Upload
armanchester-armantomakmun
View
217
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
1/37
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
lstilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan
bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri
dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan Iangsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat
dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan (Gasperz, 2!".
#vreveit dalam $aranga (2" menyatakan bahwa kualitas dalam
jasa pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan
dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki
pasien", kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan
yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa
oleh para professional", dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan
apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan,
pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan%peraturan resmi dan
peraturan lainnya".
12
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
2/37
&enurut 'arasuraman, eithmal, and )eonard (*++" -iri%-iri dari
kualitas jasa adalah sebagai berikut
*. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan
kualitas barang.
2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen
antara harapan dan kenyataan.
/. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada
konsumen sendiri. 'andangan pada suatu kualitas jasa dimulai
bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
'ada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan
menjadi elemen penting. 0arapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor
*. 1hat of mouth -ommuni-ation
aitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial
mempengaruhi harapan konsumen.
2. 'ersonal needs
aitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.
/. 'ast e3perien-e
aitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang
konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut.
Garvin dalam &uninjaya (2*2" menguraikan kualitas jasa pelayanan
menjadi delapan dimensi yaitu
13
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
3/37
*. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya
2. 4erbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya
/. Kehandalannya
5. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk
!. 6aya tahan
. Kemampuan layanan puma jual
7. 8stetika
9. 'en-itraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa
pelayanan tersebut.
'endapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam (:jiptono and
;handra (27"" faktor lain yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk
mengukur kuaiitas jasa adalah
*. 'rofesionalisme dan KeterampilanKriteria ini berhubungan dengan hasil yaitu tingkat kesembuhan
pasien.'elanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan
oleh $6& yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional yang
berbeda.2. $ikap dan :ingkah )aku
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses
pelayanan. 'elanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan
merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani
mereka dengan baik sesuai $'# pelayanan./.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
4/37
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. 'engguna
jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyediapelayanan jasa,
lokasi, jam kerja, dan sistemnya diran-ang dengan baik untuk
memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan
kondisi pengguna jasa (fleksibilitas", yaitu disesuaikan dengan keadaan
sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan
ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.
5. Keandalan dan Keper-ayaanKriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
'engguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka
hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. ;ontoh,
operasi ;aesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu bersalin dan
suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan suaminya
mengetahui risiko yang akan dihadapi.!. 'erbaikan atau pemulihan'elanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat
tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan
memper-ayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan
perbaikan (re-overy" terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan
kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.. >eputasi dan Kredibilitas
Kriteria ini berhubungan dengan image. 'elanggan akan meyakini benar
bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memangmemiliki
15
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
5/37
reputasi baik, dapat diper-aya, dan mempunyai nilai (rating" tinggi di
bidang pelayanan kesehatan.
4erdasarkan :jiptono dan ;handra dalam bukunya $ervi-e, ?uality
dan $atisfa-tion (27", dijelaskan bahwa para pakar dan peneliti melakukan
penelitian dan merumuskan beberapa dimensi kualitas jasa atau pelayanan,
lima di antaranya dijelaskan dalam :abel 2.*.
:abel 2.*. 6imensi%6imensi Kualitas @asa atau 'elayanan
PENELITI DIMENSI KUALITAS
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
6/37
kualitas proses,kualitas hasil.
Gummesson (*++/" Kualitas desain, kualitas produksi dan
penyampaian, kualitas relasional,kualitas hasil.
0edvill A 'alts-hik (*+9+" Kesediaan dan kemampuan untuk
melayani, akses fisik dan psikologis.
@ohnson A $ilvestro (*++" =aktor higienis, faktor peningkat
kualitas, dan threshold fa-tors
)ebhan- A Cyugen (*+99" ;itra koporat, organisasi internal,
dukungan fisik terhadap sistem
penghasil jasa, interaksi antara staf dan
pelanggan, tingkat kepuasan
pelanggan.)ehtinen A )ehtinen (*+92" Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas
korporat.
