1

Aula 2

Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor

e melhoria contínua

Prof. Stavros P. Xanthopoylos

Produção e Serviços

22

Histórico da Qualidade I

Século XIX

correção de desvios

inspeção feita pelo próprio Dono

Revolução Industrial

surge a figura do inspetor

Frederich Taylor – revoluciona os métodos produtivos – “Divisão do Trabalho”

33

Histórico da Qualidade II

Décadas de 20 e 30

Western Electric cria métodos para permitir garantia da qualidade por meio de amostragem.

Juran inicia suas atividades como engenheiro na área de controle de qualidade

criado o PDCA e os Gráficos de Controle Estatístico de Processos

44

Histórico da Qualidade III

Décadas de 40 e 50

qualidade ignorada nos EUA

surge o engenheiro da qualidade

criada a JUSE no Japão

Japoneses treinados em ferramentas

criado Prêmio Deming

55

Décadas de 40 e 50

surgem programas em função de projetos complexos - Canadá

Juran divulga que o CQ deve ser considerado instrumento de gestão

o Japão passa a ter uma nova visão do cliente

Histórico da Qualidade III

66

Histórico da Qualidade IV

Décadas de 60 e 70

Crosby cria programa de “Zero Defeitos”

Ishikawa adapta o TQC (Controle de Qualidade Total) ao ambiente Japonês

criação dos CCQs

77

Décadas de 60 e 70

Ishikawa afirma necessidade de envolvimento de todos no processo

Ishikawa descreve o “Diagrama de Causa/Efeito”

Fundação da ABCQ (1974) e criação do INMETRO (1973)

Histórico da Qualidade IV

88

Histórico da Qualidade V

Década de 80

Juran divulga que as empresas bem sucedidas têm em comum: foco no cliente; melhoria contínua da qualidade; estrutura de gestão da qualidade; treinamento por toda organização para administrar a qualidade; envolvimento dos empregados

99

Década de 80

surge o KAIZEN

Os EUA instituem em 1988 o Prêmio Malcoln Baldrige

o Brasil começa a se preocupar com qualidade

Histórico da Qualidade V

1010

Histórico da Qualidade VI

Década de 90

profundas alterações da interação das empresas com o mercado, os clientes e os empregados

a reengenharia

cria-se o PNQ (www.fpnq.org.br)

a Flórida Power é a primeira empresa nos EUA a ganhar o prêmio Deming

1111

Dinâmica local 1

Exercício:

defina qualidade e justifique sua definição

QUALIDADEé

....................

1212

Produtividade

Qualidade X Produtividade

Preço = custo (material) + valor

Q

Relacionamento com qualidade

1313

R/I ou Output/Input

Quando maior que 1 LUCRO

Conceitos Básicos: Produtividade II

Conceito de produtividadeA relação entre a Receita Total (R) e o Investimento (I) define a produtividade de uma empresa ou output sobre input, ou seja,

1414

Ciclo operacional

compreende o ciclo físico e sistêmico do processo produtivo e das operações de apoio diretas e indiretas;

o impacto da má gestão de planejamento influencia de forma direta nos tempos das atividades desse ciclo;

Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro I

1515

Ciclo financeiro

compreende todos os compromissos financeiros gerados pelas transações do ciclo operacional, incluindo; basicamente receitas e pagamentos

a má gestão do ciclo operacional tem impacto direto no resultado do ciclo financeiro da empresa;

Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro II

1616

O Fator Tempo

Conceitos Básicos: Relacionamento entre os Ciclos

Compra Rec. Mat.

CICLO DE CAIXA

VENDA

D

Produto e Estoque

Pedido entrega

REQUISIÇÃO

PAG.

REC.

D - Lead Time de VendaP - Lead Time de Produção

P

1717

Qualidade x Produtividade

Preço = custo (material) + valor

Produtividade = custo + valor___

mat. + Desp. + perdas

Q

P

Produtividade Relacionamento com qualidade

1818

Conceito de Qualidade I

Visão dos Gurus Juran – adequação ao uso Crosby – conformidade – zero defeitos Deming – satisfação por um preço

acessível Ishikawa – garantia da qualidade com

foco no cliente, qualidade em 1º lugar Albrecht – pacote de valor para o cliente Carlzon – momentos da verdade

1919

Conceito de Qualidade II

atender aos requisitos do produto é: atender às necessidades técnicas ou

funcionais esperadas pelo cliente preço, atrativos ou custos compatíveis disponibilidade em tempo

o padrão de cumprimento da qualidade deve ser de Zero Defeito e não de “Aproximadamente” Zero

a medida da qualidade é o preço do não-cumprimento e não os índices

Devemos lembrar que:

2020

Valor para o Cliente

Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis:

Básico Esperado Desejado Inesperado

2121

Valor para o Cliente

Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio.

Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio.

2222

Valor Para o Cliente

Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam.

Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.

2323

Pacote de Valor

Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Ambiental - ambiente físico no qual

o cliente experimenta o produto Sensorial - impressões sensoriais,

aspectos estéticos do cliente, e o clima psicológico do ambiente

2424

Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Interpessoal – interação

cliente/empregados, ou até mesmo com outros clientes

Procedimentos - como o cliente faz negócios com a empresa

Entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interação

Pacote de Valor

2525

Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Informativos - informações para

interagir com o cliente Financeiras - quanto custa esta

experiência ao cliente

Pacote de Valor

2626

Dinâmica local 2

Exercício: definam o modelo de valor para um

celular

2727

Visão dos Processos I

Função A Função B Função C

P R O C E S S O Fluxo de Valor

Processos Interfuncionais

E S

2828

Fluxo de Valor

Fluxo de Valor

Fluxo de Atividades que Agregam Valor

Necessidadesdo Cliente

Satisfaçãodo Cliente

2929

Um fluxo de valor é um conjunto de atividades que:

de PONTA A PONTA

geram coletivamente VALOR para um CLIENTE.

