BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Caring Konseptual caring telah di

30

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Caring

Konseptual caring telah di deskripsikan dalam literatur baik sebagai model

dan sebagai teori. Caring merupakan suatu tindakan yang dapat menggerakkan

kita untuk melakukan sesuatu terhadap kepentingan dan kebutuhannya, yang

mana hal ini berhubungan dengan kebutuhan seseorang (Waldow, 2009). Caring

merupakan suatu cara atau pemeliharaan yang berhubungan dengan bagaimana

kita menghargai orang lain, cinta dan memiliki serta bertanggung jawab dan juga

merupakan inti dari keperawatan, tetapi tidak merupakan sesuatu yang unik atau

yang berbeda di dalam praktik keperawatan (Swanson, 1999).

Swanson, (1991 dalam Tonges & Ray, 2011) menyatakan bahwa ada lima

tingkatan dalam caring keperawatan, yaitu kapasitas dari caring perawat

(sejauhmana perawat dalam memberikan caring kepada pasien), komitmen

(komitmen pasien dalam menerima caring), situasi dan kondisi (dukungan

lingkungan yang tepat dan komitmen dalam memberikan praktik keperawatan),

tindakan caring (konsistensi dari tindakan keperawatan merupakan dasar dari

pengetahuan, bersama dengan, melakukan untuk, memfasilitasi dan

mempertahankan kepercayaan), dan konsekuensi caring (hasil dari tindakan yang

sudah dilakukan).

Universitas Sumatera Utara

31

1. Caring Process

Caring process merupakan bagaimana cara seorang perawat dalam

mengambil maupun memberi perawatan (Waldow, 1998 dalam Waldow, 2009).

Caring process dalam keperawatan meliputi perilaku dan sikap yang ditunjukkan

dalam tindakan yang dilakukan, dilindungi oleh hukum, dan dikembangkan

dengan kompetensi untuk mempromosikan potensi-potensi orang yang bertujuan

untuk melestarikan atau memperbaiki kondisi manusia dalam proses kehidupan

dan kematian (Waldow, 2006 dalam Waldow, 2009).

2. Dimensi Caring Process

Teori caring process Swanson (1991) dibagi menjadi 5 dimensi, yaitu:

knowing, being with, doing for, enabling, dan maintaining belief. Dimensi

pertama, knowing adalah berusaha untuk memahami peristiwa yang memiliki

makna dalam kehidupan klien. Mempertahankan kepercayaan adalah dasar dari

caring keperawatan, knowing adalah memahami pengalaman hidup klien dengan

mengesampingkan asumsi perawat, mengetahui kebutuhan klien,

menggali/menyelami informasi klien secara detail, sensitif terhadap petunjuk

verbal dan non verbal, fokus kepada satu tujuan keperawatan, serta melibatkan

orang yang memberi asuhan dan orang yang diberi asuhan dan menyamakan

persepsi antara perawat dan klien. knowing adalah penghubung dari keyakinan

dalam keperawatan terhadap realita kehidupan.

Dimensi kedua adalah being with, dimana perawat tidak hanya hadir

secara fisik, namun juga komunikasi, berbagi perasaan tanpa beban dan secara


32

emosional bersama klien dengan maksud menawarkan kepada klien dukungan,

kenyamanan, pemantauan dan mengurangi intensitas perasaan yang tidak

diinginkan. Dengan being with perawat dapat menunjukkan dengan cara kontak

mata, bahasa tubuh, nada suara, mendengarkan serta memiliki sikap positif dan

bersemangat yang dilakukan perawat, akan membentuk suatu suasana keterbukaan

dan saling mengerti.

Dimensi ketiga adalah doing for, yang berarti bersama – sama melakukan

suatu tindakan yang bisa dilakukan, mengantisipasi kebutuhan yang diperlukan,

kenyamanan, menjaga privasi dan martabat klien. Dimensi keempat, enabling

adalah memampukan atau memberdayakan klien, memfasilitasi klien untuk

melewati masa transisi dalam hidupnya dan melewati setiap peristiwa dalam

hidupnya yang belum pernah dialami dengan memberikan informasi, kejelasan,

mendukung dengan fokus masalah yang relevan, berfikir melalui masalah dan

menghasilkan alternatif pemecahan sehingga meningkatkan penyembuhan klien

atau klien mampu melakukan tindakan yang tidak biasa dia lakukan dengan cara

memberikan dukungan, memvalidasi perasaan dan memberikan umpan balik.

