Aula 04

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E GERAL TRT-10 ANALISTA JUDICIÁRIO - ÁREA: ADMINISTRATIVA

PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

Prof. Marcelo Camacho www.pontodosconcursos.com.br 1

Aula 4

Olá, pessoal!

Chegamos então à nossa quarta e última aula!

Trataremos dos seguintes tópicos:

AULA 4 (20/08) 4 Ferramentas de planejamento estratégico: matriz Swot, diagrama de Ishikawa, gráfico de Pareto, Balanced Scorecard BSC. 5 Gestão do conhecimento: mapa do conhecimento, espiral do conhecimento, compartilhamento do conhecimento.

Sumário

1. Ferramentas de Planejamento Estratégico ................................................................................................. 2

1.1. Diagrama de Ishikawa ............................................................................................................................ 2

1.2. Princípio de Pareto ................................................................................................................................ 6

1.3 Análise de SWOT ................................................................................................................................... 9

1.4. Balanced Scorecard (BSC) ................................................................................................................... 13

2. Gestão do Conhecimento ........................................................................................................................ 20

2.1. Mapas de Conhecimento ...................................................................................................................... 35

3. Lista de Questões .................................................................................................................................... 43

4. Gabarito ................................................................................................................................................... 50




1. Ferramentas de Planejamento Estratégico

Vejamos as ferramentas de planejamento estratégico pedidas no programa.

1.1. Diagrama de Ishikawa

Também conhecido como espinha de peixe, tem por objetivo organizar o

raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema.

Originalmente a ferramenta foi concebida em torno de 4 causas principais:

mão-de-obra, máquinas, métodos e materiais. Por isto foi denominado

também de diagrama 4M.

As pessoas encarregadas de estudar o problema listam embaixo de cada

uma das quatro categorias as causas relacionadas, perguntando-se porque

eles acontecem. Desta forma desdobram-se os problemas até encontrar as

causas originais. Naturalmente a esquematização com as quatro categorias

serve muito bem para um ambiente fabril.

Para outros casos o diagrama pode ser adaptado criando-se outras

categorias ou critérios de organização. Vejam abaixo os exemplos dos dois

modelos.




DIAGRAMA DE ISHIKAWA TRADICIONAL




DIAGRAMA DE ISHIKAWA COM CRITÉRIOS ADAPTADOS

Agora analisemos as questões abaixo ITEM 1. (CESPE/ 2010/ BASA/ TÉCNICO CIENTÍFICO/ ADMINISTRAÇÃO) O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e métodos, entre outros. A afirmativa está CERTA! O Diagrama de Ishikawa, também conhecido

como "Diagrama de Causa e Efeito" ou "Espinha-de-peixe", é uma

ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o Gerenciamento e o

Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das

fórmulas. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa

em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.




ITEM 2. (CESPE/2010/ BASA/ TÉCNICO CIENTÍFICO/ADMINISTRAÇÃO) Para se elaborar o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em ordem crescente.

A afirmativa está ERRADA! O Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de

Ishikawa ou Diagrama Espinha de Peixe é uma ferramenta gráfica e não

uma tabela.

ITEM 3. (CESPE/EBC/2011/ADMINISTRAÇÃO) O diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa) é uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsável por um ou mais efeitos.

Perfeito! É um diagrama de causas e efeitos. Facilita a visualização das

causas atreves da enumeração de seus efeitos! Assim, a afirmativa está

CERTA!

ITEM 4.(CESPE/DETRAN_ES/2010/ADMINISTRADOR) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da escola da qualidade, é utilizado, tal como o controle estatístico da produção, na busca do defeito zero mediante a análise de lotes da produção.

Nada disso! O diagrama de Ishikawa não é uma ferramenta estatística de

controle, mas uma ferramenta para organizar o raciocínio e a discussão

sobre as causas de um problema. Sendo assim, a afirmativa está ERRADA!

ITEM 5. (CESPE/EMBASA/2009/ADMINISTRADOR) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlação entre causas e efeitos de um processo.

Exatamente! O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa ou

Diagrama de causas e efeitos, tem por objetivo mapear os efeitos e buscar

suas causas. Sendo assim, a afirmativa está CERTA!




1.2. Princípio de Pareto

É um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior

para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Esta é uma técnica

desenvolvida por Vilfrido Pareto, que consiste em identificar os problemas

essenciais. Para Pareto há muitos problemas sem importância diante de

outros mais graves ( poucos essenciais, muitos triviais). Sua maior utilidade

é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou

problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços

sobre os mesmos.

Esta é uma técnica que permite selecionar prioridades dentre os problemas

existentes. Segundo o princípio de pareto a maior parte dos efeitos ou

conseqüências de problemas são causados pelo menor número de causas.

Para Pareto 80% dos efeitos são causados por 20% dos problemas. Em

outras palavras, poucas causas são significativas. Focalizar atenção nestas

causas dará, portanto, uma resposta maior quando pensamos em resolução

de problemas.

Em termos práticos, uma forma de utilizar o princípio de Pareto, por

exemplo, para responder a pergunta “Por que os clientes reclamam do

serviços de uma empresa?” é listar as reclamações feitas e categorizá-las.

As categorias com maior número de reclamações devem ser priorizadas para

solução.




Para montar o Diagrama de Pareto, as fontes podem ser:

a) Brainstorming;

b) Dados coletados através de planilhas;

É importante destacar algumas regras durante a análise do Diagrama de

Pareto:

a) Os problemas mais frequentes nem sempre são os mais caros;

b) Construa o gráfico indicando corretamente as grandezas e a que elas se

referem (unidades de medida);

c) O gráfico deverá possuir títulos e nomenclatura para os eixos X-Y.

Passos para a construção do Diagrama de Pareto:

1) Coletar os dados (brainstorming ou apontamentos);

2) Organização dos dados;

3) Contagem dos números, separados por categoria;

4) Reescrever as categorias, por ordem de ocorrência;

5) Juntar as categorias com menos frequência sob o nome de “outros”;

6) Construir uma tabela;

7) Elaborar o gráfico (barras ou linhas);

Vejam o exemplo da análise dos problemas de uma determinada fábrica no

gráfico abaixo:




Vamos ver algumas questões sobre esta ferramenta

ITEM 6. (CESPE/ 2010/ BASA/TÉCNICO CIENTÍFICO/ ADMINISTRAÇÃO) O diagrama de Pareto pode ser adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são os itens responsáveis pela maior parcela deles

A afirmativa está CERTA! O Diagrama de Pareto (ou 80-20 ou 70-30) é

um gráfico de barras que ordena os problemas, identificando os mais

importantes e medindo-os em diversas escalas, permitindo usar a teoria de

Pareto (poucos essenciais, muito triviais), ou seja, há muitos problemas sem

importância diante de outros mais importantes. Além disso, o Diagrama de

Pareto permite agrupar os dados de diferentes formas, medem o impacto de

mudanças no processo e quebra causas genéricas em causas específicas.

ITEM 7. (CESPE/FUB/2009/ADMINISTRADOR) O diagrama de Pareto é uma ferramenta utilizada na gestão pela qualidade para mostrar a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra.




