Ayuntamiento de Jaén - TurismoBook …Cualquier turista que acuda a Anda-lucía a pasar sus vacaciones debe conocer sus derechos y obligaciones como tal, así como de la protección

Servicios Turísticos. Derechos de los usuarios

Colabora:

Derechos y obligaciones de los usuarios turísticosen Andalucía

Cualquier turista que acuda a Anda-lucía a pasar sus vacaciones debeconocer sus derechos y obligacionescomo tal, así como de la protecciónde que dispone en Andalucía.

Para ello partimos de la Ley

12/1999, de 15 de diciembre, del

Turismo. Ley de carácter autonómi-co ya que la Comunidad AutónomaAndaluza tiene asumidas las compe-tencias en materia de turismo.

El objeto de la misma es la ordena-ción y promoción del turismo, ycuenta entre sus objetivos con laprotección de los usuarios turísticos.

Esta la ley 12/1999, de 15 de diciembre,del Turismo, establece los conceptosde servicio turístico y usuarios turísticos.

Servicio turístico es el servicio quetiene por objeto atender alguna nece-sidad, actual o futura, de los usuariosturísticos o de aquellos otros que lodemanden, relacionada con su situa-ción de desplazamiento de su resi-

dencia habitual por motivos distintosa los de carácter laboral.

Los servicios turísticos se clasificanen servicios de alojamiento, de res-tauración, de intermediación en laprestación de servicios turísticos, deinformación, y de acogida de even-tos congresuales o similares.

Usuarios turísticos o turistas sonlas personas naturales que, comodestinatarios finales, reciben algúnservicio turístico. Para el usuarioturista es de destacar la existenciade una red de oficinas de turismo

creada también a través de la ley deturismo. Las oficinas de turismo

son las dependencias abiertas alpúblico que, con carácter habitual,facilitan al usuario orientación, asis-tencia e información turística sobreel propio municipio y la zona dondeel usuario turista se encuentra.

También el turista dispone de pun-

tos de información turística. El

punto de información turística es

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS TURÍSTICOS EN ANDALUCÍA

el establecimiento bien permanenteo bien de carácter temporal que faci-lita a los usuarios orientación, asis-tencia e información turística espe-cializada, bien sobre un determinadoevento o fiesta de relevancia turísti-ca, bien sobre unas zonas o recur-sos turísticos concretos.

Todo usuario de los servicios turísticoso turista en Andalucía debe conocercuales son sus derechos y obligacio-nes recogidos en la Ley de Turismo.

El usuario de servicios turísticos

tiene derecho a:

� Recibir información veraz, comple-ta y previa a la contratación sobre losbienes y servicios que se le oferten.

� Obtener de la otra parte contra-tante los documentos que acreditenlos términos de su contratación.

� Recibir el bien o servicio contra-tado de acuerdo con las característi-cas anunciadas y, en todo caso, que la naturaleza y calidad guarde pro-porción directa con la categoría de laempresa o establecimiento turístico.

� Tener garantizada en el estable-cimiento su seguridad y la de susbienes en los términos establecidosen la legislación vigente.

Los titulares de los establecimientosturísticos deberán adoptar las medi-das necesarias para garantizar que

el usuario turístico esté informadoinequívocamente de las instalacio-nes o servicios que supongan algúnriesgo y de las medidas de seguri-dad adoptadas.

� Tener garantizadas en el esta-blecimiento su tranquilidad y su inti-midad.

� Recibir factura o tique del precioabonado por el sevicio turístico prestado.

� Exigir que, en lugar de fácil visi-bilidad, se exhiba públicamente,conforme a lo establecido en la nor-mativa correspondiente, el distintivoacreditativo de la clasificación, aforoy cualquier otra variable de la actividad, así como los símbolos de cali-dad normalizada.

� Formular quejas y reclamacio-nes y, a tal efecto, exigir que le seaentregada la hoja oficial en el

6


momento de plantear su reclama-ción.

� Recibir de la Administracióncompetente información objetivasobre los distintos aspectos de losrecursos y de la oferta turística deAndalucía.

Todo turista debe saber que en nin-gún caso el acceso a los estableci-mientos turísticos podrá ser restrin-gido por razones de discapacidad,raza, lugar de procedencia, sexo,religión, opinión o cualquier otra cir-cunstancia personal o social. Esdecir los establecimientos turísticosserán considerados como estableci-mientos públicos, siendo libre elacceso a los mismos.

No obstante, los titulares de los esta-blecimientos turísticos podrán reca-bar el auxilio de los agentes de laautoridad para expulsar de los mis-

mos a los usuarios que incumplanlos reglamentos de uso o de régimeninterior o que pretendan acceder opermanecer en los mismos con unafinalidad diferente al normal uso delservicio.

Asimismo el turista tiene que asu-

mir una serie de obligaciones

recogidas también en la ley de

turismo, a saber:

� Observar las reglas de conviven-cia e higiene dictadas para la ade-cuada utilización de los estableci-mientos turísticos.

