5

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Transportasi

2.2.1 Pengertian Transportasi

Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ke

tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia

atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan

aktivitas sehari-hari. (sumber: wikipedia)

Transportasi atau pengangkutan dapat didefinisikan sebagai suatu proses

pergerakan atau perpindahan orang/barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan

menggunakan suatu teknik atau cara tertentu untuk maksud dan tujuan tertentu. Sistem

transportasi jalan raya terdiri dari tiga komponen pokok yang dimana saling

berhubungan satu dengan yang lainnya,ketiga komponen tersebut adalah prasarana

angkutan,pelaku perjalanan dan pelaku angkutan. Dalam mengikuti laju pertumbuhan

lalu lintas,dibutuhkan prasarana yang mampu melayani kelancaran lalu lintas (sumber:

(Miro, 1997).

2.2.2 Transportasi sebagai suatu sistem

Jika ditinjau berdasarkan pengertian transportasi sebagai suatu usaha untuk

dapat membawa/memindahkan barang dan penumpang dari suatu tempat ke tempat

lain, maka transportasi juga diuraikan sebagai sesuatu yang dapat dipindahkan, adanya

suatu tempat asal dan tujuan yang semuanya merupakan suatu mata rantai yang saling

berkaitan dan membentuk suatu kesatuan. Bentuk seperti diatas diistilahkan sebagai

“sistem”. Sistem sendiri dapat diartikan sebagai suatu kumpulan dari beberapa bagian

yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya yang digunakan untuk suatu tujuan

tertentu dan jika terjadi perubahan pada salah satu bagian akan dapat mempengaruhi

komponen-komponen lainnya (Miro, 1997).

6

2.2 Teori Stasiun

2.2.1 Pengertian Stasiun

Stasiun Kereta Api adalah fasilitas operasi kereta api atau tempat kereta api

berhenti secara teratur untuk menaik turunkan penumpang atau membongkar-muat

barang. Umumnya paling tidak memiliki satu person di sisi jalur rel dan bangunan

utama yang menyediakan layanan tambahan seperti penjualan tiket dan ruang tunggu.

Jika sebuah stasiun berada pada jalur tunggal, stasiun ini sering memiliki super belok

untuk mengontrol persilangan dan persusulan antar kereta api. Pemberitahuan kereta

api yang kecil sering disebut sebagai halte atau perhentian/stoplat. Stasiun dapat berada

di permukaan tanah, bawah tanah, atau di jalur laying. Hubungan mungkin tersedia

untuk mengintegrasikan jalur kereta api dengan moda transportasi lain seperti bus,

trem, atau sistem transit cepat lainnya (Wikipedia).

2.2.2 Tipe / Karakteristik Stasiun

Stasiun kereta api dikelompokkan dalam kelas sebagai berikut (UU No. 23,

2007):

a. Kelas besar

b. Kelas sedang

c. Kelas kecil

Pengelompokan kelas stasiun kereta api sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

berdasarkan kriteria (UU No. 23, 2007):

a. Fasilitas operasi

b. Frekuensi lalu lintas

c. Jumlah penumpang

d. Jumlah barang

e. Jumlah jalur

f. Fasiltas penunjang

Salah satu stasiun kelas besar di Indonesia adalah Stasiun Surabaya Gubeng

(SGU) atau yang lebih populer dengan nama Stasiun. Stasiun ini merupakan stasiun

7

kereta api terbesar di Surabaya dan Jawa Timur serta merupakan stasiun

keberangkatan dan kedatangan utama KA dari Kota Surabaya, khususnya yang melalui

jalur selatan dan timur Pulau Jawa. Untuk KA yang melalui jalur utara, seperti KA

jurusan Jakarta via Semarang, sebagian besar keberangkatan dan kedatangannya

dilayani di Stasiun Surabaya Pasarturi. Layanan Kereta Api Gubeng Baru Surabaya

berdasarkan kelasnya ada sebagai berikut (Wikipedia):

1. Kelas Eksekutif

a. Argo Wilis, dari dan tujuan Bandung

b. Bima, tujuan Jakarta dan tujuan Malang

c. Turangga, dari dan tujuan Bandung

d. Bangunkarta, dari dan tujuan Jakarta via Madiun-Semarang

e. Sancaka Tambahan, dari dan tujuan Yogyakarta

2. Kelas Campuran

a. Sancaka, dari dan tujuan Yogyakarta (regular: eksekutif-ekonomi AC

premium; Tambahan: eksekutif/bisnis/ekonomi AC plus).