Nada disso, minha gente! O diagrama de Pareto é uma técnica que permite

selecionar prioridades dentre os problemas existentes. Para Pareto 80% dos

efeitos são causados por 20% dos problemas. Identificar os problemas que

geram os maiores efeitos contribuirá assim para melhorar muito a qualidade

dos produtos. É o diagrama de Ishikawa ou de causas e efeitos que

correlaciona efeitos e causas. Sendo assim, a afirmativa está ERRADA!

1.3 Análise de SWOT

A Análise S.W.O.T. (ou análise F.O.F.A. em português) é uma ferramenta

estrutural utilizada na análise do ambiente interno, para a formulação de

estratégias. Permite-se identificar as Forças e Fraquezas da empresa,

extrapolando então Oportunidades e Ameaças externas para a mesma.

É com base nesta ferramenta que se realiza os diagnósticos Interno e

Externo.

As Forças e Fraquezas (Strenghts e Weakness, S e W) são fatores internos

de criação (ou destruição) de valor, como: ativos, habilidades ou recursos

que uma companhia tem à sua disposição, em relação aos seus

competidores. Sobre estas variáveis a organização exerce controle.

Já as Oportunidades e Ameaças (Opportunities e Threats, O e T) são fatores

externos de criação (ou destruição) de valor, os quais a empresa não pode

controlar, mas que emergem ou da dinâmica competitiva do mercado em

questão, ou de fatores demográficos, econômicos, políticos, tecnológicos,

sociais ou legais.

Vejam o quadro abaixo com a esquematização de um matriz de Swot na

análise de uma situação de mercado:




Vejamos esta questão da FCC

ITEM 8. (FCC/METRÔ_SP/2010/ANALISTA TRAINEE/ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS)

O diagnóstico estratégico da organização apresenta componentes que consideram o ambiente e suas variáveis relevantes no qual está inserida. As oportunidades de negócios compõem esse ambiente estratégico e constitui a variável (A) externa e não controlável. (B) interna e não controlável. (C) interna e controlável. (D) externa e controlável. (E) interna híbrida.

Muito fácil pessoal! Como vimos sobre as ameaças e oportunidades do

ambiente externo a organização não exerce controle. Portanto o gabarito é a

alternativa A




Uma organização deve tentar se adaptar ao seu ambiente externo. A análise

S.W.O.T. é uma ferramenta excelente para analisar as forças e fraquezas

internas de uma organização, e as oportunidades e ameaças externas que

surgem como conseqüência. O modelo da análise S.W.O.T. normalmente é

realizado usando um diagrama conforme abaixo, o que facilita a visualização

sistêmica (visão do todo, e da interação entre as partes), e a relação entre

cada um dos fatores:

Vejamos outra questão:

ITEM 9. (FCC/TRT_PR/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA) A análise estratégica da organização envolve I. a análise do ambiente externo, que amplia a sensibilidade do conjunto de pessoas, tornando-as aptas a implementar estratégias antecipatórias alinhadas com as principais tendências e demandas. II. a análise do ambiente externo, que possibilita a alavancagem de oportunidades, pontos fortes e fracos e a prevenção contra as ameaças emergentes. III. a análise do ambiente interno, baseado na avaliação do desempenho da organização frente à sua missão e objetivos, forças e fraquezas, políticas governamentais e concorrência. IV. a análise das características internas da organização, identificando e hierarquizando os seus pontos fortes e fracos. V. a análise do ambiente interno segundo uma avaliação de caráter organizacional, baseando-se nos conceitos de desempenho da instituição em relação ao cumprimento da missão, efetividade, eficácia, eficiência e humanização. É correto o que consta APENAS em (A) II e V. (B) I, II e III.




(C) III, IV e V. (D) III e IV. (E) I, IV e V.

A afirmativa I está CERTA! Perfeito, esta é a idéia da ferramenta Análise de

SWOT. Preparar planos para a organização em face das análises realizadas.

A afirmativa II está ERRADA! Pontos fortes e fracos fazem parte da análise

do ambiente interno e não externo.

A afirmativa III está ERRADA! Políticas governamentais e concorrência

fazem parte do ambiente externo e não do interno.

A afirmativa IV está CERTA! Perfeito, pontos fortes e fracos- ambiente

interno.

A afirmativa V está CERTA! Exatamente, a análise ambiental está baseada

nos elementos do planejamento estratégico.

Sendo assim, o gabarito é a alternativa E.

Outra questão da FCC. ITEM 10. (FCC/TRT_AP_PA/2010/ANALISTA JUDICIARIO/ÁREA ADMINISTRATIVA A Matriz SWOT é composta por quatro itens de análise que auxiliam a identificar (A) missão; valores; resultados esperados e competências. (B) riscos; necessidades; ambiente de negócios e soluções. (C) deficiências; grade de sucessos; áreas de foco e metas. (D) resultados obtidos; dificuldades; boas práticas e desafios. (E) pontos fortes; pontos fracos; oportunidades e ameaças.

Quem estudou, como eu e você, mata essa fácil, fácil! Pessoal, Análise de

SWOT ou FOFA, pontos fortes, pontos fracos, Ameaças e Oportunidades. O

gabarito é a alternativa E.

Vejam estas questões da CESPE:




ITEM 11. (CESPE/SEBRAE_AC/2007/CONSULTOR) A análise da situação estratégica, que engloba a avaliação dos pontos fortes e fracos da organização bem como a verificação das oportunidades e ameaças vigentes em seu ambiente, é uma das etapas iniciais do processo de planejamento estratégico.

A afirmativa está CERTA! Foi o que vimos na aula: no diagnóstico interno é

feita a análise das forças e fraquezas da organização. Já no diagnóstico

externo são avaliadas as ameaças e oportunidades que o ambiente

apresenta à organização.

Outra questão da CESPE

ITEM 12. (CESPE/TRE-RS/2003/ANALISTA JUDICIÁRIO ADMINISTRAÇÃO) No processo de planejamento estratégico, o diagnóstico ocupa um papel de suma importância e tem, entre seus objetivos principais, além da análise do ambiente interno, a análise externa da empresa, apresentando as oportunidades e as ameaças relacionadas ao ambiente externo. A afirmativa está CERTA! Moleza agora, não é mesmo! Vimos na aula e em

outras questões parecidas que o diagnóstico é composto da análise do

ambiente interno e do externo, o que implica avaliar, respectivamente, as

forças e fraquezas e as ameaças e oportunidades.

1.4. Balanced Scorecard (BSC)

O Balanced Scorecard (BSC ) é uma metodologia baseada no equilíbrio

organizacional e se fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes

perspectivas: Financeira, Perspectiva do cliente, Perspectiva dos processos

internos e Perspectiva da Inovação, como demonstrado no quadro abaixo.




Fonte : Chiavenato (2005)

O BSC busca estratégias e ações equilibradas e balanceadas em todas as

perspectivas que afetam o negócio da organização, permitindo o

direcionamento da energia para áreas de maior competência e reduzindo as

áreas de incompetência. É um sistema voltado para o comportamento e não

para o controle. Os indicadores estão direcionados para o futuro e para a

estratégia organizacional, em sistema de contínua monitoração.




Vejam o Processo do Balanced Scorecard para a Southwest Airlines, de acordo com o trabalho de

Kaplan e Norton.




Vamos resolver algumas questões:

ITEM 13.(FCC/TRE_AC/2010/TECNICO JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA) A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é (A) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de desempenho. (B) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. (C) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. (D) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo. (E) constatar os motivos e causas de problemas.

