Auditoria Administrativa Parisina

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

“EFICIENCIA DE PERSONAL Y SERVICIO AL CLIENTE

| PASTEUR NO. 321 SUR COL. CENTRO C.P. 34000 DURANGO, DGO. begin_of_the_

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“EFICIENCIA DE PERSONAL Y SERVICIO AL CLIENTE”

SUC: DURANGO PASTEUR NO. 321 SUR COL. CENTRO C.P. 34000 DURANGO, DGO.

TELÉFONO: 01-61 8-811-0128 begin_of_the_skype_highlighting GRATIS 01-61 8-811-0128

1. FILOSOFIA DE MODATELAS

Misión

En Modatelas entendemos que nuestros clientes son cada vez más exigentes ya que buscan mejor calidad con más economía, todo esto con un gusto más refinado, por lo que nuestra misión es:

Otorgar a las familias alternativas de calidad a bajo costo para vestirse y decorar su hogar.

Visión

Nuestros esfuerzos están enfocados a ser el líder en nuestro ramo en términos de precio, calidad y variedad.

Valores

Honestidad Lealtad Compromiso Respeto

Cualidades

LiderazgoTrabajo en equipoSuperación personalMejora continua Competitividad


OBJETIVOS GENERALES

Duplicaremos el número de tiendasDominaremos los mercados en los que nos encontremos.Nuestros inventarios y ventas serán controlados vía CB o de RFID a nivel unidad de venta y de empaque.Incursionaremos en mercados DE Estados Unidos y Sudamérica. Accesaremos en forma pública o privada a los mercados financieros.

PROMESA DE LA MARCA MODATELAS

Variedad de productosSea lo que sea que usted busque en telas y mercería, estamos seguros de que lo encontrará en Modatelas. Para lograr esto Modatelas se ha preocupado por mantener una amplia cartera de proveedores Nacionales e Internacionales que nos permiten cubrir su necesidad en el momento que usted requiere.

Calidad en el productoLa experiencia de más de 60 años en el mercado favorece a Modatelas en el conocimiento de las telas y artículos de mercería y manteniendo una fuerte relación con proveedores, donde juntos cuidamos los estándares de los productos que vendemos, Modatelas garantiza que lo que usted adquiere es un producto de calidad.

El mejor precioEn Modatelas sabemos que nuestros clientes siempre cuidan la economía del hogar, por lo que en nuestras tiendas encontrará precios competitivos y justos ¡siempre el mejor precio! Adicionalmente siempre podrá encontrar ofertas y promociones especiales.

Calidad en el servicio al clienteCreemos que la mejor publicidad es la recomendación de nuestros clientes, y es por esto que en Modatelas encontrará un servicio de alta calidad en la atención de nuestros empleados, y para estar aún más en contacto estamos abiertos a escuchar a través de la línea 01-800 cualquier anomalía u oportunidad de mejora.


DEPARTAMENTOS

MerceríaTodo aquello que complemente a la tela para confeccionar desde cortinas y cobertores hasta los vestidos de noche o los más elegantes trajes pasando por la tapicería, los uniformes y en general cualquier cosa que vista o decore ya sea nuestro hogar, oficina o a nosotros mismos, está contemplado en la Mercería de Modatelas.

ModaSon todas aquellas telas, que sirven para confeccionar ropa casual, sport o inclusive para fiestas, que varían en sus colores, estampados y texturas de acuerdo con las diferentes temporadas del año.

Cortinas y decoraciónEn Modatelas encontrará un amplio surtido en telas para sus cortinas, además podrá escoger su tela dentro de una amplia gama de estilos para la confección, por supuesto sin cargo para usted por el hecho de ser nuestro cliente.

ManualidadesDéjese llevar por su imaginación…. ¡ponga a volar su creatividad! Todo empieza con la imaginación y justo como un cuento, se empieza a crear y en Modatelas encontrará todo tipo de artículos decorativos que permitirán liberar su imaginación para crear algo único y propio.

TemporadasEn Modatelas estamos interesados en tener la mejor selección de artículos y telas de temporada. Nos preocupamos por estar siempre a la vanguardia en diseños y texturas. Sea la fecha que sea usted podrá encontrar siempre los artículos básicos y dependiendo de la


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época del año y su localidad, encontrará telas exclusivas.


Existen recursos importantes para tener un buen desempeño en el trabajo; la dedicación, por ejemplo, es la medida en que una persona se consagra en su trabajo, y no solo en la capacidad sino en su voluntad para trabajar.

Se ha definido eficiencia como la utilización correcta de los recursos disponibles, de manera que la eficiencia de personal es la habilidad que posee una persona para lograr sus propios objetivos o realizar las tareas que le han sido encomendadas. Un individuo es eficiente en medida en que logra sus objetivos.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Este es de vital importancia ya que la empresa no sería nada sin sus clientes.

