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D E l f O SC O N S U L T A N C Y

Propuesta de ServicioCONSEJO DE GOBIERNO DE GALÁPAGOS

REINGENIERÍA Y AUTOMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL USUARIO

ÍNDICE

I. Antecedentes

II. Situación Actual

III. Visión de la Solución

IV. Objetivos

V. Enfoque del Proyecto

VI. Alcance

VII. Metodología y Etapas

VIII Equipo de Trabajo

IX. Cronograma

X. Entregables

XI. Beneficios de la Propuesta

XII. Propuesta Económica

XIII. Nuestra Empresa

XIV. Nuestros Servicios

XV. Alguno de nuestros clientes

ACTUALIDAD

ANTECEDENTES

- El Consejo de Gobierno de Galápagos es la entidad a cargo de la administración, planificación y ordenamiento de las Islas Galápagos, con oficinas en San Cristóbal, Santa Cruz e Isabela.

- Atienden a los siguientes trámites: Solicitud de Residencia Permanente, Solicitud de Residencia Temporal, Renovación de Residentes Permanentes, Renovación de Residentes Temporales, Calificación de Transeúntes, Prórroga de Transeúntes, Prórroga de Turistas, Tarjeta de Control de Tránsito, Registro de Residentes, Notificaciones personas estado irregular, Reconsideración de residencia, Devolución de Garantía y Gestión de Empleo.

- Los servicios más solicitados por los usuarios son: • 900 solicitudes de residencia permanente y

temporal al mes, los mismos que se demoran entre 48 horas y 3 meses en ser emitidos

• 3050 trámites de transeúntes anuales

ANTECEDENTES

- La mayoría de los trámites contienen requisitos que deben ser presentados por el usuario al momento de solicitar los mismos.

- El expediente del usuario por cada trámite puede tener entre 10 o 200 hojas.

- La CGG, en su afán de mejorar la calidad del servicio, optimizar y automatizar procesos, e incrementar la eficiencia de la entidad está interesado en el rediseño y automatización de sus procesos.

- DELFOS CONSULTANCY basado en su experiencia y conocimiento técnico de procesos y tecnología, presenta la siguiente propuesta de trabajo.

SITUACIÓN ACTUAL

- Falta de claridad en los requisitos que debe presentar al usuario.

- Cuellos de botella en ciertos participantes y actividades, generando represamiento de trámites.

- Procesos poco claros para funcionarios.- Asignación y búsqueda de casos totalmente

manual, generando riesgos y potenciales presiones.

- Dificultad por parte del ciudadano para conocer el estado de sus trámites, los requisitos y las respuestas.

- Malestar en funcionarios por no contar con las herramientas técnicas necesarias.

- Desestandarización de procesos entre las islas.- Demoras en el procesamiento de trámites.- Uso de formatos manuales. - Falta de indicadores de gestión y estadísticas de

proceso.

PROBLEMAS DE PROCESO

FALTA DE ESTADÍSTICAS Y CONTROLES

DIFICULTAD DE ATENCIÓN

SITUACIÓN ACTUAL

- Manejo documental elevado, con papeles, carpetas y documentos que viajan de un lado para otro, causando tiempos muertos por traslado.

- Extravío de documentos y expedientes.- Deterioro de documentos.- Falta de orden, políticas y reglamento para manejo y

archivo de información.- Fácil acceso a modificación de expedientes tanto

durante todo el proceso como en el archivo.- No se conoce cuantas hojas existen en el archivo

pasivo desde el 2005. - Realizan escaneo de expedientes, sin embargo no

están digitalizados, es decir que no se encuentran organizados por medio de un gestor documental. Estos escaneos quedan guardados en caso de requerir respaldo de los documentos físicos.

MANEJO DE DOCUMENTOS

FÍSICOS

FALTA DE POLÍTICAS Y REGLAMENTOS DE

INFORMACIÓN

- .