b. Mutiara Timur, dari dan tujuan Banyuwangi (eksekutif-ekonomi AC

plus).

c. Ranggajati, tujuan Cirebon dan tujuan jember (eksekutif-bisnis;

terkadang ditambahkan juga kelas ekonomi AC plus).

d. Mutiara Selatan, tujuan Bandung dan tujuan Malang (eksekutif-ekonomi

AC premium).

e. Wijayakusuma, tujuan Cilacap dan tujuan Banyuwangi (eksekutif-

ekonomi AC premium).

f. Gaya BAru Malam Selatan, dari dan tujuan Jakarta (eksekutif-ekonomi

AC).

3. Kelas Ekonomi AC Premium

a. Jayakarta Premium, dari dan tujuan Jakarta.

b. KA tambahan SGU-ML pp, dari dan tujuan Malang (menggunakan

rangkaian Jayakarta Premium).

8

4. Kelas Ekonomi AC Plus

a. Jayabaya, tujuan Jakarta via Surabaya Pasar turi-Bojonegoro-Cepu-

Semarang-Cirebon dan tujuan Malang (terkadang ditambahkan kelas

eksekutif).

5. Kelas Ekonomi AC

a. Pasundan (regular dan tambahan), dari dan tujuan Bandung.

b. Logawa, tujuan Purwokerto dan tujuan Jember.

c. Sri Tanjung, tujuan Yogyakarta dan tujuan Banyuwangi.

d. Probowangi, dari dan tujuan Banyuwangi.

6. Lokal/komuter

a. Delta Ekspress (komuter Surabaya-Porong/SuPOr), tujuan Surabaya

Kota dan tujuan Porong (komuter ekonomi).

b. Dhoho, tujuan Surabaya Kota, dan tujuan Kertosono bersambung Blitar

(lokal ekonomi AC).

c. Penataran, tujuan Surabaya Kota dan tujuan Blitar via Malang (lokal

ekonomi AC).

d. Tumapel, tujuan Surabaya Kota dan tujuan Malang (lokal ekonomi AC,

lebih sering disebut sebagai KA Penataran juga).

e. Ekonomi Lokal/KRD Bojonegoro, tujuan Surabaya Pasar turi-

Bojonegoro dan tujuan Sidoarjo (lokal ekonomi AC).

f. Ekonomi Lokal/Krd Kertosono, tujuan Surabaya Kota dan tujuan

Kertosono (lokal ekonomi AC).

Standar pelayanan minimum di stasiun kereta api sebagaimana dimaksud dalam pasal

2 ayat (3) paling sedikit terdapat (PM, 2014):

a. Tempat parkir

b. Informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai:

1. Visual

a) Denah/layout stasiun

b) Nomor kereta api, nama kereta api, dan kelas pelayanannya

9

c) Stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api pemberhentian,

dan stasiun kereta api tujuan beserta jadwal waktunya.

d) Tarif kereta api

e) Peta jaringan kereta api

f) Ketersediaan informasi tempat duduk kereta api antar kota di stasiun

yang melayani penjualan tiket

2. Audio yang terdengar jelas oleh pengguna jasa

c. Fasilitas layanan penumpang

d. Loket

e. Ruang tunggu

f. Ruang boarding

g. Tempat ibadah

h. Tempat ibu menyusui

i. Toilet

j. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

k. Fasilitas penyandang disabilitas

l. Fasilitas kesehatan

m. Fasilitas keselamatan dan keamanan

Berikut ini adalah standar ukuran untuk toilet sebagai berikut:

Tabel 2.1 standar ukuran untuk toilet

Fasilitas Standar Minimal Standar Rekomendasi

Pintu masuk utama 90 cm 110 – 120 cm

Kubikal 90 x 150 cm 90 x 150 cm

Jarak antara pintu dan

tempat duduk toilet 60 cm 60 cm

Jarak dinding urinal 80 cm 80 cm

Pintu toilet untuk orang

berkebutuhan khususu 100 – 120 cm 120 cm

10

Fasilitas Standar Minimal Standar Rekomendasi

Sirkulasi untuk orang

berkebutuhan khusus 180 cm 180 cm

Sirkulasi jarak antara

kubikal ke dinding 70 cm 120 cm

Sirkulasi jarak kubikal

dengan washtafel 120 cm 140 cm

Daya tampung dan luasan

lantai 4.3 m2 dari luas lantai

Sumber: Menteri Pariwisata, 2018

Berikut ini adalah standarisasi pelayanan minimum di stasiun kereta api:

