Embed Size (px)
Citation preview
36
BAB 3
ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.1 Riwayat Garuda Indonesia
Garuda Indonesia berawal dari tahun 1949. Pada saat itu Garuda
Indonesia terbang menggunakan jalur spesial dengan pesawat DC-3. Tanggal
26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi maskapai penerbangan ini. Pada
saat itu nama maskapai ini adalah Garuda Indonesian Airways. Saat ini Garuda
Indonesia telah menguasai 50% pasar penerbangan dosmestik. Berkat
perluasan pelayanan pelanggan dan kerja sama dengan maskapai penerbangan
lain, Garuda menjadi pemain penting di pasaran internasional. Untuk melayani
pasaran yang luas ini, Garuda memiliki 40 kantor cabang di seluruh Indonesia,
38 kantor cabang di berbagai kota di seluruh dunia, dan kantor perwakilan di
13 kota. Garuda melayani 30 tujuan penerbangan domestik dan 24
penerbangan internasional.
Program frequent flyer merupakan layanan apresiasi pelanggan yang
diadakan oleh kebanyakan perusahaan penerbangan terkemuka, di mana
pelanggan yang menjadi peserta program akan memperoleh kesempatan
mengumpulkan mileage sesuai jarak penerbangan yang dilakukan, yang
kemudian dapat ditukarkan dengan penerbangan gratis. Di samping
penghargaan dalam bentuk mileage, program frequent flyer umumnya juga
memberikan berbagai layanan ekstra sesuai dengan tingkat kesetiaan
pelanggannya.
37
Sebagai salah satu bentuk penghargaan kepada para pelanggan setia,
Garuda Indonesia menyelenggarakan program frequent flyer yang dikenal
sebagai Garuda Frequent Flyer (GFF). Sebagai anggota GFF, setiap perjalanan
bersama Garuda Indonesia juga merupakan suatu kesempatan untuk
mengakumulasi mileage, yang kemudian ditukarkan dengan award ticket atau
upgrade award. Lebih menyenangkan lagi, award ticket dan upgrade award
tersebut dapat diberikan kepada kerabat, rekan dan kenalan. Selain itu,
keanggotaan GFF juga memberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas
eksklusif sesuai tingkat keanggotaan, seperti check-in konter khusus, bagasi
tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge.
3.2 Visi dan Misi Garuda Indonesia
Visi Garuda Indonesia :
“Perusahaan penerbangan pilihan utama di Indonesia dan berdaya saing di
Internasional.”
Misi Garuda Indonesia :
1. Melaksanakan usaha jasa angkutan udara yang memberikan kepuasan
kepada pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui
pengelolaan secara profesional dan didukung oleh sumber daya manusia
yang mempunyai kompetensi tinggi.
2. Menghasilkan keuntungan dengan jaringan domestik yang kuat untuk
terus meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi
38
usahawan, perorangan, wisatawan dan kargo termasuk penerbangan
borongan.
3. Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan
keuntungan serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit
pendukung tersebut.
3.3 Tujuan Garuda Indonesia
Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan Garuda
Indonesia adalah menjadi maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi
yang sejajar dengan maskapai kelas dunia lainnya.
3.4 Strategi Garuda Indonesia
Strategi perusahaan Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :
1. Mempertahankan pasar industri aviasi yang kompetitif dan agresif.
2. Seluruh organisasi dan manajemen dibangun kembali agar dapat menjadi
organisasi yang efektif melalui fokus kepada restrukturisasi hutang,
peningkatan aspek produk dan layanan serta persiapan-persiapan menuju
privatisasi melalui penawaran perdana di pasar modal atau Initial Public
Offering (IPO) sehingga perusahaan dapat berkembang sejajar dengan
perusahaan penerbangan internasional lainnya.
3. Mengkapitalisir upaya sebelumnya melalui program privatisasi melalui
IPO yang menyiapkan perusahaan untuk sustainable growth pada tahun
2010 dan sesudahnya.
39
3.5 Struktur Organisasi
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero)
Gambar 3.2 : Struktur Organisasi Garuda Frequent Flayer
40
3.6 Pembagian Tanggung Jawab
Kesuksesan dan keberhasilan dalam mencapai visi dan misi perusahaan,
maka pembagian tugas dan wewenang merupakan salah satu hal yang harus
dilakukan. Berikut rincian pembagian tugas dan wewenang pada PT. Garuda
Indonesia (Persero) :
• Board Of Director
Memimpin dan mengarahkan perusahaan dalam menyediakan solusi
maintenance pesawat terbang yang terintegrasi dan terpercaya dalam
menciptakan safer sky (penerbangan yang aman).
