Avaya Communication Manager 上級管理クイック …...トランクについて第 3 版 2007 年 2 月 7 トランク 1: トランクの管理このセクションでは、トランクの概要、およびトランクグループを

Avaya Communication Manager 上級管理クイックリファレンス

03-300364JA第 3 版

2007 年 2 月リリース 4.0

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第 3 版 2007 年 2 月 3

1: トランクの管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7トランクについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

トランクグループの追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10設定を開始する前に . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2: ナイトサービスの設定 . . . . . . . . . . . . . . . 15ハントグループ・ナイトサービスの設定 . . . . . . . . . . 16

ナイト・ステーション・サービスの設定 . . . . . . . . . . 17

トランクグループ・ナイトサービスの設定 . . . . . . . . . 19

夜間代理応答（TAAS）の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . 21設定を開始する前に . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

ナイトサービスの実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

3: アナウンスメントの管理 . . . . . . . . . . . . . . 25アナウンスメントについて . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

アナウンスメントの追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27LAN 接続アナウンスメント（VAL） . . . . . . . . . . . 27VAL マネージャー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

アナウンスメントの録音 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

アナウンスメントの消去 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

アナウンスメントのバックアップ . . . . . . . . . . . . . . 34

4: ハントグループの管理 . . . . . . . . . . . . . . . 37ハントグループについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

ハントグループの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38キューの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41ハントグループ・アナウンスメントの追加 . . . . . . . 43

着信分配の方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

目次

目次

4 上級管理クイックリファレンス

5: ベクターと VDN の管理 . . . . . . . . . . . . . . 47ベクターについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

ベクターの書き方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48設定を開始する前に . . . . . . . . . . . . . . . . . 49呼をキューに入れる . . . . . . . . . . . . . . . . . 51アナウンスメントの再生 . . . . . . . . . . . . . . . 51時刻に基づく呼の転送 . . . . . . . . . . . . . . . . 53

発呼者がメッセージを残せるようにする . . . . . . . . 54非常時または休日の呼の転送 . . . . . . . . . . . . 54発呼者に追加選択肢を提供する . . . . . . . . . . . 56

ステップの挿入 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57ステップの削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58ベクターの問題を診断する . . . . . . . . . . . . . . . . 58

ベクターディレクトリ番号 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

ミートミーカンファレンス機能 . . . . . . . . . . . . . . . 62顧客オプションの確認 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定 . . . . . . 64ミートミーカンファレンス機能ベクターの作成 . . . . . 66ベクターステップのオプション . . . . . . . . . . . . . 68ミートミーカンファレンス機能の無効設定 . . . . . . . 69

拡張ミートミーカンファレンス機能 . . . . . . . . . . . . . 70顧客オプションの確認 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71最大参加者数の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定 . . . . 73言語トランスレーションの設定 . . . . . . . . . . . . . 75

目次

第 3 版 2007 年 2 月 5

6: レポートの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77レポートスケジューラの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . 77

プリンタパラメータの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . 78レポートのスケジューリングと印刷 . . . . . . . . . . . 80レポート印刷予定の一覧表示 . . . . . . . . . . . . . . 81レポート印刷予定の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . 82レポート印刷予定の削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

レポートデータの分析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

中継台レポートの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84中継台グループのトラフィック測定 . . . . . . . . . . . 84各オペレーターのパフォーマンス測定 . . . . . . . . . . 85中継台グループのパフォーマンス測定 . . . . . . . . . . 86

トランクグループレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . 86トランクグループの活動サマリー . . . . . . . . . . . . 871 時間ごとのトランクグループの活動 . . . . . . . . . . 88サービス停止トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89現在のトランクグループの状態 . . . . . . . . . . . . . 90最も利用率の低いトランク . . . . . . . . . . . . . . . . 90

コールセンターパフォーマンスの測定 . . . . . . . . . . . . 91測定する内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91システムレポートを利用できる人数 . . . . . . . . . . . 92ハントグループレポートの表示 . . . . . . . . . . . . . 93

ハントグループ測定レポートの表示 . . . . . . . . . 93ハントグループパフォーマンスレポートの表示 . . . 93ハントグループステータスレポートの表示 . . . . . 94

セキュリティレポートの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . 94

目次


7: コールセンター . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95コールセンターについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

コールセンターのプランニング . . . . . . . . . . . . . . . 96コールフローの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96システムのテスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99コールセンターのモニタリング . . . . . . . . . . . . . 99システム容量の表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

自動着信分配について . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101ACD システムによる拡張 . . . . . . . . . . . . . . . . 101

関連する詳細情報 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

索引 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

トランクについて

第 3 版 2007 年 2 月 7

トランク

1: トランクの管理

このセクションでは、トランクの概要、およびトランクグループをご使用のシステムに追加する方法について説明します。


トランクはある場所から別の場所へと電話信号を搬送します。例えば、自社のシステムから局用交換機（CO）へ電話信号を搬送します。

トランクグループには種類に応じて固有の機能があります。ご使用になるトランクグループを決定する際には次の表を参考にしてください。

トランクグループ

機能説明

Access（アクセス）

アクセス・トランクを使用して、サテライトシステムを電子タンデムネットワーク（ETN）内のメインシステムに接続します。アクセス・トランクはトラベリングクラスマーク（TCM）を搬送しないので、サテライト発呼者はメインシステムの発信トランクに無制限にアクセスできます。

APLT アドバンスト・プライベートライン・ターミネーション（Advanced Private Line Termination:APLT）トランクは、プライベートネットワークで使用します。 APLT トランクではインバンド ANI が可能です。

トランクの管理


CAMA 米国局用交換機課金システム (CAMA) トランクは、緊急電話を地域の拡張 911 システム（911 は米国での緊急電話番号）へ接続します。

CO 局用交換機（CO）トランクは、自社システムと地域のローカル局用交換機との間で情報を搬送します。CO トランクはまた、外部ページングシステムやデータモジュールなどの外部装置を接続することもできます。

CPE 加入者宅装置（CPE）トランクは、ポケットベルやアナウンスメント、保留音などの外部装置をシステムに接続します。

DID ダイレクトインダイヤル (DID) トランクは、着信呼をオペレータや他の中継ポイントを通さずに、内線に直接接続します。

DIOD PBX ダイヤルイン（DIOD）トランクは、着信呼および発信呼をシステムに直接接続します。

DMI-BOS デジタル多重インタフェース・ビットオリエンテッドシグナリング（DMI-BOS）トランクは、システムをホストコンピュータまたは別のシステムに接続します。

FX 米国フォーリンエクスチェンジ (FX) トランクは、地域外の局用交換機にローカル局用交換機であるかのように呼を接続します。特定の市外局番への長距離電話をかけることが多い場合は、このトランクを使うと長距離料金を削減できます。


機能説明


第 3 版 2007 年 2 月 9

トランク

ISDN 総合デジタルサービス網（ISDN）トランクは、呼とともに音声、データ、ビデオ、信号情報を送受信できます。ISDN トランクには次の 2 種類があります。ISDN 基本インタフェース（ISDN-BRI）トランクは、電話機、パーソナルコンピュータ、その他のデスクトップ装置をシステムに接続します。ISDN 一次群インタフェース（ISDN-PRI）トランクは、システムなどの装置をネットワークに接続し、システムやコンピュータなどの装置間のインタフェースとなります。

RLT リリースリンクトランク（RLT）は、中央中継台（CAS）を使って、リモートシステムを中央拠点にいるオペレータに接続します。

タンデムタンデムトランクは、大規模なネットワークで使用される専用線トランクです。

専用線専用線トランクは、システムを CO に接続したり、プライベートネットワーク内の 2 つのシステムを接続するのに使います。

WATS 米国広域電信サービス (WATS) トランクを使うと、特定地域への呼に一律の料金を適用できます。北米の特定の地域へ電話をかけることが多い場合は、このトランクを使うと長距離料金を削減できます。


機能説明



トランクグループの追加

貴社の電話に対するニーズの変化につれて、ご使用のシステムに新たにトランクグループを追加する必要が生じることがあります。例えば、事業拡大に伴い、会社のシステムと地域の電話局あるいは局用交換機（CO）との間に双方向アクセスを追加しなければならないような場合があります。このような場合は、状況を調査した後で CO トランクを追加するかどうか判断します。

新しいトランクの追加を決定したら、通信事業者（キャリア）に問い合わせます。問い合わせる業者は、追加するトランクの種類によって、地域の電話局、長距離通信サービス業者、その他のプロバイダーなど異なります。

通信事業者に問い合わせるときは、追加したいサービスを説明する必要があります。上の例の場合なら、CO サービスが必要なことを説明します。

通信事業者では、必要な信号のタイプを確認したうえで、新しいトランクの回線識別番号を提供します。トランクに問題が起きた場合に備えて、その通信事業者固有の ID 番号や仕様を必ず記録しておいてください。

注記 :íçãLÅF 将来参照できるように、システムに対する変更はすべて記

録し、保存しておきます。

新規サービスを注文し、新しいトランクに関する情報を入手したら、システムで新しいトランクグループが認識されるように設定する必要があります。


第 3 版 2007 年 2 月 11

トランク

設定を開始する前に

トランクグループの設定に先だって、追加するトランク数に対応する十分なポート数を持つ、1 枚、または複数の適正タイプの基板が必要です。必要な基板の詳細については、『Avaya Communication Manager ハードウェアガイド』を参照してください。

新しいトランクグループは、次のようにして追加します。

1. add trunk-group next と入力して、Enter キーを押します。

Trunk Group（トランクグループ）画面が表示されます（11 ページの図 1:「Trunk Group（トランクグループ）画面」）。

システムによって、次に利用可能なトランクグループ番号がこのグループに割り当てられます。この例では、トランクグループ番号として 5 が割り当てられています。

図 1: Trunk Group（トランクグループ）画面

2. Group Type フィールドに、追加するトランクのタイプを入力します。この例では、デフォルトの co と入力します。

例えば DID のような別タイプのトランクを選択すると、追加するトランクグループのタイプに対応するフィールドを示す画面が表示されます。

TRUNK GROUPGroup Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y

Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? yTRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n

Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none

Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high

Disconnect Supervision - In? y Out? nAnswer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n



3. 追加するトランクグループを識別するための名前を、Group Name フィールドに入力します。

この例では、outside calls と入力します。

4. COR フィールドには、システムに設定された発呼許可に適した接続制限クラス（COR）を割り当てます。このトランクグループでのユーザーの発着呼が、このフィールドによって制御されます。

この例では、85 と入力します。

5. TAC フィールドには、新しいトランクグループへのアクセスに使用するコードを入力します。


6. Direction フィールドには、コールフローの方向を示します。

この例では、デフォルトの two-way のままにしてあります。

7. 夜間の呼をナイトサービス内線に転送する場合は、Night Service フィールドに夜間内線番号を入力します。

この例では、夜間の呼は内線番号 1234 に転送されます。

8. Comm Type フィールドには、新しいトランクで使用する通信の種類を入力します。

この例では、voice と入力します。

9. Trunk Type フィールドには、loop start と入力します。

このフィールドは新しいトランクへの呼の発信または着信の処理方法を示します。このフィールドへの入力内容は、使用できるトランクタイプを業者に問い合わせて確認してください。

10. Next を何度かクリックして、Group Member Assignments（グループメンバー割り当て）セクションに移動します（13 ページの図 2:「Trunk Group（トランクグループ）画面」）。

表示されるフィールドは、ご使用のシステムの設定に応じて異なります。


第 3 版 2007 年 2 月 13

トランク


11. Port フィールドには、トランクグループに追加する各メンバーの物理的接続のポート番号を入力します。

12. Name フィールドには、各メンバーの回線識別番号または電話番号を入力します。

この情報はシステムの監視や問題発生時のトラブルシューティングに非常に役立ちますが、このためには情報を変更した場合、必ずフィールドの内容を更新しておく必要があります。

13. Enter キーを押して変更を保存します。

TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy

Total Administered Members: xxx

GROUP MEMBER ASSIGNMENTSPort Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay

1: 1B1501___ 5211_______ _________ _______ _____ _____2: 1B1523___ 5212_______ _________ _______ _____ _____3: 1B1601___ 5213_______ _________ _______ _____ _____4: 1B1623___ 5214_______ _________ _______ _____ _____5: 1B1701___ 5215_______ _________ _______ _____ _____6: _________ ___________ _________ _______ _____ _____7: _________ ___________ _________ _______ _____ _____8: _________ ___________ _________ _______ _____ _____9: _________ ___________ _________ _______ _____ _____

10: _________ ___________ _________ _______ _____ _____11: _________ ___________ _________ _______ _____ _____12: _________ ___________ _________ _______ _____ _____13: _________ ___________ _________ _______ _____ _____14: _________ ___________ _________ _______ _____ _____15: _________ ___________ _________ _______ _____ _____



第 3 版 2007 年 2 月 15

ナイトサ

ービス

2: ナイトサービスの設定

夜間、電話に応対する主なグループが不在の場合、ナイトサービスを使って、呼を別の場所に転送することができます。例えば、オペレータの昼食中や勤務時間後には営業部員が着信呼に応答できるように、ナイトサービスを設定することができます。

ナイトサービスで呼を迂回させるように設定すれば、あとはエンドユーザーがコンソールのボタンか電話機の機能ボタンを押すだけで、通常のカバレッジとナイトサービスを切り替えることができます。

ナイトサービスには、次の 5 種類があります。

● ハントグループ・ナイトサービス ― ハントグループ呼をナイトサービスの宛先に転送します。

● ナイトステーション・ナイトサービス ― 着信トランクコールをナイトサービスの宛先に転送します。

● 夜間中継台ナイトサービス ― すべてのオペレータへの呼を昼間または夜間中継台に転送します。

● トランクグループ・ナイトサービス ― 各トランクグループへの着信呼をナイトサービスの宛先に転送します。

● 夜間代理応答（TAAS） ― オペレーターへの着信呼があるとベルやブザーを鳴らして知らせたうえで、応答できる従業員に転送します。

ナイトサービスの設定


ハントグループ・ナイトサービスの設定

ハントグループ・ナイトサービスを設定して、ハントグループ呼をナイトサービスの宛先に転送することができます。例えば、ハントグループ 3 のヘルプラインでは、午後 6 時以降の電話に応答しない場合、この業務時間終了後に電話をかけてきた顧客に対して、翌日の業務時間内に電話をかけ直すようメッセージをアナウンスすることができます。

ヘルプラインのナイトサービスを設定するには、アナウンスするメッセージを録音してから、呼をアナウンス用の内線へ転送するようにハントグループを設定する必要があります。以下の例では、内線 1234 がアナウンス用の番号です。

ハントグループ 3 ナイトサービスを設定するには、次の手順に従います。

1. change hunt-group 3 と入力して、Enter キーを押します。

ハントグループ 3 の Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます（16 ページの図 3:「Hunt Group（ハントグループ）画面」）。

図 3: Hunt Group（ハントグループ）画面

HUNT GROUPGroup Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display:

Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Port: Time Warning Threshold: Port:

ナイト・ステーション・サービスの設定

第 3 版 2007 年 2 月 17

ナイトサ

ービス

2. Night Service Destination フィールドに 1234 と入力します。

入力する宛先は、通常の内線番号、録音アナウンスメント用の内線番号、ベクターディレクトリ番号、ハントグループ内線番号、または attd（オペレータに呼を転送する場合）のいずれでもかまいません。