Tabel 2.2 Standar Pelayanan Minimum di Stasiun Besar

Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar

1. Tempat Parkir Tempat untuk parkir

kendaraan baik roda 4

(empat) dan roda 2 (dua)

a. Luas tempat parkir

disesuaikan dengan

lahan yang tersedia.

b. Sirkulasi kendaraan

masuk, keluar dan parkir

lancer.

2. Loket Tempat penjualan dan

penukaran tiket kereta api

(operasional loket

disesuaikan dengan

jumlah calon penumpang

dan waktu rata-rata

perorang).

a. Maksimun 180 detik

pernama penumpang.

b. Tersedia informasi ada /

tidak adanya tempat

duduk untuk seluruh

kelas KA.

11

Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar

3. Ruang Tunggu Ruangan / tempat yang

disediakan untuk

penumpang dan calon

penumpang sebelum

melakukan check in

(ruangan tertutup dana tau

ruangan terbuka).

Untuk 1 (satu) orang

minimum 0,6 m2.

4. Ruang Boarding Ruangan/tempat yang

disediakan untuk orang

yang telah check in dan

verifikasi identitas diri.

Untuk 1 (satu) orang

minimum 0,6 m2, dan

dilengkapi tempa duduk.

5. Tempat Ibadah Fasilitas untuk melakukan

ibadah.

1. Pria (11 normal dan 2

penyandang disabilitas).

2. Wanita (9 normal dan 2

penyandang disabilitas).

3. Ruang Ibu Menyusui Ruangan / tempat yang

disediakan khusu bagi ibu

menyusui.

2 tempat duduk dan 1

wastafel.

4. Toilet Tersedianya toilet a. Pria (4 urionir, 3 WC, 1

WC penyandang

disabilitas, 2 wastafel).

b. Wanita (6 WC, 1 WC

penyandang disabilitas,

2 wastafel).

5. Fasilitas Penyandang

Disabilitas

Fasilitas yang disediakan

untuk penyandang

disabilitas.

Terdapat ramp dengan

kemiringan maksimum

20o dan peron tersambung.

12

Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar

6. Fasilitas Kesehatan Fasilitas yang disediakan

untuk penanganan darurat.

Tersedianya pertolongan

pertama pada kecelakaan

(P3k), kursi roda dan

tandu.

Sumber: Peraturan Menteri Perhubungan, 2014

2.3 Teori Analisis

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian analisis adalah

penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb) untuk mengetahui

keadaan yang sebenarnya.

Analisis adalah sebuah proses untuk memecahkan sesuatu kedalam bagian-

bagian yang saling berkaitan satu sama lainnya. Sedangkan menurut Komarudin

mengatakan bahwa analisis merupakan suatu kegiatan berfikir untuk menguraikan

suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal tanda-tanda dari setiap

komponen, hubungan satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam suatu

keseluruhan yang terpadu (Gorys Keraf, 2005).

2.4 Teori Kepuasan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang terdiri dari dua unsur

kata, yaitu satis yang artinya cukup baik atau memadai dan facio yang memiliki arti

melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya (Kotler, 2009).

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 1997).

13

Kepuasan adalah menyangkut rasa senang (lega, gembira dan sebagainya)

karena telah terpenuhi hasrat hati (keinginan). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang yang menyangkut rasa senang, lega, gembira dan

sebagainya karena telah terpenuhi hasrat hatinya. Perusahaan yang sukses adalah

perusahaan yang dapat memuaskan konsumen mereka. Pemenuhan kepuasan

perusahaan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan

mereka (konsumen) (Mulyono, 1999 dalam Zakaria, 2013).

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi beberapa faktor sebagai berikut (M Mulyono,

1999 dalam Zakaria, Shandy Ibnu, 2013):

1. Performa produksi atau jasa. Performa atau keunggulan suatu produk atau jasa

sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk

merupakan keunggulan bersaing yang utama.