Dimensi kelima, maintaining belief, yaitu menumbuhkan keyakinan

seseorang dalam melalui setiap peristiwa hidup dan masa – masa transisi dalam

hidupnya serta menghadapi masa depan dengan penuh keyakinan, meyakini

kemampuan orang lain, menumbuhkan sikap optimis, membantu menemukan arti

atau mengambil hikmah dari setiap peristiwa, dan selalu ada untuk orang dalam

situasi apa pun (Bailey, 2009; Eide & Kahn, 2008; Jansson & Adolfsson, 2011;

Tonges & Ray, 2011).


33

3. Sub dimensi Caring Process

Dalam melaksanakan lima dimensi caring process, dimana setiap dimensi

terdiri dari beberapa subdimensi, yaitu knowing adalah penghubung dari

keyakinan dalam keperawatan terhadap realita kehidupan, subdimensinya yaitu a)

avoiding assumption (menghindari asumsi – asumsi), b) assessing thoroughly

(melakukan pengkajian menyeluruh), c) seeking clues (perawat menggali

informasi secara mendalam), d) centering on the cared for (melibatkan diri

sebagai perawat yang utuh dan bekerja sama dengan klien dalam melakukan

asuhan keperawatan yang efektif).

Being with adalah tidak hanya hadir secara fisik, namun juga komunikasi,

subdimensinya yaitu a) non-burdening (perawat bekerjasama dengan klien tanpa

memaksa kehendak kepada klien dalam melakukan tindakan keperawatan), b)

convering availabily (menunjukkan kesediaan perawat dalam membantu klien dan

menfasilitasi klien untuk mencapai tahap kesejahteraan), c) enduring with

(bersama – sama berkomitmen dengan klien berusaha dalam meningkatkan

kesehatan klien, d) sharing feeling (berbagi pengalaman bersama klien yang

berkaitan dengan usaha peningkatan kesehatan klien).

Doing for yang berarti bersama – sama melakukan suatu tindakan,

subdimensinya adalah comforting (memberikan kenyamanan), performing

competently (menunjukkan ketrampilan), preserving dignity (menjaga martabat

klien), anticipating (mengantisipasi), dan protecting (melindungi) hak – hak

pasien dalam memberikan asuhan keperawatan dan tindakan medis.


34

Enabling adalah memampukan atau memberdayakan klien, subdimensinya

yaitu a) validating (menvalidasi semua tindakan yang telah dilakukan, b)

informing (memberikan infomasi yang berkaitan dengan peningkatan kesehatan

klien dalam rangka memberdayakan klien dan keluarga klien), c) supporting

(memberikan dukungan kepada klien dalam mencapai kesejahteraan sesuai

kapasitas sebagai perawat), d) feedback (memberikan umpan balik terhadap apa

yang dilakukan oleh klien dalam usahanya mencapai kesembuhan), e) helping

patients to focus and generative alternative (menolong pasien untuk selalu fokus

dan terlibat dalam program peningkatan kesehatannya baik tindakan keperawatan

maupun tindakan medis).

Maintaining belief, yaitu menumbuhkan keyakinan seseorang, sub

dimensinya yaitu a) believing in (perawat menanggapi apa yang ia rasakan dan

percaya bahwa perasaan – perasaan tersebut bisa terjadi dan wajar terjadi pada

siapapun yang sedang dalam masa transisi), b) offering a hope-filled attitude

(menunjukkan perilaku bahwa perawat sepenuhnya perduli terhadap masalah yang

dialami dengan sikap tubuh, kontak mata dan intonasi bicara perawat), c)

maintaining realistic optimism (menjaga dan menunjukkan optimisme perawat

dan harapan apa yang menimpa klien secara realistis dan berusaha mempengaruhi

agar klien mempunyai optimis dan harapan yang sama), d) helping for find

meaning (membantu klien menemukan makna akan masalah yang terjadi sehingga

klien perlahan – lahan menerima bahwa setiap orang dapat mengalami apa yang

dialami klien), e) going the distance (tetap menjaga hubungan sebagai perawat –

klien yang tujuan akhir dalam tahap ini adalah kepercayaan klien sepenuhnya


35

terhadap perawat dan kemampuan berespon serta caring secara total oleh perawat

kepada klien) (Swanson, 1991).

4. Sub kategori Caring Process

Caring Process terdiri dari lima dimensi, akan tetapi dari lima dimensi

dibagi menjadi sepuluh sub kategori yaitu, 1) mengingat perasaan pasien (perawat

menjelaskan bahwa perawat mencoba untuk menempatkan diri menjadi seorang

pasien dan berpikir tentang apa yang di khawatirnya), 2) memiliki pengetahuan

dan keterampilan keperawatan (perawat menekankan bahwa sangat penting

memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memberikan perawatan kepada

pasien, jika perawat mengamati pasien sebagai seorang individu yang utuh, maka

perawat mengerti apa jenis perawatan yang di berikan dan bagaimana hal itu harus

diberikan. Perawat juga dinilai memiliki kemampuan untuk menemukan dan

memberikan perawatan yang terbaik untuk pasien mereka), 3) advokasi untuk

pasien (upaya untuk mempertimbangkan permintaan pasien), 4) memiliki

hubungan sebagai manusia, pengalaman kebahagiaan dan kesedihan sebagai

pasien.