Desta forma o BSC (Balance Scorecard) é uma técnica de controle

estratégico que consiste em montar um conjunto de indicadores que

mostrem informações organizadas em categorias. Baseia- se no equilíbrio

organizacional e se fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes

perspectivas: Financeira, Perspectiva do cliente, Perspectiva dos processos

internos e Perspectiva da Inovação. Sendo assim o objetivo dos indicadores

é retratar de forma balanceada o desempenho da organização.

Com isto o gabarito da questão é a alternativa A.

Vejamos outra questão sobre BSC:

ITEM 14. (FCC/TRE_RS/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA)

O BSC − Balanced Scorecard

I. esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos. II. utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com metas de curto prazo e orçamentos anuais. III. em seu processo de construção, esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. IV. na perspectiva dos processos internos, permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. V. na perspectiva do cliente, permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. É correto o que consta SOMENTE em




(A) III, IV e V. (B) I, II e III. (C) II e IV. (D) I e III. (E) II, IV e V.

O BSC busca estratégias e ações equilibradas e balanceadas em todas as

perspectivas que afetam o negócio da organização, permitindo o

direcionamento da energia para áreas de maior competência e reduzindo as

áreas de incompetência. É um sistema voltado para o comportamento e não

para o controle. Os indicadores estão direcionados para o futuro e para a

estratégia organizacional, em sistema de contínua monitoração.

Vejamos então as afirmativas:

A Afirmativa I está ERRADA! Não se trata de esclarecer a visão da

organização, é um sistema que ajuda a manter a direção estratégica através

de contínua monitoração daquilo que é importante para os objetivos

estratégicos.

A Afirmativa II está ERRADA! Não é uma monitoração de curto prazo,

nem serve ao propósito de controle orçamentário anual.

A Afirmativa III está CERTA! Monitorar o desempenho através dos

objetivos estratégicos é o grande propósito do BSC.

A Afirmativa IV está CERTA! Por favor, revejam o quadro apresentado na

aula.Observem que a perspectiva dos processos internos preocupa-se com

os aspectos da organização que causem impacto na eficiência, custos,

eficácia e qualidade do que é produzido pela organização.

A Afirmativa V está CERTA! Vejam que a perspectiva os clientes

preocupa-se em identificar qual o mercado que a organização participa e

qual a satisfação dos clientes neste mercado com aquilo que é produzido na

organização.




Assim o gabarito da questão é a alternativa A!

Vejamos agora questões da CESPE. ITEM 15. (CESPE/ INMETRO/2009/DESENVOLVIMENTO DE RH) O BSC (Balance Score Card) ou Indicadores Balanceados de Desempenho não é um sistema de gestão estratégica, mas um sistema de medição de desempenho organizacional. A afirmativa está ERRADA! Conforme vimos, O BSC busca estratégias e

ações equilibradas e balanceadas em todas as perspectivas que afetam o

negócio da organização, permitindo o direcionamento da energia para áreas

de maior competência e reduzindo as áreas de imcompetência. É um

sistema voltado para o comportamento e não para o controle. Os indicadores

estão direcionados para o futuro e para a estratégia organizacional, em

sistema de contínua monitoração.

Fica então evidente que não se trata de um mero sistema de controle de

desempenho, mas um sistema de gestão estratégica.

Vamos à outra de BSC.

ITEM 16. (CESPE/ TRE BA/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO- ADMINISTRATIVO) O BSC (balanced business scorecard), elaborado e analisado sob o molde de projetos e suas subetapas integradas, é uma tecnologia gerencial que reúne medições com base em indicadores financeiros e contábeis, possibilitando acompanhar os resultados das ações de governo em uma perspectiva de valor econômico agregado, com foco nas reduções de custo e no aumento do mix de receita pública. A afirmativa está ERRADA! Os elaboradores do BSC, Norton e Kaplan,

demonstraram que a perspectiva financeira não é adequada para

organizações públicas; Por isto eles desenvolveram uma adaptação do

sistema para a área pública, possibilitando a estas organizações que

mantenham seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos

seus clientes e partes interessadas.




Nessa adaptação, não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas

do modelo original do BSC sejam mantidas. Kaplan e Norton criaram um

mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado. A primazia

dada á perspectiva financeira pelas empresas privadas não é adequada para

a área pública, uma vez que as organizações públicas abrangem um

conjunto amplo e diversificado de missões e, portanto, devem definir seu

impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente.

Para adaptar o BSC a essa realidade diferente, os autores retiraram a

perspectiva financeira e incluíram a fiduciária. Ao invés de colocar essa

perspectiva no topo, como no caso do BSC do setor privado, os autores a

colocaram ao lado da perspectiva dos clientes, com o nome de “fiduciária”.

Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção, ao desperdício nos

gastos públicos, etc.

Outra questão da FCC

Missão

Fiduciária Clientes

Processos Internos

Aprendizado e Crescimento




ITEM 17. (FCC/TRE_RS/2010/TECNICO JUDICIÁRIO/ AREA ADMINISTRATIVA) O Balanced Scorecard, segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas: (A) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos fornecedores. (B) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência. (C) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes entrantes potenciais. (D) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. (E) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos internos.

Pessoal, vimos isto no quadro da aula: são quatro as perspectivas do BSC,

no mapa estratégico – financeira, dos clientes, inovação e aprendizado, e

processos internos. Estas quatro perspectivas são balanceadas para gerar

resultados para a organização. Desta forma o gabarito é a alternativa D.

2. Gestão do Conhecimento

A Gestão do conhecimento possui o objetivo de controlar, facilitar o acesso e

manter um gerenciamento integrado sobre as informações em seus diversos

meios. Entende-se por conhecimento a informação interpretada, ou seja, o

que cada informação significa e que impactos no meio cada informação pode

causar de modo que a informação possa ser utilizada para importantes

ações e tomadas de decisões.

Vejamos algumas outras definições para Gestão do Conhecimento:

1. É o conjunto de processos e sistemas que permitem que o capital

intelectual de uma organização aumente de forma significativa, mediante a

gestão de suas capacidades de resolução de problemas de forma eficiente,

com o objetivo final de gerar vantagens competitivas sustentáveis no tempo.




2. É um processo sistemático de encontrar, relacionar, organizar, filtrar e

apresentar a informação de maneira a melhorar a competência das equipes

em áreas específicas. Isto é, procurar, selecionar, analisar e sintetizar

criticamente ou de maneira inteligente e racional a grande quantidade de

informação disponível, com o fim de que a empresa não tenha que estudar

duas vezes um mesmo processo, e desta forma melhorar o rendimento

organizacional e pessoal.

3. A gestão do conhecimento tem por objetivo alcançar, organizar,

compartilhar e enriquecer o conhecimento relevante fundamentalmente

focado no redesenho pessoal e organizacional. Além disso, persegue criar

novo conhecimento para contar com visões criativas e transformadoras.

4. A Gestão do Conhecimento corresponde ao conjunto de atividades

desenvolvidas para utilizar, compartilhar , desenvolver e administrar os

conhecimentos que possui uma organização e os indivíduos que nesta

trabalham de maneira de que estes sejam encaminhados para a melhor

consecução dos objetivos.

5. A criação, armazenamento, colaboração e o compartilhar informação de

empregados em torno do trabalho. Através de compartilhar e colaborar,

aumenta-se a eficiência, produtividade e rentabilidade de uma organização.

