Avaliação do caso de estudo de manutenção independente … · 2018-09-20 · Avaliação do caso de estudo de manutenção independente para SAP Publicado: ... Os clientes que

Avaliação do caso de estudo de manutenção independente para SAPPublicado: agosto de 2013

As organizações que utlizam SAP reportaram que estão lidando com custos gerais de manutenção que atingem 80% dos orçamentos de TI, limitando os investimentos em projetos críticos e inovação. Pesquisas demonstram que os proprietários de licenças SAP que adotam a manutenção da Rimini Street conseguem economias além de 50% sobre as tarifas de manutenção anuais. As economias em tarifas anuais de manutenção estão longe de superar as economias adicionais de contenção de atualizações, suporte para personalização e eficiências de manutenção. Os clientes que adotam o suporte da Rimini Street normalmente economizam por ano 1,5 vezes suas tarifas de manutenção SAP.

Caso de negócios para manutenção independenteOs estudos das organizações observaram três áreas principais de economias adicionais (além de economias de 50% em tarifas anuais de manutenção) como resultado da troca para a manutenção independente.

�Atualizações - contenção de gastos por não ser necessário realizar atualizações forçadas simplesmente para manter a garantia do suporte do fabricante e não ter que fazer atualizações que não apresentam ROI.

�Suporte�para�personalização - contenção de custos por não ter que usar recursos internos ou externos para corrigir personalizações corrompidas.

Eficiências�de�manutenção - contenção de custos por não ser necessário fazer orçamento de recursos e número de funcionários adicionais necessários para lidar com o trabalho adicional e ineficiências dos processos tradicionais de suporte do fabricante.

Itens acionáveisDe acordo com os executivos de TI entrevistados para esse estudo, os CIOs devem:

Avaliar seus custos atuais totais de manutenção do suporte do fabricante e comparar esses custos com as possíveis economias de mudar para a manutenção independente.

Reavaliar quaisquer atualizações planejadas. Exigir um caso de negócios real e evitar atualizações completas se forem principalmente exigidas para manter o suporte do fabricante.

Aproveite os níveis de serviço aprimorados disponibilizados sem custo adicional por um fornecedor de manutenção independente como a Rimini Street - serviços como um engenheiro de suporte primário regional para cada cliente e tempo de resposta garantido de 30 minutos ou menos para problemas sérios.

Rimini Street | Relatório de pesquisa


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AnáliseA�maioria�dos�orçamentos�de�TI�apenas�“mantém�tudo�funcionando”:�um relatório recente da Gartner afirma que 80% dos orçamentos de TI mantêm as operações atuais, deixando apenas 20% para novas iniciativas de TI. Se você é como a maioria das organizações, tem muito pouco tempo ou orçamento para concentrar em prioridades estratégicas que ajudarão você a ficar atualizado em relação às demandas dos negócios.

Figura 1: Gartner; “Gartner's Top Predictions for IT Organizations and Users, 2012 and Beyond: Control Slips Away”, 23 de novembro de 2011

Altos�custos�de�manutenção�de�software�podem�incapacitar�os�orçamentos�para�inovação: para a maioria dos CIOs, os orçamentos para inovação são atualmente um problema importante. A maioria dos CIOs também admite que esse é um dos problemas sobre o qual eles menos agem. Embora a inovação seja fundamental para o sucesso de negócios, as limitações de orçamento podem reprimi-la.

A�manutenção�independente�é�uma�estratégia�efetiva�para�liberar�fundos�para�inovação�e�iniciativas�estratégicas: muitas empresas têm êxito ao usar a manutenção independente para liberar fundos e recursos para iniciativas estratégicas e garantir o crescimento contínuo e o sucesso de suas organizações. A manutenção independente substitui o programa de suporte da SAP com serviço mais responsivo e inclui vários recursos premium que não estão disponíveis no programa de manutenção anual padrão da SAP. Com a manutenção independente, além da maior qualidade e nível de serviço, as organizações de TI se beneficiam da economia em tarifa de manutenção anual de 50% ou mais, afetando imediatamente seu resultado final.