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

La auditoria analiza la situación laboral que refleja la empresa Grupo Telas Parisina, dedicada a la venta de telas, objetos de costura, mercería y papelería, en donde se estudiara la eficiencia que tiene el trabajador para las ventas y la relación que tiene el empleado con el cliente.

En seguida se presentan los objetivos de la auditoria administrativa en cada uno de los temas a tratar:

1. Eficiencia de personal:

La eficiencia del personal en su ámbito laboral, es la habilidad que posee una persona para lograr sus propios objetivos o realizar las tareas que le han sido encomendadas, así mismo es eficiente en medida en que logra sus propósitos y cumple con sus objetivos.

Para estudiar este tema desglosaremos los siguientes subtemas que engloban a la eficiencia, para luego utilizar el método de observación directa en la empresa Telas Parisina con el fin de obtener información:

Ambiente Laboral: es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Si un empleado no esta no está contento en su lugar de trabajo será ineficiente. Para medir el ambiente laboral están los siguientes aspectos:

o Independencia: Que tan libres son los trabajadores para gestionar su tiempo

en las actividades o tareas encargadas.


oo

Condiciones físicas: Instalaciones de la empresa, si cuenta con medidas de seguridad, buena iluminación, sonido, la distribución de los espacios, la ubicación (situación) de las personas, los utensilios, etcétera.

o Liderazgo: ¿Cómo es la relación entre el Jefe y sus trabajadores?

o Servicios médicos.

Motivación: si un trabajador no está motivado, difícilmente cumplirá con su trabajo, y no se puede esperar de él que supere los objetivos establecidos.

Capacitación: es de vital importancia ya que permite tener un personal preparado al adquirir más conocimiento y habilidades que benefician a los objetivos de la empresa.

2. Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Factores que integran un buen servicio al cliente:

Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia.

Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.

Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar en este caso con estacionamiento vehicular.

Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.


Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino también, hacer que todos los empleados estén bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia.

Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

3. OBSERVACIÓN DIRECTA

Analizando los puntos a estudiar, el grupo de estudiantes de la Licenciatura en Administración se dio a la tarea de acudir a la empresa Telas Parisina, a observar cada uno de los factores que componen a la auditoria administrativa con los temas de eficiencia de personal y servicio al cliente.

Esto fue lo que se observo de acuerdo a cada tema:

EFICIENCIA DE PERSONAL

1. Ambiente laboral

En la actualidad Grupo Telas Parisina cuenta con 39 trabajadores entre ellos se encuentra el Gerente, que en este caso es la máxima autoridad.

Independencia

A cada trabajador se le proporciona su material de trabajo (tijeras, bloc de notas, plumas) y su uniforme.

Cada trabajador se encarga de atender cierta parte de la empresa, algunos atienden el área de mercería ubicada en el segundo piso, otra parte atiende la planta baja en donde se encuentra la mayoría de las telas y por último el tercer piso que cubre hules o telas de cocina.

Los trabajadores se toman el tiempo necesario para atender a cada cliente, ya que las necesidades de estos varían. Esto deja claro que los trabajadores tienen independencia al gestionar su tiempo.


Condiciones físicas

Las instalaciones de telas parisina ubicadas en el Centro de la Ciudad de Durango, se encuentra en muy malas condiciones, el edificio cuenta con tres pisos cada uno pose varias mesas y metros que permiten a sus trabajadores tomar las medidas de los rollos de tela que les son encargados por sus clientes.

A continuación se presenta una descripción de cada una de las plantas de esta organización:

Planta 1: Aquí se encuentra todo tipo de telas para vestir. Cuenta con el área de caja en la cual se encuentran funcionando 2 y el área de entrega de mercancías el cual es atendido por una sola persona. Los espacios son muy reducidos entre las mercancías que se tienen (telas), las mesas con las que se atiende y el área de cajas y entrega de mercancías, esto se vuelve un problema constante ya que la empresa tiene muchos clientes.

Planta 2: Es el área de mercería. Existe el área de cajas y entrega de mercancías, pero no se utiliza ya que hay un completo desorden y ocupan esos espacios para colocar mercancías expuestas al público. En este caso los clientes que realizan su compra se les otorga una nota, la cual tienen que pagar en la planta1 y en dicha planta recoger sus mercancías.

Aquí también se tienen espacios muy reducidos, que no permite a sus clientes desplazarse libremente.

Planta 3: Área de telas decorativas (cocina, cortinas, etc.) y hules. Esta planta no cuenta con caja ni entrega de mercancías, por lo cual se tiene que realizar el mismo proceso que en la segunda planta, y de nueva cuenta el espacio es muy reducido.

Sin duda alguna esta planta es la más afectada al no contar con una buena iluminación ya que el techo esta por derrumbarse y tiene una gran cantidad de goteras.