ハントグループの設定を変更したら、ハントグループのユーザーがナイトサービスを起動したり、起動解除したりできるように、ハントナイトサービス（hunt-ns）機能ボタンをハントグループの電話機に割り当てる必要があります。

ナイト・ステーション・サービスの設定

ナイト・ステーション・サービスを使えば、着信トランク呼、DID-LDN（ダイレクトイン・ダイヤル・リスト・ディレクトリ・ナンバー）呼、オペレータへの内線呼（ダイヤル「0」呼）をナイトサービスの宛先に転送できます。

例えば、内線番号（LDN：リスト・ディレクトリ・ナンバー）8100 に応答するオペレータが午後 6 時に退社する場合、この業務時間終了後に内線番号 8100 に電話をかけてきた顧客に対して、翌日の業務時間内に電話をかけ直すようにメッセージをアナウンスすることができます。

ナイト・ステーション・サービスを設定するには、アナウンス用のメッセージを録音する必要があります。この例では、内線 1234 にメッセージが録音されています。

個々のトランクグループにトランクグループのナイトサービスを割り当てた場合以外は、オペレータを経由するトランクグループへの呼はすべて直接このナイトサービスの宛先に転送されます。 19 ページの「トランクグループ・ナイトサービスの設定」を参照してください。



ナイト・ステーション・サービスは、次のようにして設定します。

1. change listed-directory-numbers と入力して、Enter キーを押します。

Listed Directory Numbers（リスト・ディレクトリ・ナンバー）画面が表示されます（18 ページの図 4:「Listed Directory Numbers（リスト・ディレクトリ・ナンバー）画面」）。

図 4: Listed Directory Numbers（リスト・ディレクトリ・ナンバー）画面

2. Night Destination フィールドに 1234 と入力します。

入力する宛先は、通常の内線番号、録音アナウンスメント用内線番号、ベクターディレクトリ番号、ハントグループ内線番号のいずれでもかまいません。


4. change console-parameters と入力して、Enter キーを押します。

Console Parameters（コンソールパラメータ）画面が表示されます（19 ページの図 5:「Console Parameters（コンソールパラメータ）画面」）。

LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10:

Night Destination: 1234

トランクグループ・ナイトサービスの設定

第 3 版 2007 年 2 月 19

ナイトサ

ービス

図 5: Console Parameters（コンソールパラメータ）画面

5. DID-LDN Only to LDN Night Ext? フィールドに、n と入力します。


ナイト・ステーション・サービスの設定後、オペレータは夜間中継台ボタンを使ってナイトサービスの起動および起動解除を行います。

トランクグループ・ナイトサービスの設定各トランクグループへの呼をナイトサービスに転送する場合は、トランクグループ・ナイトサービスを使用します。トランクグループへの呼は、そのグループのナイトサービスの宛先に転送されます。

トランクグループ・ナイトサービスは、ナイト・ステーション・サービスより優先されます。例えば、トランクグループ・ナイトサービスを設定した後で、オペレーターがナイト・ステーション・サービスを起動するとします。この場合、トランクグループへの呼は、ステーション・ナイトサービスではなくトランク・ナイトサービスの宛先を使用します。

以下は、トランクグループ 2 への夜間の呼を内線 1245 に転送する場合の例です。

CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y

CAS: noneNight Service Act. Ext.:1234

IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:

Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n



トランクグループ・ナイトサービスは、次のようにして設定します。

1. change trunk-group 2 と入力して、Enter キーを押します。

Trunk Group（トランクグループ）画面が表示されます（20 ページの図 6:「Trunk Group（トランクグループ）画面」）。


2. Night Service フィールドに 1245 と入力します。

入力する宛先は、ナイトサービス用の内線番号、録音アナウンスメント用の内線番号、ベクターディレクトリ番号、ハントグループ内線番号、同時着信音グループ番号、または attd（オペレータに呼を転送する場合）のいずれでもかまいません。


TRUNK GROUP

Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647

Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? yTRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n

Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none

Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high

Disconnect Supervision - In? y Out? nAnswer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n

夜間代理応答（TAAS）の設定

第 3 版 2007 年 2 月 21

ナイトサ

ービス

夜間代理応答（TAAS）の設定

オペレータが不在のとき、電話機ユーザーがだれでも応答できるようにしたい場合、夜間代理応答（TAAS）を使って、呼び出し中の呼をすべての電話機ユーザーに知らせるように設定します。この場合、各ユーザーには TAAS の特番を知らせておき、応答できるようにします。

システムがナイトサービスモードになっているときは、オペレータへの呼は、通常リンガーと呼ばれるベルやブザーなどの通報装置に転送されます。これによってオフィスにいるユーザーが応答することができます。

注記 :íçãLÅF だれも応答しない場合、その呼がナイトサービスに再転送

されることはありません。


設定を行うには、リンガー× 1、アナログライン基板のポート× 1 が必要です。基板について詳しくは、『Avaya Communication Manager ハードウェアガイド』を参照してください。

夜間代理応答（TAAS）機能の特番を 71 として、通報装置を設定してみます。

TAAS 機能特番は、次のように設定します。

1. change feature-access-codes と入力して、Enter キーを押します。

Feature Access Code（FAC）（機能特番）画面が表示されます。

2. Next を何度かクリックして、Trunk Answer Any Station Access Code フィールドに移動します（22 ページの図 7:「Feature Access Code（FAC）（機能特番）画面」）。



図 7: Feature Access Code（FAC）（機能特番）画面

3. Trunk Answer Any Station Access Code フィールドに、71 と入力します。


機能特番の設定後、システムに接続されている外部通報装置を設定します。以下はポート 01A0702 に接続されている場合の例です。

外部通報装置は、次のようにして設定します。

1. change console-parameters と入力して、Enter キーを押します。

Console Parameters（コンソールパラメータ）画面が表示されます（23 ページの図 8:「Console Parameters（コンソールパラメータ）画面」）。

FEATURE ACCESS CODE (FAC)Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27

Priority Calling Access Code: #29Program Access Code: #30

Refresh Terminal Parameters Access Code: #31Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92Self Station Display Activation:

Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32Station Firmware Download Access Code: #97

Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34

Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code:

Terminal Dial-Up Test Access Code: #35Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36

Transfer to Voice Mail Access Code: #37Trunk Answer Any Station Access Code: 71

User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40

Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41

ナイトサービスの実行

第 3 版 2007 年 2 月 23

ナイトサ

ービス

図 8: Console Parameters（コンソールパラメータ）画面

2. EXT Alert Port (TAAS) フィールドに、01A0702 と入力します。

外部通報装置に割り当てられたポートアドレスを使います。


ナイトサービスの実行社内で使用可能な数種類のナイトサービスがどのように実行されるか、例を見てみましょう。

以下は、ナイトサービスを次のように設定した場合の例です。

● ナイト・ステーション・サービスの転送先は内線 3000 で、DID-LDN only to LDN Night Ext フィールドを n に設定

● EXT Alert Port (TAAS) フィールドは未定義

● トランクグループ 4 への呼は、内線 2000 へ転送

CONSOLE PARAMETERS

Attendant Group Name: OperatorCOS: 0 COR: 0

Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? yEXT Alert Port (TAAS): 01A0702

CAS: noneNight Service Act. Ext.:

IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:

Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n



このような設定状況で、業務時間以降に電話がかかった場合の実行結果を、呼の種類別に次の表に示します。

呼の種類転送先

DID トランクへの LDN 呼内線 3000

トランクグループ 4 への呼内線 2000

「0」呼への内線呼内線 3000

カバレッジパス経由でオペレータに転送された呼

中継台のキュー

アナウンスメントについて

第 3 版 2007 年 2 月 25

アナウン

スメ

ント

3: アナウンスメントの管理

このセクションでは、アナウンスメントの効果的な使用方法、追加・変更・削除およびバックアップの方法について説明します。

アナウンスメントについてアナウンスメントとは、キュー状態の発呼者に聞かせる録音されたメッセージです。アナウンスメントは、しばしば音楽とともに使用します。

アナウンスメントには、次の 3 種類があります。

● 遅延アナウンスメント ― 遅延している理由を説明し、発呼者に応答を待つよう促します。

● 強制アナウンスメント ― 緊急事態や問題の発生を説明します。特定の問題について大量の呼が予想される場合に使用します。

● 情報アナウンスメント ― 操作方法、ダイヤルした番号の案内、希望する情報などを発呼者に提供します。

アナウンスメントは、次の点を考慮して作成するとも効果的です。

● 短く、礼儀正しく、要点を押さえる

● キュー状態の呼に対して行う

アナウンスメントの管理


● 保留中の発呼者が無音状態を聞いてからすぐに行う

● 保留中に流す音楽やリンギングとは間隔を空ける

保留音として、外部の音源に接続したものや録音したものを使えます。例えば、保留音として、ラジオ局などの外部音源に接続してずっとその音楽を流せます。アバイアからは、専門に録音された音楽パッケージが提供されています。詳細については、一般ユーザーの方は弊社の販売代理店、また代理店の方は弊社の営業担当者にお問い合わせください。音源をローカル音源機能に分類すると、音質が向上します。

アナウンスメントには内蔵アナウンスメントと、外部アナウンスメントがあります。内蔵アナウンスメントは、システムのキャリアに装着された基板、あるいは G250、G350、G700 Media Gateway の内蔵基板に録音されて常駐します。内蔵アナウンスメントをローカル音源アナウンスメント機能に分類すると、音質が向上します。外部アナウンスメントは外部装置に録音されて、そこから再生されます。

外部アナウンスメントについて詳しくは、Avaya MultiVantage™ Call Center Software Guide to ACD Call Centers、および Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager を参照してください。

注記 :íçãLÅF システム・コンフィギュレーションの違いによって説明が

少し異なるため、本章の説明は次の 2 部に分かれます。「MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の場合」と「G250、 G350、G700 Media Gateway の場合」です。

また、Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager および Administrator Guide for Avaya Communication Manager も参照してください。

アナウンスメントの追加

第 3 版 2007 年 2 月 27

アナウン

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アナウンスメントの追加メッセージを録音する前に、システムにアナウンスメントを行うことを伝える必要があります。このためには、システムがアナウンスメントを識別できるよう、各アナウンスメントに内線を割り当てます。割り当てる内線は使用中であってはならず、またダイヤルプランに準拠している必要があります。

注記 :íçãLÅF コマンド add/change/display/remove

announcements を使ってアナウンスメント用の内線番号を管理します。詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。

LAN 接続アナウンスメント（VAL）

LAN 接続アナウンスメント（VAL）によって、ご使用のローカルエリアネットワーク上での、アナウンスメントファイルの共有、バックアップ、復元が可能になります。

MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の場合：

ダウンロード可能な LAN 接続アナウンスメント（VAL）基板（TN2501AP）、または S8100 Media Server の場合に限り Integrated

Scalable Speech Processor Application （ISSPA）基板にアナウンスメントを録音できます。システムに録音する場合は、TN750、TN750B、TN750C アナウンスメント基板も使用できます。 TN750 と TN750B は各システムにどちらか 1 つしか使用できません。 TN750C および TN2501AP（VAL）基板は、1 つの TN750B とともに多数使用できます。

G250、G350、G700 Media Gateway の場合：内蔵の LAN 接続アナウンスメント（VAL）機能（以後は「仮想 VAL」または「V VAL」と表記）によって、アナウンスメントを録音できます。



例えば、未割り当ての DID 内線番号に電話がかかってくるとします。会社の代表番号にダイヤルするよう発呼者に案内するメッセージを録音してみます。

まず、アナウンスメントを内線番号 1234 に割り当てます。


ここでは例として、01B18 に位置する内蔵アナウンスメント基板を使用します。

注記 :íçãLÅF display integrated-annc-boards コマンドを使っ

て、アナウンスメント基板のキャビネット、キャリア、スロットの各アドレスを検索します。 INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD（内蔵アナウンスメント基板）画面には、基板の位置と種類のほかに、各基板に残っている空き録音本数、秒数（設定されている速度での）も表示されます。

G250、G350、G700 Media Gateway の場合：VVAL では、例として 012V9 を使用します。

以下に示す例では、内蔵アナウンスメントを追加していますが、別の種類のアナウンスメントも利用できます。他のアナウンスメントの種類、特に SAT および FTP 使用による VAL アナウンスメントの追加について詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。

アナウンスメント用内線 1234 は、次のようにして追加します。

1. add announcement 1234 と入力します。Enter キーを押します。

Announcements/audio Sources（アナウンスメント／音源）画面が表示されます（29 ページの図 9:「Announcements/Audio Sources（アナウンスメント／音源）画面」）。

アナウンスメントの追加

第 3 版 2007 年 2 月 29

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図 9: Announcements/Audio Sources（アナウンスメント／音源）画面

2. Extension フィールドに、1234 と入力します。

3. COR フィールドに、有効な接続制限クラス（COR）を入力します。

4. Annc Name フィールドに、このアナウンスメントの名前を入力します。

5. TN フィールドに、有効なテナント番号を入力します。

6. Annc Type フィールドに、integrated と入力します。

7. 残りのフィールドについては、デフォルト値を受け入れます。

8. Enter キーを押して、設定を保存します。

VAL マネージャー

VAL マネージャーは、TN2501AP アナウンスメント基板（または VVAL）をコピー先またはコピー元として、アナウンスメントファイルとアナウンスメント情報を LAN 接続経由でコピーできる、スタンドアローンのアプリケーションです。

add announcement 1234 Page 1 of 1ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES

Extension: 1234___________ COR: 1Annc Name: collect_some_digits TN: 1Annc Type: integrated Queue? y

Group/Port: Queue Length:Protected? n Rate: 64



VAL マネージャーには次の基本的な機能があります。

● アナウンスメント情報の追加、変更、削除の簡単設定

● アナウンスメントファイルおよびアナウンスメント情報のバックアップおよび復元機能

● TN2501AP 基板上のアナウンスメントの状態の表示機能

VAL マネージャーの入手をご希望の場合は、アバイアの販売代理店までお問い合わせください。

アナウンスメントの録音


アナウンスメントの録音には、特殊な基板（TN750、TN750B、TN750C、または TN2501AP）が必要です。

G250、G350、G700 Media Gateway の場合：アナウンスメント機能はブランチメディアゲートウェイに内蔵されているため、特殊なメディアモジュールは不要です。

アナウンスメントは、COS（サービスクラス）でコンソールの許可が与えられている電話機またはコンソールならどれを使っても録音できます。display cos コマンドを使えば、COS の許可を確認できます。

またシステムにはアナウンスメント機能の特番も必要です。アナウンスメント機能の特番は、display feature-access-codes コマンドで検索できます。

録音する前に、アナウンスメント用の内線番号を設定しておく必要があります。アナウンスメント用の内線番号を設定するには、list station data-module コマンドを使用します。

この例では、未割り当ての DID への着信呼に対して内線 1234 が行うアナウンスメントを、自分の電話機を使って録音します。アナウンスメント用の特番は *56 です。

