Upload
duongtu
View
215
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
43
BAB 3
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Berdiri sejak 1946, BNI yang dikenal sebagai Bank Negara
Indonesia merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh
pemerintah Indonesia. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun
1955, status Bank Negara Indonesia berubah menjadi bank komersil milik
pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas
bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai
bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi
digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini lebih menjadi Bank
Negara Indonesia lebih dikenal luas sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama
panggilan yang lebih mudah diingat –‘Bank BNI’- ditetapkan bersamaan
dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank
Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan
publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada
tahun 1996. Bank yang berdiri pada 5 Juli 1946 yang pada awalnya
dipersiapkan menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral yang bertanggung
jawab menerbitkan dan mengelola mata uang Republik Indonesia.1
Demikianlah sekilas mengenai Bank yang merupakan salah satu
bank terbesar di Indonesia yang kini memiliki 980 kantor cabang di seluruh
Indonesia dan 5 kantor cabang luar negeri yaitu di Singapura, Hongkong,
Tokyo, London, dan New York serta kantor perwakilan di beberapa negara
di Timur Tengah. Bank yang telah dilengkapi dengan jaringan untuk
penyaluran kredit, yaitu 51 sentra kredit kecil (SKC), 112 unit kredit kecil
(UKC), 63 cabang stand alone, 20 sentra kredit menengah (SKM), serta 54
cabang syariah. Berikut adalah uraian lengkap mengenai gambaran umum
Bank BNI
1 “Company Profile”, www.bni.co.id, diunduh tanggal 8 Maret 2008, hal 5.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
44
3.1 Sejarah dan Perkembangan Bank BNI
Sejarah berdirinya Bank BNI erat kaitannya dengan sejarah
perjuangan bangsa Indonesia. Bank BNI berdiri pada tanggal 5 Juli 1946
berdasarkan peraturan pemerintah Pengganti Undang-undang No. 2 Tahun
1946 dengan nama Bank Negara Indonesia yang berfungsi sebagai Bank
Sentral. Beberapa bulan setelah BNI berdiri, pemerintah mengambil langkah
kebijakan mengedarkan Uang Republik Indonesia sebagai alat pembayaran
yang sah menggantikan uang Jepang dan Belanda dengan mengeluarkan
Undang-undang No. 17 Tahun 1946 tentang pengeluaran uang Republik
Indonesia dan Undang-undang No. 19 Tahun 1946 tentang nilai tukar uang
Republik Indonesia. BNI bersama-sama Kementrian Keuangan Republik
Indonesia mencetak Uang Republik Indonesia yang diedarkan BNI pada
tanggal 29 Oktober 1946.
Konferensi Meja Bundar (KMB) di Den Haag antara Pemerintah
Indonesia dan Belanda, pada tahun 1946 menetapkan De Javasche Bank
sebagai Bank Sentral Indonesia, maka fungsi BNI pun beralih menjadi Bank
Umum. Setelah fungsinya sebagai bank sentral dibatasi, pada tanggal 15
September 1950 Bank BNI mulai diizinkan pemerintah menjadi Bank
Devisa. Penegasan status BNI sebagai bank umum secara yuridis baru
ditetapkan pada tanggal 4 Februari 1955 dengan dikeluarkannya Undang-
undang No. 2 Tahun 1955 tentang Bank Negara Indonesia.
Sebagai Bank Devisa, BNI selanjutnya mengadakan hubungan atau
transaksi dengan luar negeri tanpa harus melalui De Javasche Bank. Bank
asing yang membuka hubungan koresponden dengan BNI pada awalnya
adalah Overseas Chinese Banking Corporation Limited di Singapura dan
Hongkong, Amsterdamsche NV di Amsterdam, dan Banker Trust Company
di New York.
Dikeluarkannya Ketetapan Presiden No. 17 Tahun 1965 tentang
Pengintegrasian Bank-bank Umum Negara dan Bank Tabungan Pos ke
dalam suatu bank tunggal uang menggunakan sebutan BNI. Bank Indonesia
yang berfungsi sebagai bank sentral berubah nama menjadi BNI Unit I;
Bank Koperasi Tani dan Nelayan menjadi BNI Unit II; Bank Negara
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
45 Indonesia menjadi BNI Unit III; Bank Umum Negara menjadi BNI Unit IV;
dan Bank Tabungan Pos menjadi BNI Unit V.
Pemerintah mengeluarkan Undang-undang No. 17 Tahun 1968, yang
mengatur perubahan nama BNI Unit III menjadi Bank Negara Indonesia
1946 dengan tugasnya membantu perbaikan ekonomi rakyat dan
pembangunan nasional dengan spesialisasi pada sektor industri. Tugas dan
kewajiban bank-bank pemerintah adalah mendukung dan melaksanakan
pembiayaan dan program-program pembangunan pemerintah dan juga harus
tetap menjaga dan memelihara likuiditasnya, antara lain melalui
pengumpulan dana dari masyarakat, maka bank-bank pemerintah berani
menawarkan deposito berjangka dengan tingkat suku bunga uang yang
tinggi, yaitu mulai dari 6% sampai 11,5% per bulan, bahkan tingkat suku
bunga yang lebih tinggi dari suku bunga kredit investasi yang hanya 9%
setahun. Kebijakan ini dilakukan untuk menghimpun dana dari masyarakat
secepatnya guna membiayai pembangunan. Oleh karena itu, pada akhir
tahun 1960an sekitar 80% kredit investasi berasal dari bank-bank
pemerintah, terutama BNI.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.19 Tahun
1992, nama BNI 1946 berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia
(Persero) seiring dengan perubahan bentuk hukum BNI 1946 menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero). Pada November 1996 Bank BNI mulai go
public dengan melakukan penjualan saham perdana (Initial Public Offering)
dengan mengedarkan 25% sahamnya kepada publik dan listing di Bursa
Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Secara sederhana, yang dimaksud
dengan penjualan saham perdana adalah penawaran umum perdana atas
sejumlah saham kepada publik/masyarakat melalui pasar modal. Dalam
kegiatan ini, sasaran yang ingin dicapai adalah investor institusi maupun
investor individu.
Untuk mengantisipasi perkembangan lingkungan usaha dan
perubahan kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa keuangan, Bank BNI
senantiasa melakukan penyesuaian atas bentuk produk dan jasa yang
ditawarkan untuk memberikan nilai yang lebih baik. Selama kurun waktu
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
46 tersebut, Bank BNI terus-menerus melakukan langkah-langkah perbaikan,
pembaruan, dan pengembangan disegala bidang sejalan dengan tuntutan dan
perkembangan pasar serta para stakeholder-nya. Sebagai bukti kepedulian
terhadap tuntutan di atas, Bank BNI antara lain memperoleh tiga sertifikasi
ISO 9001:2000 pada akhir tahun 2007 karena berhasil dalam
mengimplentasikan dan memperbaiki keefektifan Sistem Manajemen Mutu.
Sebagai salah satu ukuran penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah
sesuai kebutuhan (customer requirement), ketiga sertifikasi ISO 9001:2000
yang berhasil diraih BNI adalah :
1. ISO untuk IT Project on Application Develompment
Sertifikasi ini merupakan pengakuan kepada BI dalam menangani
suatu sistem aplikasi untuk produk-produk BNI yang diluncurkan,
dengan menggunakan System Development Life Cycle (SDLC).
2. ISO untuk IT Operation Services
Sertifikasi ini merupakan pengakuan kepada BNI dalam proses
pengendalian mutu operasional TI yang mencakup penanganan
masalah nasabah, operasional pusat data dan back up, perencanaan
kapasitas, manajemen hard ware, dan implementasi
pendukung/support.
3. ISO untuk IT Security Management
Sertifikasi ini merupakan pengakuan BNI dalam proses penanganan
atas keamananan (security) TI.
3.2 Visi dan Misi
a. Misi Bank BNI – Memaksimalkan Stakeholder Value dengan
menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar
korporasi, komersial, dan konsumer
b. Visi Bank BNI – Menjadi bank kebanggan nasional, yang
menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada
segmen pasar korporasi, komersial, dan konsumer.
Disamping itu BNI memiliki strategic corporate plan yang juga
ingin diwujudkan dalam masa lima tahunan, dimana pada tahun 2008 ini
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
47 strategic corporate plan tersebut telah masuk pada masa tahun kelima,
berikut strategic corporate plan BNI yang telah dirumuskan untuk masa
tahun kelima hingga tahun masa tahun ketujuh yaitu :
a. Tahun 2008 – Menjadi Bank Yang Unggul Dalam Layanan (A
Leading Bank In Services)
b. Tahun 2013 – Menjadi Bank Yang Unggul Dalam Kinerja (A
Leading Bank In Performance)
c. Tahun 2018 – Menjadi Bank Kebanggan Nasional Yang Unggul
Dalam Layanan dan Kinerja (To Be A Bank That All Indonesian’s
Can Proud Of, Leading In Services and Performance).
3.3 Modernisasi Teknologi
Salah satu katalisator yang paling mempengaruhi dinamika
persaingan pada industri jasa perbankan yaitu kemajuan teknologi. Oleh
karena itu, modernisasi teknologi ikut memberikan kontribusi dalam
persaingan tersebut. Selain itu, pola kebutuhan nasabah menuntut adanya
efisiensi pelayanan. Kemajuan teknologi membuka lebih banyak lagi pilihan
dan kemungkinan bagi dunia perbankan dalam meningkatkan cara kerja.
Bank BNI merupakan bank pertama yang mengoperasikan sistem jaringan
on-line di Indonesia yang dikenal dengan SISKOM-46 (Sistem
Komputerisasi Bank Negara Indonesia 1946) yang penggunaannya
diresmikan oleh Gubernur Bank Indonesia pada tanggal 9 Agustus 1946.
Dengan sistem pelayanan ini para nasabah dapat mengadakan transaksi dari
jarak jauh. Bank BNI juga menjadi bank perintis dalam memberikan
fasilitas akses dari kantor nasabah ke kantor bank.
Penggantian perangkat keras dan lunak komputer, jumlah cabang
yang menggunakan on-line teller system juga ditingkatkan, yaitu menjadi 7
kantor cabang di Jakarta dan 2 kantor cabang di di Yogyakarta sehingga
pada tahun 1986 jumlah kantor cabang BNI yang melaksanakan on-line
teller system sudah mencapai 44 kantor cabang. Sebagian besar berada di
Jakarta, satu kantor cabang di Bandung dan Semarang, serta dua kantor
cabang di Surabaya dan Medan.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
48
Untuk lebih mendayagunakan teknologi informasi yang ada, pada
tahun 1991 Bank BNI telah menerapkan on-line automation dengan
software systematic di seluruh cabang-cabang on-line. Demikian pula dalam
rangka mempermudah dan meningkatkan hubungan dengan bank-bank
koresponden telah dilaksanakan system correspondent bank management.
Selanjutnya Bank BNI memperluas otomatisasi cabang dengan
mengoptimalkan sistem yang lebih baru, yaitu BOSS (branch operation
support system on-line and systematic) yang diresmikan pada tahun 1955.
Untuk mendukung kemudahan-kemudahan tersebut, terutama dalam
berkomunikasi antar cabang, baik di dalam maupun luar negeri, pada tahun
1995 telah digunakan suatu jaringan satelit yang disebut VSAT (very small
aperture terminal). Sementara itu, untuk cabang-cabang yang belum on-
line, otomatisasi dilakukan dengan mengembangkan PC-Based System atau
BNI-BOSS Stand Alone untuk menggantikan PC-Based System.
Sejak tahun 2004 BNI telah melakukan pengembangan teknologi
perbankan (core banking) dengan iCONS (integrated and centralized online
system). Selain fasilitas perbankan elektronik untuk nasabah individu, BNI
juga melakukan pengembangan TI di bidang lain, seperti fasilitas cash
management untuk nasabah korporasi, otomasi proses perkreditan, bidang
treasuri dan trade finance (transaksi internasional. Untuk jaringan
elektronik, BNI memiliki 2350 ATM ditambah 6900 ATM LINK dan 10500
ATM bersama, serta fasilitas Phonebanking 24 jam BNI Call, serta SMS
Banking dan BNI Internet Banking yang dapat diakses melalui
http://www.bni.co.id/ untuk memenuhi kebutuhan transaksi para nasabah
dengan banyaknya fitur layanan perbankan yang tersedia.
3.4 Produk dan Jasa Bank BNI
Produk dan jasa bank BNI terdiri atas :
a. Pinjaman, yaitu Kredit Investasi, Kredit Multi Guna, Kredit Modal
Kerja, Kredit Ekspor, Kredit Umum Konsumtif Plus, Kredit Impor,
Kredit Kelayakan Usaha, Cash Collateral Credit, Kredit Kepada
Koperasi Primer untuk Anggotanya (KKPA), Kredit Profesi, Kredit
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
49
Pemilikan Rumah (KPR), Kredit Umum Konsumtif (KUK), Kredit
Tenaga Kerja Indonesia, Kredit Usaha Keluarga Sejahtera, Kartu
Kredit Bank BNI, Kredit Modal Kerja-Usaha Kecil dan Menengah
(KMK-UKM), Kredit Pengembangan Kemitraan Usaha (KPKU),
Kredit Penerapan Teknologi Tepat Guna dalam Rangka Pengentasan
Kemiskinan (KPTTG-Taskin), Kredit Koperasi Primer (KKPA-TR).
b. Tabungan, yaitu Giro, Deposito On Call (DOC), Deposit Berjangka
Sertiplus, Tabungan Plus (Taplus), Tabungan Utama, Tabungan Haji
Indonesia, Dollarplus.
c. Layanan Investasi, yaitu Jasa Kustodi, Commercial Paper, Reserve
Repo, Agen Pembayaran, Sinking Fund, Jasa Penangggung, Wali
Amanat, Settlement Bank, Security Agent, Escrow Agent, Facility
Agent, dan Arranger Sindikasi.
d. Layanan Umum, yaitu Dollar Plus, Jasa Pengiriman Uang, Delegasi
Kredit, Transplus, Inkaso, Collection, Safe Deposit Box, Surat
Keterangan Bank (SKB), Garansi Bank, Surat Kredit Berdokumen
Dalam Negeri (SKBDN), Uang Kertas Asing, Dana Pensiun
Lembaga Keuangan (DPLK), Cek Multi Guna, Simpanan
Terbuka/Tertutup, Ekspor, Impor, Ongkos Naik Haji (ONH),
Foreign Exchange (Forex), dan Travellers Cheque. Dan untuk
melayani nasabah institusi bisnis, BNI memiliki layanan cash
management secara on-line dan remittance/pengiriman uang yang
didukung oleh jaringan cabang luar negeri dan + 900 bank
korespondensi di seluruh dunia
Layanan Bank BNI lainnya, yaitu layanan prima, Private Banking,
ATM BNI (regular, non tunai, dan setor tunai/CDM), Pembayaran rekening
listrik, telepon, biaya pendidikan perguruan tinggi, pembayaran cicilan
pinjaman/personal loan, dan pajak, Phone Banking BNI Phoneplus 021-
57899999 atau 68888 (via ponsel), BNI SMS Banking 3346, dan BNI
Internet Banking www.bni.co.id. Untuk transaksi internasional BNI Card
dapat digunakan untuk belanja di merchant MasterCard dan bertransaksi di
ATM berlogo Maestro & Cirrus di seluruh dunia.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
50
3.5 Bank BNI Kantor Cabang Utama UI Depok
BNI kantor utama cabang UI Depok membawahi 4 kantor
layanan/cabang pembantu (Capem) yaitu Capem UI Kampus Salemba,
Capem Universitas Pancasila, Capem Cibubur serta Capem RS Sentra
Medika di Jl raya Bogor KM 33. BNI kantor cabang utama UI Depok
berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada segenap warga UI
dan nasabah lainnya, sebagai suatu tekad untuk menjadikan BNI kantor
cabang utama UI Depok menjadi yang terbaik. Komitmen tersebut
dijalankan untuk mengakomodir stakeholder BNI yaitu nasabah, investor,
bank koresponden, otoritas pembuat kebijakan, pemasok, dan masyarakat di
lingkungan kerja perseroan2 agar selalu mendapat pelayanan dengan kinerja
prima, yang menurut misi BNI yaitu memaksimalkan Stakeholder Value
dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar
korporasi, komersial, dan konsumer3.