Metodologia�de�suporte:�doze�entrevistas�com�clientes�da�SAP�que�trocaram�o�suporte�da�SAP�pela�manutenção�independente�da�Rimini�Street:�a Rimini Street fez recentemente doze entrevistas com clientes para examinar as economias totais em manutenção que as empresas têm ao trocar o suporte da SAP pelo da Rimini Street, bem como o impacto e o valor para as organizações de forma geral.

A�pesquisa�verificou�economias�significativas�dos�clientes�da�Rimini�Street�que�excederam�às�expectativas�dos�clientes: o estudou mostrou que as economias anuais de 50% com as tarifas de manutenção representam, em média, um terço das economias totais de manutenção. As economias em tarifas anuais de manutenção estão longe de superar as economias adicionais que frequentemente não são consideradas inicialmente no caso de negócios. Nossas entrevistas e análise financeira subsequente confirmaram que os clientes que adotaram a manutenção independente da Rimini Street normalmente economizaram 1,5 vezes suas tarifas anuais de manutenção SAP a cada ano. A Rimini Street chama a soma total de economias dos clientes de Total Maintenance Savings® (Total de economia em manutenção).

80%Manutenção e operações

contínuas

20%Novas iniciativas

de TI

Alocação do orçamento de TI


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Caso de negócio

O caso de negócios para manutenção independente é frequentemente baseado em economias garantidas de 50% em tarifas anuais de manutenção. Essa pesquisa demonstra um caso de negócios muito mais apelativo com origem nas economias incrementais adicionais, na contenção de atualização, suporte a personalização e eficiências de manutenção.Um desafio que impede que os CIOs forneçam mais valor estratégico em suas organizações é a complexidade dos problemas enfrentados por eles. Os CIOs lidam com infraestrutura de TI que foi forçada ao limite e devem dedicar a maior parte do seu tempo para garantir que tudo seja mantido em funcionamento.

Há muito pouco tempo ou orçamento para que eles se concentrem em prioridades estratégicas que ajudem as organizações a ficar atualizadas em relação às demandas do negócio. Os CIOs que conseguem ficar à frente das demandas do negócio são os que têm orçamento para inovação e concentram-se na adoção estratégica de novas tecnologias. Nossa pesquisa confirma que a manutenção independente pode ser um fator fundamental de sucesso nesse processo, pois as economias dos clientes que usam a manutenção independente podem ser reinvestidas em novas iniciativas.

Além do impacto imediato de economia de 50% em tarifas anuais de manutenção SAP, essas organizações também conseguem grandes economias nas categorias adicionais:

Atualizações: a contenção de custo por não fazer atualizações forçadas simplesmente para manter a garantia do suporte do fabricante e não fazer atualizações que não apresentem ROI. Para uma empresa que paga US$ 2 milhões em tarifas anuais de manutenção, nossa pesquisa indica uma média de economias anuais de US$ 818 mil ao evitar as atualizações. Algumas empresas conseguem muito mais do que isso. Por exemplo, um cliente da Rimini Street que paga US$ 3 milhões em tarifas anuais de manutenção para o fabricante não apenas economiza US$ 1,5 milhão em tarifas, mas também evita atualizações caras e prejudiciais no valor de US$ 19 milhões.

Suporte�para�personalização:�economias por não ser necessário dedicar recursos internos e externos para solucionar casos resultantes de personalizações. A maioria dos problemas atuais de softwares empresariais não está nos códigos fornecidos pelo fabricante de software (nesse caso, a SAP). A maioria dos problemas está no código que o cliente personalizou para se adequar aos requisitos exclusivos do seu negócio. Na verdade, 65% dos problemas que a Rimini Street recebe de clientes (e 85% deles são de Prioridade 1) estão relacionados com código personalizado. Um cliente da Rimini Street que paga US$ 2 milhões em tarifas anuais de manutenção pode esperar economizar cerca de US$ 667 mil por ano (ou aproximadamente quatro FTEs a US$ 150 mil/FTE) graças ao suporte sem custos adicionais da Rimini Street para personalizações.

Eficiências�de�manutenção:�contenção de custo por não precisar de um orçamento para recursos e funcionários adicionais para lidar com as ineficiências do suporte do fabricante, incluindo os seguintes itens, conforme relatado nas entrevistas dos clientes:

�Pacotes�com�várias�correções�(pacotes�de�aprimoramento): A Rimini Street, fornecedora de manutenção independente, fornece apenas as correções que os clientes precisam. Isso elimina análise, teste de regressão e gerenciamento de várias correções irrelevantes fornecidas pela SAP.