2. Cita perusahaan atau produk (Merek). Terbentuknya citra merek (brand image)

dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh

pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang ditawarkan.

3. Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen. Pembeli

menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, oleh

karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai.

4. Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja produk dan sistem pengiriman

tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalam

proses pemenuhan kepuasan konsumen.

5. Persaingan, kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi

kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan

bersaing.

Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dapat memperhatikan dimensi

atau atribut yang dipakai sebagai dasar pengukuran. Indikator-indikator pengukuran

kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan sebagai berikut (Mulyono, 1999

dalam Zakaria, 2013):

14

a) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang diperlukan adalah berkaitan dengan

waktu tunggu dan waktu proses.

b) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan.

c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.

d) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan pelanggan.

e) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

f) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,

petugas yang melayani, fasilitas pendukung dan lain sebagainya.

g) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelanggan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan,

ketersediaan informasi petunjuk dan bentuk lainnya.

h) Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, fasilitas

music, AC dan lain sebagainya.

Metode yang dapat digunakan perusahaan setiap perusahaan untuk mengukur dan

memantau konsumen atau pelanggannya sebagai berikut (Mulyono, 1999 dalam

Zakaria, 2013):

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi:

kotak saran yang ditempatkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu

komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain sebagainya. Informasi

yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan untuk

15

memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang

timbul.

2. Survei kepuasaan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasaan pelanggan yang dilakukan

dengan menggunakan metode survey, baik melalui telepon maupun wawancara

pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja

atau hasil suatu produk yang dirasakan dengan harapan pembeli, jadi tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler

dan Amstrong, 2001).

Kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian

(Rangkuti, 2003).

Kepuasaan konsumen adalah perasaan konsumen akan rasa kenikmatan dan

kekecewaan terhadap nilai evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan

16

sebelumnya dengan kinerja produk yang di rasakan (Supriyanto, 2002 dalam Zakaria,

Shandy Ibnu, 2013).

Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi

mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu

kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya)

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Wahjono, 2010).

Terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu

expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi

expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan

merasa tidak puas (Wahjono, 2010 dalam Zakaria, Shandy Ibnu, 2013).

Tingkat kepuasan (satisfaction) timbul karena adanya suatu transaksi khusus

antara produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang

dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan

dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception) (Wahjono, 2010

Zakaria, Shandy Ibnu, 2013).

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected

service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten (Parasuraman, 1997 dalam Lucky, Auli Yuriansyah, 2013).

17

2.5 Teori Kualitas Jasa (Kualitas Layanan)

Jasa (Service) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000).

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud dan

tidak menghasilkan) kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan

produk fisik maupun non fisik (Fandy Tjiptono, 2004).

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang

harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk

atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih

keunggulan yang berkesinambungan (Tjiptono F, 1996).

Kualitas jasa adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi atau mengatasi

harapan pelanggan, dimana harapan pelanggan diartikan sebagai keinginan dan

kehendak pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2011).

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan

kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang

membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah

perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2011).

Kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan

secara konsisten (Tjiptono, 1996).

18

Kualitas Pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjiptono, 2007).

Terdapat empat definisi jasa (Tjiptono, 2008):

1. Jasa menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi,

seperti transportasi, finansial, kesehatan, pendidikan dan pelayanan publik.

2. Jasa dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas

daripada objek fisik.

3. Jasa merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama,

interaksi personal, kinerja dan pengalaman.

4. Jasa adalah sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen, yaitu service

operations yang kerap tidak tampak keberadaannya oleh pelanggan (back

office atau backstage) dan service delivery yang biasanya diketahui pelanggan

(front office atau front stage).

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan produk adalah

sebagai berikut (Tjiptono, 2006):

1. Tidak berwujud (Intangibility).

2. Tidak terpisahkan ((Inseparability).

3. Bervariasi (Variability).

4. Tidak tahan lama (Perishability).

Pelayanan adalah memuaskan dimana didalamnya terdapat unsur kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan (Tjiptono, 2002).

Beberapa faktor pendukung pelayanan antara lain:

1. Faktor kesadaran

Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yang merupakan

titik temu equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu

kesadaran, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa

bersangkutan.