アナウンスメントの録音

第 3 版 2007 年 2 月 31

アナウン

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ント

アナウンスメントは、次のようにして録音します。

1. アナウンスメントの特番をダイヤルします。

この例では、*56 をダイヤルします。

● ダイヤルトーンが聞こえたら、手順 2 へ進みます。

● 速いビジートーンが聞こえたら受話器を下ろして、FAC および内線番号を、ダイヤルトーンが聞こえるまで 45 秒間隔でリダイヤルします。

2. アナウンスメントの内線番号をダイヤルしてください。

この例では、1234 をダイヤルします。ダイヤルトーンが聞こえます。

3. 録音を開始するには、1 をダイヤルします。

● ビープまたはスタッタートーンが聞こえたら、アナウンスを開始します。録音中に基板のメモリがいっぱいになると、接続が切断されてアナウンスメントは録音されません。

● インターセプトトーンが聞こえたら受話器を下ろして、別の基板に割り当てられている他の内線番号に、アナウンスメントを録音します。

4. 録音を終了します。

● デジタル電話機を使用している場合は、# を押します。ダイヤルトーンが聞こえれば、セッションを継続できます（例えば、ダイヤル 2 を押して、録音したばかりのアナウンスメントを聞くことができます）。

● アナログ電話機を使用している場合は、受話器を下ろします。ご使用のアナログ電話機がライン側の DS1 経由で接続されていない場合、アナウンスメントの後に電気的なクリック音が録音されます。セッションを継続する場合は、アナウンスメント機能特番をリダイヤルする必要があります。

注記 :íçãLÅF 受話器を電話機に戻す音もアナウンスメントに録音されます。

したがって受話器は静かに置くか、切断（ドロップ）ボタンまたはスイッチフックを指で押すようにしてください。



5. 録音したばかりのアナウンスメントを聞くには、

● デジタル電話機を使用している場合は、受話器は下ろさず、2 をダイヤルします。録音したアナウンスメントが、ハンドセットから再生されます。

6. 録音したアナウンスメントの結果に不満な場合は、

● 1 をダイヤルして、アナウンスメントを再録音します。

● または、3 をダイヤルして、アナウンスメントを削除し、録音セッションを終了します。

7. 受話器を下ろした後は、どの電話機またはコンソールから内線番号をダイヤルしても、録音したアナウンスメントを聞くことができます。この例では、1234 をダイヤルします。ハンドセットからアナウンスメントが再生されます。

アナウンスメントを聞くため内線番号にダイヤルする場合、録音後 15 秒間は待つ必要があります。この 15 秒間は新しいアナウンスメントの録音も、録音したアナウンスメントの再生もできません。ただし、アナウンスメントの再録音はできます。その場合は 15 秒間が経過する前に、機能特番と内線番号をダイヤルして、2 を押します。

プロフェッショナル録音またはコンピュータ録音

VAL TN2501AP アナウンスメント基板または V VAL 機能内蔵の G350 または G700 Media Gateway をご使用の場合は、システム電話機ではなくコンピュータにアナウンスメントを録音できます。またアナウンスメントを現場以外の場所で録音し、VAL マネージャーまたはファイル転送プロトコル（FTP）を使って基板に転送することもできます。TN2501AP 基板（MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway 対応基板）、および Communication Manager との互換性を得るため、アナウンスメントの録音には次のパラメータが必要です。

● CCITT A-Law または CCITT µ-Law 圧縮フォーマット（PCM は使用しないこと）

● 8KHz サンプリング率

● 8 ビット解像度（サンプル毎ビット数）

● モノ（チャネル = 1）

アナウンスメントの消去

第 3 版 2007 年 2 月 33

アナウン

スメ

ント

コンピュータでの新規アナウンスメントの録音

コンピュータでのアナウンスメントの録音は次のように行います。

1. コンピュータで、「wave」（.wav）ファイルの録音に使用するアプリケーションを開きます。

2. 録音パラメータを設定します。

3. コンピュータに接続されているマイクロホンに向かって話し、アナウンスメントを録音します。

4. 録音ファイルを VAL（TN2501AP）基板（MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway 対応）、あるいは G350 または G700 Media Gateway へ転送する前に、コンピュータでアナウンスメントを再生します。

アナウンスメントの消去内線 1234 に割り当てた、未割り当ての DID に対するアナウンスメントを消去してみます。

アナウンスメントの特番は *56 です。アナウンスメントは、コンソールの許可がある電話機やコンソールならどれを使っても消去できます。

コンソールの許可がある電話機を使ってアナウンスメントを消去するには、次の手順に従います。

1. アナウンスメントの特番をダイヤルします。

この例では、*56 をダイヤルします。ダイヤルトーンが聞こえます。

2. アナウンスメントの内線番号をダイヤルしてください。

この例では、1234 をダイヤルします。ダイヤルトーンが聞こえます。

3. 3 をダイヤルすると、基板からアナウンスメントが消去されます。

4. 受話器を置きます。



次にシステムから情報を削除する必要があります。情報を削除するには、システム管理ターミナルから、次の手順を実行します。

1. change announcements と入力して、Enter キーを押します。

Announcements/audio Sources（アナウンスメント／音源）画面が表示されます（29 ページの図 9:「Announcements/Audio Sources（アナウンスメント／音源）画面」）。

2. Ext および Type の両フィールドから情報を削除します。


アナウンスメントのバックアップ

注記 :íçãLÅF アナウンスメントのバックアップには、FTP または VAL マ

ネージャーが必要です。各ツールについて詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照するか、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせください。


TN750 または TN750B 基板にアナウンスメントを録音した場合は、必ずバックアップを取るようにしてください。電源が切れたり、基板を取り外したりすると、これらの基板に録音されたアナウンスメントは消えてしまいます。

TN750C 基板にはフラッシュメモリが内蔵されているので、バックアップの必要はありませんが、念のため TN750C から別の TN750C またはテープに、アナウンスメントのバックアップを取っておくこともできます。アナウンスメントを保存する前に、TN750 基板に内蔵されたデータモジュールを設定しておく必要があります。詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。

アナウンスメントのバックアップ

第 3 版 2007 年 2 月 35

アナウン

スメ

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! 注意 :íçà”ÅF TN750C から TN750 または TN750B へのアナウンス

メントのコピー、保存、復元を行ってはいけません。これらの操作を行うと、アナウンスメントボードが損傷を受けることがあります。

TN750 または TN750B 基板に録音されたアナウンスメントは、次のようにしてバックアップします。

1. save announcements と入力します。 Enter キーを押して変更を保存します。

注記 :íçãLÅF TN750B と TN750C の両方の基板を使用している場合は、

TN750B のスロットのアナウンスメントを保存します。

アナウンスメントの保存に要する時間は長 40 分です。アナウンスメントの保存処理中は、システムの設定操作を行うことはできません。



ハントグループについて

第 3 版 2007 年 2 月 37

ハン

トグ

ループ

4: ハントグループの管理

このセクションでは、ハントグループの設定方法について説明します。ハントグループへの呼の取り扱いや、様々な着信分配の方法についても説明します。

ハントグループについてハントグループとは、選択した着信分配の方法に従って呼を受信することができる内線グループのことです。特定の電話番号に着呼した場合、その呼はシステムによってグループ内の内線に接続されます。

同一の電話番号にかかってくる呼に複数のユーザーが応答できるようにしたい場合、ハントグループを使います。例えば、次のようなところでハントグループを設定すると役立ちます。

● 企業内の福利厚生部

● 旅行予約サービス

ハントグループの管理


ハントグループの設定

社内のヘルプラインに、ハントグループを設定してみます。システムに変更を加える前に、次の項目を決定します。

● ハントグループの電話番号

● 呼に応答する人数

● 呼に応答する方法

ダイヤルプランでは 1 で始まる 4 桁の内線番号を使用できます。1200 番が現在使用されていません。そこで内線 1200 に電話すれば社内のだれもがヘルプラインを利用できるように、ヘルプラインのハントグループを設定します。

このヘルプラインに応答するスタッフ 3 名を（エージェントとして）選び、その内線番号をヘルプラインに割り当てます。初に応答できるスタッフに呼を接続するようにします。

このような条件でヘルプラインのハントグループを設定するには、次のようにします。

1. add hunt-group next と入力して、Enter キーを押します。

Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます（39 ページの図 10:「Hunt Group（ハントグループ）画面」）。 Group Number フィールドには、次に利用可能なハントグループ番号が自動的に入力されます。


第 3 版 2007 年 2 月 39

ハン

トグ

ループ


2. Group Name フィールドには、グループの名前を入力します。

この例では、internal helpline と入力します。

3. Group Extension フィールドには、電話番号を入力します。

ここでは 1200 と入力します。

4. Group Type フィールドには、選択する着信分配の方法を表すコードを入力します。

この例では、ucd-loa と入力して、ログイン後の作業時間の割合がも低いエージェントに呼を接続するようにしています。

注記 :íçãLÅF すべてのハントグループの COS（サービスクラス）はデ

フォルトで 1 に設定されます。したがって、Class Of Service（サービスクラス）画面で COS 1 を変更すると、すべてのハントグループの COS が変更されます。 Hunt Group 画面に COS フィールドは表示されません。

5. Next を何度かクリックして、Group Member Assignments（グループメンバー割り当て）セクションに移動します（40 ページの図 11:「Hunt Group（ハントグループ）画面」）。

HUNT GROUP

Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? n Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __ ISDN Caller Display: ________




6. Ext フィールドには、ハントグループ内のエージェントの内線番号を入力します。

ここでは、1011、1012、1013 と入力します。

注記 :íçãLÅF ddc グループタイプを選択すると、呼は Ext フィールドの

初に記載された内線に送られます（この選択方法は、初の内線のエージェントが忙しくなり、席を離れることができないので「ホットシート」選択とも呼ばれます）。システムはこの画面を使って、ハントグループ内を順番に検索します。詳しくは、45 ページの「着信分配の方法」を参照してください。


Name フィールドは表示専用で、次回このハントグループにアクセスするまで表示されません。

HUNT GROUPGroup Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa

Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9Total Administered Members: 3

GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26:At End of Member List


第 3 版 2007 年 2 月 41

ハン

トグ

ループ

ハントグループに変更を加えるには、次のようにします。

1. change hunt-group n（n はハントグループ番号）と入力して、Enter キーを押します。

2. フィールドを選択して、必要な変更を加えます。


注記 :íçãLÅF list member hunt group と入力すると、ログインした

ハントグループのメンバーのリストがグループ番号別に表示されます。スプリットやスキルのログイン ID、名前、また割り当てられている場合は EAS と Advocate のフィールドもリストに表示されます。「スプリット」と「スキル」の定義については、45 ページの「着信分配の方法」を参照してください。

キューの設定

直ちに応答できない場合のハントグループ呼の処理方法を、システムに設定できます。呼を「キュー状態」で待機させることができます。

キュー状態にできる大呼数を 10 に、ただし 30 秒以上キュー状態にある呼があれば通知することをシステムに設定してみます。

また、キュー状態の呼が 5 つ以上になったら、システムが警告を発するように設定します。キュー状態の警告が発せられると、このハントグループ内の状態表示ボタンのある電話機のキュー状態ボタンが点滅します。キュー状態ボタンが点滅すると、ヘルプラインへの呼に応答している全員に対して注意を促すことになります。

このような条件でヘルプラインのキューを設定するには、次のようにします。

1. change hunt-group n（n は変更するハントグループ番号）と入力して、Enter キーを押します。

この例では、change hunt-group 5 と入力します。



Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます（42 ページの図 12:「Hunt Group（ハントグループ）画面」）。


2. Queue フィールドに、y と入力します。

3. Queue Length フィールドには、キュー状態にしたい呼の大数を入力します。


4. Calls Warning Threshold フィールドには、システムがキュー状態ボタンの点滅を開始するまでの、キュー状態の呼数を入力します。


5. Time Warning Threshold フィールドには、キュー状態ボタンの点滅が開始されるまでの、呼のキューでの待ち時間を秒数で入力します。



HUNT GROUP

Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? y Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __ ISDN Caller Display: ________

Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Calls Warning Port:

Time Warning Threshold: 30 Time Warning Port:


第 3 版 2007 年 2 月 43

ハン

トグ

ループ

ハントグループ・アナウンスメントの追加

ハントグループのキュー状態の呼に対して、録音アナウンスメントを流すことができます。発呼者が電話を切らないよう促したり、発呼者に情報を提供したりするために、アナウンスメントを使用します。発呼者がアナウンスメントを聞くまでのキューでの待ち時間を定義することができます。

アナウンスメントの録音方法については、30 ページの「アナウンスメントの録音」を参照してください。

社内ヘルプラインに、アナウンスメントを追加してみます。 20 秒間キュー状態にあるとき、つまり、発呼者が 4 ～ 5 回の呼び出し音を聞いた後で、アナウンスメントを流すように設定します。アナウンスメントはすでに録音済みで、内線 1234 に割り当てられているものとします。

注記 :íçãLÅF 録音アナウンスメント用の内線は、

display announcements コマンドで検索できます。

ヘルプラインのキューにアナウンスメントを追加するには、次のようにします。

1. change hunt-group n（n は変更するハントグループ番号）と入力して、Enter キーを押します。

この例では、change hunt-group 5 と入力します。

Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます。

2. Next を何度かクリックして、First Announcement Extensionフィールドに移動します（44 ページの図 13:「Hunt Group（ハントグループ）画面」）。




3. First Announcement Extension フィールドには、発呼者に聞かせたいアナウンスメント用の内線番号を入力します。


4. Delay (sec) フィールドには、初のアナウンスメントを発呼者が聞くまでの待ち時間を秒数で入力します。


注記 :íçãLÅF 待ち時間を 0 に設定すると、呼はキューやカバレッジ処理、

空いているエージェントへの接続が行われる前に、直ちにアナウンスメント用の内線に接続されます。これを「強制第 1 アナウンスメント」といいます。


複数のハントグループに同一のアナウンスメントを使用できます。アナウンスメントおよびハントグループについて詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。

HUNT GROUP

Message Center: ________AUDIX Extension: ____

Message Center AUDIX Name: ______ Primary? _

Calling Party Number to INTUITY AUDIX? _LWC Reception: _______

AUDIX Name: _______Messaging Server Name: _______

First Announcement Extension: 1234 Delay (sec): 20Second Announcement Extension: _____ Delay (sec):

__ Recurring? _

着信分配の方法

第 3 版 2007 年 2 月 45

ハン

トグ

ループ

着信分配の方法自動着信分配（ACD）または、エキスパート・エージェント・セレクション（EAS）を利用すると、いろいろな着信分配の方法を選択できます。

ACD と EAS を使うと、各ハントグループのエージェントの業務量と熟練度に応じて呼を配信することができます。このソフトウェアは呼処理の追跡やエージェントの作業能率のモニタにも使用できます。

● ACD をハントグループに割り当てるときは、グループを「スプリット」と呼びます。

● EAS をハントグループに割り当てるときは、グループを「スキル」と呼びます。

次の表には、6 種類の着信分配の方法と、各方法に必要なソフトウェアがまとめてあります。

方法システムがハントするエージェント

必要なソフトウェア

シーケンシャル・ハンティング (DDC)

ハントグループ内の初に設定されているエージェント。初のエージェントが話中のときは、2 番め、3 番めと順番にエージェントを検索します。この「ホットシート」選択の方法を使うと、リストの初のエージェント数人の呼処理の負荷が高くなります。