�Atualizações�fiscais,�jurídicas�e�regulatórias: um fornecedor de serviço premium como a Rimini Street fornece atualizações de conformidade oportunas que são criadas para o escopo preciso dos negócios do cliente, em vez de sobrecarregar a equipe do cliente com as atualizações da SAP que são feitas para todas as jurisdições (e a maioria não está relacionada aos negócios dos clientes).

�Suporte�de�autoatendimento: com a manutenção independente da Rimini Street, o cliente chama um engenheiro de suporte primário regional nomeado e designado que pode avaliar, diagnosticar e solucionar os problemas, ao contrário dos custos e tempo envolvidos com a procura pela equipe de suporte do cliente por resoluções possíveis nos fóruns on-line e portais de suporte da SAP.

�Justificativa�do�problema: a Rimini Street oferece suporte ao código personalizado do cliente como parte de seu pacote padrão de serviços premium sem custo adicional, ao contrário de justificar-se para a SAP e ser forçado a replicar o problema em um ambiente SAP Standard, que pode aumentar drasticamente os custos e o tempo de resolução.


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Suporte SAP versus manutenção independente: Uma análise de economia de custo

Aqui está uma análise representativa de custo-benefício para ajudar a avaliar os custos estimados totais de permanecer com um suporte do fabricante por um período de 10 anos em comparação com os benefícios totais esperados ao mudar para a manutenção independente da Rimini Street.Este exemplo tem como base os resultados desta pesquisa para um cliente SAP representativo que paga US$ 2 milhões em tarifas anuais de manutenção. (As escalas do modelo de Total de economia em manutenção com base na quantidade de tarifas anuais de suporte do cliente). Com base nos resultados da nossa pesquisa, esse cliente SAP economizaria US$ 3 milhões por ano com a manutenção independente.

Custos

Custos�de�manutenção�total�anual�estimados�ao�permanecer�com�o�suporte�da�SAP

Categoria�de�custo Quantidade Descrição

Tarifas anuais de manutenção

US$ 2.000.000 Custos anuais de suporte geral SAP atuais

Atualizações US$ 818.182Custo anual de atualizações e/ou pacotes de aprimoramento em um período de 10 anos

Suporte para personalização

US$ 666.667 4,4 FTEs estimados e dedicados para oferecer suporte para personalizações ineficientes1

Recursos de manutenção

US$ 545.4543,64 FTEs estimados para fornecer suporte às ineficiências e trabalho extra2

Custos�anuais�totais US$�4.030.303

1 custos totais de FTE de US$150 mil. 2 Consulte a seção “Eficiências de manutenção” no Anexo A para obter mais detalhes sobre essa categoria.

Figura 2: custos gerais de permanecer com o suporte SAP pelos próximos 10 anos

Economias

Economias�anuais�totais�estimadas�de�manutenção�ao�trocar�para�a�manutenção�independente

Categoria�da�economia Quantidade Descrição


US$ 1.000.000 Economia de 50% sobre US$ 2.000.000

Atualizações US$ 818.182Economias anuais totais em atualização/pacotes de aprimoramento


US$ 666.667 Economias anuais totais em personalização


US$ 545.454 Economias anuais totais em eficiência de manutenção

Economias��anuais�totais US$�3.030.303�

Figura 3: custos gerais de trocar para a manutenção independente pelos próximos 10 anos


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Resumo financeiroEsse cliente irá:

�Reduzir suas tarifas anuais de manutenção em 50% e economizar US$ 1 milhão por ano. (Observe que isso não inclui as economias por evitar os aumentos de custos anuais do suporte da SAP.3)

�Economizar US$ 818.182 por ano por evitar atualizações e/ou pacotes de aprimoramento em um período de 10 anos.

�Economizar US$ 666.667 por ano por não precisar pagar por recursos dedicados ou consultorias externas para corrigir personalizações com falhas.

