berdampak positif pada produktivitas
perusahaan dan mencapai kepuasan pelanggan.
Efektivitas penjualan adalah suatu kegiatan yang dilakukan dengan cara
peningkatan kuantitas atau volume penjualan dengan melihat kemampuan
perusahaan dalam menyalurkan barang, kebijakan, strategi yang ditetapkan
perusahaan agar penjualan efektif. Penjualan efektif dapat tercapai dengan
melakukan berbagai kegiatan pemasaran, pengembangan produk, penetapan
harga dan saluran distribusi, peningkatan kualitas pelayanan serta
mempromosikannya secara efektif sehingga akan meningkatkan penjualan
(Kumaat, 2011: 120).
Menurut Dunne, Lusch dan Griffith (2002: 555) yang dikutip dalam
Foster (2008: 63), kualitas pelayanan dapat diukur dari segi kemampuan
pramuniaga dalam melayani konsumen sebagai penunjang bagi perusahaan untuk
dapat mempertahankan konsumen nya. Maka kriteria yang diperlukan oleh
seorang pramuniaga untuk dapat mencapai pelayanan yang efektif antara lain
sebagai berikut:
1) Kelengkapan barang, prosedur keakuratan dalam menghitung dan
mengiventarisasikan barang, menjaga agar barang/merchandise tetap
bersih dan pengaturan secara berurutan, mengetahui desain dan
spesifikasi, jaminan dan garansi dari tiap kelompok barang yang baru
datang dengan cepat.
2) Kemampuan dalam melayani (customer service ability) dan memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam menangani keluhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
berdasarkan prosedur yang ada. Mengikuti prosedur yang ada dalam hal
pengembalian barang, menyimpan transaksi kredit, menganjurkan atau
melengkapi merchandise untuk pelanggan
3) Kemampuan melakukan penjualan (sales ability), promosi barang-
barang yang dijual untuk mendapatkan profit, bertindak sebagai sumber
bagi department atau sales people
4) Memiliki pengetahuan tentang barang
5) Kebijakan toko (store policy), menyediakan kertas kerja yang akurat dan
lengkap yang berhubungan dengan jadwal kerja
Dengan adanya analisa pengujian atas aktivitas penjualan dan pelayanan
konsumen, akan didapat dua kemungkinan yaitu hal- hal yang dapat mendukung
dan hal-hal yang kurang mendukung dalam peningkatan kelancaran operasi
penjualan. Auditor dapat memberikan saran-saran untuk dapat mempertahankan
prestasi atau menanggulangi kelemahan yang ada dalam mencapai 3E penjualan.
Dari rekomendasi yang diberikan, perusahaan akan dapat segera mengambil
tindakan menanggulangi kelemahan dan meningkatkan prestasinya melalui
alternatif-alternatif yang direkomendasikan berdasarkan penilaian kegiatan dan
analisa atas aktivitas penjualan dan pelayanan konsumen. Jadi audit operasional
atas fungsi penjualan dan pelayanan konsumen membantu semua fungsi yang ada
dalam perusahaan untuk mencapai efektivitas, efisiensi, dan ekonomisasi
penjualan dengan mengidentifikasi masalah secara dini kemudian memberikan
saran untuk memungkinkan diambilnya tindakan korektif, sehingga diharapkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
audit operasional dapat berperan dalam meningkatkan kualitas penjualan dan
pelayanan konsumen.
F. Kerangka Berpikir Penelitian
Bisnis ritel meliputi seluruh aktivitas yang melibatkan penjualan barang
dan jasa langsung kepada konsumen. Menurut Thoyib (1998) dalam jurnal yang
disusun oleh Probowati (2011: 71), pengelolaan bisnis ritel tidak hanya sekedar
membuka toko dan mempersiapkan barang-barang yang lengkap, tetapi harus
mengikuti perkembangan teknologi dari segi pemasaran agar dapat bersaing dan
mempunyai keunggulan bersaing. Suatu perusahaan ritel harus mampu
menerapkan strategi yang tepat untuk dapat menarik lebih banyak pengunjung.
