•Autor: David Stauffer , Harvard Management Update•Recopilaciones: Jorge Manuel Zelaya F.

Tegucigalpa MDC, Enero de 2010

Hábitos EfectivosPrincipios internalizados y modelos de comportamiento

Conocimiento(Qué, Porqué)

HábitosTécnicas(Cómo) Desear

(Querer)

Los 12 pasos para alcanzar la excelencia en el servicio:

1. Partir de cero: la compañía es USTED!!!!

*Nunca culpar a otros departamentos de su empresa,

*Si no soluciona su problema..busqueme!!

2. Recuerdese como Cliente!!!!

* Cómo me gustaría ser tratado * Que me satisface??

3. Las palabras tienen signo (+-)

*No podemos...Trataremos*No tenemos...verificaremos...

4. Hagalos pensar que tiene todo el tiempo del mundo!!!!

* Si lo sienten...hasta se pueden quedar sin conseguir lo que quieren

* La milla extra!!

5. Permítales cambiar de opinión!!!

* Buscar preferencias, opciones, estilos, etc.* Estudiar al cliente puede convertir el

problema en oportunidad

6. Abraze al cliente que se queja!!

* El 10% de los que no se quejan se quedan *El 90% de los que se les resolvió el

problema..regresaron para quedarse

7. Tome la responsabilidad en Primera Persona!!

*Reacciones humanas y sensibles a problemas.*No nosotros ..yo ..

8. Nunca digas: No se que de que me habla!!!!

*Nunca compares minimizando el problema del cliente.

*Cada cliente quiere sentirse único en el Universo

9. Busque la retroalimentación inmediata !!!

*Cómo estamos sirviéndole?? * Es lo que usted buscaba??

10. Asegúrese que hay un final feliz!!!

* En qué quedó todo?? * Follow up calls.

11. Los laureles para ayer, no para hoy!!

* Un cliente nuevo no sabe.* Un cliente viejo lo espera, no lo defraude ,

sorprendalo

12. Siempre termine con gracias!!!

* Nunca se dice demasiadas veces.

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•Autor: David Stauffer , Harvard Management Update•Recopilaciones: Jorge Manuel Zelaya F.

Tegucigalpa MDC, Enero de 2010