)ehtinen A )ehtinen (*++*" Kualitas proses, kualitas hasil.
#vretveit (*++2" Kualitas pelanggan, kualitas profesional,
kualitas manajemen.
'arasurahman, eithaml A
4erry (*+9!"
4ukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi,
kemampuan memahami pelanggan.
'arasurahman, eithaml A4erry (*+99"
>eliabilitas, daya tanggap,jaminan,empati, bukti fisik.
>ust A #liver "*++5" Kualitas fungsional, kualitas teknis,
kualitas lingkungan.
&enurut 'arasuraman et al. (*++", terdapat lima dimensi kualitas
(kualitas" pelayanan yang dikenal dengan $erv?ual, yaitu
*. >esponsiveness (-epat tanggap"
Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya
melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan.6imensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang
paling dinamis.0arapan pelanggan terhadap ke-epatan pelayanan
17
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
7/37
-enderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuanteknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh
pelanggan.Cilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena
masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. :ime is
money berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek
ekonomi para penggunanya.2. >eliability (Keandalan"
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. >eliability dinilai paling
penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat produk jasa
yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari
aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkanoutput yang
konsisten.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
8/37
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulihan dan perhatian staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
memberikankemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna
jasa ingin memperoleh bantuannya.
!. :angible (4ukti =isik D 4ukti )angsung"
Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan se-ara langsung
oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. 'ara penyedia layanan kesehatan akan
mampu bekerja se-ara optimal sesuai dengan keterampilan masing%
masing. 'erlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan
pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan
ruang tunggu. $ifat produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, atau
dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata
oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruangpenerimaan pasien yang
bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, :E, peralatan
kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
)ima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam
berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah
satunya adalah penelitian yang telah dilakukan oleh )ukasyanti (2*2"
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan penggunaan jasa, penelitian ini berlokasi >umah $akit
19
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
9/37
Keraton Kabupaten 'ekalongan. 'enelitian lain yang dilakukan oleh $aragih
(2*" menyimpulkan bahwa lima dimensi kualitas (>esponsiveness,
>eliability,
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
10/37
ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali.
2. 'asien D masyarakat melihat Iayanan kesehatan yang berkualitas sebagai
suatu Iayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakan dan diselenggarakan dengan -ara yang sopan dan santun,
tepat *,vaktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta
men-egah berkembangnya atau meluasnya penyakit. 'andangan pasien
ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali.&enurut pemberi pelayanan
'emberi Iayanan kesehatan mengaitkan Iayanan kesehatan yang
berkualitas dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam setiap melakukan Iayanan kesehatan sesuai
dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau
Iayanan kesehatan tersebut. 'rofesi layanan kesehatan membutuhkan
dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan Iayananan
pendukung Iainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
Iayanan kesehatan yang berkualitas tinggi.
/. &enurut penyandang dana D asuransi
'enyandang dana D asuransi menganggap bahwa Iayanan
kesehatan yang berkualitas sebagai suatu Iayanan kesehatan yangefisien
dan efektif. 'asien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang
sesingkat mungkin sehingga biaya Iayanan kesehatan dapat menjadi
21
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
11/37
efisien. Fpaya promosi kesehatan pen-egahan penyakit akan digalakkan
agar pengguna Iayanan kesehatan semakin berkurang.
5. &enurut 'emilik $arana )ayanan Kesehatan
'emilik sarana Iayanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang berkualitas merupakan Iayanan kesehatan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif Iayanan kesehatan yang masih
terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika
belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
!. &enurut
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
12/37
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan
kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. 6engan demikian, tugas
pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan
ada kalanya disertai dengan keluhan D kritikan pasien dan masyarakat
akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. @aminan kualitas pelayanan
kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter
dapat terhindar dari tuntunan pasien.