Masalah kepuasan konsumen menjadi semakin kompleks karena
perusahaan perlu memperhatikan aspek-aspek lain yang ada pada kualitas produk
dan kualitas layanan (Wibisono 2011: 50-51). Saat ini konsumen tidak hanya
berpedoman pada harga yang murah saja, tetapi juga pada kenyamanan,
kebersihan, kecepatan sistem pelayanan dan kualitas barang yang dijual. Hal ini
menunjukkan bahwa sekarang konsumen sudah mulai selektif, efisien dalam waktu
dan rasional dalam mengambil keputusan pembelian.
Melihat semakin banyaknya jumlah dan jenis produk yang dijual pada toko
ritel, semakin sulit pula melakukan kontrol atas kualitas barang dan mengatur tata
letak penyimpanan barang di gudang. Menurut Nurjannah (2013), peningkatan
jumlah persediaan yang begitu pesat membuat risiko kehilangan dan kerusakan
barang-barang persediaan menjadi lebih besar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Kemungkinan terbesar penyebab terjadinya kehilangan dan kerusakan persediaan
adalah karena sistem pengendalian internal yang belum baik sehingga dapat
berdampak pada penjualan toko.
Pengelolaan bisnis ritel modern sangat membutuhkan sistem pengendalian
internal pada berbagai aspek penunjang kegiatan penjualan dan pelayanan
konsumen. Hal ini bertujuan untuk meminimalisasi risiko kesalahan dan kekeliruan
yang mungkin saja dapat terjadi. Semakin kompleks aktivitas bisnis suatu
perusahaan, maka dibutuhkan suatu sistem pengendalian internal yang memadai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
BAB III METODE PEN ELITIAN
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Menurut Sekaran (2011: 46), studi
kasus meliputi analisis mendalam dan kontekstual yang memusatkan pada suatu
objek tertentu, pada kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa
lalunya dengan cukup mendalam dan menyeluruh, serta dilakukan secara
langsung pada perusahaan sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya untuk
perusahaan tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang akan diperlakukan sebagai responden
dalam penelitian. Pada penelitian ini yang diperlakukan sebagai subjek
penelitian adalah konsumen yang sedang berbelanja di Toko Hamzah Batik
Malioboro, HRD, manajer operasional, bagian keuangan, dan karyawan
yang ada pada bagian operasional toko (Store Operation) yaitu: supervisor,
petugas gudang, kasir, dan pramuniaga.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel yang akan diteliti. Objek yang akan diteliti
dalam penelitian ini adalah fungsi penjualan dan pelayanan konsumen yang
berada dalam satu bagian yang sama yaitu bagian operasional pada Toko
Hamzah Batik Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
C. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2018 – Januari 2019,
bertempat di Toko Hamzah Batik yang berpusat di Jl. Jend. A. Yani No.9 (Depan
Pasar Beringharjo), Malioboro, Yogyakarta.
D. Teknik Penggumpulan Data
1. Observasi
Observasi dilakukan sebagai tindakan awal untuk mempelajari perusahaan
dan memproses penyusunan rencana audit. Data yang diperoleh pada tahap
observasi adalah berupa potensi-potensi kelemahan yang dimiliki
perusahaan pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen sesuai
pengamatan penulis yang diposisikan sebagai auditor.
2. Wawancara
Wawancara merupakan prosedur pemeriksaan yang dilakukan dengan
mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang
diangkat oleh penulis dan diberikan kepada pihak perusahaan yang memiliki
wewenang. Wawancara akan langsung dilaksanakan kepada HRD, manajer
operasional, supervisor toko, karyawan bagian operasional toko (petugas
gudang, pramuniaga shift A dan B, kasir shift A dan B), bagian keuangan
serta konsumen (secara acak) yang sedang berbelanja di Toko Hamzah
Batik.
