Upload
lediep
View
227
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Kualitas
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang bervariasi termasuk pendapat dari
beberapa ahli dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.
Definisi konvensional : menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk
seperti performasi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan
(easy of use) dan estetika (aesthetics).
Definisi strategik : yang menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
2.1.1 Definisi quality menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Dr. Joseph M. Juran (1993) memberikan manajemen kualitas sebagai
suatu kumpulan aktifitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki
karakteristik yang dikaitkan dengan lima ciri utama berikut:
1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status.
3. Waktu, yaitu kehandalan.
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.
9
Crosby (1979) kualitas adalah conformance to requipment, yaitu sesuai
dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas
apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas
meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
Deming (1982) kualitas adalah kesesuaiaan dengan kebutuhan pasar atau
konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang
dibutuhkan konsumen akan suatu produk yang akan dihasilkan.
Feigenbaum (1986) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk.
Garvin (1988) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen
selalu berubah sehingga kualitas pruduk juga harus berubah dan disesuaikan.
Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau
peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,
serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk memenuhi atau melebihi
harapan konsumen. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang
diterima secara universal, namun dari kelima definisi kualitas diatas terdapat
beberapa persamaan dalam elemen-elemen sebagai berikut:
10
a. Kualitas mencangkup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencangkup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa mendatang).
Tabel 2.1 Pandangan Tradisional dan Modern Tentang kualitas
Pandangan Tradisional Pandangan Modern
Memandang kualitas sebagai isu teknis. Memandang kualitas sebagai isu bisnis.
Usaha perbaikan kualitas dikoordinasikan
oleh manajer kualitas.
Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh
manajemen puncak.
Memfokuskan kualitas pada fungsi atau
departemen produksi.
Kualitas mencangkup semua fungsi atau
departemen dalam organisasi.
Produktifitas dan kualitas merupakan
sasaran yang bertentangan.
Produktifitas dan kualitas merupakan
sasaran yang bersesuaian, karena hasil-
hasil produktifitas dicapai melalui
peningkatan atau perbaikan kualitas.
Kualitas didefinisikan sebagai
konformasi (conformance) terhadap
spesifikasi atau standar membandingkan
produk dengan spesifikasi.
Kualitas secara tepat didefinisikan
sebagai persyaratan untuk memuaskan
kebutuhan pengguna produk atau
pelanggan (customers). Membandingkan
produk terhadap kompetisi dan terhadap
produk terbaik dipasar.
Kualitas diukur melalui derajat non
konformasi (nonconformasi),
menggunakan ukuran-ukuran kualitas
Kualitas diukur melalui perbaikan proses
atau produk dan kepuasan pengguna
produk atau pelanggan secara terus-
11
internal. menerus, dengan menggunakan ukuran-
ukuran kualitas berdasarkan pelanggan.
Kualitas dicapai melalui inspeksi secara
intensif terhadap produk.
Kualitas ditentukan melalui desain
produk dan dicapai melalui teknik
pengendalian yang efektif, serta
memberikan kepuasan selama masa pakai
produk.
Beberapa kerusakan atau cacat dijinkan,
jika produk telah memenuhi standar
kualitas minimum.
Cacat atau kerusakan dicegah sejak awal
melalui teknik pengendalian proses yang
efektif.
Kualitas adalah fungsi terpisah dan
berfokus pada evaluasi produksi.
Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi
dalam semua tahap dari siklus hidup
produk.
Pekerja ‘dipermalukan’apabila
menghasilkan kualitas yang jelek.
Manajemen bertanggung jawab untuk
kualitas.
Hubungan dengan pemasok bersifat
jangka pendek dan berorientasi pada
benda.
Hubungan dengan pemasok bersifat
jangka panjang dan berorientasi pada
kualitas.
2.1.2 Delapan dimension of quality
Pada akhirnya ditahun (1987) David Garvin mendefinisikan delapan
dimensi yang dijadikan sebagai alat untuk menganalisa kualitas dari suatu
produk, alat ini dikenal sebagai (Delapan dimension of quality) :
12
a. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
ingin membeli suatu produk.
b. Features, ini merupakan aspek kedua dari performance yang menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan perkembangannya.
c. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.
Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan
kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk, misalnya
kehandalan mobil dalam kecepatan.
d. Konformitas (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. Konformitas merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta
sering didefinisikan sebagai konformitas terhadap kebutuhan (conformance of
requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau presentase produk
yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan karena itu
perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.
e. Daya Tahan (durability), merupakam ukuran masa pakai dari suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari suatu produk.
13
f. Kemampuan Pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta
akurasi dalam perbaikan.
g. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu
produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup
karateristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dan
lain- lain.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif, bekaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan
harga diri. Hal ini dapat juga berupa karateristik yang berkaitan dengan reputasi
(brand name, image).
Tabel 2.2 Tingkat Performasi kualitas berdasarkan pandangan Tradisional dan Modern
Item Pandangan Tradisional Pandangan Modern
Kualitas 1. Ukuran berdasarkan bagian
perseratus (persen).
2. Jika produk tidak rusak,
tidak perlu
memperbaikinya.
3. Inspeksi sama dengan
kualitas.
1. Ukuran berdasarkan
bagian per sejuta (parts
per million = ppm).
2. Perbaikan produk/proses
secara terus menerus.
3. Manajemen kualitas
terpadu.
14
Keterlibatan
karyawan
(Employee
Involvement)
1. Sistem saran secara pasif.
2. Strategi menang-kalah.
3. Paling banyak satu
perbaikan per karyawan per
tahun.
1. Team kualitas proaktif.
2. Strategi menang-menang.
3. Selusin atau lebih
perbaikan per karyawan
per tahun.
Fokus Keuntungan jangka pendek. Keuntungan jangka pendek.
2.2 Definisi six sigma
Gambar 2.1 Konsep six sigma
Apa itu sebenarnya six sigma?
• Sebuah visi (vision) dan falsafah (philosophy) komitmen terhadap pelanggan
untuk memberikan kualitas terbaik dengan biaya paling murah.
• Sebuah ukuran (metric) yang memeragakan tingkat kualitas 99.99966% atas
kinerja produk atau proses.
• Sebuah tolak ukur (benchmark) kemampuan produk maupun proses dibandingkan
terhadap produk atau terbaik dikelasnya.
• Sebuah penerapan praktis alat-alat (tools) statistik dan metoda (methods) untuk
mengukur, menganalisa, memperbaiki, dan mengontrol proses.
15
Six sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses
yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus
mengurangi cacat (produk atau jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan
statistic dan problem solving tools secara intensif.
Secara harfiah six sigma (6σ) dapat diterjemahkan dalam berbagai cara. Six sigma
adalah cara mengukur proses tujuannya mendekati sempurna. Sigma adalah suatu
besaran yang bisa di terjemahkan sebagai sebuah proses yang memiliki kemungkinan
cacat (defects opportunity) sebanyak 3.4 buah dalam satu juta produk atau jasa
sebuah pendekatan untuk mengubah budaya organisasi. Six sigma di definisikan
sebagai sebuah sistem yang luas dan komperhensif untuk membangun dan menopang
kinerja, sukses dan kepemimpinan bisnis. Dengan kata lain six sigma adalah sebuah
konteks yang didalamnya akan dapat mengintegrasikan banyak praktek terbaik, serta
konsep manajemen yang berharga tapi sering kali tidak berkaitan, dan mencakup
pemikiran sistem, perbaikan terus menerus, knowledge management, mass
cuztomization, dan manajemen berbasis aktivitas (activity-based management).
Ada banyak kontroversi di sekitar penurunan angka Six sigma menjadi 3.4 DPMO
(defects per million opportunities). Salah satu hal yang penting dan termasuk ke
dalam intinya adalah six sigma sebagai metrics merupakan sebuah referensi untuk
mencapai suatu keadaan yang nyaris bebas cacat. Dalam perkembangannya 6σ bukan
hanya sebuah metrics, namun telah berkembang menjadi sebuah metodologi dan
bahkan strategi bisnis.