Kerjasama antara BNI dan UI diawali melalui Kesepakatan kedua
pihak dengan penandatanganan nota kerja. Dalam kesepakatan tersebut BNI
akan berperan sebagai pooling bank serta agen pengumpul (collecting
agent) untuk pembayaran biaya pendidikan mahasiswa UI . Kerja sama
pembayaran biaya pendidikan tersebut dilakukan melalui fasilitas perbankan
dengan sistem host to host yang terkoneksi secara langsung melalui fasilitas
penghubung dengan BNI.4 Hal ini didasarkan pada salah satu bentuk
layanan perbankan korporasi BNI untuk membangun kerjasama dalam
bentuk Jasa Keuangan dan Dana Institusi, termasuk pengelolaan dana
APBN milik lembaga pemerintah dan BUMN, pengoperasian Student
Payment dalam Perguruan Tinggi, serta pengembangan proyek interkoneksi
sistem Host to Host (H2H).5
Fungsi-fungsi pokok dari kantor cabang utama adalah :
a. Kontrol Intern
2 “Informasi Umum”, Ibid., diunduh tanggal 10 Maret 2008. 3 “Annual Report 2006”, Ibid. 4 Kementerian Negara BUMN, “BNI-UI pererat kerja sama pembayaran”, 19 Juli
2006, www1.bumn.go.id, diunduh tanggal 8 Maret 2008. 5 “Company Profile”, www.bni.co.id, diunduh 8 Maret 2008, hal 22.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
51
1) Membantu pemimpin cabang mengendalikan/mengawasi proses
kegiatan harian dan manajemen kantor cabang
2) Mengelola seluruh BPP (sebagai sentral BPP)
3) Mendistribusikan surat masuk yang berkaitan dengan ketentuan
tentang pelaksanaan suatu transaksi/aktivitas perbankan
4) Melakukan pemeriksaan terhadap administrasi/keuangan
koperasi, Korpri, dan Darma Wanita.
b. Bidang Pelayanan Nasabah
1) Melayani informasi mengenai produk/jasa dalamdan luar negeri
2) Melayani semua jenis transaksi kas/tunai dan pemindahan
3) Melayani kegiatan eksternal, seperti payment point cabang
pembantu, kantor kas, kas mobil dan ATM
4) Melayani penerbitan Card Plus dan Credit Card
5) Mengelola transaksi L/C-Ekspor dan Impor
6) Melayani transaksi Incoming/Outgoing Transfer
7) Melayani transaksi Inward/Outward Collection
8) Mengelola daftar pos terbuka transaksi valuta asing
c. Pemasaran Bisnis
1) Memasarkan produk/jasa Perbankan kepada nasabah/calon
nasabah
2) Memperbanyak penjualan silang (cross selling) kepada
nasabah/calon nasabah
3) Mengelola permohonan kredit
4) Melakukan pemantauan nasabah/kolektivitas pinjaman
5) Melakukan penyelamatan/penyelesaian kredit bermasalah
6) Membantu kantor besar/wilayah/cabang lain di bidang
pemasaran bisnis
7) Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah
wholesale dan middle
8) Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun
peta bisnis
d. Bidang Operasional
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
52
1) Mengelola administrasi/porpetel kredit
2) Mengelola administrasi transaksi dalam negeri dan wiring
3) Mengelola data informasi keuangan
4) Mengelola kegiatan Bank Operasional untuk KPKN
5) Mengelola kegiatan Bank Persepsi untuk KPKN
6) Mengelola administrasi umum, logistik, dan kepegawaian
e. Cabang Pembantu
Membantu pemimpin cabang dalam memasarkan produk dan jasa
Bank BNI dan melayani transaksi kas, baik tunai dan non-tunai.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
53
BAB 4
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Pada bab ini, akan dibahas hasil penelitian mengenai pengukuran kinerja
organisasi di BNI Kantor Cabang Utama Kampus UI Depok menggunakan
metode Balanced Scorecard. Hasil penelitian tersebut diuraikan ke dalam lima
sub bab. Sub bab pertama akan membahas mengenai Identitas responden
penelitian. Subbab kedua akan membahas mengenai kinerja perspektif finansial
dengan dua indikatornya yaitu CAR (Capital Adequacy Ratio) dan rasio NPL
(Non Performing Loan). Sub bab ketiga akan membahas kinerja perspektif
pelanggan dengan indikator dari a) tangibles, b) empathy, c) reliability, d)
responsiveness, dan e) Assurance. Subbab keempat akan membahas kinerja
perspektif proses bisnis internal dengan indikator dari a) inovasi (adanya jenis
layanan terbaru) dan b) proses operasi (tingkat kepuasan nasabah terhadap
aktivitas layanan perbankan). Subbab kelima yang akan membahas kinerja
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan indikator a) tingkat kepuasan
pegawai, b) tingkat kemampuan sistem informasi, dan c) tingkat motivasi,
pemberdayaan, dan keserasian individu dalam perusahaan. Dalam proses
pengolahan data, peneliti mengolah data yang diperoleh secara manual. Berikut
pembahasan lebih lanjut :
4.1 Deskripsi Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi dua jenis responden yaitu
responden nasabah yang akan mewakili responden nasabah BNI UI Depok yang
akan diminta untuk mengisi kuesioner nasabah untuk memperoleh data mengenai
kinerja perspektif pelanggan. Responden pegawai yaitu seluruh pegawai BNI UI
Depok yang akan diminta untuk mengisi kuesioner pegawai untuk memperoleh
data mengenai kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
4.1.1 Data Responden Pegawai
Data responden pegawai akan meliputi usia, jenis kelamin, dan masa
kerja. Dimana responden pegawai dalam penelitian ini adalah pegawai BNI UI
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
54
Depok yang dari hasil perolehan kuesioner berjumlah 21 orang. Berikut
selengkapnya :
Tabel 4.1 Usia Responden Pegawai BNI UI
Uraian f % 25-30 tahun 8 38,10 31-35 tahun 9 42,86 36-40 tahun 2 9,52 41-45 tahun 2 9,52
Total 21 100 Sumber : Hasil olah data peneliti, 2008
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar yaitu 42,86 % responden
pegawai berada pada rentang usia 31 sampai 35 tahun. Selanjutnya rentang usia
terbesar kedua responden pegawai berada pada kisaran usia 25 sampai 30 tahun
yaitu sebesar 38,10 %. Sebagian lainnya yaitu rentang usia 36 sampai 40 tahun
dan 41 sampai 45 tahun masing-masing sebesar 9,52 %. Data tersebut
menunjukkan bahwa sistem rekruitmen pegawai dilakukan dengan
mempertimbangkan aspek regenerasi yang baik. Hal ini terlihat dari banyaknya
jumlah pegawai usia muda. Kondisi ini akan membantu BNI UI Depok dalam
menyaring ide dan pemikiran baru dalam perkembangan usaha perbankan BNI.
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden Pegawai BNI UI
Uraian f % Laki-Laki 13 61,90 Perempuan 8 38,10
Total 21 100 Sumber : Hasil olah data peneliti, 2008
Dari tabel 4.2 terlihat jumlah pegawai laki-laki lebih banyak yaitu 61,90
%, hal ini dikarenakan tingginya mobilitas dalam pekerjaan dalam menangani
pelayanan perbankan. Semisal dalam mendatangi kantor-kantor layanan yang
berada dalam naungan kantor cabang utama. Sedangkan jumlah responden
pegawai perempuan hanya sebesar 38,10 %. Berdasarkan pengamatan dilapangan
sebagian besar responden perempuan berada dalam divisi yang bertugas sebagai
front liner. Hal ini dapat dipahami bahwa kesabaran dan perhatian dalam
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
55
melayani kebutuhan nasabah, dapat tertangani dengan baik oleh pegawai
perempuan.
Tabel 4.3 Masa Kerja Pegawai BNI UI
Uraian f % 1-4 Tahun 10 47,62 5-9 Tahun 5 23,81 >10 Tahun 6 28,57
Total 21 100 Sumber : Hasil olah data peneliti, 2008
Pada tabel 4.3 terlihat bahwa jumlah pegawai dengan masa usia terlama
yaitu lebih dari 10 tahun sebesar 28,57 %. Sedangkan jumlah pegawai dengan
masa kerja 5 sampai 9 tahun berjumlah 23,81 %. Dan pegawai dengan masa kerja
1 sampai 4 tahun yang merupakan jumlah terbesar yaitu sebesar 47,62 %. Hal ini
menunjukkan bahwa BNI memiliki sistem rekruitmen pegawai yang dilakukan
dengan mempertimbangkan aspek regenerasi yang baik.
4.1.2 Data Responden Nasabah
Responden nasabah dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UI
jurusan Administrasi angkatan 2005 yang berjumlah 138 orang. Dan data
responden nasabah meliputi usia, jenis kelamin, lama menjadi nasabah BNI, jenis
rekening BNI yang dimiliki, jumlah kunjungan ke kantor BNI UI Depok selama
menjadi mahasiswa UI, dan tujuan kunjungan ke BNI UI Depok selama menjadi
mahasiswa UI.
Tabel 4.4 Usia Responden Nasabah BNI UI Depok
Uraian F % 20 tahun 58 42,03 21 tahun 67 48,55 22 tahun 10 7,25 23 tahun 3 2,17
Total 138 100 Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan usia, responden nasabah dalam penelitian ini berada pada
rentang usia 20 sampai 23 tahun, hal ini dikarenakan responden penelitian ini
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
56
adalah mahasiswa dalam satu angkatan yaitu mahasiswa fakultas ilmu sosial dan
ilmu politik departemen Adminisitrasi UI angkatan 2005 yang memiliki rentang
usia yang berdekatan. Dengan melihat tabel diatas, rentang usia responden
terbanyak berada pada usia 21 tahun yaitu sebanyak 67 responden. Diikuti dengan
responden dengan usia 20 tahun sebanyak 58 reponden. Dan rentang usia 22 tahun
sebanyak 10 responden dan usia 23 tahun sebanyak 3 responden.
Tabel 4.5 Jenis Kelamin Responden Nasabah
Uraian F % Laki-Laki 54 39,13 Perempuan 84 60,87
Total 138 100 Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari tabel jenis kelamin responden nasabah diketahui bahwa sebanyak 84
atau 60,87% responden berjenis kelamin perempuan dan sebanyak 54 atau
39,13% responden berjenis kelamin laki-laki.
Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah BNI
Uraian f % 3 Tahun 108 78,26 4 Tahun 20 14,49 5 Tahun 10 7,25
Total 138 100 Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan tabel 4.6 terlihat bahwa lama minimal menjadi nasabah dalam
penelitian ini adalah 3 tahun. Hal ini dimaksudkan agar responden yang diteliti
telah memiliki penilaian terhadap kinerja BNI UI Depok selama menjadi
mahasiswa UI maupun kinerja BNI secara umum bagi responden yang telah
menjadi nasabah BNI lebih dari 3 tahun. Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah
responden nasabah yang telah menjadi nasabah BNI selama 3 tahun sebanyak
78,26% atau 108 responden. Kemudian sebanyak 14,49% atau 20 responden yang
telah menjadi nasabah BNI selama 4 tahun. Dan sisanya sebanyak 7,25% atau 10
responden yang telah menjadi nasabah BNI selama 5 tahun. Sejumlah nasabah
yang telah menjadi nasabah BNI selama 4 dan 5 tahun menunjukkan bahwa
responden telah menjadi nasabah BNI sejak sebelum responden menjadi
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
57
mahasiswa UI dan juga menunjukkan bahwa responden juga memiliki rekening
lain selain rekening Taplus Mahasiswa.
Tabel 4.7 Jenis Rekening BNI yang Dimiliki
Uraian F % Tahapan Mahasiswa 104 75,36 Tahapan Mahasiswa dan BNI Taplus 34 24,64
Total 138 100 Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan tabel 4.7 terlihat bahwa sebanyak 75,36% atau 104 responden
yang hanya memiliki jenis rekening Tabungan Mahasiswa. Jenis rekening
Tabungan Mahasiswa adalah rekening tabungan yang secara otomatis terbuka
bagi responden yang diterima menjadi mahasiswa UI yang berfungsi sebagai
rekening pembayaran biaya kuliah yang akan terdebit secara langsung setiap masa
pembayaran kuliah dan juga dapat digunakan sebagai rekening tabungan. Dan hal
ini hanya berlaku sampai pada mahasiswa angkatan 2005. Karena pada mahasiswa
UI angkatan 2006 keatas hal ini sudah tidak berlaku, dimana mahasiswa angkatan
2006 dapat melakukan pembayaran kuliah melalui transfer rekening antar bank
atau dari bank selain BNI ke nomor rekening atas nama Universitas Indonesia
yang ada di BNI.
Sebanyak 24,64% atau 34 responden yang memiliki jenis rekening
Tabungan Mahasiswa dan juga jenis rekening umum yang disediakan BNI yaitu
BNI Taplus. Hal ini menunjukkan bahwa sebanyak 24,64% responden telah
menjadi nasabah BNI sebelum menjadi mahasiswa UI, hal ini sesuai dengan
pernyataan dari seluruh responden yang ditanyai oleh peneliti perihal,
kepemilikan rekening selain Tabungan Mahasiswa, yang seluruh responden atau
sebesar 24,64% menjawab telah memiliki rekening BNI Taplus sebelum menjadi
mahasiswa UI sebagai sarana menabung.
Tabel 4.8 Jumlah Kunjungan ke Kantor BNI UI Depok Selama
Menjadi Mahasiswa UI Uraian F %
Tidak Pernah - 0,00 1 – 2 Kali 8 5,79 3 – 4 Kali 19 13,76 5 – 6 Kali 28 20,28
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
58
Lebih dari 6 Kali 83 60,17 Total 138 100
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari tabel 4.8 terlihat bahwa jumlah responden yang melakukan
kunjungan lebih dari 6 kali ke kantor BNI UI selama menjadi mahasiswa UI
adalah yang terbanyak yaitu sebesar 60,17% atau 83 responden. Hal ini
mengindikasikan bahwa hampir sebagian besar responden telah mengetahui
kondisi kantor BNI UI Depok. Diikuti sebesar 20,28% atau 28 responden yang
melakukan kunjungan ke kantor BNI UI sebanyak 5 sampai 6 kali. Lalu sebesar
13,76% atau 19 responden melakukan kunjungan sebanyak 3 sampai 4 kali dan
sebesar 5,79% atau 8 respoden yang melakukan kunjungan sebanyak 1 sampai 2
kali selama masa menjadi mahasiswa UI. Sedangkan tidak ada responden yang
menyatakan belum pernah melakukan kunjungan ke BNI UI. Dan berdasarkan
tabel jumlah kunjungan di atas dapat dipastikan bahwa seluruh reponden dalam
penelitian ini pernah melakukan kunjungan ke kantor BNI UI dan telah memiliki
penilaian terhadap kinerja BNI.
