BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalahrepository.upi.edu/3018/4/S_PKR_0901398_Chapter1.pdf · pelanggan baik itu komponen akademik maupun komponen non akademik yang masih berada

Bella Rizky Febriani, 2013 Pengaruh Efektivitas Implementasi Sistem Manajemen Mutu Iso 9001:2008 Terhadap Kepuasan Peserta Pendidikan Dan Pelatihan Di PPPPTK TK Dan PLB Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB 1

PENDAHULUAN

Dalam bab ini dibahas latar belakang masalah, identifikasi masalah dan

rumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian, dan manfaat penelitian yang

akan dilakukan.

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini, sudah banyak perusahaan atau lembaga-lembaga

yang telah menyisipkan kegiatan pelatihan dalam program utama lembaga,

dimana salah satu kegiatannya yaitu pendidikan dan pelatihan peningkatan

manajemen sumber daya manusia dengan berorientasi pelanggan.

Salah satunya yaitu, Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik

dan Tenaga Kependidikan Taman Kanak-kanak dan Pendidikan Luar Biasa

Bandung (PPPPTK TK dan PLB Bandung) yang merupakan suatu lembaga yang

bergerak dalam bidang pendidikan dan pelatihan yang diharuskan untuk terus

berkembang sesuai dengan kemajuan dan kebutuhan yang ada di masyarakat.

Bergerak melakukan berbagai pembaharuan baik secara internal dan eksternal

terus dilakukan untuk pembenahan organisasi, sarana dan prasarana, peningkatan

mutu sumber daya manusia dan pengembangan program–program inovatif dan

implementatif di bidang pengembangan dan pemberdayaan pendidikan dan tenaga

kependidikan. Lembaga tersebut dituntut harus memaksimalkan kinerja organisasi

agar terciptanya efektivitas kinerja organisasi yaitu dengan kepuasaan pelanggan

khususnya peserta diklat sebagai hasil akhirnya.

2


Peserta diklat disini merupakan masyarakat yang berhak mendapatkan

pelayanan sesuai ketentuan undang-undang. Kepuasan peserta diklat merupakan

hal yang penting, karena lembaga diklat ini berdiri untuk memberikan pelayanan

diklat. Kotler (2004:10) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah

tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai

dengan harapan seorang pelanggan (expectation)”. Jika kebutuhan peserta diklat

tidak terpenuhi dan harapan peserta diklat belum tercapai, maka peserta diklat

merasakan ketidakpuasan.

Sebagai salah satu bagian untuk memperoleh data awal, maka peneliti

melakukan wawancara dengan Asep Saprudin selaku pembimbing lapangan

bagian pengelola LAKIP pada sub bagian tata usaha dan kepegawaian di PPPPTK

TK dan PLB Bandung, yang dilaksanakan pada tanggal 10 Maret 2013 mengenai

data rekapitulasi tingkat kepuasan peserta diklat setelah sertifikasi ISO 9001:2008

di PPPPTK TK dan PLB Bandung, dapat disimpulkan fenomena empirik bahwa

setelah diterapkannya SMM ISO 9001:2008 di PPPPTK TK dan PLB Bandung,

untuk mengevaluasi data tingkat kepuasan peserta diklat tersebut akan disesuaikan

dengan standar persyaratan ISO 9001:2008 yang telah ditentukan oleh pihak

terkait yang dikenal dengan istilah “sasaran mutu”. Dimana isi sasaran mutu

tersebut yaitu “Ketercapaian tingkat kepuasan rata-rata peserta diklat untuk

tingkat akademik sebesar 88 % dan untuk tingkat non akademik sebesar 86%”,

berikut diperoleh hasil informasinya :

3


Tabel 1.1

Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Peserta Diklat Setelah Sertifikasi