Perawat memiliki hubungan yang dekat dengan pasien karena perawat

dapat lebih dekat dan menggali pengalaman pasien akan penyakitnya tersebut), 5)

bersama pasien/menyentuh pasien/mendengarkan pasien (bersama pasien,

menyentuh pasien, dan mendengarkan pasien penting dalam hal praktik

keperawatan. perawat terlihat duduk di dekat pasien, memegang tangan,

menghibur pasien dan keluarga mereka), 6) membuat perbedaan (perawat yang


36

diandalkan oleh pasien dan keluarga, mampu mengantisipasi perbedaan dan

percaya bahwa perawatan yang perawat berikan adalah yang terbaik untuk

pasien), 7) saling membantu (perawat saling membantu untuk melaksanakan tugas

keperawatan, ketika bekerja shift yang sama, perawat saling bertanya apakah

membutuhkan bantuan untuk menjaga pasien mereka), 8) hubungan dengan

pasien (banyak perawat menyatakan terbinanya hubungan yang baik ke pasien

karena perawat telah menghabiskan begitu banyak waktu dengan pasien), 9)

menunjukkan makna hidup seseorang (bekerja sebagai perawat adalah mereka

memberikan arti hidup seseorang), 10) menyadari keperawatan sebagai sarana

aktualisasi diri (perawat ingin diakui, karena bekerja sebagai perawat adalah cara

yang perawat lakukan untuk mendapatkan pengakuan) (Gregg & Magilvy, 2004).

2.2. Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja adalah sikap seseorang terhadap pekerjaan mereka yang

memandang kepuasan kerja sebagai hasil keseluruhan dari derajat rasa suka atau

tidak sukanya tenaga kerja terhadap berbagai aspek dari pekerjaannya. Hal

tersebut dihasilkan dari persepsi mereka mengenai pekerjaan mereka dan tingkat

kesesuaian antara individu dan organisasi (Ivancevich, Konopaske, Matteson,

2006; Howell dan Dispboye (1986) dalam Munandar (2008).

Berdasarkan definisi diatas, kepuasan kerja mengacu pada sikap yang

lazim ditunjukan seseorang terhadap pekerjaanya. Kepuasan kerja yang tinggi

memiliki sikap positif terhadap pekerjaanya sedangkan yang tidak puas memiliki

sikap negative, maka ketika membicarakan sikap karyawan, karyawan biasanya


37

merujuk pada kepuasan kerja seperti: 1) sepuas apakah karyawan saat pendapatan

(gaji) meningkat, 2) kepuasan dan produktivitas tidak mudah menetukan apakah

kepuasan kerja menghasilkan produktivitas kerja atau sebaliknya, 3) kepuasan dan

ketidakhadiran kerja menunjukan bahwa karyawan yang puas selalu hadir bekerja

sedangkan karyawan yang tidak puas jarang hadir untuk bekerja, 4) kepuasan

kerja dan kepuasan konsumen ada hubunganya dengan dampak positif terhadap

konsumen, 5) kepuasan kerja akan mengutarakan hal positif tentang tempat dia

bekerja, membantu rekan lain, dan melampaui ekspetasi kerja normal, 6) kepuasan

kerja dan prilaku buruk ditempat kerja, kurang puas dengan pekerjaan, mereka

akan bereaksi dengan beragam cara. Tetapi tidaklah mudah untuk memprediksi

bagaimana mereka akan merespon. Mungkin ada yang mengundurkan diri,

sedangkan yang lain mungkin merespon dengan menggunakan waktu kerja untuk

bermain dikomputer (Robbins & Coulter, 2010).

1. Teori-teori Kepuasan Kerja

Teori – teori kepuasan kerja terdiri dari tiga yaitu 1) teori pertentangan

(Discrepancy Theory) yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan dan apa

yang diterima bagi individu, 2) model dari kepuasan bidang/ bagian (Facet

Satisfication), seseorang akan puas dengan bidang tertentu dari pekerjaan mereka

jika melaksanakan kerja mereka sama dengan mempersepsikan masukan

pekerjaan, ciri-ciri pekerjaan,dan bagaimana mereka mempersepsikan masukan

dan keluaran dari orang lain yang dijadikan pembanding, 3) teori proses-

bertentangan (Opponent-Proses Theory) menekankan bahwa orang ingin


38

mempertahankan suatu keseimbangan emosional (emotional equilibrium),

berdasarkan asumsi bahwa kepuasan kerja yang bervariasi secara mendasar dari

waktu ke waktu akibatnya ialah bahwa pengukuran kepuasan kerja perlu

dilakukan secara periodik dengan interval waktu yang sesuai (Munandar, 2008 &

Warta 2009).