Tabel 4.9 Tujuan Kunjungan ke Kantor BNI UI Depok Selama Menjadi
Mahasiswa Uraian f %
Mengurus pembayaran 34 24.63 Mengurus pembayaran dan menabung 67 48.55 Mengurus pembayaran dan menyampaikan 3 2.17 Keluhan Mengurus pembayaran, menabung, dan 26 18.85 mengurus kehilangan KTM/PIN baru Mengurus pembayaran, mengurus kehilangan KTM/PIN & menyampaikan 3 2.17 Keluhan Mengurus pembayaran dan mengurus 5 3.62 Kehilangan KTM/PIN baru
Total 138 100 Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Dari tabel 4.9 terlihat bahwa sebagian besar responden yang mengunjungi
kantor BNI UI Depok bertujuan untuk mengurus pembayaran kuliah dan
menabung yaitu dengan persentase sebesar 48,55% dari total responden.
Selanjutnya ada sebanyak 24,63% responden yang bertujuan datang hanya untuk
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
59
mengurus pembayaran. Kemudian ada sebanyak 18,85% responden yang datang
dengan tujuan mengurus pembayaran, menabung, dan mengurus kehilangan
KTM/PIN baru. Dan ada sebanyak 3,62% responden yang datang ke kantor BNI
UI untuk mengurus pembayaran dan mengurus kehilangan KTM/PIN baru. Dan
ada masing-masing sebesar 3% responden yang datang ke kantor BNI UI untuk
mengurus pembayaran dan menyampaikan keluhan, serta datang untuk mengurus
pembayaran dan mengurus kehilangan KTM/PIN baru.
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari wawancara terbuka kepada
responden penyebab mereka datang untuk mengurus kehilangan KTM/PIN baru
adalah bahwa responden telah kehilangan dompet tempat menyimpan KTM yang
juga berfungsi sebagai kartu ATM dan juga karena responden mengalami kartu
ATM yang tertelan oleh mesin ATM akibat lupa nomor PIN kartu ATM tersebut,
serta responden yang datang untuk meminta PIN baru karena responden lupa
nomor PIN kartu yang telah diterima. Sedangkan penyebab responden datang
untuk menyampaikan keluhan adalah karena responden mengalami insiden ketika
akan menarik sejumlah uang di mesin ATM namun uang tersebut tidak keluar
tetapi dana telah terdebet dari rekening.
4.2 Kinerja Perspektif Finansial
Untuk mengukur kinerja perspektif keuangan BNI UI digunakan
komponen perhitungan rasio keuangan dalam menilai tingkat kesehatan bank,
yang meliputi rasio kecukupan modal yaitu CAR (capital adequacy ratio) atau
Rasio Kewajiban Penyediaan Modal Minimum dan rasio pencadangan yaitu NPL
(Non Performing Loan) / tingkat kredit bermasalah. Kedua rasio tersebut
merupakan faktor yang dinilai dalam menilai tingkat kesehatan bank. Kedua rasio
tersebut adalah rasio yang memiliki bobot penilaian terbesar, yaitu ada pada Rasio
Permodalan yang dinilai dengan CAR dengan bobot sebesar 25% dan Rasio
Aktiva Produktif yang dinilai dengan rasio NPL dengan bobot sebesar 30%.
Yang apabila keduanya dinilai baik dapat mewakili tingkat kesehatan bank
sebesar 55%, sesuai dengan persentase penilaian kesehatan bank menurut Bank
Indonesia. Selengkapnya adalah sebagai berikut :
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
60
a. CAR (Capital Adequacy Ratio) atau Rasio Kewajiban Penyediaan Modal Minimum
Tabel 4.10 Rasio CAR BNI CAR
Triwulanan III tahun 2007
CAR Triwulanan
III tahun 2008 Kondisi 17.61% 13.80% Rasio CAR tahun 2008 menurun sebesar
3.81% dari tahun 2007 namun persentase nilai 13.80% masih diatas CAR min.BI
yaitu 8% Sehingga Penilaian Unsur Permodalan dinyatakan SEHAT
Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III 2008
CAR Bank BNI pada laporan kinerja BNI triwulanan III tahun 2008
adalah sebesar 13,80% menurun dibandingkan CAR periode yang sama tahun
2007 sebesar 17,61%. Penurunan ini antara lain disebabkan oleh kenaikan yang
lebih tinggi pada sisi Aktiva Tertimbang Menurut Resiko (ATMR) dibanding
kenaikan yang terjadi pada sisi modal. Hal ini menunjukkan adanya penurunan
struktur modal dari tahun sebelumnya meskipun persentasenya masih tetap jauh
diatas diatas persyaratan minimum Bank Indonesia yaitu sebesar 8%. Sehingga
dengan persentase CAR sebesar 13,80% pada triwulan III tahun 2008 tersebut
maka penilaian unsur permodalan BNI secara umum adalah SEHAT.
b. Rasio NPL (Non Performing Loan)
Dengan menilai rasio kualitas aset dapat terlihat bagaimana kualitas
penanaman aktiva serta porsi penyisihan untuk menutupi kerugian bank akibat
penghapusan aktiva produktif. Rasio yang digunakan dalam menilai rasio aktiva
produktif/kualitas asset adalah rasio NPL (non Performing Loan) yang merupakan
jumlah baki debet kredit non performing (dengan kolektibilitas kurang lancar,
diragukan, dan macet).
Tabel 4.11 Rasio NPL BNI NPL (Net)
Triwulanan III tahun 2007
NPL (Net) Triwulanan
III tahun 2008 Kondisi 4.70% 1.06% Rasio NPL tahun 2008 turun sebesar 3.64%
Dari tahun 2007 dan persentase nilai 1.06% masih dibawah NPL maks. BI yaitu 5% Sehingga Penilaian Unsur Aset dinyatakan SEHAT
Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III 2008
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
61
Berdasarkan laporan kinerja triwulanan III 2008 diperoleh data bahwa
kualitas pinjaman yang diberikan tahun 2008 mengalami perbaikan, dengan posisi
NPL Net turun dari 4,70% pada periode yang sama menjadi 1,06%. Hal ini
disebabkan oleh jumlah pinjaman yang diberikan pada tahun 2007 yang
mengalami kenaikan signifikan. Penurunan rasio NPL tersebut membawa BNI
keluar dari kategori “bank dalam pengawasan Bank Indonesia” pada awal Januari
2008 serta berdampak pada kenaikan perolehan pendapatan BNI. Berdasarkan
ketentuan Bank Indonesia persentase NPL yang diperkenankan oleh sebuah bank
yang sehat secara rasio aktiva produktif adalah maksimal 5%. Sehingga dengan
persentase NPL triwulanan III 2008 sebesar 1,06% maka unsur penilaian asset
BNI dinyatakan SEHAT dengan persentase NPL dibawah peryaratan BI sebesar
5%.
4.3 Kinerja Perspektif Pelanggan
Pengukuran kinerja pelanggan dalam penelitian ini dilakukan terhadap
nasabah BNI UI Depok menggunakan teori service quality dari Zeithaml,
Parasuraman, dan Berry. Berdasarkan teori ini kualitas pelayanan suatu usaha jasa
terdiri dari 5 aspek yang juga merupakan dimensi dari konsep pelanggan
penelitian ini, yaitu :
1. Tangibility (tampilan fisik perusahaan),
2. Empathy (kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan),
3. Reliability (kemampuan mewujudkan janji),
4. Responsiveness (kemampuan dalam memberikan layanan cepat), dan
5. Assurance (kemampuan memberikan jaminan pelayanan).
Kelima dimensi diatas akan digunakan untuk menilai kualitas pelayanan
dalam mengukur kepuasan pelanggan BNI UI Depok, yaitu dilakukan dengan
membandingkan gap (kesenjangan) antara tingkat layanan/kenyataan (perceived
service delivery) dengan tingkat harapan (expected service delivery)1. Berikut
adalah penjelasannya :
1 Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry; Delivering Quality Service,
Balancing Customer Perception and Expectation; The Free Press, 1990, hal. 44
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
62
a. Tangibility (Tampilan Fisik Perusahaan)
Untuk mengetahui dimensi tangibility, data diperoleh melalui penyebaran
kuesioner kepada responden nasabah yang berjumlah 138 orang. Kuesioner
mengenai dimensi tangibility ini terdiri dari tujuh pernyataan mengenai kondisi
tampilan fisik perusahaan. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik,
hanya pada pernyataan yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek tangibility
tersebut.
Gambar 4.1 Grafik Kenyataan Mengenai Kebersihan Kantor BNI UI Depok
1% 1%
14%
72%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SangatTidakPuas
TidakPuas
Netral Puas SangatPuas
`
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Pada gambar 4.1 terlihat bahwa sebanyak 72% responden menyatakan
puas dengan kondisi kantor BNI UI Depok yang bersih. Dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menjawab puas dengan pernyataan mengenai
kebersihan kantor BNI UI Depok. Selanjutnya ada sebesar 14% responden
menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) dengan kondisi kantor BNI
UI yang bersih, yang berarti kondisi kebersihan kantor BNI UI dinilai biasa saja.
Ada sebesar 12% responden yang menyatakan sangat puas dengan kebersihan
kantor BNI UI. Sisanya sebesar masing-masing 1% responden menyatakan tidak
puas dan sangat tidak puas dengan kondisi yang ada.
Berdasarkan penilaian yang diberikan responden, terlihat bahwa hampir
sebagian besar responden merasa puas dengan kondisi kantor BNI UI Depok yang
bersih. Namun, masih adanya responden yang menyatakan biasa saja, tidak puas,
dan sangat tidak puas (walau dengan jumlah yang sedikit) mengindikasikan
bahwa BNI UI Depok masih harus memperhatikan kondisi kantor agar selalu
tampak bersih bagi nasabah dan harus terus membenahi kondisi kantornya agar
lebih baik lagi, mengingat kantor BNI UI Depok sebagai kantor cabang yang
merupakan wakil BNI pusat harus senantiasa memberikan citra baik bagi setiap
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
63
nasabahnya. Sehingga kapan pun nasabah datang, akan selalu disambut dengan
kondisi kantor yang bersih yang akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap
layanan BNI UI Depok. Ada pernyataan dari beberapa reponden yang mengatakan
bahwa kondisi kantor BNI UI Depok, akan terlihat agak kotor dan berantakan
pada saat-saat tertentu dimana akan sangat banyak sekali nasabah mahasiswa yang
datang ke kantor BNI UI. Sesuai dengan pernyataan responden No.16 yang
mengatakan, “kayaknya enggak selalu kaya gitu deh, kaya misalnya tiap mau
bayaran kuliah tuh, banyak sampah kertas antrian sama apa tuh, formulir
pembayaran yang gak kepake di meja dan di lantai, dan juga lantainya agak
kotor”
Gambar 4.2 Grafik Kenyataan mengenai Kenyamanan Ruang Tunggu BNI UI
Depok
1% 4%11%
67%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sangat TidakPuas
Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.2 terlihat bahwa jumlah responden yang puas dengan kondisi
kenyamanan ruang tunggu BNI UI Depok adalah sebesar 67% dan yang sangat
puas adalah 17%. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden merasa
puas dengan kenyamanan ruang tunggu kantor BNI UI Depok. Selanjutnya ada
11% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) atau
menilai biasa saja mengenai kenyamanan ruang tunggu BNI UI Depok.
Selebihnya sebanyak 4% responden menjawab tidak puas dan 1% responden
menjawab sangat tidak puas dengan kenyamanan ruang tunggu BNI UI. Adanya
sejumlah responden yang menjawab netral (tidak merasa tidak puas atau puas),
tidak setuju, dan sangat tidak setuju mengindikasikan bahwa BNI UI Depok masih
harus terus meningkatkan kenyamanan ruang tunggunya agar kepuasan para
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
64
nasabah dalam waktu menunggu untuk menggunakan fasilitas perbankannya
dapat lebih baik lagi.
Jumlah responden yang menyatakan sudah puas akan kenyamanan ruang
tunggu BNI UI Depok didukung oleh kondisi ruang tunggu yang dua tahun lalu
direnovasi dengan mengganti kursi duduk menjadi lebih empuk dan juga
penambahan pendingin udara, penggunaan mesin pengatur antrian serta TV Flat
yang diperuntukkan bagi nasabah untuk mengisi waktu ketika menunggu. Sesuai
dengan pernyataan responden No.28 yang mengatakan, “sekarang ruang
tunggunya udah enak, karena kursinya empuk, AC-nya dingin dan ada TV Flat
buat nonton sambil nunggu. Kata kakak saya (ang.2001), beda sama waktu dia
kuliah dulu, kursinya kaya kursi metro mini dan AC-nya enggak begitu dingin”,
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, BNI UI Depok harus memperhatikan lagi
fasilitas pendukung diruang tunggu seperti bahan bacaan misalnya bagi nasabah
yang menunggu demi meningkatkan kenyamanan nasabah. Sesuai dengan
pernyataan No.91 yang mengatakan, “coba, ada majalah, atau tabloid atau yang
bisa dibaca waktu nunggu biar enggak cuma nonton TV”
Gambar 4.3 Grafik Kenyataan Mengenai Kerapian Penampilan Petugas Teller dan Petugas Customer Service serta Satpam Dengan Pemakaian Seragam dan Tanda
Pengenal Pegawai di Kantor BNI UI Depok
Tidak PuasNetral
PuasSangat Puas
2%
16%
65%
17%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari tabel 4.3 terlihat bahwa sebanyak 65% responden menyatakan puas
dan sebanyak 17% responden menyatakan sangat puas terkait pernyataan
mengenai kerapian penampilan petugas teller dan petugas customer service serta
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
65
Satpam yang berseragam dan memakai tanda pengenal. Jumlah ini merupakan
yang terbanyak dibanding dengan jumlah responden yang menjawab netral (tidak
merasa tidak puas atau puas) yaitu 16% dan tidak puas yaitu 2%. Jumlah tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sudah puas dengan
kerapian penampilan petugas teller dan petugas customer service serta Satpam
yang berseragam dan memakai tanda pengenal.
