1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah sebuah aplikasi yang terdapat pada

smartphone bernama Auto2000 mobile. Auto2000 mobile itu sendiri merupakan

sebuah aplikasi berbasis Android dan iOs yang dirancang khusus oleh Auto2000

untuk meningkatkan keterikatan layanan dengan para konsumen.

Sebelumnya perlu diketahui bahwa Auto2000 adalah salah satu main

dealer untuk penjualan mobil Toyota di Indonesia yang pada awal dibentuknya

merupakan divisi penjualan dari PT Astra International Tbk.. Auto2000 sendiri

memiliki cabang yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia, diantaranya

adalah Sumatera, Jawa, Kalimantan, Bali dan Nusa Tenggara. Sampai saat ini

Auto2000 masih memegang posisi sebagai main dealer dengan kontribusi

penjualan mobil Toyota terbanyak dibandingkan dengan main dealer lainnya.

Gambar 1. 1 Peta Pembagian Wilayah Main Dealer Toyota di Indonesia

Sumber : Data Internal Toyota Astra Motor

Kembali ke aplikasi Auto2000 mobile. Sebelumnya aplikasi ini pernah

diperkenalkan pada tahun 2010 lalu, namun seiring berjalannya waktu pihak

2

Auto2000 melakukan beberapa inovasi dan improvement terhadap aplikasi ini

agar lebih powerful saat digunakan oleh konsumen sehingga para konsumen

mendapatkan manfaat dari aplikasi tersebut.

Aplikasi ini memiliki konsep “Auto2000 One Touch Services” yang berarti

seluruh kebutuhan layanan konsumen terhadap Auto2000 terdapat dalam aplikasi

ini. Aplikasi ini berisi tentang informasi serta fitur-fitur yang dimiliki oleh

Auto2000 sehingga konsumen semakin dimudahkan dalam mendapatkan

pelayanan Auto2000. Aplikasi ini memang sengaja dihadirkan untuk

memfasilitasi konsumen sehingga mendapatkan privilege khusus dalam

mengakses layanan. Untuk mendapatkan aplikasi ini konsumen hanya perlu

mengunduhnya dari Playstore untuk Android dan Appstore untuk iOS dengan

tanpa dipungut biaya. Beberapa fitur yang terdapat dalam aplikasi Auto2000

mobile adalah Emergency Road Assistance, Product Catalogue, Our Branch, dan

Service Booking.

Fitur Emergency Road Assistance diposisikan di tempat yang paling utama

agar memudahkan konsumen untuk menghubungi Call Centre Auto2000 ketika

berada dalam kondisi darurat. Para konsumen pun bisa mendapatkan kemudahan

untuk melihat seluruh model Toyota yang dijual di Auto2000 secara virtual dalam

bentuk tiga dimensi dan telah dikelompokkan berdasarkan segmentasinya saat

menggunakan fitur Product Catalogue. Para konsumen yang menggunakan

aplikasi ini pun bisa mendapatkan kemudahan dalam melihat dan mencari seluruh

cabang Auto2000 yang tersebar di seluruh Indonesia dengan fitur Our Branch,

selain itu fitur ini pun memiliki manfaat untuk memberikan penunjukkan arah ke

cabang Auto2000 terdekat dari lokasi konsumen.

Fitur paling utama dari Auto2000 mobile ini adalah Service Booking. Fitur

ini memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk melakukan booking servis

baik di cabang maupun di rumah, fitur ini pun dapat memberikan informasi

riwayat servis kendaraan, sehingga ketika konsumen lupa dengan riwayat servis

kendaraannya, konsumen hanya tinggal memasukkan no rangka kendaraan yang

tercantum pada STNK saat menginput data kendaraan.

3

Selain fitur-fitur di atas masih banyak lagi fitur-fitur lainnya yang tidak

kalah pentingnya dari fitur yang telah dijelaskan diatas, seluruh fitur tersebut

tentunya telah disediakan oleh Auto2000 untuk semakin memudahkan para

konsumen dalam membeli dan memiliki kendaraan Toyota dalam ruang lingkup

layanan Auto2000.