:erdapat tiga dari ma-am%ma-am -ara pengukuran kualitas yang
dikenal di Indonesia, yaitu
*. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter utama
yang sering disingkat dengan $&: (simple, measurable, a--urate,
reliable, timely". Indikator haruslah -ukup mudah dipahami, dihitung,
dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh pelaksana.
$elain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa diper-aya.
Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah sakit adalah
waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka operasi,
angka kejadian dekubitus (pressure sore", dan kematian ibu akibat
perdarahan.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
13/37
standar pelayanan minimal rumah sakit yang juga diterbitkan oleh
6epartemen Kesehatan.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
14/37
rumah sakit. Fntuk men-ari faktor%faktor tersebut, digunakan sebuah
-he-k list yangbernama global trigger tools. Global trigger tools
memuat puluhan entry point ke arah resiko tindakan, kesalahan,
kelalaian, maupun kemungkinan gagal komunikasi. :itik berat mortality
review adalah kematian%kematian yang terjadi pada pasien non
terminal, baik kematian tersebut terjadi di intensive -are unit D I;F D
unit perawatan intensif maupun di ruang rawat inap biasa. $eluruh
kematian non terminal ini didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan
dibahas pada pertemuan mortality review. &enggunakan global trigger
tools dalam melakukan mortality review biasanya berupaya
menemukan apakah ada kegagalan, terutama dalam
mengenaliperburukan atau masuknya pasien kepada keadaan kritis,
meren-anakan penegakan diagnosis dan ren-ana pengobatan, dan
mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter, dokter kepada
perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi kesehatan yang
lain. 6ata mortality review dapat dipakai juga oleh rumah sakit dalam
rangka pengembangan layanan. &isalnya, jumlah kematian yang
tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya rumah sakit
memikirkan layanan perawatan paliatif.
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan pasien
25
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
15/37
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
16/37
yang dirasakan dan harapan.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
17/37
produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu./. 0arga yaitu produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang Iebih tinggi kepada
pelanggannya.5. 4iaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau ti-k
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
-enderung puas terhadap produk atau jasa itu.
4eberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut
'ohan (27" adalah
*. Kepuasan terhadap akses Iayanan kesehatanKepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang a. $ejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.b. Kemudahan untuk memperoleh layanan kesehatan, baik dalam
keadaan biasa atau keadaan gawat darurat.-. $ejauh mana pasien mengerti bagaimana system Iayanan kesehatan
itu bekerja, keuntungan dan tersedianya Iayanan kesehatan.2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
a. Kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
28
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
18/37
/. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan termasuk hubungan antar
manusiaa. $ejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan rumah sakit
menurut penilaian pasien.b. 'ersepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi layanan
kesehatan lain.-. :ingkat keper-ayaan dan keyakinan terhadap dokter.d. :ingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.e. $ejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan atau ren-ana pengobatan.5. Kepuasan terhadap system layanan kesehatana. =asilitas fisik dan lingkungan.b. $ystem perjanjian, termasuk menunggu giliran waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap, mau menolong
ataukepedulian personal, mekanisme peme-ahan masalah, dan
keluhan
yang timbul.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
19/37
Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa
-ara, yaitu
*. $istem pengaduan dan saran (-omplaint and suggestion system"
a. Kartu komentar pasien.
b. Kotak saran.
-. &empekerjakan staf khusus.2. &etode yang berhubungan dengan hasil (sales%related methods"
a. 'enilaian pangsa pasar (model markov"
'angsa pasar adalah presentase dari pasar (orang yang butuh
pelayanan" memberikan informasi tentang posisi dan segmen
pasar.lnformasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan
pemasaran.
b. Kunjungan ulang (user, use, usage"
Fser adalah pelanggan. Fse adalah jenis pelayanan yang
dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi penggunaan
dari pelanggan.