Perihal kerapian petugas teller dan petugas customer service serta Satpam
yang merupakan petugas frontliners dalam pelayanan jasa BNI, diatur dalam
peraturan perusahaan dalam bentuk booklet mengenai Panduan Standar Layanan
bagi Frontliners yang bertugas di kantor cabang, kantor layanan, dan kantor
cabang pembantu yang diterbitkan oleh Bank Negara Indonesia. Pada booklet
Panduan Standar Layanan terdapat pemaparan mengenai standar layanan bagi
Satpam, customer service, dan teller yang terbagi menjadi dua poin penting yaitu
prosedur kerja harian yang mengatur 1) penampilan diri, 2) persiapan dan
peralatan bekerja, dan 3) kerapian tempat kerja dan standar layanan yang
mengatur standar layanan yang harus diberikan petugas frontliners kepada
nasabah. Aturan mengenai kerapian petugas teller dan petugas customer service
serta Satpam tercantum dalam prosedur penampilan diri, yang mewajibkan setiap
petugas frontliners memakai tanda pengenal pegawai (TPP) di dada sebelah kiri
agar mudah terbaca oleh nasabah. Sedangkan pemakaian seragam pegawai diatur
dalam Standar Penampilan dan Grooming masih dalam booklet Panduan Standar
Layanan yang mengatur mengenai 1) tata rias wajah dan rambut bagi seluruh
petugas frontliners dan 2) panduan penampilan frontliners (mengenai aturan
pemakaian pakaian kerja yaitu pemakaian seragam; tanda pengenal pegawai;
pemakaian non-seragam; pemilihan bahan, warna, dan corak; pelengkap busana).
Sehingga seluruh aturan penampilan cara berseragam dan pemakaian tanda
pengenal sudah baku dan harus ditaati seluruh pegawai.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
66
Gambar 4.4 Grafik Kenyataan mengenai Tangibility
Puas85%
Tidak Puas15%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Grafik 4.4 menunjukkan ada sebanyak 85% dari total responden
menyatakan telah puas dengan variabel tangibles (tampilan fisik perusahaan) dan
sisanya sebanyak 15% dari total responden menyatakan tidak puas dengan
variabel tangibles yang ada di kantor BNI UI Depok. Dari tujuh pernyataan yang
diajukan dalam kuesioner mengenai variabel tangibles, pernyataan mengenai
kerapian penampilan petugas teller dan petugas customer service serta satpam
yang memakai seragam dan memakai tanda pengenal merupakan pernyataan yang
paling besar tingkat kepuasannya yaitu sebesar 91%.
Pernyataan yang paling kecil nilai tingkat kepuasan nasabahnya adalah
pernyataan mengenai letak dan lokasi BNI UI Depok yaitu sebesar 74%, hal ini
disebabkan hampir seluruh responden menyatakan tidak puas dengan lokasi
kantor BNI UI. Sesuai dengan pernyataan No.4 yang mengatakan, “coba,
lokasinya enggak disitu. Jangan deket balairung jadi enggak usah naik bikun (Bus
Kuning) karena nunggunya lama, naik ojek karena bayarnya mahal, atau malah
jalan kaki, capek, jauh jalannya sepi lagi”. BNI UI Depok dapat
mempertimbangkan lokasi baru untuk kantor bank yang mudah dicapai bagi para
nasabah untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tingkat kepuasan dari
pernyataan yang memperoleh nilai kedua terbesar dari indikator ini adalah
pernyataan mengenai kenyamanan ruang tunggu BNI UI Depok sebesar 90%.
Yang diikuti oleh pernyataan mengenai kebersihan kantor BNI UI Depok sebesar
89%, ketersediaan mesin antrian di kantor BNI UI Depok yang berfungsi baik
yaitu sebesar 87% dan kerapian meja teller dan customer service yaitu sebesar
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
67
85%, serta yang terakhir pernyataan mengenai tersedianya mesin ATM yang
bekerja dengan baik dengan tingkat kepuasan sebesar 81%.2
b. Empathy (Kemudahan dalam Mendapatkan Pelayanan)
Untuk mengukur dimensi empathy, data yang dibutuhkan diperoleh
melalui penyebaran kuesioner kepada responden nasabah yaitu mahasiswa FISIP
UI Departemen Administrasi program reguler angkatan 2005 yang berjumlah 138
orang. Kuesioner mengenai dimensi empathy ini terdiri dari tiga pernyataan
mengenai kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Indikator ini hanya dua
pernyataan akan dibuatkan grafik karena dinilai mampu mewakili pernyataan dari
dimensi empathy.
Gambar 4.5 Grafik Keramahan Petugas Teller, Customer Service, dan Satpam di
BNI UI Depok dalam Melayani Nasabah
1% 5% 12%
69%
13%Sangat Tidak PuasTidak PuasNetralPuasSangat Puas
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.5 terlihat bahwa persentase terbesar responden ada pada
pernyataan responden yang puas akan keramahan petugas teller dan customer
service dalam melayani nasabah yaitu sebesar 69% dari total responden. Diikuti
dengan jumlah responden yang puas akan pernyataan ini sebesar 13%. Hal ini
mengindikasikan bahwa hampir seluruh responden merasa puas dengan
keramahan petugas teller, customer service, dan Satpam BNI UI. Namun, masih
ada sebesar 12% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau
puas), 5% responden tidak puas, dan 1% responden yang sangat tidak puas akan
pernyataan tersebut.
2 Lihat Lampiran Tabulasi Kepuasan Nasabah
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
68
Masih adanya sejumlah responden yang tidak puas akan keramahan
petugas teller dan customer service BNI UI menunjukkan bahwa setiap individu
pegawai frontliners masih harus meningkatkan keramahan dalam melayani
nasabah agar kualitas layanan yang merupakan kunci untuk meraih kepuasan
nasabah dapat meningkat. Sebagaimana termuat dalam booklet Panduan Standar
Layanan bagi seluruh Frontliners (yang telah dijelaskan pada indikator kerapian
penampilan petugas frontliner variabel tangibles) terdapat penjelasan peraturan
perusahaan mengenai standar layanan bagi petugas teller, customer service, dan
satpam standar layanan berbentuk akronim yang menjelaskan sikap yang mesti
dilakukan dalam melayani nasabah. Seperti Standar Layanan bagi Customer
Service yaitu SIMPATIK, yang merupakan akronim dari :
S-enyum yang harus menunjukkan sikap ramah/hangat; I-nisiatif dalam
menggali kebutuhan nasabah dengan sikap peduli dan proaktif; M-ampu
menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasabah dengan sikap ramah
dan komunikatif; P-roses dengan cepat setiap permintaan nasabah dengan
sikap tanggap dan teliti; A-kurat dengan selalu melakukan verifikasi dan
konfirmasi dengan sikap teliti; T-anggapi permintaan nasabah dengan
empati dan berupaya mempertahankan nasabah yang berniat menutup
rekening dengan sikap empati; I-ngat untuk selalu menawarkan
produk/jasa/fasilitas lainnya dengan sikap proaktif, komunikatif dan
antusias; K-atakan terima kasih dan ucapkan salam penutup dengan sikap
ramah/hangat.3
Standar Layanan bagi Teller yaitu AKURAT, yang merupakan akronim
dari :
A-ntusias dalam menyambut nasabah dengan berdiri, kontak mata, senyum
dan sampaikan salam dengan sikap ramah dan antusias; K-erjakan
transaksi nasabah dengan cepat dan teliti dengan sikap cekatan dan teliti;
U-payakan mengetahui dan menyebutkan nama nasabah dengan sikap
komunikatif; R-esponsif dan ramah dalam melayani transaksi dengan sikap
tanggap, tulus dan peduli; A-ktif melakukan verifikasi dan konfirmasi
3Buku Panduan Standar Layanan Bank Negara Indonesia. (Jakarta : Bank Negara
Indonesia, 2006)
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
69
dengan sikap teliti; dan T-ulus mengucapkan terima kasih dan salam
penutup.
Sedangkan standar layanan bagi petugas Satpam yaitu akronim SIAGA
yang merupakan kepanjangan dari :
S-enyum, sampaikan salam, kontak mata dan tawarkan bantuan dengan
antusias dan sikap ramah; I-nisiatif bertanya dan arahkan nasabah ke
tempat tujuan dengan sikap perhatian dan proaktif; A-ktif membantu
kelancaran antrian dengan sikap tanggap dan peduli; G-alang rasa aman
dan nyaman bagi nasabah dengan sikap peduli, tanggap dan siaga; A-khiri
layanan dengan ucapan terima kasih dan salam dengan sikap ramah,
hangat dan tulus.
Seluruh panduan dalam booklet standar layanan bagi petugas frontliners
ini hendaknnya diimpelentasikan dan tercermin melalui layanan perbankan yang
diberikan oleh seluruh petugas frontliners. Karena merupakan cerminan keinginan
kuat BNI dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah mulai
dari depan pintu kantor melalui kesan yang ramah dan hangat hingga para nasabah
keluar dari kantor setelah memperoleh layanan perbankan yang memuaskan dari
BNI UI Depok khususnya. Agar nasabah yang datang mendapat kesan yang baik
terhadap BNI UI sejak kedatangan dan kepulangannya dari kantor bank. Dan
jumlah responden yang merasa belum puas dengan layanan dari para petugas
frontliners di BNI UI dapat direduksi.
Gambar 4.6 Grafik Kepedulian Petugas Teller, Customer Service dan Satpam di BNI UI Depok dalam Melayani Nasabah
1% 4%
33%
51%
11%
Sangat Tidak PuasTidak PuasNetralPuasSangat Puas
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
70
Dari grafik 4.6 dapat disimpulkan bahwa lebih dari setengah responden
menyatakan puas dengan kepedulian petugas teller dan customer service dan
Satpam dalam mendengarkan pertanyaan nasabah perihal fitur produk dan layanan
jasa perbankan yang disediakan oleh BNI yaitu sebesar 51% dari total responden.
Sedangkan responden yang menjawab sangat puas terkait dengan kepedulian
petugas ini berjumlah 11%. Jumlah ini akan menambah jumlah responden yang
merasa puas dengan pernyataan tersebut. Ada sebanyak 33% responden yang
menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) yang mengindikasikan
bahwa penilaian terhadap kepedulian petugas teller dan customer service adalah
biasa saja menurut jumlah responden kedua setelah jumlah responden yang
merasa puas dan jumlah ketiga yaitu yang menjawab sangat puas. Sisanya
sebanyak 4% dan 1% responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak
puas dengan pernyataan tentang kepedulian petugas teller dan customer service.
Dapat disimpulkan bahwa lebih dari setengah jumlah responden yang
puas, harus terus ditingkatkan melalui pengimplikasian isi dari buku Panduan
Standar Layanan yang di pernyataan mengenai keramahan petugas teller dan
customer service dan Satpam yang telah disebutkan pada indikator sebelumnya
diatas mengenai standar layanan petugas teller dan customer service. Standar
layanan yang terkait dengan pernyataan ini bagi petugas customer service yaitu I-
nisiatif dalam menggali kebutuhan nasabah dengan sikap peduli dan proaktif.
Dan standar layanan bagi petugas teller yang terkait dengan pernyataan ini adalah
A-ntusias dalam menyambut nasabah dengan berdiri, kontak mata, senyum dan
sampaikan salam dengan sikap ramah dan antusias. Serta standar layanan bagi
Satpam yang terkait dengan pernyataan ini adalah I-nisiatif bertanya dan arahkan
nasabah ke tempat tujuan dengan sikap perhatian dan proaktif dan A-ktif
membantu kelancaran antrian dengan sikap tanggap dan peduli Untuk itu
diharapkan para petugas teller dan customer service dapat menerapkan prinsip
standar layanan BNI ini dengan sungguh-sungguh agar kualitas layanan yang
peduli dengan nasabah dapat lebih ditingkatkan.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
71
Gambar 4.7 Grafik Empathy
Puas83%
Tidak Puas17%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik mengenai indikator empathy dalam penilaian kenyataan
kepuasan pelanggan BNI UI dapat disimpulkan bahwa sebanyak 90% dari total
responden nasabah menyatakan puas dengan indikator kemudahan dalam
mendapatkan layanan ini. Ada 10% responden yang menjawab tidak puas dengan
indikator empathy. Sehingga hampir seluruh responden dapat diakatakan puas
dengan aspek kemudahan dalam mendapatkan layanan BNI UI. Hal ini didukung
dengan tingginya nilai tingkat kepuasan pada pernyataan keramahan petugas teller
dan customer service serta Satpam di BNI UI Depok dalam melayani nasabah
yang mencapai 85%. Diikuti dengan tingkat kepuasan sebesar 84% yang diperoleh
dari indikator kepedulian petugas teller dan customer service serta Satpam dalam
melayani nasabah. Terakhir ada sebesar 78% tingkat kepuasan terhadap perhatian
dari pegawai BNI UI Depok secara individual kepada nasabah yang merupakan
persentase tingkat kepuasan terendah dalam indikator ini.
c. Responsiveness (Kemampuan Memberi Layanan dengan Cepat Bagi
Nasabah)
Untuk mengukur dimensi responsiveness, data diperoleh melalui
penyebaran kuesioner kepada responden nasabah yang berjumlah 138 orang.
Kuesioner mengenai dimensi responsiveness ini terdiri dari lima pernyataan yang
diajukan mengenai kemampuan BNI UI dalam memberi layanan yang cepat bagi
nasabah. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan
yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek responsiveness.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
72
Gambar 4.8 Grafik Kecepatan Petugas Teller BNI UI Depok dalam Melayani Transaksi Perbankan bagi Nasabah
Sangat Tidak Puas, 1%
Tidak Puas, 5%
Netral, 25%
Puas, 63%
Sangat Puas, 6%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Pada grafik 4.8 terlihat bahwa penilaian akan kepuasan terhadap kecepatan
petugas teller BNI UI Depok adalah sebesar 63% dari total responden. Dan
sebanyak 6% responden menyatakan sangat puas dengan kesigapan para petugas
teller dalam melayani nasabah. Sedangkan jumlah responden yang menyatakan
netral (tidak merasa tidak puas atau puas) adalah sebesar 25%, yang
mengindikasikan bahwa sebesar 25% responden menyatakan kecepatan petugas
teller BNI UI Depok adalah biasa saja. Lalu ada masing-masing 5% responden
menyatakan tidak puas dan 1% sangat tidak puas terhadap kecepatan petugas
teller dalam melayani nasabah.
Dari data diatas terlihat bahwa sebesar 63% responden puas dan 6% sangat
puas, yang berarti kecepatan petugas teller dalam melayani nasabah sudah cukup
baik. Sedangkan sebanyak 25% responden yang memberi penilaian biasa saja
terhadap kesigapan petugas, dan masih adanya sejumlah responden yang tidak
puas dan sangat tidak puas dengan pernyataan diatas mengindikasikan bahwa
petugas teller BNI UI Depok masih perlu mengoreksi kinerja dalam hal kecepatan
melayani nasabah. Hal ini perlu diperhatikan guna mendukung tercapainya
layanan cepat yang berkualitas bagi nasabah.
Menurut informasi hasil wawancara dengan salah seorang Pimpinan di BNI
UI Depok, diperoleh informasi bahwa BNI memiliki standar waktu layanan bagi
petugas teller, yaitu sebagai berikut ini :
“…Jadi buat teller standar layanannya maksimal 3 menit, tapi itu untuk
melayani setoran tunai aja ya Mba. Kan sekarang sering ada satu orang
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
73
dititipi teman-temannya, misalnya untuk menyetorkan uang dan print buku
tabungan. Jadi kadang satu orang nasabah itu, teller kita butuh waktu lebih
dari tiga menit. Karena teller kita itu dituntut untuk selalu cekatan dan teliti,
dan sudah ditraining untuk dapat melayani satu kali transaksi setoran tunai
dari nasabah selama + 3 menit.”