3. Checklist
Checklist merupakan pengumpulan data dengan cara membuat sebuah
daftar, di mana responden tinggal memberikan tanda check (√) pada kolom
jawaban yang sesuai (Arikunto, 2006: 152). Checklist dalam kegiatan audit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
yang dilaksanakan akan berdasarkan pada standar profesi audit operasional
dan juga berdasar pada SOP yang dimiliki perusahaan atau acuan lain yang
sesuai. Checklist akan membantu auditor untuk mengetahui sebaik apa
pengendalian internal yang dimiliki perusahaan pada fungsi penjualan. Data
yang diharapkan dapat diperoleh penulis sebagai auditor adalah terkait
pengendalian internal perusahaan pada fungsi penjualan dan pelayanan
konsumen, mencakup proses pada saat perusahaan menerima barang titipan
dari supplier, melayani calon konsumen hingga penyerahan barang/jasa
kepada konsumen.
4. Dokumentasi
Metode dokumentasi digunakan untuk menggumpulkan data-data
dokumenter. Data dokumenter ini dapat berupa sumber tertulis meliputi
sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi,
produk perusahaan, rincian job description, dan gambar (foto). Sumber data
tersebut dapat memberikan informasi bagi proses penelitian dan digunakan
sebagai dasar dalam analisa.
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam peneltian ini menggunakan pendekatan
deskriptif kualitatif, dimana lebih menekankan pada usaha menjawab pertanyaan
penelitian melalui cara-cara berpikir formal dan argumentatif (Saifuddin Azwar,
2004).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Teknik analisis data digunakan untuk menjawab pertanyaan atas rumusan
masalah mengenai pelaksanaan aktivitas pada fungsi penjualan dan pelayanan
konsumen di Toko Hamzah Batik Malioboro untuk mencapai efektivitas, efisiensi
dan ekonomisasi melalui audit operasional. Analisis data dilakukan melalui
tahapan pelaksanaan audit operasional sebagai berikut:
1. Melaksanakan Survei Pendahuluan
Pelaksanaan audit operasional diawali dengan studi pendahuluan pada
fungsi penjualan dan pelayanan konsumen untuk memperoleh pemahaman
yang komprehensif mengenai struktur organisasi, karakteristik dari
aktivitas operasinya serta fungsi penjualan dan pelayanan konsumen
sebagai pemahaman awal. Setelah memperoleh berbagai informasi terkait
fungsi yang akan diaudit, selanjutnya informasi tersebut dianalisis dan
diidentifikasi berdasarkan hal-hal potensial yang mengandung kelemahan
pada perusahaan yang diaudit. Potensi-potensi kelemahan tersebut dapat
membantu untuk menyusun perencanaan audit. Analisis data yang akan
dilakukan pada tahap ini adalah mendeskripsikan proses penjualan dan
pelayanan konsumen. Proses penjualan dan pelayanan konsumen pada
Toko Hamzah Batik dideskripsikan berdasarkan pengamatan langsung
terhadap proses penjualan dan pelayanan konsumen serta hasil wawancara
dengan HRD.
2. Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen
Pengujian terhadap pengendalian manajemen dilakukan dengan
mengamati aktivitas penjualan dan pelayanan yang terjadi pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
perusahaan dengan menggunakan kertas kerja berbentuk tabel. Tujuan
akhirnya adalah untuk menilai efektivitas pengendalian manajemen dalam
mendukung pencapaian tujuan perusahaan. Hasil dari pengujian
pengendalian manajemen dapat membantu memahami pengendalian yang
berlaku dalam objek audit sehingga lebih mudah diketahui potensi-potensi
terjadinya kelemahan dalam fungsi penjualan dan pelayanan konsumen.
Selain itu dapat digunakan untuk memperkuat dugaan sementara atas
tindakan audit yang telah dilakukan.
