Aula 3 Comunicação Organizacionalfiles.danielacartoni.webnode.com.br/200000066-2d4332e3d5/Aula... · -Conflitos e Fofocas-Reuniões ... estrutura organizacional, propiciando melhoria

Aula 3

Comunicação Organizacional

Comunicação Interna (Endomarketing)

Profa. Ms. Daniela Cartoni


Comunicação InternaComunicação

Organizacional

Comunicação Externa


Comunicação InternaComunicação

Organizacional

Comunicação Externa

Comunicação Interpessoal

Endomarketing

- Conflitos e Fofocas- Reuniões- Relatórios- Comunicados, murais, treinamentos, etc- Intranet- Procedimentos técnicos- Ética

. Comunicação oral e oratória

. Marketing pessoal

. Persuasão e assertividade

. RP (Relações Públicas)

. RI (Relações Institucionais – Lobby)

. AI (Assessoria de Imprensa)

. Propaganda

. Promoções

. Mídias

. SACs

. Web (site + serviços + E-commerce)

. Pesquisas de mercado.


Comunicar é

• Tornar comum

• Diálogo partilhado

• Um processo de influências

É um processo relacional entre indivíduos, departamentos, unidades e organizações “Comunicação não é o que se diz,

mas o que o outro entende”

Comunicação Interna

Elementos do processo de comunicação

Ambiente organizacional

Emissor

Receptor

Mensagem

Feedback

Ruído

Um caso de “Comunicação Interna”

O cometa Halley

ComunicaComunicaçãção internao interna

De: Diretor IndustrialPara: Gerente de Divisão

Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 horas, cometa Halley estará visível nesta área. Trata-se de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor, reúnam os funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança, e explicarei o fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos ver nada. Neste caso, reúnam os funcionários no refeitório e mostrarei um filme científico sobre o cometa.


De: Gerente de DivisãoPara: Gerente de Produção

Por ordem do Diretor Industrial, na sexta-feira, às 17horas, o cometa Halley vai aparecer sobre a fábrica. Se chover, por favor, reúnam os funcionários, todos usando capacetes de segurança, e os encaminhem ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 76 anos.


De: Gerente de ProduçãoPara: Chefes de Produção

Ao convite do Diretor Industrial, o cientista Halley, aos 76 anos, vai aparecer no refeitório da fábrica usando capacete, para fazer demonstração de fenômenos celestes. Se chover, o Diretor Industrial dará outra ordem, o que ocorre a cada 76 anos.


De: Chefes de ProduçãoPara: Mestres

Na sexta-feira, às 17 horas, o Diretor Industrial, pela primeira vez em 76 anos, vai aparecer no refeitório da fábrica com o Sr. Halley. Todo mundo deve estar lá, pois vai ser apresentado o problema da chuva na segurança. Se chover, o Diretor Industrial levará a demonstração para o pátio da fábrica.

De: MestresPara: Funcionários

Todo mundo deve estar com capacete e vestido com segurança no pátio da fábrica na próxima sexta-feira, às 17 horas. O Diretor Industrial e o Sr. Halley, cientista famoso, estará lá para falar sobre fenômenos da chuva. Caso comece a chover mesmo é para ir ao refeitório na mesma hora. Tudo será lá, o que acontece a cada 76 anos.


Rádio Peão: Os funcionários comentando entre eles

Na sexta-feira, o chefão da diretoria industrial vai fazer 76 anos e convidou todo mundo para uma festa às 17 horas no refeitório. Vai estar lá, convidado pela chefão, “Bill Halley e seus Cometas”. Todo mundo deve estar de capacete porque a banda é muito louca e o rock rola solto.


Expressão criada em 1975 por um empresário chamado Saul Faingus Bekin, a partir de suas observações.

Observou alguns problemas e conflitos na sua empresa:

– faltas constantes;

– falta de motivação para trabalhar;

– problemas na produtividade e má qualidade dos serviços realizados;

– problemas de integração com outros departamentos;

– percepções diferentes sobre as funções de cada um.

Endomarketing

EndomarketingEndomarketing

integrar a noção de cliente nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade.

Saul Faingaus Bekin - "Conversando sobre Endomarketing”

Definição

Conceito

Objetivo

Função

ações de marketing para o público interno (funcionários).

um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura de marketing da empresa ou organização que visa ação para o mercado.

facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações.

O marketing interno para funcionários (endomarketing) deve ser tão competitivo e criativo quanto o marketing para clientes externos.