16
Menurut Peter Pande,dkk dalam bukunya The Six Sigma Way: Team Fieldbook,
ada enam komponen utama konsep six sigma sebagai strategi bisnis :
1. Fokus sungguh-sungguh kepada pelanggan: seperti kita sadari bersama, pelanggan
bukan hanya berarti pembeli, tapi bisa juga berarti rekan kerja kita, team yang
menerima hasil kerja kita, pemerintah, masyarakat umum pengguna jasa, dll.
2. Manajemen yang berdasarkan data dan fakta: dengan sistem-sistem pengukuran
yang efektif yang melacak hasil dan hasil akhir (Y) maupun proses, input, dan
faktor- faktor prediktif lainnya (X). Jadi bukan berdasarkan opini, atau pendapat
tanpa dasar.
3. Fokus pada proses, manajemen dan perbaikan: six sigma sangat tergantung
kemampuan kita mengerti proses yang dipadu dengan manajemen yang bagus
untuk melakukan perbaikan.
4. Manajemen yang proaktif: peran pemimpin dan manajer sangat penting dalam
mengarahkan keberhasilan dalam melakukan perubahan.
5. Kolaborasi tanpa batas: kooperasi khusus antara kelompok-kelompok internal dan
dengan para pelanggan, pemasok, dan mitra rantai persediaan. Dalam artiankerja
sama antar tim yang harus mulus.
6. Dorongan untuk sempurna, tetapi toleransi terhadap kegagalan; hal ini memberikan
kebebasan kepada orang-orang di dalam six sigma untuk menguji pendekatan-
pendekatan baru bahkan sementara mengelola resiko dan belajar dari kesalahan,
dengan demikian mencapai palang kinerja dan kepuasan pelanggan.
17
Dalam perjalanan waktu General Electric(GE) mempopulerkan six sigma sebagai
suatu trend dan membuat perusahaan lain serta orang berlomba-lomba mencari tahu
apa itu six sigma serta mencoba mengimplementasikannya di tempat kerja masing-
masing. Dalam hal ini peran CEO (waktu itu) Jack Welch boleh dibilang sangat
penting mengingat dia orang yang menjadikan six sigma sebagai tulang punggung
semua proses di GE.
Banyak perusahaan kelas dunia yang mengikuti prinsip-prinsip ini seperti:
General Electric, Allied Signal, Dupont Chemical, Kodak, Texas Instruments, dan
lain-lain. termasuk kelompok perusahaan Astra (Astra Group) yang di Indonesia
sangat terkenal dengan manajemen terbaik, yang diketahui juga bahwa manajemen
Astra sangat antusias dan berkeinginan untuk menerapkan prinsip-prinsip six sigma.
Sehingga pada tanggal 14 Desember 2000 PT Astra Internasional, dalam kegiatan
seminar seharinya sudah mulai menerapkan aplikasi six sigma untuk untuk
pengukuran kinerja di salah satu perusahaan grup Astra yaitu United Tractor (UT).
Baru di tahun 2001 six sigma benar-benar diadopsi ke dalam Astra Management
System (AMS) menjadi Six Sigma Quality Project (SSQP).
Tabel 2.3 Kualitas Tradisional vs Kualitas six sigma
Mutu Tradisional Mutu Six sigma
• Organisasi terpusat. • Pengelolaan mutu dipelopori oleh
Black Belt (project leader) di
masing-masing fungsi.
• Tidak ada struktur formal untuk
menerapkan alat perbaikan.
• Penggunaan metode statistic
secara terstruktur untuk
18
membantu pemecahan masalah.
• Tidak cukup dukungan untuk
menggunakan alat perbaikan
• Ada dukungan yang baik untuk
menggunakan alat atau metode
statistik.
• Data bercampur, sulit dijadikan
dasar pengambilan keputusan.
• Keputusan berdasarkan data.