ISO 9001:2008 Periode 1 Oktober s.d. 31 Desember 2012

Sumber : Kepala Seksi Evaluasi PPPPTK TK dan PLB Bandung

Dari hasil rekapitulasi data tersebut, maka hasil tingkat kepuasan peserta

diklat jauh lebih baik setelah diterapkannya SMM ISO 9001:2008 di PPPPTK TK

dan PLB Bandung. Akan tetapi, peneliti masih menemukan adanya nilai kepuasan

pelanggan baik itu komponen akademik maupun komponen non akademik yang

masih berada di bawah target sasaran mutu PPPPTK TK dan PLB. Sasaran mutu

ditetapkan berdasarkan standar pelayanan minimal lembaga untuk memenuhi

target kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah peserta diklat. Beberapa

permasalahan yang terjadi terkait rendahnya tingkat kepuasan peserta diklat yang

tidak tercapai antara lain disebabkan oleh :

AkademikNon

AkademikAkademik

Non

Akademik

1TOT Calon Fasilitator

Diklat Supervisi 2 sd 6 April 2012

Hotel Saphir

Yogyakarta80,6 89,4 87,62

Tidak

TercapaiTercapai

2 Diklat Orientasi dan

Mobilitas bagi Guru

SLB

17 s.d. 28 April

2012

Hotel Pesona,

Banjarmasin 89,5 79,70 84,81 TercapaiTidak

Tercapai

3Diklat Dasar-dasar

PAUD

16 s.d. 28 April

2012

Hotel Pesona,

Banjarmasin92,8 92,20 86,51 Tercapai Tercapai

4 Diklat Dasar-dasar

PAUD

23 April s.d. 5

Mei 2012

Hotel Dangau,

Pontianak97,5 98,30 88,99 Tercapai Tercapai

5Diklat Dasar-dasar

PLB

23 April s.d. 5

Mei 2012

Hotel Dangau,

Pontianak 88,5 78,30 87,69 TercapaiTidak

Tercapai

6 Diklat Pengembangan

Fungsi Kognisi pada

Anak Lamban Bicara

30 April s.d. 9

Mei 2012

PPPPTK TK

dan PLB

Bandung

83,7 77,80 88,9Tidak

Tercapai

Tidak

Tercapai

7 Diklat Supervisi 9 sd 16 Mei 2012 Hotel Yasmin

Akademik Pengawas Makassar

Sulawesi Selatan

Gel.1

89,290 86,110 87,379 Tercapai Tercapai

92,43 87,07 87,13 Tercapai Tercapai

RATA-RATA

No. Nama Kegiatan Waktu Tempat

Tingkat Kepuasan PelangganNilai

Fasilitator

Ketercapaian Sasaran Mutu

4


Gambar 1.1

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ketidakpuasan Peserta Diklat

PPPPTK TK dan PLB Bandung Periode

1 Oktober s.d. 31 Desember Tahun 2012

(Sumber : Hasil Evaluasi Diklat)

Data di atas memberikan informasi bahwa tidak tercapainya kepuasan

peserta diklat diakibatkan oleh beberapa faktor. Sebagaimana menurut

narasumber, hasil penilaian kepuasan pelanggan tersebut di atas mengindikasikan

masih kurangnya komitmen panitia penyelenggara dalam hal persiapan

pelaksanaan kegiatan diklat yang sesuai dengan standar pelayanan minimum dan

standar ISO 9001:2008, serta tingginya persyaratan peserta diklat yang melebihi

target standar pelayanan minimum PPPPTK TK dan PLB. Dengan demikian, hal

ini tidak akan terjadi jika seluruh pihak yang terkait dalam pelaksanaan kegiatan

diklat dalam hal penjaringan standar kepuasan peserta diklat, persiapan fasilitas

layanan diklat yang sesuai kebutuhan, serta komitmen dalam melaksanakan

prosedur sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2008.

35%

25% 5%

35%

Tempat pelaksanaan diklat

Ketepatan waktu penyediaan konsumsi

Ketidaksesuaian materi diklat

Kurangnya kelengkapan fasilitas ruang

diklat

5


Berdasarkan uraian di atas, jelas implementasi Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2008 dalam sebuah organisasi mempunyai pengaruh yang besar

khususnya terhadap pencapaian kepuasan peserta pendidikan dan pelatihan.

