Aufbau vertrauensvoller Agentur-Kundenbeziehungen....• Rollenbasiertes Vertrauen beruht auf einer abstrakteren Form der Ähnlichkeit. • Der Vertrauensgeber unterstellt hierbei

management coaching

Frauke Bochnig

Aufbau vertrauensvoller Agentur-Kundenbeziehungen.

bitkom | 24.06.2010

Inhalt.

1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3

2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7

Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.

3 Ein erstes Resultat. 14

4 Eine Arbeitsdefinition. 16

5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19

6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27

7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32

8 Vertrauen in Misstrauen. 42

© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 2

management coaching

Frauke Bochnig

Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig

Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur.

• Zur Natur von Vertrauen gehört deren scheinbare Selbstverständlichkeit.

• Über Vertrauen wird häufig erst dann gesprochen, wenn es gestört ist.

• Vertrauen hat derzeit Konjunktur und ist Medienthema.


management coaching

Frauke Bochnig

Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. Medien thematisieren Vertrauensverluste.


management coaching

Frauke Bochnig

Kirche.

Politik.

Wirtschaft.

Banken.

Bahnen.

Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. Werbung thematisiert Vertrauensbeweise.


management coaching

Frauke Bochnig

Beispiel: UBS Werbung 2010.

Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig

Die Perspektive der Psychologie. Urvertrauen und persönliches Vertrauen.

Entwicklungspsychologie:

• Die Bildung von Urvertrauen in den ersten Lebensmonaten, in Abhängigkeit

von verlässlicher, konstanter und liebevoller Personenumgebung.

• Urvertrauen bedeutet basale Sicherheit, so dass das Kind sich angstfrei der Umwelt

zuwenden kann; ein Grundgefühl, dass “die Welt im Grossen und Ganzen ein sicherer

Ort für mich ist”. (Erikson, 1959)

• Die Bildung und Erfahrung von Urvertrauen wird als eine grundlegende Voraussetzung für

die Entwicklung einer vitalen Persönlichkeit und als Basis für ein intaktes Identitätsgefühl

der Person angesehen. Urvertrauen (basic trust) “ein wesenhaftes Zutrauen zu anderen

als auch ein fundamentales Gefühl der eigenen Vertrauenswürdigkeit “ (Erikson, 1959)

• Bildung von Ur-Misstrauen bei defizitärer Bewältigung dieser ersten Entwicklungsphase.

(Unsichere oder ambivalente Bindung als Belastung für psychosoz. Entwicklung.)


management coaching

Frauke Bochnig


Lerntheorie:

• Generalisiertes Vertrauen als prinzipelle Bereitschaft Fremdem (Personen/Gruppen/

Organisationen) unabhängig von situativen Spezifika vertrauensvoll oder eher miss-

trauisch zu begegnen, “entwickelt sich langfristig auf der Basis von Erfahrungen in

verschiedensten Kontexten.”

• „Erst als Ergebnis dieser Generalisierungen entwickelt sich die stabile Persönlichkeits-

eigenschaft, entweder vertrauensvoll oder mißtrauisch an andere Menschen

heranzugehen.“

• Generalisiertes Vertrauen als eine erlernte und zeitstabile Persönlichkeitsvariable, die

für die Bewältigung neuartiger und wenig strukturierter Situationen bedeutsam ist.

(Rotter. 1981)


management coaching

Frauke Bochnig


• Interaktionspartner mit ‘generalisiertem interpersonellen Vertrauen’ unterscheiden sich

in neuen und unbekannten Kontexten von Personen mit ‘generalisiertem interpersonellen

Misstrauen’ in ihrer Vertrauensbereitschaft. D.h. darin, ob und inwieweit sie einem

Interaktionspartner einen Vertrauensvorschuss einzuräumen bereit sind.