Respaldado por ferramentas e métodos de Tecnologia da informação

avançados.

Vamos agora então analisando algumas questões da CESPE sobre o conceito

de gestão do conhecimento:




ITEM 18. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O objetivo da gestão do conhecimento é identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamente relevante para a empresa, por intermédio de processos internos ou externos à empresa.

Perfeito, pessoal! Gestão do conhecimento, de fato, implica em identificar

conhecimentos, disseminá-los, de forma que as organizações possam utilizar

este conhecimento na sua estratégia. A forma de se fazer isto pode ser

através de processos internos ou externos à empresa. Portanto, a

afirmativa está CERTA!

Agora vejam como é parecida esta outra questão:

ITEM 19. (CESPE/2010/MPS/ADMINISTRADOR)

O processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa, de maneira a fazer que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa, é conhecido como gestão do

conhecimento.

Outra definição correta de gestão do conhecimento: é, de fato, um processo

de organização do saber para que as pessoas que precisarem de

determinado conhecimento possam utilizá-lo quando precisarem! A

afirmativa está CERTA!

ITEM 20. (CESPE/2010/MPS/ADMINISTRADOR) Por tratar diretamente do saber organizacional, a gestão do conhecimento possui como objetivo principal coletar a maior quantidade de informações disponíveis.

Negativo Pessoal! A gestão do conhecimento pretende criar, organizar,

disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho

global da organização. Não tem foco coletar a maior quantidade de

informações, mas sim sem tratar a quantidade de informações necessárias

para os objetivos da organização. Sendo assim, a afirmativa está

ERRADA!




Talvez seja desnecessário dizer que vivemos na chamada sociedade do

conhecimento, em que os produtos com maior valor são aqueles com grande

intensidade de conhecimento. Por isto vamos começar conceituando dado,

informação e conhecimento.

Dado – são conjuntos de fatos a respeito do mundo. Podem ser

quantificados, capturados e armazenados em arquivos, Não permitem

julgamentos ou significados por si só. Não constitui base para a ação. Podem

ser constituídos por números, caracteres, imagens, sons, etc.

Informação – são conjuntos de dados conjugados que possuem relevância

e propósito. Pode ser arquivados em documentos ou arquivos virtuais. Pode

ser transformado pela análise humana e pelo julgamento. Constitui base

para a ação.

Conhecimento – é um conjunto organizado e estruturado de informações a

respeito do mundo. Requer intervenção humana inteligente. Proporciona

comparações e implicações. Permite deduções.

Vejam esta questão da FGV. ITEM 21. (FGV/SEFAZ/2007) Sobre dados, informações e conhecimento, é errado afirmar que: (A) dados são descrições elementares que são registradas, classificadas e armazenadas, mas não são organizadas para carregar significados específicos. (B) um banco de dados consiste em itens de dados armazenados, organizados para a recuperação. (C) itens de dados podem ser formados por caracteres, números, sons ou imagens. (D) informação são dados organizados de modo que tenham significado e valor para quem os receber. (E) conhecimento e informação são sinônimos, pois quem tem informação tem conhecimento.

Vejamos as alternativas:




A. CERTA. Como vimos dados são conjuntos de fatos a respeito do

mundo. Podem ser quantificados, capturados e armazenados em arquivos,

Não permitem julgamentos ou significados por si só. Não constitui base para

a ação.

B. CERTA. Perfeito, um banco de dados é o local físico onde se

armazenam os dados e de onde se pode recuperá-los. Não gera informação

ou conhecimento por si só.

C. CERTA. Dado pode ser um conjunto de sons, imagens, caracteres,

números, conforme vimos.

D. CERTA. Conforme vimos, são conjuntos de dados conjugados que

possuem relevância e propósito. Pode ser arquivados em documentos ou

arquivos virtuais. Pode ser transformado pela análise humana e pelo

julgamento. Constitui base para a ação.

E. ERRADO. Conhecimento e informação não são sinônimos. O

conhecimento é gerado a partir da informação.

Sendo assim, o gabarito é a alternativa E.

Existem dois tipos de conhecimento: Tácito e explícito.

Conhecimento Tácito : é o conhecimento inconsciente que está na cabeça

das pessoas e é derivado de suas experiências e vivências pessoais. A

transferência deste tipo de conhecimento é feita de maneira não-

estruturada, com a “mão-na-massa”, é feita face a face, através da

demonstração. É o conhecimento mais corrente nas organizações e está

relacionado com a cultura organizacional. O custo de compartilhar o

conhecimento tácito é elevado em virtude de seu processo ser face a face.

Baseia-se na experiência pessoal, bom senso, intuição e juízo. Inclui Know-




how e experiência profissional, insight e experiência individual e soluções

criativas que muitas vezes são difíceis de comunicar para os demais.

Conhecimento Explícito: é o conhecimento exposto em livros,

documentos, manuais, enfim que está registrado e verbalizado. O custo de

compartilhar este conhecimento é baixo, pois ele está registrado em

documentos.

Segundo Daft o conhecimento explícito pode ser expresso como saber

sobre, ao passo que o conhecimento tácito é igual a saber como.

Pode-se transformar o conhecimento tácito em conhecimento explícito, mas

o custo é muito alto. Além disso, o conhecimento explícito torna-se

rapidamente obsoleto, à medida que o ambiente muda. Pense em um

manual de operação do Wordstar ou da planilha eletrônica Lotus ( década de

80 ). Não tem mais valor. Mesmo os manuais de editores de texto e

planilhas eletrônicas atuais tornam-se rapidamente obsoletos em virtude da

velocidade de lançamento de novas versões.

Estes dois tipos de conhecimento se relacionam intensamente. Dois teóricos

japoneses, Nonaka e Takeuchi, descreveram esta dinâmica.

A balança entre a quantidade de conhecimento explicito e conhecimento

tácito define o grau de inovação e competitividade de uma organização.

Se uma organização tem pessoas que desempenham seu trabalho só

baseados em conhecimentos explícitos, esta não é inovadora e seus

empregados podem encontrar dificuldades em se adaptar à mudanças. No

polo oposto se a organização tem todo o seu conhecimento em forma tácita,

esta é improdutiva, pois seus empregados tem dificuldade para acessar o

conhecimento corporativo durante as operações cotidianas.




Vamos ver como a FGV cobrou o assunto?

ITEM 22. (FGV/BADESC/2010 – ANALISTA ADMINISTRATIVO) Com relação ao conhecimento tácito e ao conhecimento explícito, analise as afirmativas a seguir. I. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na linguagem formal. II. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal. III. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas interações proporcionam dinamismo às organizações. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta (B) se somente a afirmativa II estiver correta (C) se somente a afirmativa III estiver correta (D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas (E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas O gabarito é a letra E.

Vejamos as afirmativas.

A afirmativa I está ERRADA! O conhecimento tácito está no inconsciente. É

aprendido pela observação, de forma não estruturada. A linguagem é uma

transmissão estruturada.

A afirmativa II está CERTA. É intangível pois está no inconsciente, nos

modelos mentais e faz parte do acervo de cada indivíduo.

A afirmativa III está CERTA. É da interação dos dois tipos de conhecimento

que as organizações progridem.

Vamos a outra questão da FGV.

