BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1.Teknologi Informasi dan Sistem Informasi

2.1.1 Teknologi lnformasi

Menurut Indrajit (2000, p2) Istilah teknologi informasi mulai dipergunakan

secara luas dipertengahan tahunl980-an. Teknologi ini merupakan pengembangan

dari teknologi komputer yang dipadukan dengan teknologi telekomunikasi. Definisi

kata infonrrasi sendiri secara internasional telah disepakati sebagai "hasil dari

pettgolahan data" yang secara prinsip memiliki nilai atau value yang lebih

dibandingkan data mentah. Yang dimaksud dengan teknologi informasi adalah suatu

teknologi yang berhubungan dengan pengolahan data menjadi informasi dan proses

penyaluran data atau informasi tersebut dalam batas-batas ruang dan waktu.

Teknologi informasi adalah hartlwure (perangkat keras) dan softwure

(perangkat lunak) yang dipergunakan oleh sistem informasi. Perangkat keras adalah

alat-alat atau objek fisik yang berhubungan dengan pemrosesan infonnasi seperti

konrputer, v,orkstolions, network, data storage dan alat transmisi. Sedangkan

perangkat lunak adalah program komputer yang menginterpretasikan user input dan

menginstruksikan perangkat keras untuk memprosesnya. Yang termasuk perangkat

lunak adalah operating systems, end user software seperti word processor, dan

aplikasi perangkat lunak yang dihubungkan dengan tugas-tugas khusus dalam bisnis

nrisalnya memproses transaksi credit card, desain mobil (Alter, 1999,p42).

6

Teknologi Informasi merupakan bagian dari sistem informasi yang terdiri dari

perangkat keras , perangkat lunak, network, brainware (pengguna teknologi) dan

database (Turban, Mcl-ean, & Wetherbe 1997, p19). Berdasarkan dari definisi

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi merupakan bagian dari

sistem informasi. Sistem informasi menggunakan teknologi informasi untuk rnencari,

mengirim, menyimpan, mengambil kembali, mernanipulasi dan menampilkan

infornrasi yang berguna bagi pemakai.

2.1.2 Sistem lnformasi

Menurut Indrajit (2000, p2) kata sistem mengandung arti kr.rmpulan dari

kornponen-komponen yang merniliki unsLrr keterkaitan antara satu dan lainnya.

Menurut Mulyadi (1993, p2) sistem adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya

satu sama lainnya, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu.

Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa sistem terdiri dari suatu

rangkaian kegiatan, yang saling berhubungan membentuk kesatuan sebagai usaha

untuk mencapai tujuan. Menurut Alter (1999, p48) informasi adalah data yang

bentlrk dan isinya sesuai dengan kebutuhan. Data adalah seluruh fakta-fakta yang

dikunipulkan, disimpan dan diproses oleh sistem informasi. Infonnasi adalal'r data

yang telah diorganisir dan diproses agar lebih bermakna (Romney & Steinbart, 1999,

p13). Berdasarkan definisi tersebut maka dapat diambil kesimpr-rlan bahwa informasi

berasal dari data yang telah diproses dan diolah yang sesuai dengan kebutuhan.

Sistem informasi merupakan suatu kumpulan dari komponen-komponen

dalam perusahan atau organisasi yang berhubungan dengan proses penciptaan dan

pengaliran informasi. Dalam hal ini teknologi informasi hanya merupakan salah satu

komponen kecil saja dalam fomrat perusahaan. Komponen-komponen lainnya

adalah: proses dan prosedur, struktur organisasi, sumber daya manusia, produk,

pelanggan, sttpplier, rekanan, dan lain sebagainya. Keandalan suatu sistem informasi

dalarrr perusahaan atau organisasi terletak pada keterkaitan antara komponen yang

ada, sehingga dapat dihasilkan dan dialirkan suatu informasi yang berguna (akurat,

terpercaya, detail, cepat, relevan, dsb) untuk perusahaan (lndrajit, 2000,p2).

Pengertian lain tentang sistem informasi menurut Turban, Mclean, &.

