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Aula 21 – FT1X1
Meios de hospedagemMeio de hospedagem ou acomodação turística:
local utilizado pelos turistas para pernoitar.
Não-comercial: estabelecimento que não cobra pelo usufruto de acomodação, como casa de amigos e parentes ou imóvel próprio fora do entorno habitual (residências secundárias).
Comercial: estabelecimento que cobra pelo usufruto de acomodação.
Meios de hospedagemFormas de alojamento
Privativo: cada hóspede ou grupo de hóspede tem direito a uma acomodação individual, na maioria das vezes com banheiro também privativo.
Coletivo: diferentes hóspedes dormem em acomodações coletivas.
Meios de hospedagem
Integram a oferta técnica ou agregada, pois dão suporte para que a experiência turística possa existir.
Às vezes, porém, são também o próprio elemento que motiva a viagem, atuando como atrativos turísticos. Exemplos: Copacabana Palace, Burj al Arab.
Tipos de meios de hospedagem comerciais
Hotel“Estabelecimento com serviço de recepção,
alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária” (MINTUR, 2012).
Há vários tipos de hotéis, sendo os mais importantes: ser Hotel de Negócios, Hotél de Lazer (Resorts), Hotel Fazenda, Apart-Hotel (Flat), Hotel de Selva (Lodge), Hotel de Saúde e Bem-estar (Spa).
Estabelecimentos parahoteleiros
PARAHOTELEIROSEstrutura mais simples e informal em relação
aos hotéis.Os mais comuns são:
PousadasCama e CaféAcantonamentosAcantonamentoAlbergueCampingColônia de Férias
Critérios para avaliação de meios de hospedagemLocalizaçãoIdade de estabelecimentoEstado de conservaçãoUHs ou leitosServiços oferecidosDecoraçãoInstalaçõesQuantidade e qualificação de recursos humanosPreços praticados (diária média)
IGNARRA, L. R. Fundamentos do Turismo. 2.ed. São Paulo: Thompson, 2003.
Sistemas de classificação de meios de hospedagemNão há um único sistema.Geralmente, desenvolvidos por órgãos
governamentais, empresas privadas ou por organizações não-governamentais.
Critério mais tradicional: 1 a 5 estrelas, conforme as facilidades e os serviços prestados.
SBClass – Ministério do TurismoPrincípios
LegalidadeConsistênciaTransparênciaSimplicidadeAgregação de valorImparcialidadeFlexibilidade
RequisitosEstruturaSustentabilidadeServiços
SBClass – Ministério do TurismoCategorias para cada tipo
ObservaçõesUm pousada 5 estrelas é diferente de um resort 5 estrelas.A adesão ao sistema é voluntária.
Classificação Guia 4 Rodas
Outras classificações comuns no mercadoHVS: luxury, upscale, midscale, economy e
budget.Horwath: luxury, superior e economy.LPI: upscale, midprice e economy.
Principais departamentosCASTELLI, Geraldo. Cargos e atribuições do profissional de hotelaria. Vitrine hotel. Disponível em: <http://www.vitrinehotel.com.br/artigos_vh_ver.php?cod=68>. Acesso em: 25 abr. 2011.
RESERVASRealiza o registro de reservas de
apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos, as alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente, tanto físico como jurídico.
As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ou indiretamente (agência / hotel).
Principais departamentosRECEPÇÃO
Responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes walk-in, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída.
Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental.
Responsáveis : Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista, auditor noturno.
Principais departamentosCONCIÉRGE OU PORTARIA
Tarefas conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes.
O concierge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber ondese localizam os melhores restaurantes, o que estáacontecendo na vida noturna e cultural, isso parapoder passar as informações aos hóspedes.
Responsáveis: Concierge, porteiro, capitão-porteiromensageiro, manobrista, ascensoristas.
Principais departamentosTELEFONIA
A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes.
É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.
Principais departamentosLAZER
Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.
Principais departamentosGOVERNANÇA
A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel.
Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança.
Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.
Principais departamentosALIMENTOS E BEBIDAS
A área da alimentação é um outro complexo administrativo dentro dos hotéis. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.
Principais departamentosRecursos humanosAdministraçãoMarketingEventos
Principais departamentosMARKETING
A função do marketing na hotelaria é captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicação, departamento de eventos e departamento de vendas.
Principais departamentosRECURSOS HUMANOS
Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoções, planos assistenciais, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho.
Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho.
O departamento de eventosFundamental para hotéis localizados em grandes cidades
como São Paulo, em que a receita com eventos é, muitas vezes, superior à de hospedagem.Tiago Varalli, gerente de contas do Novotel Jaraguá,
afirma: "aqui, os eventos são responsáveis por 80% da receita".
FluxoContato do cliente com apresentação do perfil do eventoOrçamentoAssinatura do contratoExecução, que prevê muitas vezes a contratação de
terceiros.
Apto DBL - Duplo Apto TPL - Triplo Apto SGL - Solteiro UH – unidade habitacionalLeitoSuíte – UH com dois ambientesPax – passageiroTraslado ou transfer: transportar
Traslado ou translado têm o mesmo significado conforme o dicionário (veja aquihttp://radioglobo.globoradio.globo.com/com-a-palavra,-o-professor-pasquale/2012/05/18/DUPLA-OPCAO.htm). Mas no turismo, em geral, translado se refere ao transporte de pessoas mortas, por isso, evite translado para evitar cara feira ;-)
Check-inCheck-outNo-show - não comparecimento do hóspede
na data de reserva Over booking - Quantidade de apartamentos
reservados acima da capacidade do hotelDay use - É a utilização parcial de uma diária
hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos).
Up-gradeWalk-In
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