ITEM 23. (FGV/SEFAZ/2009 – FISCAL DE RENDAS) O conhecimento explícito inclui, entre outras, a seguinte característica: (A) know-how profissional. (B) relatórios de inteligência competitiva. (C) intuição pessoal. (D) know-how individual.




(E) criatividade Esta também ficou fácil!

O gabarito é alternativa B. O conhecimento explícito está registrado em

documentos.

Todas as outras alternativas (Know-how profissional e individual, intuição

pessoal e criatividade, dizem respeito ao conhecimento tácito, aquele que é

parte do indivíduo.

Vejamos ainda outra questão da FGV.

ITEM 24. (FGV/FIOCRUZ/2010/GESTÃO DA INOVAÇÃO) No âmbito do conhecimento tácito, assinale a afirmativa incorreta. (A) O conhecimento tácito envolve habilidades e experiências pessoais ou de grupo, apresentando um caráter mais subjetivo. (B) O conhecimento tácito é apresentado sob a forma de informação, por meio de manuais, livros, revistas técnicas, software, fórmulas matemáticas, documentos de patentes, bancos de dados, etc. (C) O conhecimento tácito permite a diferenciação da capacitação entre diferentes empresas, pois constitui uma vantagem competitiva única. (D) A forma mais comum de se adquirir conhecimento tácito é através da experiência e/ou contratação de profissionais experientes de outras empresas. (E) O conhecimento tácito é mais difícil de transferir, e sua rápida evolução limita seus benefícios para quem não adquire a capacitação necessária para aprender a decodificar o conhecimento.

Pessoal algumas outras considerações sobre o conhecimento tácito:

Como é uma capacidade que está inserida nas pessoas, obviamente as

empresas que conseguem os melhores “cérebros” levam vantagem

competitiva.

Como vimos o conhecimento tácito está “nas cabeças” das pessoas, ao

passo que o explícito está codificado em meios físicos, livros, softwares, etc.

Com isto, a alternativa B está ERRADA e é o gabarito.




Agora vejamos questões da CESPE

ITEM 25. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O conhecimento tácito é aquele que se encontra codificado nos manuais de serviço e nos livros.

Já vimos isto pessoal! Está errado. O conhecimento tácito está na cabeça

das pessoas. O conhecimento explícito é que está nos manuais de serviço e

nos livros. Portanto, a afirmativa está ERRADA!

Mecanismos para administração do Conhecimento Explícito Segundo Daft as organizações tem uma série de mecanismos para apoiar a

coleta e compartilhamento de recursos de conhecimento. São eles:

• Armazenamento de dados e exploração de dados;

• Mapeamento de conhecimentos: identificar onde o conhecimento está

localizado e como acessá-lo. Exemplos: resumos de documentos, links

para experiências bem sucedidas, etc.

• Bibliotecas eletrônicas.

A intranet é uma ferramenta importante para isto.

Mecanismos para administração do Conhecimento Tácito.

• Diálogo;

• Histórias de aprendizagem e relato de casos;

• Comunidades de prática (compartilhamento de problemas e busca de

soluções conjuntas, de profissionais com interesses comuns)

Vejam esta questão da FGV




ITEM 26. (FGV/SEFAZ/2010) Com relação aos mecanismos de gestão do conhecimento, analise as afirmativas a seguir. I. O mapeamento do conhecimento é um mecanismo de gestão do conhecimento tácito. II. As comunidades da prática são um mecanismo de gestão do conhecimento explícito. III. O diálogo é um mecanismo de gestão do conhecimento tácito. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta. (B) se somente a afirmativa II estiver correta. (C) se somente a afirmativa III estiver correta. (D) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. (E) se todas as afirmativas estiverem corretas.

Analisemos as afirmativas:

I. ERRADO. Mapeamento de conhecimento é um mecanismo de gestão

do conhecimento explícito.

II. ERRADO. Comunidades de Práticas é um mecanismos de gestão do

conhecimento tácito.

III. CERTO. É um dos mecanismos de gestão do conhecimento tácito

citados por Daft.

Sendo assim, o gabarito é a alternativa C.

É no balanceamento destes dois modos de conhecimento que reside o

sucesso das organizações. Sendo assim é o conhecimento de uma

organização será criado da interação entre conhecimento explícito e

conhecimento tácito. Vejamos os quatro modos básicos de conversão do

conhecimento.

• Socialização: transformação do conhecimento tácito para

conhecimento tácito. É o processo de compartilhamento de experiências




entre pessoas, e daí a criação de conhecimento tácito para o outro que ouve.

Este ouvinte cria modelos mentais ou habilidades técnicas compartilhadas. A

observação, imitação e prática são meios de produção de conhecimento

tácito. A socialização pode ocorrer inclusive na interação e diálogo com

clientes da organização. Um indivíduo pode adquirir conhecimento tácito

diretamente de outros indivíduos, sem usar a linguagem.

• Externalização: transformação do conhecimento tácito para

conhecimento explícito. A escrita é uma forma de transformar conhecimento

tácito em explícito. Quando articulamos o conhecimento em metáforas,

analogias, etc., estamos transformando conhecimento tácito em

conhecimento explícito. A externalização é provocada pelo diálogo e pela

reflexão coletiva.

• Combinação: transformação do conhecimento explícito para

conhecimento explícito. É a sistematização do conhecimento em um sistema

de conhecimento. A troca de conhecimentos através de reuniões,

documentos, conversas. É o acréscimo de conhecimento ao já elaborado. A

educação formal em escolas assume esta forma. Os indivíduos trocam e

combinam conhecimentos através de meios como documentos, reuniões,

conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas

• Internalização: transformação do conhecimento explícito para

conhecimento tácito. É o processo de incorporação do conhecimento

explícito no conhecimento tácito. É quando o conhecimento explícito é

internalizado na base de conhecimento das pessoas através de modelos

mentais e know-how. É adquirido através do estudo dos documentos e

relatórios.




Nonaka e Takeuchi enfatizam que as organizações modernas precisam se

preocupar com a gestão do conhecimento, pois o diferencial das

organizações será o capital intelectual. Sendo assim as organizações

precisam cuidar que o conhecimento seja compartilhado para não perderem

substância. Um importante aliado neste processo são as modernas

tecnologias de informação e comunicação que ajudam a armazenar o

conhecimento e servem de suporte para sua transformação.

Vejam esta outra questão da FGV.

ITEM 27. (FGV/SEFAZ/2007) A gestão do conhecimento tem por objetivo maximizar os ativos de conhecimento de uma organização. A esse respeito, assinale a afirmativa incorreta. (A) Gestão do conhecimento é um processo que ajuda as organizações a identificar, selecionar, organizar, disseminar, transferir e aplicar informações e experiências importantes que fazem parte de sua memória. (B) A tecnologia da informação disponibiliza recursos modernos para sistematizar, aprimorar e agilizar a gestão do conhecimento numa organização. (C) É preocupação da gestão do conhecimento evitar perdas de conhecimento devido a mudanças rápidas, rodízio de funcionários e downsizing. (D) Conhecimento tácito lida com o conhecimento mais objetivo, racional e técnico. Numa organização são, por exemplo, regras, políticas, relatórios, produtos e competências centrais. (E) A gestão do conhecimento deve incentivar a constituição de comunidades de prática, formadas por pessoas com interesses profissionais comuns.