Gambar 1. 2 Tampilan Beranda Auto2000 mobile

1.2 Latar Belakang

1.2.1 Perkembangan Otomotif di Indonesia

Pangan, sandang dan papan pada hakekatnya merupakan tiga kebutuhan

pokok hidup yang harus terpenuhi oleh setiap manusia saat ini. Namun untuk

kedepannya, kebutuhan pokok manusia diprediksi bertambah dengan masuknya

kebutuhan manusia akan kendaraan, khususnya kendaraan roda empat yaitu

mobil. Gaya hidup masyarakat dan kondisi geografis Indonesia menjadi faktor

utama yang mempengaruhi terjadinya hal tersebut. Memiliki mobil lebih dari satu

menjadi hal yang biasa dalam gaya hidup masyarakat saat ini. Ditambah lagi

mobil bisa menjadi alternatif yang digunakan oleh masyarakat Indonesia untuk

berpindah dari satu tempat ke tempat lain dalam aktivitas sehari-hari.

Meningkatnya kebutuhan dan gaya hidup masyarakat akan kendaraan roda

empat akan memberikan dampak secara langsung terhadap permintaan pasar di

4

Indonesia. Berdasarkan data dari Gaikindo diinformasikan bahwa kenaikan

jumlah penjualan mobil di Indonesia berada di angka tujuh persen pada tahun

2018, bahkan beberapa produsen pun dapat melampaui target penjualan

tahunannya. Gambar 1.3 memperlihatkan data penjualan mobil di Indonesia

dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa

tren penjualan mobil di Indonesia dapat dikatakan stabil dalam lima tahun terakhir

dan diprediksi akan berlanjut pada tahun-tahun kedepan.

Gambar 1. 3 Data Penjualan Mobil di Indonesia Tahun 2014-2018

Sumber : gaikindo.or.id, 2019

Usaha-usaha untuk memberikan diferensiasi serta inovasi dari produk

kendaraan roda empat pun gencar dilakukan oleh para produsen agar tetap bisa

bersaing di dunia otomotif Indonesia, salah satunya dengan memberikan line-up

produk yang beragam untuk para konsumen. Kondisi pasar seperti ini pun

menyebabkan para konsumen akan lebih merasa leluasa dalam memilih dan

mendapatkan produk sesuai keinginan dan kebutuhan.

Namun tidak hanya hanya diferensiasi serta inovasi dari produk yang

harus dilakukan oleh para produsen, akan tetapi mereka juga harus memberikan

pelayanan maksimal terhadap para konsumen baik saat sebelum membeli (before

sales) maupun purna jual (after sales). Pemenuhan terhadap kebutuhan dan

5

keinginan dari para konsumen akan membuat konsumen merasa puas terhadap

sebuah layanan yang didapatkan dan tentu akan berpengaruh terhadap penjualan

dari produk dari berbagai merek mobil yang ditawarkan. Berikut adalah data

penjualan mobil berdasarkan merek pada tahun 2018 .

Gambar 1. 4 Data Penjualan Mobil Berbagai Merek pada Tahun 2018

Sumber : gaikindo.or.id,2019

Untuk merealisasikan sebuah layanan terhadap konsumen, para produsen

kendaraan roda empat memerlukan fasilitas fisik berupa dealer resmi untuk

mencapai dan membangun engagement dengan para konsumen. Dealer resmi

tersebut diharapkan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelanggan

sehingga mendapatkan kepuasan. Dikarenakan Toyota merupakan produsen

terlaris di Indonesia berdasarkan Gambar 1.4, maka penting bagi Toyota untuk

selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan sesuatu

hal melebihi ekspektasi para konsumen sehingga mendapatkan kepuasan

pelanggan. Poin-poin tersebutlah yang harus dilakukan oleh Auto2000 sebagai

salah satu dealer resmi yang dimiliki oleh produsen mobil Toyota dan menguasai

mayoritas jumlah penjualan mobil Toyota di Indonesia.