MANEJO DOCUMEN-

TAL

VISIÓN DE LA SOLUCIÓN INTEGRAL

PROCESOS

COMUNICA-CIÓN CONTINUA Y

SERVICIO ÁGIL

PROCESOS EFICIENTES

TECNOLOGÍA APLICADA

VISIÓN DE LA SOLUCIÓN

VISIÓN DE LA SOLUCIÓN INTEGRAL

PROCESOSCOMUNICA-CIÓN

CONTINUA Y SERVICIO ÁGIL

PROCESOS EFICIENTES

TECNOLOGÍA APLICADA

PROCESOS

- Inicio de procesos con registro y solicitudes electrónica

- Flujo de procesos que prevenga reprocesos y elimine actividades de poco valor

- Identificación y mitigación de cuellos de botella

- Manejo de estado de solicitudes - Indicadores y estándares de

gestión

- Mitigación de riesgo de pérdida de documentos o información

- Asignación automática de trámites/ eliminación de tiempos muertos

- Uso de firmas digitales para envío de documentos

- Conectividad con entidades externas

- Generación de número de trámite automático y posibilidad de que se haga rastreo del estado del trámite por internet

- Mejora en los tiempos de respuesta

- Recepción automática de notificaciones por e-mail

- Disminución de filas, reprocesos y pérdidas de información

MANEJO DOCUMENTAL

VISIÓN DE LA SOLUCIÓN INTEGRAL

ELIMINAR RIESGOS DE PÉRDIDAS DE DOCUMENTOS

CONTAR INFORMACIÓN

SEGURA

CREAR POLÍTICAS Y REGLAMENTO DE USO Y ORDENMIENTO DE

INFORMACIÓN

CONTAR CON INFORMACIÓN ORDENADA

ELIMINAR RIESGO DE EXPEDIENTES ALTERADOS

ASEGURAR MANEJO CONFIDENCIAL DE

INFORMACIÓN

ASEGURAR CONSERVACIÓN DE

EXPEDIENTES FÍSICOS

DISMINUCIÓN DE UTILIZACIÓN DE

PAPEL

MANEJO DOCUMENTAL

PROPUESTA

OBJETIVOS

Objetivo General:

Optimizar los proceso realizados por el Consejo de Gobierno de Galápagos mediante la reingeniería y automatización de actividades y aplicación de un sistema integral de archivo, con el fin de reducir los tiempos de respuesta, eliminar el flujo de papel, aumentar la seguridad y manejo adecuado de información y aumentar la satisfacción al usuario.

Objetivos específicos

• Reingeniería de Procesos: Tener un proceso eficiente con alto valor agregado, eliminando cuellos de botella, estandarizando actividades e aplicando controles.

• Reingeniería de Procesos: Tener un sistema de monitoreo e indicadores que permita realizar seguimiento, verificación y control del proceso.

• Automatización de Procesos: Implantar una aplicación web con motor BPM que permita un intercambio de información más ágil y efectivo (ambiente cero papel), con integración directa al otras entidades para validación de información

• Sistema Integral de Archivo: Aplicar actores, políticas y reglamento para manejo de archivo, aplicando conceptos de confidencialidad y seguridad de manejo de información

• Aplicar las mejores prácticas a nivel mundial

ENFOQUE DEL PROYECTO

“Las empresas obtienen mejores resultados de la tecnología cuando empiezan enfocándose en los procesos, de otra forma lo que hacen es una carísima forma de automatizar la ineficiencia” Bain & CO”

ENFOQUE DEL PROYECTO

MÓDULOS

DIAGNÓSTICO DE PROCESOS

REINGENIERÍA DE PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVO

ALCANCE

DIAGNÓSTICO DE PROCESOS REINGENIERÍA DE PROCESOS

DIAGNÓSTICO DE PROCESOS REINGENIERÍA DE PROCESOS

ALCANCE

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVO

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVO

•El proyecto NO contempla ningún diagnóstico, rediseño o automatización de un proceso no mencionado, así como la realización de cualquier actividad fuera del alcance.

•No se contempla ningún proceso de migración de datos o bases.