Pessoal, o gabarito é a alternativa D. Todas as outras alternativas estão

corretas, conforme visto em aula.

O conhecimento tácito está nas cabeças da pessoas e não racionalizado em

livros, políticas e relatórios. É o conhecimento explícito que está

racionalizado desta forma.

Agora vejam esta questão da CESPE




ITEM 28. (CESPE/2009/TCU/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO/ TI) Exemplifica o processo de socialização a classificação e sintetização de diferentes tipos de conhecimento.

Negativo, pessoal! Socialização é o processo de compartilhamento de

experiências entre pessoas. A classificação e sintetização (sistematização)

de diferentes tipos de conhecimentos é o modo de conversão do

conhecimento chamado combinação. Portanto, a afirmativa está ERRADA!

É da circulação em espiral do conhecimento nestas quatro formas que o

conhecimento organizacional é criado. Veja o conteúdo criado por estes

quatro modos de conversão na figura abaixo

Para Nonaka e Takeuchi a criação do conhecimento organizacional é uma

interação contínua e dinâmica entre o conhecimento explícito e o

conhecimento tácito, formando a espiral do conhecimento. Vejam a figura

abaixo:




Vamos a outra questão da FGV.

ITEM 29. (FGV/BADESC/2010 – ANALISTA ADMINISTRATIVO) Na gestão do conhecimento, o compartilhamento de experiênciase a sistematização de conceitos são, respectivamente, exemplosde: (A) combinação e internalização. (B) internalização e combinação. (C) socialização e internalização. (D) socialização e combinação. (E) combinação e socialização.

O gabarito é a alternativa D.

Não podemos confundir.

Compartilhamento de experiências é socialização do conhecimento – tácito

para tácito.

Sistematização de conceitos é combinação. É o exemplo da escola.

Conhecimento explícito em conhecimento explícito.

Vejam estas outras da CESPE




ITEM 30. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O processo de interação tácito-explicita em que ocorrem os quatro modos de conversão do conhecimento, de tácito em tácito, de tácito em explícito, de explícito em explícito e de explícito em tácito, é chamado de espiral de criação do conhecimento.

Perfeito, pessoal! O continuum da transformação tácito-explícito foi chamado

por Nonaka e Takeuchi de Espiral do Conhecimento. Portanto, a afirmativa

está CERTA!

ITEM 31. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O modo de conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito é chamado de socialização.

Nada disso, pessoal! Conversão de conhecimento explícito em conhecimento

explícito chama-se combinação. Portanto, a afirmativa está ERRADA!

ITEM 32. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) A conversão de conhecimento explícito da organização em conhecimento tácito do indivíduo pode acontecer por meio da leitura de documentos e relatórios.

Perfeito também, minha gente! Trata-se do modo de conversão chamado

Internalização. É adquirido através do estudo dos documentos e relatórios.

Portanto, a afirmativa está CERTA!

Ainda outra vertente teórica sobre o conhecimento é a perspectiva de

Habermas, que divide o conhecimento em três tipos:

1. Conhecimento emancipatório: é o conhecer a si próprio, é

subjetivo, fruto da auto-reflexão. Através dele somos levados a desafiar a

influência externa, especialmente da mídia, políticos, etc. Está focado no

desenvolvimento íntimo da pessoa.

2. Conhecimento comunicativo: é o conhecimento interpessoal e

interpretativo da sociedade, da cultura e das relações humanas gerado pela

linguagem e pelo consenso. É utilizado para compreender as organizações,




as normas e sistemas que vivemos. É usado para construir políticas públicas,

por exemplo. Típico das ciências sociais, artes, humanidades.

3. Conhecimento Instrumental. É o conhecimento concreto e objetivo,

derivado das metodologias. É utilizado para controlar o ambiente. Usa-se

para construir casas, desenvolver tecnologia. Típico da engenharia,

comércio, negócios e tecnologia.

Não penso que a perspectiva de Habermas tenha potencial para cair no

concurso. Porém, se cair, pensemos que o pressuposto é o agir

comunicativo, relacionado ao conhecimento comunicativo.

2.1. Mapas de Conhecimento

No contexto da prática em gestão do conhecimento, é preconizado que

através de mapas do conhecimento seria possível analisarem-se as inter-

relações das informações e propiciar a comunicação e aprendizado entre

indivíduos que apresentem diferentes experiências no contexto

organizacional. Desta maneira, a construção de mapas de conhecimento

pode contribuir para a integração organizacional de acordo com o acesso e

disponibilidade do mesmo. O uso de mapas de conhecimento é um método

para reunião de informações que se encontram dispersas e fragmentadas e

que possibilite a organização destas de forma coerente. Tal técnica é

baseada em diagramas de influência que possibilitam a formação de um

quadro geral de variáveis relevantes a um determinado evento.




Diagramas de Influência

Os diagramas de influência são formados por junções representados

graficamente por quadrados referentes a decisões, círculos para as chances

e retângulos arredondados no caso de valores. As setas que chegam numa

junção de decisão indicam um precedente temporal. Pois a informação deve

estar disponível antes da decisão e que as chances (representadas por

círculos) quando conectadas por uma seta não significam uma relação de

causalidade e sim uma relação probabilística de dependência.

Na Figura acima, exibe-se-se um diagrama de influência relacionado a um

problema de exploração de petróleo. Testar e perfurar se referem a

decisões. A deliberação de ‘perfurar’ é posterior à informação do teste que

por sua vez apresenta uma relação de dependência à estrutura sísmica. Esta

última é identificada, segundo o diagrama, como dependente da quantidade

de petróleo. O valor ‘lucro’ é obtido através da decisão de perfurar e

depende da quantidade de petróleo e do custo de perfuração. A informação

do custo de perfuração, no diagrama representado, não exerce influência na

decisão de perfurar.

Diagramas de Relevância

Com o fim de entendermos a geração e aplicação de mapas de

conhecimento no contexto de gestão organizacional, faz-se importante o

entendimento da configuração de um diagrama de influência no que tange




às informações (denotadas como ‘chance’). Tais diagramas representam

graficamente as informações levadas em consideração pelos ‘autores’ do

mapa na construção do corpo de conhecimento sobre determinado tema. No

exemplo demonstrado através na figura anterior o preço do petróleo não foi

considerado para o valor lucro e tão pouco para a decisão de perfurar.

O exemplo abaixo demonstra a configuração de um mapa de conhecimento

baseado em diagramas de influência para a tentativa de determinação do

preço futuro do petróleo.

Os círculos ovais referem-se às informações como junções de chance que

será interpretado como variáveis relevantes para a consideração final do

evento para o qual o diagrama está sendo desenhado. Duas variáveis

ligadas por uma seta significam a relevância de um para o outro. Uma

variável é relevante para outra de acordo com as informações que o ‘autor’

do mapa possui. De maneira que os diagramas de influência que tratam de

relações de relevância entre variáveis são denominados diagramas de

relevância.




De acordo com a figura acima, para a previsão do preço do petróleo no

futuro é relevante saber-se das curvas de demanda e suprimento e dos

fatores relevantes para elas, como estilo de vida, competição no mercado de

combustíveis e a tecnologia de demanda (por exemplo: carros movidos à

eletricidade). A demanda por tecnologia é influenciada pelo desenvolvimento

científico que, por sua vez, também é relevante para a curva de suprimento

através de novas tecnologias de exploração e novas descobertas, bem como,

por novas tecnologias de refinamento.