3. Pengujian (Audit) Terinci
Pada tahap ini penulis akan melakukan pemeriksaan terhadap transaksi
perusahaan untuk mengetahui apakah prosesnya sesuai dengan prosedur
atau kebijakan yang telah ditetapkan secara umum. Berdasarkan tahap
tersebut, kemudian dilakukan pengumpulan bukti yang otentik untuk
memperkuat temuan yang akan disajikan dalam suatu kertas kerja audit
(program audit). Dalam hal ini penulis harus melakukan observasi
terhadap kegiatan dari fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di Toko
Hamzah Batik Malioboro dan melakukan konfirmasi melalui wawancara
dengan manajer operasional, bagian keuangan, dan karyawan yang ada
pada bagian operasional toko (Store Operation) yaitu: supervisor, petugas
gudang, kasir, dan pramuniaga sebagai bukti pendukung audit. Analisis
data pada bagian ini dilakukan dengan tahap:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
a. Penulisan Program Audit
Penulisan program audit merupakan langkah yang akan dilakukan
dalam proses audit yang dimuat dalam kertas kerja berbentuk tabel yang
berisi judul program audit, periode audit dan otorisasi. Tujuannya
adalah untuk membandingkan kegiatan penjualan dan pelayanan
konsumen dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah
ditetapkan perusahaan. Pada tahap ini, penulis akan merencanakan
terlebih dahulu program audit yang akan dibuat pada aktivitas penjualan
dan pelayanan konsumen. Program audit pada aktivitas penjualan
diantaranya terkait prosedur pengadaan barang, organisasi fungsi
penjualan, perencanaan penjualan, pencatatan penjualan, dan
pengawasan penjualan. Sedangkan program audit pada aktivitas
pelayanan konsumen terkait pre transaction service, transaction
service, past transaction service.
b. Melaksanakan Audit Operasional
Pada tahap ini penulis membuat checklist yang berisi susunan program
audit. Checklist ini digunakan untuk membandingkan antara prosedur
yang seharusnya dengan proses penjualan dan pelayanan konsumen
yang terjadi secara riil. Pada tahap ini penulis tidak menggunakan SOP
karena auditee belum selesai membuat SOP Penjualan dan Pelayanan
Konsumen secara tertulis. Analisis data didasarkan pada pelaksanaan
kriteria yang telah ditetapkan oleh penulis sebagai standar yang
digunakan untuk menentukan seberapa baik hasil temuan yang didapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
oleh penulis. Apabila pelaksanaan kegiatan penjualan dan pelayanan
konsumen sesuai dengan pernyataan pada checklist maka diberikan
tanda centang pada kolom jawaban “Ya”, sebaliknya jika pelaksanaan
kegiatan penjualan dan pelayanan konsumen tidak sesuai dengan
pernyataan pada checklist maka diberikan tanda centang pada kolom
“Tidak”.
Data akan disajikan dalam bentuk tabel untuk memudahkan membandingkan antara
SOP dengan kejadian riil sebagai berikut:
Tabel 3.1 Tabel Checklist
Nama Perusahaan : Periode Audit :
Program yang di audit :
No. Pernyataan Ya Tidak Keterangan
Diaudit Oleh:
Tanggal:
Jumlah
Jawaban
Catatan :
Ya Tidak
Sumber: Bayangkara, 2016: 120
Mengacu pada Arikunto (2006: 240), pernyataan yang telah dibuat
selanjutnya dikelompokkan ke dalam kelompok tabel berdasarkan indikator efektif,
efisien, dan ekonomis. Pada tahap ini penulis menggunakan indikator penentuan
dan menghitung total pernyataan dari masing-masing kelompok efektif, efisien, dan
ekonomis. Berdasarkan total pernyataan tersebut, jika jumlah jawaban “Ya” lebih
besar dari jumlah jawaban “Tidak” maka hasilnya dapat diinterpretasikan ke dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
tingkat efektif, efisien, dan ekonomis. Selain itu untuk memperkuat analisis,
presentasi jawaban “Ya” pada tabel checklist untuk masing-masing indikator akan
dihitung dalam bentuk persentase dengan menggunakan acuan dari buku Riduwan
(2008: 28), p = f / n x 100%. P merupakan persentase, f merupakan jumlah jawaban
“Ya” untuk masing-masing indikator, dan n merupakan total pertanyaan secara
keseluruhan untuk masing-masing indikator. Kemudian dari hasil persentase
tersebut akan dikategorikan berdasarkan kriteria pengukuran menurut Riduwan
(2008: 62), yang akan dijabarkan sebagai berikut:
90% - 100% = Sangat Baik
80% - 89% = Baik
70% - 79% = Cukup Baik
< 59,99% = Tidak Baik
Hasil checklist selanjutnya dideskripsikan untuk mengetahui proses
penjualan dan pelayanan konsumen perusahaan yang terjadi dengan poses
penjualan dan pelayanan konsumen yang seharusnya.