Dilansir dari website resmi Auto2000, diinformasikan bahwa hingga kini

Auto2000 sebagai dealer resmi Toyota terbesar di Indonesia memiliki jaringan

sebanyak 126 cabang di wilayah area cakupannya. Berikut adalah data penjualan

6

mobil Toyota di Indonesia yang dilakukan oleh Auto2000 dalam lima tahun

terakhir.

Gambar 1. 5 Data Penjualan Mobil Auto2000 dari 2014 hingga 2018

Sumber : Data Internal Auto2000, 2019

Aktivitas bisnis yang dilakukan Auto2000 adalah memberikan pelayanan

terhadap penjualan, servis, dan suku cadang bagi para konsumen. Auto2000 terus

mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam perjalanan bisnisnya dari

tahun ke tahun. Menganut kultur “continuous improvement” dan slogan “urusan

Toyota jadi mudah”, Auto2000 selalu menetapkan target dan standar yang tinggi

untuk memenuhi kepuasan para pelanggan.

Ditengah semakin maraknya kemunculan bengkel-bengkel umum non

resmi yang melakukan pelayanan serupa dengan apa yang dilakukan Auto2000,

sudah barang tentu Auto2000 harus memberikan pelayanan yang memiliki nilai

yang lebih baik dari bengkel umum non resmi. Diceritakan oleh salah satu Service

Manager Auto2000 dalam (2016, Servis Pasca Garansi Habis Mana yang Paling

Murah?, Gardenspeed, http://gardenspeed.com/servis-pasca-garansi-habis-mana-

yang-paling-murah/) diakses pada tanggal 20 Maret 2019, diinformasikan bahwa

terdapat fakta dimana kecenderungan perilaku konsumen melakukan servis

terhadap kendaraannya setelah masa garansi (4 tahun) habis adalah 50% tetap

7

melakukan servis di Auto2000 yang sama seperti saat membeli, 30% berpindah

ke Auto2000 lain, dan sisanya sebanyak 20% pindah ke bengkel umum non resmi,

atau dapat dikatakan bahwa sekitar 80% konsumen masih memercayai Auto2000

sebagai tempat mereka untuk melakukan servis terhadap kendaraan mereka.

Merujuk kepada informasi yang diberikan tersebut, maka berikut adalah tabel

jumlah kendaraan yang melakukan servis di Auto 2000 untuk kendaraan dengan

penjualan dalam rentang waktu lima tahun terakhir.

Tabel 1. 1 Jumlah Kendaraan yang Melakukan Servis di Auto 2000

Tahun Penjualan

Jumlah Non Garansi Garansi

2014 2015 2016 2017 2018

140,000 144,000 177,000 156,000 152,000 769,000

Sumber : Data Internal Auto2000 Maret 2019

Berdasarkan Tabel 1.1, diperlihatkan bahwa Jumlah kendaraan yang pasti

melakukan servis di Auto2000 diperkirakan sekitar 750 ribu lebih kendaraan.

Jumlah tersebut bisa saja bertambah dikarenakan masih terdapat mobil dengan

penjualan sebelum tahun 2014. Namun dengan pertimbangan model life time dari

mobil dan periode pergantian mobil pada masyarakat Indonesia yang biasanya

setiap lima tahun sekali, maka data yang disajikan adalah data jumlah kendaraan

yang melakukan servis untuk penjualan dalam lima tahun terakhir.

1.2.2 Perkembangan Teknologi di Indonesia

Banyaknya pengguna internet di Indonesia dengan ditopang

perkembangan teknologi yang terus meningkat semakin membawa perubahan

dalam cara berbisnis di berbagai ruang ekonomi. Hal tersebut menjadi salah satu

pendorong munculnya berbagai aplikasi bisnis berbasis internet yang memberikan

fasilitas sebagai penghubung antara produsen dan konsumen. Berikut adalah data

jumlah pengguna internet di Indonesia sampai tahun 2017.