�Economizar US$ 545.454 por ano por não precisar pagar recursos e funcionários adicionais necessários para lidar com o trabalho extra e ineficiências do suporte do fabricante.

Resultado�final:�esse proprietário de licenças da SAP que paga US$ 2 milhões para o fabricante pelas tarifas de manutenção economizará US$ 3 milhões por ano com a manutenção independente. Ou seja, ao trocar para a manutenção independente, esse cliente economizará 1,5 vezes em suas tarifas anuais de manutenção da SAP.

As economias anuais totais em manutenção de 1,5 vezes as tarifas de manutenção do cliente aumentam as economias substanciais ao longo do tempo. Em 10 anos, esse proprietário de licença da SAP economizará mais de 15,2 vezes suas tarifas anuais de manutenção, ou seja, US$ 30,3 milhões.

3 Duncan Jones, “SAP’s Maintenance Price Hike Should Concern Sourcing Professionals and Their CIOs”, Forrester Blogs, fevereiro de 2013.


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Análise de Total de economia em manutenção: Três clientes SAP

Veja destaques de entrevistas realizadas com três clientes da SAP para entender seus totais de economia em suporte com a manutenção independente:

Empresas entrevistadas: �Um fabricante de produtos químicos da América do Norte que opera em 60 países com receita anual

de US$ 4,2 bilhões e aproximadamente 12.500 funcionários

�Um fabricante global de aperitivos com base na Europa, receita anual de mais de US$ 2 bilhões e 8.000 funcionários

�Uma empresa de logística de cadeia de fornecimento dos EUA com receita anual de US$ 1 bilhão e 4.000 funcionários

Essas entrevistas com clientes revelaram quatro temas principais que direcionaram a análise apresentada nesse relatório. Trechos das entrevistas realizadas:

Tema 1: Custos altos e crescentes do suporte SAP �“Pagando US$ 1 milhão por ano e aumentando.”

�“A SAP estava como uma das primeiras da lista de corte de custos - US$ 1 milhão em tarifas anuais de manutenção.”

�“Estávamos pagando US$ 4 milhões por ano pelo suporte e, quando observamos o número de chamadas de gravidade 1 solucionadas pelo fabricante de software no último ano, percebemos que pagávamos o equivalente a US$ 2 milhões por chamada.”

Tema 2: Atualizações caras, problemáticas e com mínimo valor �“As atualizações são imensas - muita sobrecarga em recursos e custos. Adiamos e mudamos

para a Rimini Street.”

�“Enormes projetos de US$ 3 a 4 milhões a cada 4 ou 5 anos.”

�“Estávamos sobrecarregados com os pacotes de aprimoramento - absolutamente NENHUM benefício, ZERO.”

Tema 3: Altos custos internos com o suporte para personalização �“Personalizamos muitas de nossas funcionalidades e, por isso, tínhamos muitos custos com suporte

para personalização. Ou seja, US$ 500 mil por ano, por volta de cinco FTEs.”

�“Tínhamos que subcontratar um serviço para nosso ambiente SAP moderadamente ou altamente personalizado para nosso parceiro SI, já que a SAP não oferece suporte para nossas personalizações.”

�“A SAP não oferecia suporte para as nossas personalizações. Nossa equipe de desenvolvimento solucionou esses problemas.”

Tema 4: Altos custos e tempo desperdiçado devido a ineficiências do suporte da SAP �“Tentamos de tudo para replicar e obter ajuda. Nunca tínhamos uma solução do fabricante. Nossas equipes

gastavam 30% do tempo corrigindo os problemas.”

�“Pagamos entre US$ 5 e 10 mil em tarifas de consultoria por diagnósticos adicionais e replicação de problemas.”

�“Isso foi criado no processo de suporte que, sem exceção, todos os problemas tinham que ser escalados. O processo de suporte da SAP simplesmente não funcionava. Difícil de quantificar, mas definitivamente existia uma oportunidade de redução de custos aqui.”


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Estudo de caso 1: fabricante de produtos químicos de US$ 4,2 bilhões.