Teori lain mengatakan bahwa kepuasan kerja pegawai tergantung kepada

terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dari pegawai tersebut, rasa puas akan muncul

apabila pegawai tersebut mendapatkan apa yang diinginkan sesuai dengan

kebutuhannya. Begitu pula sebaliknya apabila kebutuhan pegawai tidak terpenuhi

sesuai dengan kebutuhannya makan pegawai tersebut tidak akan merasa puas.

Maslow (1943) dalam Siagian (2002) menyakakan bahwa manusia memiliki lima

macam kebutuhan dasar mulai dari yang paling dasar hingga yang paling tinggi,

yaitu: 1) kebutuhan fisiologis yaitu kebutuhan yang paling dasar untuk

kelangsungan hidup seperti: kebutuhan makan, minum, bernafas, dan istirahat, 2)

kebutuhan rasa aman dan nyaman yaitu suatu rasa yang sangat di inginkan oleh

setiap individu dalam menjalani hidup seperti: lingkungan yang aman dan nyaman

untuk di tempati, 3) Kebutuhan akan rasa cinta dan memiliki yaitu kebutuhan

internal seseorang untuk menciptakan suatu hubungan dengan orang lain baik

lingkungan internal maupun lingkungan sosial, 4) harga diri yaitu suatu

pengakuan terhadap kemampuan seseorang, apabila seseorang mengalami

kegagalan maka akan mengalami harga diri yang rendah, 5) aktualisasi diri yaitu

kebutuhan yang paling tinggi, dimana seseorang dapat memenuhi kebutuhan dan


39

bisa juga tidak, seperti kebutuhan akan barang barang mahal atau pun kebutuhan

yang sudah dianggap melampaui kebutuhan dasar.

2. Faktor – Faktor Kepuasan Kerja

Faktor-faktor tertentu yang diasosiasikan dengan kepuasan kerja dan

ketidakpuasan kerja yaitu 1) keragaman ketrampilan yang diperlukan untuk

melakukan pekerjaan, semakin terampil maka semakin berkurang kebosanan

dalam bekerja, 2) Jati diri tugas (task identity) memberikan suatu kegiatan yang

berarti, tugas yang dirasakan sebagai bagian dari pekerjaan lebih besar dan yang

dirasakan tidak merupakan suatu kelengkapan tersendiri akan menimbulkan rasa

tidak puas, 3) tugas yang penting (task significance), jika tugas dilakukan penting

dan berarti oleh tenaga kerja, maka ia cenderung akan mengalami kepuasan kerja,

4) otonomi, pekerjaan yang memberikan kebebasan, mengambil keputusan yang

lebih cepat akan menimbulkan kepuasan kerja, 5) pemberian pekerjaan pada

pekerja akan membantu meningkatkan tingkat kepuasan kerja, 6) gaji penghasilan,

gaji yang dirasakan akan dapat meningkatkan kepuasan kerja apabila gaji yang

diterima seseorang dapat memenuhi kebutuhan, memenuhi kebutuhan internal dan

eksternal, 7) rekan sekerja yang menyenangkan yang dapat memberikan dorongan

dalam bekerja, 8) promosi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan kerja seseorang,

9) atasan yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk dalam pelaksanaan

kerja dapat menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi seseorang, 10)

kenyamanan lingkungan kerja dapat berkaitan dengan penerangan yang cukup,

ventilasi yang memberikan kesegaran, kebersihan tempat kerja, 11) kedudukan,


40

12) pangkat atau jabatan, 13) umur, 14) jaminan finansial dan jaminan sosial, 15)

mutu pengawasan (Badeni, 2013; Chiselli dan Brown dalam Anoraga (2006);

Ivancevich, Konopaske, Matteson, 2006; Munandar, 2008).

3. Dampak dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Kerja

Dampak dari kepuasan dan ketidakpuasan kerja telah banyak diteliti dan

dikaji, berikut beberapa dampak kepuasan kerja yakni 1) dampak terhadap

produktivitas, produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan kepuasan kerja

hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa ganjaran instrinsik dan ganjaran

ekstrinsik yang diterima keduanya adil dan wajar dan disosialisasikan dengan

unjuk kerja yang unggul, 2) dampak terhadap ketidakhadiran dan keluarnya

tenaga kerja, ketidakhadiran dan berhenti bekerja merupakan jenis jawaban –

jawaban yang secara kualitatif berbeda. Lain halnya dengan berhenti atau keluar

dari pekerjaan, 3) dampak terhadap kesehatan, ukuran – ukuran dari kepuasan

kerja merupakan hal yang baik bagi longevity atau panjang umur atau rentang

kehidupan. Kepuasan kerja menunjang fungsi fisik, mental dan kepuasan sendiri.