特に必要なし（EAS を有効にしておくと、この方法は使用できません）

サイクリック（circ）

チェーン内で次に応答可能なエージェント。

特に必要なし



サイクリック・ハンティング - も空き状態の

エージェント（UCD-MIA）

前回応答してから呼に応答していない時間が長の応答可能なエージェント。

特に必要なし

サイクリック・ハンティング - 少実稼動エー

ジェント（UCD-LOA）

ログイン後の応答総時間が短の応答可能なエージェント。

ACD、EAS、および Business Advocate

エキスパート・エージェント分配 - も空き状態のエージェント

（EAD-MIA）

も高いスキルを持つエージェントのうち、前回応答してから呼に応答していない時間が長の応答可能なエージェント。

EAS

エキスパート・エージェント分配 - 少実稼動エージェント

（EAD-LOA）

も高いスキルを持つエージェントのうち、ログイン後の応答総時間が

短の応答可能なエージェント。

EAS および Business Advocate

方法システムがハントするエージェント

必要なソフトウェア

第 3 版 2007 年 2 月 47

ベク

ター

とV

DN

5: ベクターとVDN の管理

このセクションでは、ベクターとベクターディレクトリ番号（VDN）について紹介します。簡単なベクターの書き方を説明します。

Communication Manager の会議機能に加えられた拡張機能についても概説しています。

! セキュリティ警告 :ÉZÉLÉÖÉäÉeÉBåxçêÅF ベクターの不正使用は、料金不正使用のも一般的

な原因です。これはベクターが、VDN に割り当てられた接続制限クラス（COR）に基づいて呼を迂回させるからです。詳しくは、Avaya Products Security Handbook を参照するか、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせください。

このセクションの内容は、アナウンスメント、ハントグループ、キュー、スプリット、およびスキルと関連します。これらのトピックの詳細については本書の別のセクションで説明しています。また、Administrator Guide for Avaya Communication Manager および Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide を参照してください。

ベクターと VDN の管理


ベクターについてベクターとは、システムに着信呼をどのように処理させるかを設定するための一連のコマンドです。ベクターには、32 ステップまでのコマンドを含めることができ、呼の迂回と処理を個別にカスタマイズすることができます。次のような場合に、コールベクタリングを使います。

● 複数のアナウンスメントを再生するとき

● 呼を内線および外線の宛先に転送するとき

● ダイヤルされた情報を収集して応答するとき

注記 :íçãLÅF ベクターは順番に各ステップのコマンドを実行します。ベク

ターはステップを処理して、条件が正しければ、そのコマンドを実行します。コマンドが実行できないとき、ベクターはそのステップを飛ばして、次のステップを処理します。

システムは、キュー状態の呼の数、待ち時間、時間帯、曜日、呼トラフィックや人員配置の変更などを含むさまざまな条件に基づいて、呼を処理します。

ベクターの書き方

ベクターの書き方はとても簡単ですが、実際にシステム全体で使う前に、ベクターをセットアップして、テストすることをお勧めします。

注記 :íçãLÅF list vector と入力して、既存のベクターを一覧表示し

ます。 list usage vector と入力すると、各ベクターがシステム内のどこで使用されているか見ることができます。また、list usage digit string と入力して、すべてのベクター、ベクターテーブル、および特定のダイヤル番号を使用するベストサービス・ルーティング（BSR）プランを見ることもできます。

ベクターについて

第 3 版 2007 年 2 月 49

ベク

ター

とV

DN


● Optional Features（オプション機能）画面で、Basic Call Vectoring フィールドが y に設定されていることを確認します。フィールドが y に設定されていない場合は、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせください。 Optional Features

（オプション機能）画面を表示するには、system-parameters customer-options と入力します。


● アナウンスメント機能には、アナウンスメント基板が必要です。基板について詳しくは、『Avaya Communication Manager ハードウェアガイド』を参照してください。

● 次のいずれかを使用します。

- コールクラシファイア／トーンデテクタ基板付きトーンクロック

- コールクラシファイア／デテクタ基板

G350 または G700 Media Gateway の場合：

● アナウンスメント機能に、専用基板は不要です。アナウンスメント機能はメディアゲートウェイに内蔵されているため、特殊なメディアモジュールは不要です。

代表番号にかかってきた呼を処理するためのベクターを書いてみます。これが初のベクターですから、番号は 1 を使用します。

ベクターを書くには、次のようにします。

1. change vector 1 と入力して、Enter キーを押します。

Call Vector（コールベクター）画面が表示されます（50 ページの図 14:「Call Vector（コールベクター）画面」）。

画面左側にあるベクターの Number フィールドは、自動的に入力されます。



図 14: Call Vector（コールベクター）画面

2. Name フィールドに、ベクターの説明を入力します。

この例では、main number calls と入力します。

注記 :íçãLÅF Call Vector 画面の見出し部分は、表示専用の情報です。

display system-parameters customer-options コマンドによって、システムで使用可になっている機能を表示できます。

3. 画面左側の番号付きの欄にベクターステップを入力します。

注記 :íçãLÅF ベクターステップの入力時に、ベクターステップ情報のあ

る部分はシステムによって自動的に入力されます。例えば、ベクターステップフィールドに「q」と入力するだけで、

「queue-to」と補われます。また、1 つのフィールドへの入力が終わり、Tab キーを押すと、追加フィールドが表示されます。このためベクターステップはとても簡単に入力できます。

ベクター 1 の設定が済んだところで、代表番号にかかってくる呼の処理方法をシステムに設定するベクターステップを追加しましょう。

CALL VECTOR

Number: 1 Name: main number callsMultimedia? n Lock? n

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n

01 02 03 04 05


第 3 版 2007 年 2 月 51

ベク

ター

とV

DN

呼をキューに入れる

代表番号にかかってくる呼をキューに転送するためのベクターを書き込みます。

代表番号のキュー待ちに、ベクターによって制御されるハントグループを使います。このハントグループはメインスプリット 47 として設定されています。呼が着信すると、代表番号にかかってくるすべての呼は、優先度の低い「pri l」としてキュー状態に入るようにします。

着信呼をキュー状態にするには、次のベクターを書き込みます（ステップ 2）。この例は、ステップ 2 から始まっています。この理由はステップ 1 をこの章の後半で使用するからです。


注記 :íçãLÅF ベクターステップの入力時には、情報の一部がシステムに

よって自動的に入力されること、および Tab キーを使うことを忘れないでください。

アナウンスメントの再生

キュー状態の呼に、アナウンスメントを流すベクターを書きます。発呼者にもう少し待つように促すアナウンスメントを使います。ベクターで使用する前に、アナウンスメントを録音しておく必要があります。詳しくは、27 ページの「アナウンスメントの追加」を参照してください。

CALL VECTOR



01 02 queue-to main split 47 pri l03 04 05



発呼者にもう少し待つように促すアナウンスメント 4001 を使います。アナウンスメントの後、60 秒間音楽を再生し、その後は応答されるまで同じアナウンスメントと音楽を繰り返します。アナウンスメントと音楽を繰り返すには、goto コマンドによってループを作成します。Unconditionally というのは、あらゆる条件でその動作を行うことを意味します。

注記 :íçãLÅF ループによって直接アナウンスメントのステップに戻るの

ではなく、その前の queue-to ステップへ行くようにします。これによって、何らかの理由によって初に呼がキュー状態にならなかった場合でも、システムは呼をもう一度キュー状態にすることができます。呼が初にキュー状態になっている場合でも、単に queue-to ステップをスキップして、アナウンスメントが再生されるだけです。システムが同じ優先度レベルで呼をキュー状態にできるのは 1 回だけです。

アナウンスメントを再生して繰り返すには、このベクター（ステップ 3 ～ 5）を書き込みます。


CALL VECTOR



01 02 queue-to main split 47 pri l03 announcement 4001 (‘‘All agents are busy, please wait...’’)04 wait-time 60 secs hearing music05 goto step 2 if unconditionally


第 3 版 2007 年 2 月 53

ベク

ター

とV

DN

時刻に基づく呼の転送

業務時間外に着信した呼に対するベクターを書きます。

仮に、業務時間は週 7 日、午前 8 時から午後 5 時までとします。業務時間外に電話がかかってきた場合には、業務時間が終了したので業務時間内にもう一度電話をかけてもらうように促す 4002 のアナウンスメントを流すことにします。アナウンスメントが流れた後、呼は切断されます。

このような場合、業務時間後の呼処理のため、次に示すベクター（ステップ 1、6、7）を書き込みます。


ステップ 5 の goto コマンドが失敗すると、システムは次のステップへ進みます。ステップ 6 の stop コマンドは、発呼者がステップ 7 の「ただいまの時間は営業しておりません」というアナウンスメントを、誤って聞くことを防止します。 Stop コマンドは、コマンドが失敗する前の状態に呼を保ちます。この例では、ステップ 5 が失敗すると、ステップ 4 の状態に呼が保たれ、発呼者は音楽を聞き続けます。

! 注意 :íçà”ÅF stop ベクターは、呼がキューに転送された後のス

テップにだけ追加します。キューに入っていない呼に対して stop ベクターを実行すると、その呼の接続が切れます。

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:002. queue-to main split 47 pri l3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)4. wait-time 60 secs hearing music5. goto step 2 if unconditionally6. stop7. disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our

office is closed...)8.



発呼者がメッセージを残せるようにする

発呼者がメッセージを残すことのできるベクターを書きます。この種のベクターには、メッセージングスプリットと呼ばれるハントグループを使用します。この例では、業務時間後にかかってきた呼を内線番号 2000 のボイスメールボックスに転送し、メッセージングスプリット 99 を使います。

ベクターによって呼がメールボックスに転送されると、メッセージを残すことができることを告げる、ボイスメールボックス 2000 に録音された挨拶が発呼者に流されます。

発呼者がメッセージを残すことができるようにするには、次のベクター（ステップ 7）を書き込みます。


非常時または休日の呼の転送

緊急時や休日に、スーパーバイザーまたはエージェントが簡単に呼を転送するようにできます。このためには簡単にアナウンスメントを変更できる特別なメールボックスを使います。このベクターは、すべてのエージェントに電話機を離れる前に確実にログアウトさせるためにも使用できます。

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:002. queue-to main split 47 pri l3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)4. wait-time 60 secs hearing music5. goto step 2 if unconditionally6. stop7. messaging split 99 for extension 20008.


第 3 版 2007 年 2 月 55

ベク

ター

とV

DN

注記 :íçãLÅF また、ホリデーベクタリングを利用すると、休日などにか

かってきた呼に対して特殊な処理が必要な場合に、ベクターの書き込みを容易に行なうことができます。この機能により、高 10 の異なるホリデーテーブルを設定して、このテーブルを使ってベクタリングを決定できます。詳しくは、Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide を参照してください。

この例では、通常スプリット 10 にログインするエージェントはありません。スプリット 10 を緊急時用に使います。エージェントの電話機には、押すだけでログインできるように、あらかじめボタンを設定しておきます。

簡単に呼を転送するには、次のようにします。

1.「この時間はお客さまの電話をお受けできません」あるいは「本日は休日ですので、明日おかけ直しください」のような適切なメッセージを録音した特別なメールボックスを作成します。

この例では、メッセージは内線 2001 のためのメールボックスに録音してあります。

2. 次の例に太字で示すベクターのステップ（ステップ 1、10、11）を書き込みます。


01. goto step 10 if staffed agents split 10 > 002. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:0003. queue-to main split 47 pri l04. announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”)05. wait-time 60 secs hearing music06. goto step 3 if unconditionally07. stop08. messaging split 99 for extension 200009. stop10. messaging split 99 for extension 200111. stop



緊急時、火災予防訓練、あるいは休日などの場合、スーパーバイザーやエージェントはこのスプリットにログインします。

エージェントがスプリット 10 にログインすると、システムはベクターのステップ 1 を読み取って、スプリット 10 へのログイン人数が 0 ではないことを確認し、呼をステップ 10 に送ります

（ステップ 10 で、呼はメッセージングスプリット 99 へ送られます）。

通常の業務を再開して、エージェントがスプリット 10 からログアウトすると、呼処理は通常の状態に戻ります。

発呼者に追加選択肢を提供する

発呼者に対して、いくつかの選択肢を提供することができます。ベクターを使うと、選択肢を提供するアナウンスメントをシステムに再生させることができます。システムは、アナウンスメントに対して発呼者がダイヤル応答する数値を収集し、それに従って呼を迂回させます。

ここでは発呼者が内線番号をダイヤルするか、オペレータが応答するのをキュー待ちするか選択できることをアナウンスするためのベクターを作成します。

以下の例の「auto attendant」（自動応答）ベクターは新しいベクターであり、これまでの例で使用したベクターから構築するものではありません。

発呼者を内線に接続するためのベクターは、次のように書き込みます。


CALL VECTORNumber: 20 Name: extension or attendant

Multimedia? n Lock? nBasic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n

Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n1. wait-time 0 seconds hearing music2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our

company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.)3. route-to digits with coverage y4. route-to number 0 with cov n if unconditionally5. stop


第 3 版 2007 年 2 月 57

ベク

ター

とV

DN

ステップの挿入

ベクターのステップを変更するのは簡単です。すべてのベクターを再入力する必要はありません。ではここで、ベクター 20 のステップ 3 とステップ 4 の間に、アナウンスメント 4005 を追加してみます。

ベクター 20 に新しいベクターステップを挿入するには、次のようにします。


Call Vector（コールベクター）画面が表示されます。

2. Edit を押します。

3. i と入力してからスペースバーを押し、追加するステップ番号を入力します。

追加したいベクターステップが、指定したベクターステップ番号の上に挿入されます。ステップ 3 とステップ 4 の間にステップを挿入するには、i 4 と入力します。

4. 新しいベクターステップを入力します。

ここでは、announcement 4005 (Please wait...) と入力します。


注記 :íçãLÅF 新しいベクターステップを入力すると、既存のベクタース

テップとベクターステップへの参照がすべて自動的に正しい番号に更新されます。このとき注意すべき番号があると、システムにより「*」マークが挿入されます。



ステップの削除

ベクターステップ 5 をベクター 20 から削除するには、次の手順に従います。


Call Vector（コールベクター）画面が表示されます。

2. Edit を押します。

3. d と入力してから、スペースバーを押し、削除するステップの番号を入力します。

この例では、d 5 と入力します。

注記 :íçãLÅF 一連のベクターステップを同時に削除することもできます。

例えば、ステップ 2 から 5 までを削除する場合は、d 2-5 と入力します。


注記 :íçãLÅF ベクターステップを削除すると、その他のベクターステッ

プとベクターステップへの参照がすべて自動的に正しい番号に更新されます。このとき注意すべき番号があると、システムにより * マークが挿入されます。

ベクターの問題を診断する

ベクターに問題があると、システムはベクターイベントとしてエラーを記録します。ベクターイベントは、トランクに問題がある、キュースロットが満杯、ベクターステップが許容大限の 1000 ステップに達したなど、さまざまな理由により起こります。

Event Report（イベントレポート）画面にアクセスして、ベクターが正しく実行されない理由を調べます。


第 3 版 2007 年 2 月 59

ベク

ター

とV

DN

イベントレポートは、次のようにして表示させます。

1. display events と入力して、Enter キーを押します。

Event Report 画面が表示されます（59 ページの図 21:「Event Report（イベントレポート）画面」）。

図 21: Event Report（イベントレポート）画面

2. 現在のベクターイベントをすべて表示させるには、Enter キーを押します。

または、

特定のイベントを確認したい場合は、Report Period および Search Option フィールドに適切な値を入力して、イベントを指定します。詳しくは、Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide を参照してください。

3. Enter キーを押して、レポートを表示します。

Event Report 画面（詳細）が表示されます（59 ページの図 22:「Event Report（イベントレポート）画面（詳細）」）。

図 22: Event Report（イベントレポート）画面（詳細）

EVENT REPORTThe following option control which events will be displayed.