� Respetar los reglamentos de usoo régimen interior de los estableci-mientos turísticos, siempre queéstos no sean contrarios a la presen-te Ley o a las disposiciones que ladesarrollen, y se encuentren debida-mente aprobados y diligenciados porla Administración.


� Pagar el precio de los servicioscontratados en el momento de lapresentación de la factura o en elplazo pactado, sin que, en ningúncaso, el hecho de presentar unareclamación exima de las obligacio-nes de pago.

� Respetar los establecimientos, ins-talaciones y propiedades de las empre-sas turísticas que utilicen o frecuenten.

� Respetar el entorno medioam-biental de Andalucía.

Asimismo la Ley de Turismo recogelos derechos y deberes de lasempresas turísticas. En concreto seestablecen como obligaciones de

las empresas turísticas las

siguientes:

�Los titulares de establecimientosturísticos no deberán contratar plazasque no puedan atender en las condi-ciones pactadas. En caso contrario,incurrirán en responsabilidad frente ala Administración y a los usuarios,que será objeto del procedimientosancionador que se instruya al efecto.

�Los titulares de los establecimien-tos turísticos que hayan incurrido ensobre contratación estarán obligadosa proporcionar alojamiento a losusuarios afectados en otro estableci-miento de la misma zona, de igual osuperior categoría y en similares

condiciones a las pactadas.

Los gastos de desplazamiento hastael establecimiento definitivo de aloja-miento, la diferencia de precio res-pecto del nuevo, si la hubiere, y cual-quier otro que se originen hasta elcomienzo del alojamiento, seránsufragados por el establecimientosobrecontratado, sin perjuicio de queéste, en su caso, pueda repercutirtales gastos a la empresa causantede la sobrecontratación. En elsupuesto de que el importe delnuevo alojamiento sea inferior al delsobre contratado, el titular de éstedevolverá la diferencia al usuario.

Las eventuales responsabilidadesde los operadores turísticos en estamateria serán depuradas en el pro-cedimiento sancionador que se ins-truya al efecto.

�Asimismo, serán obligaciones delas empresas turísticas:

� Anunciar o informar a los usua-rios, previamente, sobre las condi-ciones de prestación de los serviciosy de su precio.

� Facilitar los bienes y servicioscon la máxima calidad en los térmi-nos contratados, de acuerdo con lacategoría del establecimiento, en sucaso, y con lo dispuesto en las regla-mentaciones correspondientes.

8


� Dar la máxima publicidad a losprecios de todos los servicios.

� Facturar los servicios de acuer-do con los precios establecidos.

� Cuidar del buen funcionamiento ymantenimiento de todas las instalacio-nes y servicios del establecimiento.

� Cuidar del buen trato dado a losclientes, por parte del personal de laempresa.

� Facilitar al cliente, cuando lo soli-cite, la documentación preceptivapara formular reclamaciones.

� Facilitar a la Administración lainformación y documentación pre-ceptiva para el correcto ejercicio delas atribuciones que legal y regla-mentariamente le corresponden.

La ley de Turismo establece la

obligación de disponer de libro de

quejas y reclamaciones, de trami-

tar y contestar a las mismas.

Así en todos los establecimientos ocentros que comercialicen bienes opresten servicios en Andalucía debe-rá estar a disposición de los consu-midores un libro de quejas y recla-maciones, debidamente numerado ysellado por la Administración de laJunta de Andalucía, así como carte-les indicativos de su existencia en laforma establecida reglamentaria-

mente. Eso quiere decir que en cual-quier momento que vd. Lo deseepuede solicitar el libro de reclama-ciones al centro o establecimientopara expresar por escrito su queja yque el establecimiento tiene obliga-ción de facilitárselo.

Así todas las quejas y reclamacio-nes que se presenten por escritodeberán ser contestadas por lasAdministraciones competentes y porlos sujetos responsables de la pres-tación de los servicios de restaura-ción, alojamiento, de organizaciónde viajes,…mediante escrito razona-do a los interesados.

9


El Alojamiento

En la Ley de Turismo de Andalucíase establece una clasificación de losestablecimientos de alojamiento dis-tinguiendo los siguientes tipos:

� Establecimientos hoteleros

� Apartamentos turísticos

� Inmuebles de uso turístico en régimen de aprovechamiento por turno

� Campamentos de turismo o cámpings

� Casas rurales

� Balnearios

Los establecimientos hoteleros seclasifican en los siguientes grupos:

�Hoteles.

�Hostales.

�Pensiones.

�Hoteles-apartamentos.

Categorías según los grupos.

� Los hoteles se clasifican en las

categorías de cinco, cuatro, tres,dos y una estrella. El calificativo“Gran Lujo” sólo podrá ser usadopor los hoteles clasificados en lacategoría de cinco estrellas y decla-rados con tal carácter por la Conse-jería de Turismo y Deporte cuandoreúnan condiciones excepcionalesen sus instalaciones, equipamientosy servicios.