Tingkat dari kepuasan kerja dan kesehatan mungkin saling berkaitan sehingga

peningkatan dari yang satu dapat meningkatkan yang lain dan sebaliknya

penurunan yang satu mempunyai akibat negatif pada yang lain (Munandar, 2008).

4. Reaksi Pegawai terhadap Ketidakpuasan Kerja

Ketidakpuasan kerja pada karyawan dapat dilihat dari beberapa

konsekwensi atau respon terhadap ketidakpuasan, yaitu 1) keluar (exit) yaitu


41

perilaku ketidakpuasan yang diungkapkan dengan keluar meninggalkan

pekerjaannya dan mencari pekerjaan lain, 2) menyuarakan (voice) yaitu

ketidakpuasan yang diungkapkan melalui usaha aktif untuk mencoba

memperbaiki situasi dengan cara membicarakannya dengan pihak organisasi, 3)

Mengabaikan (neglect) yaitu ketidakpuasan yang diungkapkan dengan sikap

membiarkan keadaan menjadi lebih buruk, menentang dengan cara melakukan

perilaku yang destruktif, 4) Kesetiaan (loyalty) yaitu membela perusahaan

terhadap kritik baik dari luar maupun dari dalam perusahaan dan menerima apa

adanya keadaan dan percaya bahwa organisasi akan melakukan yang terbaik

baginya, Robbin (1998) dalam Badeni (2013 & Robbin (1998) dalam Munandar

2008).

5. Komponen utama Sistem Reward

Setiap individu atau kelompok yang memiliki kinerja yang tinggi perlu

mendapatkan penghargaan, yaitu 1) gaji dan bonus, penghargaan terhadap kinerja

yang tinggi dapat diberikan dalam bentuk kenaikan gaji, pemberian bonus, atau

pemberian saham, dan gaji yang diterima dirasakan adil. Gaji merupakan

komponen reward yang sangat penting bagi pegawai dalam memenuhi

kebutuhannya dan gaji yang lebih tinggi akan meningkatkan kepuasan kerja

karyawan dan mengurangi tingkat perpindahan kerja, 2) kesejahteraan (benefit)

pegawai yang ditawarkan organisasi sebagai bentuk pemberian penghargaan atas

prestasi kerja, seperti a) tunjangan, meliputi tunjangan jabatan, tunjangan

struktural, tunjangan kesehatan, tunjangan pendidikan anak, tunjangan keluarga,


42

dan tunjangan hari tua, b) fasilitas kerja, misalnya kendaraan dinas, supir pribadi

dan rumah dinas, c) kesejahteraan rohani, misalnya rekreasi, liburan, paket ibadah

dan sebagainya, 3) pengembangan karir sangat penting diberikan bagi pegawai

yang memiliki prestasi kerja yang memuaskan agar nilai pegawai itu lebih tinggi

sehingga mampu memberikan kinerja yang lebih baik, 4) Penghargaan psikologis

dan sosial seperti memberikan pujian, memberikan kepercayaan, penempatan

lokasi kerja yang lebih baik lagi dan pengakuan (Badeni, 2013; Mahmudi, 2013;

Munandar, 2008).

2.3 Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus dari pendidikan perawat, baik

dalam maupun luar negeri, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang –

undangan yang berlaku dimana secara langsung berhubungan dengan masyarakat

(Asmadi, 2008 & Kepmenkes RI No. 1239, 2001).

Perawat adalah seorang penyedia layanan kesehatan dalam membantu

setiap individu untuk mencapai tingkat kesejahteraan secara maksimum, dalam

memberikan pelayanan keperawatan maka perawat bekerja secara kooperatif

dengan professional untuk memberikan asuhan yang sebaik – baiknya (Rasdahl

dan Kawalski 2014).

Dapat diambil kesimpulan bahwa perawat adalah seseorang yang telah

menamatkan pendidikan minimal Diploma III dan memberikan pelayanan

keperawatan secara kooperatif dengan professional untuk mencapai tingkat

kesejahteraan secara maksimum.