• Vice President (VP)
o Memastikan adanya Service Blue Print.
o Memastikan adanya konsep strategis desain Ground Service,
standar, spesifikasi dan inovasi serta manual yang update sesuai
tren bisnis.
o Memastikan adanya konsep strategis desain Inflight Service,
standar, spesifikasi dan inovasi serta manual yang update sesuai
tren bisnis.
o Memastikan adanya konsep strategis perihal Post Journey Service,
desain, standar, spesifikasi dan inovasi serta manual yang update
sesuai tren bisnis.
• Ground Service Planning and Development
o Menyusun ground service design.
o Menyusun ground service standar.
41
o Menetapkan ground service specification.
o Menyusun ground service manual.
o Menentukan ground service program.
o Menentukan auxiliary ground service.
o Menetapkan standard dan spesifikasi frontliner appearance.
o Menetapkan standarisasi skill, knowlagde dan attitude dari
frontliner.
• In-Flight Service Planning and Development
o Menyusun inflight service design.
o Menyusun inflight service standar.
o Menetapkan spesifikasi inflight service.
o Menyusun inflight service manual.
o Menentukan inflight service program.
o Menentukan on-board service component.
o Menetukan spesifikasi aspek inflight dari VVIP, lease, dan charter
flight.
o Menentukan konsep awak kabin, mencangkup : tata layanan,
spesifikasi, seragam, dan perlengkapannya.
o Menetapkan policy SOB.
• Post Journey Planning and Development
o Membangun FFP strategy dan planning.
o Menyusun FFP business model.
o Membangun FFP partnership policy.
42
o Melakukan negosiasi FFP partnership.
o Membangun FFP base program development.
o Mengembangkan produk FFP.
o Menyusun policy dan standar FFP member service dan production.
o Menyiapkan FFP evaluation.
o Menyusun dan mengintegrasikan FFP manual pada service manual,
passege manual, station manual.
o Menetapkan FFP system policy dan development.
o Menetapkan FFP marketing communication, policy dan
development.
o Membangun FFP website.
o Menetapkan FFP acquisition dan retention policy dan program.
o Mengembangkan sistem complaint dan compliment handling.
o Mengembangkan sistem database customer voice.
o Me-review dan meng-update claim policy.
o Me-review dan meng-update claim policy.
o Me-review dan meng-update SOP baggage handling policy dan
standar.
• Service Quality Control Planning and Development
Memastikan dan memeriksa semua planning development agar sesuai
dengan kebutuhan Garuda Frequent Flyer.
43
• Ground Service Delivery
o Menyusun program ground service delivery.
o Menentukan SGHA dan SLA ground service.
o Mengendalikan pelaksanaan ground service delivery sesuai SGHA
dan SLA.
o Me-review SGHA dan SLA.
o Mengendalikan pelaksanaan auxiliary service.
o Menentukan dan mengendalikan station meterial support.
o Menjaga kualitas dan konsistensi service.
o Membuat anggaran untuk ground service dan mengendalikan
realisasinya.
o Mengendalikan station service.
o Memonitor skill, knowledge dan attitude dari frontliner.
o Mengendalikan other revenue service.
o Mengendalikan aktivitas baggage service.
• In-Flight Service Delivery
o Mengendalikan penggunaan on-board service component.
o Mengendalikan penggunaan gallery equipment dan melaksanakan
inspeksi.
o Mengendalikan cabin interior.
o Mengendalikan cabin functionality.
o Membuat spesifikasi food dan beverage.
o Mengelola penyediaan in flight entertainment (IFE).
44
o Mengendalikan cabin recondition.
o Mengendalikan operasi aspek inflight pada VVIP/Lease dan
Charter fight.
o Mengendalikan inflight logistic.
o Mengendalikan inflight logistic provider.
o Mengandalikan biaya service secara efisien.
o Mengandalikan SOB.
• Post Journey Delivery
o Mengendalikan implementasi FFP business model.
o Mengendalikan implementasi program FFP Partnership.
o Mengendalikan pelaksanaan FFP base program development.
o Mensosialisasikan FFP product development.
o Mengendalikan FFP marketing.
o Mengandalikan FFP acquisition.
o Mengendalikan FFP retention program.
o Mengendalikan FFP member service dan production.
o Mengendalikan FFP revenue dan cost.
o Melaksanakan FFP evaluation.
o Mengendalikan dan mengimplementasikan FFP website.
o Mengendalikan pelaporan customer voice.
o Mengendalikan akses customer voice.
o Mengendalikan perbaikan akses customer voice.
o Mengendalikan program customer relation.