� Los hostales se clasifican enlas categorías de una y dos estrellas.

� Las pensiones se clasifican encategoría única.

� Los hoteles-apartamentos seclasifican en las categorías de cinco,cuatro, tres, dos y una estrella.

� La categoría de los estableci-mientos hoteleros será fijada tenien-do en cuenta la calidad de las insta-laciones y servicios, de conformidadcon los requisitos y las condicionesprevistas en el Decreto 47/2004, deestablecimientos hoteleros.

Establecimientos hoteleros

EL ALOJAMIENTO

Modalidades. Los establecimientoshoteleros, atendiendo a su ubica-ción, se clasifican en las modalida-des de: Playa, ciudad, rural y carre-tera.

Placas identificativas. En todos losestablecimientos hoteleros regula-dos será obligatoria la exhibición, enla parte exterior de la entrada princi-pal, en lugar destacado y visible, dela placa identificativa normalizada enla que figure el grupo, la categoría yla modalidad.

Además de esta placa identificativa yobligatoria la Consejería de Turismoy Deporte podrá conceder distintivosa los establecimientos en atención ala especial calidad de sus instalacio-nes y servicios, de conformidad conlo establecido en la Ley del Turismode Andalucía.

Hoteles. Son los establecimientosdestinados a la prestación del servi-

cio de alojamiento turístico que,cumplen con determinados requisi-tos específicos, entre ellos:

� Los hoteles deben ocupar latotalidad o parte independiente deun edificio, o un conjunto de edifi-cios de forma homogénea, dispo-niendo de entradas propias y, ensu caso, ascensores y escalerasde uso exclusivo. No obstantetambién está permitida la explota-ción de hoteles conjuntamente conla de hoteles apartamentos y conel régimen de aprovechamientopor turno cuando sean de lamisma categoría.

� Los hoteles cuentan con mayornúmero de ascensores en función dela mayor categoría.

� las dimensiones mínimas de lashabitaciones individuales, dobles, delos salones de las habitaciones, delos baños y aseos, así como la altura


de los techos van en aumento enfunción de la mayor categoría delhotel.

� Los hoteles de 4 y 5 estrellasdispondrán de suite, y de secador depelo en los baños o aseos.

� Todos los hoteles dispondrán deaseos generales ubicados en zonasde uso común y serán accesibles.

� Los hoteles disponen a dife-rencia del resto de categorías dezonas de servicios separadas delas destinadas a los usuarios delhotel: cocinas, cámaras frigoríficas,bodega y despensa, local paraequipajes.

� Los hoteles de 1, 2 y 3 estrellasno tienen la obligación de disponerde garaje. Los de 4 y 5 estrellas sí.

� Los hoteles de 1, 2, y 3 estrellasno tienen obligación de disponer declimatización en las habitaciones.Los de 4 y 5 estrellas sí.

� En cuanto a los servicios de bary comedor estos son sólo obligato-rios para los hoteles de 3, 4 y 5estrellas.

� Todos los hoteles, excepto los de1 estrella, tienen que contar con ser-vicio de lavandería, lencería y plan-cha.

� Es obligatorio en todos los hote-

les el botiquín de primeros auxilios, yel servicio médico-sanitario (ésteúltimo en los hoteles de 1 y 2 estre-llas sólo cuando cuenten con más de40 unidades de alojamiento).

� Los hoteles 4 y 5 estrellas dis-pondrán de un servicio de atenciónde niños, y asimismo cuando cuen-ten con más de 100 unidades de alo-jamiento dispondrán de servicio depeluquería.

Hostales. Son aquellos estableci-mientos que ofrecen alojamiento,con o sin otros servicios de caráctercomplementario, y que tanto porla dimensión del establecimiento,como por la estructura, tipología ocaracterísticas de los servicios queofrecen, reglamentariamente se lesexceptúa de determinados requisi-tos exigidos a los hoteles. Así algu-na de las características de los hos-tales son:

� Los hostales de 2 estrellas tie-nen la obligación de contar conascensor pero no así los de 1 estre-lla.

� Los hostales pueden ocuparsólo una parte de un edificio.

� Los hostales deberán estardotados de aseos en todas las habi-taciones, disponiendo además losde 2 estrellas de aseos generales.

15

EL ALOJAMIENTO

16


� Cuentan con servicio de limpie-za. Los hostales cuentan con cale-facción y refrigeración.

Pensiones. Son aquellos estableci-mientos que ofrecen alojamiento, cono sin otros servicios de caráctercomplementario, y que, tanto por ladimensión del establecimiento, comopor la estructura, tipología o caracte-rísticas de los servicios que ofrecen,reglamentariamente se les exceptúede determinados requisitos exigidos alos hostales. Algunas de las caracte-rísticas de las pensiones son:

� Las pensiones no cuentan conascensor.

� Las pensiones, además depoder ocupar sólo parte de un edifi-cio, pueden tener los aseos obaños fuera de la habitación. Laproporción exigida por la norma esde un baño cada 5 habitaciones.