Apabila implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 diterapkan secara

menyeluruh dalam segala aktivitas lembaga khususnya PPPPTK TK dan PLB

Bandung yang bergerak di bidang peningkatan sumber daya manusia melalui

pendidikan dan pelatihan, maka dapat dipastikan bahwa kepuasan peserta

pendidikan dan pelatihan pun akan semakin tercapai dan efektif.

Namun dengan seiringnya waktu serta kebutuhan pendidikan dan pelatihan

yang semakin luas, maka pada tahun 2007 PPPPTK TK dan PLB Bandung

mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sebagai landasan

manajemennya. Dimana Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 merupakan

suatu standar sistem yang merupakan model standar sistem mutu untuk model

desain atau pengembangan produk/pelayanan jasa yang dapat menjamin dalam

peningkatan mutu, yang sebagian besar programnya lebih mengarah kepada

standar proses pendidikan dan pelatihan (diklat), dimana poin inti dari Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah mencapai kepuasan pelanggan. Setelah

adanya proses implementasi, maka terjadi perubahan tupoksi yang secara

signifikan berubah menjadi lebih luas dan kompleks, seperti program yang ada

bukan hanya berkisar pada pelaksanaan pendidikan dan pelatihan namun lebih

kepada proses penjaminan mutu pendidikan di Indonesia. Saat ini tupoksi

PPPPTK TK dan PLB Bandung lebih sebagai fasilitator, sebab dengan adanya

otonomi daerah kewenangan mengadakan diklat lebih menjadi tanggung jawab

6


pemerintah daerah sebagai perencana program (baik tujuan serta anggaran diklat)

sehingga akan berdampak terhadap kepuasan peserta pendidikan dan pelatihan

yang dilaksanakan oleh PPPPTK TK dan PLB Bandung.

Salah satu upaya untuk meningkatkan maupun menjaga mutu tersebut

adalah dengan menetapkan serta meningkatkan standar manajemen kualitas/mutu.

Sistem manajemen mutu (SMM) merupakan suatu sistem dan/atau pendekatan

manajemen organisasi yang bertumpu pada mutu (quality), baik produk, proses,

maupun sumber daya organisasi tersebut yang tujuan akhirnya adalah memenuhi

kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan bagi organisasi tersebut,

termasuk didalamnya pemasok dan masyarakat.

Saat ini, upaya peningkatan mutu manajemen di dunia pendidikan maupun

perusahaan yang sedang menggejala adalah dengan megimplementasikan standar

manajemen mutu ISO 9001, yang merupakan alat pencapaian tujuan mutu yang

diharapkan mampu menjawab tantangan globalisasi yang terjadi, dengan cara

meningkatkan efisiensi dan efektifitas agar mampu memuaskan para stakeholder.

Standar tersebut sebelumnya sering dipergunakan di bidang korporasi untuk

meningkatkan standar kualitas manajemen dan layanan terhadap pelanggan.

Sebagai salah satu bagian implementasi ISO 9001:2008, saat ini PPPPTK

TK dan PLB Bandung sedang melaksanakan sistem standar mutu dalam

pelaksanaan layanan pendidikan dan pelatihan. Dengan implementasi tersebut,

diharapkan proses diklat dapat terlaksana dengan optimal. Dalam mewujudkan

implementasi tersebut, PPPPTK TK dan PLB Bandung diharuskan menjalankan

semua prosedur standar yang telah digariskan dalam persyaratan ISO 9001:2008

7


yang tertuang dalam klausal implementasi secara berurutan dan berkelanjutan

termasuk di dalamnya memenuhi persyaratan komponen akademik ataupun non

akademik serta menjalankan implementasi manajemen mutu tersebut di dalam

pengelolaannya.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 adalah standar yang diterbitkan oleh

International Standardization Organization (ISO) untuk standar yang berisi

persyaratan manajemen mutu. ISO 9001 telah mengalami beberapa kali

perubahan. Perubahan pertama pada 1987, kemudian pada 1994, dan yang ketiga

pada 2000. Pada 14 November 2008, ISO merilis edisi terbaru standar ISO 9001,

yaitu ISO 9001:2008.