La empresa no cuenta con las medidas de seguridad correspondientes a la Secretaria en el REGLAMENTO FEDERAL DE SEGURIDAD, HIGIENE Y MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO.

En la planta 1 y 2, existe una buena iluminación y sonido.

Cuando se habla de la segunda y tercera planta, hay personal que baja la mercancía, y entonces el personal pierde tiempo y el cliente que espera también.


Las áreas de caja y entrega de mercancía se encuentran a una distancia considerable por lo que el cliente tiene que desplazarse por lo menos 8 metros para recoger su compra.

Los utensilios que se brindan al personal están totalmente a la mano de los trabajadores para que estos realicen sus labores.

No todos los trabajadores se encuentran en su área adecuada, ya que muchos de ellos desconocen el área de la empresa que deben cubrir o atender.

Estructura actual de la tienda Grupo Parisina.

Liderazgo

El Gerente de Telas Parisina es la máxima autoridad de la empresa.

No existe un Director General de la empresa, el Gerente es quien maneja a todo el personal.

Existe una confianza excesiva entre los trabajadores con el Gerente y esto hace que se pierda el estatus Gerente – Trabajador.


Servicios Médicos

La empresa otorga servicios médicos a sus trabajadores además de otras prestaciones sujetas a la Ley del Trabajo.

2. Motivación

Los trabajadores no reciben ningún incentivo, cuentan son su salario base y horas extra cuando son requeridas.

En conclusión no se incentiva a los trabajadores para realizar sus actividades de forma eficiente ya que da lo mismo si se empeñan en atender al cliente o no.

3. Capacitación

El Gerente recibe capacitación, una vez al año.

A los nuevos trabajadores se les capacita por un día y reciben esta capacitación por los mismos empleados de la empresa, ya que según su Gerente las actividades que se les piden son sencillas y rápidas de aprender.

SERVICIO AL CLIENTE

Para analizar el servicio al cliente se observo discretamente a 15 trabajadores atendiendo

al cliente en distintas horas y diferentes plantas, para determinar cada uno de los

siguientes factores:

1. Amabilidad

Ninguno de los 15 trabajadores tuvo la amabilidad de saludar al cliente, ni fue servicial y

no dio las gracias.

2. Ambiente agradable

Es muy difícil que el cliente se sienta agusto en la empresa ya que esta tiene espacios muy reducidos, los empleados no muestran un trato agradable o cordial con el cliente y su sistema de pago es muy lento.

La empresa no cuenta con estacionamiento vehicular, ya que no se cuenta con un espacio amplio en donde pueda ser incorporado.


La mayoría de los clientes afirma no sentir comodidad alguna al visitar la tienda ya que siempre está saturada ya sea de mercancías o clientes.

3. Trato personalizado

Es aquí donde el trabajador debe dirigirse al cliente, para que este sea atendido pero tal parece que aquí es al revés es el cliente el que se dirige al trabajador y si este se encuentra atendiendo a otro, el cliente tiene que esperar. Por lo tanto si existe un trato personalizado, pero no se lleva acabo de forma adecuada.

4. Rapidez en el servicio

No hay rapidez en el servicio el tiempo de espera del cliente es excesivo.

Mientras que algunos de los trabajadores se encuentran platicando, los clientes esperan para ser atendidos.

Cuando se habla de la segunda y tercera planta, hay personal que baja la mercancía, y entonces el personal pierde tiempo y el cliente que espera también.

Otro factor importante es el proceso de compra ya que el cliente pierde tiempo en ser atendido y también en ir a realizar su pago, ya que como solo funcionan dos cajas para toda la empresa se hacen filas inmensas y lo mismo vuelve a suceder cuando se recoge la mercancía.

5. Higiene

Con respecto a la higiene no se cuenta con las normas y procedimientos necesarios a la protección de la integridad física y mental del trabajador, preservándolo de los riesgos de salud inherentes a las tareas del cargo y al ambiente físico donde se ejecutan, ya que la empresa no mantiene en constante estado de alerta a los trabajadores, ante los riesgos existentes de la empresa.

6. Seguridad

No cuenta con un conjunto de medidas técnicas, educacionales, médicas y psicológicas empleados para prevenir accidentes, tendientes a eliminar las condiciones inseguras del ambiente, como tampoco en instruir o convencer a los trabajadores acerca de la necesidad de implementación de prácticas preventivas, para conseguir la prevención de accidentes.


A continuación se muestra una tabla con cada tema expuesto, dando respuesta si la empresa cumple con estos requisitos:

ESCALA DEL 1 AL 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

TOTAL

Ambiente Laboral

EFICIENCIA Independencia

DE PERSONAL Condiciones Fisicas

Liderazgo

Servicios Medicos

Motivación

Capacitación

TOTAL

Amabilidad

Ambiente Agradable

SERVICIO Comodidad

AL CLIENTE Trato Personalizado

Rapidez en el Servicio

Higiene

Seguridad


4. CONCLUSIONES DE ACUERDO A LOS RESULTADO OBTENIDOS

El giro de la empresa es venta, por lo tanto la atención es prioritaria, pero aquí encontramos que es ineficiente, pues el cliente es quien se dirige al personal para ser atendido.