Berdasarkan informasi tersebut, disimpulkan bahwa petugas teller yang
bertugas melayani transaksi perbankan bagi nasabah memilliki waktu standar
layanan yaitu maksimal 3 menit. Sehingga sebenarnya nasabah hanya akan
berurusan dengan teller dalam setiap transaksi perbankan di BNI selama
maksimal 3 menit. Terkait dengan sejumlah responden yang menyatakan tidak
puas dan sangat tidak puas, ada keterkaitan antara informasi hasil wawancara
dengan salah seorang manager tersebut dengan reponden yang menyatakan tidak
puas dengan aspek kecepatan petugas teller, yaitu bahwa faktor lamanya petugas
teller melayani nasabah adalah karena adanya sejumlah nasabah yang melakukan
lebih dari satu transaksi perbankan karena misalnya dititipi setoran tabungan oleh
rekannya. Sesuai dengan pernyataan responden No.17 yang mengatakan, “Paling
lama, kalau pas orang yang antri sebelum kita itu banyak bawa buku tabungan,
jadi transaksinya juga ikut banyakkan, nunggu jadi lama juga deh”.
Gambar 4.9 Grafik Keberadaan Informasi Prosedur Pelayanan Perbankan Bagi Nasabah di BNI UI Depok
Sangat Tidak Puas1%
Tidak Puas17%
Netral27%
Puas46%
Sangat Puas9%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.9 sebanyak 46% responden menyatakan puas
dengan keberadaan informasi prosedur layanan perbankandi BNI UI. Selanjutnya
ada 9% responden yang menyatakan sangat puas. Sedangkan sebanyak 27%
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
74
responden menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) dengan
keberadaan informasi prosedur layanan tersebut. Sebanyak 17% responden merasa
tidak puas dengan keberadaan alur informasi tersebut, serta 1% responden
menyatakan sangat tidak puas.
Keberadaan informasi prosedur layanan perbankan bagi nasabah sangat
erat kaitannya dengan kinerja petugas Satpam. Hal ini sesuai dengan pernyataan
salah seorang manajer BNI UI yang menyatakan bahwa petugas Satpam
merupakan petugas yang bertugas menyambut kedatangan nasabah dan
menanyakan apa kepentingan kedatangannya dan mengarahkannya dengan
memberikan informasi yang tepat sesuai dengan kebutuhan layanan nasabah.
Berdasarkan hasil observasi peneliti di kantor BNI UI Depok misalnya, ketika ada
nasabah yang datang untuk menabung saja, maka petugas satpam akan
mengarahkan nasabah untuk mengambil tiket antrian lalu mengisi formulir
penyetoran kemudian menunggu sampai nomor antriannya dipanggil. Sedangkan
untuk nasabah yang akan membuka rekening tabungan, petugas Satpam akan
mengarahkan nasabah untuk mengambil nomor di mesin antrian pada menu
customer service lalu mempersilahkan nasabah duduk untuk menunggu nomor
gillirannya dipanggil.
Berdasarkan informasi dari responden nasabah terkadang petugas satpam
hanya memberi tahu sebagian informasi tersebut, seperti hanya memberi tahu
bahwa nasabah dapat langsung mengambil nomor antrian dan menunggu langsung
menuju teller, padahal sebelum menunggu nasabah harus mengisi formulir
penyetoran terlebih dahulu agar waktu bertansaksi dengan teller, nasabah dapat
langsung dilayani karena telah mengisi berkas penyetoran. Sesuai dengan
pernyataan responden, No.79 yang mengatakan, “Kadang-kadang pas kita datang
itu, pak satpamnya cuma ngasih tahu setengah-setengah, jadi kita musti bolak
balik, yang tadinya mau duduk antri, eh, dibilang isi formulir dulu, kan jadi bolak
balik”. Untuk itu petugas satpam harus meningkatkan kinerjanya dengan
memberikan informasi mengenai alur prosedur layanan secara lengkap kepada
nasabah.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
75
Gambar 4.10 Grafik Responsiveness
Puas82%
Tidak Puas18%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dilihat dari grafik 4.13 mengenai dimensi responsiveness, terlihat bahwa
jumlah responden yang puas dengan dimensi ini adalah sebesar 83%. Tingkat
kepuasan responden terhadap variabel responsiveness ini didukung oleh tingkat
kepuasan indikator ketepatan proses layanan yang diberikan petugas teller dan
customer service BNI UI Depok kepada nasabah yaitu sebesar 86%, kemudian
oleh indikator kesediaan petugas teller dan customer service dalam melayani
nasabah yaitu sebesar 84%, serta didukung pula oleh indikator kecepatan petugas
teller BNI UI Depok dalam melayani transaksi perbankan bagi nasabah yaitu
sebesar 83%. Diketahui pula bahwa ada 17% responden yang tidak puas dengan
dimensi responsiveness, yang disebabkan oleh rendahnya persentase indikator
keberadaan informasi prosedur pelayanan perbankan bagi nasabah di BNI UI
Depok yaitu sebesar 78% dan indikator kecepatan petugas customer service BNI
UI dalam melayani nasabah yaitu sebesar 77%.
d. Reliability (Layanan Yang Dijanjikan)
Untuk mengukur variabel reliability, data diperoleh melalui penyebaran
kuesioner kepada responden nasabah yang berjumlah 138 orang. Kuesioner
mengenai dimensi reliability ini terdiri dari empat pernyataan mengenai
kemampuan BNI UI Depok dalam memberi layanan yang dijanjikan kepada
nasabah. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan
yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek reliability.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
76
Gambar 4.11 Grafik Kenyamanan Layanan Perbankan yang diberikan BNI UI Depok Kepada Nasabah
SangatTidakPuas
TidakPuas
Netral Puas SangatPuas
4%
20% 20%
46%
9%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.11 mengenai kenyamanan layanan perbankan yang
diberikan BNI UI Depok kepada nasabah, terlihat bahwa sebanyak 46%
responden menyatakan puas. Selanjutnya ada sebanyak 9% responden yang sangat
puas dan sebanyak 20% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak
puas atau puas) dengan kenyamanan layanan yang diberikan BNI UI Depok.
Sisanya sebanyak 20% dan 4% responden menyatakan tidak puas dan sangat tidak
puas dengan pernyataan tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang menyatakan tidak puas
cukup besar jumlahnya. Berdasarkan informasi dari responden nasabah yang
menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas, hal ini disebabkan oleh
ketidaknyamanan mereka dengan tidak adanya informasi yang jelas mengenai
prosedur penyelesaian masalah perbankan yang terjadi, misalnya pada saat
nasabah ingin mengurus keluhan mengenai kehilangan KTM atau dana yang
tertelan di mesin ATM, nasabah tidak membawa berkas yang dibutuhkan sehingga
harus kembali esok hari. Faktor ketidaknyamanan ini dapat dikurangi dengan
mencantumkan berkas apa saja yang dibutuhkan dalam bertransaksi perbankan
dalam buku tabungan. Sesuai dengan pernyataan responden No.127 yang
mengatakan, “Yang ngerepotin adalah waktu kita mau ngurus sesuatu di bank,
tapi kita enggak bawa berkas-berkas yang dibutuhin karena emang enggak tahu,
jadi musti pulang lagi dan balik lagi besok, coba ada keterangan di belakang
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
77
buku tabungan gitu, atau apalah yang ngejelasin apa aja yang harus disiapin
untuk ngurus kehilangan KTM misalnya”.
Gambar 4.12 Grafik Besarnya Biaya Administrasi Yang Dipungut Oleh BNI
Setiap Bulannya
Puas48%
Sangat Puas52%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.12 diperoleh data mengenai sejumlah 48% responden yang
menyatakan puas dan 525 responden yang menyatakan sangat puas dengan
besarnya biaya administrasi yang dipungut BNI setiap bulannya. Jumlah
responden yang seluruhnya menjawab puas ini disebabkan dengan kecilnya biaya
yang dipungut BNI setiap bulannya kepada responden nasabah penelitian ini,
yaitu sebesar Rp. 250/bulan. Hal ini dikarenakan seluruh nasabah dalam
responden ini merupakan nasabah jenis rekening Taplus Mahasiswa yang
memberikan pelayanan dengan biaya yang murah, yang memang merupakan salah
satu bentuk layanan berbiaya murah dari BNI.
Gambar 4.13 Grafik Reliability
Puas, 86%
Tidak Puas, 14%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
78
Berdasarkan grafik 4.16 didapat data bahwa sebesar 86% dari total
responden puas dengan dimensi reliability. Dan sisanya ada sebanyak 14%
responden yang menyatakan tidak puas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
persentase tingkat kepuasan nasabah terhadap kemampuan BNI UI Depok dalam
memberi layanan yang dijanjikan kepada nasabah adalah tinggi yaitu sebesar
86%. Hal ini terkait dengan penilaian akan tingkat kepuasan indikator yang
termasuk dalam dimensi ini. Indikator yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi
memiliki persentase sebesar 96% yaitu pada indikator kepuasan layanan
perbankan yang diberikan BNI UI kepada nasabah. Indikator yang memperoleh
tingkat kepuasan kedua adalah 95% yaitu indikator besarnya biaya administrasi
yang dipungut oleh BNI setiap bulannya.4 Disamping itu ada dua indikator yang
memiliki tingkat kepuasan nasabah yang cukup rendah yaitu pada indikator
konsistensi petugas teller dan customer service BNI UI Depok dalam melayani
nasabah sebesar 78% yang disebabkan oleh keluhan responden dalam hal
konsistensi waktu yang dijanjikan dalam penyelesaian keluhan mengenai
kehilangan KTM atau dana yang tertelan di mesin ATM, misalnya saat petugas
teller mengatakan bahwa responden dapat kembali seminggu lagi untuk
mengambil kartu ATM yang baru, tapi ternyata seminggu kemudian kartu ATM
tersebut belum selesai diproses. Dan indikator yang memiliki tingkat kepuasan
nasabah terendah kedua adalah indikator kenyamanan layanan perbankan yang
diberikan BNI UI Depok kepada nasabah yaitu sebesar 75%.
e. Assurance (Keahlian dan Pengetahuan Pegawai)
Untuk mengukur dimensi assurance, data diperoleh melalui penyebaran
kuesioner kepada responden nasabah yang berjumlah 138 orang. Kuesioner
mengenai dimensi reliability/kepastian ini terdiri dari tiga pernyataan. Namun
tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan yang mampu
mewakili penilaian terhadap dimensi assurance tersebut.
4 Lihat Lampiran Tabulasi Nilai Gap Responden
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
79
Gambar 4.12 Grafik Kemampuan Petugas Teller dan Customer Service BNI UI Depok dalam Melayani Nasabah
1% 3%
27%
63%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SangatTidakPuas
TidakPuas
Netral Puas SangatPuas
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Grafik 4.12 menunjukkan bahwa jumlah responden yang puas terhadap
kemampuan pegawai BNI UI Depok dalam memberikan layanan adalah yang
terbesar yaitu sebesar 63% dari total responden. Sedangkan jumlah responden
yang menyatakan sangat puas adalah sebesar 6%. Responden yang menyatakan
netral (tidak merasa tidak puas atau puas) sebesar 27% dari total responden. Serta
responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas ada masing-masing
sebanyak 1% dan 3%. Berdasarkan jumlah tersebut dapat disimpulkan bahwa
hampir seluruh responden menyatakan puas dengan pernyataan mengenai
kemampuan pegawai BNI UI Depok dalam melayani nasabah. Hal ini sesuai
dengan pernyataan sebagian besar responden, yang dapat disimpulkan bahwa
pegawai BNI UI Depok memang memiliki kemampuan yang baik, namun
terkadang kinerja para pegawai terhambat dengan kemampuan sistem informasi
yang sering offline. Sesuai dengan pernyataan responden No.54 yang mengatakan,
“kalo mba-mba-nya sih bilang sebenarnya KTM aku yang hilang itu bisa selesai
dalam waktu satu minggu, tapi pas aku datang satu minggu kemudian, dibilang
kalo mesin cetak KTM-nya lagi rusak, jadi disuruh balik lagi dua hari..”.
Disamping faktor offline-nya jaringan tidak ada faktor lain yang mempengaruhi
kemampuan pegawai BNI UI Depok dalam melayani nasabah, karena dengan
offline-nya jaringan koneksi internet layanan transaksi perbankan tidak dapat
dilakukan secara real time sehingga akan mengganggu kinerja para pegawai.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
80
Grafik 4.13 Assurance
Puas 82%
Tidak Puas 18%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.13 diperoleh data bahwa sebanyak 82% responden
menyatakan puas dengan dimensi Assurance ini. Sisanya sebanyak 18% dari total
responden menyatakan tidak puas. Hal ini terkait dengan penilaian terhadap
tingkat kepuasan tiga indikator dalam variabel ini, yaitu kemampuan pegawai BNI
UI Depok dalam memberikan layanan kepada nasabah yang memiliki tingkat
kepuasan sebesar 86%. Kemudian dalam tingkat kepuasan indikator keyakinan
layanan perbankan yang diberikan BNI UI Depok kepada nasabah yaitu sebesar
81%. Serta indikator keamanan layanan perbankan yang diberikan BNI UI Depok
kepada nasabah yang meliputi seringnya beberapa nasabah yang kehilangan
sejumlah dana dari rekening yang memiliki tingkat kepuasan sebesar 78%, yang
merupakan indikator dengan tingkat kepuasan terendah. Sehingga masih ada
beberapa orang responden yang merasa keamanan dana yang disimpan di BNI UI
Depok masih belum cukup memuaskan yang disebabkan hilangnya sejumlah dana
dari rekening yang belum diketahui penyebabnya. Namun, dapat disimpulkan
bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi ini cukup tinggi.
Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Nasabah Berdasarkan Nilai KesenjanganTerhadap
Layanan Perbankan BNI UI Depok Uraian NILAI GAP Tingkat
Kenyataan Harapan Kepuasan Tangibility 3613 4232 -619 85.37% Empathy 1492 1807 -315 82.57%
Responsiveness 2483 3039 -556 81.70% Reliability 2133 2475 -342 86.18%
Assurances 1467 1798 -331 81.59% Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
81
Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan
perbankan yang diberikan oleh BNI UI Depok, paling besar diperoleh dari tingkat
kepuasan dimensi reliability yaitu sebesar (86,18%). Tingkat kepuasan nasabah
yang paling kecil diperoleh dari dua dimensi yaitu responsiveness (81,70%) dan
assurance sebesar (81,59%). Sedangkan dua dimensi lainnya yaitu dimensi
tangibility (85,37%) dan dimensi reliability (86,18%). Dan berdasarkan tabel
diatas diperoleh nilai tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan perbankan BNI
UI Depok dari kinerja perspektif pelanggan adalah sebesar 83,48%.5
4.4 Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif bisnis internal, penelitian ini akan memfokuskan
pembahasan pada dimensi inovasi dan proses operasional pada BNI UI. Dalam
dimensi inovasi akan dibahas mengenai banyaknya produk baru yang
dikembangkan oleh BNI secara umum pada periode waktu 2007 – 2008.
Sedangkan dimensi proses operasional akan membahas mengenai tingkat efisiensi
waktu tunggu (lead time) nasabah dalam memperoleh pelayanan dari petugas
teller dan rasio jumlah petugas teller dengan jumlah nasabah yang datang per hari.