Wetlrerbe (1997, p17) sistem infomrasi merupakan suatu pemrosesan. penyinrpanan,

penganalisaan dan penyebaran informasi untuk tujuan yang spesific. Sistem

infomrasi terdiri dari input (data dan instruksi) dan outp2tt (laporan dan perhitungan).

Sistem informasi memproses input dan menghasilkan output kemudian dikirimkan ke

pcllgguna atau sistem lain.

2.2 Kegunaan Informasi (lnformation Usefulness)

Menurut Romney & Steinbart (1999, p15) ada enam karakteristik agar

informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi menjadi lebih berguna dan berarti

sehingga dapat memberikan kepuasan bagi penerima informasi yaitu :

- Relevun

Informasi harus relevan yaitu mengurangi ketidakpastian, meningkatkan

kemampuan para pengambil keputusan untuk membuat prediksi, atau konfirmasi

atau perbaikan terutama pada apa yang telah diharapkan.

9

- Reliable

Informasi bersifat reliable artinya bebas dari kesarahan, bias dan secara akuratmenggambarkan kegiatan atau event dari organisasi.

- Complete

Informasi harus rengkap arti'ya tidak mengh'angkan aspek-aspek penting ataskegiatan atau event yang sedang diukur.

- Timel.y

I'formasi tersedia tepat waktu yang berguna untuk pengambilan keputusan.- Understunrlnble

Inlormasi harus dapat dimengerti, informasi juga harus berguna bagi pemakainya.- Verifiable

Isi dari informasi harus dapat memberikan persepsi yang sanra bagi par.pcltggu lta i n lornras i.

Kegunaan informasi menurut Alter (1 g()g,p732)terdiri dari :- In'fonntttiort Qurility: informasi yang baik didasarkan pada akurasi, ketepatan,

kelerlgkapan' tepat waktu dan personal atau organisasi yang membuat informasitersebut.

- Informrttiorr Accessibiritl,: kemudahan daram mendapatkan dan memanipurasiinformasi.

- Information presentation: kesirnpuran dan format yang dipresentasikan kepadapemakai.

10

Penggunaan informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi harus sesuai dengan

kebutuhan pengguna, sehingga menimbulkan kepuasan bagi penerima informasi.

2.3 Kualitas Informasi

Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam organisasi. Tanpa

infonnasi maka akan menghambat kemajuan perusahaan. Kualitas informasi

dihasilkan dari suatu sistem informasi yang berpengaruh penting pada persepsi

pengguna sistem informasi mengenai kegunaan atau fungsi serta kemudahan dalam

nremakai system informasi tersebut. Menurut Weber (1999, p897) ukuran kualitas

infonnasi di l ihat pada :

a. Autltenticitl,, informasi itu harus otentik

b. Accurucv, berarti informasi itu harus benar, tidak ada kesalahan dan tidak

menyesatkan

c. Conryleteness, informasi itu harus lengkap.

d. (Jnitlueness (No redundancy), artinya informasi tidak dijelaskan secara bemlang-

ulang.

e. Timeliness, arlinya infonnasi itu tidak boleh terlambat diterima oleh penerinra,

jadi informasi tidak usang.

f. Relevance, infomrasi itu harus bermanfaat bagi pemakainya

g. Compreltensibility, informasi itu harus meliputi banyak hal di segala bidang

secara lengkap.

1r. Precision, artinya informasi harus tepat memenuhi sasaran sesuai dengan

kebutuhan.

t1

i. Conciseness, informasi itu harus ringkas dan padat isinya.

j Informativeness, berarti informasi harus bersifat informatif artinya jelas, tidak

mengambang.

Kualitas dari informasi adalah pengukuran terhadap kualitas informasi

berpusat pada hasil atau keluaran (output) yang dihasilkan oleh suatu sistem dan nilai,

sefta bagaimana penilaian pengguna infonnasi terhadap fungsi atau tingkat

kepentingan relatif dari informasi tersebut. Pada umLrmnya, sebagian besar cara

pengukuran diatas berhubungan dengan persepsi atau cara pandang seseorang atau

kelompok.