• Im Anfangskontakt mit Fremden gewährt ‘der Vertrauensvolle’ dem Vertrauensnehmer

einen Vertrauensvorschuss: „Ich vertraue, bis ich vom Gegenteil überzeugt werde.“,

während ein misstrauischer Interaktionspartner ‘Sicherheitsbeweise’ verlangt:

„Ich werde ihm nicht trauen, bis ich ganz sicher bin, daß er vertrauenswürdig ist.“

(Rotter 1981)


management coaching

Frauke Bochnig


• Spezifisches Vertrauen baut demgegenüber auf den Erfahrungen mit konkreten

Situationen/Personen auf und bezieht sich auf die subjektive Einschätzung der

Vertrauenswürdigkeit einer Person/Institution in einer spezifischen Situation.

(Gegenwartsorientierung).

• Spezifisches Vertrauen ist folglich erfahrungsbasiert und setzt eigene Kenntnisse der

Person voraus (Beeinflussbar durch Vertrauensnehmer).

(Rotter 1981)


management coaching

Frauke Bochnig

Die soziologische Perspektive. Systemvertrauen.

• Je arbeitsteiliger und hochtechnologisierter, je komplexer und dynamischer unsere

moderne Welt ist, desto angewiesener ist der Mensch auf Vertrauen. Das Zusammenwirken

komplexer Systeme ist durch den Einzelnen nicht kontrollierbar.

• Systemvertrauen als eine eine risikoreiche Vorleistung, welche nicht auf einer aus der

Vergangenheit heraus ableitbaren Sicherheit basiert, sondern Handlungsfähigkeit in einer

Situation ermöglicht, die keine sichere Voraussage erlaubt. Durch diese Vorleistung

reduziert sich die Komplexität sozialer Wirklichkeit ( und erleichtert die tägliche Daseins-

bewältigung). Mechanismus zur ‘Reduktion sozialer Komplexität’. (Luhman, 1959)

• Systemvertrauen bezieht sich auf soziale Steuerungmechanismen sowie auf soziale

Systeme. Die Akteure vertrauen nicht hierbei nicht einer konkreten Person, sondern der

Funktionsfähigkeit von sogenannten Expertensystemen. Systemvertrauen beinhaltet dabei

ein Vertrauen in funktionierende Kontrollmechanismen.


management coaching

Frauke Bochnig

Die Organisationswissenschaften. Vertrauen als Managementthema.

Vertrauen als ein Mechanismus zur Subsitution von Kontrolle.

• Vertrauen als ‘Bindemittel’ flexibler, dezentraler Organisationen, in denen Kontrolle als

funktionales Steuerungsprinzip ausgedient hat und dezentrale Akteure zunehmend

eigenverantwortlich agieren.

• Bindung über ‘psychologische Verträge’. Vertrauen als Bindungswert baut darauf, dass

der Vertrauensvorschuß der einen Seite (Verzicht auf -übermässige- Kontrolle) durch eine

entsprechende Gegenleistung der anderen Seite gewürdigt und honoriert wird.

Vertrauen als Marketingthema.

• Vertrauensmanagement im Kontext von Stakeholderkommunikationen. Ermittlung

relevanter Vertrauenswerte, Schwachstellenanayse, Maßnahmen zum Vertrauensaufbau,

etc.


management coaching

Frauke Bochnig

Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig

Ein erstes Resultat.

• Im alltäglichen Sprachgebrauch und in der Theorie herrscht eine verwirrende Vielfalt

widersprüchlicher Bedeutungen und Verwendungen des Vertrauensbegriffes.

• Unterschiede erklären sich aus einer interdiziplinären Relevanz sowie aus der Komplexität

des Themas.

• Eine anerkannt einheitliche Definition liegt nicht vor.


management coaching

Frauke Bochnig

Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig

Eine Arbeitsdefinition.

> Vertrauen stellt eine Möglichkeit dar, in Situationen, die durch Unsicherheit

gekennzeichnet sind, Handeln zu ermöglichen oder aufrecht zu erhalten und

Entscheidungen zu fällen.