Layanan dari petugas teller menjadi fokus dalam proses operasional, karena
sebagian besar responden nasabah yang datang ke kantor BNI UI Depok adalah
untuk mengurus transaksi seperti pembayaran biaya kuliah maupun untuk
menabung6 yang berarti terkait dengan kinerja petugas teller. Berikut pembahasan
selengkapnya :
a. Inovasi
Proses inovasi yang dilakukan oleh BNI secara umum merupakan upaya
dalam meningkatkan kepuasan nasabah untuk mendapatkan produk dan jasa
perbankan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan nasabah serta untuk
menjadikan BNI menjadi bank yang dekat dengan nasabah melalui inovasi-
inovasi yang tercipta. Dan pada dasarnya setiap penciptaan inovasi yang
dilakukan BNI bertujuan untuk mengakomodasi kepentingan nasabah dengan
segala kemudahan layanan perbankan yang ditawarkan. Sehingga keberadaan
perusahaan pesaing, yang telah lebih dulu meluncurkan inovasi serupa menjadi
5 Lihat Tabulasi Nilai Gap Tingkat Kepuasan Nasabah. 6 Lihat Tabel 4.9 Tujuan Kedatangan ke Kantor BNI UI Depok.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
82
latar belakang yang berbeda dengan tujuan utama proses penciptaan inovasi di
BNI. Penelitian ini akan membahas berapa banyak jumlah inovasi atau dengan
istilah BNI yaitu corporate initiative yang diciptakan BNI selama periode tahun
2007 – 2008 yang merupakan periode corporate plan untuk wujudkan visi BNI
periode 2008 – 2013 yaitu sebagai tahun untuk menjadi bank yang unggul dalam
layanan. Oleh sebab itu, pada tahun 2008 ini, peningkatan kualitas layanan akan
menjadi fokus kerja BNI, sehingga setiap inovasi yang tercipta merupakan inovasi
yang diharapkan akan mampu menunjang kualitas layanan BNI bagi para nasabah.
Kinerja corporate initiative ini juga merupakan salah satu indikator yang
termasuk dalam salah satu indikator selain finansial yang tercantum dalam laporan
kinerja triwulan BNI.
Tabel 4.13 Inovasi Layanan dan Pengembangan Produk BNI Periode 2007 - 2008
INOVASI SELAMA TAHUN 2007 INOVASI SELAMA TAHUN 2008
1. BNI meluncurkan layanan SMS Banking
kepada publik untuk mempermudah
nasabah dalam bertransaksi.
2. BNI bekerja sama dengan PLN area
Jawa Barat dan Banten dalam bidang
pembayaran tagihan listrik melalui fasilitas
e-banking BNI, yaitu di BNI ATM, BNI
CALL, dan BNI Internet Banking.
3. BNI bekerja sama dengan MasterCard
International menerbitkan kartu kredit dan
kartu debit PAYPASS Contactless atau
kartu pembayaran tanpa gesek atau sentuh.
4. BNI menerbitkan kartu kredit khusus
untuk para pengusaha SPBU yaitu BNI-
Pertamina Bizcard.
1. Bekerja sama dengan Mandala Airlines
meluncurkan e-Top Deposit Travel Agent
yang merupakan pembayaran agen travel
pertama secara on line di Indonesia.
2. Meluncurkan BNI Layanan Gerak, yaitu
layanan transaksi perbankan elektronik
secara mobile yang dilengkapi dengan
layanan electronic banking yang lengkap
seperti BNI ATM, BNI PhonePlus, dan
BNI Internet Banking.
3. BNI bekerja sama dengan Singapore
Post meluncurkan layanan remittance
CASHOME yang mempermudah tenaga
kerja migran dalam melakukan pengiriman
uang ke Indonesia.
4. Peluncuran Family Sensation BNI Credit
Card kerja sama dengan Ford Motor
Indonesia.
5. Meluncurkan layanan remmitance
Transfer Instan bersama dengan PT.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
83
Exelcomindo Pratama.
6. Meluncurkan layanan remmitance T-
Cash bersama PT. Telkomsel
7. Meluncurkan Emerald Card bagi
nasabah priority dan private banking.
8. Launching pembayaran Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB) melalui e-banking.
Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III BNI Periode 2007 – 2008
Selama tahun 2007 bentuk inovasi/corporate initiative yang telah
diciptakan BNI adalah sebanyak 4 inisiatif. Dengan fokus inovasi yang dilakukan
adalah untuk meningkatkan kepuasan para nasabah terhadap pelayanan BNI untuk
terus meningkatkan layanan yang berkualitas kepada nasabah dalam menjelang
tahun 2008 yang merupakan tahun pencanangan corporate plan dengan visi Bank
yang Unggul dalam Layanan. Pada tahun 2008 BNI telah meluncurkan lebih
banyak lagi inovasi/ corporate inisiative yaitu sebanyak 8 bentuk inovasi. Yang
berfokus pada kemudahan akses layanan bagi seluruh nasabah BNI. Sejumlah
corporate initiative yang tercipta mencerminkan keinginan yang kuat daru BNI
untuk terus memfasilitasi nasabah dengan kemudahan fitur layanan, sehingga
pada akhirnya akan mampu meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan
yang diberikan BNI. Dari tabel 4.13 juga terlihat adanya tren peningkatan sebesar
100% dari tahun sebelumnya dalam jumlah inovasi yang tercipta. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kinerja inovasi BNI secara umum dapat dinilai dengan baik,
karena menunjukkan adanya tren peningkatan jumlah inovasi yang didasarkan
pada kemudahan layanan yang berkualitas bagi nasabah sebesar 100%.
b. Proses Operasional
Berdasarkan informasi dari manajemen BNI UI Depok diketahui bahwa
jumlah nasabah yang datang ke kantor bank BNI UI Depok (dengan mengetahui
jumlah transaksi yang ditangani oleh teller perhari) adalah sebanyak + 328
transaksi atau nasabah setiap harinya (angka ini didapat dari jumlah transaksi atau
nasabah selama tahun 2007 dibagi jumlah hari kerja, yaitu 98.400 transaksi dibagi
300 hari kerja) yang berkepentingan untuk bertransaksi dengan petugas teller.
Sedangkan jumlah meja teller yang buka untuk melayani nasabah adalah rata-rata
sebanyak 5 teller dari 6 teller yang tersedia. Dari data diatas diketahui bahwa 1
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
84
orang teller akan melayani rata-rata 67 transaksi atau nasabah dari standar jumlah
minimal nasabah yang ditetapkan olah BNI yaitu sebanyak 100 transaksi.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa jumlah petugas teller di BNI UI Depok sudah
memadai dengan jumlah transaksi yang ada, yang berimplikasi pada tidak adanya
antrian yang diakibatkan pada kurangnya jumlah petugas teller.
Sedangkan dalam hal waktu tunggu nasabah (lead time), diketahui bahwa
BNI memiliki waktu standar bagi petugas teller dalam melayani setiap transaksi
kepada nasabah yaitu maksimal 3 menit. Dan diketahui dari hasil penyebaran
kuesioner kepada responden nasabah bahwa sebanyak 69,57% responden
menyatakan membutuhkan waktu tunggu selama kurang dari tiga menit untuk
melakukan satu kali transaksi dengan teller. Sisanya ada sebanyak 18,85%
responden nasabah yang menyatakan butuh waktu antara 3 – 5 menit untuk satu
kali transaksi dan sebanyak 11,59% responden yang menyatakan butuh waktu 5 –
7 menit untuk satu kali transaksi.7 Sehingga dapat disimpulkan bahwa waktu yang
dibutuhkan nasabah untuk satu kali bertransaksi dengan petugas teller BNI UI
Depok adalah kurang dari 3 menit.
4.5 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, penelitian ini akan
memfokuskan pada pembahasan tiga variabel konsep ini yaitu tingkat kepuasan
pegawai, tingkat kemampuan sistem informasi, dan tingkat motivasi
pemberdayaan dan keserasian individu dengan perusahaan. Data yang diperoleh
merupakan data dari penyebaran kuesioner yang berisi 21 pernyataan mengenai
tiga variabel konsep ini kepada responden pegawai yang berjumlah 21 responden.
a. Kepuasan Pegawai
Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai digunakan empat dimensi
pengukuran kepuasan pegawai yaitu kepuasan pegawai terhadap pekerjaan,
kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi, kepuasan pegawai terhadap
lingkungan kerja, dan kepuasan pegawai terhadap atasan. Sistem penilaian bobot
dilakukan sama seperti penilaian indikator pada variabel kepuasan nasabah, yaitu
dengan membandingkan bobot nilai kenyataan dengan harapan.
7 Lihat Lampiran 6 Lead Time Nasabah
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
85
1) Kepuasan Terhadap Pekerjaan
Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap pekerjaan, data
diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang berisikan delapan pernyataan yang
terkait dengan penilaian pegawai terhadap pekerjaan, dan dalam pembahasannya
peneliti akan menganalisis gambar hasil olah data di lapangan. Berikut adalah
pembahasan selanjutnya :
Gambar 4.27 Grafik Selalu Sibuk Sepanjang Waktu
Sangat Tidak Puas, 5%
Tidak Puas, 29%
Netral, 14%
Puas, 48%
Sangat Puas, 5%0%5%
10%15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.27 diperoleh data bahwa sebanyak 48% dari total responden
pegawai menyatakan puas dengan pernyataan bahwa mereka selalu sibuk
sepanjang waktu. Dan ada sebanyak 29% responden yang menyatakan tidak puas
dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa
responden, hal ini dikarenakan pada umumnya para pegawai bank akan sibuk
pada waktu tertentu saja misalnya pada tanggal gajian para pegawai kantor dan
untuk pegawai di kantor cabang utama UI Depok ini, akan sangat sibuk pada saat
penerimaan mahasiswa baru karena akan mengurus proses pembayaran biaya
kuliah dan juga saat mahasiswa harus melakukan proses pembayaran kuliah setiap
semesternya. Sehingga mereka tidak selalu sibuk sepanjang waktu, seperti yang
dinyatakan dalam kuesioner.
Ada sebanyak 14% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak
puas atau puas) dengan pernyataan ini, yang mengindikasikan bahwa ada 14%
responden yang merasa biasa saja dengan kondisi kerja yang selalu sibuk
sepanjang waktu. Lalu ada sebanyak masing-masing 5% responden yang
menyatakan sangat puas dan sangat tidak puas dengan kondisi selalu sibuk
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
86
sepanjang waktu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
merasa selalu sibuk sepanjang waktu dengan pekerjaan terutama pada waktu-
waktu yang telah disebutkan sebelumnya.
Gambar 4.28 Grafik Keterlibatan dalam Pengambilan Keputusan
Sangat Tidak Puas14%
Tidak Puas24%
Netral38%
Puas24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dalam grafik 4.28 jumlah responden yang menyatakan netral (tidak
merasa tidak puas atau puas) merupakan yang terbesar yaitu sebesar 38%, hal ini
mengindikasikan bahwa sejumlah responden itu merasa biasa saja dengan
pernyataan tersebut, karena merasa keterlibatannya dalam pengambilan keputusan
dalam perusahaan tidak terlalu besar. Sesuai dengan informasi dari hasil
wawancara dengan salah seorang responden yang berada pada divisi customer
service menyatakan, “Kita itu hanya memberikan saran kepada atasan untuk
dijadikan bahan pertimbangan, sedang keputusannya bukan kita yang
menentukan, tapi atasan (manajemen).” Ada sebanyak masing-masing 24%
responden yang menyatakan puas dan tidak puas dengan keterlibatan mereka
dalam pengambilan keputusan, serta sisanya sebanyak 14% menyatakan sangat
tidak puas yang merupakan jumlah persentase yang cukup besar. Keterlibatan
dalam pengambilan keputusan merupakan salah satu kewenangan manajemen
BNI, termasuk dalam hal apakah akan melibatkan pegawai dalam pengambilan
keputusan atau tidak. Dalam hal ini pegawai akan dimintai saran terhadap suatu
masalah yang ada, namun keputusan akan tetap ada di tangan manajemen. Hal
inilah yang menyebabkan tingginya tingkat persentase responden yang merasa
biasa saja pada keterlibatannya dalam pengambilan keputusan perusahaan.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
87
Gambar 4.29 Grafik Kesempatan Melakukan Pekerjaan Sesuai Kemampuan yang Dimiliki
Tidak Puas29%
Netral10%
Puas57%
Sangat Puas5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.29 terlihat bahwa sebanyak 57% dari total responden
menyatakan puas dengan pernyataan terkait dengan kesempatan melakukan
pekerjaan sesuai kemampuan yang dimiliki. Ada 29% responden yang
menyatakan tidak puas dengan pernyataan tersebut. Ada 10% responden yang
netral (tidak merasa tidak puas atau puas), serta 5% responden yang menyatakan
sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa lebih dari setengah responden merasa puas
dengan kesempatan yang diberikan perusahaan dalam melakukan pekerjaan sesuai
dengan kemampuan yang dimiliki. Hal ini didukung oleh pernyataan dari
beberapa responden pegawai yang namanya tidak ingin disebutkan, bahwa
perusahaan memberikan kepercayaan penuh kepada pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaannya, termasuk terhadap segala masalah yang terjadi
terkait dengan pekerjaan. Karena suatu masalah baru akan diselesaikan oleh
manajer/atasan apabila pegawai pada level staf tidak mampu mengatasi
permasalahan tersebut, begitu seterusnya hingga pada level kepala cabang.
Namun, apabila dirasa staf frontliners masih mampu mengatasi masalah yang
timbul maka masalah akan diatasi sendiri.
Terkait dengan jumlah 10% responden yang menyatakan tidak puas
dengan pernyataan tersebut dikarenakan, pegawai tersebut merupakan pegawai
yang masih bekerja dibawah pengawasan supervisor-nya.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
88
Gambar 4.30 Grafik Tingkat Kepuasan Terhadap Pekerjaan
Puas80%
Tidak Puas20%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.30 jumlah responden yang menyatakan puas terhadap
pekerjaannya adalah sebanyak 80% dari total responden. Sedangkan responden
yang menyatakan tidak puas sebanyak 20%. Tingkat kepuasan dari delapan
indikator dalam dimensi ini memiliki kisaran persentase paling tinggi yaitu 89%
untuk indikator kesempatan bekerja sendiri dalam menyelesaikan pekerjaan dan
indikator yang memiliki persentase terkecil sebesar 70% adalah keterlibatan
dalam pengambilan keputusan.8
2) Kepuasan Terhadap Gaji dan Promosi
Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi,
data diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang berisikan empat pernyataan
yang berhubungan dengan penilaian pegawai terhadap gaji dan promosi
pekerjaannya. Dari empat pernyataan yang ada, hanya dua pernyataan saja yang
dibuatkan grafik karena dinilai paling bisa mewakili penilaian terhadap dimensi
gaji dan promosi.
Gambar 4.31 Grafik Gaji yang Diterima Sesuai dengan Beban Kerja yang Dilakukan
4%
29%
38%
29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
8 Lihat Tabulasi Nilai Kesenjangan Responden Pegawai
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
89
Berdasarkan grafik 4.31 ada sebanyak 38% responden yang menyatakan
netral (tidak merasa tidak puas atau puas) terhadap pernyataan terkait gaji yang
diterima sesuai dengan beban kerja yang dilakukan. Ada masing sebanyak 29%
responden yang menyatakan puas dan tidak puas dengan pernyataan tersebut.