8

Gambar 1. 6 Data Jumlah Pengguna Internet di Indonesia hingga 2017

Sumber : apjii.or.id, 2017

Dapat dilihat bahwa pengguna internet semakin meningkat dari tahun ke

tahun. Hal tersebut mendorong Auto2000 untuk menyadari betapa pentingnya

berinovasi dan memanfaatkan keadaan tersebut. Terlebih lagi berdasarkan

informasi dari APJII dalam sumber yang sama, disebutkan bahwa sebanyak

83,88% pengakses internet melakukan aktivitasnya melalui smartphone atau

tablet pribadi.

Gambar 1. 7 Data Jumlah Pengguna Internet Berdasarkan Perangkat yang

Digunakan

Sumber : apjii.or.id, 2017

9

Auto2000 pun semakin lebih terdorong lagi untuk memberikan

kemudahan bagi para konsumen khususnya untuk dapat mengkases dan

berkomunikasi dengan Auto2000 dengan menggunakan aplikasi berbasis internet,

terlebih dalam mendapatkan layanan pembelian dan servis kendaraan. Oleh

karena itu di awal tahun 2018 Auto2000 meluncurkan aplikasi bernama Auto2000

mobile. Di sisi produsen, aplikasi Auto2000 mobile ini juga memiliki manfaat

yang dapat dirasakan. Pihak Auto2000 tidak perlu lagi melakukan penawaran dan

pengingat servis dengan menggunakan personal selling, konsumen dapat

langsung diingatkan kapan mereka harus melakukan servis kendaraannya oleh

aplikasi ini. Lebih lagi, aplikasi ini dapat memuat riwayat data servis dari

kendaraan bagi konsumen yang menggunakannya. Amal, Abdurachman dalam

(2018, Melihat Tren Otomotif Berdasarkan Data Google Search Engine, Liputan6,

https://www.liputan6.com/otomotif/read/3800587/melihat-tren-otomotif-

berdasarkan-data-google-search-engine) diakses pada tanggal 7 April 2019,

menginformasikan bahwa kini teknologi sudah mempengaruhi perilaku konsumen

untuk mengakses layanan terhadap dealer kendaraan roda empat. Dimana terdapat

78 persen pembeli mobil mencari lokasi dealer terlebih dahulu melalui search

engine, lalu 76 persen pembeli mobil mencari harga dan promo sebelum pergi

mengunjungi dealer. Bahkan, saat sudah mengunjungi dealer pun 60 persen

pembeli masih menggunakan smartphone untuk mencari informasi seputar mobil

yang akan dibeli. Pelayanan terhadap contoh perilaku konsumen yang seperti

itulah yang coba dipenuhi oleh Auto2000 melalui aplikasi Auto2000 mobile.

Suatu produk baru termasuk aplikasi berbasis teknologi seperti Auto2000

mobile dapat dikatakan sukses dan berjalan dengan baik ketika dapat diterima

oleh konsumen yang membutuhkannya sehingga muncul minat untuk

menggunakan. Namun tidak semua konsumen bisa mudah menerima layanan

berbasis teknologi informasi yang baru diluncurkan. Teknologi tersebut harus bisa

memenuhi segala kebutuhan konsumen dalam hal mengakses layanan servis

kendaraan. Oleh karena itu diperlukannya adanya analisis terhadap faktor-faktor

yang mempengaruhi tingkat penerimaan dalam menggunakan layanan dengan

mengukur perilaku dari penggunanya. Gambaran umum penerimaan aplikasi

10

Auto2000 mobile oleh konsumen dapat terlihat dari jumlah konsumen yang

mengunduh aplikasi ini melalui Google Play atau App Store. Berikut adalah data

jumlah pengunduh dan rating Auto2000 mobile di masing-masing sistem operasi.