45
o Mengandalikan customer voice information utilization.
o Memastikan implementasi customer voice handling.
o Mengendalikan aktivitas baggege irregularities dan claim.
o Mengendalikan family assinstance center untuk ERP.
• Service Quality Control
o Memastikan tersedianya strategi service quality control.
o Menjamin kemutakhiran commercial quality manual, SOP, quality
of service delivery manual.
o Menjamin semua kegiatan sesuai commercial quality manual.
o Menjamin dan melaksanakan commercial quality control dan
monitoring sesuai prosedur dan measurement yang ditetapkan.
o Memastikan tersedianya hasil evaluasi implementasi rancangan
ground service, inflight dan post journey service dan
rekomendasinya.
o Memastikan tersedianya hasil evaluasi service cost.
o Memonitor skill, knowlegde dan attitude dari frontliner yang
memberikan service di ground dan post journey sesuai dengan
standar yang diterapkan.
• Frequent Flyer Membership Service
Mengelola kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan terhadap
pelanggan setia Garuda Indonesia, membuat strategi dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.
46
• Frequent Flyer Program Data Management
Mengumpulkan dan menyiapkan semua data yang diperlukan untuk
frequent flyer, sehingga dapat digunakan menurut kebutuhan yang
diperlukan.
• Customer Affair
Mengawasi dan mengelola kegiatan yang berhubungan dengan aktivitas
pelanggan Garuda Indonesia. Selain itu, membuat keputusan-keputusan
yang berkaitan dengan pelanggan Garuda Indonesia untuk promosi dan
penjualan.
• Control Baggage Tracing and Prevention
Mengawasi dan mencegah terjadinya kerusakan pada operasional bagasi
pesawat. Selain itu, mengawasi kegiatan administrasi yang menyangkut
bagasi pesawat.
3.7 Analisis Sistem Berjalan
1. Sistem database pada GFF sudah terkomputerisasi.
2. Sistem frequent line yang berjalan pada GFF telah memenuhi kebutuhan
laporan akan tetapi belum bisa memenuhi kebutuhan analisis.
3. Dalam proses memenuhi kebutuhan laporan, GFF memiliki
ketergantungan terhadap vendor Aerosi dalam hal penyediaan data. Data
yang ada diolah oleh vendor Aerosi kemudian dibuat ke dalam bentuk
laporan sesuai kebutuhan GFF setelah itu dikirim kembali ke unit GFF
untuk selanjutnya digunakan oleh pihak eksekutif. Proses ini memerlukan
47
waktu yang lama sehingga menghambat pengambilan keputusan oleh
para eksekutif perusahaan.
3.8 Analisis Database
Entity Relationship Diagram (ERD) dari GFF adalah sebagai berikut :
Gambar 3.3 : ERD database GFF
48
Kamus data berdasarkan ERD diatas adalah sebagai berikut :
Nama tabel : member_profile
PK : member_id
FK : religion_id, country_home_id, channel_id, country_office_id,
position_id, gender_id, city_office_id, city_home_id,
branch_office_id, hobby_id
Keterangan : informasi tentang profil anggota GFF
Tabel 3.1 : kamus data member_profile
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
gender_id Char 1 No Id jenis kelamin anggota
GFF
religion_id Char 2 No Id agama anggota GFF
position_id Char 2 No Id posisi anggota GFF di
tempat kerja
channel_id Char 1 No Id cara pendaftaran
anggota GFF
branch_office_id Char 5 No Id kantor cabang Garuda
Indonesia di mana
anggota GFF terdaftar
city_office_id Char 3 No Id nama kota tempat kerja
49
anggota GFF
country_office_id Char 3 No Id nama negara tempat
kerja anggota GFF
city_home_id Char 3 No Id nama kota tempat
tinggal anggota GFF
country_home_id Char 3 No Id nama negara tempat
tinggal anggota GFF
nationality_id Char 3 No Id kewarganegaraan
anggota GFF
member_name Varchar 40 No Nama anggota GFF
birth_date Date No Tanggal lahir anggota
GFF
email Varchar 40 No Email anggota GFF
handphone Varchar 13 No Nomor ponsel anggota
GFF
company_name Varchar 30 No Nama perusahaan tempat
kerja anggota GFF
enrolment_date Date No Tanggal pendaftaran
anggota GFF
member_counter Integer No Untuk menghitung jumlah
record anggota GFF
50
Nama Tabel : member_history
PK : member_id
FK : member_id, tier_id, member_type_id
Keterangan : rincian keanggotaan GFF
Tabel 3.2 : kamus data member_history
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
tier_id Char 2 No Id tier keanggotaan GFF
member_type_id Char 2 No Id tipe keanggotaan GFF
member_since Date No Tanggal dimulainya
keanggotaan GFF
member_thru Date No Tanggal berakhirnya
keanggotaan GFF
51
Nama Tabel : hobby_transaction
PK : member_id
Keterangan : informasi tetang hobi anggota GFF
Tabel 3.3 : kamus data hobby_transaction
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
hobby_name Varchar 10 No Nama hobi anggota GFF
Nama Tabel : air_transaction
PK : member_id
FK : member_id
Keterangan : transaksi penerbangan yang dilakukan anggota GFF
Tabel 3.4 : kamus data air_transaction
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
origin_id Char 3 No Kode Stasiun
asal/keberangkatan untuk
kegiatan penerbangan
anggota GFF
52
destination_id Char 3 No Kode stasiun kedatangan
untuk kegiatan penerbangan
anggota GFF
flight_class Varchar 1 No Kelas penerbangan anggota
GFF
flight_number Varchar 3 No Nomor penerbangan
anggota GFF
award_miles Integer No Mileage yang dapat
ditukarkan dengan award
ticket, upgrade award atau
award lainnya.