Berikut ini akan dijabarkan indikator penilaian 3E yang digunakan sebagai dasar
penentuan hasil pengauditan (Rob Reider, 2002) yaitu:
a) Economy (pada biaya operasi)
Dalam menilai keekonomisan operasi dan alokasi terkait penggunaan sumber
daya, penulis sebagai auditor dapat mempertimbangkan beberapa hal berikut:
1. Mengikuti praktik aktivitas operasional yang umum
2. Ketepatan jumlah staf yang bertugas dalam menjalankan fungsi- fungsi
yang penting
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
3. Ketepatan persediaan bahan di perusahaan
4. Menggunakan peralatan yang dengan harga yang sesuai
5. Mengurangi sumber daya yang tidak terpakai
b) Efficiency (atas metode operasi)
Dalam menilai efisiensi terkait tanggung jawab dalam pengeluaran biaya
perusahaan yang minimum. Penulis sebagai auditor dapat melihat dari
beberapa hal sebagai berikut:
1. Kesesuaian prosedur manual dengan komputerisasi
2. Keefisienan sistem dan prosedur operasi
3. Tidak terdapat duplikasi pekerjaan
4. Tidak adanya tahapan kerja yang tidak penting
c) Effectiveness (hasil dari operasi)
Dalam menilai efektivitas terkait pencapaian hasil atau manfaat organisasi yang
didasarkan pada sasaran dan tujuan organisasi.
Penulis sebagai auditor dapat melihat dari beberapa hal berikut ini:
1. Penilaian atas pencapaian sasaran, tujuan, dan rencana organisasi
2. Penilaian kecukupan sistem manajemen dalam mengukur efektivitas
3. Menentukan keluasan hasil yang ingin dicapai
4. Mengidentifikasi faktor-faktor hasil kinerja yang memuaskan
Audit atas Penilaian Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi
Menurut Moeheriono (2012: 32-34), setiap organisasi atau badan usaha
haruslah melaksanakan pengukuran terhadap kinerja operasi atau organisasinya
untuk menentukan tingkat keberhasilannya dalam mencapai tujuan. Salah satu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
kinerja operasi atau organisasi yang harus diukur adalah efektivitas, efisiensi dan
ekonomisasi. Pada badan usaha, pengukuran efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi
adalah masalah pokok untuk memastikan perolehan laba yang dapat menjaga
kelangsungan usaha mereka.
Menurut Andayani (2008: 95-96), efektivitas menekankan pada hasil aktual
dari dampak atau kekuatan yang dihasilkan untuk mencapai sesuatu yang
diinginkan. Indikator mengenai efektivitas ini menjawab pertanyaan mengenai
apakah kita melakukan sesuatu yang sudah benar (are we doing this right?). Sesuatu
bisa jadi efektif, tetapi tidak efisien atau ekonomis. Sebaliknya program untuk
membuat sistem menjadi lebih efisien atau ekonomis bisa menjadi efektif. Efisiensi
mengukur tingkat kesesuaian dalam proses menghasilkan output dengan
menggunakan biaya serendah mungkin untuk meminimalkan kerugian atau
pemborosan tenaga. Indikator mengenai efisiensi menjawab pertanyaan mengenai
apakah kita melakukan sesuatu dengan benar (are we doing things right?).
Ekonomis sering digunakan untuk mengartikan segala sesuatu yang dilakukan
dengan biaya yang murah, tetapi sebenarnya implikasi utamanya terletak pada
kehati-hatian manajemen dalam menggunakan sumber dayanya sehingga dapat
memperoleh input dengan kualitas dan kuantitas tertentu.