19

2. Faktor aturan

Aturan merupakan perangkat penting dalam segala hal tindakan dan perbuatan

orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat, semakin besar peraturan

dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.

3. Faktor organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran

pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak

dan kehendak yang bermacam-macam

2.6 Uji Validitas

Validitas adalah suatu derajat ketepatan/kelayakan instrumen yang digunakan

untuk mengukur apa yang akan diukur (Zainal Arifin, 2012). Validitas adalah derajat

yang menunjukkan dimana suatu tes mengukur apa yang hendak diukur (Sukardi,

2013). Validitas mengacu sejauh mana akurasi suatu tes atau skala dalam menjalankan

fungsi pengukurannya (Saifuddin Azwar, 2011).

Validitas adalah tingkat keandalan. Instrumen dikatakan valid berarti

menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan

untuk menguji validitas adalah rumus pearson product moment sebagai berikut

(Sugiyono, 2010):

rxy = 𝑛 (∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)√[𝑛 (∑ 𝑥2)−(∑ 𝑥)2][𝑛 (∑ 𝑦2)−(∑ 𝑦)2]

keterangan:

𝑟𝑋𝑖 𝑌 = koefisien korelasi

𝑋𝑖 = skor variabel ke i (jawaban responden)

𝑌 = skor total dari variabel untuk responden ke-n

𝑛 = jumlah sampel

20

𝑖 = jumlah variabel pernyataan 1, 2, 3, … ,20

Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏, maka Perpernyataan

dinyatakan valid apabila 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Dengan menggunakan bantuan software SPSS, akan diperoleh 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (Sugiyono,

2010).

2.7 Uji Reliabilitas

Reliabilitas diterjemahkan dari kata reliability yang berarti hal yang dapat

dipercaya (tahan uji). Sebuah tes dikatakan mempunyai reliabilitas yang tinggi jika tes

tersebut memberikan data hasil yang tetap walaupun diberikan pada waktu yang

berbeda kepada responden yang sama. Hasil tes yang tetap atau seandainya berubah

maka perubahan itu tidak signifikan maka tes tersebut dikatakan reliabel. Oleh karena

itu reliabilitas sering disebut dengan keterpercayaan, keterandalan, ketetapan,

konsistensi, kestabilan, dan sebagainya. Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan

alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui

kesalahan ukur. Reliabilitas lebih mudah dimengerti dengan memperhatikan aspek

pemantapan, ketepatan, dan homogenitas. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila

instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian (Fred. N kerlinger,

1990).

Definisi teoritis dari reliabilitas adalah proporsi keragaman skor tes yang

disebabkan oleh keragaman sistematis dalam populasi peserta tes. Jika terdapat

keragaman sistematis yang lebih besar dalam suatu populasi dibanding dengan

populasi lainnya, Reliabilitas merujuk pada ketentuan alat tersebut dalam menilai apa

yang diinginkan, artinya kemampuan alat tersebut digunakan akan memberikan hasil

yang relatif sama. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas dapat disampaikan

bahwa, reliabilitas diartikan dengan keajegan (konsistensi) bilamana tes tersebut diuji

berkali-kali hasilnya relatif sama, artinya setelah hasil tes yang pertama dengan tes

yang berikutnya dikorelasikan terdapat hasil korelasi yang signifikan. Derajat

21

hubungan ini ditunjukkan dengan koefisien reliabilitas yang bergerak dari 0 sampai

dengan 1. Jika koefisiennya semakin mendekati 1 maka semakin reliabel dan

sebaliknya. Pada umumnya para ahli memberikan standar minimal koefisien

reliabilitas sama atau lebih besar dari 0.6 (Fred. N kerlinger, 1990).

Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen

pengukuran yang baik. Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan bahwa alat ukur

yang digunakan dalam penelitian keperilakuan mempunyai keandalan sebagai alat

ukur, diantaranya diukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu

jika fenomena yang diukur tidak berubah (Sugiyono, 2010).

Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6 maka atribut

dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach Alpha< 0,6 maka atribut dikatakan

tidak reliabel Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas (Sugiyono,

2010):

r = {𝑘

𝑘−1} {1 −

∑𝜎𝑏2

𝜎𝑏2 }

keterangan:

𝑟 = Koefisien reliabilitas 21eliable21t

𝑘 = Nilai korelasi

∑𝜎𝑏2

= Jumlah varian butir

𝜎𝑏2 = Varian total

Dengan menggunakan bantuan software SPSS, diperoleh Cronbach’s Alpha.