Ressalte-se a diferenciação de relações de causalidade ou dependência das

questões de relevância tratadas nos mapas de conhecimento. Numa relação

de causalidade ou de dependência, X causa Y ou Y depende de X, sem que,

necessariamente, o inverso seja verdadeiro. Numa relação de relevância, se

X é relevante para Y então, necessariamente, Y é relevante para X . As

setas de um mapa de conhecimento tratam de relevância e não de

causalidade ou dependência. Portanto, a influência entre junções de chance

de um mapa de conhecimento é sempre mútua.

Outras formas de estruturação de Mapas de Conhecimento

Alguns autores contribuindo para a estruturação das metodologias de

construção de mapas de conhecimentos sugerem a distribuição espacial dos

mapas seguindo protótipos padronizados. Baseados nos princípios da Gestalt

foram verificados uma maior assimilação e entendimento por parte dos

estudantes submetidos aos mapas padronizados na forma de grupo,

hierarquia, cadeia ou uma combinação dos três, conforme figura abaixo.




Gordon apresenta uma rede hierárquica de conhecimento onde uma

estrutura procura evidenciar relações hierárquicas do conhecimento.

Segundo o autor, o aprendizado, um novo conhecimento, é subordinado a

um conhecimento prévio. Tal relação é representada graficamente através

dessa rede hierárquica, conforme a figura a seguir. A estrutura da rede de

conhecimento relaciona um conhecimento prévio e sustentador ao

conhecimento na posição acima. O entendimento seria a capacidade de

explicar porque e como se dá essa relação de sustentação do conhecimento

na estrutura. De forma que, explicar essa rede de conhecimento estruturada

hierarquicamente em termos das relações entre seus constituintes, seria,

segundo o autor, demonstrar o entendimento através da ‘justificação de

uma crença’.




Outras duas características relevantes em relação ao mapa de Gordon

referem-se à diferenciação que o autor realiza entre um dado empírico e

conhecimento e a inclusão de avaliações quanto à importância e dificuldade

relacionadas a cada junção de conhecimento. A primeira revela uma

distinção entre dado, informação e conhecimento que abordamos

incilamente nesta aula, a segunda traz a possibilidade do gráfico conter

informações avaliativas que podem ser úteis para a gestão.

Até aqui, os mapas de conhecimento foram expostos de forma a tangenciar

suas possíveis contribuições para a gestão do conhecimento.

Abaixo publico resumo de Altman Ferreira sobre os principais trabalhos,

autores e conclusões sobre mapas de conhecimento.







Vamos concluir com esta questão da CESPE

ITEM 33. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) Faz parte da gestão do conhecimento mapear o conhecimento existente nas empresas, além de facilitar e estimular a explicitação do conhecimento dos empregados.

Perfeito pessoal! Cobrança simples de mapa de conhecimento. Vimos que

em uma das perspectivas metodológicas de mapas de conhecimento que

estes possibilitam a visualização do conhecimento por todos na organização.

Isto significa explicitar o conhecimento. Portanto, a afirmativa está

CERTA!

Bem, pessoal, fecho aqui esta última aula! Desejo a todos sucesso na prova!

Continuarei disponível no fórum para dúvidas e comentários até a data da

prova!




3. Lista de Questões

ITEM 1. (CESPE/ 2010/ BASA/ TÉCNICO CIENTÍFICO/ ADMINISTRAÇÃO) O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e métodos, entre outros.

ITEM 2. (CESPE/2010/ BASA/ TÉCNICO CIENTÍFICO/ADMINISTRAÇÃO) Para se elaborar o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em ordem crescente. ITEM 3. (CESPE/EBC/2011/ADMINISTRAÇÃO) O diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa) é uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsável por um ou mais efeitos.

ITEM 4.(CESPE/DETRAN_ES/2010/ADMINISTRADOR) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da escola da qualidade, é utilizado, tal como o controle estatístico da produção, na busca do defeito zero mediante a análise de lotes da produção.

ITEM 5. (CESPE/EMBASA/2009/ADMINISTRADOR) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlação entre causas e efeitos de um processo. ITEM 6. (CESPE/ 2010/ BASA/TÉCNICO CIENTÍFICO/ ADMINISTRAÇÃO) O diagrama de Pareto pode ser adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são os itens responsáveis pela maior parcela deles

ITEM 7. (CESPE/FUB/2009/ADMINISTRADOR) O diagrama de Pareto é uma ferramenta utilizada na gestão pela qualidade para mostrar a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra.

ITEM 8. (FCC/METRÔ_SP/2010/ANALISTA TRAINEE/ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS)

O diagnóstico estratégico da organização apresenta componentes que consideram o ambiente e suas variáveis relevantes no qual está inserida. As oportunidades de negócios compõem esse ambiente estratégico e constitui a variável (A) externa e não controlável. (B) interna e não controlável. (C) interna e controlável. (D) externa e controlável. (E) interna híbrida.




ITEM 9. (FCC/TRT_PR/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA) A análise estratégica da organização envolve I. a análise do ambiente externo, que amplia a sensibilidade do conjunto de pessoas, tornando-as aptas a implementar estratégias antecipatórias alinhadas com as principais tendências e demandas. II. a análise do ambiente externo, que possibilita a alavancagem de oportunidades, pontos fortes e fracos e a prevenção contra as ameaças emergentes. III. a análise do ambiente interno, baseado na avaliação do desempenho da organização frente à sua missão e objetivos, forças e fraquezas, políticas governamentais e concorrência. IV. a análise das características internas da organização, identificando e hierarquizando os seus pontos fortes e fracos. V. a análise do ambiente interno segundo uma avaliação de caráter organizacional, baseando-se nos conceitos de desempenho da instituição em relação ao cumprimento da missão, efetividade, eficácia, eficiência e humanização. É correto o que consta APENAS em (A) II e V. (B) I, II e III. (C) III, IV e V. (D) III e IV. (E) I, IV e V.

ITEM 10. (FCC/TRT_AP_PA/2010/ANALISTA JUDICIARIO/ÁREA ADMINISTRATIVA A Matriz SWOT é composta por quatro itens de análise que auxiliam a identificar (A) missão; valores; resultados esperados e competências. (B) riscos; necessidades; ambiente de negócios e soluções. (C) deficiências; grade de sucessos; áreas de foco e metas. (D) resultados obtidos; dificuldades; boas práticas e desafios. (E) pontos fortes; pontos fracos; oportunidades e ameaças. ITEM 11. (CESPE/SEBRAE_AC/2007/CONSULTOR) A análise da situação estratégica, que engloba a avaliação dos pontos fortes e fracos da organização bem como a verificação das oportunidades e ameaças vigentes em seu ambiente, é uma das etapas iniciais do processo de planejamento estratégico.

ITEM 12. (CESPE/TRE-RS/2003/ANALISTA JUDICIÁRIO ADMINISTRAÇÃO) No processo de planejamento estratégico, o diagnóstico ocupa um papel de suma importância e tem, entre seus objetivos principais, além da análise do ambiente interno, a análise externa da empresa, apresentando as oportunidades e as ameaças relacionadas ao ambiente externo.




ITEM 13.(FCC/TRE_AC/2010/TECNICO JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA)

A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é (A) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de desempenho. (B) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. (C) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. (D) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo. (E) constatar os motivos e causas de problemas.