EVENT CATEGORY Category: Vector

REPORT PERIODInterval: _a_ From: __/__/__:__ To: __/__/__:__

SEARCH OPTIONS Vector Number: ______ Event Type: ______

Extension: ______

EVENT REPORTEvent Event Event Event First Last EventType Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12/5 B 09/28/13:43 09/28/13:43 21 541 Not a messaging split Split 89 4C 09/28/13:43 09/28/13:43 136



Event Data 1 フィールドの情報を確認して、ベクターイベントを診断します。この例では、次に示す場所に問題があったことが分かります。

● ベクター 12、ステップ 5

● スプリット 89

ベクターディレクトリ番号

ベクターディレクトリ番号（VDN）は、着信呼を特定のベクターに導くための内線番号です。この番号は「ソフト」的な内線番号であり、物理的な位置や装置に割り当てられるものではありません。 VDN はダイヤルプランに一致している必要があります。

販売部門用に VDN 5011 を作成してみます。 5011 への着信呼はベクター 11 へ迂回します。このベクターはアナウンスメントを流し、呼を販売部門のキューに入れます。

! セキュリティ警告 :ÉZÉLÉÖÉäÉeÉBåxçêÅF ベクターの不正使用は、料金不正使用のも一般的

な原因です。これはベクターが、VDN に割り当てられた接続制限クラス（COR）に基づいて呼を迂回させるからです。詳しくは、Avaya Products Security Handbook を参照するか、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせください。

次のように VDN を追加します。

1. add VDN 5011 と入力して、Enter キーを押します。

コマンドに追加する VDN 内線番号を入力します。 Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面が表示されます（61 ページの図 23:「Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面」）。

ベクターディレクトリ番号

第 3 版 2007 年 2 月 61

ベク

ター

とV

DN

図 23: Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面

2. Name フィールドには、この VDN の説明を記入します。

この例では、Sales Department と入力します。

Name フィールドに入力した情報は、ディスプレイ付き電話機に表示されます。これによってエージェントは、呼の内容を予想し、内容に合った応答ができます。

注記 :íçãLÅF Vector Directory Number 画面の Allow VDN Override?

フィールドで、このフォームの表示方法が制御できます。

3. Vector Number フィールドにベクター番号を入力します。

この例では、11 を入力します。

4. Measured フィールドは、この VDN への呼の測定方法を指示するためのフィールドです。

この例では、both を入力します。

注記 :íçãLÅF この例では、both は、アバイアコールマネージメントシス

テム（CMS）とアバイアベーシックコールマネージメントシステム（BCMS）の両システムを使用することを示します。 Optional Features（オプション機能）画面（63 ページの図 25:「Optional Features（オプション機能）画面」）で BCMS が有効になっていないと、both は指定できません。詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。

VECTOR DIRECTORY NUMBER

Extension: 5011 Name: Sales Department Vector Number: 11

Allow VDN Override? n COR: 1 TN: 1 Measured: both




ベクターに対応する既存の VDN を表示するには、次の手順に従います。

1. list vdn と入力して、Enter キーを押します。

Vector Directory Numbers 画面が表示されます（62 ページの図 24:「Vector Directory Numbers（ベクターディレクトリ番号）画面」）。

図 24: Vector Directory Numbers（ベクターディレクトリ番号）画面

各 VDN は 1 つのベクターに対応しています。複数の VDN を同じベクターに対応させることができます。

ミートミーカンファレンス機能

ミートミーカンファレンス機能を使って、高 6 者による参加型電話会議を設定します。ミートミーカンファレンス機能では、コールベクタリングを使って電話会議の設定を処理します。

またミートミーカンファレンス機能では、特番が必要になることがあります。特番を割り当ててあり、ベクターが特番の入力を待つようにプログラムされている場合、各ユーザーが電話会議に参加するには、正しい特番をダイヤルする必要があります。ミートミーカンファレンス機能の内線番号が顧客の DID ブロックの一部であれば、どのユーザーでもその内線番号をダイヤルできます。

VECTOR DIRECTORY NUMBERSEvent

VDN Vec Orig Notif Skills

Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rdTech Support 5000 y 59 1 234 none 301Customer Serv. 5001 n 1 1 none 302New Orders 5002 y 23 1 5 none 303


第 3 版 2007 年 2 月 63

ベク

ター

とV

DN

ミートミーカンファレンス機能は、次の 3 つの基本的な手順で設定します。

1. 顧客オプションが、ミートミーカンファレンス機能を受け付けるよう設定されていることを確認します。

2. ミートミーカンファレンス機能 VDN を作成します。

3. ミートミーカンファレンス機能用ベクターを作成します。

顧客オプションの確認

まず初に顧客オプションが正しく設定されていることを確認しましょう。

1. display system-parameters customer-options と入力して、Enter キーを押します。

Optional Features（オプション機能）画面が表示されます（63 ページの図 25:「Optional Features（オプション機能）画面」）。

図 25: Optional Features（オプション機能）画面

OPTIONAL FEATURESUsed

G3 Version: V11 Maximum Ports: 2800 856Location: 1 Maximum XMOBILE Stations: 700 0Platform: 2

IP PORT CAPACITIESMaximum Administered IP Trunks: 200 84

Maximum Concurrently Registered IP Stations: 480 6Maximum Administered Remote Office Trunks: 0 0

Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations: 0 0Maximum Concurrently Registered IP eCons: 2 0

Maximum Administered IP SoftPhones: 1000 20Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation: 5 0

Maximum TN2501 VAL Boards: 3 1

(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)



2. 初に表示される画面で、G3 Version フィールドが V11 またはそれ以降（実行している Communication Manager のバージョン）に設定されていることを確認します。 3 番目のページ（図示なし）で、Enhanced Conferencing フィールドが y に設定されていることを確認します。

これら 2 つのフィールドのいずれかが正しく設定されていない場合は、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせください。

ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定

ではここで、ミートミーカンファレンス機能 VDN を設定しましょう。この例では、内線番号 36090 で VDN を設定します。

1. add vdn 36090 と入力して、Enter キーを押します。

Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面が表示されます（64 ページの図 26:「Vector Directory Number

（ベクターディレクトリ番号）画面」）。コマンドに入力した内線番号 36090 が、Extension フィールドに表示されます。

この VDN にベクター 90 を割り当てます。



Extension: 36090Name: Meet-me Conference VDN

Vector Number: 90

Meet-me Conferencing? y

COR: 1TN: 1


第 3 版 2007 年 2 月 65

ベク

ター

とV

DN

注記 :íçãLÅF VDN 内線番号が顧客の DID ブロックの一部である場合は、

外線ユーザーがこの会議 VDN にアクセスできます。 VDN 内線番号が顧客の DID ブロックの一部でない場合、この会議 VDN にアクセスできるのは、顧客ネットワーク（DCS や QSIG を含む）の内線発呼者、またはリモートアクセス発呼者だけです。

2 番目の Vector Directory Number 画面（65 ページの図 27:「Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面」）で、ミートミーカンファレンス機能用の 6 桁の特番を割り当てることができます。また、この 2 番目の画面では、特番の管理者の内線番号を指定することもできます。

特番 937821 と管理者の内線番号 80214 を割り当ててみましょう。

! セキュリティ警告 :ÉZÉLÉÖÉäÉeÉBåxçêÅF 特番は必ず割り当てるように推奨しますが、特番を

割り当てたくない場合は、Conference Access Code フィールドを空欄のままにします。


2. Conference Type フィールドで、カンファレンスタイプが 6-party に設定されていることを確認します。

3. Route-to Number フィールドに、ARS または AAR 機能特番（FAC）と迂回番号を続けて入力します。一意の UDP 内線番号を入力することもできます。



MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:

Conference Access Code: 937821Conference Controller: 80214

Conference Type: 6-partyRoute-to Number: 850280



ミートミーカンファレンス機能ベクターの作成

後に、ミートミーカンファレンス機能用ベクターを作成しましょう。

注記 :íçãLÅF アナウンスメントと関連するベクターを設定する場合は、

まずアナウンスメントをシステムに設定する必要があります。詳しくは、25 ページの「アナウンスメントの管理」を参照してください。


VDN 90 用の Change Vector（ベクターの変更）画面が表示されます。このミートミーカンファレンス機能のコールベクターを作成します。ミートミーカンファレンスの設定では、次に示す 2 つの画面（66 ページの図 28:「Call Vector（コールベクター）画面」と 67 ページの図 29:「Call Vector（コールベクター）画面」）を参照してください。


change vector 90 Page 1 of 3 SPE ACALL VECTOR

Number: 90 Name: Enh Conf VecAttendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n

01 collect 6 digits after announcement 1234002 goto step 6 if digits = meet-me-access03 collect 6 digits after announcement 1234104 goto step 6 if digits = meet-me-access05 disconnect after announcement 1234206 goto step 11 if meet-me-idle07 goto step 14 if meet-me-full08 announcement 1234309 route-to meetme10 stop11 announcement 12344


第 3 版 2007 年 2 月 67

ベク

ター

とV

DN


ミートミーカンファレンス機能の電話番号に電話すると、次のように処理されます。

各発呼者には、アナウンスメント 12340 が流されます。これは「こちらはミートミーカンファレンス機能サービスです。会議特番を入力してください。」というようなアナウンスメントです。各発呼者が特番 937821 を入力すると、collect ベクターステップ 1 によって、特番の番号が収集されます。この特番が有効なら、ベクターステップ 6 でベクター処理が続行します。

この特番が無効なら、ベクターステップ 3 でベクター処理が続行し、アナウンスメント 12341 が流れます。アナウンスメント 12341 は、

「入力された特番は無効です。特番をもう一度入力してください。」というような内容です。

発呼者が誤った特番を再度入力すると、ベクターステップ 5 でベクター処理が続行します。ステップ 5 ではアナウンスメント 12342 が流れます。アナウンスメント 12342 は、「この特番は無効です。電話会議の主催者に連絡して、電話会議の電話番号と特番が正しいかどうか確認してください。」というような内容です。その発呼者の電話は切断されます。

change vector 90 Page 2 of 3 SPE ACALL VECTOR

Number: 90 Name: Enh Conf VecAttendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n

12 route-to meetme13 stop14 disconnect after announcement 1234515 stop16171819202122



ベクターステップ 6 は、ミートミーカンファレンス機能に初に発呼した発呼者に対してのみ有効です。 meet-me-idle 状態で、初の発呼者にアナウンスメント 12344（ベクターステップ 11）が流れます。この録音アナウンスメントは、「あなたは電話会議の初の参加者です。」というような内容です。この発呼者はそこで、ベクターステップ 12 によってミートミーカンファレンス機能につながり、ベクター処理は停止します。

ベクターステップ 7 は、ミートミーカンファレンス機能で既にその電話会議の上限数である 6 人が参加している場合に使用されます。 meet-me-full 状態で、アナウンスメント 12345（ベクターステップ 14）が流れてから、呼は切断されます。録音アナウンスメント 12345 は、「このミートミーカンファレンス機能は満員です。電話会議の主催者にお問い合わせください。」というような内容です。発呼者が正しい特番を入力し、その発呼者が初の会議参加者ではなく、電話会議が満員ではない場合は、ベクター処理はベクターステップ 8 で続行し、アナウンスメント 12343 が流れます。このアナウンスメントは、「この電話会議は既に進行中です。」というような内容です。この発呼者はその後ベクターステップ 9 によってミートミーカンファレンス機能につながり、ベクター処理は停止します。

各発呼者が電話会議に参加すると、参加者全員に「参加」トーンが聞こえます。電話会議が終了して、話者が電話会議から抜けると、電話会議に残っている話者には、「終了」トーンが聞こえます。

ベクターステップのオプション

collect ― Meet-me Conf フィールドが有効な場合、collect ベクターステップが次の 6 桁を収集し、この番号をミートミーカンファレンス機能電話の特番として使用します。例のベクターステップ 1 と 3 を参照してください。

goto ― goto ベクターステップには次の 2 つの状態があります。

● meet-me-idle

● meet-me-full


第 3 版 2007 年 2 月 69

ベク

ター

とV

DN

meet-me-idle 状態では、ミートミーカンファレンス機能にアクセスする初の発呼者を電話会議に接続します。電話会議の初の参加者であることを告げるアナウンスメントステップを

流すことができます。例のベクターステップ 6 と 11 を参照してください。

ミートミーカンファレンス機能ですでにその電話会議に上限の 6 人が参加している場合は、meet-me-full 状態が使用されます。例のベクターステップ 7 と 14 を参照してください。

goto ステップベクターには、番号を条件としてその特番が有効であることを確認する meet-me access いうオプションもあります。発呼者が入力した特番がその VDN に設定されている特番と等しい場合、ベクター処理は続行します。例のベクターステップ 2 と 4 を参照してください。

route-to ― route-to ベクターステップには meetme という状態があります。正常に処理されると、この状態では発呼者をミートミーカンファレンス機能電話に加え、電話会議の参加者全員に「参加」トーンが聞こえ、別の発呼者が会議に参加したことを知らせます。この状態は、発呼者が正しい特番を入力し、その電話会議の参加者がまだ 6 人に満たない場合に有効です。例のベクターステップ 9 と 12 を参照してください。

route-to meetme ステップが失敗すると、ベクター処理は停止し、発呼者には話中音が聞こえます。

ミートミーカンファレンス機能の無効設定

ミートミーカンファレンス機能を無効に設定したい場合は、まず初にミートミーカンファレンス機能 VDN とベクターをすべて削除してください。削除しないと変更はできません。このオプションを無効設定する前に、すべてのミートミーカンファレンス機能 VDN とベクターをまず削除するよう指示するメッセージが表示されます。



拡張ミートミーカンファレンス機能

参加者が 6 人を超える複数参加型電話会議を設定するには、拡張ミートミーカンファレンス機能を使用します。拡張ミートミーカンファレンス機能では、300 人までの電話会議をサポートします。参加者が 6 人までの会議には、通常のミートミーカンファレンス機能をそのまま使用できます。

ミートミーカンファレンス機能と同様、拡張ミートミーカンファレンス機能の会議参加者も、カンファレンス VDN にダイヤルします。拡張ミートミーカンファレンス機能は、電話機の会議ボタンを使用した臨時会議には利用できません。拡張ミートミーカンファレンス機能は、6 者ミートミーカンファレンス機能が持つ通常の機能をすべて提供します。これらの機能には、選択表示、参加および終了トーン、パスワード、会議表示の更新、相手側のミュートおよび切断（ドロップ）操作が含まれます。

拡張ミートミーカンファレンス機能では、新しいベクターステップは必要ありません。 6 者ミートミーカンファレンス機能と同じベクターを使用します。

拡張ミートミーカンファレンス機能は、次の 4 つの基本的な手順で設定します。

1. 顧客オプションが、拡張ミートミーカンファレンス機能を受け付けるよう設定されていることを確認します。

2. 各会議の大参加者数を設定します。

3. 拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN を作成します。

4. 必要に応じて、言語トランスレーションを設定します。


第 3 版 2007 年 2 月 71

ベク

ター

とV

DN

顧客オプションの確認

まず初に顧客オプションが正しく設定されていることを確認しましょう。

1. display system-parameters customer-options と入力して、Enter キーを押します。

Optional Features（オプション機能）画面が表示されます（63 ページの図 25:「Optional Features（オプション機能）画面」）。

2. 初に表示される画面で、G3 Version フィールドが V13 またはそれ以降（実行している Communication Manager のバージョン）に設定されていることを確認します。