A equipe de fluxo de valor preocupa-se com todas as atividades, do início aos resultados do fluxo, e com a confirmação da satisfação.

Os responsáveis pelo projeto do fluxo de valor buscam modos de obter melhorias drásticas em medidas críticas como velocidade, custo, qualidade e serviço.

Fluxo de Valor

A equipe de fluxo de valor é intensamente concentrada no cliente (um cliente externo ou um usuário interno) e preocupa-se com alternativas para encarar o cliente.

3030

Uma empresa é um conjunto de fluxos de valor.

Na maioria das empresas, os fluxos de valor precisam ser reinventados a medida que as condições de competição se alteram.

A reinvenção dos fluxos de valor normalmente pode significar o redesenho total.

Fluxo de Valor

3131

Visão dos Processos II

E

S

A B C

3232

INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA

Gerência de Recursos Humanos

Desenvolvimento de Tecnologia

Aquisição

Logística

Interna

Operações Logística

Externa

Marketing

&

Vendas

Serviços

M

A

R

G

E

M

Cadeia de Valores Genérica

ATIVIDADES PRIMÁRIAS

ATIV

IDA

DES

DE A

PO

IO

3333

Cadeia Industrial

O relacionamento com a indústria ou rede de geração (produção) do valor

3434

Cadeias de Valor (Refrigerantes)

Mina deBauxita

Armazenagemda Lata

Fabricaçãoda Lata

Laminaçãoà Frio

Laminaçãoà Quente

Usina deFundição

Usina deRedução

Refloresta-mento de

Pinus/Eucalipto

Depósito deCaixas dePapelão

Fábrica deCaixas dePapelão

Fabricaçãode

Papel

Fabricaçãode

Celulose

Plantaçãode

Milho

Fábricade

Essência

Armazenagemde

Caramelo

Fábricade

Caramelo

Armazenagemdo

Milho

Plantaçãode Cana de

Açúcar

Armazenagemdo

Açúcar

Usina de

Açúcar

Armazenagemde

Cana

A

B

C

D

Armazenagem Engarrafadora Distribuição Lojas Casas

Centro de Reciclagem

Nova FundiçãoA

B

C

D

Fontes de Matérias Prima

3535

identificar quem são os clientes; determinar as necessidades desses

clientes; traduzir essas necessidades à

linguagem da empresa; desenvolver um produto que possa

responder tanto às necessidades da empresa quanto às dos clientes – agregação de valor;

Roteiro do planejamento da qualidade

Visão de Processos

3636

desenvolver um processo; otimizar o processo; provar que o processo pode funcionar

em condições normais de operação; transferir os processos aos meios de

produção/operação;

Roteiro do planejamento da qualidade

Visão de Processos

3737

Dinâmica local 3

Exercício: Quais seriam as características a serem

observadas para montagem de um processo produtivo e entrega para

atender às necessidades de um cliente que deseja uma bicicleta sob

encomenda?

3838

INPUTS trabalhadores gerente equipamento instalações materiais local energia

OUTPUTS

ProdutosServiços

Participação do Mercado

/Clientes (feedback)

Informações sobre Desempenho (feedback)

OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES

1 2

3 4

5

Conceitos Básicos de Operações

Introdução

3939

Estrutura da Qualidade I

Gestão da Qualidade Total

Organização: Sistema Métodos Processos Procedimentos

Tecnologia: Equipamentos Materiais

4040

Estrutura da Qualidade II

Gestão da Qualidade Total

Ser humano: Conhecimento

Felicidade

4141

Modelo de Gestão

Estratégia

Processos

Unidades de trabalho

Liderança e

Motivação

AperfeiçoamentoContínuo

Tecnologia da

informação

Organização

Satisfação

dos clientes e das pessoas

Resultados

do negócio

Pessoas

4242

Melhoria Contínua Inovação Radical

Nível de Mudança gradual radical

Ponto de Partida processo existente estaca zero

Freqüência da Mudança

contínua de uma vez

Tempo Necessário curto longo

Participação de baixo para cima de cima para baixo

Âmbito Típico limitado, dentro funções

amplo, interfuncional

Risco moderado alto

Habilitador Principal

controle tecnologia

Tipo de Mudança cultural estrutural

Melhoria Contínua x Inovação Radical

4343

Etapas

COMPROMETIMENTO

IMPLANTAÇÃO

PRÉ-PROJETO

CAPACITAÇÃO

ESTRUTURA DE GESTÃO

INTEGRAÇÃO

4444

Ciclo PDCA

Planejar (Plan)MetasMeios para Atingir

Fazer (Do)Educação e TreinamentoImplantação

Verificar (Check)AcompanhamentoMediçãoAvaliação de Desempenho

Atuar/Repensar (Act)Ações CorretivasAções PreventivasSaltos QualitativosAdequaçãoMudança Radical

Definição deProjetos - voz do cliente

Treinamento específicoEquipes e coordenadores

Priorização e Complementação

Implantação e acompa-Nhamento dos projetos

Estrutura de gestãoDa qualidade

Integração

PP

DD

CC

AA

4545

Saltos de MelhoriaG

rau

de E

xcelê

ncia

Tempo

PP

DD

CC

AA

PP

DD

CC

AAPP

DD

CC

AA

4646

A Excelência do Produto

A Qualidade do produto se compara à posição de uma estrela...

...quando conseguimos percebê-la, elajá se modificou.