� Cuentan con servicio de limpieza.

� Cuentan con calefacción perono con refrigeración.

Hoteles-apartamentos. Son aque-llos establecimientos que, reunien-do los requisitos exigidos a loshoteles, cuentan, además, con lasinstalaciones adecuadas para laconservación, elaboración y consu-mo de alimentos y bebidas dentrode cada unidad de alojamiento.

En función de la categoría delhotel-apartamento la superficie delas habitaciones y el número debaños será mayor. Asimismo en loshoteles-apartamentos de 4 y 5 es-trellas la cocina estará situada enhabitación independiente del salón.

Los hoteles-apartamentos puedenocupar la totalidad o parte indepen-diente de un edificio, o un conjuntode edificios de forma homogénea,disponiendo de entradas propias y,en su caso, ascensores y escalerasde uso exclusivo, o bien puedencompartir el mismo espacio con unhotel de la misma categoría.

Apartamentos Turísticos

Son apartamentos turísticos losestablecimientos destinados aprestar el servicio de alojamientoturístico que sean objeto de comer-cialización en común por un mismotitular. Las unidades de alojamientopodrán ser apartamentos propia-mente dichos, villas, chales, bunga-loes o inmuebles análogos.

Los apartamentos estarán dispues-tos para su inmediata ocupaciónpor el usuario turístico y contaráncon el mobiliario e instalacionesadecuadas para la conservación,elaboración y consumo de alimen-

EL ALOJAMIENTO

tos y bebidas dentro de cada uni-dad de alojamiento.

Recomendaciones a la hora de

alquilar apartamentos turísticos:

La Unión de Consumidores de Anda-lucía-UCA/UCE quiere ofrecer unaserie de consejos para evitar conflic-tos e inconvenientes en el descansovacacional:

�No dejar para última hora la bús-queda de apartamento. La anticipa-ción y la previsión permitirán compa-rar precios y calidades lo que sinduda repercutirá en el bolsillo delconsumidor.

�Exigir un contrato por escrito. Lamayoría de los alquileres de veranoson pactos verbales que, aunque seconsideren legales, no son aconse-jables ya que, ante la falta de undocumento de este tipo, es muy difí-cil solucionar las discrepancias quepudieran surgir.

�Leer muy bien el contrato antes defirmarlo. Generalmente, en el contratoexiste una cláusula en la que el clienteadmite que recibe el apartamento enperfecto estado de uso y mobiliario.UCA-UCE recomienda comprobar quees así y que el documento se corres-ponde exactamente con la realidad. Sihay algún desperfecto hay que hacerloconstar ya que la normativa establece

que, si en el momento de firmar losclientes no muestran ninguna objeción,expresan que están conformes con losmuebles y enseres que constan en elinventario, así como su estado de con-servación y utilización. En caso de pro-blemas, de no existir esta cláusula niinventario alguno, será el propietariodel apartamento turístico quien debaprobar el estado en que se encontrabael mismo antes y después de la estan-cia.

�En este contrato debe constar sidentro del precio por el apartamentova incluido o no el servicio de sumi-nistro de agua, de la energía eléctri-ca, de la energía para la cocina, lacalefacción y el agua caliente.

�Cuando se lea la publicidad deestos apartamentos hay que hacerlocon atención. En ella deben figurar,de forma que no induzcan a confu-

sión, los servicios comprendidos enla oferta de precios y los opcionales(piscinas, hamacas, toldos, sillas,columpios, parques particulares,aparcamientos exteriores…).

�Las empresas explotadoras de losapartamentos turísticos son responsa-bles de la correcta prestación de losservicios complementarios contrata-dos, incluso si están a cargo de terce-ras personas. En el caso de que laempresa cuente con servicio de bar-cafetería, restaurante o similares, nosentirse obligado a utilizarlo. El contra-to no puede imponerle su uso ni incluirsu precio en el alquiler. Cualquier cláu-sula del contrato que indique lo contra-rio, carecerá de validez.

�El titular del alojamiento puede exi-gir un anticipo del precio en concep-to de señal. En el caso de los apar-tamentos turísticos, la cantidadmáxima que pueden exigir por lareserva es el 40% del precio totalcuando se realiza por tiempo inferiora un mes, el 25% en la reservas porun mes y el 15% cuando se realicepor un tiempo superior.

La anulación de la reserva da dere-cho al titular del apartamento a rete-ner como máximo el siguiente por-centaje de la señal exigida:

� El 5% cuando la anulación se

haga con más de treinta días deantelación a la fecha fijada para ocu-par el apartamento.

� El 50% cuando se haga contreinta o menos días y más de siete.

� El 100% cuando se haga conmenos de siete días.

Solicitar el recibo de todo cuantoabonemos. Estos documentos juntoa facturas, contratos y folletos publi-citarios serán de gran utilidad en elcaso de una posible reclamación.