Menurut Bailey dan Pearson (1983) terdapat 9 (sembilan) karakteristik

kualitas informasi, adalah sebagai berikut:

a. Accuruc.t'(ketepatan berhubungan dengan nilai atau angka -- informasi harus

akurat.

b. Precision (berhubungan dengan goal atau obyektif yang telah di-se/ np

sebelumnya) infonnasi harus tepat memenuhi sasaran

c. Nilai mata uang atau ukuran-ukuran finansial- informasi tidak harus mahal.

d. Ketepatan waktu dari dihasilkannya keluaran atau outpul - informasi yang

dihasilkan harus tepat waktu.

e. Tingkat "keandalan" dari informasi tersebut - informasi harus bisa diandalkan.

f. Kelengkapan dari informasi tersebut - informasi harus lengkap.

g. Ringkas - informasi harus "ringkas tapi padat".

h. Bentuk dari informasi tersebut.

t2

i. Tingkat relevansi. dari informasi tersebut.

hal tersebut diatas menjadi perhatian dalam riset terhadap kepuasan penggLlna

informasi.

2.4 Peranan Sistem Informasi

Peranan sistem informasi menurut Alter (1 999, plOl ) sebagai berikut :

' Menyediakan komunikasi personal dan organisasi. Dengan melalui sistem

konrunikasi seperti e-mail, voice mail dan videoconferencing.

' Membuat infomrasi dan membantu dalam menganalisanya sepefti beberapa hal

sebagai berikut :

- h(anugement Information System digunakan untuk mendapatkan informasi.

- O.ffice Autontation S)'stem dat't Decision Support Systent digunakan untuk

menganalisa informasi dengan menggunakan spreodsheet.

- Sistem komunikasi untuk koordinasi dan berkomunikasi.

Menyediakan informasi untuk pengambilan keputusan dan membantu dalam

penjelasan tentang keputusan tersebut.

2.5 Peranan Teknologi Informasi dalam Organisasi

Teknologi Informasi memberikan kontribusi yang sangat besar dalam bagi

manajemen strategi perusahaan. Menurut Turban, Mclean, Wetherbe (1997, p78)

peranan teknologi informasi dalam organisasi ada 3 (tiga) peranan yang terdiri dari :

l 3

- Dengan adanya .teknologi

informasi maka dapat menguntungkan perusahaan

secara langsung yaitu dengan dapat membuat suatu program aplikasi, sebagai

corttoh pada PT. Satelindo, dengan adanya teknologi informasi maka dapat

diketahui tanggal, waktu, lokasi dan nomor telepon yang dihubungi oleh

pelanggan pada saat melakukan komunikasi.

- Perubahan strategis dalam teknologi informasi artinya keefektifan dan efisiensi

dalam melakukan suatu pekerjaan akan lebih tercapai

- Dengan adanya teknologi informasi terdapat bttsiness intelligence yaitu

rnengambil dan menganalisa informasi tentang perkembangan suatu inovasi,

perubahan situasi pasar, lingkungan disekitar perusahaan dan kondisi perusahaan

pesaing sehingga hal tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan dalarr

merlyusurl strategi bisnisnya agar lebih unggul dibandingkan perusahaan pesaing.

Pcrauan Teknologi Informasi dalam perusahaan manufaktur dan dagang telah

berkembang pesat. Generasi komputer pertama diciptakan sebagai penyimpan

tratrsaksi dan juga berfungsi untuk memonitor kejadian hari ini, kemaren atau

serninggu yang lalu. Teknologi informasi juga membantu perusahaan untuk

rneningkatkan internal operational dengan cara mengurangi biaya-biaya intemal dan

pengembangan produk yang lebih cepat. Teknologi informasi juga membantu

kegiatan unit layanan pelanggan dalam mencari informasi umum setiap pelanggan

dan informasi yang berhubungan dengan interaksi pelanggan secara spesifik seperti

perbaikan dan jaminan atas keluhan pelanggan (Alter, 1999,pp6-7).

t4

2.6 Hubungan Sumber Daya Manusia dan Kesuksesan

Sistem lnformasi

Sistem Informasi dapat berjalan dengan baik apabila ditunjang dengan sumber

daya manusia yang mendukung kinerja dari sistem informasi tersebut (Alter, 1999,

pp239-242).