/. 4elanja siluman (Ghost $hopping"
;ara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing
dengan -ara menggunakan (ghost sopper" untuk men-oba menggunakan
pelayananpesaing. lnformasi ini selanjutnya digunakan untuk
memperbaiki pelayanannya. 'ada pelayanan sendiri dapat dilakukan
dengan menggunakan orang lain menggunakan untuk melakukan sharing
30
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
20/37
(orang yang mendapat tugasberpura%pura menjadipasien di tempat
pelayanannya", berbagi pengalaman, dan melakukan sumbang%saran
atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. 0asil taktik selanjutnya
digunakan untuk meningkatkan pelayanan.
5.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
21/37
*. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga perawat2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga dokter
/. Kepuasan pasien terhadap kondisi lingkungan fisik5. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan non medis!. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan.
C. Tinjauan Umum Tentang umah Sa!it I"u #an Ana!
*. 'engertian >umah $akit Ibu dan umah $akit Ibu dan umah $akit Khusus (spesial hospital" yang menyalenggarakan
hanya satu ma-am pelayan kesehatan kedokteran saja, yaitu dalam
bidang pelayanan kesehatan bagi ibu dan anak. 6i dalam >umah $akit Ibu
dan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
22/37
2. =aktor 'enyebab umah $akit Ibu dan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
23/37
terkadang ada keluarga yang sulit untuk memperoleh
keturunan. >asa malu maupun rendah diri tentu saja
mempengaruhi kondisi dari keluarga tersebut, sehingga memang
diperlukan pelayanan khusus bagi keluarga yang mengalami
penyakit karena sulitmemperoleh keturunan. Camun kebalikannya tak
jarang pula ada keluarga yang kesulitan dalam mengontrol
kehamilan, sehingga juga perlu ada pelayanan untuk keluarga
dalam mengontrol kehamilan (K4"/. :ujuan 'engadaan >umah $akit Ibu dan umah sakit -enderung memberikan kesan yang menakutkan
terutama bagi anak ke-il, oleh sebab itu lewat pengadaan >umah
$akit Ibu dan umah $akit khusus Ibu dan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
24/37
-. $ering pasien yang datang di rumah sakit umum mendapatkan
perlakuan yang sama, tetapi tidak disadari seandainya diantara
pasien tersebut ada ibu yang sedang hamil atau anak ke-il yang
membutuhkan perlakuan khusus, mengingat karakter mereka yang
tidak bisa disamakan dengan kareakter orang dewasa pada
umumnya. $ehingga lewat pengadaan >umah $akit Ibu dan umah
$akit Ibu dan umah $akit Ibu dan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
25/37
*" 'emeriksaan rutin terhadap perkembangan bayi dan ibu hamil2" Konsultasi kesehatan
/" 'enyuluhan tentang gizi ibu dan anak5" Imunisasi dan K4b. Kuratif &erupakan usaha penyembuhan pada pasien dengan -ara
pengobatan dan perawatan berupa *" 'ersalinan2" 'embedahan/" 'engobatan
-. >ehabilitasi &erupakan tindakan penyembuhan kondisi fisik pasien
setelah melampaui masa pengobatan berupa
*" 'erawatan atau pemulihan kesehatan2" 'erawatan bayi!. Kegiatan di >umah $akit Ibu dan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
26/37
b. Fnit Gawat 6arurat &erupakan bagian pertolongan pertama kepada
pasien. Fnit ini bekerja tiap hari selama 25 jam dan bersifat
sementara, bisa juga merupakan unit pengganti poliklinik ketika
sudah tutup. Kegiatan pelayanan di FG6 meliputi *" 'asien diterima di FG6 'emeriksaan dan pengobatan oleh dokter
@ika kondisi pasien membaik maka diperbolehkan untuk
pulang,namun jika tidak maka akan di bawa ke ruang perawatan.2" =armasi 'enyediaan fasilitas berupa apotik serta penyediaan
obat%obatan. $asarannya adalah pasien poloklinik dan umum.