En caso de problemas, y, si la con-tratación del apartamento se ha reali-zado con una agencia, no debemosdudar a la hora de solicitarles lasHojas de Reclamaciones, y, efectuaren ellas nuestra queja. Su posteriortramitación, se podría realizar a travésde la Unión de Consumidores de lacorrespondiente provincia, las distin-tas Oficinas Municipales de Informa-ción al Consumidor o el Servicio deConsumo de la Junta de Andalucía.

Inmuebles de uso turístico enrégimen de aprovechamientopor turno

Son inmuebles de uso turístico en régi-men de aprovechamiento por turnoaquellos establecimientos destinadosa prestar servicio de alojamiento

18


mediante la atribución a los usuariosturísticos de un derecho, cualesquieraque sea su naturaleza jurídica, que lesfaculte para ocuparlos, sucesivamentey con carácter exclusivo, durante unperíodo determinado o determinablede cada año. Los inmuebles de usoturístico en régimen de aprovecha-miento por turno quedan sometidos alas prescripciones de esta y de su leyespecífica.

¿En qué consiste?

La ocupación de un alojamiento turísti-co por tiempo compartido consiste enla contratación del uso de un aparta-mento en un destino turístico duranteuna semana al año, por un mínimo de3 años y un máximo de 50; aunquetambién puede ser por tiempo indefini-do. Cada año se ha de pagar la cuotaa la empresa de mantenimiento. Existetambién la posibilidad de intercambiarla semana por otra época del año y enotro destino. Este servicio lo ofrece unaempresa diferente a la cual es necesa-rio asociarse y pagar una cuota anual.

Contenido del contrato

Dicho contenido se regula por Ley42/1998, de 15 de Diciembre, sobrederechos de aprovechamiento porturnos de bienes inmuebles de usoturístico y normas tributarias queestablece los requisitos mínimos que

ha de especificar el contrato escrito:

En el contrato ha de figurar una men-ción literal de los artículos 10, 11 y12 de la Ley 42/1998 de 15 dediciembre, los cuales explican el sis-tema para desistir o para resolver elcontrato en unos determinados pla-zos, la prohibición de cobrar adelan-tos por parte del vendedor duranteeste tiempo, y la resolución de lospréstamos vinculados a la compracuando ésta se rescinda.

Este producto no se comercializa enlas agencias de viaje, sino que la cap-tación de clientes se efectúa mediantemarketing directo. Los clientes son invi-tados a asistir a una presentación en unhotel determinado y a su vez se anun-cia la posibilidad de obtener un premio.Durante la presentación, la empresapropone firmar el contrato que acos-tumbra a ir acompañado de muchadocumentación.

Es muy importante leer el contratodetenidamente antes de firmarlo yvalorar si el producto se adapta anuestras necesidades.

Derecho de cancelación del con-

trato

Los consumidores que firmen estoscontratos, disponen de un periodode 10 días desde el momento de sufirma para cancelarlo sin tener que

19

EL ALOJAMIENTO

alegar ningún motivo.

La ley prohíbe a las empresascomercializadoras el cobro de cual-quier cantidad de dinero dentro deestos 10 días.

En caso de que se cancele el contra-to, cualquier crédito bancario o docu-mento de pago firmado a favor de laempresa, quedará bloqueado.

La cancelación ha de hacerse por escri-to y enviarla por burofax para quequede constancia; por tanto no sirve lacancelación hecha por teléfono. Elburofax se ha de enviar a la dirección dela empresa que conste en el contrato.

Reventa

Algunos clientes que en su momentocontrataron la ocupación de un aloja-miento por tiempo compartido, soncontactados por una empresa quesuele ofrecer sus servicios que con-sisten en la búsqueda de un nuevopropietario para venderle la semanaque tiene el cliente.

Las empresas de reventa exigen queel propietario haga un desembolsoeconómico por adelantado como pro-visión de fondos para gastos de tra-mitación. En raras ocasiones estásempresas que contactan directamen-te con el propietario llamándole a sudomicilio consiguen encontrar uncomprador y en muchos casos se

trata de un fraude por lo que es muyimportante leer el contrato de reventaantes de firmarlo y, si es necesario,consulte con las asociaciones de con-sumidores o con un abogado.

Para evitar ser sorprendidos por empre-sas de este tipo, es necesario advertir alos titulares de estos derechos de apro-vechamiento por turnos que:

� Es imprescindible verificar quela empresa que ofrece el servicio dereventa del derecho existe realmen-te. Para obtener esta información lamisma empresa de reventa tieneque facilitarnos sus datos de inscrip-ción en el registro mercantil y poste-riormente comprobar su veracidadconsultando el registro, que sepuede hacer desde su web:http://www.rmc.es. El registro mer-cantil cobra una pequeña tasa porfacilitar esta información.

� Deben solicitar que quedendeterminados con claridad los gas-tos que por todo concepto, incluidaslas comisiones, tendrá que abonar-se a la empresa intermediaria.