- Skills dan Knowledge

Pemakai sistem informasi memiliki keahlian dan pengetahuan yang cukup

mengenai pengoperasian sistem informasi tersebut.

- Involt,ement dan Contmitment

Turut berpartisipasi dalam pengembangan sistem informasi dan comntitment

terhadap apa yang telah dikembangkan.

- Resistance of Change

Sistem informasi berkembang sesuai dengan kebutuhan personal dan organisasi,

oleh karena itu pasti ada beberapa hal yang perlu diubah dalam melakukan

pengembangan sisfo tersebut. Sebagai pengguna sisfo maka diharuskan untuk

tidak menolak adanya setiap perubahan yang timbul atas sistem informasi dan

berusaha untuk beradaptasi terhadap perubahan tersebut.

- Ununticipcrtecllnnovution

Tidak antisipasi terhadap inovasi yang ditimbulkan oleh sistem informasi.

15

2.7 Layanan

Definisi menurut Kotler (1994, p436) services are activities, benefits, or

sttlisfactions that are offeredfor sale. Senices are intangible, inseparable, variable,

nnil perishable. As a result, they normally require more quality corttrol, supplier

credibility und aduptability. Apabila diterjernahkan secara bebas maka layarran

adalah suatu aktivitas, keuntungan atau kepuasan yang ditawarkan perusahaan untuk

dijual ke pelanggan. Layanan bersifat intangible (tidak berbentuk), insepctrable

(tidak dapat dipisah-pisahkan), variable (berubah-ubah) dan tidak bertahan lama.

Karena layanan merniliki sifat seperti itu maka sebagai hasilnya layanan lebih

rrrenekankan pada kualitas kontrol, kredibilitas supplier dan dapat beradaptasi sesuai

dengan lingkungan dan keadaan.

Karakteristik dari service (Kotler, 1994,p640) terdiri dari :

- Intungibility

Arlinya bahwa seruice tidak dapat dilihat, dirasakan, ataupun didengar sebelum

pelanggan membeli suatu produk.

- Irtscpurubility

Suatu barang diproduksi, ker-nudian disimpan setelah itu dijual dan

dikonsumsikan. Sebaliknya untuk service, pertama kali adalah dijual, kemudian

dihasilkan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan. Service inseparubility

arlinya service tidak dapat dipisahkan dari para provicler-nya yaitu manusia dan

mesin.

16

Variabilit.y

sen'ice variability adalah kualitas dari service yang tergantung pada apa yang

telah disediakan, bagaimana, kapan dan dimana terah disediakan.

Pershohility

Artinya bahwa service tidak dapat disimpan untuk dijual maupun dipergunakan.

2.8 Customer Relationship Management (CRM)

Merturut Dyche (2001, pa) CRM adalah the infrastnrcture that enables the

delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to

ntotivate valuable customers to remain loyal-indeed, to buy again. Berdasarkan

defirrisi tersebut maka dapat diterjemahkan secara bebas, Custonter Relationship

Ivfonugement adalah suatu infrastruktur yang mampu menggambarkan dan menaikkan

ctrstonter value dengan kata lain dapat memotivasi pelanggan yang potensial untuk

lebih loyal pada perusahaan.

Perbedaan cRM yang terpenting adararr "operational" vs "Anctl1,1i6r1" cRM.

operutionul CRM biasanya dikenal dengan "front-office" CRM, berhubungan

dengan area atau lokasi dimana pelanggan berada. Analt,ticul CRM biasanya clikenal

derrgan "back-office" atau "strategic" cRM berhubungan dengan pemahaman

aktivitas pelanggan yang beradadifront ffice.

Menurut Brown (2000, p8) CRM, it is the process of acquiring, retuining crnd

growittg profitable customers. It requires a clear focus on the sert,ice attributes that

represent value to the customer and that create lovaltv.

t7

Ada 4 type dari Customer Relationship Managemen I (Brown, 2000, pp11-14):

- Wirt Back or Scn'e

Suatuprosesyangdapatmenyaki r rkanpelangganuntuktetapbergabungatau

rnenyakinkan pelanggan untuk mau bergabung kembali apabila sudah tidak

rnenjadi Pelanggan kembali'

- Prospecting

Prospectitrg adalah suatu usaha untuk mendapatkan pelanggan'

- Loyulty

Suatu usaha agar pelanggan tetap setia atau loyal terhadap penggunaan produk

perusahaan.