Pada dasarnya, klausul ISO 9001 merupakan suatu kesepakatan

internasional mengenai praktik-praktik manajemen yang bermutu. ISO 9001 ini

mencakup standar dan pedoman yang berkaitan dengan sistem manajemen

kualitas dan standar-standar lainnya.

ISO 9001:2008 merupakan standar yang memberikan sejumlah

persyaratan terstandar untuk suatu sistem manajemen mutu, terlepas dari apa yang

dilakukan organisasi, besarnya ukuran organisasi, atau apakah organisasi itu

merupakan organisasi publik atau swasta. ISO 9001 ini hanya merupakan standar

yang digunanakan dalam berbagai jenis-jenis organisasi yang pada akhirnya dapat

diberi pengakuan dengan sertifikat, walaupun sertifikasi disini bukan merupakan

syarat wajib dari standar tersebut.

8


Dalam hal ini, Iskandar Indranata (2006:9) mengungkapkan bahwa “ISO

9001:2008 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu berisi persyaratan standar yang

digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan

pelanggan dan peraturan ISO 9001:2008 berorientasi pada organisasi yang

bermutu, layanan mutu dan yang sangat penting yakni kepuasan pelanggan.

“…Kepuasan pelanggan merupakan inti dari SMM ISO 9001:2008” (Iskandar

Indradinata, 2007:35). Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan internal dan

pelanggan eksternal.

Adapun target atau sasaran dari ISO 9001:2008 yaitu organisasi yang

bermutu, mutu layanan, dan yang lebih penting lagi yaitu kepuasan pelanggan.

Dimana semua tujuan yang dicita-citakan pelanggan dapat terpenuhi dari

barang/jasa yang mereka dapatkan.

Dengan mewujudkan organisasi yang bermutu, hal tersebut akan

berkesinambungan dengan mutu layanan yang diberikan organisasi kepada

anggota serta kepada para pelanggannya. Dalam hal ini, untuk mengatasi

ketidakpuasan peserta diklat, maka organisasi hendaknya menerapkan sistem

manajemen mutu ISO 9001 dengan mengacu pada prinsip pertama Customer

Focus (kepuasan pelanggan) dimana lebih menekankan pada pendekatan proses

dan kepuasan pelanggan.

Suatu organisasi dianggap berada dalam kondisi yang terancam bila

organisasi tersebut tidak dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggannya. Untuk menjaga agar konsumen tetap puas, organisasi perlu

memenuhi berbagai tuntutan dari mereka. Disini, standar ISO 9001:2008

9


memberikan suatu kerangka uji coba dan teruji untuk mengambil suatu

pendekatan sistematis dalam mengelola proses organisasi sehingga proses tersebut

dapat secara konsisten menghasilkan produk yang dapat memuaskan harapan

pelanggan. Oleh sebab itu seorang auditor harus memahami pendekatan proses

agar tidak salah mengumpulkan informasi saat melaksanakan audit, terutama

informasi yang penting untuk peningkatan berkelanjutan di perusahaan auditee.

Dalam pelaksanaannya, penilaian (audit) implementasi ISO 9001:2008

dilakukan secara rutin masing-masing dua kali dalam satu tahun, yaitu audit

internal dan audit eksternal. Jika lembaga dinilai berhasil dalam

mengimplementasikan standar ISO 9001:2008 yang tertuang dalam klausul

persyaratan oleh auditor, maka lembaga berhak memperoleh atau

mempertahankan sertifikat ISO 9001:2008 sebagai standar manajemen lembaga.

Namun begitu, menurut salah satu prinsip ISO, pelanggan lembaga merupakan

parameter puncak penilaian dan evaluasi dari keseluruhan implementasi standar

ISO 9001:2008.