� No es conveniente entregaranticipadamente cantidad algunapara las tramitaciones, ya que sifinalmente la operación no se llega arealizar, por cualquier motivo, sepueden perder estos importes.

20


� Ante cualquier duda consultepreviamente, para evitar sorpresasde cualquier tipo.

Campamentos de Turismo

Regulados por Decreto 164/2003, de17 de junio, de ordenación de loscampamentos de turismo.

Son campamentos de turismo ocampings, aquellos establecimien-tos de alojamiento turístico que,ocupando un espacio de terrenodebidamente delimitado, dotado yacondicionado, se destinan a facili-tar a los usuarios turísticos un lugaradecuado para hacer vida al airelibre, durante un período de tiempolimitado, utilizando albergues móvi-les, tiendas de campaña u otroselementos análogos fácilmentetransportables o desmontables.

Los campamentos de turismo osten-tarán alguna de las siguientes cate-gorías: Lujo, Primera, Segunda y Ter-cera. Estas categorías se otorgan porla administración de turismo en fun-ción de la calidad de las instalacionesy servicios de que dispongan. Estainformación debe figurar en la placaque se exhibirá junto a la entradaprincipal y en recepción.

A su vez los campamentos de turis-mo en relación con la ubicación seclasifican en: Playa, Rural, Ciudad yCarretera.

Casas rurales

Son aquellas edificaciones situadasen el medio rural que, por sus espe-ciales características de construc-ción, ubicación y tipicidad, prestanservicios de alojamiento con otrosservicios complementarios.

EL ALOJAMIENTO

22


Los establecimientos de alojamientoturístico en el medio rural se regulanpor Decreto 20/2002, de 29 de enero,de Turismo en el medio Rural y Turis-mo Activo. Se clasifican en: casasrurales, establecimientos hoteleros yapartamentos turísticos rurales, com-plejos turísticos rurales.

Los servicios mínimos que se pres-tarán en los alojamientos turísticosen el medio rural serán el de aloja-miento y el de limpieza de habitacio-nes y cambio de lencería de cama ybaño a la entrada de nuevos turistas.Los servicios mínimos a prestar porlos complejos turísticos ruralesserán además de los mencionadosel de restauración con gastronomíatradicional de la comarca en que seubiquen.

Balnearios

Son los centros sanitarios que utili-zan con fines terapéuticos aguasminero-medicinales, tratamiento ter-males u otros medios físicos natura-les. Estos establecimientos sesometerán a lo regulado en la ley deturismo en todo lo relativo al ejerciciode actividades turísticas en dichasinstalaciones.

Servicios de intermediación turística

Las empresas de intermediaciónturística se dividen básicamente enagencias de viajes y centrales dereservas. Están reguladas por Decre-to 301/2002, de 17 de diciembre, deagencias de viajes y centrales dereservas.

Las actividades propias de las agen-

cias de viajes consisten en:

� La mediación en:

�La venta de billetes y reserva deplazas en toda clase de medios detransporte.

�En la reserva de plazas en cual-quier alojamiento turístico.

�En la contratación de cualesquieraotros servicios turísticos.

� La organización o comercializa-ción de viajes combinados y deexcursiones de duración no superiora 24 horas o que no incluyan unanoche de estancia, ofrecidas por laagencia o proyectadas a solicitud delusuario, por un precio global.

� La representación de otrasagencias de viajes con la finalidadde prestar servicios turísticos a suclientela, por cuenta y en nombre deaquéllas.

Asimismo las agencias de viajespueden prestar los siguientes servi-cios y actividades cuando seancomplementarias a los serviciosantes mencionados:

� Información turística, difusión oventa de material publicitario relacio-nado con el turismo.

� Cambio de divisas y venta ycambio de cheques de viajeros.

� Expedición y transferencia deequipajes por cualquier medio detransporte.

� Formalización de pólizas deseguro turístico, de pérdida o dete-rioro de equipajes y otras que cubranlos riesgos derivados del viaje.

� Arrendamiento de vehículos,con o sin conductor.

SERVICIOS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA

� Reserva adquisición y venta debilletes o entradas de espectáculos,museos y monumentos.

� Arrendamiento de útiles y equi-pos destinados a la práctica del turis-mo activo.

� Fletamento de medios de trans-porte para la realización de serviciosturísticos propios de su actividad.

� Servicios de acogida de eventoscongresuales, convenciones o simi-lares y de cualquier otro servicioturístico susceptible de ser deman-dado por los usuarios.

� Comercialización de derechosde aprovechamiento por turno debienes inmuebles de uso turístico.

� Prestación de cualesquieraotros servicios y actividades quecomplementen los anteriormenteenumerados.

Las actividades de las centrales de

reserva se limitan a la mediación en lareserva de plazas en cualquier aloja-miento turístico y en la contratación decualesquiera servicio turístico recono-cido en la ley 21/1995 de Turismo.

Asimismo complementariamente aestas actividades podrán desarrollaractividades de información, difusión yventa de material publicitario relacio-nado con el turismo.