- Cross-Se ll/UP-Sell

Mcningkatkan uang yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk tents menggunakan

produk Perusahaan.

2.gSistemInformasiLayananPe|angganPascabayar

Sistem infonnasi layanan pelanggan pascabayar ini mempunyai tujuart

rnemberikan dukungan teknologi informasi sebagai alat pelayanan, serta

nenilgkatkan kemudahan mendapatkan informasi kepada pemakai maupun

pelanggan eksternal.

Sistem informasi digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa

khususnya mernberikan kemudahan pemakai untuk mengguuakan sistenr secara

integrasi.

l 8

Fungsi utama yang terkait pada sistem informasi rayanan peranggan pascabayaradalah:

. Fungsi penjualan

Fungsi penjuaran bertanggung jawab daram merayani kebutuhan pelanggan.

Fungsi penjualan mengisi formulir aplikasi yang diserahkan ke pelanggan untukdiisi data-data pelanggan.

o Fungsi yIp servicejabotabek region

Fungsi YrP service terpisah dengan fungsi front litter, fungsi ini bertanggurlgjawab dalam merayani kebutuhan peranggan vlp untuk area jabotabek. Fu'gsiYrP service memberikan persetujuan dan wewenang kepa d,a fronr riner araskeseluruhan eksekusi yang dilakukan dan rnernberikan informasi dan pelayanan

klrusus pada pelanggan VIp.

. Fungsi. ft-uuct

Ftrngsi fruud unit bertanggung jawab dalam dokumentasi seluruh aplikasi atausurat kontrak berlangganan sefta rnerakukan penagihan biaya pemakaian

hundphone ke peranggan. Fungsi ini juga bertanggung jawab pada pembrokiran

sitrt card pelanggan.

Sistem aplikasi yang dipergunakan adalah:

o Sistem aplikasi data pelanggan pascabayar

Suatu sistem yang berisi seruruh data peranggan pascabayar yang terdiri darinama pelanggan' aramat, jumrah tagihan, tanggarjatuh tempo, segmen peranggan

(vlP atau reguler) dan status sim card peranggan. pada sistem ini juga untuk

t9

melakukan eksekusi yang dibutuhkan berkaitan dengan sim card pelanggan

misalnya pemblokiran, penutupan, dll. Sistem yang dipakai yaitu tailor made

(membeli sistem dari vendor).

Sistem aplikasi pelanggan baru

Sistem aplikasi ini digunakan untuk pengaktifan pelanggan baru. Serta

rnelakukan verifikasi atau pengecekan mengenai calon pelanggan. Misalnya

pengecekan sebelum dilakukan aktivasi, apakah pelanggan tersebut termasuk

pelanggan fraud atau bukan, dll. Sistem yang dipakai adalah umum,

rnenggunakan intranet yang dihubungkan ke sistem aplikasi data pelanggan

pascabayar.

Sistem aplikasi sim carcl

Sistem aplikasi ini digunakan untuk melakukan pengecekan atas status sint carul

pelanggan misalnya kartu rusak, terblokir, dll. Sistem yang dipakai adalah tailor

nrude dari ventlor.

Sistem aplikasi pembayaran

Sistem aplikasi ini digunakan untuk mencetak dan menyimpan data pelanggan

yang melakukan pembayaran tagihan atau pengaktifan suatu fasilitas sim curtl

yang dikenakan biaya pengaktifan. Sistem yang dipergunakan adalah intronet

yang dihubungkan dengan sistem aplikasi data pelanggan pascabayar.

Dokurnen yang dipergunakan adalah:

r Fonnulir perubahan service

20

Formulir i1i digunakan apabila pelanggan melakukan pembahan atau pengaktifan

suatu fasilitas pada sim carrl. Fasilitas yang terdapat pada perusahaan nTisalnya

pengaktifan fasilitas SMS, SLI, roantirzg internasional, call fowarding, coll hold,

fasilitas datalfax, perubahan alamat penagihan dan penggantian sim card atas

permintaan pelanggan.