Tabel 1. 2 Informasi Pengunduh dan Rating Auto2000 mobile

No Sistem Operasi Jumlah Pengunduh Rating Jumlah Review

1 Android 138K 4.4 (5) 2K

2 iOs 12.5K 4.2 (5) 95

Sumber : Data Internal Auto2000 Maret 2019

Tabel 1.2 di atas menyatakan bahwa jumlah konsumen pengunduh aplikasi

Auto2000 mobile masih sangat rendah bila dibandingkan dengan jumlah

kendaraan yang melakukan servis di Auto2000 dalam rentang waktu penjualan

lima tahun terakhir. Jika mengacu pada persentase jumlah konsumen dealer yang

melakukan aktivitas menggunakan internet berdasarkan informasi dari

Liputan6.com, artinya tercatat hanya sekitar 25 persen konsumen Auto2000 yang

mengunduh aplikasi Auto2000 mobile. Rating yang diberikan untuk Aplikasi

Auto2000 mobile pun masih belum sempurna dari total skala yang diberikan.

Padahal seharusnya dengan semakin berkembangnya teknologi di Indonesia,

kecenderungan penggunaan teknologi khususnya aplikasi yang menunjang

layanan konsumen akan semakin tinggi. Fakta-fakta tersebut bisa menjadi dasar

sebagai gambaran awal terhadap bagaimana tingkat minat penggunaan dari para

konsumen Auto2000 untuk menggunakan Auto2000 mobile.

Untuk membuktikan secara empiris apa saja faktor-faktor yang

mempengaruhi diterimanya aplikasi Auto2000 mobile oleh konsumen Auto2000,

dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan teori dan model. Salah satu model

yang bisa digunakan adalah Technology Acceptance Model (TAM). TAM adalah

salah satu model yang bisa dipakai untuk menjelaskan bagaimana tingkat

penerimaan dan penggunaan suatu produk berbasis teknologi oleh konsumen

dengan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhinya. Chhonker (2018)

dalam penelitiannya mengatakan bahwa Technology Acceptance Model (TAM)

11

merupakan salah satu model yang menjadi prioritas utama bagi peneliti untuk

menganalisis minat konsumen dimana TAM menempati urutan pertama model

yang paling banyak digunakan. Pada dasarnya TAM hanya memiliki dua variabel

utama yaitu perceived ease of use dan perceived usefulness. Demi kepentingan

penelitian variabel dari TAM ini bisa dikembangkan dengan menambahkan

beberapa variabel di luar variabel utamanya. Penambahan variabel eksternal

tersebut harus berdasarkan pada penelitian terdahulu mengenai konsep

penerimaan teknologi secara umum.

Rao et al. (2007) pada penelitiannya menggunakan Technology

Acceptance Model (TAM) hasil pengembangan untuk menganalisis faktor-faktor

yang mempengaruhi tingkat penerimaan teknologi pada mobile serices.

Pengembangan model pada penelitian tersebut nantinya akan digunakan oleh

penulis untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat minat

penggunaan aplikasi Auto2000 di mana di dalamnya terdapat indikator-indikator

spesifik yang dianalisis dan diproses menjadi indeks minat penggunaan Auto2000

mobile.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah adalah sebagai

berikut :

1. Aplikasi Auto2000 mobile akan memberikan benefit baik bagi

konsumen maupun pihak Auto2000. Penggunaan aplikasi Auto2000

mobile akan meningkatkan produktivitas bagi kedua belah pihak.

Maka dari itu penerimaan oleh pelanggan akan sangat penting demi

kemajuan aplikasi tersebut kedepannya.

2. Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen Auto2000 untuk

menggunakan aplikasi Auto2000 mobile belum diketahui secara pasti

dikarenakan penulis belum menemukan penelitian yang secara spesifik

meneliti terhadap aplikasi pada layanan otomotif. Faktor-faktor yang

menjadi pertimbangan tersebut dapat menjadi informasi penting dalam

12

mengembangkan layanan aplikasi Auto2000 mobile untuk para

konsumen.