Total de economia em manutenção com a manutenção independente: US$ 4 milhões por ano, US$ 40,4 milhões em 10 anos Esse fabricante de produtos químicos da América do Norte, que opera em 60 países com receita anual de mais de US$ 4 bilhões e 12.500 funcionários, economizará US$ 4.036.401 por ano nos próximos 10 anos, com um total de economia em suporte de US$ 40.364.010, representando uma economia equivalente à quantidade gasta com as tarifas anuais de manutenção da SAP.

Histórico �Insatisfeito com os altos custos de manutenção - “Pagando US$ 4 milhões por ano.”

�Tendo que fazer atualizações forçadas - “Que realmente não queríamos.”

�Sobrecarregado com os pacotes de aprimoramento - “O dano associado era muito grande.”

�Muitas personalizações, altos custos com suporte para personalização - “Fizemos personalizações em muitas de nossas funcionalidades.”

Economias�anuais�totais�estimadas�de�manutenção�ao�trocar�para�a�manutenção�independente

Categoria Custos�anuais�do�suporte�da�SAP

Custos�anuais�da�manutenção�independente

Economias�anuais�da�manutenção�independente


US$ 4.163.901 US$ 2.843.901 US$ 2.843.901

Atualizações e pacotes de aprimoramento

US$ 517.500 - US$ 517.500


US$ 300.000 - US$ 300.000


US$ 375.000 - US$ 375.000

Totais US$�5.356.401 �US$�2.843.901� �US$�4.036.401

Figura 4: Estudo de caso 1: dados financeiros

Resumo financeiroEsse cliente reduzirá suas tarifas anuais de manutenção em 50% e economizará mais de US$ 2 bilhões por ano. Uma economia de US$ 517.500 por ano por evitar duas atualizações e não aplicar os pacotes de aprimoramento em um período de 10 anos. Economia de US$ 300 mil (ou o equivalente a dois FTEs) por ano por evitar o pagamento de recursos dedicados ou consultores externos para corrigir personalizações com falhas. E uma economia de US$ 375 mil (ou o equivalente a dois FTEs e meio) por ano por evitar o pagamento de recursos e funcionários adicionais necessários para lidar com o trabalho extra e as ineficiências do suporte do fabricante.

Resultados da manutenção independente - validação �Tarifas de manutenção reduzidas - “Economia de US$ 2 milhões nas tarifas anuais de manutenção.”

�Atualizações forçadas foram evitadas - “Economia de US$ 4 a 5 milhões em atualização do sistema.”

�Potencial de economia com o suporte para personalização - “Por volta de US$ 300 mil por ano, ou dois FTEs.”

�Eficiências de manutenção - Muitas economias e custos de oportunidades - “Estamos economizando ao menos dois FTEs e meio. Apenas dois problemas com a Rimini Street nos permitiram economizar de centenas a milhares de horas em um ano, por volta de US$ 100 mil na implementação de atualizações fiscais.”

- CIO da unidade de negócios, Corporate Services


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Estudo de caso 2: fabricante de aperitivos de £ 2 bilhões

Total de economia em suporte com a manutenção independente: £ 1,5 milhão por ano, £ 15 milhões em 10 anosEsse fabricante global de aperitivos de £ 2 bilhões com base na Europa e mais de 8 mil funcionários economizará £ 1.502.975 por ano nos próximos 10 anos com um total de economia em suporte de £ 15.029.750, representando uma economia equivalente a mais de 1,6 vezes suas tarifas anuais de manutenção da SAP.

Histórico �Insatisfeito com os altos custos de manutenção - “Pagando £ 1 milhão por ano e aumentando.”

�Atualizações forçadas - “Enormes projetos de £ 3 a 4 milhões a cada 4 ou 5 anos.”

�Sobrecarregado com os pacotes de aprimoramento - “Absolutamente NENHUM benefício, ZERO.”

�Moderada a altamente personalizado - “Contratação de serviço externo para SI, contrato com preço fixo.”