'endistribusian obat dilakukan ke bagian perawatan, pelayanan
dan penunjang se-ara medis./" :erapi &erupakan kegiatan%kegiatan fisik yang berguna untuk
memulihkan kondisi pasien. 'elayanan ini berupa penggunaan
otot%otot motorik pada tingkat sederhana baik pada pasien rawat
jalan maupun rawat inap.5" 4edah :erdiri dari bagian operasi atau pembedahan yang
digunakan untuk menolong kelahiran se-ara operasi dan bagian
persalinan normal.-. 'erawatannya dibedakan antara perawatan normal dengan
perawatan isolasi. 4agian ini dibedakan atas perawatan ibu dan
bayi, masing%masing bagian perawatan mendapat pengawasan dari
stasiun perawat. 4eberapa ma-am perawatan antara lain
37
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
27/37
*" 'erawatan umum 'erawatan kepada pasien yang bersifat
umum, dalam arti tidak memiliki penyakit khusus yang harus
dirujuk ke unit lain.2" 'erawatan isolasi &erawat pasien yang memiliki penyakit
khusus, biasanya jenis penyakit menular. &emiliki ruangan
yang serba tertutup guna menghindari persebaran penyakit./" I;F &erawat pasien yang memerlukan perawatan dan
pengawasan se-ara intensif karena kondisi tubuhnya tergolong
kritis.d. Kegiatan Con &edis
*" Kegiatan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
28/37
&enurut 4rady dan ;ronin pelanggan mengevaluasi kualitas Iayanan
didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas Iingkungan fisik,
dan kualitas hasil.6an hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi
pelanggan tentang kualitas Iayanan se-ara keseluruhan. Gronroos (2"
jugs menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas Iayanan yang dievaluasi
oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu ate-hni-al Buality atau out-ome
Buality dan a fun-tional Buality atau intera-tion BualityH. )alu >ust dan #liver
(Gronroos, 2" menambahkan physi-al environment sebagai dimensi lain
yang akan dievaluasi oleh pelanggan terhadap kualitas layanan. E?F
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
29/37
masing dari tiga kualitas itu dalam tiga subdimensi yang langsung mengukur
masingmasing kualitas yaitu
*. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan
bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses
interaksi staf penyedia layanan terhadap pasien. 6an proses interaksi
tersebut dapat dilihat dari bagaimana -ara staf bersikap, berperilaku
terhadap pasiennya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas interaksi
digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu a. $ikap
aitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan keramahan
terhadap pasien. :iga komponen model sikap, yaitu
*" Komponen kognitif, dalam komponen ini diperoleh berdasarkan
kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan
informasi dari berbagai sumber.2" Komponen afektif, dalam komponen ini men-akup penilaian
seseorang terhadap obyek sikap se-ara langsung dan menyeluruh
(mengungkapkan rasa senang atau tidak menyenangkan"./" Komponen konatif, dalam komponen ini berhubungan dengan
kemungkinan atau ke-enderungan bahwa individu akan melakukan
tindakan khusus atau berperilaku dengan -ara tertentu terhadap
obyek sikap tertentu ($-hiffman dan Kanuk, 25".
b. 'erilaku
40
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
30/37
'erilaku adalah kemampuan untuk membuat pilihan tentang
bagaimana bersikap alih%alih merespon berdasarkan impuls dorongan
hati. 'erilaku sebagai hasil proses belajar dalam proses belajar, dalam
proses belajar itu terjadi antara individu dan dunia sekitarnya sebagai
hasil instropeksi maka jawaban yang terlihat dari seorang individu
akan dipengaruhi oleh hal%hal atau kejadian%kejadian yang pernah
dialami oleh individu tersebut maupun olehsituasi masa kini.
'erilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staf serta
kemauan untuk melayani.
2. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam
lingkungan di mans proses pelayanan itu terjadi. 6an kualitas ini
digambarkan dalam tiga subdimensi yaitua. Kondisi lingkungan
Kondisi lingkungan yang menga-u pada aspek%aspek non visual
seperti temperatur, musik, aroma, dan atsmosfer.