Formulir metode pembaYaran

Formulir ini digunakan untuk pemilihan metode pembayaran tagihan pelanggan

seperti pembayaran cash, direct debet creclit card dan rekening koran.

BLlkti pembayaran tagihan

Bukti ini digunakan apabila pelanggan melakukan pembayaran secara cnslr'

.laringan prosedur yang rtrembentuk sistem adalah :

. Prosedur aplikasi pelanggan baru

Dalant prosedur ini, fungsi penjualan menerima pesanan dari pelanggan'

Kemudian fungsi penjualan menyerahkan formulir aplikasi baru ke pelanggan

Lrrrtuk diisi setelah itu formulir tersebut diserahkan kefront liner untuk diaktifkan.

o Prosedur penagihan

Fungsi penagihan merniliki database pelanggan yang masih memiliki tunggakan

tagihan. Fungsi penagihan ini juga yang melakukan pemblokiran apabila

pelanggan melakukan tunggakan pembayaran tagihan'

. Prosedur layanan pelanggan

Fungsi layanan pelanggal bertugas memberikan layanan ke pelanggan seperti

pengaktifan fasilitas-fasilitas, menyelesaikan keluhan pelanggan, serta

2T

niemberikan tambahan service (t,alue added service) ke pelanggan agar tetap

loyal terhadap perusahaan.

2.10 User lnformation Safisfaction (UlS)

Secara Lln1un1, tujuan dari pengembangan sistem informasi adalah

memberikan kontribusi efektif bagi perusahaan, menuju produktivitas yang tinggi,

layanan pelanggan yang semakin baik, kualitas dari kehidupan bekerja pengglrna.

Menurut Weber (1999, p893) (Iser Infonnation Satisfoction (UIS) lebili sering

dipergunakan untuk mengukur keefektifan dan efisiensi dari system informasi dalam

tnelakukan system infornmtion research.

Efektif berhubungan dengan "cloing the right thing". Sedangkan efisiensi

nrenekankan pada "doing the right wuy". Efektivitas mewakili pandangan ekstemal

tentang apakah suatu produk yang telah dibuat sesuai dengan keinginan pclanggan.

Efisiensi menekankan pada pandangan internal mengenai penggunaan suatu sumber

cleiya pada sistem kerja yang memproduksi suatu output/produk (Alter, 1999, p5Z).

a. Model pada Efisiensi Sistem Infonnasi

Ada2 (dua) alasan dilakukan efisiensi dalam sistem informasi yang terdiri dari:

1. Untuk mengevaluasi mengenai sistem operasional yang berjalan, untuk

nrenentukan petforntance dari sistem yang perlu ditingkatkan.

2. Untuk menentukan altematif sistem yang akan dibeli, disewa, atau

dikembangkan.

b. Model pada efektivitas sistem informasi

Berikr-rt ini adalah gambar mengenai efektivitas sistem informasi.

22

Use . l| - Amount ' l

l -

] - ' Y P "

_ _ _ _ : t - - J

Ganrbar 2.r. Infurnntiott system Effectiveness Moder(Sumber : Weber, 1999,p894)

Bila dilihat dari model tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa model

mentrniukkan suatu sel hubungan hipotesa antara faktor-faktor yang memiliki

pengaruh pada efektivitas sistem informasi. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai

berikut :

o System Quulity

Merupakan kualitas dari sistem. Lebih menekankan pada komponen dari

htrrclware dan .software dari sistem infonnasi yang dapat mempengaruhi

persepsi pengguna atas kegunaan dan kernudahan penggunaan dari sistem

tersebut.

a aL J

htfornrution.Quality, kualitas informasi yang dihasilkan oleh sisfo tersebut.

Perceivecl Usefulness, kegunaan dari system tersebut yang dapat menunjang

pekerjaan pengguna sehingga dapat meningkatkan petformunce di organisasi.

Computer self-efficacy, kemampuan seseorang dalam mempergunakan

komputer.