tier_miles Integer No Mileage yang digunakan
untuk menentukan tingkatan
keanggotaan
trans_date Date No Tanggal terjadinya transaksi
yang dilakukan oleh
anggota GFF
record_date Date No Tanggal saat transaksi
dicatat
53
Nama Tabel : non_air_transaction
PK : member_id
FK : partner_id, member_id
Keterangan : transaksi bukan penerbangan yang dilakukan anggota GFF
Tabel 3.5 : kamus data non_air_transaction
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
partner_id Char 2 No Id partner yang bekerja
sama dengan perusahaan
Garuda Indonesia
award_miles Integer No Mileage yang dapat
ditukarkan dengan award
ticket, upgrade award atau
award lainnya.
trans_date Date No Tanggal terjadinya transaksi
yang dilakukan oleh
anggota GFF
record_date Date No Tanggal saat transaksi
dicatat
54
Nama Tabel : gender
PK : gender_id
Keterangan : jenis kelamin anggota GFF
Tabel 3.6 : kamus data gender
Field Tipe data Panjang
data
Null Keterangan
gender_id Char 1 No Id jenis kelamin anggota GFF
gender Varchar 6 No Jenis kelamin anggota GFF
Tabel : religion
PK : religion_id
Keterangan : agama yang dianut oleh anggota GFF
Tabel 3.7 : kamus data religion
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
religion_id Char 2 No Id agama anggota GFF
religion Varchar 10 No Nama agama anggota GFF
55
Nama Tabel : position
PK : position_id
Keterangan : posisi anggota GFF di tempat kerja
Tabel 3.8 : kamus data position
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
position_id Char 2 No Id posisi anggota GFF di
tempat kerja
Position Varchar 20 No Nama posisi pekerjaan
anggota GFF
Tabel : channel
PK : channel_id
Keterangan : cara pendaftaran anggota GFF
Tabel 3.9 : kamus data channel
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
channel_id Char 1 No Id cara pendaftaran anggota GFF
channel Varchar 20 No Cara pendaftaran anggota GFF
56
Nama Tabel : branch_office
PK : branch_office_id
Keterangan : kantor cabang Garuda Indonesia di mana anggota GFF terdaftar
Tabel 3.10 : kamus data branch_office
Field Tipe data Panjang
data
Null Keterangan
branch_office_
id
Char 5 No Id Kantor cabang Garuda
Indonesia di mana anggota
GFF terdaftar
branch_office Varchar 15 No Nama kantor cabang Garuda
Indonesia
Tabel : city_office
PK : city_office_id
Keterangan : kota tempat kerja anggota GFF
Tabel 3.11 : kamus data city_office
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
city_office_id Char 3 No Id nama kota tempat kerja
anggota GFF
city_office Varchar 30 No Nama kota tempat kerja
57
anggota GFF
Tabel : country_office
PK : country_office_id
Keterangan : negara tempat kerja anggota GFF
Tabel 3.12 : kamus data country_office
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
country_office_id Char 3 No Id nama negara tempat
kerja anggota GFF
country_office Varchar 30 No Nama Negara tempat
kerja anggota GFF
Tabel : city_home
PK : city_home_id
Keterangan : kota tempat tinggal anggota GFF
Tabel 3.13 : kamus data city_home
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
city_home_id Char 3 No Id nama kota tempat
58
tinggal anggota GFF
city_home Varchar 30 No Nama kota tempat
tinggal anggota GFF
Tabel : country_home
PK : country_home_id
Keterangan : negara tempat tinggal anggota GFF
Tabel 3.14 : kamus data country_home
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
country_home_id Char 3 No Id nama negara tempat
tinggal anggota GFF
country_home Varchar 30 No Nama Negara tempat
tinggal anggota GFF
59
Nama Tabel : nationality
PK : nationality_id
Keterangan : kewarganegaraan dari anggota GFF
Tabel 3.15 : kamus data nationality