> Vertrauensbedingungen:

• eine Risikosituation (Möglichkeit einen Verlust zu erleiden),

• eine gewisse Abhängigkeit der Akteure voneinander, “die Zielerreichung des

Vertrauensgebers ist abhängig von den Handlungen des Vertrauensnehmers,

so dass eine Interaktion zwischen Vertrauensnehmer und -geber stattfindet”

(Bruhn, 2008)


management coaching

Frauke Bochnig

Eine Arbeitsdefinition.

> Vertrauenskomponenten:

• eine zuversichtliche Erwartung (confident expection), daß sich der Vertrauensnehmer

entsprechend der Erwartungen des Vertrauensgebers verhalten wird.

• die Bereitschaft des Vertrauensgebers verletzbar (vulnerable) zu sein, ansonsten

“bestünde kein Grund zu Vertrauen, da das Ergebnis ... keine Konsequenzen für ihn

hätte”.

(Bruhn, 2008)


management coaching

Frauke Bochnig

Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig

Signale der Vertrauenswürdigkeit.

Austauschtheorie:

• Vertrauensbildung erfolgt nicht über den realen Nutzwert der ausgetauschten materi-

ellen Güter, sondern über die mit dem Austauschprozess verbundenen Haltungen

und Intentionen. Vertrauenswürdigkeit wird durch codierte Signale/Gesten vermittelt.

• Um sein Risiko zu minimieren steht der Vertrauensgeber demnach zunächst vor der

Aufgabe, nach Signalen der Vertrauenswürdigkeit eines potentiellen Vertrauensnehmers

zu suchen und diese adäquat zu interpretieren. Wenn Auftraggeber/Auftragnehmer noch

nicht mit den Qualitäten der jeweils anderen Seite vertraut ist und keine persönlichen

Erfahrungen mit dem jeweiligen Unternehmen vorhanden sind, “muss der

Vertrauensgeber auf jede Art der Information zurückgreifen, um Vertrauen aufzubauen

und einen initialen Vertrauensbeweis liefern zu können.” (Bruhn, 2008)


management coaching

Frauke Bochnig

Signale der Vertrauenswürdigkeit.

• Neben rationalen Kosten-Nutzen-Kalkulationen verwenden Personen situative und

psychologische Hinweissysteme für Vertrauenswürdigkeit. Neben der Reputation

(Aufzeichnung vergangener Taten), Performanz (Bewertung aktueller Taten), Erscheinung,

und anderen psychologischen Vertrauenssignalen (siehe Seite 39), spielen dabei auch

Faktoren eine Rolle, die häufig wenig beachtet werden.


management coaching

Frauke Bochnig

Signale der Vertrauenswürdigkeit. 1 Aus der Zugehörgkeit zur gleichen sozialen Kategorie/Gruppe.

• Empirisch erscheint uns in erster Linie als vertrauenswürdig, wer der selben

sozialen Kategorie angehört, wie wir selbst.

• Wir unterstellen Ähnlichkeit und aus dieser Ähnlichkeit heraus meinen wir

das Vertrauens-Risiko abschätzen zu können.

(Haubl, 2005)


management coaching

Frauke Bochnig

> Die Illusion der Ähnlichkeit.


management coaching

Frauke Bochnig

Signale der Vertrauenswürdigkeit. 2 Aus der beruflichen Rolle des pot. Vertrauensnehmers.

• Rollenbasiertes Vertrauen beruht auf einer abstrakteren Form der Ähnlichkeit.

• Der Vertrauensgeber unterstellt hierbei dem Rollenträger, daß er von sich selbst

als Person absieht und als Träger einer bestimmten Rolle handelt.

• Diese Unterstellung erspart dem Vertrauensgeber die Überprüfung, ob und wie

weit die Vertrauensnehmer als Personen vertrauenswürdig ist. Ein Kalkül,

welches nur bedingt tauglich ist, da Berufsrollen immer von einer konkreten

Person und Persönlichkeit ausgeübt wird.