Las centrales de reserva no puedenpercibir directamente de los usuariosturísticos contraprestación económi-ca alguna por su mediación.

Los viajes combinados siempredeben ser ofrecidos, por imposiciónde la ley, por una agencia de viajesconstituida legalmente como tal.

Una agencia de viajes puede actuarcomo organizador u detallista. El


27


organizador es el que organiza elviaje y lo vende directamente o a tra-vés de un “detallista”, es decir deotra agencia de viajes que no esorganizadora del mismo sino quesólo lo vende.

Por viaje combinado se entiende lacombinación previa de, por lomenos, dos de los siguientes ele-mentos:

� Transporte.

� Alojamiento.

� Otros servicios turísticos noaccesorios del transporte o del aloja-miento y que constituyan una partesignificativa del viaje combinado.

Programa o folleto informativo

La información contenida en la publi-cidad u programa oferta es vinculan-te para la agencia de viajes, salvo

que los cambios en dicha informa-ción se hayan comunicado clara-mente por escrito al consumidor yusuario antes de la celebración delcontrato y tal posibilidad esté expre-samente indicada en el folleto o pro-grama oferta del viaje, o que se pro-duzcan posteriormente modificacio-nes, previo acuerdo por escrito entreconsumidor y agencia de viajes.

UCE-Andalucía recuerda que laagencia de viajes está obligada afacilitar al cliente un folleto informati-vo que contenga la información bási-ca sobre el viaje elegido. Esta infor-mación debe ser clara, comprensibley precisa y consta de los siguientespuntos:

� Destinos y medios de transpor-te, con mención de sus característi-cas y clases.

� Duración, itinerario y calendariode viaje.

� Tipo, situación, categoría ycaracterísticas de los alojamientos.

� Régimen de comidas.

� Información sobre necesidad depasaportes, visados, y vacunas.

� Precio completo del viaje combi-nado, incluido impuestos, porcentajede anticipo y forma de pago. Infor-mación sobre el precio estimado delas excursiones facultativas.

� Nombre y domicilio del organi-zador.

� Cláusulas aplicables en cuantoa responsabilidades, cancelacionesy otras condiciones.

Si en el folleto se establece un núme-ro limitado de inscripciones, debeestar especificada una fecha límite decancelación (un máximo de 10 díasprevios al inicio del viaje).

Respecto al tema de las reservas,las agencias pueden variar la canti-dad a cobrar en el momento dereservar plaza para un viaje (normal-mente consiste en un 40% del impor-te total del viaje).

Realizada la reserva, la agenciadebe entregar al consumidor un con-trato por escrito donde aparezcanlos datos fundamentales del viaje.

La Unión de Consumidores ofrecealgunos consejos para evitar posi-bles abusos o fraudes:

� Exija información detallada y porescrito del viaje elegido.

� Conserve el folleto publicitario.

� Solicite una dirección y un telé-fono de urgencia en cada destinopara contactar con el organizador encaso de dificultades.

� Si desea cancelar el viaje,puede traspasar o ceder el viaje a

otra persona, siempre que lo notifi-que al menos 15 días antes de lasalida. La cesión de reserva es gra-tuita.

� Si la agencia cancela el viaje, elcliente tiene derecho a la devoluciónde las cantidades entregadas o aotro viaje combinado de calidadequivalente o superior.

� Pida la hoja de reclamaciones sidesea cumplimentar una queja en ellugar donde se plantee el conflicto,independientemente de interponerlacon posterioridad en su agencia deorigen.

Contenido del contrato de viaje

Una vez vista la oferta del viaje com-binado y aceptada esta deberá for-mularse por escrito el contrato deviaje combinado.

Es de señalar que los precios esta-blecidos en el contrato no podrán serrevisados, salvo que en el mismo seestablezca de manera explícita laposibilidad de revisión, y se defina elmodo de cálculo. Además la revisiónsólo tendrá lugar para incorporarvariaciones del precio de los trans-portes, incluido el coste del carbu-rante, tasas e impuestos relativos adeterminados servicios y tipos decambio aplicados al viaje organiza-

28


do. No obstante será nula la revisiónde precios al alza efectuada en los20 días inmediatamente anteriores ala fecha de salida del viaje.

El contenido del contrato de viajedebe incluir todos los aspectos refle-jados en la oferta o folleto informati-vo y además:

� Toda solicitud especial que elconsumidor y usuario haya transmiti-do a la agencia organizadora o deta-llista y ésta haya aceptado.

� La obligación del consumidor yusuario de comunicar todo incumpli-miento en la ejecución del contrato,por escrito o en cualquier otra formaen que quede constancia, a la agen-cia organizadora o a la detallista y,en su caso, al prestador del serviciode que se trate.

� El plazo de prescripción de 2 años

de las acciones para que el consumidorformule sus reclamaciones por la noejecución o ejecución deficiente delcontrato.