ITEM 14. (FCC/TRE_RS/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA)

O BSC − Balanced Scorecard

I. esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos. II. utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com metas de curto prazo e orçamentos anuais. III. em seu processo de construção, esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. IV. na perspectiva dos processos internos, permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. V. na perspectiva do cliente, permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. É correto o que consta SOMENTE em (A) III, IV e V. (B) I, II e III. (C) II e IV. (D) I e III. (E) II, IV e V.

ITEM 15. (CESPE/ INMETRO/2009/DESENVOLVIMENTO DE RH) O BSC (Balance Score Card) ou Indicadores Balanceados de Desempenho não é um sistema de gestão estratégica, mas um sistema de medição de desempenho organizacional.

ITEM 16. (CESPE/ TRE BA/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO- ADMINISTRATIVO) O BSC (balanced business scorecard), elaborado e analisado sob o molde de projetos e suas subetapas integradas, é uma tecnologia gerencial que reúne medições com base em indicadores financeiros e contábeis, possibilitando acompanhar os resultados das ações de governo em uma perspectiva de valor econômico agregado, com foco nas reduções de custo e no aumento do mix de receita pública.




ITEM 17. (FCC/TRE_RS/2010/TECNICO JUDICIÁRIO/ AREA ADMINISTRATIVA) O Balanced Scorecard, segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas: (A) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos fornecedores. (B) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência. (C) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes entrantes potenciais. (D) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. (E) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos internos. ITEM 18. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O objetivo da gestão do conhecimento é identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamente relevante para a empresa, por intermédio de processos internos ou externos à empresa.

ITEM 19. (CESPE/2010/MPS/ADMINISTRADOR)

O processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa, de maneira a fazer que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa, é conhecido como gestão do

conhecimento.

ITEM 20. (CESPE/2010/MPS/ADMINISTRADOR) Por tratar diretamente do saber organizacional, a gestão do conhecimento possui como objetivo principal coletar a maior quantidade de informações disponíveis.

ITEM 21. (FGV/SEFAZ/2007) Sobre dados, informações e conhecimento, é errado afirmar que: (A) dados são descrições elementares que são registradas, classificadas e armazenadas, mas não são organizadas para carregar significados específicos. (B) um banco de dados consiste em itens de dados armazenados, organizados para a recuperação. (C) itens de dados podem ser formados por caracteres, números, sons ou imagens. (D) informação são dados organizados de modo que tenham significado e valor para quem os receber. (E) conhecimento e informação são sinônimos, pois quem tem informação tem conhecimento.




ITEM 22. (FGV/BADESC/2010 – ANALISTA ADMINISTRATIVO) Com relação ao conhecimento tácito e ao conhecimento explícito, analise as afirmativas a seguir. I. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na linguagem formal. II. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal. III. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas interações proporcionam dinamismo às organizações. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta (B) se somente a afirmativa II estiver correta (C) se somente a afirmativa III estiver correta (D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas (E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas ITEM 23. (FGV/SEFAZ/2009 – FISCAL DE RENDAS) O conhecimento explícito inclui, entre outras, a seguinte característica: (A) know-how profissional. (B) relatórios de inteligência competitiva. (C) intuição pessoal. (D) know-how individual. (E) criatividade ITEM 24. (FGV/FIOCRUZ/2010/GESTÃO DA INOVAÇÃO) No âmbito do conhecimento tácito, assinale a afirmativa incorreta. (A) O conhecimento tácito envolve habilidades e experiências pessoais ou de grupo, apresentando um caráter mais subjetivo. (B) O conhecimento tácito é apresentado sob a forma de informação, por meio de manuais, livros, revistas técnicas, software, fórmulas matemáticas, documentos de patentes, bancos de dados, etc. (C) O conhecimento tácito permite a diferenciação da capacitação entre diferentes empresas, pois constitui uma vantagem competitiva única. (D) A forma mais comum de se adquirir conhecimento tácito é através da experiência e/ou contratação de profissionais experientes de outras empresas. (E) O conhecimento tácito é mais difícil de transferir, e sua rápida evolução limita seus benefícios para quem não adquire a capacitação necessária para aprender a decodificar o conhecimento.

ITEM 25. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O conhecimento tácito é aquele que se encontra codificado nos manuais de serviço e nos livros.




ITEM 26. (FGV/SEFAZ/2010) Com relação aos mecanismos de gestão do conhecimento, analise as afirmativas a seguir. I. O mapeamento do conhecimento é um mecanismo de gestão do conhecimento tácito. II. As comunidades da prática são um mecanismo de gestão do conhecimento explícito. III. O diálogo é um mecanismo de gestão do conhecimento tácito. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta. (B) se somente a afirmativa II estiver correta. (C) se somente a afirmativa III estiver correta. (D) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. (E) se todas as afirmativas estiverem corretas. ITEM 27. (FGV/SEFAZ/2007) A gestão do conhecimento tem por objetivo maximizar os ativos de conhecimento de uma organização. A esse respeito, assinale a afirmativa incorreta. (A) Gestão do conhecimento é um processo que ajuda as organizações a identificar, selecionar, organizar, disseminar, transferir e aplicar informações e experiências importantes que fazem parte de sua memória. (B) A tecnologia da informação disponibiliza recursos modernos para sistematizar, aprimorar e agilizar a gestão do conhecimento numa organização. (C) É preocupação da gestão do conhecimento evitar perdas de conhecimento devido a mudanças rápidas, rodízio de funcionários e downsizing. (D) Conhecimento tácito lida com o conhecimento mais objetivo, racional e técnico. Numa organização são, por exemplo, regras, políticas, relatórios, produtos e competências centrais. (E) A gestão do conhecimento deve incentivar a constituição de comunidades de prática, formadas por pessoas com interesses profissionais comuns.

ITEM 28. (CESPE/2009/TCU/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO/ TI) Exemplifica o processo de socialização a classificação e sintetização de diferentes tipos de conhecimento.

ITEM 29. (FGV/BADESC/2010 – ANALISTA ADMINISTRATIVO) Na gestão do conhecimento, o compartilhamento de experiênciase a sistematização de conceitos são, respectivamente, exemplosde: (A) combinação e internalização. (B) internalização e combinação. (C) socialização e internalização. (D) socialização e combinação. (E) combinação e socialização.




ITEM 30. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O processo de interação tácito-explicita em que ocorrem os quatro modos de conversão do conhecimento, de tácito em tácito, de tácito em explícito, de explícito em explícito e de explícito em tácito, é chamado de espiral de criação do conhecimento. ITEM 31. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) O modo de conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito é chamado de socialização. ITEM 32. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) A conversão de conhecimento explícito da organização em conhecimento tácito do indivíduo pode acontecer por meio da leitura de documentos e relatórios. ITEM 33. (CESPE/INMETRO/2009/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) Faz parte da gestão do conhecimento mapear o conhecimento existente nas empresas, além de facilitar e estimular a explicitação do conhecimento dos empregados.




4. Gabarito

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

CERTO ERRADO CERTO ERRADO CERTO CERTO ERRADO A E E

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

CERTO CERTO A A ERRADO ERRADO D CERTO CERTO ERRADO

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

E E B B ERRADO C D ERRADO D CERTO

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

ERRADO CERTO CERTO

41 42

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