3. 3 番目のページ（図示なし）で、Enhanced Conferencing フィールドが y に設定されていることを確認します。

4. Optional Features 画面の Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports フィールドに数値が表示されている必要があります。このフィールドの大値は 300 で、システムに設定されている拡張ミートミーカンファレンス機能のポート数に対応します。この数値は 300 未満であってもかまわず、システムのライセンスファイルによって決定されます。

これらのいずれかが正しく設定されていない場合は、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせください。



最大参加者数の設定

ではここで、各会議の大参加者数を設定してみましょう。この例では、参加者数を 50 に設定します。

1. change system-parameters features と入力します。

Feature-Related System Parameters（機能関連システムパラメータ）画面が表示されます（72 ページの図 30:「Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラメータ）画面」）。

図 30: Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラメータ）画面

2. Maximum Number per Expanded Meet-me Conf フィールドに 50 と入力します。これで、システムの各会議に対して大 50 人の参加者が許可されます。


FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS

CONFERENCE/TRANSFER

Abort Transfer? n No Dial Tone Conferencing? yTransfer Upon Hang-Up? y Select Line Appearance Conferencing? y

Abort Conference Upon Hang-Up? n Unhold? yNo Hold Conference Timeout: 60 Maximum Ports per Expanded Meet-me Conf: 50

ANALOG BUSY AUTO CALLBACK Without Flash? n

AUDIX ONE-STEP RECORDING Recording Delay Timer (msec): 500Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call? all Interval For Applying Periodic Alerting Tone (seconds): 15


第 3 版 2007 年 2 月 73

ベク

ター

とV

DN

注記 :íçãLÅF このフィールドに設定できる値は 3 ～ 300 ですが、7 以上

の値を設定することを推奨します。これにより、6 者ミートミーカンファレンス機能を使用し、それより参加者が多い場合に拡張ミートミーカンファレンス機能を使用できるようになります。

拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定

次に、拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN を設定しましょう。この例では、内線番号 35286 で VDN を設定します。

1. change vdn 35286 と入力して、Enter キーを押します。

Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面が表示されます（73 ページの図 31:「Vector Directory Number

（ベクターディレクトリ番号）画面」）。コマンドに入力した内線番号 35286 が、Extension フィールドに表示されます。

この VDN にベクター 75 を割り当てます。



Extension: 35286Name: Exp Meet-me Conferencing VDN

Vector Number: 75

Meet-me Conferencing? y

COR: 1TN: 1



2. Meet-me Conferencing フィールドを確認します。

この画面の初のページで、このフィールドが y に設定されている場合は、Vector Directory Number 画面の次のページに移動します。

Vector Directory Number 画面が表示されます（74 ページの図 32:「Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面」）。


3. Conference Type フィールドに、カンファレンスタイプとして Expanded を入力します。

4. Route-to Number フィールドに、ARS または AAR 機能特番（FAC）と迂回番号を続けて入力します。一意の UDP 内線番号を入力することもできます。


注記 :íçãLÅF Route-to Number は 16 桁までの数を指定でき、拡張ミート

ミーカンファレンス機能 VDN 全体をとおして一意の値でなければなりません。


MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:

Conference Access Code: 937821Conference Controller: 80214

Conference Type: ExpandedRoute-to Number: 850280


第 3 版 2007 年 2 月 75

ベク

ター

とV

DN

言語トランスレーションの設定

後に、拡張ミートミーカンファレンス機能の言語トランスレーションを設定しましょう。この例では、1 つの会議で 10 人に対するトランスレーションを可能にします。

システムで言語トランスレーションを有効にすると、ユーザー定義言語で拡張ミートミーカンファレンス機能ディスプレイが表示されるようになります。

1. change display-messages transfer-conference と入力して、Enter キーを押します。

Language Translations（言語トランスレーション）画面が表示されます（75 ページの図 33:「Language Translations（言語トランスレーション）画面」）。

図 33: Language Translations（言語トランスレーション）画面

2. ^- party conference フィールドに、表示時と、conf-dsp ボタンを初に押したときの会議参加者数を入力します。

3. 2 行目にトランスレーションディスプレイが表示されます。

LANGUAGE TRANSLATIONS

19. English: MuteTranslation: **** 20. English: ^-party conference:10Translation: *********************************



レポートスケジューラの使い方

第 3 版 2007 年 2 月 77

レポー

ト

6: レポートの使い方

このセクションでは、Communication Manager システムの基本的なレポートを作成、表示、一覧表示、印刷する方法と、レポートのスケジューリングについて説明します。

システム監視レポートを使用する状況と方法について、またレポートに表示される情報の解釈のしかたについても説明しています。


レポートスケジューラを使うと、レポートを自動的に印刷することができます。レポートの印刷は、システムのプロセッサリソースを大量に必要とするため、レポートの印刷はオフピーク時に行うことをお勧めします。

注記 :íçãLÅF G350 または G700 Media Server には、プリンタを接続する

ポートはありませんが、LAN 接続プリンタは使用できます。つまり、G350 または G700 Media Server で、レポートスケジューラは使用できません。

レポートの使い方


プリンタパラメータの設定

レポートスケジューラは、システムに接続されたシステムプリンタで印刷を行います。システムプリンタには、次の 2 通りの接続方法があります。

● データモジュールの内線を使って、システム室外のプリンタに接続する

● EIA ポートを使って、直接プリンタに接続する

システムプリンタのデフォルトは、システムのインストール時に設定されているものもあります。システムコンフィギュレーションに変更を加えた場合、レポートを正しく印刷するためには、システムパラメータの変更が必要になることがあります。

EIA ポートのためのパラメータを設定してみましょう。（ただし G3R キャビネットをご使用の場合、EIA ポートはありません。）

システムパラメータは、次のようにして設定します。

1. change system-parameters features と入力して、Enter キーを押します。

Feature-Related System Parameters（機能関連システムパラメータ）画面が表示されます。

Next を何度かクリックして、System Printer Parameters エリアに移動します（79 ページの図 34:「Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラメータ）画面」）。


第 3 版 2007 年 2 月 79

レポー

ト

図 34: Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラメータ）画面

2. System Printer Endpoint フィールドに、eia と入力します。 EIA は電子工業協会（Electronics Industries Association）を表し、電気と機能に関する標準規格を策定する産業団体です。

注記 :íçãLÅF EIA ポートではなくデータモジュールに接続している場合

は、データモジュールの内線番号を入力します。 DEFINITY R では、EIA オプションは使用できません。

3. Lines Per Page フィールドに、ページあたりの行数を入力します。

この例では、行数はデフォルトの 60 のままにしてあります。

4. EIA Device Bit Rate フィールドに、9600 と入力します。

FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS

SYSTEM PRINTER PARAMETERSSystem Printer ENdpoint: eia Lines Per Page: 60

EIA Device Bit Rate: 9600

SYSTEM-WIDE PARAMETERSSwitch Name: ST12

Emergency Numbers - Internal: 56107 External: 911No-License Incoming Call Number: 56107

MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERSApply MCT Warning Tone? n MCT Voice Recorder Trunk Group:

SEND ALL CALLS OPTIONSSend All Calls Applies to: station

Auto Inspect on Send All Calls? n

UNIVERSAL CALL IDCreate Universal Call ID (UCID)? y

UCID Network Node ID: 12



注記 :íçãLÅF EIA ポートではなくデータモジュールに接続している場合

は、データモジュールが転送速度を制御します。


注記 :íçãLÅF システムプリンタに用紙が十分あるか、できるだけ頻繁に

確認してください。プリンタの出力エラーで失われたレポートは、復元できません。

詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager および Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。

レポートのスケジューリングと印刷

1 回のスケジュールに組み込めるレポートの数は 50 までです。これ以上のレポートのスケジューリングを行うには、Avaya Call Management System（CMS）をご購入ください。

レポートのスケジュールまたは印刷は、次のようにして設定します。

1. list コマンドまたは display コマンドに続けて、レポート名、さらに schedule と入力して、Enter キーを押します。

例えば、list measurement attendant group schedule と入力します。

Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面が表示されます（図 35）。

図 35: Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面

REPORT SCHEDULER

Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant groupPrint Interval: scheduledPrint Time: 23:00

Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y Sat: n


第 3 版 2007 年 2 月 81

レポー

ト

2. Print Interval フィールドには、次の印刷オプションから 1 つを選んで指定します。

● immediate ― レポートをただちに印刷します。

● scheduled ― レポートを印刷したい曜日および時刻を、1 週間または 1 日単位で指定できます。

● deferred ― レポートを指定の日時に 1 回だけ印刷することができます。

3. scheduled または deferred を選択した場合は、レポートを印刷する時刻を Print Time フィールドに忘れずに入力してください。

注記 :íçãLÅF レポートのスケジュールは、15 分間隔で設定できます。

deferred を指定した場合、予定時刻経過後 4 時間たってもレポートが印刷されないと、印刷はキャンセルされます。このときは再度スケジュールを設定する必要があります。 scheduled を指定した場合、予定時刻経過後 4 時間たってもレポートが印刷されないと、次の予定時刻に印刷されます。

4. 曜日のフィールドには、レポートを印刷する各曜日に y を入力します。


レポート印刷予定の一覧表示

スケジュールを設定したレポートを印刷する予定の曜日と時刻を一覧表示させることができます。

レポートのスケジュールを一覧表示させるには、次のようにします。

1. list report-scheduler と入力して、Enter キーを押します。

Report Scheduler 画面が表示されます（82 ページの図 36:「Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面」）。



図 36: Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面

レポート印刷予定の変更

レポートの印刷予定の曜日や時刻は簡単に変更できます。例として、Job ID 12 の印刷時刻を午後 10 時（22:00）に変更してみます。

Job ID 12 のレポートスケジューラは、次の手順で変更します。

1. list report-scheduler と入力して、Enter キーを押します。

Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面が表示されます（82 ページの図 36:「Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面」）。

2. 変更したいレポートの Job ID を見つけます。

この例では、Job ID は 12 です。

3. change report-scheduler 12 と入力して、Enter キーを押します。

Job ID 12 の Report Scheduler 画面が表示されます。

4. Print Time フィールドに、22:00 と入力します。


REPORT SCHEDULER

Job Id Days(smtwtfs) Time User Status TypeCommand

1 nynynyn 23:00 johnston waiting scheduledlist measurements attendant positions4 nnnnynn 23:45 johnston waiting scheduledlist measurements attendant-group

レポートデータの分析

第 3 版 2007 年 2 月 83

レポー

ト

レポート印刷予定の削除

状況の変化の結果、レポートスケジューラから特定のレポートを削除する必要が生じることがあります。以下は、レポートスケジューラから Job 12 を削除する場合の例です。

注記 :íçãLÅF 削除したいレポートを決めるときは、

list report-scheduler コマンドを使います。

レポートスケジューラから Job 12 を削除するには、次のようにします。

1. remove report-scheduler 12 と入力して、Enter キーを押します。

Job ID 12 の Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面が表示されます。

2. Enter キーを押して、レポートを削除します。

注記 :íçãLÅF 別のレポートを印刷したい場合は、レポートスケジューラ

から古いレポートを削除してから、新しいレポートを追加します。

レポートデータの分析

レポートに表示される大部分の情報は、CCS（100 秒呼）を単位として測定されています。 CCS は、トラフィックに反応する装置を 0.6 分間話中にするために必要な呼のトラフィック量に相当します。 CCS を分に変換するには、次の計算式を使います。

分 = CCS の数 /0.6

詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。



中継台レポートの使い方

中継台グループレポートを使うと、着信した呼に対する中継台のサービスの質を分析することができます。これらのレポートは、中継台グループに十分なオペレーターが配置されているか確認するために使用します。中継台レポートには、次の 3 種類があります。

● Attendant Group Measurements report（中継台グループ測定レポート） ― 中継台グループのトラフィックを測定します。

● Attendant Positions report（オペレーターパフォーマンスレポート） ― 各オペレーターのパフォーマンスを測定します。

● Attendant Group Performance report（中継台グループパフォーマンスレポート） ― 中継台グループのパフォーマンスを測定します。

システムはこれらのレポートのための情報を自動的に収集します。したがってこれらのレポートは、中継台に関する情報分析のためにいつでも利用できます。

中継台グループのトラフィック測定

Attendant Group Measurements（中継台グループ測定）レポートは、すべての中継台グループのピーク時のトラフィック測定結果を提供します。前日のピーク時間（Yest Peak）、当日のピーク時間（Today Peak）、および過去 1 時間以内（Last Hour）の状態について、各中継台グループの活動をサマリーで表示します。

Attendant Group Measurements レポートを、次の手順で表示します。

1. list measurements attendant group と入力して、Enter キーを押します。

Attendant Group Measurements 画面が表示されます（85 ページの図 37:「Attendant Group Measurements（中継台グループ測定）画面」）。

中継台レポートの使い方

第 3 版 2007 年 2 月 85

レポー

ト

図 37: Attendant Group Measurements（中継台グループ測定）画面

トラフィックフローが適な状態かどうか決定するには、いくつかの方法があります。例を以下に示します。

● Time Abnd（放棄呼時間）フィールドの値がほぼ平均の待ち時間と一致する場合は、中継台グループの人員配置は適切です。

● Time Abnd フィールドの値が社内標準に比べて多い場合は、ピーク時のオペレーター増員を検討する必要があります。

平均の待ち時間を計算する方法、および各フィールド内のデータの意味については、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。

各オペレーターのパフォーマンス測定

Attendant Positions（オペレーターパフォーマンス）レポートは、個々のオペレーターのピーク時の状態の測定結果を提供します。前日のピーク時間（Yest Peak）、当日のピーク時間（Today Peak）、および過去 1 時間以内（Last Hour）の状態について、各オペレーターの活動をサマリーで表示します。このレポートを使うと、各オペレーターのパフォーマンスを分析して、追加トレーニングの必要があるかどうかを明らかにすることができます。

Attendant Positions レポートを、次の手順で表示します。

ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS

Grp Meas ---------Calls---------- ------Time----- Time SpeedSiz Hour Ans Abnd Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec)6 1000 100 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK9 1100 106 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK9 1500 107 0 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR



1. list measurements attendant positions と入力して、Enter キーを押します。

Attendant Positions Measurements（オペレーターパフォーマンス測定）画面が表示されます。

中継台グループのパフォーマンス測定

Attendant Group Performance（中継台グループパフォーマンス）レポートは、前日または当日の 24 時間のうち各時間ごとに、着信呼に対して応答するまでの平均時間を表示します。

当日分の Attendant Group Performance レポートは、次の手順で表示します。

1. list performance attendant today と入力して、Enter キーを押します。

Attendant Speed Of Answer（中継台応答時間）画面が表示されます。

トランクグループレポートトランクグループレポートは、サービス停止トランク、ロードバランス、ピーク時のブロッキングなどのトラフィックフローの問題を検知する時に役立ちます。

注記 :íçãLÅF トランクがときどきサービス停止するように感じた場合は、

list testcalls summary コマンドを使って、トランクメンバーのなかに機能していないものがないか確認します。

トランクに問題が生じた疑いがある場合は、自動回路保証（ACA）を使ってトランクグループをモニタします。 ACA について詳しくは、『Avaya Communication Manager 基礎診断クイックリファレンス』を参照してください。