Oleh karena itu, penting untuk mengetahui bagaimana efektivitas

implementasi standar ISO 9001:2008 dari sudut pandang peserta diklat sebagai

pengguna/pelanggan untuk mengetahui hasil yang faktual di lapangan.

Permasalahan tersebut juga yang mempengaruhi peneliti untuk mengetahui dan

mengukur lebih jauh pengaruh implementasi standar ISO 9001:2008 terhadap

kepuasan peserta diklat sebagai pelanggan dari PPPPTK TK dan PLB Bandung.

10


Atas dasar itu peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian yang

berjudul “Pengaruh Efektivitas Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 terhadap Kepuasan Peserta Pendidikan dan Pelatihan di PPPPTK

TK dan PLB Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut di atas, dapat diidentifikasi

beberapa masalah yaitu :

a) Masih ditemukan adanya panitia pelaksana yang belum melaksanakan

pekerjaan sesuai dengan prosedur yang dipersyaratkan dalam standar

ISO 9001:2008.

b) Masih ditemukan adanya ketidaktercapaian antara sasaran mutu

dengan standar pelayanan minimum yang telah ditetapkan oleh

PPPPTK TK dan PLB.

c) Masih ditemukan adanya keluhan dari pelanggan, yaitu peserta diklat

mengenai layanan baik komponen akademik maupun komponen non

akademik.

Rumusan masalah merupakan sebuah pembatas masalah yang akan diteliti,

agar tidak menimbulkan perbedaan terhadap masalah yang diteliti dalam bentuk

pertanyaan penelitian berdasarkan asumsi tersebut. Berdasarkan identifikasi

masalah di atas, maka pokok permasalahan yang akan diteliti adalah mengenai

tingkat kepuasan peserta diklat. Masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan

dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut :

11


a. Bagaimana tingkat efektivitas implementasi sistem manajemen mutu

ISO 9001:2008 di PPPPTK TK dan PLB Bandung?

b. Bagaimana tingkat kepuasan peserta pendidikan dan pelatihan di

PPPPTK TK dan PLB Bandung?

c. Adakah pengaruh efektivitas implementasi sistem manajemen mutu

ISO 9001:2008 terhadap kepuasan peserta pendidikan dan pelatihan di

PPPPTK TK dan PLB Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Sebuah penelitian tentunya memiliki tujuan yang ingin dicapai. Adapun

tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu tujuan

umum dan tujuan khusus.

Berikut tujuan-tujuan tersebut :

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran yang

jelas mengenai pengaruh implementasi sistem manajemen mutu ISO

9001:2008 terhadap kepuasan peserta pendidikan dan pelatihan di PPPPTK

TK dan PLB Bandung.

2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mendeskripsikan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu

ISO 9001:2008 di PPPPTK TK dan PLB Bandung

b. Untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan peserta pendidikan dan pelatihan

di PPPPTK TK dan PLB Bandung

12


c. Untuk mengukur pengaruh efektivitas implementasi sistem manajemen

mutu ISO 9001:2008 terhadap kepuasan peserta pendidikan dan pelatihan

di PPPPTK TK dan PLB Bandung

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk berbagai

pihak, yakni :

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan dasar-

dasar konsepsi mengenai sistem manajemen mutu ISO 9001:2008

kaitannya dengan upaya mencapai kepuasan peserta pendidikan dan

pelatihan.

2. Manfaat Praktis

Memberikan masukan bagi pihak-pihak yang terkait dalam proses

implementasi ISO 9001:2008 dalam upaya mencapai kepuasan

pelanggan, yaitu lembaga diklat, tim panitia, peserta diklat, pemerintah

daerah, serta peneliti selanjutnya.

Documents

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalahrepository.upi.edu/3018/4/S_PKR_0901398_Chapter1.pdf · pelanggan baik itu komponen akademik maupun komponen non akademik yang masih berada