Economias�anuais�totais�estimadas�de�suporte�ao�trocar�para�a�manutenção�independente��

Categoria Custos�anuais�do�suporte�da�SAP



Tarifas anuais de manutenção £ 934.350 £ 467.175 £ 467.175


£ 450.800 - £ 450.800

Suporte para personalização £ 435.000 - £ 435.000

Recursos de manutenção £ 150.000 - £ 150.000

Totais £�1.970.150� £�467.175� £�1.502.975


Resumo financeiroEsse cliente reduzirá suas tarifas anuais de manutenção em 50% e economizará mais de £ 467.175 por ano. Uma economia de £ 450.800 por ano por evitar duas atualizações e não aplicar os pacotes de aprimoramento em um período de 10 anos. Economia de £ 435 mil (ou o equivalente a 2,9 FTEs) por ano por evitar o pagamento de recursos dedicados ou consultores externos para corrigir personalizações com falhas. E uma economia de £ 150 mil (ou o equivalente a um FTE) por ano por evitar o pagamento de recursos e funcionários adicionais necessários para lidar com o trabalho extra e as ineficiências do suporte do fabricante.

Resultados da manutenção independente – validação �Tarifas de manutenção reduzidas - “Economia de US$ 500 mil nas tarifas anuais de manutenção.”

�Foram evitados os pacotes de aprimoramento/atualizações - “Redução de US$ 3 a 4 milhões em atualizações.”

�Potencial de economias de suporte para personalização - “Por volta de meio FTE.”

�Eficiências de manutenção - muita economia e custos de oportunidade - “Não completou um FTE desde que mudou para o suporte Rimini Street. Se você paga £ 1 milhão por ano, você ao menos espera que o processo funcione. Com a Rimini Street, agora estamos investindo as economias de meio milhão de libras em projetos críticos.”

— Controlador de IS do RU


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Estudo de caso 3: empresa de logística de cadeia de suprimentos de US$ 1 bilhão

Total de economia em suporte com a manutenção independente: US$ 1 milhão por ano, US$ 10 milhões em 10 anos Essa empresa de logística de cadeia de fornecimento de US$ 1 bilhão e com mais de 4 mil funcionários economizará US$ 971.436 por ano nos próximos 10 anos, com um total de economia em manutenção de US$ 9.714.360, representando uma economia equivalente a mais de 0,8 vezes suas tarifas anuais de manutenção SAP.

Histórico �Insatisfeito com os altos custos de suporte - “A SAP estava como uma das primeiras da lista

de corte de custos - US$ 1,2 milhão em tarifas anuais de manutenção.”

�Altos custos com atualização - “As atualizações são imensas - muita sobrecarga nos recursos e custos. Adiamos e mudamos para a Rimini Street.”

�Altos custos com suporte para personalização - “A SAP não oferecia suporte para as nossas mudanças personalizadas. Nossa equipe de desenvolvimento solucionou esses problemas.”

�Problemas com recursos internos - “Muitas horas gastas com problemas que não conseguíamos solucionar.”

Economias�anuais�totais�estimadas�de�suporte�ao�trocar�para�a�manutenção�independente��

Categoria Custos�anuais�do��suporte�da�SAP




US$ 1.232.872 US$ 616.436 US$ 616.436


US$ 130.000 - US$ 130.000

Suporte para personalização US$ 75.000 - US$ 75.000

Recursos de manutenção US$ 150.000 - US$ 150.000

Totais US$ 1.587.872 US$ 616.436 US$ 971.436


Resumo financeiroEsse cliente reduzirá suas tarifas anuais de manutenção em 50% e economizará mais de US$ 616.436 por ano. Uma economia de US$ 130.000 por ano por evitar duas atualizações e não aplicar os pacotes de aprimoramento em um período de 10 anos. Economia de US$ 75 mil (ou o equivalente a meio FTE) por ano por evitar o pagamento de recursos dedicados ou consultores externos para corrigir personalizações com falhas. E uma economia de US$ 150 mil (ou o equivalente a um FTE) por ano por evitar o pagamento de recursos e funcionários adicionais necessários para lidar com o trabalho extra e as ineficiências do suporte do fabricante.

Resultados da manutenção independente – validação �Tarifas de manutenção reduzidas - “Economia de US$ 600 mil nas tarifas anuais de manutenção.”

�Atualizações adiadas - “Adiamos uma atualização de US$ 1,3 milhão até estarmos prontos.”

�Economia com o suporte para personalização - “Ao menos metade do número de funcionários esse ano. Inicialmente, pensamos que o modelo de suporte para personalização da Rimini Street era bom demais para ser verdade. Muito valioso.”