• Pendekatan bila ada luka ditambal
“BAND AID”
• Akar permasalahan jelas
kelihatan, berkat pendekatan
statistik.
• Tidak cukup ada pelatihan yang
baik dan terstruktur untuk inovasi
mutu.
• Pelatihan statistik terapan dan
metode six sigma terselenggara
dengan baik.
• Inspeksi mutu bertumpu pada “Y”
(Why-Mengapa) atau keluhan
yang menunjukkan gejala.
• Mengendalikan proses masukan
“X” atau yang merupakan factor
penyebab.
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh Vincent Gaspersz sendiri biasanya
masa kerja (lama) proyek six sigma membutuhkan waktu sekitar 1-2 tahun,
tergantung ruang lingkup dan ukuran organisasi. Dengan demikian, suatu proyek
dibidang tertentu dapat saja berakhir, kemudian dilanjutkan pada bidang lain, sedang
program peningkatan kualitas six sigma tidak pernah berakhir (never-ending
improvement).
Untuk itu dibuat suatu proses yang sudah tersusun secara terstruktur yang di
istilahkan dengan (DMAIC) Define, Measure, Analyse, Improve and Control. Ini
merupakan proses untuk peningkatan kualitas terus menerus menuju target six sigma.
19
DMAIC dilakukan secara sistematik, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta
(systemayic, scientific and fact based) proses ini (DMAIC) akan menghilangkan
langkah-langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus pada pengukuran-
pengukuran baru, dan menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju
target six sigma.
Diagram 2.1 Diagran alir DMAIC
2.3 Define ( D )
Merupakan langkah pertama dalam program peningkatan kualitas six sigma.
2.3.1 Klarifikasi Suara Pelanggan (voice of customer)
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah fokus utama dari
proyek yang dijalankan. Sehingga untuk melakukan perbaikan perlu
mendengarkan suara pelanggan (voice of customer). Suara pelanggan
merupakan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan baik pelanggan internal
maupun pelanggan external.
Customer adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh
D M A I C Define Measure Analyze Improv Control
20
pada performa kita atau perusahaan. Secara umum pelanggan dikategorikan
kedalam tiga kategori dalam system kualitas modern, yakni :
Customer internal adalah customer dalam organisasi perusahaan pada
umumnya customer tersebut adalah proses berikutnya atau bagian yang
menggunakan hasil atau produk yang dibuat suatu bagian.
Customer intermediate adalah customer yang bertindak sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk melainkan sebagai distributor.
Customer external adalah customer yang berada di luar organisasi.
Voice of customer dapat membantu dalam mengidentifikasi proyek yang
perlu dari sudut pandang customer. Dengan voice of customer juga bisa
mengidentifikasi :
- Hal-hal yang bisa membuat pelanggan menjadi puas
- Sumber data yang berkaitan dengan voice of customer
- Daftar dan segmentasi pelanggan
- Fokus usaha perbaikan (improvement effort)
Berbagai cara dalam menggali atau memperoleh suara pelanggan (voice
of customer), yaitu :
Be a customer, menjadi pelanggan adalah cara untuk mengetahui
seberapa bagus proses, produk atau layanan yang diberikan.
21
Customer observation, pengamatan terhadap pelanggan diperlukan untuk
melihat tanggapan pelanggan terhadap proses suatu produk atau layanan
yang diberikan.
Complaints, keluhan pelanggan adalah sumber suara pelanggan (voice of
customer) yang bagus, tim tidak perlu mencari lagi tinggal melihat
catatan keluhan pelanggan. Maka dokumentasi keluhan pelanggan sangat
diperlukan.
Focus group discussion (FGD), adalah suatu diskusi kelompok untuk
membahas suatu topik. Dalam hal ini pesertanya bisa pelanggan, bisa
juga orang-orang yang memiliki karakteristik mirip dengan pelanggan
Interview, wawancara dengan pelanggan. Sebaiknya dilakukan secara
informal dan berikan suasana yang baik agar segala informasi bisa keluar
darinya.