(Haubl, 2005)


management coaching

Frauke Bochnig

Signale der Vertrauenswürdigkeit. 3 Aus sozialer Kontrolle.

• Die Wahrnehmung institutionalisierter Möglichkeiten zur Thematisierung und ggf.

Sanktionierung möglicher Vertrauensbrüche wirken sich vertrauensbildend aus.

(Haubl, 2005)


management coaching

Frauke Bochnig


management coaching

Frauke Bochnig

Vertrauenssignale

Vertrauensignale

Vertrauensignale

Vertrauensignale

Vertrauensignale

Vertrauensignale

Vertrauensignale

Vertrauensignale

Vertrauen

> So einfach ist es leider nicht.

Vertrauensignale

Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig

Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess.

• Prof. Manfred Spitzer. Ein Beitrag der Gehirnforschung.


management coaching

Frauke Bochnig

www.br-online.de/br-alpha/.../geist-und-gehirn-manfred-spitzer-gehirnforschung-ID1222185344156.xml


• Der Aufbau von Vertrauen impliziert einen Entwicklungsprozess, welcher nicht beliebig

beschleunigbar ist, und der den Einsatz aller Interaktionspartner erfordert.

• Vertrauen muß „wachsen“.

• Die Vertrauensbildung bedarf mehrerer Schritte sowohl des Vertrauensgebers als auch

des Vertrauensnehmers und verläuft über risikoarme zu risikoreichenen Vertrauens-

bildungen (vom partikularen zum generalisierten Vertrauen).


management coaching

Frauke Bochnig


• Das Drei-Phasen-Modell von Petermann basiert auf der Annahme, dass Vertrauen nur

dann möglich ist, wenn in der Interaktion ein Mindestmaß an Sicherheit gegeben ist.

• Petermann fasst Vertrauen als einen aktiven Prozess auf, welcher “entscheidend vom

Ausmaß des empfundenen Kompetenzgefühls (Selbstvertrauen) abhängt.”

• Vertrauensaufbau:

Phase 1: Aufbau einer verständnisvollen Kommunikation.

Aufbau wechselseitigen Verständnisses für die Situation des Gegenüber.

Phase 2: Abbau bedrohlicher Handlungen.

Für Transparenz und Berechenbarkeit sorgen (Erhöht mit zunehmender Offenheit auch die Verletztbarkeit)

Phase 2: Aufbau von Vertrauen.

Bereitschaft Vertrauen zu schenken zeigt sich daran, dass Verantwortung übertragen wird.

(Petermann, 1995)


management coaching

Frauke Bochnig



management coaching

Frauke Bochnig

• A

• A

• A

• A

Subline.

Fließtext

Frauke Bochnig

Phase 1 Phase 2 Phase 3

Modell des Vertrauensaufbaus.

Dem/den Interaktions-partner/n Aufmerksamkeitzuwenden.

Wechselseitiges Verständnisfür die Situation des Anderendurch Empathie(Einfühlungsvermögen)

Eigenes Handeln durch eindeutige und für den/dieInteraktionspartner berechen-bare Handlungszüge durch-schaubar machen.Durch Rückmeldung/FeedbackOrientierung ermöglichen.

Kompetenzübertragung. (Vertrauen in die Kompetenzdes/der Interaktionspartner)

Volle Vertrauensgewinnungdurch konkrete Handlungen/Bewältigung von (Teil)Aufgaben.

Aufbau einer verständnis- Abbau bedrohlicher Handlungen Gezielter Aufbau von Vertrauenvollen Kommunikation (Bedrohungen durch Überlegenheits-/

(Reziprozität) Unterlegenheitsgefühle)1 2 3

Eige

ne

Dar

stel

lun

g n

ach

Pet

erm

ann

> >


management coaching

Frauke Bochnig


• A

• A

• A

• A

Subline.

FließtextPhase 1 Phase 2 Phase 3

Modell des Vertrauensverlustes.

Zu starke Selbstdarstellungund unzureichende Beachtungder Lage und Bedürfnisse desInteraktionspartners.