�Recursos de manutenção - Muitas economias e custos de oportunidade - “30% do tempo corrigíamos nossos problemas. Agora a Rimini Street corrige nosso problemas.”

— Diretor, Centro de Excelência SAP


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De CIO para CIO: Palavra final

Seguem os insights específicos e conselhos dos executivos entrevistados como parte desse estudo de cliente. Perguntamos: “Que conselho você daria para outros CIOs com base em sua experiência com a manutenção independente?”

Compare o valor recebido pelo que você gasta com a manutenção da SAPUma empresa global pagava US$ 4 milhões em tarifas de manutenção anuais de fabricantes. Durante um ano, a empresa ligou para o fabricante com problemas urgentes de suporte sete vezes. Cinco dessas ligações envolviam código personalizado para o qual o fabricante não oferecia suporte. O fabricante corrigiu apenas os dois outros problemas. Com base nessa performance, o custo de manutenção por chamado é, essencialmente, de US$ 2 milhões cada. Faça sua própria equação de valor de despesa de manutenção e suporte.

“Calcule, realmente calcule. Analise alguns dados e fatos reais sobre o que você recebe do fabricante em troca das tarifas de manutenção. Avalie�sua�proposição�de�valor�atual�em�dólares�ou�reais.�E�comece�a�partir�daí.�No nosso caso, não havia valor em continuar a pagar as tarifas anuais de manutenção do fabricante.”�

— CIO, empresa global de fabricação de produtos químicos

Não atualize apenas para continuar com o suporte - e não atualize se não houver caso de negócio/ROIUm cliente da Rimini Street que estava pagando US$ 3 milhões ao fabricante pelo suporte anual não apenas economizou 50% (US$ 1,5 milhão) em tarifas anuais de manutenção, mas também conseguiu evitar uma atualização dispendiosa de US$ 19 milhões que não prometia nenhum valor de negócios relevante.

“Evite altos custos de mudança quando ela for simplesmente pela mudança. Acreditamos que o valor da atualização para continuar com o suporte não existe. Os CIOs normalmente se convencem de que alguns recursos agregarão valor e acabam fazendo atualizações dispendiosas e grandes. A�realidade�é�que�se�você�quiser�que�esses�recursos�agreguem�valor,�é�possível�criar�uma�personalização�que�pode�ser�feita��a�um�custo�muito�inferior�ao�de�uma�atualização.”�

— CIO, fabricante de peças automotivas dos EUA

Corrija seus problemas - certifique-se de que o processo de suporte funcionaA maioria das empresas clientes entrevistadas se sentia sobrecarregada não apenas com o tempo e o dinheiro gasto para justificar problemas a cada etapa no processo de suporte da SAP, mas também com a qualidade e nível de suporte recebidos da SAP. Isso é um elemento fundamental da equação de valor que geralmente não é considerado. Independente de quanto você está pagando pelo suporte, se não houver resolução de caso oportuna e efetiva, então o investimento contínuo em manutenção deve ser questionado.

“Quando temos um problema, não precisamos gastar horas explicando nosso perfil de sistema e infraestrutura para a SAP nem esperar a validação do problema em um ambiente não personalizado. A�Rimini�Street�avalia�rapidamente�todos�os�problemas�que�levamos�a�eles�com�um�tempo�de�resposta�de�30�minutos,��24�horas�por�dia,�sete�dias�por�semana,�além�de�fornecer�apenas�as�correções�necessárias.”

— Diretor executivo de tecnologia, Independent School District

Libere fundos para crescimento e inovaçãoMuitas empresas clientes estão reinvestindo suas economias substanciais com a manutenção independente em novas iniciativas de TI que estão gerando vantagem competitiva e possibilitando o crescimento dos negócios.

“Eu�pude�realocar�10%�das�minhas�iniciativas�de�crescimento�de�orçamento�rapidamente. Quero ser claro em relação a isso, pois é importante. Isso significa 10% do meu gasto total de TI. Estamos em uma situação de literalmente realizar a prioridade número um do CEO com os recursos que obtivemos com a decisão de mudar para a Rimini Street. É um novo modelo de negócios que está nos permitindo competir ainda mais comercialmente.”