� El plazo en que el consumidor yusuario podrá exigir la confirmaciónde sus reservas.

El consumidor y usuario debe serinformado del contenido del contratocon anterioridad a la firma del mismoy recibirá una copia del mismo unavez firmado.

La descripción del viaje combinadoasí como su precio y todas las condi-ciones aplicables al contrato debe-rán ser veraces y no inducir a erroral consumidor y usuario. La oferta,


Obligación de veracidad dela oferta

promoción y publicidad falsa o enga-ñosa de los bienes y servicios seráperseguida y sancionada como frau-de. Las asociaciones de consumido-res estarán legitimadas para iniciar eintervenir en los procedimientoslegalmente habilitados para hacerlascesar.

Cesión de la reserva del Viaje

El usuario consumidor puede cedergratuitamente su reserva en el viajecombinado a una persona quereúna todas las condiciones reque-ridas para el mismo, siempre ycuando se avise con 15 días deantelación a la fecha de inicio delviaje (salvo que las partes pactenun plazo inferior en el contrato) a laagencia organizadora o detallista.

Modificación del contrato deViaje Combinado

Si antes de la salida del viaje, elorganizador se ve obligado a modifi-car de manera significativa algúnelemento esencial del contrato debe-rá de ponerlo inmediatamente enconocimiento del consumidor yusuario. En tal supuesto, y salvo quelas partes convengan otra cosa en elcontrato, el consumidor y usuariopodrá optar entre:

� Resolver el contrato sin penali-zación alguna para él.

� O aceptar una modificación delcontrato en el que se precisen lasvariaciones introducidas y su reper-cusión en el precio.

Resolución del contrato ocancelación

En el caso de que la resolución delcontrato sea imputable al organiza-dor del viaje porque éste modifiquede manera significativa algún ele-mento esencial del contrato, o porque cancele el viaje combinadoantes de la fecha de salida acorda-da, por cualquier motivo que no seaimputable al consumidor y usuario,éste tiene derecho desde el momen-to de la resolución del contrato alreembolso de todas las cantidadespagadas, con arreglo al mismo, obien a la realización de otro viajecombinado de calidad equivalente osuperior siempre que el organizadoro detallista pueda proponérselo.

30


Arbitraje de Consumo enmateria turística

La Junta Arbitral de Consumo en susección turística se creó en el año2003 como una necesidad de darrespuesta rápida a las reclamacio-nes que pudieran surgir derivadasdel disfrute de bienes y serviciosturísticos en Andalucía. Asimismoquiere resaltar la importancia delsector turístico y refuerza la imagende Andalucía como un destino decalidad entre los turistas.

La sede de esta sección de la JuntaArbitral Regional de Consumo tienesu sede en Málaga, dada su trayec-toria y la trascendencia del turismoen la Costa del Sol para la Comuni-dad Autónoma andaluza.

Persigue los siguientes objetivos:

� Posibilitar la resolución de con-flictos de los turistas en menor tiem-po posible y en el lugar de vacacio-nes.

� Reforzar la protección sobre tododel turista extranjero.

� Extrapolar las característicasdel Arbitraje de Consumo al SectorTurístico: rapidez, gratuidad, etc.

� Incrementar la calidad de losservicios turísticos.

El procedimiento es lo más sencilloposible y sin formalidad alguna parafavorecer la rapidez y la eficiencia.Es decir se trata de que el turistaantes de abandonar nuestra Comu-nidad Autónoma tenga su reclama-ción satisfecha.

Se ha previsto en el futuro la amplia-ción del arbitraje turístico al reto decostas andaluzas y también al turis-mo llamado de interior.

¿Cómo se accede al sistemade Arbitraje Turístico?

Como consumidor turístico, ustedpuede solicitar información:

�En las Oficinas Municipales deInformación al Consumidor de lalocalidad donde se encuentre devacaciones.

ARBITRAJE DE CONSUMO EN MATERIA TURÍSTICA

Creación

�En las Asociaciones de Consumi-dores y Usuarios.

�Llamando al teléfono:951 038 850.

Características:

El arbitraje turístico es un sistema demediación rápido y gratuito, que laadministración pone a disposiciónde turistas y empresarios, con el finde resolver los conflictos que pue-dan surgir entre ellos y conseguirun acuerdo que sea justo para todos.El arbitraje turístico ofrece:

� Rapidez y eficacia. Se tramita yse resuelve instantáneamente,durante su estancia en Málaga.

� Economía. Es un servicio gratui-to para ambas partes.

� Simplicidad. No hacen falta trá-

mites especiales y ambas partesestán representadas por igual.

� Equidad. La resolución adopta-da o “laudo” es vinculante paraambas partes.


35

ARBITRAJE DE CONSUMO EN MATERIA TURÍSTICA

Documents

Ayuntamiento de Jaén - TurismoBook …Cualquier turista que acuda a Anda-lucía a pasar sus vacaciones debe conocer sus derechos y obligaciones como tal, así como de la protección