Market research, riset pasar dengan metode penelitian juga dapat
digunakan untuk memperoleh informasi suara pelanggan (voice of
customer). Riset pasar ini sekaligus juga bisa digunakan untuk melihat
aktifitas perusahaan pesaing.
Survey, terhadap pelanggan juga digunakan untuk memperoleh jawaban
preferensi pelanggan terhadap suatu produk maupun layanan.
22
2.3.2 Menerjemahkan Voice of customer menjadi Crtitical to quality
Dr. Nariaki Kano seorang pakar manajemen kualitas, memperkenalkan
suatu model yang disebut Kano Model. Model ini bisa digunakan untuk
mencari kebutuhan pelanggan (customer requirement) yang didefenisikan
dengan tiga kategori:
Gambar 2.2 VOC menjadi CTQ model Kano
Must be/ dissatisfied/ basic requirement. Ini adalah kebutuhan dasar
pelanggan, jika tidak terpenuhi maka dia akan kecewa (dissatisfied)
Delighters
Satisfier
Dissatisfier
Karakteristik yang diberikan Terpenuhi
Tidak terpenuhi
Dissatisfaction
Kepuasan
PelangganD
elight
23
namun bila dipenuhi juga akan tetap dianggap biasa. Makanya harus ada
(must be).
More is better/ satisfier/ variable requirements. Ini adalah efek linear
terhadap kepuasan pelanggan (satisfier) makin terpenuh pelanggan
makin puas dan makin tidak terpenuhi pelanggan makin tidak puas.
Delighter/ latent requirements. Bila kebutuhan tidak terpenuhi tidak
membuat kecewa, namun akan menjadi puas bila terpenuhi. Seolah-olah
pelanggan menerima kejutan yang menyenangkan.
Voice of customer (VOC) adalah suara pelanggan. Suara pelanggan
kadang abstrak dan tidak begitu jelas dan tidak mewakili kebutuhan
pelanggan yang sesungguhnya. Semakin banyak memperoleh voice of
customer (VOC) kemungkinan untuk memahami kebutuhan pelanggan makin
besar. Voice of customer (VOC) berguna untuk :
1. Memutuskan produk atau layanan mana yang diberikan
2. Identifikasi future kritis dan spesifikasi yang wajib ada
3. Memutuskan fokus usaha-usaha perbaikan yang akan dilakukan
4. Identifikasi faktor-faktor yang bisa memberikan kepuasan kepada
pelanggan
Untuk memperoleh informasi yang jelas tentang kebutuhan pelanggan
maka voice of customer (VOC) perlu diterjemahkan menjadi isu yang
dianggap penting oleh pelanggan. Atribut- atribut yang sangat penting karena
24
berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan, yang merupakan elemen dari
suatu produk, proses atau praktek- pratek yang berdampak pada kualitas
disebut critical to quality (CTQ). Langkah-langkah mengidentifikasi critical
to quality :
1. Identifikasi pelanggan dan tentukan hal yang ingin diketahui tentang
pelanggan.
2. Kumpulkan informasi atau data terkait mengenai suara pelanggan dan
kemudian carilah kesenjangan yang belum bisa dipenuhi oleh proses atau
produk atau layanan kita.