Bevormundung desInteraktionspartners und zustarkes Einschränken vonEntscheidungsspielräumen.

Schwer vorhersehbares, will-kürliches Verhalten demInteraktionspartner gegen-über, oder auch zu viele oderzu wenige Ratschläge. Keine oder nur einseitige Rückmeldung führt zuDesorientierung und/oderBedrohung.

Zynismus udn Abwertung derKompetenzen des Partners

Wachsende Hilflosigkeit undPassivität, die einen Zerfalldes Selbstvertrauens zur Folgehaben.

>>

Zerstören einer vertrauens- Wahl bedrohlicher Handlungen Gezielter Vertrauensbruchvollen Kommunikation1 2 3

Eige

ne

Dar

stel

lun

g n

ach

Pet

erm

ann

Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig


management coaching

Frauke Bochnig

Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Aspekte interpersoneller Vertrauensbildung.

• A

• A

• A

• A

Subline.

Fließtext

Eige

ne

Dar

stel

lun

g in

An

leh

nun

g an

Fra

un

hof

er I

AO

Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis

Auftraggeber bringtsich aktiv in den Dienstleistungsprozess ein.

Auswahlprozess undBereitstellung internerProduktionsfaktoren mit demZiel die Leistungsfähigkeit derAgentur herzustellen.

Vertrauensbereitschaft/Vertrauensvorschuss

Kombination derProduktionsfaktoren mit demexternen Faktor.

Vertrauenswürdigkeit wirdgetestet /ggf. Vertrauens-stabilisierung oder -abbruch.

Ergebnis als Kombination aus Leistungen und unternehmenspolitischen Entscheidungen.

Vertrauensbereitschaft erhöhtwenn Vertrauensannahmennicht enttäuscht wurden.

> >

>

>>

Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 1: Vertrauensbereitschaft/Vertrauensvorschuss.

Misstrauen, Vorbehalte und divergierende Interessen zu Beginn einer Zusammenarbeit

wirken sich negativ auf die Entwicklung von Vertrauensbeziehungen aus.

• Eine Klärung/Homogenisierung der internen Ziele und Ausgangslagen der Auftraggeber-

seite ist eine zu leistende Vorbedingung für die Vertrauensentwicklung.

(Damit unklare und/oder divergierende Interessen und Erwartungen der beteiligten

Funktionen/ Hierarchieebenen nicht auf dem Rücken der Agentur ausgetragen werden

und die Vertrauensbildung be- oder verhindern)

• Rollenklärung.

Nichtanschlussfähige Eigendefinition von Selbstverständnis und Rolle mindert

Vertrauensbereitschaft Kunde/Agentur und Enttäuschungspotenzial. (Agentur sieht sich als

‘Berater’ / Kunde sieht Agentur als ‘Umsetzer’)


management coaching

Frauke Bochnig


Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 1: Vertrauensbereitschaft/Vertrauensvorschuss.

Kulturelle Unterschiede und soziale Distanz berücksichtigen.

• Kulturelle Unterschiede zwischen Auftraggeber und Agentur können für unterschiedliche

Werte, Lebenseinstellungen und Handlungsweisen stehen. (Wobei hierbei jeweils

zwischen Unternehmen, Position/Funktion, Person zu differenzieren ist)

• Damit keine für die Vertrauensbildung nachteiligen Effekte aus sozialer resp. kultureller

Distanz entstehen, sollten die Akteure ähnliche Werthaltungen in Bezug auf die

gemeinsame Zielsetzung entdecken und entwickeln.


management coaching

Frauke Bochnig


Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 2: Vertrauenswürdigkeit wird getestet /ggf. Vertrauensstabilisierung oder -abbruch.

Auftraggeberintegration als wichtigste Komponente der Vertrauensentwicklung/

-stablilisierung.

• Durch wiederholtes Zusammenkommen kann die Erfahrung wachsen, dass die

eigene Vertrauensbereitschaft nicht mißbraucht wird.