Eusy o.f nsc, kemudahan dalam menggunakan system. Apabila pemakai

bersikap negatit,e terhadap s)tstern yang digunakan maka sT,stent tersebut tidak

akan terpakai. Misalnya suatu s.)'.s/err yang bersifat canggih tetapi si

petlggltna tidak dapat menrpergunakan s,ls/erl tersebut karena terlanipau rurnit

clalanr ttrelakukan eksekusi atau nrenjalankan instruksi-instruksi pada systent.

[.sc'. ltclrgguna dapat ntengetahui kegunaan c]ari s-rrslerl dan kenrudahannya

dalarn pengguuiiannya.

orgunizution Impuct, apabila penggllna nremperoleh pengaruh positive

terlradap svstem maka secara tidak langsung dapat memberikan nilai positif

bagi perusahaan.

Ittdividuul Intpuct, pengaruh dari sistem infornrasi pada pengguna dapat

ditunjukkan dengan beberapa cara. Ada 2 (dua) hal yang berpengaruh :

a. users' tusk uccomplishment, pencapaian tugas-tugas yang dikerjakan oleh

pengguna

b. (Iser qualitl, of working life, kualitas pengguna dalam kehidupan

bekerjanya.

24

User Satisfaction

Definisi dari Remenyi, Money dan Twite (1995, p119) kepuasan pemakai

secara umum dipercaya sebagai hasil dari perbandingan antara harapan (atau

kebutuhan) pemakai terhadap sistem informasi dengan kinerja (atau

kapabilitas) sisfo yang dilihat pada sejumlah aspek dari sistem informasi.

Secara spesifik, dikatakan bahwa pandangan keseluruhan terhadap fungsi-

fungsi sistem informasi dipengaruhi oleh besar dan arah kesenj angan (gap)

antara harapan dan kinerja. Kesenjangan positif (negatif) terjadi pada saat

kinerja melebihi (di bawah) harapan. Kesenjangan positif yang besar

menunjukkan bal-rwa sumber daya sistem informasi telah disia-siakan,

sementara kesenjangan negatif yang besar mengidentifikasikan suatu

kebutuhan akan peningkatan kinerja.

Kepuasan pelanggan terletak pada kualitas pelayanannya. Pada dasarnya,

dalam n-remilih produk atau jasa yang dibutuhkannya, seorang pelanggan akan

nrencari perusahaan yang menjual produk atau jasa tersebut; cheaper (lebih

nrr-rrah). better (lebih baik) dan faster (lebih cepat). Disinilah peran sistem

informasi sebagai komponen utanla dalam memberikan keunggulan

kompetitif perusahaan. Oleh karena itu kunci kinerja perusahaan adalah pada

proses yar1g terjadi baik di dalam perusahaan (back offir") maupun yang

berlangsung bersinggungan dgn pelanggan (front offi'u)' Dengan

rrremfokuskan diri pada penciptaan proses (business process) yang efisien,

25

efektif, dan lerkontrol dengan baiklah sebuah perusahaan akan merniliki

kinerja yang andal (Indrajit, 2000,ppl3-14).

2.11 Pengukuran Kepuasan pengguna

Banyak perlelitian dilakukan untuk menemukan cara mengukur tingkat

kepuasan pengguna. Seperti Delone dan McLean (1992) melakukan pengkajian

terhadap berbagai factor untuk mengukur keberhasilan sebuah sistem informasi.

Mereka menemukan saling keterkaitan diantara enam faktor yaitu: kualitas inforn-rasi

(infbrnufiion cltralit.v), kualitas sistem ($,ste,r, quality), penggunaan (use), kepuasan

pengguna Qtser sutisfuction), pengaruh pada individual (inrtivifltnl impact) serta

penganrh organisasi (organizationul intpacr) seperti pada gamb ar 2.2 berikut ini:

Gambar 2.2. DeLone ancr McLeans's Moder of ls sztccess(Sumber : Delone and Mclean, 1992, pg7)

Seddon dan Kiew (1996) mencoba menggambarkan ulang model Delone dan

Mclean tersebut dalam suatu path model (Gambar 2.2) yangrnenunjukkan hubungan

yang lebih jelas. Setelah melakukan pengujian sebagian terhadap rnodel tersebut

nrereka menyetujui adanya pengaruh dan information quality, system quality, dan

26

usefulness terhadap kepuasan pengguna. Model yang digunakan Seddon dan Kiew

adalah seperti terlihat dalam Gambar 2.3 berikut ini.