Bermula dari perumusan masalah tersebut, maka penulis ingin melakukan

analisis lebih jauh terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat minat

penggunaan aplikasi Auto2000 mobile oleh konsumen Auto2000 dengan

menggunakan Technology Acceptance Model (TAM) hasil pengembangan.

Penelitian ini akan terfokus pada indeks minat konsumen terhadap penggunaan

Auto2000 mobile yang akan dianalisis menjadi tingkat keberpengaruhan tiap-tiap

variabel terhadap minat penggunaan. Berdasarkan pada uraian rumusan masalah

di atas, maka pertanyaan penelitian yang diajukan adalah

1. Berdasarkan persepsi konsumen Auto2000, seberapa besar nilai faktor-

faktor Technology Acceptance Model (TAM) hasil pengembangan.

2. Berdasarkan Technology Acceptance Model (TAM) hasil

pengembangan, faktor-faktor apa saja yang berpengaruh positif

terhadap minat menggunakan aplikasi Auto2000 mobile.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada uraian rumusan masalah dan pertanyaan penelitian di

atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui persepsi konsumen Auto2000 mengenai faktor-faktor

Technology Acceptance Model (TAM) hasil pengembangan.

2. Menguji pengaruh faktor-faktor dalam Technology Acceptance Model

(TAM) hasil pengembangan yang berpengaruh positif terhadap

kecenderungan perilaku penggunaan aplikasi Auto2000 mobile.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan penelitian setelah selesai dilakukan, diharapkan akan

memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya adalah:

1. Manfaat Teoritis :

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sebuah masukan bagi

perkembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai pengaruh faktor-

13

faktor yang mempengaruhi terhadap minat menggunakan aplikasi

berbasis teknologi pada layanan otomotif khususnya Auto2000 mobile.

2. Manfaat Praktis :

Bagi peneliti penelitian ini dapat menambah pengetahuan tentang

Auto2000 mobile, sedangkan bagi Auto2000 agar mengetahui

pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi minat menggunakan

aplikasi Auto2000 mobile sehinga pihak Auto2000 dapat memiliki

referensi faktor apa saja yang perlu dikembangkan terhadap Auto2000

mobile.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Berikut adalah ruang lingkup dalam penalitian ini :

1. Penelitian difokuskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi minat

menggunakan aplikasi Auto2000 dengan menggunakan TAM hasil

pengembangan.

2. Penelitian dilakukan pada konsumen Auto2000 yang memiliki

pengetahuan terhadap aplikasi Auto2000 mobile.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika merupakan gambaran singkat dan secara menyeluruh dari suatu karya

ilmiah, dalam hal ini tesis. Sistematika ini bertujuan untuk membantu pembaca

agar dapat dengan mudah memahami isi dari suatu karya ilmiah. Masing-masing

uraian akan dijelaskan sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Merupakan uraian yang berisi gambaran umum objek penelitian, latar belakang

penelitian, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan dan kegunaan

penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

14

Dalam landasan teori ini diuraikan landasan teori yang berkaitan dengan teori-

teori yang digunakan dalam penelitian ini dan mencakup hasil dari penelitan

sebelumnya yang sejenis. Kemudian disusun pengembangan kerangka pemikiran

dan hipotesis.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan bagaimana penelitian ini akan dilakukan, sumber dan jenis

data yang akan digunakan, dari mana populasi akan diambil dan berapa sampel

yang akan digunakan, variabel penelitian, metode pengumpulan data, pengujian

instrumen, serta metode analisa data.

BAB IV: HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai gambaran umum objek penelitian, hasil dari semua

alat uji yang digunakan serta pengujian hipotesis.

BAB V: PENUTUP

Bab ini berisi simpulan dari hasil pembahasan penelitian dan saran-saran kepada

pihak-pihak terkait mengenai hasil dari penelitian yang telah dilakukan.