• Formelle und informelle Gesprächssituationen als Sanktionsmechanismus, der eine

Ausnutzung der Vertrauensbereitschaft erschwert. Ein Missbrauch des entgegen-

gebrachten Vertrauens kann weniger „versteckt“ werden. Die Beteiligten haben ein

Interesse daran, sich auch künftig “wieder in die Augen blicken“ zu können.

(“Luhmann’sche Gesetz des Wiedersehens”)

• Förderlich sind wiederholt vergleichbare Entscheidungssituationen.


management coaching

Frauke Bochnig



Vertrauen benötigt Reziprozität.

• Nur wechselseitiges Vertrauen schafft ein sozial-emotional belastbares Umfeld für

einen offenen Transfer von Informationen, Ideen, Wissen und Leistungen.

• Trust breets Trust. Vertrauen gebiert Vertrauen.


management coaching

Frauke Bochnig


Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. Phase 2: Vertrauenswürdigkeit wird getestet /ggf. Vertrauensstabilisierung oder -abbruch.

Vertrauensstabilisierung u.a. durch:

• Wahrgenommene Fairness, Loyalität, Ehrlichkeit, Offenheit und Integrität,

• Ansprechbarkeit für Ideen und Meinungen,

• Kooperatives Verhalten statt Wettbewerb,

• Verlässlichkeit (Einhalten von Versprechen),

• Dauerhaftigkeit der Beziehungen,

• Konsistenz (Verhaltensbeständigkeit des Vertrauensnehmers),

• Verfügbarkeit (Anwesenheit des Vertrauensnehmers wenn er/sie gebraucht wird),

• Diskretion,

• Entscheidungs-, Handlungs- und Begründungstransparenz.

(Butler, 1991)


management coaching

Frauke Bochnig



Vertrauensempfindlichkeit der Agentur-Kundenkommunikation.

• Qualität der Interaktion ist nur bedingt planbar.

• Missverstehensmöglichkeiten bei Informationsübermittlung via Email & Co.

• Vertrauensvolle Zusammenarbeit durch symmetrische Beziehungsgestaltung.

(Durch den Wissensvorsprung einer Seite partiell gefährdet, Gefahr von ‘Konkurrenzen’,

Erleben von Wissenvermittlung als ‘Bedrohung’, Belehrung’, etc).

• Dynamik und Situationsabhängigkeit des interpersonellen Vertrauen.


management coaching

Frauke Bochnig



Wissen um das ‘Management der Gefühle’ als Bedingung erfolgreicher Zusammenarbeit.

• Auftraggeber/Auftragnehmer-Interaktionen erfordern beständige ‘Emotionsarbeit’

(Regulation des eigenen ‘Gefühlshaushalts’ und ‘Gefühlsausdrucks’).

• Gefahr, daß Misserfolge und Fehler beim Anderen attribuiert, Erfolge hingegen einseitig

der eigenen Seite (Person/Team/Unternehmen) zugeschrieben werden.

• Spielräume und Ressourcen zur Reflexion und Meta-Kommunikation über die

gemeinsame Zusammenarbeit einplanen (Nicht erst in kritischen Situationen).

Analyse der Interaktionsbedingungen (Dauer, Häufigkeit, Inhalt, Form,etc.) und

Kommunikation über Art und Weise der Zusammenarbeit).


management coaching

Frauke Bochnig


Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. Phase 3: Erhöhte Vertrauensbereitschaft, wenn Vertrauensvorschuss nicht enttäuscht wurde.

Gemeinsame Evalution von (Teil)Prozessen.

• Ergebnisse als Kombination aus Agenturleistungen, Qualität der wechselseitigen

Informations- und Interaktionsprozesse sowie der unternehmenspolitischen

Entscheidungen reflektieren.

• Ergebnis-und Prozess-Analyse.

• Kommunikation über Art und Weise der Zusammenarbeit.

• Wertschätzung und Lösung.


management coaching

Frauke Bochnig


Inhalt.











management coaching

Frauke Bochnig

Vertrauen in Misstrauen.