— CIO, empresa global de fabricação de produtos químicos


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Apêndice A: Modelo de total de economia em manutenção

As economias com a tarifa anual de manutenção são apenas “a ponta do iceberg”Um modelo ilustrativo para os resultados desta pesquisa é a metáfora do iceberg: Os clientes da Rimini Street normalmente relatam que as economias garantidas de 50% nas tarifas anuais de manutenção de fabricante superadas pelas economias adicionais que abaixo da “linha d’água”.

Figura 7: Componentes do total de economia com suporte

Total de economia em suporte demonstrado = 1,5 vezes as tarifas anuais de manutenção atuais do fabricanteExemplo: Se o cliente está pagando US$ 1 milhão em manutenção para a SAP atualmente, suas economias anuais imediatas de manutenção com a Rimini Street são de US$ 500 mil. Esses US$ 500 mil equivalem a 33% do total de economia em manutenção “acima da linha d’água”. Mas para cada dólar em economia nas tarifas anuais de manutenção, os clientes da Rimini Street normalmente relatam dois dólares de economias em outros custos relacionados a suporte e manutenção. Combinando tudo isso, uma regra prática é que o total de economia em manutenção relatado pelo cliente seja 1,5 vezes o valor gasto com a manutenção anual do fabricante.

Resumo do total de economia em manutençãoTarifas�de�manutenção�anuais - os clientes relatam economias de 50% com as tarifas anuais de manutenção do fabricante com a manutenção independente da Rimini Street. A pesquisa realizada neste estudo indica que essa categoria de economia é apenas a “ponta do iceberg” em relação às economias obtidas com a manutenção independente da Rimini Street.

�Atualizações - os clientes da Rimini Street relatam contenção de custos por não precisarem fazer as atualizações forçadas nem usar os pacotes de aprimoramento apenas para manter o suporte, ou não fazer atualizações sem ROI. Atualizar é, normalmente, a maior despesa para manter o suporte de software corporativo do fabricante.

Suporte�para�personalização - a maioria dos problemas atuais em softwares corporativos não está no código originalmente entregue pelo fabricante de software. A maioria dos problemas está no código que o cliente personalizou para se adequar aos requisitos exclusivos do seu negócio. Os clientes relatam economias adicionais com o suporte da Rimini Street para código personalizado.

Recursos�de�manutenção - os clientes entrevistados nesse estudo relataram economias significativas com base na contenção de custo de não ser necessário utilizar recursos internos ou externos para lidar com trabalho extra e ineficiências do suporte do fabricante. Por exemplo, recursos internos ou externos para corrigir personalizações com falhas. Para um ambiente de software complexo, as economias de custo podem ser equivalentes a vários FTEs.

Tarifas de manutenção anuais

Pagando US$ 1.000.000 de taxas de manutenção anual

US$ 500.000

US$ 1.515.091

Economia de 50% sobre US$ 1.000.000

Economias totais de 1,5 x US$ 1.000.000

22%Suporte para personalização US$ 333.0002,22 FTEs* (recursos trabalhando em período cheio)

UUSSS$$ 1

zaçãoç $

18%Recursos de manutenção US$ 273.0001,82 FTEs* (recursos trabalhando em período cheio)

33%

Atualizações US$ 409.091Economias anuais ao evitar atualizações e/ou pacotes de aprimoramento

o anuaiuain US$$

22%22%2%22%açãoação US$

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UUS$27%

*Custo total de FTE de US$ 150.000

Sobre a Rimini Street, Inc.A Rimini Street é líder no fornecimento de serviços de Manutenção Premium Independente para software Enterprise. A empresa está redefinindo os serviços de Manutenção de Software Enterprise com um programa premiado e inovador que permite aos proprietários de licenças Oracle e SAP economizar até 90% do custo de suporte em uma década, incluindo uma economia de 50% em tarifas anuais de manutenção. Os clientes podem permanecer com as versões atuais de software, sem atualizações ou migrações obrigatórias por, pelo menos, 15 anos depois de mudar para a Rimini Street. Centenas de clientes, inclusive organizações globais, classificadas entre as 500 melhores pela revista Fortune, de médio porte e do setor público de ampla variedade de segmentos escolheram a Rimini Street como provedora de manutenção confiável e independente.

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