Serta ada 4% reponden yang menyatakan sangat tidak puas. Banyaknya jumlah
responden yang menyatakan netral mengindikasikan bahwa responden merasa
biasa saja dengan gaji yang diterima. Besarnya jumlah responden yang
menyatakan puas dan tidak puas dengan persentase yang sama juga
mengindikasikan bahwa gaji yang diterima belum memuaskan.
Sesuai dengan pernyataan salah seorang responden pegawai BNI UI
Depok yang namanya tidak ingin disebutkan yang menyatakan bahwa tingkat gaji
yang diperoleh dapat dikatakan cukup, namun dalam hal tunjangan lainnya,
seperti tunjangan kesehatan dirasa masih kurang.
Gambar 4.32 Grafik Kesempatan Berkembang Sesuai dengan Jenjang Karir
Pekerjaan
Sangat Tidak Puas5%
Tidak Puas38%
Netral19%
Puas38%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.32 terlihat bahwa jumlah pegawai yang menyatakan
puas dan tidak puas memiliki persentase yang sama besar yaitu sebanyak 38%
dari total responden. Ada sebanyak 19% responden yang menyatakan netral (tidak
merasa tidak puas atau puas) serta ada 5% responden yang menyatakan sangat
tidak puas terkait dengan kesempatan berkembang sesuai dengan jenjang karir
perusahaan. Jumlah responden yang sama besar pada pilihan jawaban puas dan
tidak puas mengindikasikan bahwa sejumlah responden tersebut masih belum
memahami jenjang karier yang dimiliki oleh pekerjaan. Dari sejumlah responden
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
90
yang menyatakan puas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mereka telah mempelajari
dan memahami jenjang karir pekerjaan mereka dan tahu bagaimana
mengembangkan karir mereka. Sedangkan bagi sejumlah respoden yang
menyatakan tidak puas, justru yang terjadi adalah sebaliknya.
Gambar 4.33 Grafik Tingkat Kepuasan terhadap Gaji dan Promosi
Puas75%
Tidak Puas 25%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.33 terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap gaji dan
promosi adalah sebesar 75%. Persentase yang tidak puas terhadap gaji dan
promosi pekerjaannya adalah sebesar 27%. Dari empat indikator yang
menentukan tingkat kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi, terlihat bahwa
tingkat kepuasan tertinggi adalah pada indikator yang menyatakan bahwa
pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan nantinya yaitu sebesar
78%. Sedangkan indikator yang memiliki persentase tingkat kepuasan terendah
adalah kesempatan untuk berkembang sesuai dengan jenjang karir pekerjaan yaitu
sebesar 69%. Sesuai dengan pernyataan salah seorang responden yang
menyatakan puas dengan pernyataan tersebut dan tidak ingin namanya disebutkan,
“temen-temen itu masih ada yang belum ngerti kalau mau, ke sana (mencapai
suatu posisi jabatan) harus kemana dan ngapain, karena belum sempat ikut
training aja”.
3) Kepuasan Terhadap Lingkungan Kerja
Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap lingkungan
pekerjaan, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden
pegawai yang berjumlah 21 orang. Kuesioner mengenai variabel ini terdiri dari
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
91
enam pernyataan. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya
pernyataan yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek kepuasan terhadap
lingkungan pekerjaan tersebut.
Gambar 4.34 Grafik Hubungan Sesama Rekan Kerja
Netral 14%
Puas 76%%
Sangat Puas10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.34 terlihat bahwa ada sebanyak 76% responden menyatakan
puas dengan hubungannya dengan sesama rekan kerja. Ada sebanyak 10%
responden yang menyatakan sangat puas dengan hubungannya dengan rekan
kerja. Serta 14% responden menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas)
dengan pernyataan tersebut. Tidak adanya responden yang menjawab tidak puas
mengindikasikan bahwa hampir seluruh reponden merasa puas dengan hubungan
mereka dengan sesama rekan kerja yang dinilai baik. Sedangkan dengan masih
adanya sejumlah responden yang merasa biasa saja dengan hubungannya dengan
sesama rekan kerja sangat erat kaitannya dengan pribadi individu masing-masing,
apakah mereka supel dalam bergaul atau tidak.
Gambar 4.35 Grafik Kondisi Kerja (Kenyamanan dan Fasilitas Kerja)
Series1 33% 24% 43%
Tidak Puas Netral Puas
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
92
Berdasarkan grafik 3.35 ada sebanyak 43% responden yang menyatakan
puas dengan kondisi kerja terkait dengan kenyamanan dan fasilitas kerja. Ada
sebanyak 33% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau
puas), serta ada sebanyak 24% responden yang merasa puas dengan kondisi kerja
saat ini. Jumlah reponden yang merasa tidak puas mengindikasikan bahwa kondisi
kerja saat ini baik dalam hal kenyamanan kerja maupun fasilitas kerja baik itu
masih kurang dalam menunjang kinerja mereka.
Fasillitas penunjang pekerjaan tiap petugas frontliners masing-masing
berbeda antara petugas customer service dan teller. Namun, kenyamanan bekerja
dengan fasilitas penunjang pekerjaan yang disediakan oleh BNI yang tidak dapat
bekerja dengan baik ini akan menghambat pekerjaan para pegawai.9 Misalnya
mesin hitung uang yang sudah lebih dari sepuluh tahun digunakan dan sering
tidak berfungsi dengan baik. Untuk itu BNI UI Depok perlu memperhatikan lebih
terhadap kondisi fasilitas penunjang pekerjaan agar kinerja para pegawai
frontliners yang merupakan ujung tombak pelayanan kepada nasabah dapat
ditingkatkan.
Gambar 4.36 Grafik Tingkat Kepuasan Terhadap Lingkungan Kerja
Puas86%
Tidak Puas14%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.36 terlihat bahwa tingkat kepuasan pegawai terhadap
lingkungan kerjanya adalah sebesar 86%. Persentase tingkat kepuasan responden
yang tidak puas adalah sebesar 14%. Hal ini dipengaruhi dengan persentase
9 Sesuai dengan pernyataan salah sorang responden yang berada pada divisi frontliners
yang tidak ingin namanya disebutkan, “memang peralatan kerja kita lengkap, tapi masih saja ada yang ngadat karena memang mesinnya itu udah agak lama ya”, diizinkan untuk dikutip.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
93
indikator dalam dimensi ini, dimana indikator yang memiliki tingkat kepuasan
tertinggi sebesar 93% adalah kesempatan membantu menyelesaikan pekerjaan
rekan kerja. Indikator yang memiliki persentase terkecil dalam dimensi ini adalah
pernyataan mengenai kondisi kerja terkait dengan kenyamanan dan fasilitas kerja
yaitu sebesar 65%.10
4) Kepuasan Terhadap Atasan
Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap atasan, data
diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden pegawai yang
berjumlah 21 orang. Kuesioner mengenai dimensi ini terdiri dari dua pernyataan.
Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan yang
mampu mewakili penilaian terhadap aspek kepuasan terhadap atasan tersebut.
Gambar 4.37 Grafik Cara Pimpinan Menangani Bawahan
Tidak Puas24%Netral
43%
Puas14%
Sangat TidakPuas19%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Berdasarkan grafik 4.37 telihat bahwa sebagian besar responden
menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) yaitu sebanyak 43%
terhadap pernyataan cara pimpinan menangani bawahan. Ada sebanyak 24%
responden yang menyatakan tidak puas dan 19% responden yang menyatakan
sangat tidak puas dengan cara pimpinan menangani bawahan. Serta hanya ada
sebesar 14% responden yang menyatakan puas terhadap pernyataan tersebut.
Persentase terbesar pada grafik diatas menunjukkan kecenderungan tren
yang negatif terhadap cara atasan menangani bawahan. Hal ini mengindikasikan
10 Lihat Tabulasi Nilai Kesenjangan Responden Pegawai
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
94
bahwa responden tidak puas dengan cara atasan baik dalam mengatur maupun
menngatasi masalah yang timbul. Seperti yang dikemukakan oleh beberapa
responden dalam wawancara tidak terstruktur, yaitu bahwa ada beberapa tindakan
atasan yang membuat mereka tidak puas dengan cara atasan menangani bawahan
seperti dalam hal manajemen konflik dalam mengatasi masalah yang timbul
antara atasan dengan bawahan, namun lebih rinci responden tidak ingin
mengungkapkan lebih lanjut.
Gambar 4.38 Grafik Tingkat Kepuasan Pegawai Terhadap Atasan
Puas63%
Tidak Puas37%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Dari grafik 4.38 terlihat bahwa tingkat kepuasan pegawai terhadap atasan
memiliki persentase tingkat kepuasan sebesar 63%. Persentase tingkat kepuasan
yang menyatakan tidak puas adalah sebesar 37%. Mengindikasikan bahwa tingkat
kepuasan pegawai terhadap atasan tidak terlalu tinggi. Hal ini dipengaruhi oleh
tingkat kepuasan dari indikator dimensi ini yang juga memiliki persentase yang
tidak terlalu tinggi, yaitu sebesar 60% terhadap indikator cara pimpinan
menangani bawahan dan sebesar 67% terhadap indikator kemampuan supervisor
atau atasan langsung dalam membuat keputusan.11
b. Kemampuan Sistem Informasi
Data mengenai kemampuan sistem informasi BNI UI Depok diperoleh dari
penyebaran kuesioner kepada responden pegawai yang berjumlah 21 orang.
Kuesioner yang diajukan terdiri dari dua pernyataan yaitu mengenai tingkat
11 Lihat Tabulasi Nilai Kesenjangan Responden Pegawai
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
95
ketersediaan informasi yang berhubungan dengan perkerjaan dan waktu yang
dibutuhkan responden dalam mendapatkan informasi tersebut. Berikut adalah
penjelasan selengkapnya.
Gambar 4.39 Grafik Tingkat Ketersediaan Informasi yang Berhubungan dengan
Pekerjaan
Puas52%
Sangat Puas48%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.39 terlihat bahwa ada sebanyak 52% responden yang
menyatakan puas dan 48% responden menyatakan sangat puas dengan tingkat
ketersediaan informasi yang berhubungan dengan pekerjaan. Hal ini tentu
merupakan suatu pencapaian prestasi yang baik guna meningkatkan kualitas
layanan perbankan bagi BNI UI Depok khususnya dan BNI keseluruhan
umumnya. Tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadap ketersediaan informasi
ini merupakan salah satu wujud nyata BNI dalam meningkatkan kinerja sistem
informasinya yang pada tahun 2007 lalu memperoleh 3 sertifikat ISO 9001:2000
dalam bidang pengembangan teknologi informasi12 yang secara langsung akan
berpengaruh pada tingginya tingkat ketersediaan informasi yang terkait dengan
pekerjaan para pegawai. Sehingga kinerja pegawai dapat lebih baik dengan tingkat
ketersediaan informasi yang terkait dengan pekerjaan yang sangat tinggi. Untuk
itu, saat ini BNI perlu mempertahankan tingkat ketersediaan informasi yang tinggi
tersebut dengan terus meng-up date terus setiap sistem informasi yang dimiliki.
12 TI BNI raih 3 Sertifikat ISO 9001:2000, www.bni.co.id, diunduh tanggal 30 Agustus 2008
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
96
Gambar 4.40 Grafik Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi
Netral28%
Puas43%
Sangat Puas29%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Berdasarkan grafik 4.40 terlihat bahwa masih ada sebanyak 28%
responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) dengan
pernyataan waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi. Ada sebanyak
29% responden yang menyatakan sangat puas dan yang menyatakan puas
sebanyak 43%. Dalam hal waktu dibutuhkan dalam mendapatkan informasi ini,
diketahui bahwa masih adanya sedikit hambatan yag terkait dengan jaringan yang
terkadang offline.13 Namun, secara kemampuan dalam menyediakan layanan,
kinerja sistem informasi BNI tidak menemui kendala yang berarti. Sehingga
masih ada sejumlah responden yang menilai biasa saja terhadap jumlah waktu
yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi.
Gambar 4.41 Grafik Tingkat Kemampuan Sistem Informasi
Puas92%
Tidak Puas8%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
13 Sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan salah seorang manajer BNI UI,
“..yang menjadi hambatan adalah koneksi saja yang terkadang offline”, diizinkan untuk dikutip.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
97
Berdasarkan grafik 4.41 terlihat bahwa tingkat kepuasan responden
pegawai terhadap kemampuan sistem informasi BNI UI Depok sebesar 92%, dan
sejumlah responden yang masih menyatakan tidak puas adalah sebanyak 8%.
Dimana indikator yang menyumbang penilaian tertinggi terhadap tingkat
kepuasan tersebut adalah indikator ketersediaan informasi yang dibutuhkan
berhubungan dengan pekerjaan yaitu sebesar 97%. Diikuti dengan persentase
tingkat kepuasan tertinggi keua adalah pada indokator keakuratan informasi yang
tersedia. Dan yang paling kecil tingkat persentasenya adalah indikator tingkat
waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh informasi adalah 87%.14
c. Motivasi Pemberdayaan dan Keserasian Individu dengan Perusahaan
Dimensi motivasi pemberdayaan dan keserasian individu dengan
perusahaan dalam penelitian ini memiliki tiga indikator yaitu saran pegawai yang
diberikan pegawai kepada manajemen, jumlah saran disampaikan mendapat
tanggapan dari manajemen, dan pengetahuan tentang visi dan misi perusahaan.
Namun, hanya dua dari tiga indikator yang akan dibahas dan dibuatkan tabel
karena dinilai mampu mewakili dimensi motivasi dan keserasian individu dengan
perusahaan.
Tabel 4.13 Saran Pegawai yang Diberikan Pegawai BNI UI Depok Kepada
Manajemen Uraian Skor
Saran Pegawai 1 2 Jumlah Pernah memberikan saran yang sifat- 4 17 21 Nya membangun kepada manajemen 19.05% 80.95% 100% Saran yang diberikan mendapat tang- 9 12 21 gapan dari manajemen 42.86% 57.14% 100%
Jumlah 13 29 42 30.95% 69.05% 100.00%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Pada tabel 4.13 mengenai pegawai BNI UI Depok yang memberikan saran
yang sifatnya membangun kepada manajemen menunjukkan 80,95% dari
responden menyatakan pernah memberikan saran yang membangun kepada
perusahaan dan 19,05% tidak pernah memberikan saran. Jumlah tersebut
mengindikasikan bahwa para pegawai cukup sering memberi masukan yang
14 Lihat Tabulasi Gap Responden Pegawai
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
98
membangun kepada manajemen, baik itu yang bersifat perbaikan maupun
tambahan yang berguna untuk kedua belah pihak. Hal ini sesuai dengan apa yang
tercantum dalam booklet Panduan Standar Layanan BNI yang mengatur tentang
keharusan diadakannya Morning Briefing dan Sharing Moments. Morning
Briefing ini merupakan bentuk pengarahan singkat pada pagi hari yang
disampaikan oleh customer service manager kepada frontliners yang kemudian
dilanjutkan denngan doa bersama yang dilakukan setiap hari kerja mulai pukul
07.40 WIB sampai dengan selesai atau pada jam buka kantor pukul 08.00. Dan
Sharing Moments adalah pertemuan dalam rangka berbagi pengalaman yang
menarik, menyampaikan permasalahan yang dialami selama berinteraksi/melayani
nasabah dan untuk memperbaharui (updating) product knowledge para frontliners
yang dilakukan setiap jumat sore setelah cabang tutup kas dan dipimpin langsung
oleh customer service manager.