• Misstrauen wird ‘alltagssprachlich’ oft als das Gegenteil von Vertrauen angesehen.

• Es stellt jedoch ein „funktionales Äquivalent“ zu Vertrauen dar.

Denn auch Misstrauen ist ein Mechanismus um soziale Komplexität zu reduzieren.

(Ein Mechanismus, welcher die Kommunikation in Dienstleistungsprozessen häufig

weit mehr bestimmt, als dies den Akteuren bewusst ist)


management coaching

Frauke Bochnig


• Ein ‘gesundes Misstrauen’ dient durchaus der Selbstbehauptung und Selbsterhaltung und

hilft Vertrauensgebern in erfolgskritischen Situationen dabei Vertrauenssignale sorgfältig

zu prüfen.

• Dabei kann es jedoch zu einer Verschiebung kommen: Aus der Absicht, solange von einer

grundsätzlichen Vertrauenswürdigkeit der Interaktionspartner auszugehen, bis das

Gegenteil bewiesen ist, wird die Unterstellung, daß andere opportunistische Ziele

verfolgen.

• Es kommt zum Misstrauen gegenüber einzelnen Interaktionspartnern, der Gruppe als

Ganzes, und/oder der Gruppenleitung.

(Haubl, 2005)


management coaching

Frauke Bochnig


• In einer vertrauensvollen Zusammenarbeit, gehen die Interaktionspartner davon aus,

daß alle Beteiligten sich um Kooperation bemühen. Sie vermuten nicht hinter jeder

Handlung mehr oder weniger verborgene Absichten. • Wenn es in hingegen an wechselseitigem Vertrauen fehlt und die Kommunikation

durch Misstrauen geprägt ist, sind die Interaktionspartner primär auf Absicherung

bedacht. Es kommt zu einem ‘Rückzug auf ritualisierte Interaktionen, der alles

spontane, kreative und eigenverantwortliche Handeln lähmt’. (Haubl, 2005)

• Energie- und Zeitverluste, Risiken und Ineffizienzen, bis hin zu Blockierungen von

Arbeitsfähigkeiten und Lebensfreude der Beteiligten, die dadurch für beide Seite

(Person/Team/Unternehmen) entstehen können, sind ein nicht zu unterschätzender

‘Kostenfaktor’.

> Der Aufbau und das Erleben wechselseitigen Vertrauens in den Interaktionsbeziehungen

zwischen Auftraggebern und Agenturen ist folglich ein wichtiges Ziel für eine kreative,

effektive und effiziente Zusammenarbeit und für bestmögliche Ergebnisse.© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 46

management coaching

Frauke Bochnig

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.


management coaching

Frauke Bochnig

Literatur.

Baurmann, Michael: Kontrolle ist gut, Vertrauen ist nötig. Dissertation, 2003

Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd. Hrsg: Dienstleistungsmarken. Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. Wiesbaden 2008

Erikson, Erik H.: Kindheit und Gesellschaft. 1959

Haubl, Rolf: Vertrauen in Misstrauen: Über paranoide Gruppenprozesse. Vortrag DAGG, 2005

Höhler, Gertrud: Warum Vertrauen siegt. München. Econ. 2003

Luhman, Niklas: Vertrauen: ein Mechanismus zur Reduktion sozialer Komplexität. Enke, Stuttgart 1973

Petermann, Franz: Psychologie des Vertrauens. Hogrefe, Göttingen 1995


management coaching

Frauke Bochnig

frauke bochnig

Wirtschaftspsychologin Management Coach

Warmbrunner Str. 46-48D-14193 Berlin Fon: +49(0)30-89 727 631

[email protected]

management coaching

Frauke Bochnig

Documents

Aufbau vertrauensvoller Agentur-Kundenbeziehungen....• Rollenbasiertes Vertrauen beruht auf einer abstrakteren Form der Ähnlichkeit. • Der Vertrauensgeber unterstellt hierbei