Endomarketing

Endomarketing é mais do que a simples gestão dos canais de comunicação interna

É um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos seus demais processos de gestão e utiliza eticamenteferramentas multidisciplinares de incentivo, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo à obtenção de melhores resultados, econômicos e humanos, a partir de desempenhos superiores."

Utiliza estratégias de marketing na comunicação interna.

• Objetivos

– Promover a integração entre as pessoas e áreas

– Estimular o comprometimento com o trabalho e com a empresa

– Melhorar a qualidade de produtos e serviços

A estratégia final do marketing interno é fazer dos funcionáriose colaboradores verdadeiros clientes

Endomarketing

ComunicaComunicaçãção e culturao e cultura O ICEBERG O ICEBERG ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

Endomarketing e trabalho em equipe

A B C D

Metas da organização

Grupos de trabalho X Equipes de Trabalho

ComunicaComunicaçãção Internao Interna

Empresas

P

P

Processos (procedimentos, técnicas e metodologia de trabalho)

P

Patrimônio (estrutura física, equipamentos e edificações

Pessoas (capital humano)

OO endomarketingendomarketing deve fortalecer a deve fortalecer a cultura organizacional, cultura organizacional, os valores adotados pelos colaboradores e os valores adotados pelos colaboradores e criar uma identidade da empresa, criar uma identidade da empresa, onde todos se entendem e respeitam.onde todos se entendem e respeitam.

EndomarketingFatores que influenciam o ambiente interno

Organização

Fatores culturais

Fatores sociais

Fatores pessoais

Conflitos e Barreiras na Comunicação

Conflitos e Barreiras na Comunicação

É preciso motivar os funcionários e saber implantar um programa eficaz.

• Como motivar os funcionários?

– Saber ouvir a partir de sugestões

– Criar formas de integração

– Retribuir seu emprenho

– Suprir necessidades físicas e psicológicas

– Respeitar sua personalidade e humor

– Proporcionar segurança no ambiente de trabalho

• Premissas para implantar um Programa de Endomarketing:

– Reconhecer que há problemas a serem resolvidos

– Reconhecer a importância do funcionário para a resolução dos problemas

– Apresentar determinação e persistência

– Avaliar e monitorar o processo operacional e de comunicação

– Observar e administrar os conflitos, problemas e resistências

– Apresentar honestidade e transparência nas tarefas e propósitos

Comunicação Interna e Fator Humano

Processamento de Informações

EXERCÍCIO DA “MÁQUINA REGISTRADORA”

A HISTÓRIA:

Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados, quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre uma máquina registradora. O conteúdo da máquina registradora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.

Declarações acerca da história Verdadeiro Falso Desconhecido

1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes de sua loja de calçados

2. O ladrão foi um homem

3.O homem não pediu dinheiro

4. O homem que abriu a máquina registradora era o proprietário

5. O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registradora e fugiu

6. Alguém abriu uma máquina registradora

7. Depois que o homem que pediu o dinheiro apanhou o conteúdo da máquina registradora, fugiu.

8.Embora houvesse dinheiro na máquina registradora, a história não diz a quantia

9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário

10. A história registra uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um homem que pediu dinheiro e um membro da polícia

11. Os seguintes acontecimentos da história são verdadeiros: alguém pediu dinheiro – uma máquina registradora foi aberta – seu dinheiro foi retirado e um homem fugiu da loja

Canais de ComunicaCanais de Comunicaçãção Empresarialo Empresarial

Endomarketing

para promover a integração

Fluxos da Comunicação interna

• DescendenteParte da direção para os subordinados

• AscendenteParte dos subordinados para a direção

• Transversalcomunicação entre setores

A transversalidade objetiva promover o trabalho conjunto para o funcionamento adequado da organização

Formal ou informal

Endomarketing

Além de de promover a coesão interna em torno dos valores e da própria organização,

o papel da comunicação institucional é aumentar a transparência e a visibilidade organizacional

junto a sociedade.

Associa-se a missão e visãoda organização

(declarações estratégicas)Fortalece a imagem e a marca

Sugere PIMENTA (2002) para envolver os funcionários :

• Motivar o funcionário, ouvindo suas sugestões

• Criar formas de integração

• Retribuir seu empenho (melhor remuneração ou brindes),

• Suprir suas necessidades físicas e psicológicas,

• Respeitar a sua personalidade e seu humor

• Bom senso para admitir que há problemas

• Passar todas as informações para os colaboradores

• Monitorar o processo de comunicação com os envolvidos

• Observar e administrar os conflitos

Como implantar o endomarketing?