2.8 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).

22

Analisis deskriptif adalah bagian dari statistika yang mempelajari cara

pengumpulan data dan penyajian data sehingga mudah dipahami. Statistika deskriptif

hanya berhubungan dengan hal menguraikan atau memberikan keterangan-keterangan

mengenai suatu data atau keadaan. Dengan kata statistika deskriptif berfungsi

menerangkan keadaan, gejala, atau persoalan. Penarikan kesimpulan pada statistika

deskriptif (jika ada) hanya ditujukan pada kumpulan data yang ada (Iqbal Hasan,

2002).

2.9 Metode Service Quality

Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran

kualitas jasa adalah dengan metode servqual. Metode tersebut berfungsi untuk

mengetahui gap antara kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen (perceived

service) dan diharapkan oleh konsumen (expected service) (Soetjipto,1997).

Metode Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Service

quality dapat diketahui dengan cara membandingkan kenyataan para pelanggan atas

layanan yang benar-benar mereka terima dengan harapan para pelanggan terhadap

kualitas jasa yang ingin diterima. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka

layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu, apabila kenyataan sama

dengan yang diharapkan maka layanan dikatakan memuaskan (Soetjipto,1997).

Metode Servqual merupakan model pengukuran gap kualitas pelayanan/jasa (service

quality) yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985.

Metode yang dikenal dengan istilah gap analysis model ini berkaitan erat dengan

model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan diskonfirmasi (attribute

performance) yang meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) terhadap

atribut bersangkutan, maka kenyataan terhadap kualitas pelayanan/jasa akan positif

atau sebaliknya (Tjiptono dan Chandra, 2011). Metode yang dinamakan Servqual

(service quality) dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam

23

menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas

jasa. Selain itu juga servqual digunakan sebagai instrumen diagnostik untuk

mengetahui pencapaian kualitas jasa. Dalam hal ini kualitas jasa yang diberikan sangat

mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah perusahaan (Parasuraman et al., 1985).

Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena dibangun dengan

pondasi bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan adalah sangat penting

dan sangat diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai kesenjangan antara

apa yang diharapkan konsumen dari sebuah layanan yang dipandang berkualitas dan

evaluasi yang diberikan konsumen berdasarkan pelayanan riil yang mereka rasakan.

Kualitas layanan ditampilkan sebagai kerangka multidimensi. Dalam formulasi awal

(Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi 10 komponen layanan berkualitas, yaitu:

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Security

5. Competence

6. Access

7. Courtesy

8. Communication

9. Credibility

10. Understanding/knowing the costumer

Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut diperas

menjadi lima dimensi, yaitu (Parasuraman et al., 1985):

1. Tangible yaitu wujud fisik fasilitas, peralatan, personil, dan bahan komunikasi.

2. Empathy yaitu kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh

perusahaan kepada pelanggan.

3. Reliability yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat.

4. Responsiveness yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan

dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat.

24

5. Assurance yaitu mengetahui dan menghormati serta memberikan kepercayaan

dan kenyamanan.

Metode servqual telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian tentang

kualitas layanan. Diantara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan servqual

merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi penggunaannya

yang tinggi servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Hal tersebut

disebabkan adanya beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode servqual yaitu

(Tjiptono dan Chandra, 2011):

1. Memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai

dengan dimensi atau setting sistem informasi.

2. Telah diakui sebagai standar dalam kualitas layanan.

3. Telah terbukti berlaku (valid) untuk semua situasi pelayanan.

4. Dapat diandalkan karena instrumennya terdiri dari berbagai dimensi sehingga

memudahkan pelanggan dan manajemen dalam melakukan pengisian.

5. Memiliki prosedur analisis standar sehingga memudahkan dalam interpretasi

hasil.

6. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan

selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

Adapun kelebihan metode servqual antara lain yaitu (Tristiani, 2003):

1. Dapat diketahui nilai kualitas pelayanan dari setiap level pengamatan pada

setiap atribut pernyataan atau setiap variabel, dan setiap dimensi kualitas

pelayanan sehingga dapat dengan mudah ditelusuri apa yang sebenarnya

mempengaruhi tinggi atau rendahnya penilaian kualitas secara keseluruhan.