トランクグループレポート

第 3 版 2007 年 2 月 87

レポー

ト

トランクグループの活動サマリー

Trunk Group Summary（トランクグループサマリー）レポートは、個人用局線グループ（COLG）を除くすべてのトランクグループのトラフィック測定結果を表示します。トランクグループサマリー・レポートは、前日のピーク時間（Yest Peak）、当日のピーク時間

（Today Peak）、および過去 1 時間以内（Last Hour）のトラフィックの測定結果をサマリーで表示します。

Trunk Group Summary レポートで過去 1 時間以内の状態を表示するには、次のようにします。

1. list measurements trunk-group summary last-hour と入力して、Enter キーを押します。

Trunk Group Summary レポート画面が表示されます。

このレポートを使うと、一般的なトラフィックフローが確認できます。特定のトランクグループについて詳しくは、88 ページの「1 時間ごとのトランクグループの活動」を参照してください。

トランクグループサマリー・レポートを使うと、トランクグループの総使用量、総呼数、トランクのブロッキングなどの測定データを確認することができます。

トランクがサービス停止している場合については、89 ページの「サービス停止トランク」を参照してください。トランクグループの調整は、すべてのトランクが正しく機能している状態で行うようにします。

レポートの解釈のしかたについて詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。



1 時間ごとのトランクグループの活動

Trunk Group Hourly（トランクグループ毎時）レポートは、トランクの問題を発見するために、トランクグループサマリー・レポートと合わせて使用します。例えば、トラフィックグループサマリー・レポートがトラフィックフローに問題があることを示した場合は、毎時レポートを実行して問題を検出してください。

このレポートを実行するときは、初に Trunk Group Measurement Selection（トランクグループ測定選択）画面で、モニタするトランクグループを指定します。データを収集するトランクグループを選択すると、システムがそのトランクグループの活動についての情報を収集しはじめます。トランクグループ毎時レポートでは、24 時間までの情報を表示させることができます。例えば、木曜日の正午 12 時にデータの収集を開始した場合、金曜日の正午 12 時に 24 時間分のデータがそろいます。

トランクグループ 12 の今後 1 時間の状態をモニタするには、次のようにします。

1. change meas-selection trunk-group と入力して、Enter キーを押します。

Trunk Group Measurement Selection 画面が表示されます（図 38）。

図 38: Trunk Group Measurement Selection（トランクグループ測定選択）画面

TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION

Trunk Group Numbers1: 44 6: 12 11: 16: 21:2: 17 7: 12: 17: 22:3: 3 8: 13: 18: 23:4: 245 9: 14: 19: 24:5: 39 10: 15: 20: 25:

トランクグループレポート

第 3 版 2007 年 2 月 89

レポー

ト

2. 次の未入力フィールドに移動して、12 と入力します。


これでトランクグループ 12 の今後 1 時間の活動がシステムによって記録されます。

4. 低 1 時間経過後、list measurements trunk-group hourly 12 と入力して、Enter キーを押します。

Trunk Group Hourly レポートに 1 時間前からのデータが表示されます。

サービス停止トランク

Trunk Out of Service （サービス停止トランク）レポートには、選択した時間帯にサービス停止状態となったトランクが一覧表示されます。このレポートは、5 つまでのサービス停止トランクについて、各トランクが指定時間内に何回サービスを停止したかを一覧表示します。システムは、過去 1 時間以内、当日、前日のトランク停止データを記録します。

前日の Trunk Out of Service レポートは、次の手順で表示します。

1. list measurements outage-trunk yesterday と入力して、Enter キーを押します。

Trunk Out Of Service レポートが表示されます。サービスを停止したトランクがなければ、画面は空白です。

Trunk Out of Service レポートでは、トランク活動のデータ収集が 1 時間に 1 回行われます。したがって、レポートの範囲が数時間に渡るにもかかわらず、サービス停止がほんの少ししかない場合は、トランクメンバーが断続的にサービスを提供している可能性があります。



現在のトランクグループの状態

Trunk Group Status（トランクグループステータス）レポートは、さまざまなトランクグループの現在の負荷の状況を、サービス待ち状態の呼数を使って表示します。このレポートは同時に 60 のトランクグループのデータを表示しますが、どのグループ番号からでも表示させることができます。次の例は、トランクグループ 5 から上を表示させる場合です。

トランクグループ 5 の Trunk Group Status レポートを表示するには、次の手順に従います。

1. monitor traffic trunk-groups 5 と入力して、Enter キーを押します。

この Trunk Group Status レポートには、5 から 64 までのトランクグループが表示されています。未設定のトランクグループは表示されません。

2. Cancel キーを押すと、プロンプトの画面に戻ります。

最も利用率の低いトランク

Trunks Lightly Used Measurements（トランク低利用率測定）レポートには、各トランクグループで処理した呼のも少ない 5 つのトランクメンバーが一覧表示されます。表示されるのは、過去 1 時間以内、当日、前日のトランク低利用率データです。

当日分の Trunks Lightly Used Measurements レポートは、次のようにして表示します。

1. list measurements lightly-used-trunk today と入力して、Enter キーを押します。

コールセンターパフォーマンスの測定

第 3 版 2007 年 2 月 91

レポー

ト

Calls Carried フィールドで、あるトランクメンバーでの取り扱い呼数が他のメンバーと比べて極端に低い場合は、ファシリティテストコールを使って特定のトランクメンバーの機能を検査します。特定のトランクグループをモニタする場合は、自動回路保証（ACA）を使います。詳しくは、『Avaya Communication Manager 基礎診断クイックリファレンス』を参照してください。


Communication Manager の標準システムレポートは、コールセンターのオペレーション（運用）に関する貴重なデータを提供します。

測定する内容

測定する内容は、次の 3 項目です。

● 応答した呼数

● 応答するのに要した時間

● システムのコスト効率

Communication Manager には、エージェント、ハントグループ、トランク、およびトランクグループに関する情報を表示する 3 種類のハントグループレポートがあり、上記の項目を測定するために役立ちます。レポートは次のとおりです。

● Hunt Group Measurements（ハントグループ測定）

● Hunt Group Performance（ハントグループパフォーマンス）

● Hunt Group Status（ハントグループステータス）

これら 3 種類のレポートを使って、コールセンターのパフォーマンスをモニタする方法を、次の表に示します。表の各欄の表題部分が測定したい内容です。測定内容に応じて使用する各ハントグループレポートの名前を一番左側の欄に、各レポート内で使用するフィールド名を表の各欄に記載してあります。



これらのレポートについて詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。

システムレポートを利用できる人数

システムレポートを表示するため同時にログインできるシステム管理者やスーパーユーザーの数は、ご使用システムのコンフィギュレーションによって異なります。新のシステム容量に関する詳しい情報は、System Capacities Table を参照してください。システム容量の新情報は、Communication Manager 各マニュアルには掲載されていません。アバイアのウェブサイト http://www.avaya.com/support でご覧ください。

スケジュールレポートもログインに含まれます。したがって、レポートの印刷はオフピーク時に行うようにスケジュールを設定してください。

レポート名応答した呼数応答するのに要した時間（秒）

コスト効率

Hunt Group Measurements

（ハントグループ測定）

Calls Ans/Aban.（応答呼 /放棄呼数）

Speed Ans (sec)（応答時間［秒］）

Total Usage（総使用量）Time Available（応答可能時間）

Hunt Group Performance

（ハントグループパフォーマンス）

Speed Ans (sec)（応答時間［秒］）

Hunt Group Status（ハントグループステータス）

LCIQ



第 3 版 2007 年 2 月 93

レポー

ト

ハントグループレポートの表示

ここではシステムハントグループレポートを画面に表示したり、印刷したりする方法について説明します。

ハントグループ測定レポートの表示

Hunt Group Measurements（ハントグループ測定）レポートには、システム内の各ハントグループの呼のデータが表示されます。前日のピーク時間（Yest Peak）、当日のピーク時間（Today Peak）、および過去 1 時間以内（Last Hour）についてのレポートを印刷することができます。

ピーク時間は、エージェントがも忙しくなる時間帯です。このレポートは、1 日のうちトラフィックが大になる時刻を特定したり、過去 1 時間のトラフィックを測定したりするのに使います。

当日のピーク時間の Hunt Group Measurements レポートを、次の手順で印刷してみます。

1. list measurements hunt-group today-peak print と入力して、Enter キーを押します。

ハントグループパフォーマンスレポートの表示

Hunt Group Performance（ハントグループパフォーマンス）レポートには、各ハントグループで 1 時間当たりの平均応答時間が一番遅くなる時間帯と、1 日の平均応答時間の両方が集計されます。このレポートは、当日または前日について実行できます。このレポートを見れば、人手が不足している時間帯を簡単に見つけることができます。

前日分の Hunt Group Performance レポートを、次の手順で表示します。

1. list performance hunt-group yesterday と入力して、Enter キーを押します。



ハントグループステータスレポートの表示

Hunt Group Status（ハントグループステータス）レポートは、ハントグループの現在の状態を表示します。このレポートでは、同時に 32 のハントグループが表示されます。表示する初のハントグループ番号を入力すると、そのグループ番号から上の番号を持つハントグループが表示されます。例として、グループ番号 2 以上のハントグループを表示させてみます。

Hunt Group Status レポートを、次の手順で表示します。

1. monitor traffic hunt-groups 2 と入力して、Enter キーを押します。

Hunt Group Status レポートに、ハントグループ 2 から 33 が表示されます。

2. Cancel キーを押すと、プロンプトの画面に戻ります。

このレポートは、管理していないものも含めて、指定範囲内のすべてのハントグループを表示します。

これらのレポートの解釈について詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。

セキュリティレポートの使い方

セキュリティ違反通知（SVN）は、だれかがシステムへ侵入しようとしていることを知らせるための通知です。セキュリティ違反通知

（SVN）の設定方法については、『Avaya Communication Manager 基本管理クイックリファレンス』を参照してください。

コールセンターについて

第 3 版 2007 年 2 月 95

コー

ルセン

ター

7: コールセンター

このセクションでは、インバウンドコールセンターについて説明します。単純なインバウンドコールセンターの設定と、コールセンターを計画・設計する際に考慮すべき点についてまとめてあります。

コールセンターについてコールセンターとは、特定の業務目的を達成するために、人員と装置を組織する 1 つの方法です。例えば、1 つの電話番号を使って何人かの従業員に電話をかけられるようにしたり、複数の呼を同時に取り扱えるようにしたりするとき、コールセンターを利用します。コールセンターは、スタッフ（エージェントと呼ぶ）を特定の機能や技能に応じて、ハントグループと呼ばれるワークグループに配置します。

コールセンターでは、本書の別の章で説明しているハントグループ、アナウンスメント、ベクター、VDN の各機能を使用します。このセクションでは、コールセンターでこれらの機能がどのように連携して使用されるかを説明します。

コールセンター


コールセンターのプランニング

コールセンターを効果的に運用するには、良いプランニングが大切です。コールセンターの設定を行う前に、まず総合的で詳細なプランニングを策定する必要があります。コールセンターのプランニングでは、次の点を明確にしてください。

● コールセンターの目的 ― 成功するためにコールセンターは何をすべきか。

● 予想される呼の量 ― 日単位、週単位、月単位でどのくらいの呼数が予想されるのか。

● 呼の種類 ― コールセンターで応答する呼は、社内、社外、両方のいずれか。

● エージェントの機能 ― エージェントの主な機能は何か。

● 必要なリソース ― トランクグループ、電話機など、システムに追加しなければならないリソースは何か。

コールセンターのプランニングの策定を完了したら、機能別にエージェントを組織します。これらのエージェントグループがハントグループになります。

コールフローの設定

システムが呼を取り扱う方法と、発呼者への応対方法を決めます。呼の応対方法については、可能性のある状況を一覧にまとめてみることが役立ちます。ハントグループの追加、キューの設定、アナウンスメントの追加、およびベクターの書き込みを行って、コールフローを設定します。これらの作業を完了するのに必要な説明は、本書の関連各章を参照してください。


第 3 版 2007 年 2 月 97

コー

ルセン

ター

例を使って、コールフローを設定してみます。キューに入れる呼は 2 つまでとして、業務量が均等に配分されるようにハントグループを設定します。

1. add hunt-group next と入力して、Enter キーを押します。

Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます（図 39）。この例では、次に利用可能なハントグループ番号は 2 です。


2. Group Type フィールドに、ucd-mia と入力します。

これによって、呼はも空き状態の長いエージェント、つまりも長い時間ハントグループの呼処理を行っていなかったエー

ジェントに送られます。

3. Queue フィールドに、y と入力します。

4. Queue Length フィールドには、2 と入力します。

5. Vector フィールドには、y と入力します。

6. Hunt Group 画面の残りのフィールドに入力します。


HUNT GROUP

Group Number: 2 ACD: nGroup Name: Accounting Queue: y

Group Extension: 2011 Vector: yGroup Type: ucd-mia Coverage Path: 1

TN: 1 Night Service Destination: 1234COR: 1 MM Early Answer: n

Security Code: ISDN Caller Display:

Queue Length: 2Calls Warning Threshold: Port: Time Warning Threshold: Port:



ハントグループの作成が終わったら、次にアナウンスメント 2340 を流すための簡単なベクターを書いてみます。これは電話を切らないよう発呼者に促すアナウンスメントです。 1 分間たっても呼が応答されないとき、このベクターによりその呼をボイスメール（内線 2000）へ転送します。

次のようにベクターを書き込みます。


注記 :íçãLÅF ベクターはオプション機能です。貴社でベクタリングの機

能が使用できるかどうかを確認するには、display system-parameters customer-options コマンドを使います。

このベクターを正しく実行するためには、内線 2340 にアナウンスメントを作成し、内線 2000 にボイスメールボックスを割り当てる必要があります。

CALL VECTORNumber: 1 Name: main number calls

Multimedia? n Lock? nBasic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n

Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n01 queue-to split 2 pri m02 announcement 2340 (“You have reached...”)03 wait-time 60 sec hearing music06 messaging split 99 for extension 2000


第 3 版 2007 年 2 月 99

コー

ルセン

ター

システムのテスト

新たに開設したコールセンターを実際に稼動させる前に、システムが予想どおり機能するかテストを行って確認してください。

● エージェントを準備させたうえで、コールセンターのために作成した外部の各番号に電話をかけてみます。適切なハントグループのエージェントが応答しましたか ?

● ハントグループ内のエージェントを 1 人だけ準備させたうえで、そのハントグループに同時に何本かの電話をかけてみます。これでいくつかの呼がキュー待ち状態になっています。もう一度電話をかけて、受信された呼がキュー状態でどのように処理されるか聞いてみます。

設定したアナウンスメントが聞こえましたか ? アナウンスメントは適切な時に流されましたか ? 保留の音楽を使っている場合、適切なときに音楽が流されましたか ? キュー警告ランプは正しく点灯しましたか ?

● すべてのエージェントを AUX ワークモードにさせたうえで、ハントグループに電話をかけます。呼は設定したパスに従って処理されましたか ?