Existe poca eficiencia de personal dentro de la organización, pues cuando el cliente acude a quien atenderá, el tiempo de espera es excesivo.

Hay mas pérdida de tiempo para el personal y el cliente, ya que la mercancía y el pago se realizan en la planta baja y quienes realizan compras en cualquiera de las otras dos plantas tienen que acudir a una gran fila en la planta baja para realizar su pago.

La forma de pago se vuelve poco eficiente, pues solo hay una caja atendiendo como mínimo aproximadamente a 10 personas, esto para las tres plantas con las que cuenta Parisina.

Para la entrega de mercancía sucede lo mismo que cuando se realiza un pago, a pesar de que para el cliente es molesto, para el personal es desgastante, pues la mercancía no está ordenada según los departamentos de cada planta, y se tiene que buscar por numero de nota.

Con la información anterior se demuestra la mala organización con la que se cuenta. Añadiendo que las instalaciones no cuentan con todas las normas de Seguridad – Higiene ya que estas son esenciales en cualquier área de trabajo, empresa u organización, pues no existe un programa establecido mediante el cual se apliquen las medidas de seguridad adecuadas, llevadas a cabo por medio del trabajo en equipo, como tampoco existe el conjunto de conocimientos y técnicas dedicados a reconocer, evaluar y controlar aquellos factores del ambiente, psicológicos o tensiónales, que provienen, del trabajo y pueden causar enfermedades o deteriorar la salud de los trabajadores.

5. RECOMENDACIONES

Para mejorar la eficiencia de personal y la atención al cliente se propone:

Capacitación al personal:

Para dirigirse al cliente de manera atenta y servicial

El manejo de sus herramientas de trabajo

Conocer la mercancía que ofrece Grupo Telas Parisina


Mantener al personal actualizado sobre la mercancía nueva que pudiese llegar para la satisfacción del cliente

Establecer a un encargado para cada área

Establecer reglas estrictas que mantengan en orden al personal

Para establecer una jerarquía y otorgar a cada uno de los puestos responsabilidades, así como la autoridad:

Gerente:

Capacitación: manejo de personal, recepción de mercancías, control de ventas y cualquier otra actividad que requiera la empresa Dar a conocer a los trabajadores que él es su máxima autoridad del cual recibirán ordenes que deben llevarse acabo

Motivar al personal para mantener el buen funcionamiento de la empresa

Personal:

Deberá conocer y llevar a cabo sus funciones

Lograr los objetivos encomendados

Portar sus herramientas de trabajo otorgadas al término de su capacitación

Cambio del proceso de compra:

Mantener clasificada y ordenada la mercancía por área

Tener señalamientos que identifiquen la ubicación de la mercancía

Supervisar que el personal se dirija al cliente de forma atenta y servicial

Una vez atendido al cliente, se llevara a cabo el siguiente proceso:


TRABAJADOR- CLIENTE

Al término del pedido el trabajador entrega la nota al cliente, mientras que este lleva a mercancías el pedido.

ESPACIO DE CAJA Y MERCANCIA

El área de caja y entrega de mercancía se encuentran en un mismo lugar.

PAGO DE MERCANCÍA

El cliente se dirige a la caja del piso correspondiente a su compra y paga su mercancía.

ENTREGA DE MERCANCÍA

Al pagar el cliente su mercancía este solo dará dos pasos a un costado para que su pedido sea entregado.


TRABAJADOR-

CLIENTE

PAGO DE

MERCANCÍA

ESPACIO DE

CAJA Y MERCANCIA

ENTREGA DE

MERCANCÍA

6. CONCLUSIONES DEL EQUIPO AUDITOR

Este proyecto nos permitió saber que la eficiencia de personal es esencial para lograr los

objetivos de la organización, además de entender que el servicio al cliente es primordial.

La gran mayoría de las personas que habitan en la Ciudad de Durango, han visitado

alguna vez Grupo Parisina, y varias coinciden con que el trato es el mismo, ya que este

no es un tema nuevo, pero lo que es peor es que la gente ya está acostumbrada al

pésimo servicio con el que se cuenta, lo más extraño es que los directivos no hacen nada

al respecto.

La solución planteada para esta empresa es modificar la idea que se tiene del servicio al

cliente, ejerciendo autoridad sobre los empleados y preparándolos adecuadamente, así

como también establecer un proceso de pago con menor pérdida de tiempo que permita

al cliente realizar sus compras satisfactoriamente.


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