2. Dapat diketahui bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang

ditawarkan dan bagaimana penilaiannya tentang pelayanan yang diberikan

perusahaan.

3. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan

selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas layanan.

25

4. Dapat diketahui gambaran tentang perkembangan harapan dan kenyataan

konsumen dari waktu ke waktu.

Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan

merata-ratakan nilai servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi

tersebut. Pada penelitian nilai rata-rata servqual pada tiap dimensi diperoleh dua

langkah berikut (Tristiani, 2003):

1. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual pada pernyataan yang

berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan jumlah

pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut.

2. Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah pertama terhadap semua

responden dan dibagi dengan jumlah seluruh responden.

3. Nilai servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap

sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa keseluruhan.

Nilai servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai servqual

tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden

sesuai dengan skala likert yang digunakan.

Nilai servqual terbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif setiap

dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut ini (Tristiani, 2003):

1. Untuk tiap responden, hitung nilai servqual rata-rata untuk tiap dimensi.

2. Untuk tiap responden, kalikan nilai servqual untuk tiap dimensi (yang

diperoleh pada tahap 1) dengan bobot kepentingan menurut responden pada

dimensi tersebut.

3. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual terbobot (yang diperoleh pada

tahap 2) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai servqual.

4. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap 3 melintasi semua jumlah

responden dan dibagi dengan seluruh jumlah responden.

26

2.10 Teori Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat

daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpang kereta

api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam

kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu

memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat

dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk

memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti (Riduwan, 2002).

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain

bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna

(Riduwan, 2002). Tujuan penyebaran kuesioner ialah mencari informasi yang

lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila

responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam

pengisian daftar pertanyaan. Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitu

kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup (Riduwan, 2002).

1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) adalah kuesioner yang

disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat memberikan

isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.

2. Kuesioner tertutup (kuesioner terstruktur) adalah kuesioner yang

disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta

untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya

dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (O).

2.11 Teori Preferensi

Preferensi atau selera adalah sebuah konsep, yang digunakan pada ilmu sosial,

khususnya ekonomi. Ini mengasumsikan pilihan realitas atau imajiner antara

alternatif-alternatif dan kemungkinan dari pemeringkatan alternatif tersebut,

berdasarkan kesenangan, kepuasan, gratifikasi, pemenuhan, kegunaan yang ada. Lebih

27

luas lagi, bisa dilihat sebagai sumber dari motivasi. Di ilmu kognitif, preferensi

individual memungkinkan pemilihan tujuan/goal (Kotler, 2009).

Menurut Kotler preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari

berbagai pilihan produk jasa yang ada. Preferensi merupakan kesukaan

(kecenderungan hati) kepada sesuatu. Preferensi juga diartikan sebagai pilihan suka

atau tidak suka oleh seseorang terhadap suatu produk, barang atau jasa yang

dikonsumsi (Kotler, 2009).

Abdul Rahman Shaleh dan Muhbib Abdul Wahab mendefinisikan preferensi

itu dapat diartikan suatu kecenderungan untuk memberikan perhatian kepada orang

dan bertindak terhadap orang. Aktifitas atau situasi yang menjadi objek dari minat

tersebut dengan disertai dengan perasaan senang atau puas (Kotler, 2009).

Dalam kajian ekonomi, ada empat prinsip pilihan rasional yaitu (Kotler, 2009):

1. Kelengkapan (Completeness)

2. Transivitas (Transivity)

3. Kontinuitas (Continuity)

4. Lebih banyak lebih baik (The more is the batter)

Faktor yang mempengaruhi preferensi ada empat faktor, yaitu (Kotler, 2009):

1. Kebudayaan

2. Sosial

3. Pribadi

4. Psikologis

2.12 Analisis IPA

IPA atau Importance Performance Analysis merupakan suatu metode analisis

yang merupakan kombinasi antara aspek-aspek tingkat kepentingan dan persepsi

terhadap kualitas atau kondisi suatu objek ke dalam X dan Y, dimana X merupakan

persepsi terhadap ekowisata di suatu lokasi yang dapat memberikan kepuasan kepada

wisatawan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan wisatawan. Tingkat

kepentingan yang dimaksud dalam hal ini adalah kepentingan menurut wisatawan

28

terhadap ekowisata. Metode Salah satu cara dalam rangka perbaikan terhadap kualitas

pelayanan adalah dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu diprioritaskan

untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan

performansi atau kesenjangan (Kotler, 2002).