lmportance ofthe system

System Quali ty Usefulness

lnformationQuali ty

User Satishction

Gambar 2.3. Model Kepuasan Seddon & Kiew(Sumber: Seddon & Kiew, 1996)

Menurut Seddon dan Kiew (1996), jika faktor usefulness digunakan untuk

lrengukur kepuasan, maka perlu diperhatikan faktor tingkat kcpentingan dari sistem

bagi pengguna. Faktor information quality berhubungan dengan hal-lial seperti

tinteliness, occt$ocy, relevunce dan format dari informasi yang disajikan oleh sebuah

sistenr informasi. System cluulitl'meliputi hal-hal seperti ada tidaknya bugs dalam

sistem, konsistensi dari user interface, response rute pada sistem interaktif,

clokumentasi dan terkadang dari source code serta maintoinability dari source code

tersebut (Seddon & Kiew, 1996, p4).

27

Menurut Remenyi, Money dan Twite (1995, ppll9-l2l) Ada dua pendekatan

yang dipergunakan untuk mengukur kesenjangan kepuasan pemakai sisfo yang terdiri

dari :

0. The Kim Model

Merurnuskan kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kesenjangan antara harapan

penggunaan sebelum implementasi Qtre-implementation expectutions) dan

perigalaman pengguna dalam menggunakan sistem Qtost inrplententutiort

experience), serta dipengaruhi oleh berbagai faktor dalam organisasi

(orgu n izeil iona I fttctors) .

lI

,* Ot*,* lo f G a p s l , Z , Z

I

tMIS des ign &

instal lat ion Gap

III

Il

Information servicedelivery Gap

Information needsdetermination Gap

Gap 1ExpectedInformation

Service

I cupe I o",'"*information

L ierv'|ce ]

{ OrganisationalFactors

I

Secara

UIS :

Gambar 2.4. The Kim Model(Sumber : Remenyi, Money, Twite, 1991, pl20)

fbrrnal, model Kim dapat dirumuskan sebagai berikut :

f(Gapl, GapZ, Gap3, Organizational Factors)

MIS Effect iveneness

28

Berikut penj elasannya:

. Gap l

Perbedaan antara kebutuhan atau harapan pengguna sistem informasi

dengan penafsiran perancang sistem terhadap harapan pengguna.

. Gap2

Perbedaan anrara penafsiran perancang sistem akan kebutuhan atau

harapan pengguna sistem informasi dengan kualitas dari sistem yang

diimplementasikan.

. Gap3

Perbedaan antara kualitas dari sistem yang diimplementasikan dengan

pengalaman pengguna saat menjalankan sistem.

h. The Miller-Doyle Approach

Mencoba merumuskan kepuasan pengguna dengan berusaha mengidentifikasi

kebutuhan pengguna melalui derajat kepentingan yang ditentukan pengguna

pada berbagai faktor dari sistem informasi dengan menggunakan kuesioner.

Selain itu model tersebut juga menilai kemampuan dan kinerja sistem infonnasi

di mata penggunanya.

Pada penelitian ini menggunakan pendekatan Miller-Doyle. Kuesioner dibagi

rnenjadi 4 bagian (Remenyi, Twite, Money, 1995, pl24) dimana bagian I berisi

peftanyaan mengenai infonnasi karyawan seperti jenis kelamin dan jabatan. Bagian

II berisi 31 pertanyaan mengenai seberapa baik kinerja yang selama ini di dapat

29

dengan skala pengukuran 1 : sangat setuju (dengan pertanyaan yang diajukan) dan 5

: sangat setuju. Bagian III berisi seberapa besar harapan pemakai pada sistem yang

ditawarkan dengan skala 1 : sangat tidak puas dan 5 : sangat puas. Dan bagian

akhir, yaitu bagian IV berisi 5 pertanyaan yang mengukur kepuasan karyawan

terhadap sistem informasi secara keseluruhan.