3. Terjemahkan bahasa suara pelanggan menjadi kebutuhan pelanggan.
4. Tentukan spesifikasi critical to quality (CTQ).
Tabel 2.4 Menerjemahkan Voice of customer menjadi Critical to quality
Suara Pelanggan Service/ Quality Issu Kebutuhan Spesifik Karakteristik OutputVoice Of Customer Specific Needs Statement CTQ Characteristic VOC kadang tidak jelas, (Accesibility, Accuracy, Carilah pernyataan yang Cari isu umum dari sudutterlalu umum. Namun Availability, Functionality, lebih jelas atau kebutuhan pandang pelanggan. demikian kita perluh Reputation,Reliability, yang sesungguhnya Ini akan menjembatani mendengarkan dan mem- Timelines, dll) untuk diterjemahkan ke- ukuran proses dan perhatikannya. Tulis apa dalam bahasa proses. kepuasan pelanggan.saja yang diamati dalam Tuliskan di kolom ini. Tuliskan di kolom ini kolom ini CTQ 0
Saya ingin 'bad debt' Reliability Pelanggan (organisasi) Bad debt tidak lebih dariserendah mungkin Minimasi resiko 'bad Debt' mendapatkan'bad debt' 3% per bulan
per periodenya sesuaitarget organisasi
CTQ 1Saya ingin pengiriman Accuracy pelanggan menerima penerimaan barang setiaptepat waktu Konsistensi ketepatan kiriman sesuai dengan kiriman tidak kurang atau
waktu pengiriman waktu yang dijanjikan lebih dari 1 jam dari waktuyang dijanjikan
CTQ 2
25
2.3.3 Over View Project
2.3.3.1 Business Case
Business case adalah latar belakang melakukan proyek. Proyek yang
dipilih harus sesuai dengan prioritas perusahaan, divisi, departemen, seksi.
Menggambarkan keterkaitan proyek dengan inisiatif atau strategi perusahaan
berikut harapan benefit yang diperoleh setelah proyek selesai
2.3.3.2 Problem Statement
Menggambarkan masalah atau kesempatan dan tujuannya secara jelas,
tepat, dan terukur secara singkat.
2.3.3.3 Goal Statement
Target perbaikan atau penyataan tujuan (goal statement) merupakan
tujuan akhir dari penyelesaian masalah. Pernyataan tujuan (goal statement)
yang baik :
Mengandung empat elemen, yaitu : diawali dengan kata kerja (contoh :
mengurangi, meningkatkan, menghilangkan, dsb). Fokus proyeknya apa
(contoh: cycle time, defect rate), Targetnya (contoh : dari 60 menit
menjadi 30 menit, dari 5% menjadi 2%,dsb), batas waktu penyelesaian.
Dalam menyatakan masalah dan tujuan peningkatan haruslah SMART
(Specific , measurable, attainable, realistic dan time bound).
26
2.3.3.4 Project Scope
Ruang Lingkup Proyek (project scope) adalah pernyataan mengenai
batasan atau ruang lingkup proyek yang akan dijalankan, mana yang termasuk
dan mana yang tidak termasuk dalam ruang lingkup proyek
2.3.4 Pengertian (SIPOC) Diagram
Diagram 2.2 Diagram Alir SIPOC diagram
SIPOC merupakan kependekan dari Supplier-Input-Process-Output-
Customer. Definisi proses inti menjadi langkah awal dalam peta perjalan six
sigma, dimana SIPOC diagram digunakan untuk mendefinisikan persyaratan-
persyaratan pada proses dan memperlihatkan titik awal dan titik akhir dari
proses secara keseluruhan proses. Tim bisa mengklarifikasi mana yang
termasuk dan mana yang tidak, kapan mulai (START) dan kapan berakhir
(FINISH) dari sudut pandang pelangggan. Istilah yang dipakai dalam SIPOC
adalah
Supplier (S): Orang atau kelompok yang menyediakan, memberikan atau
mensuplai data informasi, material, dokumen, atau sumber daya yang lain.
Supplier Input Process Output Customer
27
Input (I): Data atau informasi. Material, dokumen atau sumber daya yang lain
yang digunakan dalam proses.
Process (P): Sekumpulan langkah atau tahapan yang mentransformasikan
input menjadi output dan idealnya memberikan nilai tambah.
Output (O): Hasil akhir dari proses.
Customer (C): Orang, kelompok, atau proses yang menerima output
Diagram SIPOC juga bisa dipakai sebagai alat komunikasi yang efektif
diantara tim yang terlibat maupun untuk menunjukkan proses yang mana yang
dijadikan fokus untuk diperbaiki atau dicarikan solusi agar outputnya bisa
lebih baik.