43

Hak perawat dalam menjalankan tugas di rumah sakit maupun ditempat

pelayanan yang lainnya adalah 1) setiap orang berhak untuk memperoleh

kesehatan yang optimal, 2) mendapatkan perlindugan hukum dalam melaksanakan

tugas sesuai dengan profesinya, 3) mengembangkan diri melalui kemampuan

sesuai dengan latar belakang pendidikannya, 4) menolak keinginan klien yang

bertentangan dengan peraturan perundang – undangan serta standard dan kode

etik profesi, 5) mendapatkan informasi lengkap dari klien atau keluarganya

tentang keluhan kesehatan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan ynag diberikan,

6) mendapatkan ilmu pengetahuan berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi dalam bidang keperawatan/kesehatan secara terus menerus, 7)

diperlakukan sesara adil dan jujur baik oleh institusi pelayanan maupun oleh

klien, 8) mendapatkan jaminan perlindungan terhadap resiko kerja yang dapat

menimbulkan bahaya baik secara fisik maupun stress emosional, 9) diikutsertakan

dalam penyususnan dalam penyusunan dan penetapan kebijaksanaan pelayanan

kesehatan, 10) privasi dan berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan

oleh klien dan/atau keluarganya serta tenaga kesehatan lainnya, 11) menolak

perpindahan ke tempat tugas lain, baik melalui anjuran maupun pengumuman

tertulis karena diperlukan atau melakukan tindakan yang bertentangan dengan

standar profesi atau kode etik keperawatan, 12) mendapatkan penghargaan dan

imbalan yang layak, 13) memperoleh kesempatan untuk pengembangan karir (UU

RI No.23, 1992 & Suhaemi, 2004, Kathleen, Janice, Barbara, & Glenora 2007).

Kewajiban yang harus dilakukan oleh perawat adalah 1) memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat, 2)


44

mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan, 3) memberikan pelayanan

atau asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi dan batas kegunaannya, 4)

menghormati hak klien, 5) merujuk klien kepada perawat atau tenaga kesehatan

lainnya yang mempunyai keahlian dan kemampuan yang lebih baik bila yang

bersangkutan tidak mampu mengatasinya, 6) memberikan kesempatan kepada

klien untuk berhubungan dengan keluarganya, 7) memberikan kesempatan untuk

menjalankan ibadahnya, 8) berkolaborasi dengan tenaga medis lainnya dalam

memberikan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada klien, 9) memberikan

informasi kepada klien dan keluarga tentang tindakan keperawatan sesuai batas

kemampuannya, 10) membuat dokumentasi asuhan keperawatan, 11) mengikuti

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan dan kesehatan. 12)

melakukan pelayanan darurat sebagai tugas kemanusiaan 13) merahasiakan segala

sesuatu yang diketahui tentang klien, kecuali jika dimintai keterangan oleh pihak

yang berwenang, 14) memenuhi hal – hal yang telah disepakati atau perjanjian

yang telah dibuat sebelumnya terhadap institusi tempat kerja (UU RI No.23, 1992

& Suhaemi, 2004, Kozier, Erb, Berman, & Snyder 2011).

Perawat memiliki empat peran utama dalam menjalankan tugasnya sesuai

dengan hak dan kewenangan yang ada, seperti 1) pelaksana layanan keperawatan

(perawat memberikan layanan berupa asuhan keperawatan secara langsung baik

individu, kaluarga dan masyarakat sesuai dengan kewenagannya), 2) pengelola

(perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola layanan

keperawatan disemua tatanan layanan kesehatan maupun pendidikan keperawatan

yang berada dibawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep manajemen


45

keperawatan), 3) pendidik dalam keperawatan (sebagai pendidik, perawat

berperan mendidik individu, keluargan dan masyarakat, serta tenaga keperawatan

dan kesehatan lainnya yang berada dibawah tanggung jawabnya), 4) peneliti

(perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan

prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitiannya untuk

meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan kesehatan (Asmadi,

2008; Blais, 2007; Gaffar, 1999; & Kozier, 2011).

2.4 Kepuasan pasien

Kepuasan pasien adalah keluaran (outcomes) layanan kesehatan, dan

merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan

(Pohan,2007)

Pohan (2007) menjelaskan ada 3 indikator kepuasan pasien yaitu,

kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan

kesehatan yang dinatakan dengan sikap kompetensi yang berhubungan dengan

pasien bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari

layanan kesehatan, kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang dapat dilihat

dari fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, keuntungan dana layanan kesehatan yang ditawarkan

Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcomes) hasil suatu pelayanan

kesehatan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan dari

peningkatan mutu layanan kesehatan dalam suatu sistem pengukuran kinerja. Oleh

karena itu, indikator kepuasan pasien biasanya diproksikan dengan banyaknya


46

aduan atau komplain dan harapan pasien. Rasa ini adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenagan aktivitas dan suatu

produk dengan harapannya. Kepuasan pasien sangat bersifat kualitatif, oleh

karena itu untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan perlu dilakukan

survey pelanggan ( Mahmudi, 2013; Muninjaya,2012; Nursalam, 2011).

Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan

berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu (a)

tangibles (wujud nyata) yang meliputi fasilitas fisik yang mencakup kemutahiran

peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan

keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan, (b) reliability

(keandalan) pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan

merupakan askpek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

meliputi ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan

keakuratan penanganan, (c) responsiveness (tanggung jawab) untuk membantu

dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen, (d) assurance (jaminan)

bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan kemanan yang meliputi rasa

aman selama berurusan dengan karyawan, kemampuan SDM, (d) empaty (empati)

dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen, pemahaman akan

kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian

waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

Risser (1975 dalam Charalambus & Adamakidou, 2012) menyampaikan

bahwa ada tiga perilaku perawat yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu,


47

tehnical-professional (praktik professional, trusting relationship (hubungan saling

percaya), educational relationship ( hubungan pendidikan).

1. Pengukuran Kepuasan Pasien

Mengukur kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah melihat tampilan

dari rumah sakit, bukan untuk membuat perencanaan, mempelajari kebutuhan dan

mengukur mutu pelayanan. Puas atau tidak puas tergantung pada (1) sikap (rasa

senang atau tidak senang), (2) tingkatan dari evaluasi, melebihi atau dibawah

standar. Standar dapat berupa a) penampilan, b) norma atau pengalaman, c)

kewajaran, d) nilai – nilai, e) ideal, f) toleransi minimum, g) kepantasan, h)

keinginan atau janji pemberi pelayanan kesehatan, Pengumpulan data survey

kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan

melalui kuesioner ataupun wawancara (Pohan, 2007; Wijono, 1999).

2. Aspek –Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Pasien dirumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien

rawat inap dan pasien rawat jalan, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat

jalan, yaitu 1) penampilan gedung, 2) lingkungan bersih, nyaman dan teratur, 3)

pertamanan indah dan dipelihara dengan baik, 4) perparkiran teratur dan aman, 5)

petunjuk arah/nama ruangan yang jelas, 6) Penampilan dokter/ perawat/ petugas

kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong, 7) kantor rekam medis

buka tepat waktu, 8) Petugas rekam medis melayani dengan sopan, ramah dan

tanggap, 9) pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat, 10) jumlah kursi

untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai, 11) poliklinik buka tepat

waktu. Hal tersebut sangatlah penting karena setiap pasien yang berkunjung ke


48

poliklinik sangat membutuhkan kenyamanan seperti yang dijelaskan di atas

sebelumnya. Sementara itu, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yaitu

1) pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, 2)

empati, 3) biaya, 4) penampilan fisik, kebersihan dan kenyamanan ruangan,

jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal

pemeriksaan dan kunjungan dokter, peraturan, waktu, jenis makanan, waktu tidur

peyimpanan barang berharga, dan bertamu, 5) ketrampilan dalam memberikan

perawatan, dan 6) kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan

pasien dan 7) Perawat memperhatikan kebutuhan, dan menjaga privasi pasien

selama rawat inap. Hal tersebut diatas sangatlah penting karena pasien yang

dirawat di rumah sakit sangat memperhatikan sejauh mana pasien mendapatkan

pelayanan sesuai dengan jaminan yang dimilikinya dan yang pasti adalah

kenyamanan yang sangat penting dalam mendapatkan pelayanan, dan ketika

pasien membutuhkan informasi tentang kondisi pasien maka pasien sangat

membutuhkan kehadiran akan tenaga kesehatan seperti perawat, dokter

(Muninjaya, 2004 & 2012; Pohan, 2007).

2.5 Manajemen

Manajemen merupakan ilmu atau seni yang berkaitan dengan kehidupan

organisasi yang mencerminkan kemahiran dan ketrampilan operasional seorang

manajer secara efisien dan efektik dalam proses pemecahan masalah untuk

mencapai tujuan organisasi, hal ini menjelaskan tentang gejala – gejala


49

manajemen dengan menggunakan metode ilmiah yang dirumuskan dalam bentuk

prinsip yang diwujudkan dalam bentuk teori (Muninjaya, 2004).