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
31/37
4rady and ;ronin (2*" menekankan bahwa waktu tunggu yang
dimaksud bukanlah waktu tunggu absolut tetapi persepsi pelanggan
terhadap lamanya waktu menunggu penyampaian jasa.$e-ara
metodologis, pengukuran waktu tunggu absolut se-ara ketat
membutuhkan desain riset eksperimental dan bukan sekedar survei
pelanggan.b. 4entuk =isik
4ukti fisik men-erminkan fasilitas fisik yang relevan dalam jasa yang
bersangkutan (:jiptono A ;handra, 27".Kualitas fisik meliputi
kualitas bahan material dan fasilitas, sedangkan elemen%elemen fisik
yang dimaksud adalah produk fisik dan dukungan fisik.6ukungan fisik
meliputi instrumen dan lingkungan fisik. 'roduk fisik dapat didefinisikan
sebagai barang yang digunakan selama proses produksi jasa.
$ementara itu, dukungan fisik merupakan kerangka kerja yang
membantu produksi jasa.6ukungan fisik tersebut meliputi lingkungan
(interior dan dekorasi" dan instrumen yang meliputi peralatan yang
digunakan.
E. Sintesa Penelitian
4erdasarkan penelitian%penelitian yang telah dilakukan tentang
kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien, umumnya
penelitian tersebut meneliti variabel dimensi mutu yang dikemukan oleh
42
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
32/37
'arasuraman dkk yang terdiri dari >eliabilitas (realiability", 6aya :anggap
(responsiveness", @aminan (assuran-e", 8mpati (empathy" dan 4ukti =isik
atau 4ukti langsung (:angible". 'enelitian dilakukan dengan metode
kuantitatif dan kualitatif.6an hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
4eberapa penelitian yang telah dilakukan merekomendasikan untuk
melakukan uji pengaruh terhadap faktor%faktor kualitas layanan >umah $akit
Ibu dan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
33/37
didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,
dan kualitas hasil.6ari hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi
pelanggan tentang kualitas layanan se-ara keseluruhan.
4rady and ;ronin (2*" menggambarkan masing%masing dari tiga
kualitas itu dalam tiga subdimensi yang Iangsung mengukur masingmasing
kualitas yaitu
*. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan
bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses
interaksi staf penyedia layanan terhadap pelanggannya. 6an proses
interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana -ara staf bersikap,
berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki.2. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam
lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi. 6imensi kualitas
lingkungan fisik terdiri dari kondisi lingkungan, desain dan faktor sosial./. Kualitas hasil yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi
servis dan interaksi%interaksi antara pelanggan dengan penyedia Iayanan
selesai dan kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu waktu
tunggu, bukti fisik, valensi.
44
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
34/37
Ke%ang!a Te(%i
).
*.+.
,.
Gambar 2.*
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
35/37
(4rady A ;ronin, 2*"
-. Ke%ang!a K(nsep
Keterangan
Eariabel Independen
Eariabel 6ependen
46
Kualitas Inte%a!si
Si!ap
Ke-epatan, Ketepatan, keramahan layanan
$umber (Elhaitammy 1990)
Pe%ila!u
$ifat baik
Kemauan melayani
$umber (Brady & Cronin, 2001)
K(n#isi ling!ungan
:emperatur, musik, aroma, dan atsmosfer
$umber (Tjiptono dan Chandra. 200)
Bu!ti 'isi!
Kebersihan, penerangan, kerapihan$umber (!arasurman, dkk19"#)
a!tu Tunggu
1aktu untuk mendapatkan kualitas
$umber (Brady & Cronin, 2001)
Kualitas Ling!ungan 'isi!Kepuasan Pasien
% 'uas
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
36/37
Gambar 2.2. Kerangka Konsep
/. /ip(tesis Penelitian
4erdasarkan kerangka konsep, maka dapat ditarik hipotesis penelitian
sebagai berikut
*. umah $akit Ibu dan
7/26/2019 BAB 2 pelayanan
37/37