2.4 Measure ( M )
Merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan kualitas six
sigma. Standar kinerja menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan
yang bisa dihitung secara kuantitatif dalam bahasa proses, produk, layanan yang
sedang kita amati.
2.4.1 Mengumpulkan Data
Kebutuhan pelanggan, standar kinerja proses telah ditetapkan.
Selanjutnya adalah melihat kondisi saat ini (sebelum improvement). Bila sudah
tersedia maka data tersebut perlu divisualisasikan. Pengumpulan data
diperlukan bila data tidak tersedia. Populasi adalah keseluruhan subyek yang
ingin kita ukur dan analisa. Sedangkan sample adalah sebagian kecil dari
28
populasi dimana kita benar-benar melakukan pengukuran dari hasil ini kita
mengambil kesimpulan terhadap keseluruhan populasi.
Sampling dilakukan karena faktor-faktor biaya, waktu dan kepraktisan
rata-rata populasi berjumlah sangat besar sehingga sangat mahal dan butuh
waktu lama serta tidak praktis untuk mengukur keseluruhan populasi. Jenis-
jenis Sampling, diantaranya adalah:
• Random sampling, yaitu dalam setiap unit dalam populasi diambil secara
random untuk dijadikan sampel.
• Stratified random sampling, adalah pengambilan sample dilakukan secara
random dari suatu kategori atau kelompok. Jumlah pengambilannya
proporsional.
• Systematic sampling sampling ini dilakukan dengan sistematis (pola
tertentu, periodical, atau setiap jumlah tertentu).
• Rational subgroup pengambilan sampel jumlah sama berdasarkan aturan
tertentu, biasanya interval waktu.
2.4.2 Visualisasi Data dengan Grafik
Penyajian informasi dengan data sangat penting. Visualisasi data dengan
grafik akan sangat membantu pemahaman penafsiran terhadap data atau
informasi yang ada. Pilihlah visualisai dengan grafik yang sesuai dengan
objektif data yang akan disajikan.
29
2.5 Analyze ( A )
Didalam fase ketiga aktifitas yang dilakukan adalah menganalisa data yang ada,
untuk menemukan fokus utama perbaikan dan membuat hipotesis kausal masalah
yang sedang dihadapi untuk menemukan solusi pemecahan masalah. Solusi tersebut
bias digunakan untuk melakukan perbaikan atau menolaknya. Dalam perbaikan
proses analyze flow perbaikan dalam sebuah siklus yang didapat dengan
mengevaluasi hipotesis terhadap penyebab masalah. Seperti yang ditunjukan pada
diagram dibawah ini.
Sebagaimana diindikasi oleh diagram siklus analisis, ada dua sumber kunci dari
input untuk menemukan penyebab sesungguhnya dari masalh yang ditargetkan.
• Analisis Data, menggunakan ukuran-ukuran dan data-data yang telah
dikumpulkan, atau data yang baru dikumpulkan dalam fase analyze untuk
LineChart atau Run Chart digunakan untuk memperlihatkan perubahan suatu nilai dan waktu ke waktu.
Pie Chart digunakan untuk menapilkan suatu proporsi bagian populasi terhadap keseluruhan populasi. Proporsi ini dinyatakan dalam bentuk prosentase (%)
Bar Chart adalah diagram batang yang digunakan untuk menunjukkan variasi (penyebaran) data. Biasanya datanya adalah data diskrit. Bila datanya berupa data kontinyu disebut Histogram. Ketinggian/banyak balok menunjukkan banyaknya data/frekuensi. (lihat Tolls Box!)
Gambar 2.2 ContohTools untuk visualisasi grafik
30
membedakan pola-pola, kecenderungan, atau faktor-faktor lain mengenai
masalah yang menunjukan penyebab yang mungkin terjadi
• Analisis proses, penyelidikan yang lebih dalam memahami bagaimana
pekerjaan dilakukan untuk mengidentifikasi inkonsistensi atau memberikan
kontribusi terhadap masalah.
Merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan kualitas six
sigma. Dalam hal ini perlu melakukan beberapa hal yaitu:
1. Menentukan stabilitas (stability) dan kapabilitas (capability) dari proses.
2. Menetapkan target-target kinerja dari karakteristik kualitas kunci yang akan
ditingkatkan dalam proyek six sigma.
3. Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab kecacatan atau kegagalan.
2.5.1 Menentukan Stabilitas dan kemampuan (kapabilitas) Proses.
Proses industri harus dipandang sebagai suatu peningkatan terus-
menerus (continous improvement). Peningkatan itu dilakukan dengan cara
mengumpulkan informasi dari pengguna produk (pelanggan), dari situ kita
dapat mengembangkan ide-ide untuk menciptakan produk baru atau
memperbaiki produk lama beserta proses produksi atas operasi yang ada pada
saat ini.
Dalam menentukan apakah suatu proses berada dalam kondisi stabil
dan mampu, maka kita membutuhkan alat-alat atau suatu metoda sebagai alat
analisis. Alat ini diperlukan untuk bisa memahami bagaimana suatu proses
31
bervariasi dari waktu kewaktu dalam menghasilkan produk (statistical thinking).
Sehingga dari situ dapat diambil tindakan-tindakan yang tepat untuk
meningkatkan kinerja dari proses industri itu menuju tingkat kegagalan nol
menggunakan bantuan alat-alat statistika (statistical tools).
2.5.2 Mengidentifikasi Sumber dan Akar Penyebab Masalah Kualitas
Masalah kualitas dapat didefinisikan sebagai kesenjangan antara kinerja
kualitas actual dan target kinerja yang diharapkan. Oleh karena target kinerja
dari six sigma adalah menuju tingkat kegagalan nol atau tingkat kepuasan 100%
bagi pelanggan.
2.6 Improve ( I )
Pada dasarnya rencana-rencana tindakan (action plan) akan mendeskripsikan
tentang alokasi sumber-sumber daya serta prioritas dan alternative yang dilakukan
dalam implementasi dari rencana itu. Dalam tahap ini tim peningkatan kualitas six
sigma harus memutuskan :
1. Apa yang harus dicapai (target).
2. Alasan kegunaan (mengapa) rencana tindakan ini harus dilakukan.
3. Dimana rencana rencana tindakan itu akan diterapkan.
4. Siapa yang akan menjadi penanggung jawab dari rencana tindakan .
5. Bagaimana melaksanakan rencana tindakan itu.
6. Berapa besar biaya untuk melaksanakan rencana tindakan itu.
7. Serta manfaat positif apa yang diterima dari implementasi rencana tindakan itu.
32
2.7 Control ( C )
Merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek peningkatan kualitas six
sigma, pada tahap ini ada beberapa hal yang dilakukan yaitu:
• Hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan.
• Praktek-praktek terbaik dalam peningkatan proses distandarisasikan.
• Prosedur-prosedur didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar.
Tujuan dari standarisasi adalah menstandarisasikan (mempatenkan) sistem
kualitas six sigma yang terbukti menjadi yang terbaik dalam bisnis kelas dunia, untuk
dipromosikan keseluruh organisasi melalui manajemen dan sponsor yang kemudian
menstndarisasikan hasil-hasil yang optimum tersebut.
Standarisasi dimaksudkan untuk mencegah masalah yang sama atau praktek-
praktek lama terulang kembali. Terdapat dua alasan melakukan standarisasi yaitu:
1. Apabila tindakan peningkatan kualitas atau solusi masalah itu tidak
distandarisasikan, terdapat kemungkinan bahwa setelah periode tertentu,
manajenen dan karyawan akan kembali menggunakan cara-cara kerja lama
sehingga memunculkan kembali masalah yang sudah pernah diselesaikan.
2. Apabila tindakan peningkatan kalitas atau solusi masalah itu tidak
distandarisasikan dan didokumentasikan, terdapat kemungkinan setelah periode
waktu tertentu apabila terjadi penggantian manajemen dan karyawan.