Manajemen merupakan koordinasi sumber daya melalui proses

perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga kerja, pengarahan dan

pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Unsur – unsur

manajemen terdiri dari:

1. Man (orang / manusia)

Manusia atau yang sering disebut dengan sumber daya manusia, termasuk

di dalamnya termasuk sumber daya otak (brain). Di dalam manajemen manusia

merupakan yang paling utama dan yang paling menentukan, dimana manusia

menggerakan dan melakukan aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan organisasi,

Manusia merupakan mahluk kerja dan sama –sama bekerja untuk mencapai

tujuannya organisasi. Manusia di dalam manajemen mencakup beberapa unsur

yang harus diperhatikan meliputi: a) jumlah harus sesuai dengan kebutuhan, b)

kemampuan, pendidikan, ketrampilan, pengalaman, c) komposisi (Saleha &

Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).

2. Money (uang)

Uang adalah faktor yang amat penting dan tidak dapat diabaikan dalam

manajeman karena uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai, bahkan

menentukan didalam setiap proses pencapaian tujuan. Hal ini akan berhubungan

dengan berapa uang yang harus disediakan untuk program pelaksanaan kegiatan,

membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta

berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi secara rasional dan efisiensi


50

(Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora,

2013).

3. Methods (Tata Kerja)

Suatu tata kerja yang baik akan memiliki prosedur kerja, ketrampilan,

peraturan, kebijakan, yang akan memperlancar pekerjaan. Sebuah metode dapat

dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja dengan memberikan

pertimbangan kepada orang yang melaksanakan pekerjaan, sasaran, fasilitas,

penggunaan waktu, uang dan kegiatan usaha. Metode yang baik apabila , orang

yang melaksanakannya mengerti atau mempunyai pengalaman maka hasilnya

akan memuaskan. Dengan demikian, yang berperan penting didalam manajemen

adalah manusia itu sendiri (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012;

Muninjaya 2004; Simamora, 2013).

4. Materials (Materi)

Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi

seperti: logistik, obat, alat-alat kesehatan yang di butuhkan untuk mencapai hasil

yang lebih baik dalam suatu program. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil

yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat

menggunakan bahan/materi-materi, sebab materi dan manusia tidak dapat

dipisahkan karena tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki

(Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora,

2013).


51

5. Machine (Mesin)

Machine atau mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau

menghasilkan keuntungan yang lebih besar, menghemat tenaga dan fikiran

manusia didalam melakukan tugas-tugasnya baik yang bersifat rutin maupun

yang bersifat insedental, baik untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis

industry (engineering) maupun yang bersifat teknis paperwork serta menciptakan

efesiensi kerja (Saleha & Sastrianegara, 2009; Simamora, 2013).

6. Market (Pemasaran)

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang, jasa, pelayanan, ide kepada pasar sasaran agar dapat

mencapai tujuan organisasi. Dalam memasarkan produk sangat penting keadaan

yang baik sehingga proses produksi pemasaran tidak berhenti, artinya bahwa

proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti

menyebarkan hasil produksi merupakan faktor penentuan apakah pasar dapat

dikuasai atau tidak berdasarkan kualitas dan harga barang sesuai dengan selera

konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen. Market atau Pasar merupakan

faktor yang selalu berubah-ubah sesuai permintaan pasar dan bukan merupakan

kebijakan dari manajemen (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012;

Muninjaya 2004; Simamora, 2013). (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya

2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).


52

2.6 Kerangka Teori

Kerangka teori ini bertujuan untuk memperlihatkan hubungan caring

process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien. Konsep kerja dari

penelitian ini digambarkan sebagai berikut:,

Gambar 2.1. Kerangka Teori Penelitian Modifikasi teori Swanson (1991), Kvist et al (2012), Risser (1975) & Simamora, 2013.

Kinerja Perawat Meningkat

Unsur Manajemen

1. Man

2. Money

3. Methode

4. Matherial

5. Machine

6. Market

In Put

Caring Process

1. Knowing

2. Being with

3. Doing for

4. Enabling

5. Maintaining belief

Swanson (1991)

Kepuasan pasien

1. Technical professional

2. Trusting relationship

3. Educational relationship

Risser (1975)

Out Put

Proses

Kepuasan kerja perawat

1. Kepemimpinan

2. Unit kerja

3. Kepuasan dan Pekerjaan

4. Organisasi kerja

5. Faktor faktor pribadi

Kvist et al (2012)

Kunjunan kembali


53

2.7 Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep penelitian ini bertujuan untuk memperlihatkan hubungan

caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien. Konsep

kerja dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut:,

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

Caring Process

1. Knowing

2. Being with

3. Doing for

4. Enabling

5. Maintaining belief

Kepuasan kerja perawat

1. Kepemimpinan

2. Unit kerja

3. Kepuasan dan Pekerjaan

4. Organisasi kerja

5. Faktor faktor pribadi

Kepuasan pasien

1. Technical professional

2. Trusting relationship

3. Educational relationship


Documents

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Caring Konseptual caring telah di