METODOLOGÍA Y ETAPAS

*Metodología utilizada en San Cristóbal. En Santa Cruz e Isabela se replicará el modelo desarrollado

ETAPA1 ETAPA2 ETAPA3

DIAGNÓSTICO DE PROCESOS

REINGENIERÍA DE PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN6 PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN7 PROCESOS

SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVO

METODOLOGÍA Y ETAPAS: DIAGNÓSTICO

- Procesos: Levantamiento de actividades y roles (in situ), levantamiento de flujos actuales, formatos, controles, entender los roles y responsabilidades existentes, identificar problemas, descoordinaciones y desacuerdos, para reconocer oportunidades de mejora.

- Estadísticas: Cuantificación del estado actual del proceso como base para el mejoramiento

- Estructura: Levantamiento de la estructura actual de cada oficina

- Análisis de Valor Agregado (AVA)- Mejores Prácticas: Benchmark de procesos y

estándares de mejores prácticas en entidades relacionadas a nivel mundial (valor agregado)

DIAGNÓSTICO DE PROCESOS

METODOLOGÍA Y ETAPAS: REDISEÑO

- Cambios en flujos de actividades (secuencia, roles, asignación, inclusión de nuevas tareas y eliminación de actividades sin valor)

- Propuesta de mejoras y lineamientos de cambios

- Definición de verificaciones, seguimientos y controles- Identificación de puntos de automatización- Definición de métricas y reportes de gestión- Identificación de puntos de notificación y

alertas- Elaboración de pantallas- Validación de lineamientos, rediseño,

premisas y pantallas

REINGENIERÍA DE PROCESOS

METODOLOGÍA Y ETAPAS: AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

Basados en los requerimientos de el Consejo de Gobierno de Galápagos, se propone la implementación del Software BPM BonitaSoft

El alcance del BPM permite la integración y gestión de los procesos de optimizados durante la implementación. El BPM será el motor para ejecutar y hacer seguimiento de cada proceso.

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

*Incluye la versión Enterprise de BonitaSoft.

METODOLOGÍA Y ETAPAS: AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

ACTIVIDADES DENTRO DE LA METODOLOGÍA: Delineación de características lógicas de los datos a ser utilizados: definición de

entidades de datos, metadatos, relaciones entre entidades y generación de objetos

Definición estructura del sistema: clases, atributos y su relación Identificación de información para pantallas y diseño de pantallas Funcionalidades levantadas, diseñadas y aprobadas Instalación herramienta Pruebas del Sistema Validación de pantallas y funcionalidades Paso a producción con pantallas y funcionalidades validadas. Capacitación a usuarios Simulacro del ciclo completo y certificación

Las diferentes versiones de Bonita han sido descargadas más de 500.000 veces por empresas de todo tipo y en proyectos simples y complejos. La lista de clientes en expansión incluye a

Atmel, BAE Systems, Carrefour, Comviva, el Gobierno de Canarias, Konica Minolta, OpenSymmetry, Orange, Serpro, Société Générale y Yell, entre otros.

CASOS DE ÉXITO ECUADOR

Rediseño y Automatización de Certificados de Reconocimiento

(Formulario INEN 1)

Rediseño y Automatización de los Procesos de la Dirección

General del Extranjería

METODOLOGÍA Y ETAPAS: AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

METODOLOGÍA Y ETAPAS: SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVO

SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVO

Se realizará la elaboración del Marco Legal de la gestión documental:•Disposiciones generales•Clasificación de documentos•Niveles de acceso •Ordenamiento documental•Solicitud y préstamos de documentos•Lapsos de vigencia y plazos precauciónales•Retención documental•Desincorporación documental

“Las políticas de gestión documental son lineamientos que norman el funcionamiento de los archivos, donde existe un

sistema de clasificación jerárquico que permita dar al documento un numero único, estableciendo un orden

adecuado con la estructura jerárquica y lógica, a través de un cuadro de clasificación que permita tener los documentos

organizados en un serie documental”

EQUIPO DE TRABAJO

Líder de Proyecto

PMO

Consultores de Procesos

(4)

Técnicos especialistas en

BPM(2)

Técnico Especialista

Sistema Integral de Archivo (1)

Ciertas partes del Proyecto se realizarán de manera remota

CRONOGRAMA

ETAPA1 ETAPA2 ETAPA3

DIAGNÓSTICO DE PROCESOS

REINGENIERÍA DE PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN6 PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN7 PROCESOS

SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVO

5 semanas

11 semanas

13 semanas

Duración total:

25 semanas

ENTREGABLES

DIAGNÓSTICO DE PROCESOS:Flujos de Situación ActualInforme de estadísticasMatriz de Oportunidades de MejoraAnálisis AVA REDISEÑO DE PROCESOS:Premisas y RediseñoFlujos rediseñado y validadosFuncionalidad Pantallas

ETAPA1 ETAPA2 ETAPA3

AUTOMATIZACIÓN 6 PROCESOSDiccionario de DatosDiagrama de ClasesDiagrama de Navegación WEBActa de entrega de Instaladores y Código FuenteActas de Pruebas del sistema: observaciones, pantallas, funcionalidades y validaciones.Acta de Capacitación Acta de Puesta en Producción Manuales de Usuario SISTEMA INTEGRAL DE ARCHIVOPropuesta de políticas documentales

AUTOMATIZACIÓN 7 PROCESOSDiccionario de DatosDiagrama de ClasesDiagrama de Navegación WEBActa de entrega de Instaladores y Código FuenteActas de Pruebas del sistema: observaciones, pantallas, funcionalidades y validaciones.Acta de Capacitación Acta de Puesta en Producción Manuales de UsuarioManuales Técnicos

- Equipo: Personal con enorme experiencia y conocimiento profundo de proyectos de procesos, BPM y Sistema Integral de Archivo.

- Enfoque: Técnica que combina la óptica de procesos y la funcionalidad técnica, a partir de mejores prácticas.

- Metodología: enfocada en optimizar recursos, cambiar la imagen, eficiencia y nivel de servicio.

- Gestión del cambio: Mecanismos de capacitación y difusión del proceso que garantizan su uso y éxito

- Herramienta tecnológica: BPM de código abierto con la mayor tasa de crecimiento a nivel mundial

- Experiencias locales de éxito: Caso de éxito con Ministerio de Industrias y Productividad y Ministerio del Interior con instalación de BonitaSoft.

BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

PROPUESTA ECONÓMICA

Trabajo basado en resultados.Inversión sustentada en retornos efectivos.

* Estos valores no incluyen impuestos

Forma de pago:

Al finalizar la Etapa 1 35%Al finalizar la Etapa 2 35%Al finalizar la Etapa 3 30%

Inicio del Servicio: Inmediato a la firma del contrato

Duración: 25 semanas

Rediseño de Procesos

Automatización de Procesos

Sistema Integral de Archivo

SERVICIOS

$356.500

Diagnóstico de Procesos

INVERSIÓN

Delfos Consultancy usa metodologías probadas mundialmente, se distingue por su compromiso con el cliente, y porque a diferencia de consultoras tradicionales, implanta y ajusta las soluciones que propone.

Delfos Consultancy es una firma de consultoría estratégica cuyo objetivo es mejorar significativamente la eficiencia de sus clientes mediante la implantación de soluciones operativas, tecnológicas y de procesos.

Delfos Consultancy nace como una iniciativa de un grupo de experimentados consultores, que coincidieron en su deseo de ofrecer servicios de consultoría a instituciones de la región de una forma flexible y adecuada económicamente a su realidad.

NUESTRA EMPRESA

NUESTROS SERVICIOS

Evaluación y ajuste de estrategia de negocios: • Análisis del estado financiero, de productividad y eficiencia de

la organización

• Generación de acciones de mejora, alineamiento comercial, de estructura y procesos.

Consultoría estratégica

Asesoramiento y acompañamiento en la implementación de herramientas tecnológicas

• Evaluación de necesidades y modelo de factibilidad

• Búsqueda de soluciones y análisis de proveedores

• Seguimiento y fiscalización de implementación de herramientas

Consultoría tecnológica

Rediseño y mejoramiento de procesos: • Levantamiento y rediseño de procesos

• Aplicación de mejores prácticas de industria

Consultoría de procesos

ALGUNOS DE NUESTROS CLIENTES

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Quito - Ecuador

Making companies rethink their business

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