Exemplo: Pão de Açúcar

“Rapidinha”


"Costumamos afirmar nosso colaborador não é um simples empilhador de latinhas. Ele serve como ponte de ligação entre o cliente externo e o negócio. Por essa razão, ele precisa se sentir parte do time e estar comprometido com a método é que podemos fortalecer a comunicação de organização", menciona o gerente de uma equipe.


Pesquisa realizada na Caixa Econômica Federal em 2003.

Dos 55 mil funcionários, uma amostra de 1800 foi selecionada.

O questionário foi enviado pelo e-mail institucional e houve recusa de 10% (mudança de endereço, férias e outros)

Sobre o meio de comunicação interna mais eficaz para os respondentes, obteve-se o resultado:

Exemplo: Caixa Econômica Federal


Canal para a comunicação interna mais adequado

Caixa-mail 94%

Intranet 65%

Reunião com chefia 31%

Revista corporativa 15%

Campanhas internas 14%

Programas de TV 9%

Quadro de avisos 6%


Canal para a comunicação interna mais utilizado

Caixa-mail 92%

Intranet 77%

Conversa com colegas 35%

Chefia imediata 42%

Jornal da Caixa 31%

TV Caixa 19%


Conclusões

• Preferência por contato pessoal e comunicação direta (efeito colateral: criação de “feudos” porque o turn over na organização é baixo.

• Valorização das relações interpessoais (clima amistoso)

• Busca de informações sobre a política da organização

• Motivação e valorização (preocupação com a percepção também do cliente externo

O uso do computador, internet e email

Alguns cuidados elementares na comunicaAlguns cuidados elementares na comunicaçãção o e uso de mensagens eletre uso de mensagens eletrôônicasnicas

Como implantar o

Endomarketing

Etapas e ferramentas

Os instrumentos podem ser divididos em dois níveis:

• Diagnóstico • Programa de Ação

A importância do “Saber Ouvir”

VOCÊ É UM BOM OUVINTE ?

Resultado do testeResultado do teste

Abaixo de 21 pontos

Significa que provavelmente, boa parte das mensagens que você escuta são deturpadas e retransmitidas com “interferência”.

Resultado: Qual performance como ouvinte?

32 ou mais pontos

Você é um bom ouvinte alguém que desperta confiança e que ouve as idéias com os seus interlocutores.

De 27 a 31 pontos

Você está entre os médios, pode aprimorar ainda mais as suas habilidades.

De 22 a 26 pontos

Mostram a necessidade de uma pratica consciente da arte de bem ouvir, a fim de superar algumas deficiências.

VOCÊ É UM BOM OUVINTE

Qual a sua performance como ouvinte?

• Se você alcançou 32 ou mais pontos, você é um bom ouvinte, alguém que desperta confiança e que sabe captar as idéias dos seus interlocutores.

• 27 a 31 pontos colocam você entre os ouvintes médios.

• 22 a 26 pontos mostram a necessidade de uma prática consciente da arte de ouvir, a fim de superar algumas deficiências.

• Abaixo de 21 pontos significa que, provavelmente, boa parte das mensagens que você escuta são deturpadas e retransmitidas com “interferência”.

Algumas dicas para ser um bom ouvinte:

- mantenha postura atenta, não demonstre inquietação nem ansiedade

- olhe para o interlocutor (transmissor) todo o tempo

- acene com a cabeça de vez em quando

- utilize a expressão facial que se adapte ao contexto como por exemplo, sorrisos

- dê a impressão de que está entendendo o que o interlocutor está sentindo

- use um tom de voz adequado

- implemente a conversação com perguntas e questões pertinentes


- diga algumas palavras durante a conversa para encorajar o transmissor a continuar

- de vez em quando, faça uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que o transmissor disse pedir que as idéias sejam repetidas quando houver qualquer ambigüidade ou incerteza

- ao escutar, não formule mentalmente uma resposta, mas sim compreenda o outro tal como ele se vê

- aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los.


- aprenda a ouvir nas “entrelinhas” pois nem sempre o outro diz tudo só com palavras.

- não se exalte ou se irrite se as idéias do outro forem contrárias as suas convicções.

- aprenda a não prestar atenção às interferências do ambiente.

Importante: Você pode identificar seus pontos fracos ao ouvir os outros.

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