2.12.1 Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor

kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja relationship marketing pada

bisnis multi level marketing IPA sudah sesuai dengan kepentingan para

membernya dan untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini dianalisis

antara kepentingan dan harapan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X,

dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan member IPA,

Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan member IPA (J. Supranto, 2006).

2.12.1 Diagram Kartesius

Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan, dilakukan

pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas

pelayanan yang sering disebut sebagai diagram kartesius. Skor kenyataan dan skor

harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius agar dapat diketahui indikator-

indikator yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Pada diagram kartesius ini, nilai

kenyataan berada pada axis dan nilai harapan berada pada ordinate. Sehingga akan

terdapat titik-titik koordinat dari skor kenyataan dan harapan. Selanjutnya, rata-rata

dari kenyataan dan rata-rata dari harapan akan membagi diagram kartesius menjadi

empat kuadran (Supranto, 2001):

1. Kuadran I menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi

pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan

keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.

2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting

oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan

29

pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan

kinerjanya.

3. Kuadran III menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara

sedang saja.

4. Kuadran IV menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang

penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat

memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.

Gambar 2.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Pelayanan

keterangan:

kuadran I : Kenyataan Rendah, Harapan Tinggi (Prioritas Utama).

kuadran II : Kenyataan Tinggi, Harapan Tinggi (Pertahankan Prestasi).

kuadran III : Kenyataan Rendah, Harapan Rendah (Prioritas Rendah).

kuadran IV : Kenyataan Tinggi, Harapan Rendah (Berlebihan).

2.13 Penelitian Terdahulu

Adalah salah satu upaya peneliti untuk mencari perbandingan dan selanjutnya

untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya di samping itu kajian

30

terdahulu membantu penelitian dalam memposisikan penelitian serta menunjukkan

orsinalitas dari penelitian .

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu

No Nama Judul variabel

1. Putra S Siragi

Analisis Kepuasan

Penumpang terhadap

Kualitas Pelayanan jasa

Stasiun Kereta Api Medan

dengan Metode Service

Quality

-Kepedulian

-Bukti Fisik

-Kehandalan

-Daya Tanggap

-Jaminan

Metode Service Quality

2. Afrianto Pelani

Analisis Kualitas Pelayanan

PT KAI terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Kereta

Commuterline Jabodetabek

di Stasiun Manggarai Jakarta

-Kepedulian

-Bukti Fisik

-Kehandalan

-Daya Tanggap

-Jaminan

Metode Service Quality

3. Wawan Riyandi

Persepsi Penumpang Kereta

Api Tingkat Pelayanan

Stasiun Tugu Yogyakarta

-Kepedulian

-Bukti Fisik

-Kehandalan

-Daya Tanggap

-Jaminan

Metode Service Quality

4. Septiana Desy

Ratnasari

Evaluasi SPM dan Tingkat

Kepuasan Penumpang di

Stasiun Kereta Api Jember

dengan Penerapan Boarding

Pass

-Kepedulian

-Bukti Fisik

-Kehandalan

-Daya Tanggap

-Jaminan

Metode Service Quality

5. Musiroh Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Penumpang

Kereta Api Sriwedari di

Stasiun Solo Balapan

-Kepedulian

-Bukti Fisik

-Kehandalan

-Daya Tanggap

-Jaminan

Metode Service Quality

6. Hendi Bowoputra Evaluasi Kinerja Kereta Api Malang Kota Baru

Berdasarkan SPM K.A. dan

IPA

-Kepedulian

-Bukti Fisik

-Kehandalan

-Daya Tanggap

-Jaminan

Metode Service Quality

31

No Nama Judul variabel

7. Desi Yunita Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Penumpang Kereta Api

Monoreh pada PT. Kereta

APi Indonesia (Persero)

DAOP IV Semarang

-Kepedulian

-Bukti Fisik

-Kehandalan

-Daya Tanggap

-Jaminan

Metode Service Quality