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
nationality_id Char 3 No Id kewarganegaraan anggota
GFF
nationality Varchar 20 No Kewarganegaraan
anggotaan GFF
Nama Tabel : tier
PK : tier_id
Keterangan : tingkatan atau level dari anggota GFF
Tabel 3.16 : kamus data tier
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
tier_id Char 2 No Id tier keanggotaan GFF
tier_name Varchar 10 No Nama tier keanggotaan GFF
60
Nama Tabel : member_type
PK : member_type_id
Keterangan : tipe member anggota GFF
Tabel 3.17 : kamus data member_type
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
member_type_id Char 2 No Id tipe keanggotaan GFF
member_type Varchar 10 No Tipe keanggotaan GFF
Nama Tabel : partner
PK : partner_id
Keterangan : perusahaan yang bekerja sama dengan Garuda Indonesia
Tabel 3.18 : kamus data partner
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
partner_id Char 5 No Id partner yang bekerja
sama dengan perusahaan
Garuda Indonesia
partner_name Varchar 15 No Nama partner yang bekerja
sama dengan perusahaan
Garuda Indonesia
61
Nama Tabel : origin
PK : origin_id
Keterangan : Stasiun asal/keberangkatan untuk kegiatan penerbangan
anggota GFF
Tabel 3.19 : kamus data origin
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
origin_id Char 3 No Id stasiun
asal/keberangkatan untuk
kegiatan penerbangan
anggota GFF
Origin Varchar 30 No stasiun asal/keberangkatan
untuk kegiatan penerbangan
anggota GFF
62
Nama Tabel : destination
PK : destination_id
Keterangan : Stasiun asal/keberangkatan untuk kegiatan penerbangan
anggota GFF
Tabel 3.20 : kamus data destination
Field Tipe
data
Panjang
data
Null Keterangan
destination_id Char 3 No Id stasiun kedatangan untuk
kegiatan penerbangan
anggota GFF
Destination Varchar 30 No Stasiun kedatangan untuk
kegiatan penerbangan
anggota GFF
3.9 Permasalahan yang Dihadapi
Berdasarkan wawancara yang dilakukan terdapat beberapa masalah yang
ditemukan seperti :
1. Ketersediaan sumber data untuk analisis terbatas karena adanya
keterkaitan dengan pihak ketiga.
2. Pengguna tidak mudah dalam mendapatkan informasi yang valid.
3. Pembuatan laporan tidak tepat waktu sehingga memperlambat
pengambilan keputusan.
63
4. Kebutuhan laporan yang bersifat ad hoc tidak mudah dibuat.
5. Strategi untuk pemasaran yang dilakukan tidak tepat sasaran.
3.10 Analisis Kebutuhan Data dan Informasi
Setelah menganalisis proses bisnis yang sedang berjalan berdasarkan data
yang diperoleh mengenai profil anggota, sejarah keanggotaan, transaksi hobi,
transaksi penerbangan dan transaksi bukan penerbangan, maka informasi yang
dibutuhkan oleh para eksekutif antara lain :
• Laporan jumlah anggota GFF 5 tahun terakhir.
• Laporan perbandingan anggota permanen dan potensial 5 tahun terakhir.
• Laporan perbandingan sumber pendaftaran anggota GFF.
• Laporan 10 rute favorit.
• Laporan jumlah transaksi miles.
• Laporan jumlah anggota tiap tier dan tipe.
• Laporan 3 hobi teratas berdasarkan posisi.
• Laporan profil anggota.
3.11 Alternatif Pemecahan Masalah
Setelah menganalisis masalah yang ada, solusi yang ditawarkan adalah
dengan merancang sebuah s istem Business Warehouse yang dapat
menghasilkan data warehouse tunggal atau suatu tempat penyimpanan yang
terpercaya bagi data dan informasi sehingga para eksekutif dapat
mengandalkan data warehouse tersebut untuk menganalisis informasi yang ada
64
sehingga dapat mengambil keputusan dan memilih strategi terbaik bagi
perusahaannya. Dimana informasi tersebut ditampilkan secara dinamis
menggunakan dashboard dalam bentuk grafik.