コールセンターのモニタリング

コールセンターのパフォーマンスを定期的にモニタして、問題があればすぐに解決し、状況の変化に応じて調整を行ってください。

新たに開設したコールセンターは、初の 1 か月間は注意深くモニタすることが大切です。77 ページの「レポートの使い方」で説明したハントグループおよびトランクのレポートを使って、システムを監視してください。呼の量やトランクの容量を過小評価したり、エージェントの生産性を過大評価したりしていた場合は、直ちにシステムを変更する必要があります。



また、コールセンターが稼動を始めた段階で、トラフィックを分析してください。アバイアの販売代理店や地域の通信事業者に協力を求めます。トラフィックを分析することによって、システムに対する需要やシステムパフォーマンスについて包括的に理解することができます。例えば、トランクレポートを調べれば、どのくらいの頻度でトランクが 100% 使用されるのかを知ることができます。また、地域の通信事業者は、コールセンターのすべての着信トランクが使用されているとき、局用交換機から話中信号を受け取る発呼者数についての情報を提供してくれることがあります。システムが対処する必要のある総合的な需要を決定するには、両方の情報が必要です。

事業が拡大しているときは、定期的にトラフィックを分析することが必要です。トラフィック分析を使って、システムに必要な将来の需要を予測し、予測に従ってシステムの拡張を計画します。

システム容量の表示

システムの容量は、ご使用のシステムの種類、ソフトウェア、アバイアとの契約によって異なります。 System Capacity（システム容量）画面を使うと、ご使用のシステムの大容量と現在の使用レベルが表示できます。ただし、お客様がアバイアから購入された容量によっては、表示されるシステムの大値に満たない場合もあります。

ご使用のシステムがいくつのハントグループをサポートできるかは、次の手順で検索します。

1. display capacity と入力して、Enter キーを押します。

System Capacity 画面が表示されます。

2. Hunt Group、Split、または Skill の容量を表示するページに移動します。

この画面には、ハントグループのためのシステム制限、そのうちどのくらいの容量が現在使用されているかが表示されます。

自動着信分配について

第 3 版 2007 年 2 月 101

コー

ルセン

ター

自動着信分配について

自動着信分配（ACD）は、多くのコールセンターで使用されている Communication Manager の機能です。 ACD によって、コールフローの制御およびエージェントのパフォーマンス測定をより柔軟に行うことができます。 ACD システムは、非 ACD システムとは異なったより複雑な動作をします。非 ACD システムでは利用できない機能や製品を使用することにより、さらにパワフルなシステムにもなります。

ACD システムによる拡張

すべてのコールセンターの管理システムには ACD が必要です。これらの管理システムを使うと、Communication Manager の標準レポートの場合よりも多くのコールセンターのオペレーションが、より詳細に測定できます。コールセンターの柔軟性を大幅に向上させるコールベクタリングには、ほとんどの場合 ACD を必要とします。ベクタリングは簡単なプログラミング言語で、さまざまな呼処理をカスタマイズできます。コールベクタリングについての詳細は、48 ページの「ベクターについて」を参照してください。

ACD とベクタリングをともに使うと、エキスパート・エージェント・セレクション（EAS）が使用できます。様々な理由で、特定のエージェントが特定の呼を取り扱うようにしたいことがあります。例えば、経験豊かなエージェントだけにも重要な顧客からの呼を任せたい場合や、多言語を話すエージェントに複数の言語で応答させたいような場合です。

EAS を使えば、エージェントを特定のスキルに応じて分類し、各スキルについてのエージェントの能力や経験に基づいてランク付けできます。 Communication Manager では、これらの分類を使って、呼を個別に適なエージェントに割り当てることができます。



関連する詳細情報

アバイアコールマネージメントシステム（CMS）には、専用のマニュアル一式が用意されています。コールセンターおよび ACD について詳しくは、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせいただくか、以下のマニュアルを参照してください。

● Administrator Guide for Avaya Communication Manager

● Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations

● Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide

● Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide

第 3 版 2007 年 2 月 67

索引

索引

数字100 秒呼（CCS） . . . . . . . . . . . . . . .83

AACA、「自動回路保証（ACA）」を参照ACD、「自動着信分配（ACD）」を参照

BBSR、「ベストサービス・ルーティング（BSR）」を参照

CCAMA トランク . . . . . . . . . . . . . . . 8CCS、「100 秒呼（CCS）」を参照CO トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . 8CPE トランク . . . . . . . . . . . . . . . . 8

DDID トランク . . . . . . . . . . . . . . . . 8DIOD トランク . . . . . . . . . . . . . . . 8DMI-BOS トランク . . . . . . . . . . . . . 8

EEAS、「エキスパート・エージェント・セレクション（EAS）」を参照

FFTP、「ファイル転送プロトコル（FTP）」を参照

FX トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

IIntegrated Scalable Speech Processor

Application（ISSPA）基板 . . . . . . . . 27ISDN-BRI トランク . . . . . . . . . . . . . . 9ISDN-PRI トランク . . . . . . . . . . . . . . 9ISSPA、「Integrated Scalable Speech Processor

Application（ISSPA）基板」を参照

LLAN 接続アナウンスメント（VAL） . . . 27LDN、「リスト・ディレクトリ・ナンバー（LDN）」を参照

RRLT トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

TTAAS、「夜間代理応答（TAAS）」を参照TN2501AP 基板 . . . . . . . . . . . . . 27, 30TN750 基板 . . . . . . . . . . . . . . . 27, 30TN750B 基板 . . . . . . . . . . . . . . 27, 30TN750C 基板 . . . . . . . . . . . . . . . . 30


索引

VV VAL、「仮想 VAL」を参照VAL、「LAN 接続アナウンスメント（VAL）」を参照

VAL マネージャー . . . . . . . . . . . . .29VDN、「ベクターディレクトリ番号（VDN）」を参照

WWATS トランク . . . . . . . . . . . . . . . 9

あアナウンスメント

オプション選択 . . . . . . . . . . . . .56種類

強制アナウンスメント . . . . . . .25情報アナウンスメント . . . . . . .25遅延アナウンスメント . . . . . . .25

消去 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25バックアップ . . . . . . . . . . . . . .34ハントグループ . . . . . . . . . . . . .43ベクター . . . . . . . . . . . . . . . . .51録音 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

アバイアのサポートウェブサイト . . . .92

い印刷、レポート . . . . . . . . . . . . . . .80

うウェブサイト、アバイアのサポート . . .92

えエージェントパフォーマンスの測定、コールセンター . . . . . . . . . . . . . 101

エキスパート・エージェント・セレクション（EAS） . . . . . . . . . . . . . . .45

か拡張ミートミーカンファレンス機能 . . . 70

VDN の設定 . . . . . . . . . . . . . . . 73言語トランスレーションの設定 . . . 75顧客オプションの確認 . . . . . . . . 71

大参加者の設定 . . . . . . . . . . . 72仮想 VAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27画面

Announcements/Audio Sources（アナウンスメント／音源） . . . . . 29

Attendant Group Measurements（中継台グループ測定） . . . . . . . 85

Call Vector（コールベクター）. . . . . . . . . . . 50 ～ 56, 66, 67, 98

Console Parameters（コンソールパラメータ） . . . . . . . . . . . 19, 23

Event Report（イベントレポート） . . 59Feature Access Code（FAC）（機能特番） . . . . . . . . . . . . . . 22

Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラメータ） . . 79

Hunt Group（ハントグループ）. . . . . . . . . . . 42, 39, 44, 16, 40, 97

Listed Directory Numbers（リスト・ディレクトリ・ナンバー） . . . . . 18

Optional Features（オプション機能） . 63Report Scheduler（レポートスケジューラ） . . . . . . . . 80 ～ 82

Trunk Group（トランクグループ）. . . . . . . . . . . . . . . . . 11, 13, 20

Trunk Group Measurement Selection（トランクグループ測定選択） . . . 88

Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号） . . . . . 61, 64, 65

Vector Directory Numbers（ベクターディレクトリ番号） . . . . . . . . . 62

き基板

Integrated Scalable Speech Processor Application（ISSPA） . . . . . . . . . 27

TN2501AP . . . . . . . . . . . . . . 27, 30TN750 . . . . . . . . . . . . . . . . 27, 30TN750B . . . . . . . . . . . . . . . 27, 30TN750C . . . . . . . . . . . . . . . 27, 30

キューの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . 41強制アナウンスメント . . . . . . . . . . . 25

第 3 版 2007 年 2 月 69

索引

こコールセンター

エージェントパフォーマンスの測定 101コールフロー . . . . . . . . . . . . . .96システム容量 . . . . . . . . . . . . . 100自動着信分配（ACD） . . . . . . . . 101定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95テスト . . . . . . . . . . . . . . . . . .99パフォーマンスの測定 . . . . . . . . .99プランニング . . . . . . . . . . . . . .96

コールセンターの開設 . . . . . . . . . . .96コマンド

add announcements . . . . . . . . . .27, 28add hunt-group . . . . . . . . . . . .38, 97add trunk-group next . . . . . . . . . . . 11add vdn . . . . . . . . . . . . . . . .60, 64change announcements . . . . . . . .27, 34change console-parameters . . . . . .18, 22change feature-access-codes . . . . . . .21change hunt-group . . . . . . . .16, 41, 43change listed-directory-numbers . . . . .18change meas-selection trunk-group . . . .88change report-scheduler . . . . . . . . .82change system-parameters features . . . .78change trunk-group . . . . . . . . . . . .20change vector . . . . . . . . .49, 57, 58, 66display announcements . . . . . . . .27, 43display capacity . . . . . . . . . . . . . 100display events . . . . . . . . . . . . . . .59display integrated-annc-boards . . . . . .28display system-parameters

customer-options . . . . . . . .50, 63, 71list measurements attendant positions . .86list measurements attendant-group . . . .84list measurements hunt-group today-peak 93list measurements lightly-used-trunk . . .90list measurements outage-trunk yesterday 89list measurements trunk-group hourly . .89list measurements trunk-group summary .87list member hunt group . . . . . . . . . .41list performance attendant-group today . .86list performance hunt-group yesterday . .93list report-scheduler . . . . . . . .81, 82, 83list testcalls summary . . . . . . . . . . .86list usage digit string . . . . . . . . . . .48list usage vector . . . . . . . . . . . . . .48list vdn . . . . . . . . . . . . . . . . . .62

list vector . . . . . . . . . . . . . . . . . 48monitor traffic hunt-groups . . . . . . . 94monitor traffic trunk-group . . . . . . . 90remove announcements . . . . . . . . . 27remove report-scheduler . . . . . . . . . 83save announcements . . . . . . . . . . . 35

呼をキューに入れる . . . . . . . . . . . . 51

さサービス停止トランクレポート . . . . . 89削除、ベクターステップ . . . . . . . . . 58削除、レポート印刷予定 . . . . . . . . . 83

し時刻、ベクター . . . . . . . . . . . . . . . 53システム容量、コールセンター . . . . 100自動回路保証（ACA） . . . . . . . . . . . 86自動着信分配（ACD） . . . . . . . . 45, 101消去、アナウンスメント . . . . . . . . . 33情報アナウンスメント . . . . . . . . . . . 25

すスキルの定義 . . . . . . . . . . . . . . . . 45スケジューリングレポート . . . . . . . . 80スプリットの定義 . . . . . . . . . . . . . 45

せ設定、キュー . . . . . . . . . . . . . . . . 41設定、プリンタパラメータ . . . . . . . . 78専用線トランク . . . . . . . . . . . . . . . . 9

そ挿入、ベクターステップ . . . . . . . . . 57

たタンデムトランク . . . . . . . . . . . . . . 9


索引

ち遅延アナウンスメント . . . . . . . . . . .25着信分配 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

つ追加

アナウンスメント . . . . . . . . . . . .27トランクグループ . . . . . . . . . . . .10ハントグループ . . . . . . . . . . . . .38ハントグループ・アナウンスメント .43ベクターディレクトリ番号 . . . . . .60

てテスト、コールセンター . . . . . . . . . .99転送、ベクター呼 . . . . . . . . . . . . . .54

とトランク

CAMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8CO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8CPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8DID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8DIOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8DMI-BOS . . . . . . . . . . . . . . . . . 8FX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8ISDN-BRI . . . . . . . . . . . . . . . . . 9ISDN-PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . 9RLT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9WATS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9サービス停止レポート . . . . . . . . .89専用線 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9タンデム . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

トランクグループ低利用率のレポート . . . . . . . . .90

サマリーレポート . . . . . . . . . . . .87ステータスレポート . . . . . . . . . .90追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10ナイトサービスの設定 . . . . . . . . .19レポート . . . . . . . . . . . . . . . . .86

なナイトサービス

実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23種類 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15トランクグループの設定 . . . . . . . 19ナイト・ステーション・サービスの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

ハントグループの設定 . . . . . . . . 16

はバックアップ、アナウンスメント . . . . 34ハントグループ

アナウンスメント . . . . . . . . . . . 43エージェントの割り当て . . . . . . . 39追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37ナイトサービスの設定 . . . . . . . . 16

ハントグループエージェントの割り当て 39

ふファイル転送プロトコル（FTP） . . . . . 32プラニング、コールセンター . . . . . . . 96プリンタパラメータ、設定 . . . . . . . . 78

へベクター

アナウンスメント . . . . . . . . . . . 51オプション選択 . . . . . . . . . . . . 56書き方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48呼の転送 . . . . . . . . . . . . . . . . 54呼をキューに入れる . . . . . . . . . . 51時刻迂回機能 . . . . . . . . . . . . . . 53ステップの削除 . . . . . . . . . . . . 58ステップの挿入 . . . . . . . . . . . . 57定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48メッセージ . . . . . . . . . . . . . . . 54

ベクターオプション選択 . . . . . . . . . 56ベクターディレクトリ番号（VDN） . . . 60ベクターの書き方 . . . . . . . . . . . . . 48ベストサービス・ルーティング（BSR） . 48変更、レポート印刷予定 . . . . . . . . . 82

第 3 版 2007 年 2 月 71

索引

ほ保留中の音楽 . . . . . . . . . . . . . . . .26

みミートミーカンファレンス機能 . . . . . .62

VDN の設定 . . . . . . . . . . . . . . .64顧客オプションの確認 . . . . . . . . .63ベクターステップのオプション . . . .68ベクターの作成 . . . . . . . . . . . . .66無効設定 . . . . . . . . . . . . . . . . .69

や夜間代理応答（TAAS） . . . . . . . . .15, 21

りリスト・ディレクトリ・ナンバー（LDN）17

れレポート

Attendant Group Measurements（中継台グループ測定） . . . . . . . .84

Attendant Positions Measurement（オペレーターパフォーマンス測定）85

Attendant Speed of Answer（中継台応答時間） . . . . . . . . . . .86

Trunk Group Status（トランクグループステータス） . . .90

Trunk Group Summary（トランクグループサマリー） . . . .87印刷 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80印刷予定の変更 . . . . . . . . . . . . .82サービス停止トランク . . . . . . . . .89スケジューリング . . . . . . . . . . . .80スケジュールの一覧表示 . . . . . . . .81中継台 . . . . . . . . . . . . . . . . . .84データの分析 . . . . . . . . . . . . . .83トランクグループ . . . . . . . . . . . .86も利用率の低いトランク . . . . . .90

レポート印刷予定の一覧表示 . . . . . . 81レポート印刷予定

設定の削除 . . . . . . . . . . . . . . . 83レポートデータの分析 . . . . . . . . . . . 83

ろ録音、アナウンスメント . . . . . . . . . 30


索引

Documents

Avaya Communication Manager 上級管理 クイック …...トランクについて 第 3 版 2007 年 2 月 7 トランク 1: トランクの管理 このセクションでは、トランクの概要、およびトランクグループを

Avaya Communication Manager 上級管理クイック …...トランクについて第 3 版 2007 年 2 月 7 トランク 1: トランクの管理このセクションでは、トランクの概要、およびトランクグループを