Tujuan audit efektivitas adalah audit yang dilakukan untuk menentukan :
1. Sampai seberapa jauh hasil atau manfaat yang ditetapkan oleh aturan telah
dapat dicapai
2. Efektivitas organisasi, program, aktivitas, dan fungsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
3. Apakah entitas telah menaati aturan dan ketentuan terkait dengan program
yang diaudit
Tujuan-tujuan tersebut harus dicapai oleh auditor dengan proses audit yang
sistematis dan terencana dengan baik.
Tujuan audit efisiensi dan ekonomisasi dalah untuk menentukan :
1. Apakah sebuah entitas memperoleh, melindungi, dan menggunakan sumber
daya yang dimilikinya secara ekonomis dan efisien
2. Penyebab praktik-praktik inefisiensi, dan
3. Apakah entitas telah menaati aturan dan ketentuan terkait dengan
kehematan dan efisiensi
Tujuan-tujuan tersebut dapat dirinci sesuai dengan kondisi audit dan lingkup audit.
Judgment penulis sebagai auditor untuk melakukan penilaian terhadap
efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi pada fungsi penjualan dan pelayanan
konsumen didukung oleh pembuatan indikator kinerja yang menggunakan
perspektif dan sasaran strategis pada bagian-bagian yang memegang peranan
penting dalam menunjang aktivitas pada fungsi penjualan dan pelayanan
konsumen. Pembuatan indikator kinerja dengan menggunakan perspektif dan
sasaran strategis ini mengacu pada buku Moeheriono (2012: 147-157).
Berikut ini merupakan indikator kinerja yang dibuat oleh penulis sebagai
auditor, untuk melakukan penilaian atas efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi
sesuai standar yang telah dibuat pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di
Toko Hamzah Batik Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Tabel 3.2 Indikator Kinerja untuk Menilai 3E
No.
Pernyataan
Perspektif Sasaran
Strategis
Indikator Kinerja Penilaian
3E
1 Pengadaan
Barang
Standar kinerja
yang efektif
berorientasi
pada waktu
Ketepatan waktu
penerimaan barang
dari supplier ke
gudang. (Wibowo,
2016: 67)
Efektif
2 Pengadaan
Barang
Standar kinerja
yang efektif
harus mudah
dipahami
Persamaan
interpretasi
karyawan terhadap
standar melalui
komunikasi.
(Wibowo, 2016: 66)
Efektif
3 Pengadaan
Barang
Desain kerja
Hubungan antar
bagian dalam
organisasi dalam
menyelesaikan
suatu pekerjaan.
(Wibowo, 2016: 72)
Efisien
4 Pengadaan
Barang
After sales
services
(garansi)
Pemenuhan hak
komisioner untuk
meminta jaminan
atas barang-barang
yang dijual.
(Widayat dan
Sugito, 1991: 109)
Efisien
5 Pengadaan
Barang
Pemenuhan
Kewajiban
komisioner
Cara penanganan
barang konsinyasi di
gudang komisioner.
(Widayat dan
Sugito, 1991: 110)
Efisien
6 Pengadaan
Barang
Pemenuhan
Hak
Komisioner
Minimalisasi biaya
pengangkutan.
(Widayat dan
Sugito, 1991: 109)
Ekonomis
7, 8, 9 Pengadaan
Barang
Quality
Control
Kesesuaian mutu,
spesifikasi dan
kuantitas barang
yang diterima dari
supplier. (Widayat
dan Sugito, 1991:
108)
Ekonomis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Tabel 3.2 Indikator Kinerja untuk Menilai 3E (lanjutan)
No.
Pernyataan
Perspektif Sasaran
Strategis
Indikator Kinerja Penilaian
3E
1 Organisasi
Fungsi
Penjualan
Standar
kinerja yang
efektif harus
dibuat tertulis
Keberadaan standar
/ prosedur secara
tertulis dalam
aktivitas penjualan.
(Wibowo, 2016:
65)
Efektif
2 Organisasi
Fungsi
Penjualan
Keberhasilan
aktivitas
penjualan
Pen