Sharing Moments inilah yang merupakan sarana para pegawai frontliners
dalam menyampaikan saran kepada manajemen dalam setiap permasalahan yang
timbul terkait dengan pelayanan terhadap nasabah. Dalam forum ini para
frontliners berbagi pengalaman dan menyampaikan masalah yang dihadapi dalam
melayani nasabah kepada manajemen. Sehingga persentase responden yang
merasa memberikan saran lebih besar dibanding yang merasa tidak pernah
memberikan saran. Disamping itu sharing moments ini selain diisi dengan berbagi
pengalaman atau menyampaikan masalah apabila memang ada yang harus
dibahas, namun bila tidak ada materi yang dibagi maka forum ini akan diisi
dengan updating product knowledge yang disampaikan oleh para frontliners
secara bergantian untuk memperdalam pengetahuan mereka dalam layanan
perbankan yang diberikan oleh BNI.
Sedangkan pada uraian mengenai saran yang diberikan oleh pegawai BNI
UI Depok menunjukkan ada sebanyak 57,14% responden yang merasa saran yang
diberikan mendapat tanggapan dari manajemen dan 42,86% responden merasa
sarannya tidak mendapat tanggapan. Hal ini dapat dimaklumi bahwa tidak semua
saran itu berguna bagi perusahaan dan perusahaan perlu menyeleksi lebih dalam
terhadap apa yang menjadi kepentingan bersama dan demi kemajuan perusahaan.
Sesuai informasi hasil wawancara dengan salah satu Pimpinan BNI UI Depok
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
99
yang namanya tidak ingin disebutkan, “Kan tidak semua saran itu sifatnya
membangun dan berkaitan dengan pelayanan nasabah, karena aka nada saja
pegawai yang curhat, ini beneran cuma curhat lho mba, jadi enggak mungkin kita
masukkan sebagai saran dong, walau kadang yang bersangkutam merasa yang
dibaginya itu adalah saran, padahal hanya keluh kesah saja, gitu mba”. Namun
dari jumlah yang banyak dalam memberi masukan perlu diperhatikan, sehingga
pegawai dapat merasakan adanya penghargaan atas usahanya tersebut.
Tabel 4.14 Pengetahuan Visi dan Misi Perusahaan
Uraian Skor Pengetahuan tentang Visi dan Misi 1 2 Jumlah Mengetahui visi dan misi perusahaan 0 21 21 0.00% 100.00% 100%
Jumlah 0 21 21 0.00% 100.00% 100%
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008
Pada tabel 4.14 terlihat bahwa jumlah responden yang mengetahui visi dan
misi perusahaan menunjukkan 100% jumlah responden. Sehingga dapat diartikan
bahwa visi dan misi perusahaan telah menjadi motivasi diri para pegawai dalam
bekerja dan mencapai kinerja yang diharapkan. Hal ini menjadi sangat berarti bagi
BNI UI bahwa para pegawainya telah mengetahui dan memahami visi misi
perusahaan yang juga merupakan etos kerja dan sasaran kinerja yang harus
dicapai.
4.6 Keseimbangan Balanced Scorecard pada BNI UI Depok
Dalam penelitian ini hasil pengukuran terhadap kinerja BNI UI Depok
yaitu hasil pengukuran kinerja terhadap perspektif finansial, pelanggan (nasabah),
bisnis internal, dan pertumbuhan dan pembelajaran yang telah diperoleh akan
dibahas dengan melihat gambar keseimbangan antara empat perspektif tersebut.
Dari gambar keseimbangan hasil pengukuran empat perspektif tadi akan terlihat
apakah kinerja BNI UI Depok telah sesuai dengan metode pengukuran yang
menyeluruh dari balanced scorecard.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
100
a. Kinerja Perspektif Finansial
Dalam kinerja perspektif finansial, peneliti menggunakan rasio
perhitungan keuangan bank dalam menilai tingkat kesehatan bank. Rasio ini
menjadi dasar pengukuran keuangan karena penilaian terhadap kondisi bank yang
sehat merupakan salah satu cara untuk mengukur bagaimana kondisi keuangan
suatu bank dilihat dari tingkat kesehatan bank.
Gambar 4.31 Grafik Perbandingan Rasio CAR BNI Periode 2007-2008
CAR 2007CAR 2008
17.61%
13.80%
0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%
10.00%
12.00%14.00%
16.00%
18.00%
Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III BNI Periode 2007 – 2008
Berdasarkan grafik perbandingan rasio CAR (capital adequacy ratio)/
rasio kecukupan modal BNI secara umum periode 2007 – 2008 menunjukkan
adanya tren penurunan pada rasio CAR sebesar 3,81%. Walaupun BNI mengalami
penurunan tren terhadap rasio kecukupan modal yang telah memperhitungkan
risiko pasar tahun 2008 sebesar 13,80%, namun persentase nilai tersebut tetap
berada jauh diatas persyaratan minimum Bank Indonesia yaitu 8%. Maka dapat
disimpulkan bahwa komponen perhitungan tingkat kesehatan bank pada rasio
kecukupan modal/CAR dinyatakan SEHAT karena persentasenya berada diatas
syarat minimum BI sebesar 8%. Sehingga dalam penilaian tingkat kesehatan bank
rasio CAR BNI telah memperoleh bobot nilai tingkat kesehatan bank sebesar
25%.
Gambar 4.43 Grafik Perbandingan Rasio NPL Net BNI Periode 2007-2008
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
101
NPL Net 2007NPL Net 2008
4.70%
1.06%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%3.50%4.00%4.50%5.00%
Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III BNI Periode 2007 – 2008
Berdasarkan grafik perbandingan rasio NPL (non performing loan) BNI
periode 2007 – 2008 terlihat adanya tren penurunan pada rasio NPL sebesar
3,64%. Adanya penurunan tren ini menunjukkan bahwa rasio pencadangan BNI
yang telah memperhitungkan tingkat kredit bermasalah tahun 2008 sebesar 1,96%
berada jauh dibawah persyaratan maksimum Bank Indonesia yaitu 5%,
dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2007 yaitu sebesar 4,70% yang
membuat BNI saat itu masuk dalam pengawasan Bank Indonesia. Maka dapat
disimpulkan bahwa komponen perhitungan tingkat kesehatan bank pada rasio
pencadangan/NPL BNI dinyatakan SEHAT karena persentasenya berada dibawah
syarat maksimum BI sebesar 5%. Sehingga dalam rasio NPL ini BNI telah
memperoleh bobot nilai tingkat kesehatan bank sebesar 30%.
Dari pemaparan perbandingan rasio CAR dan NPL BNI periode 2007 –
2008 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kondisi kesehatan BNI berdasarkan
perolehan bobot penilaian dari dua rasio tersebut adalah sebesar 55%. Dan dengan
perolehan bobot nilai sebesar 55% tersebut kondisi kinerja keuangan BNI dapat
dikategorikan sebagai SEHAT.15
b. Kinerja Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan tolok ukur yang digunakan adalah kepuasan
pelanggan, yang dalam penelitian ini diperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang
cukup besar yaitu sebesar 83,45%.
i) Tangibles
15 Berdasarkan tingkat Perhitungan Rasio Keuangan Untuk Bank dalam Penilaian
Kesehatan Bank yang disyaratkan BI, maka sebuah bank dinyatakan sehat jika memperoleh bobot nilai kesehatan bank minimum 50% dari bobot penilaian yang telah ditetapkan.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
102
Pada dimensi ini diperoleh tingkat kepuasan yang sangat baik yaitu
sebesar 85,37%. Yang diperoleh dari kepuasan terhadap kerapian penampilan
petugas teller, customer service, dan Satpam dengan pemakaian seragam dan
tanda pengenal pegawai (90,56%), kenyamanan ruang tunggu kantor BNI UI
Depok (90,22), dan kebersihan kantor BNI UI Depok (89,03%). Namun, BNI UI
Depok masih perlu menambah jumlah fasilitas penunjang seperti ketersediaan
mesin ATM yang berfungsi dengan baik (81,33%) yang hanya berjumlah satu
unit. Dan dengan rendahnya kepuasan terhadap kestrategisan letak dan lokasi BNI
UI Depok (74,31%), BNI UI Depok perlu mempertimbangkan untuk pindah ke
lokasi baru yang lebih strategis sehingga mudah dijangkau oleh para nasabah.
ii) Empathy
Dimensi empathy memperoleh tingkat kepuasan sebesar 82,57% yang
didukung oleh keramahan petugas teller, customer service, dan Satpam di BNI UI
Depok dalam melayani nasabah (85,22%) dan kepedulian petugas teller, customer
service, dan Satpam di BNI UI Depok dalam melayani nasabah (83,64%). Namun,
dalam hal perhatian para pegawai BNI UI Depok secara individual dalam
melayani nasabah (78,83%) masih perlu ditingkatkan kembali agar para nasabah
merasa kedatangannya mempunyai nilai penting bagi seluruh petugas yang
melayani kebutuhan mereka.
iii) Responsiveness
Dalam dimensi responsiveness yang memfokuskan pada ketanggapan para
petugas dalam melayani diperoleh tingkat kepuasan nasabah sebesar 81,70%.
Tingkat kepuasan ini didukung oleh ketepatan proses layanan yang diberikan
petugas teller dan customer service BNI UI kepada nasabah (85,67%) dan
kesediaan petugas teller dan customer service BNI UI dalam melayani nasabah
(83,82%) serta kecepatan petugas teller BNI UI Depok dalam melayani transaksi
perbankan bagi nasabah (83,36%). Namun, masih ada yang perlu dibenahi oleh
BNI UI Depok yaitu keberadaan informasi prosedur pelayanan perbankan bagi
nasabah (78,29%).
iv) Reliability
Pada dimensi reliability tingkat kepuasan yang diperoleh adalah sebesar
86,18%. Yang diperoleh dari kepuasan nasabah terhadap kepuasan layanan yang
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
103
diberikan (95,65%) dan besarnya biaya administrasi yang dipungut setiap
bulannya (94,98%).
v) Assurance
Sedangkan pada dimensi assurance tingkat kepuasan nasabah yang
diperoleh sebesar 81,59%. Yang diperoleh dari kemampuan petugas teller dan
customer service dalam melayani nasabah (85,50%) dan keyakinan layanan
perbankan yang diberikan kepada nasabah (81,36%). Serta diperlukan adanya
pembenahan dalam hal keamanan layanan perbankan yang diberikan yang
memperoleh kepuasan sebesar 77,89% yang merupakan terendah dalam dimensi
ini.
c. Kinerja Perspektif Bisnis Internal
Dalam kinerja perspektif bisnis internal diperoleh informasi bahwa dalam
hal proses inovasi yang dilihat dari inovasi / corporate initiative yang dilakukan
oleh BNI secara umum dan tentunya juga meliputi BNI UI Depok bahwa
perbandingan jumlah inovasi yang diperkenalkan atau diluncurkan sebagai produk
dan fasilitas layanan perbankan BNI antara tahun 2007 dan 2008 pada kuartal III
menunjukkan adanya peningkatan sebesar 100%. Jumlah corporate initiative yang
diluncurkan pada tahun 2007 adalah sebanyak 4 buah inovasi. Sedangkan selama
tahun 2008 sampai dengan kuartal III telah diluncurkan sebanyak 8 jenis inovasi
layanan dan pengembangan produk BNI yang berfokus pada kemudahan layanan
bagi nasabah. Hal ini dilakukan guna mewujudkan visi dari corporate plan 2008 –
2013 BNI yaitu untuk menjadi bank yang unggul dalam layanan. Sehingga tiap
inovasi yang diterbitkan akan mendasarkan fungsi untuk melayani nasabah
sebaik-baiknya.
Sedangkan dalam proses operasional telah diketahui bahwa BNI memiliki
standar layanan bagi teller dalam melayani nasabah. Dalam hal jumlah nasabah
yang harus dilayani setiap harinya, petugas teller BNI memiliki standar untuk
melayani + 100 orang nasabah setiap harinya. Dan dari hasil wawancara dengan
manajemen BNI diperoleh informasi bahwa dalam sehari petugas teller BNI UI
Depok melayani rata-rata 67 orang nasabah. Sehingga dalam kegiatan
operasionalnya diketahui bahwa tidak pernah terjadi adanya antrian nasabah yang
cukup panjang dengan dibukanya 5 teller setiap harinya. Dimana hal ini akan
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008
Universitas Indonesia
104
meningkatkan kepuasan nasabah dengan tidak perlunya menunggu lama untuk
memperoleh layanan perbankan BNI. Sedangkan dalam hal lead time dalam
memperoleh layanan perbankan dari teller BNI memiliki standar bahwa teller
harus mampu melayani transaksi nasabah maksimal 3 menit/nasabah. Dan dari
hasil penyebaran kuesioner kepada responden nasabah diperoleh informasi bahwa,
pada kenyataannya petugas teller telah melayani nasabah sesuai dengan standar
yaitu kurang dari tiga menit.
d. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dalam perspektif ini tolok ukur yang digunakan adalah tingkat kepuasan
pegawai, tingkat kemampuan sistem informasi, serta motivasi dan empowerment.
Pada tingkat kepuasan pegawai diperoleh tingkat kepuasan sebesar 76,18% yang
didukung oleh kepuasan pegawai terhadap lingkungan pekerjaan (86,23%) dan
kepuasan pegawai terhadap pekerjaan (80,18%). Diketahui bahwa BNI harus lebih
memperhatikan kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi (74,93%) dan juga
kepuasan pegawai terhadap atasan (63,37%).
Sedangkan dalam tingkat kemampuan sistem informasi diperoleh tingkat
kepuasan yang tinggi yaitu sebesar 91,86%. Yang didukung dengan ketersediaan
informasi yang baik (96,91%), keakuratan informasi yang tersedia (92,08%), dan
jumlah waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh informasi tersebut (86,60%).
Sehingga dalam hal kemampuan sistem informasi BNI UI Depok khususnya dan
BNI umumnya telah memiliki kapabilitas yang memadai untuk meningkatkan
kemampuan sistem informasinya yang pada akhirnya akan mendukung kinerja
pegawai ke arah yang lebih baik lagi.
Indikator motivasi dan empowerment BNI UI Depok memperolh penilaian
yang cukup tinggi yaitu 79,36%. Yang didukung oleh banyaknya pegawai yang
memberi saran kepada manajemen (80,95%). Namun, sejumlah saran yang
disampaikan tersebut masih mendapat tanggapan yang belum begitu besar dari
manajemen (57,14%). Sehingga diperlukan tanggapan yang lebih aktif lagi dari
manajemen dalam menjawab saran yang telah disampaikan oleh para pegawai.
Terakhir adalah jumlah pegawai yang mengetahui visi dan misi perusahaan yang
berjumlah 100% dari seluruh responden pegawai yang menjawab.
Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008